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Aula 00 (Prof.

Tiago Zanolla)

Conhecimentos Específicos (Blocos 1 a 3) p/ PETROBRÁS (Engenheiro de Produção)


Com videoaulas

Professores: Arthur Lima, Gabriel Rabelo, Tiago Zanolla

00000000000 - DEMO
ENGENHARIA DE PRODU‚ÌO O/ PETROBRAS
TEORIA E QUESTÍES COMENTADAS
AULA 00 Ð P ROF. TIAGO Z ANOLLA

Aula 00
APRESENTA‚ÌO DO CURSO
ADMINISTRA‚ÌO DA PRODU‚ÌO

Sum‡rio
Sum‡rio ................................................................................................................................. 2!
1 - Apresenta•‹o do Curso ................................................................................................ 3!
Conteœdos ........................................................................................................................ 3!
Estrutura das Aulas ........................................................................................................... 4!
Teoria ................................................................................................................................. 4!
Quest›es de Concurso .................................................................................................... 4!
Videoaulas ........................................................................................................................ 5!
Suporte .............................................................................................................................. 5!
Cronograma de Aulas ........................................................................................................ 5!
2! - Administra•‹o da Produ•‹o .................................................................................... 7!
2.1 Ð Introdu•‹o................................................................................................................ 7!
2.2 - Fun•‹o Produ•‹o .................................................................................................... 8!
2.3 - Modelo de Transforma•‹o ................................................................................... 11!
2.4 Ð Processos de Transforma•‹o ............................................................................... 11!
2.5 - Recursos de Transforma•‹o ................................................................................. 12!
2.6 - Diferen•as entre bens e servi•os como outputs ................................................ 14!
3 - Quest›es Propostas ...................................................................................................... 16!
Gabaritos......................................................................................................................... 20!
4 - Quest›es Comentadas................................................................................................ 20!
5 - Considera•›es Finais.................................................................................................... 28!
6 Ð Bibliografia ................................................................................................................... 29!

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1 - APRESENTA‚ÌO DO CURSO
Oi, amigo (a)! Tudo bem?
Seja muito bem-vindo ao EstratŽgia Concursos!

Meu nome Ž Tiago Elias Zanolla, Engenheiro de Produ•‹o Agroindustrial de forma-


•‹o. Estou envolvido com concursos pœblicos desde 2009, ano em que prestei meus
primeiros concursos.
Aproveito, e j‡ lhe convido a me seguir nas redes sociais:

proftiagozanolla!

Atualmente, resido em Cascavel e, desde 2011, sou servidor do Tribunal de Justi•a


do Estado do Paran‡, exercendo o cargo de TŽcnico Judici‡rio Cumpridor de Man-
dados.
Atuo como professor em diversos preparat—rios pelo pa’s, ministrando cursos de le-
gisla•›es espec’ficas de Tribunais (Estaduais e Federais) e tambŽm disciplinas pecu-
liares para empresas pœblicas. Voc• pode conhece-los no link bit.ly/cursos-zanolla
Juntando tudo isso, em parceria com o EstratŽgia Concursos, que Ž refer•ncia na-
cional em concursos pœblicos, trazemos a voc• a experi•ncia como servidor pœ-
blico, como professor e como concurseiro. Essa Ž uma grande vantagem, pois sem-
pre poderei lhes passar a melhor vis‹o, incrementando as aulas e as respostas ˆs
dœvidas com poss’veis dicas sobre as provas, as bancas, o modo de agir em dias de
provas, como se preparar para elas etc.

Conteœdos
ƒ um privilŽgio poder estar aqui com voc•s e trabalhar a parte espec’fica do con-
teœdo de Engenheiro de Produ•‹o. Os t—picos a serem trabalhados s‹o os seguintes:
ENGENHEIRO(A) DE PRODU‚ÌO JUNIOR
BLOCO 1: Gest‹o de Desempenho Organizacional. Gest‹o de Investimentos. Gest‹o de Cus-
tos. Gest‹o de estoques. Gest‹o da Cadeia de Suprimentos. Projeto e An‡lise de Sistemas Lo-
g’sticos. Gest‹o de Risco em An‡lise de Investimentos. Gerenciamento de Projetos. Probabili-
dade e Estat’stica. Planejamento e Controle da Produ•‹o. Gest‹o EstratŽgica e Organizacio-
nal. BLOCO 2: Engenharia de MŽtodos. Contabilidade Gerencial. Transporte e Distribui•‹o F’-
sica. Modelagem e Simula•‹o. An‡lise de Demanda. Organiza•‹o Industrial. Gest‹o de Siste-
mas de Produ•‹o e Opera•›es. Planejamento EstratŽgico. Planejamento e Controle da Qua-
lidade. Gest‹o Econ™mica. BLOCO 3: ƒtica e Transpar•ncia nas Decis›es Organizacionais. Pla-
nejamento de Capacidade Processos Produtivos Discretos e Cont’nuos: procedimentos. Confi-
abilidade de Processos e Produtos. Programa•‹o Matem‡tica. Engenharia do Produto. Gest‹o
da Manuten•‹o. Gest‹o da Tecnologia e Inova•‹o. Processos Decis—rios. Gest‹o de Sistemas
da Qualidade. Desenvolvimento Sustent‡vel. [...]

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Os itens abaixo ser‹o ministrados em curso a parte, pois envolve parte espec’fica de
direito administrativo.
Decreto 2.745 de 24 de agosto de 1998 - Procedimento licitat—rio simplificado da Petr—leo Bra-
sileiro S/A; Lei 13.303 de 30 de junho de 2016 (Artigos 28 ao 91) - Estatuto Jur’dico da empresa
pœblica, da sociedade de economia mista e de suas subsidi‡rias; Lei complementar 123 de 14
de dezembro de 2006 (Artigos 42 ao 49) - Estatuto da microempresa e da empresa de pequeno
porte.

Estrutura das Aulas


As aulas ser‹o estruturadas da seguinte forma:
! Teoria com esquemas e macetes;
! Quest›es Comentadas;
! Videoaulas; e
! Suporte - F—rum de dœvidas.

Teoria
Os assuntos ser‹o tratados ponto a ponto, com LINGUAGEM OBJETIVA, CLARA, ATU-
ALIZADA e de FçCIL ABSOR‚ÌO. Teremos, ainda, videoaulas da matŽria para que
voc• possa complementar o estudo.
Todo nosso conteœdo Ž atualizado atŽ a data do edital. Seu professor teve um tra-
balho imenso ao garimpar a rede em busca da norma atualizada.
Outro ponto Ž que eu adoraria discutir alguns itens de forma mais prolongada, mas
isso, alŽm de demandar um curso completo de Engenharia (e v‡rios meses), mais
atrapalharia do que ajudaria na hora da prova.
H‡ tambŽm alguns outros pontos (fora do edital) que precisamos ver para entender
determinados assuntos. Assim, sempre que necess‡rio, prolongaremos a an‡lise de
determinado item para que voc• possa compreender o conteœdo.

Quest›es de Concurso
A resolu•‹o de quest›es Ž uma das tŽcnicas mais eficazes para a absor•‹o do co-
nhecimento e uma importante ferramenta para sua prepara•‹o, pois alŽm de
aprender a parte te—rica, voc• aprende a fazer a prova. Quanto mais quest›es fo-
rem feitas, melhor tende a ser o ’ndice de acertos.
O motivo Ž muito simples: quando falamos em provas de concurso, todo aluno deve
ter em mente que o seu objetivo Ž aprender a resolver quest›es da forma como
elas s‹o elaboradas e cobradas pelas bancas.

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N—s iremos fazer centenas de quest›es comentadas, especialmente, mas n‹o de


forma exclusiva, de concursos anteriores da Petrobras. Isso far‡ com que voc• tenha
seguran•a de marcar as alternativas na hora da prova.

Videoaulas
O foco no EstratŽgia Concursos s‹o os materiais em pdf. As aulas em v’deo visam
COMPLEMENTAR o estudo e compreendem a PARTE TEîRICA DOS PRINCIPAIS PON-
TOS DA DISCIPLINA. O objetivo Ž facilitar o aprendizado e a absor•‹o do conteœdo
daqueles que ter‹o um primeiro contato com a disciplina.
Ademais, assistir as videoaulas n‹o dispensa a leitura das aulas escritas, pois Ž atra-
vŽs destas que voc• ir‡ absorver a maior parte do conteœdo.
Outro ponto de aten•‹o Ž que as videoaulas contemplam os principais pontos do
conteœdo. Em algumas partes do nosso material, a simples memoriza•‹o j‡ Ž sufici-
ente para responder quest›es de prova e voc• ter‡ todo o conteœdo necess‡rio
para acertar as quest›es em seu material em PDF. Nos pontos de maior aten•‹o e
complexidade, incluiremos as videoaulas.

Suporte
Nosso estudo n‹o se limita apenas ˆ apresenta•‹o das aulas ao longo do curso. ƒ
natural surgirem dœvidas. Por isso, estarei sempre ˆ disposi•‹o para responder aos
seus questionamentos por meio do f—rum de dœvidas.

Cronograma de Aulas
Nosso curso ser‡ ministrado em 15 aulas, incluindo esta aula inaugural.

AULA CONTEòDO DATA

Aula 0 Apresenta•‹o do Curso


10/01
(Tiago Zanolla) Administra•‹o da Produ•‹o
Gest‹o de Sistemas de Produ•‹o e Opera•›es.
Aula 1 Planejamento e Controle da Produ•‹o. Plane-
15/01
(Tiago Zanolla) jamento de Capacidade. Processos Produtivos
Discretos e Cont’nuos: procedimentos.
Aula 2 Engenharia de MŽtodos. Gest‹o da Manuten-
20/01
(Tiago Zanolla) •‹o.
Gest‹o de Desempenho Organizacional. Ges-
Aula 3
t‹o EstratŽgica e Organizacional. Planeja- 25/01
(Tiago Zanolla)
mento EstratŽgico.

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Aula 4 Gerenciamento de Projetos. Gest‹o da Tecno-


31/01
(Tiago Zanolla) logia e Inova•‹o.
Engenharia do Produto. Desenvolvimento Sus-
Aula 5
tent‡vel. ƒtica e Transpar•ncia nas Decis›es 06/02
(Tiago Zanolla)
Organizacionais.
Modelagem e Simula•‹o. An‡lise de De-
Aula 6
manda. Programa•‹o Matem‡tica. Processos 13/02
(Tiago Zanolla)
Decis—rios.
Aula 7
Contabilidade Gerencial. 20/02
(Gabriel Rabelo)
Gest‹o de Investimentos. Gest‹o de Custos.
Aula 8
Gest‹o de Risco em An‡lise de Investimentos. 25/02
(Tiago Zanolla)
Organiza•‹o Industrial. Gest‹o Econ™mica.
Planejamento e Controle da Qualidade. Confi-
Aula 9
abilidade de Processos e Produtos. Gest‹o de 26/02
(Tiago Zanolla)
Sistemas da Qualidade.
Gest‹o de estoques. Gest‹o da Cadeia de Su-
Aula 10
primentos. Projeto e An‡lise de Sistemas Log’sti- 27/02
(Tiago Zanolla)
cos. Transporte e Distribui•‹o f’sica.
Aula 11 An‡lise Combinat—ria (prŽ-requisito para Pro-
28/02
(Arthur Lima) babilidade)
Aula 12
Probabilidade 01/03
(Arthur Lima)
Aula 13
Estat’stica 02/03
(Arthur Lima)
Aula 14
Resumo de Engenharia de Produ•‹o 08/03
(Tiago Zanolla)

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2!- ADMINISTRA‚ÌO DA PRODU‚ÌO


2.1 Ð Introdu•‹o
N—s precisamos iniciar nosso curso com uma importante distin•‹o: Produ•‹o Ž uma
coisa e administra•‹o da produ•‹o Ž outra.
O termo Òprodu•‹oÓ significa transformar alguma coisa em outra com maior valor.
Martins e Laugeni1 ensinam que a Produ•‹o Ž entendida como um Òconjunto de
atividades que levam ˆ transforma•‹o de um bem tang’vel em um outro com maior
utilidadeÓ.

Por sua vez, administra•‹o da produ•‹o Ž uma das principais atividades de qual-
quer organiza•‹o e refere-se ao projeto, ˆ dire•‹o e ao controle dos processos de
transforma•‹o. SLACK2 afirma que Òa administra•‹o da produ•‹o trata da maneira
pela qual as organiza•›es produzem bens e servi•osÓ.
Em outras palavras, a administra•‹o da produ•‹o Ž a atividade encarregada de
gerenciar os recursos produtivos e da intera•‹o com os demais setores para que
atendam ˆs necessidades dos clientes externos e internos da organiza•‹o. Essa ati-
vidade est‡ presente em todos os setores de uma organiza•‹o. N‹o Ž ˆ toa que Ž
o maior seguimento do mercado.

Devemos compreender que a administra•‹o da produ•‹o tem natureza global, ou


seja, n‹o deve ser vista de forma isolada, mas sim como um conjunto de atividades
complexas que atuam na produ•‹o de bens e servi•os.
Em administra•‹o da produ•‹o fala-se muito em
Òotimiza•‹o de recursosÓ, aloca•‹o —tima de recur-
sosÓ, Òproduzir mais com menosÓ etc. Isso porque os
recursos s‹o limitados.
Creio ser de extrema import‰ncia registrar que a aloca•‹o —tima dos recursos visa
ˆ economicidade. S— que isso n‹o quer dizer produzir o m‡ximo com o m’nimo ou

1 MARTINS, G.; LAUGENI, F. P. Administra•‹o da Produ•‹o. 2». ed. S‹o Paulo: Saraiva, 1998.
2 SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Adminstra•‹o da Produ•‹o. 2». ed. S‹o Paulo: Atlas, 2002.

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economizar a todo custo. Na verdade, o custo Ž uma vari‡vel que deve ser apli-
cada dentro da cadeia produtiva. Pode ser o uso m’nimo de matŽria-prima, m’nimo
de tempo, m’nimo de retrabalho, o m’nimo de perdas, o m’nimo de revis‹o etc. Ima-
gine, por exemplo, se a Apple decidisse economizar nas telas do Iphone. Digamos
que passassem a usar uma tela com menor tempo de vida œtil. Isso acarretaria mais
acionamento da garantia por parte dos consumidores. Certamente o custo da
troca geraria mais despesas do que se fizessem os smartphones com uma tela mais
dur‡vel. Isso Ž otimizar o custo.
Ent‹o, Ž nesse contexto que a administra•‹o da produ•‹o se encaixa. ƒ uma sub‡-
rea da Engenharia de Produ•‹o que Ž respons‡vel pelo gerenciamento de recursos
tanto da fun•‹o de produ•‹o quanto da fun•‹o de opera•›es, de forma que es-
teja sistematizado com toda a organiza•‹o.

2.2 - Fun•‹o Produ•‹o


Existe, dentro da administra•‹o da produ•‹o, a chamada Òfun•‹o produ•‹oÓ. ƒ a
atividade central em qualquer empresa. ƒ aquela que coordena os recursos que
s‹o destinados ˆ produ•‹o de bens e servi•os de uma organiza•‹o.
SLACK se refere ˆ fun•‹o produ•‹o da seguinte forma:
A fun•‹o de produ•‹o na organiza•‹o representa a reuni‹o de recursos destinados ˆ produ-
•‹o de seus bens e servi•os. Qualquer organiza•‹o possui uma fun•‹o produ•‹o porque pro-
duz algum tipo de bem e/ou servi•o. Entretanto, nem todos os tipos de organiza•‹o, necessa-
riamente, denominam a fun•‹o produ•‹o por esse nome, como discutiremos posteriormente
(SLACK, CHAMBERS e JOHNSTON, 2002, p. 32).

Produ•‹o, Ž o PROCESSO em si. Em linhas gerais, significa a TRANSFORMA‚ÌO DE


ALGO em ALGUMA COISA COM MAIOR VALOR AGREGADO. Isso envolveria o con-
junto de fatores de produ•‹o, ou seja, capital, trabalho, espa•o f’sico e recursos.
Esses processos, em conjunto dentro de um processo de produ•‹o, geram o produto
em si.
J‡ a FUN‚ÌO PRODU‚ÌO est‡ ligada ˆ coordena•‹o desses recursos, ou seja,
a quantidade de recursos destinados ˆ produ•‹o de determinada quantia de bens
e servi•os em determinado tempo.
ƒ oportuno dizer que, apesar de ser o cerne dos neg—cios, n‹o Ž a œnica e nem
obrigatoriamente a mais importante dentre elas. Basicamente, ainda conforme
SLACK (2002), as organiza•›es possuem cinco fun•›es organizacionais:

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Vejamos cada um em separado:


! Fun•‹o Marketing Ð Aqui est‡ incluso a fun•‹o vendas. Preocupa-se em ana-
lisar e comunicar o mercado acerca dos produtos e servi•os oferecidos, bem
como gerar pedidos dos clientes.
! Fun•‹o Desenvolvimento de Produto Ð Cria ou modifica os produtos/servi•os
de modo a atender ˆs necessidades presentes e futuras dos clientes.
! Fun•‹o Produ•‹o Ð ƒ o cora•‹o das organiza•›es. Gerencia os recursos des-
tinados ˆ opera•‹o. Basicamente fornece produtos para as organiza•›es e
para os clientes, satisfazendo suas necessidades.
! Fun•‹o Cont‡bil-Financeira Ð Trata das finan•as da organiza•‹o. Busca a efi-
caz utiliza•‹o dos recursos financeiros, incluindo a maximiza•‹o do lucro por
meio do fornecimento de informa•›es econ™mico-financeiras.
! Fun•‹o Recursos Humanos Ð Cuida da gest‹o de pessoas e busca, alŽm de
recrutar bons profissionais, melhorar as capacidades dos colaboradores, bem
como incentivar sua perman•ncia na organiza•‹o.

Como a administra•‹o da produ•‹o trata de fun•›es interdependentes, Ž invi‡vel


descrever todas elas, pois diferentes empresas/produtos podem ter fun•›es diferen-
tes, mas quase todas ter‹o as fun•›es centrais.
Dizer que as fun•›es s‹o interdependentes significa que uma depende da outra.
Por exemplo, se a empresa investir mais em marketing, aumentar‡ a demanda por
seus produtos. Isso ir‡ refletir na fun•‹o produ•‹o e, consequentemente, na fun•‹o
de recursos humanos e por a’ vai.
Por isso, Ž necess‡rio geri-las de forma sist•mica. Infere-se que a fun•‹o produ•‹o
Ž um termo usado para conceituar as atividades que envolvem a tomada de deci-
s›es acerca da aloca•‹o de recursos (total ou parcial de pessoas, tarefas, insumos
etc.), de forma que sejam utilizados o mais eficientemente poss’vel, dentro da per-
secu•‹o dos objetivos da empresa (que vale lembrar, nem sempre Ž o lucro).
Para entender bem, precisamos saber o que Ž uma organiza•‹o. Organiza•‹o Ž o
conjunto de pessoas realizando determinadas tarefas visando atingir um objetivo

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comum por meio da eficaz aplica•‹o dos recursos dispon’veis. Como explica Chia-
venato3, o objetivo pode ser o lucro ou ent‹o o atendimento de determinadas ne-
cessidades da sociedade sem a preocupa•‹o com o lucro. Mas as empresas sem-
pre existem para produzir algo.

A tomada de decis›es segue a linha de exist•ncia das


organiza•›es: gerar lucro, ou, no caso das n‹o lucrati-
vas, maior efici•ncia em sua atividade.

Por isso a fun•‹o produ•‹o (ou fun•‹o de opera•›es nas empresas de servi•os)
existe em qualquer organiza•‹o, e representa a figura do gestor de recursos desti-
nados ˆ produ•‹o de seus bens e servi•os. Essa atividade Ž administrada pelo Òge-
rente de produ•‹oÓ, embora, diversas vezes, n‹o seja conhecido por esse nome.
Nas empresas sempre existe a figura daquele que tem uma vis‹o hol’stica da orga-
niza•‹o, decidindo sobre como melhor alocar o conjunto de pessoas e otimizar a
utiliza•‹o dos recursos dispon’veis para determinadas tarefas. Na loja de roupas, Ž
o gerente de vendas; Na distribuidora, Ž o gerente de transportes; No supermer-
cado, Ž o gerente de loja; No escrit—rio, Ž o gerente administrativo e por a’ vai.
TambŽm, independentemente do tamanho das empresas, a fun•‹o produ•‹o est‡
presente. Todavia, em empresas de grande porte ela Ž mais percept’vel. Isso porque
essas t•m recursos para destinar profissionais espec’ficos para desempenhar essa
fun•‹o, o que n‹o ocorre nas empresas de pequeno e mŽdio porte.
H‡ tambŽm um outro aspecto a ser ressaltado. Essa Ž uma fun•‹o que est‡ se de-
senvolvendo no mercado. As organiza•›es v•m entendendo que, aplicando os
princ’pios da administra•‹o da produ•‹o, podem agregar valor ˆ sua atividade,
diminuindo custos e aumentando a receita, alŽm de possibilitar que bens e servi•os
possam ser produzidos de forma mais eficiente.

Figura 1 - Fun•‹o produ•‹o e fun•‹o de opera•›es

Inclusive, atualmente, a maioria das organiza•›es Ž um misto de fun•‹o opera•‹o


e fun•‹o produ•‹o, pois oferecem, concomitantemente, produtos e servi•os. O

3 CHIAVENATO, I. Gest‹o de Pessoas. 9». ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.


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exemplo cl‡ssico Ž o restaurante. O produto Ž a comida e o servi•o Ž o atendi-
mento. AlŽm disso, as organiza•›es que fabricam bens, quase em sua totalidade,
oferecem servi•os, tais como manuten•‹o, assist•ncia tŽcnica, atualiza•›es etc.

2.3 - Modelo de Transforma•‹o


Mesmo havendo diferen•a entre bens e servi•os, ambos s‹o compostos por proces-
sos produtivos. ƒ certo que os sistemas produtivos variam em virtude da natureza de
cada opera•‹o, e isso impacta em diferentes atividades da produ•‹o e em dife-
rentes Modelos de Transforma•‹o.
Qualquer atividade produtiva tem tr•s partes b‡sicas: Entradas (inputs), processos e
sa’das (outputs).

Figura 2 - Sistema Produtivo

Em outras palavras, o sistema produtivo do tipo input-transforma•‹o-output utiliza os


recursos (entradas), processa-os e os transforma em produtos (sa’das).
Os inputs, tambŽm conhecidos como insumos, s‹o os primeiros itens que entram no
processo de transforma•‹o. ÒA entrada de um sistema Ž tudo o que o sistema im-
porta ou recebe de seu mundo exteriorÓ. Os recursos de entrada podem ser tang’-
veis, tais como pessoas, materiais e equipamentos, ou intang’veis, como a informa-
•‹o ou o tempo (CHIAVENATO, 2011, p. 418).
Os processos representam a ess•ncia dos sistemas de opera•›es e s‹o empregados
para transformar os inputs em outputs, que podem ser bens ou servi•os. ƒ nessa parte
que a organiza•‹o converte a matŽria-prima aplicando seus conhecimentos e fer-
ramentas.
Quando se fala em servi•os, n‹o h‡ exatamente um
processo de transforma•‹o. Em verdade, o servi•o Ž
criado.
Quanto aos outputs, s‹o o resultado do processo de transforma•‹o. ƒ o Òproduto
finalÓ que, n‹o necessariamente, precisa ser um produto acabado. Podem ser pe-
•as, componentes ou mesmo o produto j‡ finalizado, como TV, computador etc.

2.4 Ð Processos de Transforma•‹o


Os processos que t•m produtos como resultado s‹o conhecidos como processos de
convers‹o, pois transformam a matŽria-prima. J‡ os processos que t•m como resul-
tado um servi•o, s‹o chamados de processos de transfer•ncia, pois h‡ aplica•‹o
de tecnologia, de habilidades etc.

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O escopo do processo de transforma•‹o est‡ intrinsecamente ligado com a natu-


reza de suas opera•›es.

2.5 - Recursos de Transforma•‹o


Opera•›es diferentes requerem recursos de transforma•‹o diferentes. Os recursos
(entradas) s‹o divididos em dois tipos: os recursos a serem transformados e os de
transforma•‹o.

2.5.1 - Recursos de Transforma•‹o


Vamos pegar o exemplo de um banco e de um frigor’fico. De fora, ambos s‹o bem
parecidos. Est‹o em prŽdios e pessoas entram e saem. S— que, no caso do banco,
a natureza dos funcion‡rios Ž diferente das necessidades do frigor’fico, pois, no
banco, presta-se servi•os ÒintelectuaisÓ, sendo necess‡rio pessoas com maior capa-
cidade tŽcnica para executar as tarefas. De outro lado, para o frigor’fico, as insta-
la•›es s‹o mais importantes do que para o banco. Isso, porque o valor investido
para montagem da f‡brica Ž muito maior do que a da instala•‹o de ag•ncias ban-
c‡rias. Ademais, no frigor’fico preocupa-se muito mais com o tamanho das instala-
•›es, a sua localiza•‹o para receber e distribuir seus produtos etc.

Eu quero que voc• anote a’ os dois tipos de recursos de transforma•‹o:

ƒ a estrutura f’sica (edif’cio, equipamen-


Instala•›es
tos e tecnologia).
Envolve desde aqueles que operam
Funcion‡rios atŽ aqueles que administram a produ-
•‹o.

2.5.2 - Recursos a serem transformados


Os recursos a serem transformados s‹o os materiais, as informa•›es e os consumido-
res.
! Materiais Ð Quando falamos em processamento de materiais logo vem ˆ ca-
be•a a ideia de transforma•‹o de suas caracter’sticas f’sicas. Isso ocorre nas
opera•›es com manufatura. PorŽm, uma transportadora tambŽm processa

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materiais. Ao transportar as entregas de um local para o outro, processou o
material por meio da mudan•a de sua localidade ou as lojas de varejo que
mudam a posse da coisa. Outro exemplo s‹o as opera•›es de processamento
de materiais que estocam e que acomodam os materiais.
! Informa•›es Ð quando se processa informa•›es, modifica-se suas propriedades
informativas. O exemplo cl‡ssico s‹o os contadores. Pegam informa•›es, ana-
lisam-nas e as apresentam transformadas em informa•›es claras e tempestivas.
A informa•‹o tambŽm pode ser estocada. ƒ o caso das bibliotecas e arquivos.
A informa•‹o tambŽm pode ser transportada. ƒ o que fazem as empresas de
comunica•‹o.
! Consumidores - Os consumidores tambŽm podem ser processados. D‡ uma
olhada nos principais aspectos:
Transforma•‹o Como
Cirurgi›es pl‡sticos, dentistas, cabe-
Propriedades f’sicas
leireiros etc.
Estoque HotŽis, pousadas etc.
T‡xis, Companhias aŽreas, ferrovi‡-
Transporte
rias etc.
Psiquiatras, psic—logos, educa•‹o,
Estado Psicol—gico
servi•os de entretenimento etc.
Dessa forma, nosso Òmodelo de transforma•‹oÓ fica da seguinte maneira:

Figura 3: Modelo de Transforma•‹o (adaptado Slack et al, 2008)

!(UFES - 2017 - UFES)


Nos processos produtivos, podem ser transformados:

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a) as solicita•›es, os materiais e as informa•›es.
b) as solicita•›es, a energia e os materiais.
c) as solicita•›es, as ordens de servi•o e os desejos de clientes.
d) os desejos de clientes, os materiais e os servi•os.
e) os materiais, as pessoas e as informa•›es.
Coment‡rios
Os recursos que podem ser transformados s‹o os materiais, as pessoas e as informa-
•›es.
GABARITO: Letra E

2.6 - Diferen•as entre bens e servi•os como outputs


Atualmente, a maioria das opera•›es produz tanto produtos quanto servi•os. Um
outro ponto que Ž fundamental estudarmos s‹o as caracter’sticas dos bens f’sicos e
servi•os. Na vis‹o de SLACK et al, cada um tem peculiaridades pr—prias:
TANGIBILIDADE - Ser tang’vel Ž algo corp—reo, concreto, que pode ser tocado. Os
bens f’sicos s‹o tang’veis, porque geralmente eles podem ser tocados. Por outro
lado, os servi•os s‹o abstratos e intang’veis, mas nem sempre. Como s‹o processos,
os resultados podem ser percebidos direta ou indiretamente, deixando impress›es
no consumidor.
ESTOCABILIDADE Ð Como os bens s‹o tang’veis, podem ser estocados. J‡ os servi•os
geralmente n‹o s‹o estoc‡veis, por isso t•m como caracter’stica a perecibilidade.
TRANSPORTABILIDADE Ð Em raz‹o de sua tangibilidade, os bens f’sicos podem ser
transportados. Em contraste, apesar dos meios de produzir servi•os possam ser trans-
portados, os servi•os em si n‹o o s‹o.
SIMULTANEIDADE Ð TambŽm conhecido como inseparabilidade, os bens f’sicos s‹o
produzidos antes de o consumidor adquirir. S‹o fabricados, estocados, mais tarde
vendidos e, por fim, consumidos. Os servi•os, por sua vez, s‹o produzidos simultane-
amente com o seu consumo. Se um empregado presta servi•os, ele Ž parte do ser-
vi•o. Quando ele, eventualmente, comete um erro, o cliente j‡ recebe o servi•o
defeituoso por conta da simultaneidade.
CONTATO COM O CLIENTE Ð Os servi•os s‹o produzidos e consumidos simultanea-
mente e pressup›em uma rela•‹o de contato direta entre empresa/consumidor.
N‹o Ž o caso das opera•›es de bens f’sicos que, em geral, tem baix’ssimo n’vel de
contato com os clientes
QUALIDADE Ð Sob a perspectiva do cliente, a percep•‹o da qualidade dos servi•os
Ž maior do que as dos produtos f’sicos. Um exemplo Ž a aquisi•‹o de uma casa. Se
voc• a compra pronta, preocupa-se apenas com o conjunto da obra. J‡ se voc•
a constr—i, preocupa-se com o tipo do tijolo, a marca dos canos, tipo de fio elŽtrico,
enfim, com a qualidade dos materiais empregados.

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Como a Engenharia de Produ•‹o Ž integrada com outras ci•ncias, h‡ mais algumas
diferen•as:
PERECIBILIDADE - Os servi•os s‹o perec’veis, n‹o podem ser estocados e, se n‹o
forem usados, estar‹o perdidos. E isso pode representar um problema, pois torna-se
mais dif’cil de ser administrada quando a demanda Ž c’clica. Por exemplo, as em-
presas de transporte pœblico s‹o obrigadas a manter muito mais equipamento de-
vido ˆ demanda na hora do rush do que manteriam se a demanda fosse uniforme
durante todo o dia.
VARIABILIDADE Ð TambŽm chamado de Heterogeneidade, implica uma dificuldade
de uniformiza•‹o, na medida em que os servi•os s‹o altamente vari‡veis e depen-
dem de quem os executa e de onde s‹o prestados. Quanto aos bens existe uma
maior uniformidade de produ•‹o, ou seja, s‹o, via de regra, invari‡veis.

Acerca desse assunto, as quest›es de prova tendem a perguntar sobre as caracte-


r’sticas exclusivas dos bens e servi•os resultantes de um processo de transforma•‹o:
CARACTERêSTICA Produtos Servi•os
N‹o aplic‡vel. Servi•os s‹o
Tangibilidade Exclusivo
Intang’veis
N‹o aplic‡vel. Servi•os s‹o
Estocabilidade Exclusivo Perec’veis, por isso Ž impos-
s’vel fazer estoques
N‹o aplic‡vel em raz‹o da
Transportabilidade Exclusivo
simultaneidade
N‹o aplic‡vel. Produtos
Simultaneidade s‹o produzidos antes da Exclusivo
demanda
Contato com o Rela•‹o Direta com o con-
Muito pouca ou nenhuma
Cliente sumidor
Qualidade Menos Percept’vel Mais percept’vel
N‹o aplic‡vel. Produtos
Perecibilidade Exclusivo
s‹o estocados
Produtos em maior unifor- Altamente aplic‡vel, pois
Variabilidade
midade cada servi•o Ž œnico

Finalizamos, assim, nossa aula inaugural!

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3 - QUESTÍES PROPOSTAS

Utilize essa folha para anotar suas respostas e depois compare com o gabarito (Ž
importante manter um controle do rendimento).

02 03 04 05 06 07 08 09

10 11 12 13 14 15 16

!(CESPE Ð 2008 Ð HEMOBRçS)


O termo administra•‹o da produ•‹o Ž utilizado para designar as atividades, deci-
s›es e responsabilidades dos gerentes de produ•‹o.

!(CESPE Ð 2008 Ð HEMOBRçS)


Acerca dos bens e servi•os resultantes de um processo de transforma•‹o, julgue o
item que se segue.
A estocabilidade Ž uma caracter’stica dos bens.

!(FUNIVERSA Ð 2011 Ð EMBRATUR - Adaptada)


Fun•‹o de produ•‹o Ž o processo pelo qual uma empresa transforma os fatores de
produ•‹o adquiridos em produtos ou servi•os para a venda no mercado.

!(CESPE Ð 2008 Ð HEMOBRçS)


A fun•‹o marketing Ž considerada fun•‹o de apoio, que supre e apoia a fun•‹o
produ•‹o.

!(CESPE Ð 2008 Ð HEMOBRçS)


A fun•‹o recursos humanos, uma das fun•›es principais da organiza•‹o, n‹o est‡
ligada diretamente ˆ fun•‹o produ•‹o.

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!(CESPE Ð 2008 Ð HEMOBRçS)
Em uma organiza•‹o, as fun•›es do gerente de produ•‹o incluem atuar na admi-
nistra•‹o de algum ou de todos os recursos envolvidos pela fun•‹o produ•‹o.

!(CESGRANRIO Ð 2015 Ð Petrobras)


Atualmente, os consumidores t•m muitas op•›es no mercado, em rela•‹o aos pro-
dutos e servi•os que desejam ou de que precisam.
Para escolherem aqueles que mais se aproximam do qe querem, baseiam suas es-
colhas em critŽrios que atendam, alŽm das suas expectativas objetivas, a outras
expectativas mais subjetivas. De maneira geral, a avalia•‹o do consumidor recai
sobre as caracter’sticas dos servi•os.
Uma caracter’stica dos servi•os Ž a seguinte:
a) separabilidade de seus fornecedores.
b) inexist•ncia de intera•‹o entre o cliente e a empresa.
c) tangibilidade decorrente do seu fornecimento.
d) imperecibilidade, por haver maior demanda que oferta
e) variabilidade, cuja qualidade depende de quem os fornece.

!(IF-RS Ð 2015 Ð IF-RS)


Em uma empresa ou organiza•‹o existem fun•›es de apoio e fun•›es centrais.
Sendo assim, marque a alternativa INCORRETA:
a) A fun•‹o de marketing Ž uma fun•‹o central respons‡vel por analisar o mer-
cado, propor, comunicar, definir pre•os e fazer com que produtos e servi•os che-
guem atŽ o mercado consumidor.
b) A fun•‹o de produ•‹o Ž uma fun•‹o de apoio respons‡vel por gerenciar os
recursos destinados ˆs opera•›es necess‡rias para a produ•‹o e disponibiliza•‹o
de bens e servi•os de uma empresa.
c) A fun•‹o cont‡bil-financeira Ž uma fun•‹o de apoio que fornece as informa•›es
para auxiliar nos processos decis—rios econ™micos e financeiros da organiza•‹o.
d) A fun•‹o de recursos humanos Ž uma fun•‹o de apoio que envolve o recruta-
mento, sele•‹o, desenvolvimento, bem estar e perman•ncia de funcion‡rios na or-
ganiza•‹o.
e) A fun•‹o de produ•‹o Ž uma fun•‹o central respons‡vel por gerenciar os recur-
sos destinados ˆs opera•›es necess‡rias para a produ•‹o e disponibiliza•‹o de
bens e servi•os de uma empresa.

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!(CESGRANRIO Ð 2013 Ð BR Distribuidora)
Uma cadeia de cinemas sofre sistematicamente com a sazonalidade da demanda.
Ou seja, as sess›es das 20 horas e 22 horas sempre ficam lotadas, e v‡rias pessoas
retornam para casa sem conseguir um assento, enquanto nas sess›es de 14 horas e
16 horas sobram assentos.
Essa impossibilidade de ser estocado Ž uma caracter’stica dos servi•os. Tal caracte-
r’stica Ž conhecida como
a) heterogeneidade.
b) intangibilidade.
c) interatividade.
d) perecibilidade.
e) simultaneidade.

!(CESPE Ð 2008 Ð HEMOBRçS)


A tangibilidade Ž uma caracter’stica intr’nseca dos servi•os.

!(CESPE Ð 2008 Ð HEMOBRçS)


A simultaneidade entre a produ•‹o e o consumo Ž uma caracter’stica geral tanto
dos bens produzidos quanto dos servi•os.

!(CESGRANRIO Ð 2011 Ð Petrobras)


As opera•›es de servi•os possuem caracter’sticas bastante distintas em rela•‹o ˆs
opera•›es de manufatura t’picas, tornando sua gest‹o um campo de estudo espe-
c’fico dentro da Administra•‹o. N‹o representa uma especificidade das opera•›es
de servi•os a
a) intangibilidade dos servi•os
b) simultaneidade de produ•‹o e consumo.
c) impossibilidade de fazer estoques.
d) uniformidade das entradas e sa’das.
e) participa•‹o do cliente na opera•‹o.

!(CESGRANRIO Ð 2011 Ð Petrobras)


Se um caminh‹o ficar no p‡tio de uma montadora por uma semana ou um m•s,
alguŽm poder‡ compr‡-lo na semana seguinte, por exemplo. Entretanto, se o ca-
minh‹o ficar parado no p‡tio de uma distribuidora, os servi•os de transporte deixa-
r‹o de ser vendidos e se perder‹o. H‡ uma caracter’stica que distingue os servi•os
e que est‡ sendo referida nesse texto comparativo, conhecida como

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a) rela•‹o com clientes.
b) intangibilidade.
c) perecibilidade.
d) inseparabilidade.
e) uniformidade.

!(CESGRANRIO Ð 2015 Ð Petrobras)


O setor de servi•os hoje tem grande representatividade no mercado de trabalho e
tambŽm na economia de muitos pa’ses. O processo de produ•‹o de um servi•o Ž
caracterizado como aberto porque tem um alto grau de intera•‹o com os clientes.
AlŽm disso, ele apresenta algumas caracter’sticas que o diferenciam de produto.
Constitui-se em caracter’stica do servi•o a seguinte propriedade:
a) intangibilidade, que Ž a padroniza•‹o de processos na presta•‹o de servi•os de
tal forma que o cliente possa perceber a uniformiza•‹o no seu atendimento.
b) inseparabilidade, que Ž a mensura•‹o do desempenho com pesquisa com cli-
entes e utiliza•‹o de canais de sugest›es e reclama•›es, unindo a empresa e o
cliente.
c) variabilidade, que Ž a utiliza•‹o de ferramental, para mostrar a seus clientes que
seus servi•os s‹o de qualidade, acrescentando evid•ncias f’sicas a suas ofertas abs-
tratas.
d) personaliza•‹o, uma vez que os funcion‡rios que prestam os servi•os se mostram
satisfeitos no atendimento aos clientes, possibilitando a continuidade no p—s-venda.
e) perecibilidade, uma vez que n‹o podem ser armazenados para venda ou uso
posterior.

!(IBFC Ð 2015 Ð EBSERH)


Dentre algumas das principais fun•›es organizacionais est‹o a produ•‹o, o marke-
ting, as finan•as, os recursos humanos. Sobre o tema, leia as senten•as e assinale a
alternativa correta:
I. O objetivo b‡sico da fun•‹o de produ•‹o Ž transformar insumos para fornecer o
produto ou servi•o proposto pela organiza•‹o.
II. A fun•‹o de Recursos Humanos, ou gest‹o de pessoas, Ž encontrar, atrair e man-
ter as pessoas de que a organiza•‹o necessita. Envolve a•›es de prospec•‹o, con-
trata•‹o, manuten•‹o, demiss‹o.
III. A fun•‹o financeira cuida do dinheiro da organiza•‹o. Tem por objetivo a prote-
•‹o e eficaz utiliza•‹o dos recursos financeiros.
Est‹o corretas as afirmativas:
a) Apenas as afirmativas I e II est‹o corretas.

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b) Apenas as afirmativas I e III est‹o corretas.
c) Apenas as afirmativas II e III est‹o corretas.
d) Todas as afirmativas est‹o corretas.
e) Nenhuma afirmativa est‡ correta.

Gabaritos
02 03 04 05 06 07 08 09
==0==

0
Certa Certa Errada Errada Errada Certa E B

10 11 12 13 14 15 16

D Errada Errada D C E D

4 - QUESTÍES COMENTADAS

!(CESPE Ð 2008 Ð HEMOBRçS)


O termo administra•‹o da produ•‹o Ž utilizado para designar as atividades, deci-
s›es e responsabilidades dos gerentes de produ•‹o.
Coment‡rios
Quest‹o correta. A administra•‹o da produ•‹o Ž a atividade pela qual as organi-
za•›es produzem bens e servi•os. Existe, dentro da administra•‹o da produ•‹o, a
chamada Òfun•‹o produ•‹oÓ que Ž exercida pelo Ògerente de produ•‹oÓ em-
bora, muitas vezes, n‹o seja conhecido por esse nome. Essa atividade envolve a
tomada de decis›es acerca da aloca•‹o de recursos (total ou parcial), de forma
que sejam utilizados o mais eficientemente poss’vel, dentro da persecu•‹o dos ob-
jetivos da empresa.
GABARITO: Correta

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!(CESPE Ð 2008 Ð HEMOBRçS)
Acerca dos bens e servi•os resultantes de um processo de transforma•‹o, julgue o
item que se segue.
A estocabilidade Ž uma caracter’stica dos bens.
Coment‡rios
Quest‹o correta. Os bens s‹o tang’veis, por isso podem ser estocados. Por sua vez,
os servi•os n‹o podem ser estocados, pois s‹o intang’veis.
GABARITO: Correta

!(FUNIVERSA Ð 2011 Ð EMBRATUR - Adaptada)


Fun•‹o de produ•‹o Ž o processo pelo qual uma empresa transforma os fatores de
produ•‹o adquiridos em produtos ou servi•os para a venda no mercado.
Coment‡rios
A quest‹o est‡ incorreta, uma vez que esse Ž o conceito de produ•‹o. A fun•‹o
produ•‹o Ž aquela que reœne os recursos que s‹o destinados ˆ produ•‹o de bens
e servi•os de uma organiza•‹o
GABARITO: Errada

!(CESPE Ð 2008 Ð HEMOBRçS)


A fun•‹o marketing Ž considerada fun•‹o de apoio, que supre e apoia a fun•‹o
produ•‹o.
Coment‡rios
A quest‹o est‡ incorreta, pois a fun•‹o marketing Ž considerada com uma das fun-
•›es centrais das organiza•›es. Basicamente, conforme SLACK (2002), as organiza-
•›es possuem cinco fun•›es organizacionais:

Marketing

Fun•›es Desenvolvimento de
Centrais Produtos

Fun•›es Produ•‹o
Organizacionais

Cont‡bil-Financeira
Fun•›es de
Apoio
Recursos Humanos

GABARITO: Errada

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!(CESPE Ð 2008 Ð HEMOBRçS)
A fun•‹o recursos humanos, uma das fun•›es principais da organiza•‹o, n‹o est‡
ligada diretamente ˆ fun•‹o produ•‹o.
Coment‡rios
Quest‹o INCORRETA. A fun•‹o recursos humanos est‡ ligada diretamente ˆ fun•‹o
produ•‹o, uma vez que esta œltima Ž composta por funcion‡rios.
GABARITO: Errada

!(CESPE Ð 2008 Ð HEMOBRçS)


Em uma organiza•‹o, as fun•›es do gerente de produ•‹o incluem atuar na admi-
nistra•‹o de algum ou de todos os recursos envolvidos pela fun•‹o produ•‹o.
Coment‡rios
Embora, diversas vezes, n‹o seja conhecido por esse nome, nas empresas sempre
existe a figura do gerente de produ•‹o, a quem cabe decidir sobre como melhor
alocar o conjunto de pessoas e otimizar a utiliza•‹o dos recursos dispon’veis para
determinadas tarefas.
GABARITO: Correta

!(CESGRANRIO Ð 2015 Ð Petrobras)


Atualmente, os consumidores t•m muitas op•›es no mercado, em rela•‹o aos pro-
dutos e servi•os que desejam ou de que precisam.
Para escolherem aqueles que mais se aproximam do que querem, baseiam suas
escolhas em critŽrios que atendam, alŽm das suas expectativas objetivas, a outras
expectativas mais subjetivas. De maneira geral, a avalia•‹o do consumidor recai
sobre as caracter’sticas dos servi•os.
Uma caracter’stica dos servi•os Ž a seguinte:
a) separabilidade de seus fornecedores.
b) inexist•ncia de intera•‹o entre o cliente e a empresa.
c) tangibilidade decorrente do seu fornecimento.
d) imperecibilidade, por haver maior demanda que oferta
e) variabilidade, cuja qualidade depende de quem os fornece.
Coment‡rios
Nesse tipo de quest‹o, Ž interessante analisar assertiva por assertiva:
LETRA A Ð Errada. Os servi•os s‹o produzidos e consumidos simultaneamente. Dessa
forma, Ž caracter’stica dos servi•os a Inseparabilidade.

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LETRA B Ð Errada. Em consequ•ncia da inseparabilidade, existe uma rela•‹o de con-
tato direta entre empresa/consumidor. Portanto, existe intera•‹o entre o cliente e a
empresa.
LETRA C Ð Errada. A tangibilidade Ž caracter’stica dos bens. Os servi•os s‹o intang’-
veis, pois s‹o abstratos.
LETRA D Ð Errada. Os servi•os s‹o perec’veis, n‹o podem ser estocados e, se n‹o
forem usados, estar‹o perdidos.
LETRA E Ð Correta. Os servi•os s‹o vari‡veis, pois dificilmente um fica igual ao outro.
GABARITO: Letra E

!(IF-RS Ð 2015 Ð IF-RS)


Em uma empresa ou organiza•‹o existem fun•›es de apoio e fun•›es centrais.
Sendo assim, marque a alternativa INCORRETA:
a) A fun•‹o de marketing Ž uma fun•‹o central respons‡vel por analisar o mer-
cado, propor, comunicar, definir pre•os e fazer com que produtos e servi•os che-
guem atŽ o mercado consumidor.
b) A fun•‹o de produ•‹o Ž uma fun•‹o de apoio respons‡vel por gerenciar os
recursos destinados ˆs opera•›es necess‡rias para a produ•‹o e disponibiliza•‹o
de bens e servi•os de uma empresa.
c) A fun•‹o cont‡bil-financeira Ž uma fun•‹o de apoio que fornece as informa•›es
para auxiliar nos processos decis—rios econ™micos e financeiros da organiza•‹o.
d) A fun•‹o de recursos humanos Ž uma fun•‹o de apoio que envolve o recruta-
mento, sele•‹o, desenvolvimento, bem estar e perman•ncia de funcion‡rios na or-
ganiza•‹o.
e) A fun•‹o de produ•‹o Ž uma fun•‹o central respons‡vel por gerenciar os recur-
sos destinados ˆs opera•›es necess‡rias para a produ•‹o e disponibiliza•‹o de
bens e servi•os de uma empresa.
Coment‡rios
Primeira observa•‹o Ž que a quest‹o pede para marcar a op•‹o incorreta. Veja-
mos a fundamenta•‹o te—rica:
Para SLACK (2002), as organiza•›es possuem cinco fun•›es organizacionais:

FUN‚ÍES CENTRAIS:
¥! Fun•‹o Marketing Ð Aqui est‡ incluso a fun•‹o vendas. Preocupa-se em ana-
lisar e comunicar o mercado acerca dos produtos e servi•os oferecidos, bem
como gerar pedidos dos clientes.
¥! Fun•‹o Desenvolvimento de Produto Ð Cria ou modifica os produtos/servi•os
de modo a atender necessidades presentes e futuras dos clientes.

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¥! Fun•‹o Produ•‹o Ð ƒ o cora•‹o das organiza•›es. Gerencia os recursos des-
tinados ˆ opera•‹o. Basicamente fornece produtos para as organiza•›es e
para os clientes, satisfazendo suas necessidades.
FUN‚ÍES DE APOIO:
¥! Fun•‹o Cont‡bil-Financeira Ð Trata das finan•as da organiza•‹o. Busca a efi-
caz utiliza•‹o dos recursos financeiros, incluindo a maximiza•‹o do lucro,
atravŽs do fornecimento de informa•›es econ™mico-financeiras.
¥! Fun•‹o Recursos Humanos Ð Cuida da gest‹o de pessoas e busca, alŽm de
recrutar bons profissionais, melhorar as capacidades dos colaboradores, bem
como incentivar sua perman•ncia na organiza•‹o.
Nesse contexto, as op•›es A, C, D e E est‹o CORRETAS. J‡ a alternativa B est‡ incor-
reta devido tratar a fun•‹o de produ•‹o como fun•‹o de apoio, uma vez que Ž
uma das fun•›es centrais.
GABARITO: Letra B

!(CESGRANRIO Ð 2013 Ð BR Distribuidora)


Uma cadeia de cinemas sofre sistematicamente com a sazonalidade da demanda.
Ou seja, as sess›es das 20 horas e 22 horas sempre ficam lotadas, e v‡rias pessoas
retornam para casa sem conseguir um assento, enquanto nas sess›es de 14 horas e
16 horas sobram assentos.
Essa impossibilidade de ser estocado Ž uma caracter’stica dos servi•os. Tal caracte-
r’stica Ž conhecida como
a) heterogeneidade.
b) intangibilidade.
c) interatividade.
d) perecibilidade.
e) simultaneidade.
Coment‡rios
Como os bens s‹o tang’veis, podem ser estocados. J‡ os servi•os geralmente n‹o
s‹o estoc‡veis, por isso tem como caracter’stica a perecibilidade.
GABARITO: Letra D

!(CESPE Ð 2008 Ð HEMOBRçS)


A tangibilidade Ž uma caracter’stica intr’nseca dos servi•os.
Coment‡rios
Errado. A intangibilidade Ž uma caracter’stica dos servi•os. A tangibilidade dos bens
manufaturados.
GABARITO: Errada

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A simultaneidade entre a produ•‹o e o consumo Ž uma caracter’stica geral tanto
dos bens produzidos quanto dos servi•os.
Coment‡rios
Os bens f’sicos s‹o produzidos antes do consumidor adquiri-los. S‹o fabricados, es-
tocados, mais tarde vendidos e, por fim, consumidos. J‡ os servi•os s‹o produzidos
simultaneamente com o seu consumo. N‹o Ž o caso das opera•›es de bens f’sicos.
Portanto, a simultaneidade Ž caracter’stica dos servi•os.
GABARITO: Errada

!(CESGRANRIO Ð 2011 Ð Petrobras)


As opera•›es de servi•os possuem caracter’sticas bastante distintas em rela•‹o ˆs
opera•›es de manufatura t’picas, tornando sua gest‹o um campo de estudo espe-
c’fico dentro da Administra•‹o. N‹o representa uma especificidade das opera•›es
de servi•os a
a) intangibilidade dos servi•os
b) simultaneidade de produ•‹o e consumo.
c) impossibilidade de fazer estoques.
d) uniformidade das entradas e sa’das.
e) participa•‹o do cliente na opera•‹o.
Coment‡rios
Presta muita aten•‹o com esse tipo de quest‹o. Observe que o enunciado pede
que se marque a op•‹o que NÌO Ž uma caracter’stica das opera•›es com servi-
•os, ou seja, devemos marcar a incorreta.
Veja no quadro abaixo as principais caracter’sticas dos servi•os:
CARACTERêSTICA Produtos Servi•os
N‹o aplic‡vel. Servi•os s‹o In-
Tangibilidade Exclusivo
tang’veis
N‹o aplic‡vel. Servi•os s‹o
Estocabilidade Exclusivo
Perec’veis
N‹o aplic‡vel em raz‹o da si-
Transportabilidade Exclusivo
multaneidade
N‹o aplic‡vel. Produtos s‹o
Simultaneidade produzidos antes da de- Exclusivo
manda
Contato com o Cli- Rela•‹o Direta com o consu-
Muito pouca ou nenhuma
ente midor
Qualidade Menos Percept’vel Mais percept’vel

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N‹o aplic‡vel. Produtos s‹o
Perecibilidade Exclusivo
estocados
Produtos em maior uniformi- Altamente aplic‡vel, pois
Variabilidade
dade cada servi•o Ž œnico

Com isso em m‹os, vejamos qual a assertiva incorreta:


LETRA A - intangibilidade dos servi•os è CORRETA
LETRA B - simultaneidade de produ•‹o e consumo. è CORRETA
LETRA C - impossibilidade de fazer estoques. è CORRETA
LETRA D - uniformidade das entradas e sa’das. è ERRADA. Aplica-se aos servi•os a
variabilidade.
LETRA E - participa•‹o do cliente na opera•‹o. è CORRETA
GABARITO: Letra D

!(CESGRANRIO Ð 2011 Ð Petrobras)


Se um caminh‹o ficar no p‡tio de uma montadora por uma semana ou um m•s,
alguŽm poder‡ compr‡-lo na semana seguinte, por exemplo. Entretanto, se o ca-
minh‹o ficar parado no p‡tio de uma distribuidora, os servi•os de transporte deixa-
r‹o de ser vendidos e se perder‹o. H‡ uma caracter’stica que distingue os servi•os
e que est‡ sendo referida nesse texto comparativo, conhecida como
a) rela•‹o com clientes.
b) intangibilidade.
c) perecibilidade.
d) inseparabilidade.
e) uniformidade.
Coment‡rios
Os servi•os s‹o perec’veis, n‹o podem ser estocados e, se n‹o forem usados, esta-
r‹o perdidos. A caracter’stica em quest‹o Ž a perecibilidade.
GABARITO: Letra C

!(CESGRANRIO Ð 2015 Ð Petrobras)


O setor de servi•os hoje tem grande representatividade no mercado de trabalho e
tambŽm na economia de muitos pa’ses. O processo de produ•‹o de um servi•o Ž
caracterizado como aberto porque tem um alto grau de intera•‹o com os clientes.
AlŽm disso, ele apresenta algumas caracter’sticas que o diferenciam de produto.
Constitui-se em caracter’stica do servi•o a seguinte propriedade:
a) intangibilidade, que Ž a padroniza•‹o de processos na presta•‹o de servi•os de
tal forma que o cliente possa perceber a uniformiza•‹o no seu atendimento.

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b) inseparabilidade, que Ž a mensura•‹o do desempenho com pesquisa com cli-
entes e utiliza•‹o de canais de sugest›es e reclama•›es, unindo a empresa e o
cliente.
c) variabilidade, que Ž a utiliza•‹o de ferramental, para mostrar a seus clientes que
seus servi•os s‹o de qualidade, acrescentando evid•ncias f’sicas a suas ofertas abs-
tratas.
d) personaliza•‹o, uma vez que os funcion‡rios que prestam os servi•os se mostram
satisfeitos no atendimento aos clientes, possibilitando a continuidade no p—s-venda.
e) perecibilidade, uma vez que n‹o podem ser armazenados para venda ou uso
posterior.
Coment‡rios
Vamos analisar uma a uma:
LETRA A Ð Errada. A tangibilidade refere-se a algo que possa ser tocado, algo f’sico.
Os servi•os, por serem abstratos, s‹o intang’veis. Ainda, os servi•os s‹o vari‡veis e os
produtos Ž que s‹o padronizados.
LETRA B Ð Errada. A inseparabilidade quer quiser que os servi•os s‹o produzidos e
consumidos simultaneamente.
LETRA C Ð Errada. A variabilidade quer dizer que os servi•os n‹o s‹o uniformes, ou
seja, varia de um servi•o para o outro.
LETRA D Ð Errada. A personaliza•‹o Ž caracter’stica dos servi•os, em fun•‹o da va-
riabilidade.
LETRA E Ð Correta. Em raz‹o da intangibilidade, servi•os n‹o podem ser estocados.
Devem ser produzidos e consumidos simultaneamente.
GABARITO: Letra E
!(IBFC Ð 2015 Ð EBSERH)
Dentre algumas das principais fun•›es organizacionais est‹o a produ•‹o, o marke-
ting, as finan•as, os recursos humanos. Sobre o tema, leia as senten•as e assinale a
alternativa correta:
I. O objetivo b‡sico da fun•‹o de produ•‹o Ž transformar insumos para fornecer o
produto ou servi•o proposto pela organiza•‹o.
II. A fun•‹o de Recursos Humanos, ou gest‹o de pessoas, Ž encontrar, atrair e man-
ter as pessoas de que a organiza•‹o necessita. Envolve a•›es de prospec•‹o, con-
trata•‹o, manuten•‹o, demiss‹o.
III. A fun•‹o financeira cuida do dinheiro da organiza•‹o. Tem por objetivo a prote-
•‹o e eficaz utiliza•‹o dos recursos financeiros.
Est‹o corretas as afirmativas:
a) Apenas as afirmativas I e II est‹o corretas.
b) Apenas as afirmativas I e III est‹o corretas.
c) Apenas as afirmativas II e III est‹o corretas.

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d) Todas as afirmativas est‹o corretas.
e) Nenhuma afirmativa est‡ correta.
Coment‡rios
Todas as alternativas est‹o corretas. Vejamos cada uma em separado:
ALTERNATIVA I - O objetivo b‡sico da fun•‹o de produ•‹o Ž transformar insumos
para fornecer o produto ou servi•o proposto pela organiza•‹o.
CORRETA. A Òfun•‹o produ•‹oÓ vai gerenciar os recursos dispon’veis para que a
empresa possa, da melhor forma poss’vel, transformar os insumos em produtos ou
servi•os.

ALTERNATIVA II - A fun•‹o de Recursos Humanos, ou gest‹o de pessoas, Ž encontrar,


atrair e manter as pessoas de que a organiza•‹o necessita. Envolve a•›es de pros-
pec•‹o, contrata•‹o, manuten•‹o, demiss‹o.
CORRETA. Perfeito. Ressalto que a fun•‹o RH n‹o apenas recruta ou demite, mas
tambŽm administra todo o pessoal.

ALTERNATIVA III - A fun•‹o financeira cuida do dinheiro da organiza•‹o. Tem por


objetivo a prote•‹o e eficaz utiliza•‹o dos recursos financeiros.
CORRETA. Outra assertiva perfeita. Vale lembra que a prote•‹o e eficaz utiliza•‹o
visa aumentar o lucro.
GABARITO: Letra D

5 - CONSIDERA‚ÍES FINAIS
Vimos um pequeno fragmento da matŽria, entretanto, Ž essencial seu conheci-
mento para a continuidade da disciplina.
Na pr—xima aula falaremos sobre Engenharia de Opera•›es e Processos de Produ-
•‹o. ƒ uma das aulas mais importantes, devido ˆ incid•ncia do assunto em provas.
Quaisquer dœvidas, sugest›es ou cr’ticas entrem em contato conosco. Estou dispo-
n’vel no f—rum no Curso, por e-mail ou pelo Facebook.
Aguardo voc•s na pr—xima aula. AtŽ l‡!
Tiago Zanolla

proftiagozanolla!

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6 Ð BIBLIOGRAFIA
BATALHA, M. O. Instrou•‹o ˆ Engenharia de Produ•‹o. 1». ed. Rio de Janeiro: Elsevier,
2008.
CHIAVENATO, I. Gest‹o de Pessoas. 9». ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.
CORRæA, H. L. Administra•‹o da Produ•‹o e de opera•›es: manufatura e servi•os:
uma abordagem estratŽgica. 1». ed. S‹o Paulo: Atlas, 2009.
DAVIS, M.; AQUILANO, N.; CHASE, R. Fundamentos da Produ•‹o. 3». ed. Porto Alegre:
Bookman, 2001.
FLEURY, A. Introdu•‹o ˆ Engenharia de Produ•‹o. 1». ed. S‹o Paulo: Elsevier, 2006.
KRAJEWSKI, L. J.; RITZMANN, L.; MALHOTRA, M. Administra•‹o da Produ•‹o e
Opera•›es. S‹o Paulo: Pearson Prentice Hall, 2009.
MARTINS, G.; LAUGENI, F. P. Administra•‹o da Produ•‹o. 2». ed. S‹o Paulo: Saraiva,
1998.
MAYER, R. R. Administra•‹o da Produ•‹o. 1». ed. S‹o Paulo: Atlas, 1986.
PEINADO, J.; GRAEML, A. R. Administra•‹o da Produ•‹o: opera•›es industriais e de
servi•os. Curitiba: UnicenP, 2007.
SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Adminstra•‹o da Produ•‹o. 2». ed. S‹o
Paulo: Atlas, 2002.

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