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Conceito: são as interações desenvolvidas entre duas ou mais pessoas e seus grupos
sociais.
Uma eficaz gestão de pessoas pode garantir singulares vantagens competitivas para a
empresa.
A Escola das Relações Humanas surgiu após a Crise de 1929. Tal período, marcado
pela pior recessão econômica do século XX, foi caracterizado por fortes questionamentos e
contestações ao capitalismo e às idéias da Teoria Clássica.
Foi a partir daí que estudiosos começaram a pensar na importância das relações
humanas nas organizações, pois até então o homem era visto quase como uma engrenagem do
sistema produtivo.
Atualmente, é preciso enxergar cada cliente como um ser individual, dotado de suas
particularidades. Isso significa dizer que sua satisfação dependerá da personalização de suas
preferências e necessidades pessoais.
Cada cliente considera o seu problema o mais importante, por isso é imprescindível que
lhe seja oferecido um atendimento personalizado.
É preciso tratar o cliente como ele deseja ser tratado, e não como o atendente gostaria
de ser.
Processo Organizacional
É a seqüência cíclica, dinâmica e interativa das funções planejamento, organização,
direção e controle. Tais funções estão intimamente relacionadas entre si.
Organização: é definir como “as coisas vão funcionar”. Isso envolve criar a estrutura
organizacional, alocar recursos e designar atividades aos colaboradores.
Hierarquia das necessidades de Maslow: é uma das teorias que buscam entender o
processo de motivação. Maslow entendia que as necessidades humanas possuem diferentes
graus de importância; as mais básicas formam a base da “pirâmide” de necessidades, e as
menos urgentes, o topo. Desta forma, as necessidades mais baixas devem ser satisfeitas antes
daquelas mais altas;
Fisiológicas: sono, fome, sede, calor;
Segurança: proteção contra o perigo (físico), desejo de estabilidade
(psicológico);
Sociais: amizade, afeto;
Estima: prestígio, status, respeito da sociedade;
Auto-realização: criatividade, espontaneidade.
Teoria dos dois fatores de Herzberg: explica o comportamento das pessoas a partir
da análise de fatores higiênicos e motivacionais. Fatores higiênicos são aqueles relacionados ao
ambiente, ao salário, às condições físicas de trabalho, necessidades estas que, caso supridas,
geram apenas a não-insatisfação. Já os fatores motivacionais estão ligados às atividades em si,
ao conteúdo do cargo e às tarefas realizadas pelo indivíduo. Neste caso, quando os fatores forem
ótimos, os mesmos resultam em satisfação.
Estilos de liderança:
Autocrática: todas as decisões, diretrizes e divisões de tarefas partem do líder;
Liberal: as decisões, diretrizes e divisões de tarefas partem dos próprios
subordinados. Há uma total liberdade e o líder apenas comenta algo caso seja questionado;
Democrática: as decisões, diretrizes e divisões de tarefas são decididas pelo
grupo, com a participação efetiva do líder.
ATENÇÃO: Um líder geralmente utiliza todos os três estilos de liderança, variando conforme a
situação, as circunstâncias e as características dos subordinados.