Manual de Boas Práticas para o

Auxiliar de Apoio à Comunidade

Apoio Familiar e à Comunidade

Índice
PERFIL DE SAÍDA ............................................................................................................................ 3
ATIVIDADES PRINCIPAIS ................................................................................................................ 4
Funções do Auxiliar de Apoio à Comunidade ............................................................................... 4
COZINHA:................................................................................................................................... 4
HIGIENE E CONFORTO DO UTENTE: .......................................................................................... 5
APOIO DOMICILIÁRIO: ............................................................................................................... 5
TRANSPORTE DOS UTENTES:..................................................................................................... 5
LAVANDARIA: ............................................................................................................................ 6
MEDICAÇÃO: ............................................................................................................................. 6
HIGIENIZAÇÃO DO ESPAÇO FÍSICO DA INSTITUIÇÃO ................................................................ 6
ANIMAÇÃO ................................................................................................................................ 7
AUXILIAR O SECTOR PEDAGÓGICO SEMPRE QUE NECESSÁRIO: ............................................... 7
Direitos e Deveres ......................................................................................................................... 7
Direitos e obrigações do auxiliar de apoio familiar e à comunidade ........................................ 7
DIREITOS .................................................................................................................................... 7
OBRIGAÇÕES ............................................................................................................................. 8
Dever de obediência ................................................................................................................. 8
Dever de assiduidade ................................................................................................................ 9
Dever de realizar o trabalho com competência ........................................................................ 9
Dever de lealdade ..................................................................................................................... 9
Dever de zelar pelos bens à sua guarda .................................................................................... 9
Dever de respeito/urbanidade .................................................................................................. 9
Dever de sigilo profissional ....................................................................................................... 9
Higiene Pessoal e das Instalações ............................................................................................... 10
Pessoal:.................................................................................................................................... 10
No trabalho: ............................................................................................................................ 10
Higiene das mãos .................................................................................................................... 11
Quando Lavar as mãos ........................................................................................................ 11
Onde Lavar as mãos ............................................................................................................ 11
Luvas........................................................................................................................................ 11
Uniforme ................................................................................................................................. 11
Calçado .................................................................................................................................... 11
Instalações............................................................................................................................... 11
Higiene Pessoal e do Trabalho .................................................................................................... 12

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 As principais regras de Higiene Pessoal .................................................................................. 12
Cuidados de Higiene: ........................................................................................................... 12
Objetivos dos Cuidados de Higiene: .................................................................................... 12
Banho: ................................................................................................................................. 12
Relações Interpessoais ................................................................................................................ 13
Estilos de Comunicação ........................................................................................................... 13
Estilo Agressivo.................................................................................................................... 13
Estilo Passivo ....................................................................................................................... 13
Estilo Manipulador .............................................................................................................. 13
Estilo Assertivo .................................................................................................................... 13
Sinais de Linguagem Corporal Assertiva ................................................................................. 14
Postura ................................................................................................................................ 14
Gestos .................................................................................................................................. 14
Expressão facial ................................................................................................................... 14
Voz ....................................................................................................................................... 14
A forma de falar ...................................................................................................................... 14
Use “EU” em vez de “TU”: ................................................................................................... 14
A NÍVEL LABORAL: ................................................................................................................... 14
Pontos – Chave numa boa atenção ao cliente ........................................................................ 15
Aspetos da linguagem mais importante na comunicação frontal. ......................................... 16
Aspetos linguísticos mais importantes na comunicação frontal............................................. 16
Perfil do bom atendedor: ........................................................................................................ 17
A tarefa do atender: ............................................................................................................ 17
Regras de ouro: ....................................................................................................................... 18
Contacto indireto: micro-media (telefone, carta, e-mail, etc.) ............................................... 18
Por telefone:........................................................................................................................ 18
Por escrito: .......................................................................................................................... 20
Acolhimento positivo .............................................................................................................. 20
Regras para um bom relacionamento humano ...................................................................... 21

PERFIL DE SAÍDA

Descrição geral.

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 Prestar cuidados de apoio direto à pessoa no domicílio ou em situação
de internamento ou semi-internamento em estabelecimento e serviços
de apoio social, respeitando as indicações da equipa técnica e os
princípios deontológicos.

Considerando o caso específico do Assistente Familiar e de Apoio à

Comunidade, diremos que é o profissional que realiza, de forma
autónoma ou sob a orientação de um técnico especializado, tarefas
básicas de cuidados humanos necessárias a clientes, no domicilio e / ou
em situação de internamento ou semi-internamento em instituições
específicas, tais como Lares de Terceira Idade, Centros de Dia, Centros
Educativos, Acompanhamento de ATL, Instituições de Apoio à Infância,
Centro de Cuidados humanos e similares.

ATIVIDADES PRINCIPAIS
 Preparar o serviço relativo aos cuidados a prestar, selecionando,
organizando e preparando os materiais, os produtos e os
equipamentos a utilizar;
 Prestar cuidados básicos de higiene, de conforto e de saúde aos
assistidos, de acordo com as orientações da equipa técnica;
 Executar as tarefas relativas ao serviço de refeições, de acordo
com as orientações da equipa técnica;
 Executar as tarefas de limpeza e arranjos dos espaços, dos
equipamentos e da roupa;
 Colaborar na prevenção da monotonia e do isolamento dos
assistidos, de acordo com as orientações da equipa técnica;
 Articular com a equipa técnica, transmitindo a informação
pertinente sobre os serviços prestados, referenciando,
nomeadamente, situações anómalas respeitantes aos assistidos.

Funções do Auxiliar de Apoio à Comunidade

COZINHA:
Colabora na tarefa da alimentação, nomeadamente na preparação de refeições
ligeiras e distribuição de dietas de regime geral e terapêutica:

 Confeção e manipulação dos alimentos;

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  Apoio às refeições (colocar/ retirar a louça das mesas, preparar o
prato, limpeza/ desinfeção das mesas);
 Vigilância da refeição;
 Verificar a dieta prescrita para cada utente.

Responsável pelo economato (entrada e saída de produtos alimentares

e bebidas).
Procede à higienização do espaço físico da cozinha e economato.

HIGIENE E CONFORTO DO UTENTE:

Presta cuidados de higiene e conforto aos utentes:

 Higiene pessoal (banho, barba, dentes...)

 Despir e vestir
Procede à arrumação e distribuição das roupas lavadas e à recolha das
roupas sujas.
Procede à higienização do espaço físico da casa de banho e zonas
adjacentes.

APOIO DOMICILIÁRIO:
Procede ao acompanhamento do utente no domicílio. Cuida da sua higiene e
conforto:

 A higiene pessoal;
 Posicionamento do utente;
 Fazer e desfazer a cama.

Recolhe roupas sujas e distribui roupa lavada, podendo ainda efetuar o

respetivo transporte;
Realiza, no exterior, serviços fundamentais aos utentes sempre que
necessário e acompanha-o nas suas deslocações;
Ministra aos utentes através da prescrição médica, a
medicação sobe a supervisão do técnico;
Informa a Diretora Técnica de eventuais alterações que se
verifiquem na situação global dos utentes;
Conduz a carrinha da Instituição.

TRANSPORTE DOS UTENTES:

Na condução da carrinha da instituição deve-se ter:

 Responsabilidade;
 Ser empático;
 Estar vigilante;
 Respeitar o ritmo da mobilidade de cada utente;

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  Comunicação ativa.

Deve estimular as capacidades físicas do utente:

 Ajudar sempre que necessário o utente a subir e descer para a carrinha;

 Acompanhar se necessário o utente ao seu domicílio.

É importante não se esquecer de transportar a comida para o jantar do utente,

quando previsto.

LAVANDARIA:
Tratamento de roupa:

 Proceder à identificação da roupa de cada utente através de um número

atribuído a cada um deles;
 Cumprir o circuito limpo e sujo; (recolher roupas sujas, lavar a roupa,
secar e distribuir roupa lavada pelo respetivo acafeto);
 Tratamento final da roupa (passar a roupa a ferro);
 Utilizar corretamente os equipamentos existentes, bem como a sua
manutenção;
 Reparar e conservar, sempre que se verificar, danos na roupa.

MEDICAÇÃO:
Ministra aos utentes através da prescrição médica e sob supervisão da
responsável.

Na preparação da medicação é fundamental:

 Um ambiente calmo e tranquilo;

 Ser responsável;
 Ter atenção ao preparar a medicação de cada utente para
não haver possíveis trocas;
 Preparar a medicação para as 24 horas de cada dia.

Realizar, no exterior, serviços fundamentais aos utentes sempre que

necessário (adquirir os medicamentos através de receita medica) e
acompanhá-los nas suas deslocações (ir a consultas médicas).

HIGIENIZAÇÃO DO ESPAÇO FÍSICO DA INSTITUIÇÃO

Proceder à limpeza ou desinfeção:

 Sala de refeições;
 Sala de convívio dos utentes;
 Sala de convívio das funcionárias;
 Casas de banho;
 Lavandaria;
 Cozinha e sala de refeições;
 Sala de enfermagem;

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  Corredores;
 Átrio e receção.

Preparação e higienização do material e equipamentos.

ANIMAÇÃO
Esta atividade é fundamental porque é possível desenvolver a motricidade
física e intelectual do idoso, aumentado a sua autoestima, deste modo as
ajudantes de lares, centro de dia e infantários devem:

 Saber ser e estar perante o utente;

 Ter capacidade de ouvir e escutar;
 Avaliar o grau de dependência de cada utente;
 Desenvolver atividades lúdicas (jogos, artes plásticas,
passeios etc.);
 Estimular cada utente de modo a desenvolver as suas
capacidades evitando a imobilidade.

AUXILIAR O SECTOR PEDAGÓGICO SEMPRE QUE NECESSÁRIO:

 Participar nas atividades educativas, auxiliando a

educadora;
 Assegurar a limpeza e o bom estado da sala de atividades;
 Assegurar os tempos de prolongamento;
 Acompanhar o grupo durante as rotinas dentro e fora da
instituição.

Direitos e Deveres

Direitos e obrigações do auxiliar de apoio familiar e à

comunidade

Os profissionais devem contribuir para o prestígio da profissão,

desempenhando com zelo as suas funções, evitando qualquer atuação
contrária à dignidade das mesmas.

DIREITOS
Acesso à frequência de ações de formação que sejam relevantes para um
melhor desempenho dos serviços;

Acesso ao material e equipamento necessário à realização dos serviços;

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Orientação técnica;

Os auxiliares de apoio familiar têm direito a uma retribuição devida pela

prestação do serviço;

A realização de contratos de seguros de acidentes pessoais para cobertura dos

riscos a que fiquem sujeitos os ajudantes familiares no exercício da sua
atividade;

OBRIGAÇÕES
Os ajudantes familiares, no exercício da sua atividade, obrigam-se perante as
instituições de suporte a:

 Desempenhar as tarefas que integram a sua atividade de acordo com as

orientações técnicas acordadas;
 Dar conhecimento atempado à instituição de suporte de todos os
elementos que respeitem ao desenvolvimento da sua atividade e que
possam refletir-se sobre o bem-estar dos utentes da ajuda familiar;
 Informar a instituição de suporte com a antecedência mínima de 48
horas, salvo casos de força maior, da impossibilidade de garantir a
prestação dos serviços;

Os ajudantes familiares, no exercício da sua atividade, obrigam-se ainda,

perante as instituições de suporte e relativamente às famílias que apoiam, a:

 Desempenhar as tarefas que integram a sua atividade de acordo com as

necessidades das pessoas e famílias a apoiar;
 Colaborar com as famílias às quais prestam apoio, assegurando uma
permanente informação sobre os aspetos relevantes para a garantia das
condições de saúde e do bem-estar dos seus familiares;
 Prestar ajuda na confeção das refeições, no tratamento de roupas e nos
cuidados de higiene e conforto pessoal dos utentes;
 Realizar no exterior serviço necessários aos utentes e acompanhá-los
nas suas deslocações sempre que necessário;
 Ministrar aos utentes, quando necessário, a medicação prescrita que
não seja da exclusiva competência dos técnicos de saúde;
 Acompanhar as alterações que se verifiquem na situação global dos
utentes que afetem o seu bem-estar e, de um modo geral, atuar por
forma a ultrapassar possíveis situações de isolamento e solidão;

Dever de obediência
O profissional deve cumprir as normas deontológicas e as leis que regem a
profissão, responsabilizando-se pelas decisões que toma e pelos atos que
pratica ou delega;

Deve ainda defender a pessoa humana das práticas que contrariem a lei, a
ética ou o bem comum, sobretudo quando carecidas de indispensável

Apoio Familiar e à Comunidade Página 8

competência profissional. No âmbito da sua atividade profissional este dever
poderá implicar acatar as ordens provenientes dos diretores da empresa e dos
seus superiores hierárquicos.

Dever de assiduidade
O profissional deve ser assíduo e pontual, isto é, deve comparecer no local de
trabalho às horas estabelecidas no seu horário de trabalho não faltando ao
serviço.

Dever de realizar o trabalho com competência

O profissional deve procurar a excelência do exercício, mantendo atualizados
os seus conhecimentos, sem esquecer a formação permanente e aprofundada
das suas competências. Desta forma poderá contribuir para o aumento da
produtividade da empresa.

Dever de lealdade
O profissional deve agir de boa-fé no cumprimento do seu contrato não
negociando por conta própria ou associado a outros em bens concorrentes com
os produzidos e/ou negociados pela entidade patronal ou passando
informações sobre métodos de produção, comercialização ou processos
organizativos da empresa onde trabalha.

Dever de zelar pelos bens à sua guarda

O profissional tem a obrigação de se preocupar pela conservação, manutenção
e utilização dos bens à sua guarda, de modo a mantê-los sempre em boas
condições de manuseamento.

Dever de respeito/urbanidade
Se o profissional tem o direito a ser respeitado pelos outros também tem a
obrigação de respeitar os seus superiores, colegas de trabalho e todos os que
entrarem em contacto com a empresa. Deve ainda proceder com correção e
urbanidade, abstendo-se de qualquer crítica pessoal ou alusão depreciativa a
colegas ou a outros profissionais.

Dever de sigilo profissional

O profissional é obrigado a guardar segredo profissional sobre o que toma
conhecimento no exercício da sua profissão. Na prática esta regra garante a
não divulgação, logo a confidencialidade de qualquer informação relativa a uma
pessoa.

A garantia na preservação das informações, além de ser uma obrigação legal

contida nos Códigos Penal e Civil e na maioria dos Códigos de ética
Profissional, é um dever fundamental de todos os profissionais e instituições. A
preservação da informação pode ser abordada de duas formas:

Apoio Familiar e à Comunidade Página 9

Privacidade - É a limitação do acesso às informações de certa pessoa, ao
acesso à própria pessoa, à sua intimidade; é a garantia da preservação do seu
anonimato, do seu resguardo, afastamento ou solidão; é a liberdade que o
paciente tem de não ser observado sem autorização;

Confidencialidade - É a garantia do resguardo das informações dadas

pessoalmente em confiança e a proteção contra a sua revelação não
autorizada.

Sem garantia de confidencialidade não pode haver confiança, fator

fundamental no sigilo profissional.

Higiene Pessoal e das Instalações

Higiene é o conjunto de todos os hábitos e condutas que nos ajudam a

prevenir doenças e a manter a saúde e o nosso bem-estar, inclusive o coletivo.

Pessoal:
 Tomar banho todos os dias, ou pelo menos, uma vez por semana;
 Lavar as mãos frequentemente (antes e depois das refeições, depois de
utilizar os sanitários, etc.);
 Lavar os dentes no fim das refeições;
 Trazer o cabelo sempre bem penteado;
 Andar sempre com roupa limpa;
 Mudar de roupa com frequência;
 Ter uma alimentação saudável;
 Ter as vacina sempre em dia;
 Contribuir para manter todos os espaços limpos.

No trabalho:

 Ter o corpo em estado de higiene (lavado), a nível de todos os órgãos

exteriores, boca e dentes em bom estado;
 Ter bons acessos (secretária, etc.), espaço, arejamento, visibilidade (luz
solar ou artificial adequada);
 Manter os equipamentos em bom estado;
 Manter o local de trabalho sempre limpo.

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Higiene das mãos
 As mãos são os principais transmissores de contaminações. Assim devem
apresentar sempre um elevado padrão de higiene.
 As mãos, a par com os equipamentos e utensílios podem ser fonte de
“contaminação cruzada”.

Quando Lavar as mãos

 Antes de iniciar as operações/trabalho;

 Quando se muda de tarefa/operação;
 Depois de usar os sanitários;
 Antes e após as refeições;
 Quando se mexe no cabelo, cara ou corpo;
 Após manipular sacos/caixotes do lixo, ou algo sujo;
 Depois de manipular produtos químicos;
 Princípio da Precaução: “Sempre que Necessário”.

Onde Lavar as mãos

 As mãos devem ser lavadas em lavatório exclusivamente usado para tal.
Deve existir água quente e fria. Deve ser acionado pelo pé, joelho,
aproximação ou torneira de fecho automático.

Luvas
 Higienizar as mãos antes de calçar as luvas. Mudar de luvas de 30 em 30
minutos.

Uniforme
 Devem existir cacifos individuais;
 Todos devem usar fardamento adequado;
 O fardamento deve estar limpo;
 Ser mudado sempre que estiver sujo;
 Usado exclusivamente no local de trabalho;
 Constituído por: touca/barrete, calças, avental, camisa, calçado
apropriado;
 Fardar-se da cabeça para os pés.

Calçado

 O calçado deve ser de uso exclusivo no local de laboração, ser de cor

clara, antiderrapante, confortável, fechado e com proteção contra queda de
objetos;
 Idealmente deve existir à entrada da laboração um ponto de desinfeção do
calçado. Deve existir também um tapete de desinfetante (em que o agente
desinfetante se deve mudar com regularidade).

Instalações
 Chão e Pavimentos: resistente e antiderrapante, duros, impermeáveis,
sem juntas, fácil limpeza, incombustíveis, com inclinação para as condutas
de escoamento e com ralos de escoamento.

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 Paredes: resistentes, lisas, laváveis, duras, incombustíveis, união com o
pavimento arredondado e com proteções nas esquinas.

 Tetos: tinta anti fungos e lavável, lisos, isentos de bolor, sem humidade,
sem teias de aranha, incombustíveis, lâmpadas com armaduras estanques
e com ventilação adequada.

 Casas de Banho:
- Limpeza diária e sempre que necessário;
- Afastado das zonas de preparação e confeção;
- Ventilado;
- Possuir local para cacifos, afastados dos sanitários.

 Câmaras Frigoríficas: - Rede de frio adequado às necessidades;

- Afastadas de fonte de calor;
- Sem gelo;
- Grelhas de ventiladores limpos;
- Prateleiras e estrados de materiais adequados, em bom estado de
conservação e limpos;
- Possuir termómetros;
- Portas e manípulos limpos.

 Roda:
- Pegar nos talheres sempre pelos cabos;
- Nunca colocar dedos nos bordos ou interior de copos, taças ou pratos;
- Manter todos os recipientes convenientes tapados.

Higiene Pessoal e do Trabalho

As principais regras de Higiene Pessoal
Cuidados de Higiene:
 Limpeza do corpo (mãos, olhos, ouvidos, nariz e períneo
 Higiene oral (prótese dentária);
 Lavagem do cabelo;
 Cuidados com a face;
 Cuidados aos pés e unhas.

Objetivos dos Cuidados de Higiene:

 Conforto e relaxamento;
 Estimulação da circulação;
 Limpeza;
 Melhorar a auto imagem;
 Tratar da pele.

Banho:
A melhor forma de manter uma boa higiene é tomar banho, de preferência
diariamente para que todos os odores do corpo sejam neutralizados. Deve ser
utilizado sabão ou gel de banho, para ensaboar bem o corpo, fazendo

Apoio Familiar e à Comunidade Página 12

movimentos circulares, com a ajuda de uma esponja, por toda a superfície
corporal, não esquecendo as zonas com maior tendência à formação de
odores, como as axilas, os pés e a região perineal, que deve ser lavada em
último lugar.
Por fim, deve-se passar por água limpa e abundante para que todos os restos
de sabão sejam retirados. Não é necessário efetuar desperdícios de água, pois
um bom banho não é aquele que demora muito tempo, mas sim aquele que é
bem realizado!

Relações Interpessoais

Estilos de Comunicação
Estilo Agressivo
 A agressividade observa-se através de comportamentos de ataque
contra as pessoas e os acontecimentos.
 O agressivo fala alto, interrompe, faz barulho com os seus afazeres
enquanto os outros se exprimem. Ele desgasta psicologicamente as
pessoas que o rodeiam.
 O agressivo prefere submeter os outros a fazê-los curvar.

Estilo Passivo
 A atitude passiva é uma atitude de evitamento perante as pessoas e os
acontecimentos.
 Em vez de se afirmar tranquilamente, o passivo afasta-se ou submete-
se, não age.
 O passivo não age porque tem medo das deceções. É tímido e
silencioso.

Estilo Manipulador
 O manipulador não se envolve diretamente com as pessoas, nem nos
acontecimentos. O seu estilo de interação caracteriza-se por manobras
de distração ou manipulação dos sentimentos dos outros.
 O patrão manipula o empregado a fazer horas extraordinárias dizendo:
“Como pode recusar, depois de tudo o que fiz por si?”
 O manipulador não fala claramente dos seus objetivos.
 É uma pessoa muito “ teatral” e que gosta de confusão.

Estilo Assertivo
 As pessoas assertivas (afirmativas) são capazes de defender os seus
direitos, os seus interesses e de exprimir os seus sentimentos, os seus
pensamentos e as suas necessidades de forma aberta, direta e honesta.
 Estas pessoas para afirmarem os seus direitos, não pisam os direitos
dos outros.

Apoio Familiar e à Comunidade Página 13

  A pessoa assertiva tem respeito por si própria e pelos outros, está
aberta ao compromisso e à negociação.
 Aceita que os outros pensem de forma diferente de si; respeita as
diferenças e não as rejeita.

Sinais de Linguagem Corporal Assertiva

Postura
 Direito mas descontraído, ombros direitos;
 Poucos movimentos, confortável, cabeça erguida ou levemente
inclinada;
 Sentado: pernas juntas ou cruzadas.

Gestos
 Movimentos casuais com as mãos;
 Mãos descontraídas ou abertas com as palmas para fora;
 Inclinações de cabeça ocasionais.

Expressão facial
 Ar descontraído, pensativo, interessado e atencioso;
 Pestaneja pouco, sorriso genuíno;
 Boca descontraída.

Voz
 Sonora, firme, agradável;
 Suave, fluente;
 Risos só associados a humor;
 O tom de voz mantém-se durante as afirmações.

A forma de falar
Use “EU” em vez de “TU”:
Agressivo: “Tu embaraçaste-me em frente de toda a gente “.

Assertivo: “Eu senti-me embaraçado quando disseste aquilo diante daquela

gente toda.”

Agressivo: ”Senão mudas de atitude vais ser despedido.”

Assertivo: ”Se continuas a chegar depois das 8.00h terei de te dispensar dois
dias sem pagamento.”

A NÍVEL LABORAL:
 A utilização de um estilo de comportamento assertivo traz muitos
benefícios.

Apoio Familiar e à Comunidade Página 14

  Aumento de qualidade dos serviços que se prestam, melhor qualidade
profissional, melhores relações interpessoais, melhores relações
hierárquicas, menos stress profissional.

SER ASSERTIVO IMPLICA RESPEITO E NÃO

INDIFERENÇA
Pontos – Chave numa boa atenção ao cliente
a) Captar a sua atenção

 O departamento de receção deve estar localizado visivelmente ao

lado do hall de entrada para facilitar o contacto visual;
 A placa de identificação do departamento deve ser claramente
visível;
 Boa presença física e estética.
b) Receber o cliente
 Amabilidade e compreensão;
 Empatia como o primeiro passo para a simpatia;
 Atenção personalizada (trato pelo próprio nome).
c) Ouvir com atenção os problemas do cliente
 Deixar as tarefas e atender o cliente;
 Não dar a sensação de que estamos muito ocupados ou que
temos pressa;
 Identificar devidamente o problema.
d) Solucionar os problemas com respostas e ações rápidas
 Podem-se dar diretamente ou através de um superior hierárquico;
 As soluções devem-se materializar e não ficar só em palavras.
e) Dominar-se perante manifestações mais desagradáveis do cliente fruto
de um possível erro da nossa parte.
 Raciocínio lógico com o cliente até chegar a um consenso.
f) Argumentar a nossa atitude principalmente a nossa resposta negativa.
g) Tentar não transmitir a nossa conversa estados de ânimo (mau humor,
fadiga, etc.).
h) Ser consciente de que o nosso comportamento condiciona o conceito
que o cliente tem do nosso estabelecimento.
i) Conseguir, através da amabilidade e cortesia, que o cliente abandone o
nosso local de trabalho contente e satisfeito por todo o serviço.
j) Estar atento às necessidades, do cliente nos “períodos mortos”.
k) Atender em todo o momento as reclamações dos clientes, valorizá-las e
dar razão ao cliente se for o caso. Deve-se admitir os erros.
l) Valorizar a personalidade do cliente (ter psicologia).

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Aspetos da linguagem mais importante na comunicação frontal.

Positivos Negativos

Local da receção ao Estabelecimentos que Estabelecimentos

cliente transmitem um bom descuidados, sujos e
ambiente de trabalho com má decoração

Contacto físico Ausência de contacto

Pessoal Distância, próxima que Mais de 1,5m

facilite o contacto.

Posição correta do Corpo inclinado para

corpo. trás

Braços em posição Braços cruzados

assimétrica.

Pernas relaxadas Pernas tensas

Sorriso Lábios muito juntos

Aspetos linguísticos mais importantes na comunicação frontal

Positivos Negativos
Deixar claro “Sim, claro” Silêncio absoluto
Ao falar (tom, volume, Demonstrar interesse e Tom monótono, sarcástico,
claridade, controle) colaborar irritado

Tom e volume normal Não prestar atenção ao

cliente

Tom excessivamente alto ou

baixo
Vocabulário adequado Vocabulário correto e Utilizar vocabulário
acessível excessivamente técnico

Usar o “Nós” quando falamos Falar mal da empresa

da empresa
Evitar erros na comunicação Corrigi-los se produzirem Evitar que sejam numerosos

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Perfil do bom atendedor:
 Deve ser pontual;
 Ter boa apresentação;
 Tratar as pessoas pelo nome;
 Não discutir com os clientes;
 Ter um bom nível educacional;
 Falar pausadamente, utilizando uma linguagem adequada ao público;
 Saber escutar e compreender o que o cliente diz;
 Ter a perceção de quando deve terminar o diálogo e como fazê-lo.

A tarefa do atender:
Domínios específicos para o exercício da tarefa:

 Bom nível de educação social (boa cultura geral, boa apresentação);

 Conhecimento de línguas estrangeiras em termos de comunicação;
 Autodomínio no momento de “ouvir”, aprender a “escutar com interesse”
o problema que lhe esteja a ser apresentado, mesmo os mais
desagradáveis;
 Saber ouvir sem interromper de forma a detectar o objeto da visita – o
rececionista tem por função tomar notas do que “ouve”, não o conversar
com o visitante/interlocutor;
 Delicadeza e sobriedade no contacto com interlocutores, principalmente
as pessoas difíceis;
 Ter todo o interesse possível no encaminhamento do assunto/problema
objeto do contacto;
 Consciência das responsabilidades da função e sentido da cooperação
com os demais serviços;
 Colher, confirmar e atualizar em permanência as informações a
transmitir, e saber quais as lacunas de informação a preencher;
 Saber que o desempenho da sua tarefa é um trabalho útil e não
decorativo.

A fala como instrumento de trabalho

Muitos de nós não falamos com clareza; porém, há quem fale com a boca
aberta, outros suprimem as palavras tornando impossível a sua compreensão –
circunstância inaceitável em recepcionismo. Ao funcionário, o recurso à
mímica, a gestos e à aparência permitem-lhe projetar a sua personalidade.

Portanto:

a) Será necessário não suprimir palavras ou sílabas;

b) Encarar sempre a pessoa com quem fala;
c) Deve inspirar bastante o ar para projetar a voz (uma voz bem projetada
transmite confiança);

Apoio Familiar e à Comunidade Página 17

 d) Abrir a boca o suficiente, de modo a pronunciar as palavras com clareza;
e) Encontrar um ritmo adequado à fala (demasiado rápido não se
compreende, demasiado lento origina uma dispersão por parte da
pessoa com quem se fala).

Regras de ouro:
1) Colocar acima de qualquer outra tarefa a missão que lhe foi confiada –
Acolher os Clientes;
2) Não se considerar uma pessoa muito importante (não esquecer que
desempenhará as suas funções sob diretivas superiores);
3) Não deixar nada ao acaso (o trabalho diário deve obedecer a programa
prévio);
4) Conhecer a função para a poder desempenhar e conservar;
5) Conquistar a confiança profissional dos companheiros de trabalho e
superiores;
6) Antes de iniciar as tarefas diárias compreende-las;
7) Tentar um trabalho acima das suas capacidades (referimo-nos à
capacidade física e à qualificação profissional) é caminhar para a
derrota;
8) Uma tarefa útil nunca será humilhante;
9) Ter consciência que os outros existem;
10) Não se considerar insubstituível – tornar-se indispensável.

Contacto indireto: micro-media (telefone, carta, e-mail, etc.)

Esta modalidade é mais difícil que a direta devida a inexistência da presença

física dos interlocutores durante o processo comunicativo.

Ter êxito depende do conhecimento de algumas técnicas específicas de cada

modalidade. As mais habituais são:

a) Por telefone
b) Por escrito

Por telefone:
O atendimento telefónico deverá ser incentivado, dado que é o caminho mais
curto para obter e fornecer informação, podendo representar uma grande
economia de tempo, tanto para o cliente (evitando que este se tenha de
deslocar para obter informação), como para a empresa (diminuindo as filas de
espera nos locais de atendimento, tornando o serviço mais rápido).

A qualidade desta forma de contacto com o publico concretiza-se em todo o

seu processo, que inclui o correto encaminhamento das chamadas, o tempo de

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espera, o fornecimento da informação pretendida, etc. Assim, a qualidade ao
nível de atendimento telefónico passa por:

 A pessoa que está do outro lado da linha merece a mesma atenção que
nós gostaríamos de ter em circunstâncias idênticas;
 Ser imediato no atendimento;
 Iniciar o contacto pela sua identificação e do respectivo serviço;
 Certificar-se que respondem da extensão pretendida e em caso
negativo, dar uma explicação ao interlocutor;
 Evitar a espera entre transferências de chamadas sem voltar à linha;
 Ouvir o cliente com atenção;
 Construir um discurso claro;
 Pedir o contacto do cliente quando não puder dar resposta imediata;
 Não desligar o telefone antes do interlocutor.
 A comunicação telefónica requer uma maior capacidade de síntese e
claridade.
 Deve-se aumentar o índice de cortesia, o tipo de cumprimento deve
corresponder ao grau de confiança com o cliente.
 Ouvir atentamente sem interromper.

Normas para uma boa atenção telefónica:

 Responder o mais rapidamente possível e não deixar o telefone tocar
mais de 3 vezes.
 Dizer o nome da empresa e cumprimentar.
 Dizer o nome do departamento e o nome do trabalhador que atende a
chamada com a finalidade de identificar uma eventual reclamação.
 Usar normas de cortesia.
 Ter sempre papel e caneta à mão.
 Manter sempre o contato com a pessoa que pretende a comunicação.
 Só transferir a chamada quando se conhecer o nome do interlocutor e o
assunto que pretende tratar.

Os 10 grandes princípios do contacto telefónico:

1) Prepare a sua chamada telefónica
2) Personalize-a
3) Adapte a sua mensagem
4) Seja direto
5) Demonstre segurança
6) Clarifique o seu discurso
7) Revele dinamismo

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 8) Fale de forma positiva
9) Seja sempre cortês
10) Utilize o sorriso

Por escrito:
Requer uma grande precisão nos termos utilizados, frases concisas e claras e
método na exposição.

Quando se recebe um recado, telefónico ou diretamente deve-se ter em conta

uma série de dados básicos:

 Anotar o nome do interlocutor e empresa que representa, bem como o

local e o número de telefone.
 Receção do recado em questão (anotar o mais importante, data e hora e
nome da pessoa que recebeu a mensagem).
 Repetir ao emissor a mensagem anotada para evitar erros posteriores.
 Anotar a quem vai dirigido.

Acolhimento positivo

A primeira impressão que se tem de uma empresa pode ser decisiva para os
negócios da organização. Por isso, deve assegurar-se um acolhimento perfeito
aos clientes. É que raramente se tem uma segunda oportunidade de dar uma
primeira boa impressão.

1º. As atenções positivas (como o reconhecimento, os elogios, os

agradecimentos, o interesse e a admiração) fazem com que a pessoa se
sinta bem. Já as atenções negativas (como as criticas, o
desapontamento) podem levar o visitante a sentir-se “em baixo”. A
indiferença, isto é, a ausência total de atenção, é ainda pior, pois poderá
resultar em consequências desastrosas como insegurança, atitudes de
“vencido”, comportamentos estranhos. É portanto, fundamental ter
cuidado com as atenções que se dão às pessoas.
2º. O primeiro contacto físico do visitante com a empresa deve também ser
bem sucedido. O crachá que é fixado à roupa da pessoa serve de
identificação para guiá-la caso se ela se perca nos andares.
3º. Dispense atenção positiva às pessoas, todas gostam de ser tratadas
com consideração e de se sentirem valorizadas. A pessoa, ao ser
acolhida, espera ser tratada com gentileza, eficácia e boa vontade. Ouça
atentamente o que o cliente ou visitante diz e observe as suas reações e
o seu comportamento.
4º. Pesquisas realizadas no âmbito da psicologia social demonstram que as
pessoas sentem necessidade de serem tratadas como únicas, de forma
especial, com um atendimento diferenciado. Portanto, tente descobrir o

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 que é de facto importante para o seu interlocutor e não o que seria para
si. Seja transparente. Não esconda nada.
5º. Procure elogiar de acordo com a sua personalidade e com as
circunstâncias. Seja espontâneo, sincero e natural. Não soe a falso.
Evite vulgarizar o uso de calão e superlativos. Não disperse
cumprimentos efusivos à sua volta. Aja com cortesia, mas
discretamente.
6º. Deixe a pessoa acolhida sentir-se à vontade, livre. Não a pressione a
nada e, principalmente, não a massacre com interrogatórios
desnecessários e até mesmo inconvenientes. Concentração, simpatia e
paciência, facilitam o relacionamento entre as pessoas.

Regras para um bom relacionamento humano

1. Saber deixar falar, ouvindo com atenção.

2. Olhar com atenção para a pessoa que fala.
3. Não interromper o outro.
4. Eliminar qualquer juízo imediato.
5. Não falar depressa nem nervosamente.
6. Ter estima e confiança em si próprio.
7. Esforçar-se por perceber o ponto de vista do outro.
8. Saber corrigir sem ferir ou humilhar os outros.
9. Estar sempre bem-humorado, dominando os momentos de indisposição.
10. Não contradizer nem criticar os outros de modo ofensivo e
desagradável.

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