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Relações Humanas

 Conceito: são as interações desenvolvidas entre duas ou mais pessoas e seus grupos
sociais.

 Em razão da complexidade do ser humano e das individualidades de cada um, é


extremamente importante que o administrador compreenda a natureza destas relações.

 Uma eficaz gestão de pessoas pode garantir singulares vantagens competitivas para a
empresa.

 A Escola das Relações Humanas surgiu após a Crise de 1929. Tal período, marcado
pela pior recessão econômica do século XX, foi caracterizado por fortes questionamentos e
contestações ao capitalismo e às idéias da Teoria Clássica.

 Foi a partir daí que estudiosos começaram a pensar na importância das relações
humanas nas organizações, pois até então o homem era visto quase como uma engrenagem do
sistema produtivo.

 O início da abordagem humanista foi marcado pela Experiência de Hawthorne, a qual


tinha o fim de determinar a relação entre a intensidade da iluminação e a eficiência dos operários
de uma fábrica. Algumas conclusões que os estudiosos chegaram:
 As pessoas não são motivadas exclusivamente por recompensas financeiras.
Pelo contrário, as principais recompensas buscadas pelos indivíduos dizem respeito à
necessidade de reconhecimento e aprovação social;
 A empresa é formada por diversos grupos informais, os quais definem suas
próprias regras de comportamento, sanções e recompensas sociais;
 Tarefas monótonas e repetitivas desestimulam os funcionários;
 Não é a capacidade física do indivíduo que determina sua produtividade, mas
sim sua capacidade de integração;
 As pessoas não agem isoladamente, mas sim como membros de um grupo.

 Alguns pressupostos da abordagem humanista:


 As pessoas possuem necessidades de segurança, afeto, aprovação social,
prestígio e auto-realização;
 Os funcionários devem participar das decisões da empresa;
 As tarefas devem ser interessantes e estimulantes.

 Críticas à Teoria das Relações Humanas:


 Idéia utópica e romântica, de que todo funcionário feliz necessariamente produz
mais;
 Negação de conflitos entre funcionário e empresa, isto é, o choque de interesses
entre as partes;
 Ênfase exagerada nos grupos informais.

Qualidade em Prestação de Serviços


 A qualidade é hoje uma das maiores vantagens competitivas de uma organização, pois
é capaz de proporcionar clientes mais satisfeitos e fidelizados, uma melhor imagem institucional
e, consequentemente, maior lucratividade.

 Atualmente, é preciso enxergar cada cliente como um ser individual, dotado de suas
particularidades. Isso significa dizer que sua satisfação dependerá da personalização de suas
preferências e necessidades pessoais.
 Cada cliente considera o seu problema o mais importante, por isso é imprescindível que
lhe seja oferecido um atendimento personalizado.

 Níveis de qualidade de serviços:


 Serviço principal: é a necessidade central do cliente;
 Serviço esperado: é o que o cliente espera receber;
 Serviço ampliado: é oferecer algo de uma forma superior ao que normalmente é
esperado;
 Serviço potencial: é oferecer o suprimento de uma necessidade congênere.

 É preciso tratar o cliente como ele deseja ser tratado, e não como o atendente gostaria
de ser.

 Nesse sentido, algo fundamental em um atendimento é a empatia, que nada mais é do


que a disposição em se colocar no lugar do outro e de tentar enxergar a situação com os “olhos”
do cliente.

 Postura e apresentação pessoal são elementos muito importantes em um atendimento,


uma vez que a primeira impressão é uma grande oportunidade de criação de uma imagem
positiva da empresa. Usar roupas apropriadas, limpas e bem passadas, por exemplo, se torna
quase que uma obrigação.

 No processo de comunicação com o cliente, o atendente deve passar uma mensagem


clara e direta, evitando distorções e interpretações divergentes. Entretanto, essa objetividade
deve ser passada de forma cortês e gentil, pois ser direto e objetivo não significa ser rude ou mal
educado.

 A tolerância é outra necessidade básica para um atendente profissional. Em um mundo


cada vez mais complexo e cosmopolita, é importante respeitar as opiniões, crenças e
individualidades de cada um, mesmo que o atendente não concorde ou não se identifique com
tal realidade.

Processo Organizacional
 É a seqüência cíclica, dinâmica e interativa das funções planejamento, organização,
direção e controle. Tais funções estão intimamente relacionadas entre si.

 Planejamento: basicamente, é a definição dos objetivos da organização e a idealização


de formas de alcançá-los;
 As principais ferramentas para se realizar um planejamento são os planos, os
quais funcionam como verdadeiros guias nesse sentido, identificando os recursos necessários,
as tarefas e ações a serem tomadas;
 Planejar não significa apenas pensar no futuro, mas sim pensar em decisões do
presente que terão efeitos futuros;
 O planejamento deve ser contínuo, permanente e participativo, isto é, deve ser
realizado com a participação de pessoas de diferentes níveis hierárquicos;
 Um planejamento bem feito proporciona foco, melhor coordenação de recursos
e um efetivo controle de resultados;
 Planejamento estratégico: abrange a organização como um todo, é feito no
nível institucional (cúpula), é de longo prazo (3 a 5 anos) e abrange questões genéricas, como a
razão de existência da empresa, sua missão, possíveis ameaças externas, etc.;
 Planejamento tático: envolve apenas uma unidade administrativa, como o
departamento de finanças ou o de marketing, por exemplo. Ou seja, é feito no nível intermediário.
É de médio prazo (1 ano) e abrange questões mais específicas do que o planejamento
estratégico;
 Planejamento operacional: ocorre no nível operacional e é de curto prazo.
Abrange cada operação em si e, por isso, é muito detalhado. Preocupa-se mais em como realizar
as atividades.

 Organização: é definir como “as coisas vão funcionar”. Isso envolve criar a estrutura
organizacional, alocar recursos e designar atividades aos colaboradores.

 Direção: é liderar, influenciar e manter as pessoas focadas em um objetivo em comum.


Tal função está diretamente ligada ao relacionamento interpessoal entre líder e subordinado. A
importância da direção se torna óbvia a partir da constatação de que não existe organização sem
pessoas.

 Controle: significa acompanhar o que está sendo feito, comparando os resultados


alcançados com o que foi estabelecido no planejamento e tomando as decisões necessárias
para corrigir eventuais falhas.

Motivação, liderança e desempenho


 Todas as pessoas possuem necessidades, interesses, ambições e aspirações. Estes
fatores agem como forças internas dentro de cada indivíduo, orientando seu comportamento
perante as mais variadas situações.

 Motivação: é a disposição espontânea em se realizar algo. Isso ocorre a partir do


momento que o indivíduo percebe que, por meio de tal realização, terá satisfeitas suas
necessidades pessoais. É preciso que o gerente saiba estimular as pessoas para que estas
alcancem a satisfação de seus interesses por meio do contexto organizacional.

 Hierarquia das necessidades de Maslow: é uma das teorias que buscam entender o
processo de motivação. Maslow entendia que as necessidades humanas possuem diferentes
graus de importância; as mais básicas formam a base da “pirâmide” de necessidades, e as
menos urgentes, o topo. Desta forma, as necessidades mais baixas devem ser satisfeitas antes
daquelas mais altas;
 Fisiológicas: sono, fome, sede, calor;
 Segurança: proteção contra o perigo (físico), desejo de estabilidade
(psicológico);
 Sociais: amizade, afeto;
 Estima: prestígio, status, respeito da sociedade;
 Auto-realização: criatividade, espontaneidade.
 Teoria dos dois fatores de Herzberg: explica o comportamento das pessoas a partir
da análise de fatores higiênicos e motivacionais. Fatores higiênicos são aqueles relacionados ao
ambiente, ao salário, às condições físicas de trabalho, necessidades estas que, caso supridas,
geram apenas a não-insatisfação. Já os fatores motivacionais estão ligados às atividades em si,
ao conteúdo do cargo e às tarefas realizadas pelo indivíduo. Neste caso, quando os fatores forem
ótimos, os mesmos resultam em satisfação.

ATENÇÃO: Lembre-se que fatores higiênicos ótimos resultam apenas em não-insatisfação, ou


seja, o indivíduo não vai ficar insatisfeito, mas também não ficará satisfeito. Receber o salário
em dia (fator higiênico), por exemplo, não deixa ninguém satisfeito, motivado, visto que se trata
de uma obrigação da empresa. Porém, caso isso não ocorra, aí sim haverá uma grande
insatisfação.

 Modelo contingencial de Vroom: salienta que a motivação em um cargo deriva da


relação entre as expectativas individuais de cada um (dinheiro, por exemplo) e as recompensas
advindas com seu trabalho e esforço (salário). Assim, caso o indivíduo acredite que o que recebe
está sendo menor que seu esforço, logicamente ficará insatisfeito.

 Liderança: é o uso da influência interpessoal para conduzir um grupo à consecução de


determinado objetivo. A liderança varia não só de acordo com as características pessoais do
líder, mas também conforme a situação em si. Os liderados só irão seguir o líder caso percebam
que desta forma podem alcançar seus objetivos.

 Estilos de liderança:
 Autocrática: todas as decisões, diretrizes e divisões de tarefas partem do líder;
 Liberal: as decisões, diretrizes e divisões de tarefas partem dos próprios
subordinados. Há uma total liberdade e o líder apenas comenta algo caso seja questionado;
 Democrática: as decisões, diretrizes e divisões de tarefas são decididas pelo
grupo, com a participação efetiva do líder.

ATENÇÃO: Um líder geralmente utiliza todos os três estilos de liderança, variando conforme a
situação, as circunstâncias e as características dos subordinados.

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