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A Hora Da Verdade

CARLZON, Jan. A Hora Da Verdade. Editora Sextante

A Hora da Verdade é um livro escrito por Jan Carlzon que conta sua trajetória e
experiências nas empresas onde ele trabalhou que foram as seguintes: SAS, LINGEFLYG e
VINGRESSOR. Ele conta que as empresas devem ter foco no cliente, e que mudanças devem
ser feitas com o pessoal que trabalha na linha de frente e que os mesmos devem ser ouvidos
pelos superiores, pois são eles que lidam diretamente com o cliente. Os funcionários também
devem ter autoridade para tomar decisões e resolver as necessidades e problemas do cliente
sempre de forma cortês, educada e com rapidez. Ele ainda nos diz que 15 segundos decisivos.
Quando Jan mudou de empresa ele se reuniu com os funcionários e pediram que os
mesmos o ajudassem a levantar a empresa que estava em baixa, os mesmos se sentiram
especiais e parte da empresa e deram varias ideias para mudanças. E também deve se criar um
ambiente de confiança para os empregados.
Logo que assumiu a SAS Carlzon, ele tirou o foco da empresa no produto e focou nos
serviços que atendiam os seus clientes, eliminou a burocracia e manteve relatório e serviços
que eram necessários na empresa. E ainda nos diz que quem não recebe informação não pode
assumir responsabilidade, mas aquele que recebe não pode deixar de assumi-las.
Como líder Jan nos diz que numa empresa a responsabilidade dever ser de modo que
as decisões individuais sejam tomadas no local da ação e não no organograma, isso leva ao
empregado ater mais autonomia ao mesmo. E quando saiu de férias uma vez seu telefone
tocou e ele teve que voltar ao trabalho ele chegou a conclusão que não tinha passado
autonomia aos demais funcionários para tomarem decisões. E quando saiu de férias
novamente deu uma entrevista que deixou o que ocorreu anteriormente explicito e não foi
incomodado, pois os empregados viram que poderiam tomar decisões e Jan curtiu suas férias
sem ser incomodado. Jan também nos diz que o líder é um ouvinte, comunicador, educador e
que propicie tomadas de decisões em todos os níveis em vez do mesmo tomar a todas as
decisões.
Jan explica também sobre estratégias, e fala que a maioria dos executivos começa por
ela em vez de estudar o mercado e as necessidades do cliente, segundo ele o processo está
errado. E que depois que você descobrir o que o seu cliente quer, você pode voltar para
estabelecer uma estratégia e objetivos.
Quando se assume uma estrutura organizacional defasada Jan fala que três objetivos se
estabelecem: cortar custos sem sacrificar a qualidade dos serviços, aumentar a eficiência da
equipe e dar maior flexibilidade à estrutura organizacional. E que as pessoas podem
desenvolver suas habilidades dando-lhes responsabilidades pra alcançar objetivos de uma
forma não rígida.
Na hora de se assumir riscos o autor fala que deve ser ter uma estratégia claramente
estabelecida, pois assim a execução será mais fácil. E que os executivos devem assumir
riscos, pois sem risco na há resultado. Os lideres e gerentes devem dar orientação aos seus
funcionários e não punição ao que assumem riscos e que cometem erros. E que decisões
erradas devem servir de exemplo e que em decisões corretas deve se ter elogio. E que dar um
exemplo é mais eficaz meio de comunicação do que dar mau exemplo, pois o mesmo é
desastroso. E que as mensagens claras e simples passadas pelo líder ajudam a estabelecer
metas.
Jan fala que a empresa deve ter um envolvimento junto com o sindicato e o conselho,
para o mesmo saber com a empresa funciona e que o sindicato no pode se intrometer nas
decisões de uma empresa se os funcionários da mesma aceiram o que é proposto pela a
mesma.
O autor também fez a SAS mudar no transporte de cargas, pois a empresa só
transportava cargas porque o avião ia vazio. Ele soube também que a empresa não entregava
as encomendas dos clientes de acordo como eles queriam e que também não havia
pontualidade nas entregas. Sendo assim ele montou uma estratégia que a SAS seria uma
empresa aérea com precisão.
Carlzon também fala na recompensa pelo trabalho dos empregados, quando foi
enviado para os funcionários relógios de ouro como recompensa pelo trabalho e as novas
regras da empresa. Pois o reconhecimento aumenta a auto estima do funcionário e o mesmo se
sente importante para empresa, pois ele sabe que o seu trabalho é valorizado.
Por fim Jan fala que quando uma empresa alcança seus objetivos, novos objetivos
devem ser traçados, não ficar no conformismo. E que o vimos em todas as empresas que ele
passou é que ele sempre está em busca da melhor qualidade no serviço prestado aos seus
clientes pelos seus funcionários.