UNIVERSIDAD NACIONAL

“SANTIAGO ANTÚNEZ DE MAYOLO”

FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE OBSTETRICIA

“CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO SEGÚN PERCEPCIÓN DE LAS

PUÉRPERAS INMEDIATAS, EN EL HOSPITAL VÍCTOR RAMOS

GUARDIA HUARAZ - 2017”

TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO DE

LICENCIADAS EN: OBSTETRICIA

Bach. ALVARADO MOQUILLAZA, María Milagros.

Bach. ESPINOZA ASENCIOS, Luz Yeribely.

HUARAZ-PERÚ
2017
 ii

DEDICATORIA

A mi universidad:

“El árbol que nunca tuvo que

luchar por el sol, el cielo, el
aire y la luz, que siempre
estuvo expuesto a la lluvia y
que siempre tuvo todo con
facilidad, nunca llega a ser rey
del bosque y vive y muere
escuálido.

La buena madera no crece

fácilmente: mientras más fuerte
sea el viento, más fuerte es el
árbol. Poema de: Douglas
M.”

Integrantes
 iii

AGRADECIMIENTO

Agradecemos a Dios todo

poderoso, por todo cuanto nos
brinda en esta etapa de la vida y
para darnos las fuerzas suficientes
para superar nuestras debilidades
frente a obstáculos dificultosos.

A nuestros padres, por todo el amor

que brindan y por sus sabios
consejos con los cuales sustentan
nuestros pasos.

Integrantes
 iv

ÍNDICE
Pág.

RESUMEN .................................................................................................................. 4

ABSTRACT .................................................................................................................

1. INTRODUCCIÓN ............................................................................................... 30

2. HIPÓTESIS .......................................................................................................... 37

3. BASES TEORICAS ............................................................................................. 39

4. MATERIALES Y MÉTODOS ...............................................................................

5. RESULTADOS ........................................................................................................

6. DISCUSIÓN .............................................................................................................

7. CONCLUSIONES ....................................................................................................

8. RECOMENDACIONES ..........................................................................................

9. REFERENCIA BIBLIOGRAFICA .......................................................................

ANEXOS .......................................................................................................................
 v

RESUMEN

Se planteó el siguiente problema: ¿Cuál es la calidad de atención del parto

según percepción de las puérperas inmediatas, en el hospital Víctor Ramos
Guardia Huaraz - 2017?, con el objetivo general de determinar la calidad de
atención del parto según la percepción de las puérperas inmediatas; hipótesis:
La presente investigación no cuenta con hipótesis, ya que el estudio fue de
nivel descriptivo. Investigación prospectiva con una muestra de 157
puérperas inmediatas que han tenido parto vaginal. Se usó como instrumento
una encuesta, la información se procesó mediante el programa SPSS V24.0.
Resultados: Calidad de atención del parto según la percepción de las
Puerperas inmediatas (100% vs 0%), capacidad de respuesta (86.7% vs
13.3%), empatía (100% vs 0%), seguridad (86.7% vs 0%), fiabilidad (86.7%
vs 0%), elementos tangibles (67% vs 0%). Se concluyó que las usuarias
atendidas en el servicio de centro obstétrico del Hospital Víctor Ramos
Guardia perciben su atención con un grado de satisfacción.
Palabras claves: mujer, percepción, calidad de atención.
 vi

ABSTRACT

The following problem was raised: what is the quality of care of childbirth according
to the perception of the immediate postpartum, in the hospital Víctor Ramos Guardia
Huaraz-2017?, with the general objective of determining the quality of care of the
childbirth according to the perception of the Immediate postpartum; Hypothesis: This
research has no hypothesis, since the study was descriptive. Prospective research
with a sample of 157 immediate postpartum that have had vaginal birth. It was used
as an instrument to a survey, information was processed using the program SPSS
v24.0. Results: Quality of delivery care according to the perception of the puerperas
immediate (100% vs 0%), responsiveness (87.7% vs 13.3%), empathy (100% vs
0%), security (87.7% vs 0%), reliability (87.7% vs 0%), tangible elements (67% vs
0%). It was concluded that the users attended at the service of center Obstetric
Hospital Victor Ramos Guardia perceive their attention with a degree of perception.
Key words: Woman, perception, quality of care.
 7

1. INTRODUCCIÓN
Anualmente mueren 500 000 mil mujeres por causas relacionadas al embarazo,
parto y puerperio, 22 mil de las cuales se encuentran en América Latina. Estos
valores están relacionados con la prestación inadecuada de los servicios básicos
de salud necesarios para estas mujeres, condiciones de pobre higiene, poca
preparación del personal, falta de empleo y falta de conocimiento de normas y
protocolos, que son algunas de las causas de alta tasa de morbimortalidad
materna a nivel global. Actualmente la Organización Mundial de la Salud (OMS)
calcula que en países de América y Europa uno de cada diez pacientes sufre
algún tipo de daño ocasionado por cuidados inadecuados durante su estancia en
un establecimiento. Por lo cual ha propuesto efectuar evaluaciones periódicas de
los servicios de salud y considerar los elementos de la estructura, el proceso y los
resultados operacionales. Solo así se logrará servicios acordes con las
necesidades de la población (1,2).

El Perú es un país que cuenta con una de las mayores tasas de mortalidad
materna, junto con Haití, Bolivia, Guatemala y Honduras. Según Encuesta
Demográfica y de Salud Familiar (ENDES) 2012, la mortalidad materna en el
Perú es de 93 por 100,000 nacidos vivos. Asimismo, una publicación de la
Dirección de Epidemiología del Ministerio de Salud (MINSA), el Perú pasó de
457 defunciones en el año 2010 a 411 en el 2014, cifras que representan un
descenso de 10% en éste índice, pese a que el Perú está logrando un crecimiento
económico sostenido aún existen brechas importantes que se reflejan en los
indicadores de mortalidad materna (1).

Se han elaborado normativas y guías técnicas orientadas a mejorar la práctica

clínica en los servicios gineco- obstétricos a nivel primario y secundarios, alguno
de los cuales están detallados en las “Guías técnicas para la atención, diagnóstico
y tratamiento de 10 condiciones obstétricas”. En las que se explican las acciones
y procedimientos ante diferentes situaciones de riesgo materno perinatal,
considerando la calidad en la prestación de servicios como regla a seguir (3).
 8

La satisfacción a las necesidades de los pacientes es un indicador de la calidad de

la atención sanitaria, y a su vez una forma de participación de los usuarios en el
sistema de salud al expresar su percepción y valorar los servicios. Sin embargo,
su medición puede resultar dificultosa, ya que se trata de un concepto complejo y
(5,6)
multidimensional. . Hodnett describe como elementos más influyentes las
expectativas personales de las gestantes, el apoyo y la calidad de la relación con
los profesionales sanitarios, en especial con las obstetras, y la participación de la
mujer en la toma de decisiones (7).

La atención obstétrica de calidad es un derecho de las mujeres, dicha atención

debe ser equitativa, oportuna, resolutiva y eficaz. Realizar la medición de la
satisfacción en la calidad de la atención recibida da un panorama útil en los
procesos de mejora para las instituciones. Determinar en las mujeres en periodo
posparto la satisfacción con la calidad de la atención obstétrica recibida durante
su hospitalización, depende de la resolución de sus problemas, del resultado del
cuidado según sus expectativas, del trato personal que recibieron y del grado de
oportunidad y amabilidad con el cual el servicio fue brindado.

La medición de la satisfacción debe ser periódica, pues implica conocer

frecuentemente en lo general como se está brindando la atención y conocer en lo
particular aquellos aspectos relacionados con la atención de calidad que están
incidiendo en la percepción del usuario para que este califique como satisfactoria
o insatisfactoria la calidad de la atención recibida (8).

El Hospital Víctor Ramos Guardia es una de las instituciones de salud de mayor

complejidad en la red de establecimiento en la parte sierra del departamento de
Ancash, que tiene como misión la atención del parto de manera responsable y
satisfactoria, de las usuarias que acuden.

Frente a esta situación se consideró oportuna esta investigación, que permitirá

conocer la calidad según la percepción en el parto, para lo cual plantearemos la
siguiente interrogante. ¿Cuál es la calidad de atención del parto según
 9

percepción de las puérperas inmediatas, en el hospital Víctor Ramos

Guardia Huaraz - 2017?, teniendo como objetivo general: determinar la
calidad de atención del parto según la percepción de las puérperas inmediatas en
el Hospital Víctor Ramos Guardia Huaraz - 2017. Los Objetivos específicos
fueron: Identificar la calidad de atención respecto a la capacidad de respuesta
según la percepción de las puérperas inmediatas, Identificar la calidad de
atención respecto a la empatía según la percepción de las puérperas inmediatas,
Identificar la calidad de atención respecto a la seguridad según la percepción de
las puérperas inmediatas, Identificar la calidad de atención respecto a la fiabilidad
según la percepción de las puérperas inmediatas, Identificar la calidad de
atención respecto a los elementos tangibles según la percepción de las puérperas
inmediatas.

La presente investigación consta de seis partes. En la primera se da a conocer los

fundamentos teóricos y antecedentes del estudio en el contexto internacional y
nacional. En la segunda parte, se exponen la hipótesis, variable y
operacionalización de las mismas. A continuación, en la tercera parte, se
describen los materiales y métodos utilizados en el proceso de recojo,
procesamiento y análisis de la información. En la cuarta y quinta parte se
exponen y discuten los resultados principales de la investigación, de acuerdo a los
objetivos propuestos en el estudio. En la sexta parte se presentan las conclusiones
del trabajo y las recomendaciones correspondientes. En el anexo se incluye el
instrumento utilizado para la recolección de los datos correspondientes, así como
información relevante para la investigación.

Finalmente, es pertinente indicar que la justificación de la presente tesis se

fundamenta por su valor teórico ya que aportará información, que describirá la
calidad de atención en el parto de las puérperas inmediatas, de acuerdo a la
atención recibida en el hospital de Huaraz, permitiendo la comparación de sus
resultados con los de otras investigaciones llevadas a cabo en realidades
diferentes, a la vez que sugerirá ideas recomendaciones a futuras investigaciones
en estos temas.
 10

La utilidad metodológica de esta investigación se basa en que los resultados de

este proyecto de investigación se presentaran a las autoridades del Hospital
Víctor Ramos Guardia, para que de este modo se sume al mejoramiento de la
atención prestada en el parto. Así mismo la presente investigación es viable, pues
se dispone de los recursos humanos y materiales para llevar a cabo.

Para evaluar la calidad de atención se ha utilizado el modelo SERVPERF, el cual

debe su nombre a la exclusiva atención que presta a la valoración del desempeño
(SERVce PERFormance) para la medida de la calidad de servicio. Se componen
de los mismos ítems y dimensiones que el SERVQUAL (SERVce QUALity), la
única diferencia es que elimina la parte que hace referencia a las expectativas de
los clientes. SERVPERF (SERVice PERFormance) es un instrumento que sirve
para la medición de la calidad de atención percibida; consta de un total de 22
ítems que hacen referencia a la percepción del usuario. Contiene cinco
dimensiones, las mismas del SERVQUAL, que son: Tangibles, Confianza,
Seguridad, Empatía y Capacidad de Respuesta (3).

2. HIPÓTESIS
La presente investigación no cuenta con hipótesis, ya que el estudio fue de
nivel descriptivo.

2.1. Variable:
Calidad de atención del parto.

3. BASES TEORICAS.
3.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN.

ACOSTA, Nora. (2015). Satisfacción materna con la atención hospitalaria

proporcionada en una institución pública de 25 de marzo - 6 junio del
2015. México. Tesis postgrado. Objetivo: Determinar el grado de satisfacción
materna en el parto y puerperio con la atención hospitalaria recibida en una
 11

institución pública de seguridad social. Es un estudio de enfoque cuantitativo,

descriptivo y transversal. Se llevó acabo en el área de hospitalización de
obstetricia, del hospital rural IMSS PROSPERA número 14 en la ciudad de
Matehuala S.L.P.; en el periodo comprendido entre 25 de marzo y hasta el 6
de junio del 2015. El muestreo por cuota se realizó en 200 pacientes
obstétricas con diferentes diagnósticos, ingresadas en el área de obstetricia.
Se aplicó el cuestionario COMFORTS modificado para la población española
por Vivanco en 2009. Resultados: se observó una edad mínima de 18 y una
máxima de 47, promedio de 25, DE 5. La satisfacción en el parto, se
encontró con un puntaje promedio de 51.5, un Md 52,0, DE 8.9, 50,3-52.8 IC
95%, en el puerperio. En el entorno, un promedio de 23, Md 24.0, DE 4.0
22.4-23.6 IC 95%. Global promedio de 155.1, Md 159.0 DE 25.9, 151.5-
158.7 IC 95%. Conclusión: mejorar estrategias de cuidado para el control del
dolor en el parto, la enseñanza en los cuidados maternos post parto y
puerperio, así como la enseñanza materna para proporcionar cuidados al
recién nacidos, son aspectos elementales de la atención que debe brindar la
obstetra y son la clave para elevar la satisfacción materna (12).

FERNÁNDEZ, Rosa (2013). Satisfacción materna con el parto y

puerperio relacionado con la atención hospitalaria. España. Tesis grado.
Objetivo: Conocer el grado de satisfacción de las mujeres durante el parto y
puerperio relacionado con la atención sanitaria recibida en el hospital
universitario de Asturias. Es un estudio cuantitativo, descriptivo y transversal.
Se llevó acabo en el centro materno-infantil del hospital Universitario Central
de Asturias, en 1ª y 2ª planta de hospitalización obstétrica; en el periodo
comprendido desde el 31 de enero al 16 de marzo de 2013. El tamaño
muestral se calculó mediante la fórmula de estimación de una proporción en
poblaciones finitas, teniendo en cuenta el nivel de satisfacción esperado según
la bibliófila revisada (90%) y la población de referencia (número de partos en
el HUCA en el 2012) que fue de 2374 partos. Considerando un nivel de
confianza del 0,95 y una precisión del 0,05, el tamaño muestral final sería de
131 mujeres. Este trabajo corresponde a un estudio piloto realizado en las
 12

primeras 70 mujeres. Conclusiones: la atención proporcionada en el parto, la

respuesta de la matrona a las necesidades maternas y el tiempo que pasó la
matrona con la madre para cubrir sus necesidades físicas fueron los aspectos
valorados de forma más positivas, la iluminación de la habitación de la sala
de partos fue el aspecto mejor valorado en relación a la logística y el entorno
(9)
.

AYALA, Gina. (2015). Calidad de la atención del parto según percepción

de las usuarias en el servicio de centro obstétrico en el instituto nacional
materno perinatal. Enero - febrero 2015. Perú. Tesis título profesional.
Objetivo: Determinar la calidad de atención del parto según la percepción de
las usuarias en el servicio de centro obstétrico en el INMP. Estudio
observacional, descriptivo, corte transversal. Se aplicó un cuestionario tipo
SERVPERF modificado a las puérperas inmediatas atendidas en el servicio
de centro obstétrico del instituto nacional materno perinatal durante los meses
de enero y febrero del 2015. La muestra estuvo conformada por puérperas in
mediatas atendidas en el servicio de centro obstétrico. Resultados: Se estudió
313 puérperas inmediatas. El 29,7% se encontraba entre los 25-29 años de
edad y el 20,8% eran menores de 20 años. El 75,7% eran convivientes y el
59,1% había terminado la secundaria. El 69,6% se dedicaba a su casa, además
el 46,3% eran primigestas. Las preguntas más valoradas fueron acerca del
acompañamiento de la pareja o familiar durante el parto, el permitir acaricias
al recién nacido inmediatamente nace, y el confort. Todas las dimensiones
correspondientes a un grado de “satisfacción”, siendo la menos valorada la
dimensión de respuesta rápida y la más valorada la dimensión de tangibles.
La satisfacción global de las pacientes fue del 93,3%. Conclusión: Las
usuarias atendidas en servicio de centro de centro obstétrico del INMP
perciben su atención con un grado de “satisfacción” (2).

OSCO, Andrea. (2015). Calidad de servicio según la perspectiva de la

paciente en el centro obstétrica del hospital nacional Sergio Enrique
Bernales - Comas, diciembre 2015. Perú. Tesis título profesional. Objetivos:
 13

Determinar la calidad de servicio según la perspectiva de la paciente en el

centro obstétrico del hospital NSEB – comas. Se realizó un estudio de tipo
cuantitativo con diseño observacional, descriptivo de corte transversal. La
muestra estuvo constituida por 174 pacientes. Se aplicó el cuestionario
SERVPERF que conto con 22 ítems adaptados específicamente para el
estudio. Se utilizó un muestreo aleatorio simple. Resultados: El 75.3% refirió
tener secundario completa y la mayoría procedía de Lima (90,8%) y contaba
con SIS (93.1%). En cuanto a la gestación y paridad el 37.9% fueron
segundigestas. La calidad de servicio según la perspectiva de la paciente en el
Centro Obstétrico del hospital nacional SEB fue media. Según las
dimensiones, la fiabilidad fue considerada una calidad de servicio alto en un
52.9% de las pacientes y la dimensión capacidad de respuesta fue la menos
valorada con una calidad de servicio medio en un 72.4%. Conclusiones: la
calidad de servicio según la percepción de la paciente en el Centro Obstétrico
del Hospital Nacional Sergio Enrique Bernales fue de nivel medio. Y según
las dimensiones, la fiabilidad fue de un nivel alto y la capacidad de respuesta
de un nivel medio (1).

WAJAJAY, Walter. (2013). Percepción de la calidad de atención del parto

en usuarias del servicio de centro obstétrica del hospital nacional Daniel
Alcides Carrión. Enero - febrero 2013. Perú. Tesis título profesional.
Objetivo: Evaluar las percepciones que tienen las usuarias sobre la calidad de
atención del parto en el servicio de centro del HNDAC. Es un estudio de tipo
observacional, descriptivo y de corte transversal. Se encuestó a las pacientes
recién atendidas en el centro obstétrico del hospital nacional Daniel Alcides
Carrión durante enero- febrero del 2013. Se empleó un cuestionario tipo
SERVPERF modificado para el centro obstétrico y se calcularon los puntajes
promedios individúales, por dimensiones de calidad y generales. No hay
muestreo, se trabajó con toda la población que acepte llenar el cuestionario.
Resultados: Se entrevistó a 100 mujeres. 35% de las mujeres se encontraba en
el rango de edad entre 21 a 35 años y el 34% entre los 16 y 20 años.66% es
ama de casa, 14% trabajadora independiente, 11% desempleada y 9%
 14

profesional. Solo 5,1% de la población era primigesta y 63% refirió no haber

tenido abortos. 87% de las mujeres están globalmente satisfechas con el
servicio brindado con 6%, 22% y 59% de valoración en los niveles de
“satisfacción amplia”, “satisfacción moderada” y “satisfacción baja”
respectivamente. La seguridad fue la dimensión más pobremente valorada
con 51% de las mujeres indicando “satisfacción baja” y 28% “insatisfechas
leve”. Los aspectos tangibles fueros los mejores valorados con 14% de
mujeres indicando “satisfacción amplia” y 56% “satisfacción moderada”.
Conclusiones: Las mujeres atendidas en el centro obstétrico del hospital
Nacional Daniel Alcides Carrión perciben la calidad de atención en un nivel
de “satisfacción leve” a partir de los niveles explorados (3).

ESQUIVEL, Patricia (2015). Satisfacción de las madres con el cuidado

obstétrico durante el parto y puerperio, Maternidad de María.
Chimbote. Perú. Artículo Académico. (Ciencias de la Salud). Objetivos:
Determinar la satisfacción de las madres con el cuidado obstétrico durante el
parto y puerperio en la Maternidad de María-Chimbote, en el periodo abril-
julio del 2013. La investigación fue cuantitativo-descriptiva, y para recoger la
información se utilizó el muestreo no probabilístico por conveniencia de una
población total de 1539 nacimientos, del cual solo 462 partos no presentaron
complicación obstétrica, para lo que se tomó una muestra de cien madres, a
quienes se aplicó un cuestionario de treinta preguntas cerradas. Resultados: El
100 % de las encuestadas mostró indiferencia. Sin embargo, al evaluar las
dimensiones se observa que el 97 % y el 98 %, respectivamente, mostraron
indiferencia ante los cuidados obstétricos durante el periodo del parto y
puerperio. Por otro lado, el 53 % de las encuestadas mostró insatisfacción
frente a la alimentación recibida y ambientación del servicio durante su
estancia hospitalaria. Conclusiones: Las mujeres atendidas en el Centro de
Obras Sociales (COS) Maternidad de María hicieron notar tremendamente su
indiferencia ante los cuidados obstétricos, lo que nos indica que no existe ni
una inclinación ni rechazo hacia los cuidados obstétricos durante su estancia
en la unidad productora del centro obstétrico (13).
 15

QUISPE, Maximiliana. (2013). Evaluación de la calidad de atención desde

la percepción de la usuaria de consulta externa de ginecología y
obstetricia Hospital San Juan de Dios Caraz 2008. Trujillo. Perú. Tesis
doctoral. Objetivo: Evaluar la calidad de atención en la consulta externa del
Servicio de Gineco Obstetricia. El tipo de estudio fue observacional
descriptivo, con un diseño transversal, la muestra estuvo conformada por 205
usuarias: La medición de la calidad se realizó a través de la satisfacción del
usuario utilizando la encuesta SERVQUAL. Resultados: Se encontró que, el
92,2%; de las usuarias, se encuentran entre las edades comprendidas entre 20
a 45 años (adultas); 36,1% tienen educación primaria completa, 93,6% viven
en el área urbano y 61,0% tienen algún tipo de seguro. Con respecto a la
satisfacción global se encontró que el 94.2% de las encuestadas manifestaron
insatisfacción, de los cuales 84.9% presentan insatisfacción leve o moderada
y 9.3 % a insatisfacción severa. La satisfacción de las usuarias según
dimensiones: La confiabilidad, muestra el mayor grado de insatisfacción con
83.9%, Seguido de Aspectos tangibles que ocupa el segundo lugar en
insatisfacción con 81.4%. La Seguridad muestra 79.5% algún grado de
insatisfacción, la dimensión de respuesta rápida el, 76.1% con algún grado de
insatisfacción, La empatía mostró menor grado de insatisfacción 68.8% y
31.3% expresaron diversos grados de satisfacción. Conclusiones: Muestran
que la calidad de atención percibida por el usuario de consulta externa del
servicio de gineco obstetricia no es adecuada en su totalidad. Las expectativas
de la usuaria, respecto a los componentes de las dimensiones con altas (11).

3.2. MARCO TEORICO.

A. CALIDAD DE ATENCIÓN

En los últimos años, los países han tenido importantes transformaciones en

la organización de su Sistema nacional de salud, que han involucrado la
calidad de la atención como uno de los pilares fundamentales de la
prestación de los servicios de salud.
 16

De ello se deduce que la calidad de la atención es un requisito fundamental,

orientado a otorgar seguridad a los usuarios, minimizando los riesgos en la
prestación de servicios; lo cual conlleva a la necesidad de implementar un
sistema de gestión de calidad en todas las instituciones prestadoras, que
pueda ser evaluado regularmente, para lograr mejoras progresivas en cuanto
a la calidad (15).

B. CALIDAD DE ATENCIÓN EN SALUD

Las intervenciones de atención de salud se realizan con el propósito de

beneficiar a los pacientes, pero también pueden causarles daño. La
combinación compleja de procesos, tecnologías e interacciones humanas
que constituye el sistema moderno de prestación de atención con calidad en
salud, puede aportar beneficios importantes. Acorde con dicho, la
Organización mundial de la Salud y la Organización Panamericana de la
Salud (OPS) toman como elemento importante la mejora de la calidad de
atención mediante procesos de abogacía sobre la importancia de la calidad
que resulten en la incorporación del tema en las agendas sectoriales,
nacionales y regionales, implementando programas nacionales de mejora de
la calidad efectivos.
• Alianza Mundial por la Seguridad de Paciente. Perú es uno de los
países miembros comprometidos por la seguridad del paciente desde
el 27 de octubre del 2004.
• Proyectos de mejora continúa en la atención de la salud,
promoviendo y desarrollando a nivel regional y nacional.
• Proyectos de mejora según establecimientos de salud pactados en los
acuerdos de gestión-2005 Gobierno Regional Meta Comprometida Nº
EE. SS (1).
La importancia en la calidad de atención radica en que esta está
directamente relacionada con la continuidad del uso del servicio de salud,
 17

mantenimiento de una relación con un proveedor o centro específico y la

mayor adherencia a los regímenes médicos (3).

C. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN

OBSTETRICIA.

La importancia de la calidad de atención en el parto vaginal, está constituido

como un tema de prioridad hacia una maternidad segura, descrito en la
norma técnica, que es la de “Continuar las actividades propuestas para el
mejoramiento de la calidad de los servicios de atención de la salud materna,
facilitando el acceso de las mujeres a la atención del parto con adecuación
intercultural y garantizando la capacidad resolutiva de los establecimientos
en la atención de las complicaciones obstétricas y neonatales”(1).

Recomendaciones de la OMS
La Organización Mundial de la Salud con su programa “Promoviendo un
Embarazo Seguro” recomienda que los mecanismos adecuados para mejorar
la calidad de atención materna incluyan la evaluación de la satisfacción de
las madres con el cuidado recibido. En otra publicación de la OMS, “Haz
que Cuente cada Madre y Niño”, los índices de satisfacción demostrados
por las madres acerca de los servicios recibidos, fueron factores que
ayudaron a explicar la variación en la mortalidad materna entre los distintos
países. Es así que la OMS enfatiza en la necesidad de incrementar la
satisfacción de los pacientes como un mecanismo de prevención secundario
para la mortalidad materna, ya que elevando la satisfacción se incrementa la
adherencia del paciente a las recomendaciones del trabajador de salud (3).

D. LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN EN EL

PARTO

Donabedian sugirió que la evaluación de la atención podría ser

conceptualizada en tres dimensiones: Estructura, proceso y resultado.
 18

• Estructura: Hace referencia a la situación en la cual el cuidado está

siendo brindado, como los equipos y facilidades, las habilidades de
los proveedores y administración de los programas de salud.
Haciendo referencia a la atención del parto este aspecto incluiría la
sala de parto y su equipamiento, así como el personal capacitado para
partos no complicados como complicados y un sistema adecuado
para facilitar la atención.
• Proceso: Este aspecto examina como la atención ha sido dada con
respecto a que tan apropiada, aceptable, completa y/o competente ha
sido la atención. Los aspectos que determinan este tipo de variables
se categorizan dentro de los ámbitos de comunicación, conocimiento
del paciente, percepción del desempeño, y calidad de atención.
• Resultados: se refiere a los puntos finales de la atención, como la
mejora del servicio, del paciente o la tasa de supervivencia. Son
bastante fáciles de medir. Con respecto a la atención del parto los
resultados serían las tasas de complicaciones gineco-obstétricas y
neonatales asociadas al parto, así como la mortalidad materna y
perinatal.
En otra norma técnica del MINSA se encuentran los indicadores que el
ministerio estipula necesarios para que un centro de salud brinde una
atención adecuada, cabe recalcar que estos están catalogados y estructurados
según el modelo estructura, proceso, resultado. A pesar de establecer
distintos lineamientos el MINSA, no existe una encuesta determinada para
evaluar las perspectivas de las madres con relación al servicio del parto,
como existe para otro servicio como los de emergencia o consulta externa
de distintos tipos de centros (2).

E. MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN SALUD.

Donabedian define a la calidad de atención como obtención de los mayores

beneficios posibles de la atención médica con los menores riesgos para el
paciente, en función de los recursos con los que se cuenta y de acuerdo a los
 19

valores sociales imperantes. Dicho autor sugiere evaluar a la calidad del

servicio en salud con su modelo de Estructura-Proceso-Resultado.

 Estructura: Hace referencia a la situación en la cual el cuidado está

siendo brindado, contando n los equipos necesarios, las habilidades
de los proveedores y administración de los programas de salud.
Refiriéndose a este aspecto, incluiría la sala de parto y su
equipamiento, así como el personal capacitado para partos no
complicados como complicados y un sistema adecuado para facilitar
la atención.
 Proceso: Este aspecto examina como la atención ha sido dada con
respecto a que tan apropiada, aceptable, completa y/o competente ha
sido la atención. Los aspectos que determinan este tipo de variables
se categorizan dentro de los ámbitos de comunicación, conocimiento
del paciente, percepción del desempeño, y calidad de atención (17).
 Resultados: se refiere a los puntos finales de la atención, como la
mejora del servicio, del paciente o la tasa de supervivencia. Son
bastante fáciles de medir. Con respecto a la atención del parto los
resultados serían la presencia del número de complicaciones Gineco-
obstétricas y neonatales asociadas al parto, así como la mortalidad
materna y perinatal (17).

La satisfacción del usuario es uno de los aspectos que, en términos de

evaluación de los servicios de salud y calidad de atención, ha venido
cobrando mayor atención en salud, siendo considerada uno de los ejes de
evaluación de los servicios de salud. Si bien es cierto existe un intenso
debate en cuanto a su concepción y metodologías de medición, también es
consenso la relevancia de la visión de los usuarios sobre los servicios
como un elemento clave en la mejoría de la organización y provisión de
los servicios de salud. Ante estos esfuerzos por mejorar la calidad de los
servicios obstétricos, el Ministerio de Salud emitió. La Estrategia Sanitaria
 20

Nacional de Salud Sexual y Reproductiva, que tiene como propósito

mejorar la salud sexual y reproductiva de la población peruana, brindando
los servicios con calidad, donde uno de sus objetivos específicos es:
“Mejorar la calidad de los servicios de atención materna y la atención
institucional calificada del parto” (1).

Dentro de los modelos más eficaces y de mayor uso en la actualidad para

evaluar la calidad de atención, tenemos la encuesta tipo SERVQUAL, que
cuenta con una estructura completa para evaluar el nivel de satisfacción
del usuario en el servicio. Y el cuestionario SERVPERF que se emplea
para evaluar la calidad de atención mediante la percepción de la paciente,
objetivo clave de la investigación. La inhabilidad de los pacientes para
juzgar la calidad de los servicios de salud hace 20 que su evaluación se
fundamente en diversos aspectos de la relación interpersonal, el
desempeño funcional del proveedor y los factores ambientales que rodean
la prestación del servicio. Durante el proceso de servicio, la calidad
funcional producida y sentida por el paciente es la variable más importante
que incide en sus percepciones sobre la calidad recibida (1,3).

De acuerdo con este razonamiento, la evaluación de la calidad del servicio

en salud debe realizarse aun a partir de criterios subjetivos, los cuales
posteriormente se pueden usar y trasladar a parámetros objetivos de
desempeño. No importa si el paciente está en lo correcto o equivocado en
su evaluación, lo realmente válido es cómo siente y percibe la experiencia
de servicio (32), ya que su juicio sobre calidad es único y significativo.

Este cuestionario solo utiliza uno de los dos componentes de la encuesta

tipo SERVQUAL. Eligiendo así el cuestionario SERVPERF debido a que
se ha demostrado en estudios previos, su alto tasa de fiabilidad y escala
exacta de medición en el diagnóstico de la percepción de los pacientes (4).
 21

F. DIMENCIONES DE LA CALIDAD DE ATENCION.

En estudios previos se determinaron 5 dimensiones para la calidad de

atención planeada por Parasuraman, Zeimthaml y Berry, donde estas son (1).
 Capacidad de respuesta: Es la disposición y voluntad para ayudar a
los usuarios y provee de un servicio rápido.
 Empatía: Atención individualizada que ofrecen los proveedores a
sus consumidores.
 Seguridad: Son los conocimientos y atención mostrados por los
empleados (en este caso la Obstetra), y el nivel de habilidades para
inspirar credibilidad y confianza.
 Fiabilidad: Es la habilidad para realizar el servicio prometido de
forma fiable y cuidadosa.
 Elementos Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas,
equipos, personal y materiales de comunicación.

SERVPERF. De acuerdo con Cronin y Taylor, el modelo SERVPERF,

basado únicamente en el desempeño del proveedor en el encuentro de
servicios, es la mejor alternativa para medir la calidad del servicio. El
instrumento se desarrolló a partir de los 22 ítems dedicados a evaluar la
percepción en el modelo SERVQUAL de Parasuraman. Su fortaleza radica
en que explica mejor la varianza total en la medida de la calidad del
servicio; además, posee mejores propiedades psicométricas, en términos de
validez de constructo y eficacia operacional (1).

G. PARTO.
Según Botella Llusia y Clavero Nuñez, se entiende por parto a la expulsión
del feto y sus tejidos anexos a través del canal vaginal. Se le considera parto
normal al que se ha desarrollado en los límites de duración evolución, lo
cuales se consideran fisiológicos. El parto puede entones ser eutócico cuando
un parto normal ha terminado por completo y distócico si durante el mismo se
 22

presentan complicaciones. Además, el parto marca el fin de la gestación,

siendo un recién nacido a término aquel que nazca entre la semana 37 y la 42,
mientras que los partos pos y pre término aquellos que terminan después y
antes de los rangos normales (5).

3.3. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS.

a. Calidad:
Según la Real academia española dice que calidad es la propiedad o
conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor.
Conjunto de condiciones que contribuyen a hacer agradable y valiosa la
vida. Sin embargo, la calidad es el resultado de un esfuerzo arduo, se
trabaja de forma eficaz para poder satisfacer el deseo del consumidor.
Dependiendo de la forma en que un producto o servicio sea aceptado o
rechazado por los clientes, podremos decir si éste es bueno o malo (15).

b. Calidad de Atención:
Permite un alto nivel de excelencia profesional, un uso eficiente de los
recursos, un mínimo riesgo para el usuario, un alto grado de satisfacción
para él y un impacto final en salud (4).

c. Percepción:
Según la enciclopedia Universal Sopena: La percepción es “la sensación
interior resultante de una impresión material, hecha por los sentidos (15).

d. Puerperio inmediato:
Desde que la placenta ha sido expulsada hasta las primeras 24 horas
después del parto15. Incluye hasta las primeras 24 horas del posparto. Las
primeras dos horas del puerperio se consideran como la cuarta etapa del
parto, en la que ocurren las principales complicaciones puerperales:
infección y hemorragia (4).
e. Empatía:
 23

La propuesta fundamental aquí es la de Batson (1991), quien entiende

la empatía como una emoción vicaria congruente con el estado
emocional del otro, o en otras palabras, como sentimientos de interés
y compasión orientados hacia la otra persona (16).
 24

3.4. OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES:

DEFINICIÓN ESACALA DE
VARIABLE DIMENCIONES INDICADORES CATEGORIAS
CONCEPTUAL MEDICIÓN
 Alto.
Atención rápida en el
 Medio. Ordinal
servicio.
Permite un alto  Bajo.
nivel de
 Alto.
excelencia Atención rápida y
 Medio. Ordinal
profesional, un oportuna.
CAPACIDAD DE  Bajo.
uso eficiente de
RESPUESTA  Alto.
CALIDAD DE los recursos, un Alteración rápida en
 Medio. Ordinal
ATENCIÓN mínimo riesgo periodo expulsivo.
 Bajo.
para el usuario,
 Alto.
un alto grado de Prioridades de
 Medio. Ordinal
satisfacción para atención.
 Bajo.
él y un impacto
final en salud.  Alto.
EMPATÍA Trato.  Medio. Ordinal
 Bajo.
 25

 Alto.
Interés.  Medio. Ordinal
 Bajo.
 Alto.
Confort.  Medio. Ordinal
 Bajo.
Comprender la  Alto.
necesidad de la  Medio. Ordinal
paciente.  Bajo.
 Alto.
Atención
 Medio. Ordinal
personalizada.
 Bajo.
 Alto.
Responder dudas o
 Medio. Ordinal
preguntas.
 Bajo.
SEGURIDAD
 Alto.
Evaluación continua.  Medio. Ordinal
 Bajo.
 26

 Alto.
Consentimiento de
 Medio. Ordinal
la paciente.
 Bajo.
Seguridad en  Alto.
solucionar el  Medio. Ordinal
problema.  Bajo.
Concluyen el  Alto.
servicio en el tiempo  Medio. Ordinal
prometido.  Bajo.
 Alto.
Sincero interés por
 Medio. Ordinal
resolver problemas.
 Bajo.
FIABILIDAD
Realizan bien el  Alto.
servicio la primera  Medio. Ordinal
vez.  Bajo.
 Alto.
Cumplen lo
 Medio. Ordinal
prometido.
 Bajo.
 27

 Alto.
No cometen errores.  Medio. Ordinal
 Bajo.
 Alto.
Señalización.  Medio. Ordinal
 Bajo.
 Alto.
Ambientes limpios y
 Medio. Ordinal
cómodos.
ELEMENTOS  Bajo.
TANGIBLES  Alto.
Identificación.  Medio. Ordinal
 Bajo.
 Alto.
Equipos y materiales.
 Medio. Ordinal
 Bajo.
 28

4. MATERIALES Y METODOS
4.1 TIPO DE ESTUDIO

El estudio fue de tipo PROSPECTIVO, debido a que se recopiló los datos de un

cuestionario. Asimismo, el estudio fue de corte TRANSVERSAL ya que la
variable fue medida en una sola ocasión. Finalmente, el estudio fue
DESCRIPTIVO porque el análisis estadístico, fue univariado, ya que solo se
describió o estimó parámetros en la población de estudio a partir de una muestra.

4.2 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

El diseño seleccionado a emplearse en el estudio, fue el diseño no experimental

de tipo Transversal descriptivo (1,4), cuyo diagrama es el siguiente:
M……………….. O X
Dónde:
M: Muestra
OX: Representa la información de la muestra, para luego analizarla (14).

4.3 POBLACIÓN O UNIVERSO.

El estudio se realizó en el Hospital Víctor Ramos Guardia, establecimiento de
Salud de Nivel II, ubicado en la Av. Mariscal Toribio de Luzuriaga, en la
provincia de Huaraz, Región Ancash.

La población estuvo integrada por (157) puérperas inmediatas que tuvieron parto
vaginal y que fueron atendidas en el centro Obstétrico del Hospital Víctor Ramos
Guardia durante su parto en el mes de noviembre del 2017.

Para la elección de los elementos muéstrales (unidad de análisis), se tomó en

cuenta los siguientes criterios de inclusión y exclusión.
 29

a) Criterios de Inclusión:
 Puérperas que acepten voluntariamente participar en la investigación,
previa firma del consentimiento informado.
 Puérpera atendida en el Centro Obstétrico del Hospital Víctor Ramos
Guardia.
 Puérpera inmediata que haya tenido parto vaginal.
 Puérpera inmediata que se encuentra en el Servicio de puerperio
inmediato.
 Puérpera inmediata que no muestre signos de trastorno psicológico.

b) Criterios de Exclusión:
 Puérperas que no acepten participar en el estudio y que no firmen el
consentimiento informado.
 Puérpera cuyo parto haya terminado en cesárea, óbito fetal o muerte al
nacer.
 Paciente en estado crítico, que impida resolver el cuestionario
correspondiente a la investigación.
 Puérperas mediatas.
 Puérperas tardías.

4.4 UNIDAD DE ANÁLISIS Y MUESTRA.

a) Unidad de Análisis:

Está formado por cada una de las puérperas inmediatas que han sido
atendidas en el centro obstétrico durante el parto.
 30

b) Muestra:
En concordancia con el tipo de investigación, para obtener la muestra se
utilizó el muestreo probabilístico, de tipo aleatorio simple, y el tamaño de la
muestra se ha determinado de acuerdo a la siguiente fórmula.

𝑍2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞 ∗ 𝑁
𝑛= 2
𝑒 (𝑁 − 1) + 𝑍 2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞

Dónde:
• Tamaño de población: N= 100
• Nivel de Confianza: Z2 = (95%) o 1,96
• Error maestral: e2= 0.05
• Proporción a favor: p= 0.5
• Proporción en contra: q= 0.5

Reemplazando:

1.962 ∗ 0.5 ∗ 0.5 ∗ 157

𝑛=
0.052 (157 − 1) + 1.962 ∗ 0.5 ∗ 0.5

150.7828
𝑛=
1.3504

𝑛 = 112

Tamaño muestral = 112 puérperas inmediatas.

 31

4.5 INSTRUMENTOS DE RECOPILACIÓN DE DATOS.

La recolección de datos se realizó, tomando como fuente de instrumento el

SERVPERF (ANEXO N0 01).

Según Cronin JJ, Taylor SA. Measuring Service Quality: A, la encuesta

SERVPERF fue demostrada metodológicamente y es de sencilla aplicación. No
sólo es más eficiente SERVPERF en reducir el número de ítems a la mitad, sino
que también ha sido reportada como una escala más exacta y en términos
generales mejor y más recomendable (Babakus (1992), Boulding, (1993);
utilizado en el estudio sobre “Percepción de la calidad de atención del parto en
usuarias del servicio de centro obstétrico del Hospital Nacional Daniel Alcides
Carrión. Enero - febrero 2013, por Walter Yossi Wajajay Niñez, en Lima Perú
(14)
.

Consta de 22 ítems adaptados específicamente para el estudio, que se

fundamentó únicamente en la percepción de la usuaria y siendo el más adecuado
para la evaluación de la calidad de servicio (1).

Se distribuyen en 5 dimensiones, las cuales son:

1. Capacidad de respuesta: preguntas de 01 al 04
2. Empatía: preguntas del 05 al 09
3. Seguridad: preguntas del 10 al 13
4. Fiabilidad: preguntas del 14 al 18
5. Elementos tangibles: preguntas del 19 al 22

Cada ítem del cuestionario SERVPERF fue evaluado usando una escala
numérica del 1 al 5, donde 5 significo la peor percepción de la calidad de
atención y 1 en el otro extremo significo la peor percepción de la calidad de
 32

atención. Luego se procedió a la sumatoria de las respuestas de cada ítem, donde

el puntaje mínimo que se pudo obtener 22 y el máximo 110 puntos, cuyos rangos
fueron establecidos mediante la siguiente categorización (12). (ANEXO Nº 03)

4.6 ANÁLISIS ESTADÍSTICO E INTERPRETACIÓN DE LA

INFORMACIÓN.

Se planeó ejecutar la valoración y el análisis estadístico descriptivo e inferencial

de los datos o información a obtenida.
Análisis descriptivo:
La información que se recogió con el instrumento de estudio, se analizó
mediante el programa estadístico SPSS versión 22.0, y se elaboró la base
de datos, seguidamente se procedió a realizar el análisis descriptivo de las
variables en tablas bidimensionales y de frecuencia.

4.7 ÉTICA DE LA INVESTIGACIÓN.

La recolección de datos, se realizó a través de un cuestionario, en el cual no se

expuso la privacidad de las puérperas inmediatas, respetando todos los acuerdos
de ética internacional; solo se incluyó datos maternos, por lo que no se tomó en
cuenta nombres, ni ningún dato que pudo perjudicar la integridad de la población
en estudio.

Se usó la declaración de consentimiento informado (ANEXO N° 02), debido a

que se trabajó directamente con las puérperas inmediatas. Asimismo, el presente
estudio se ceñó estrictamente a lo establecido en los Principios Básicos y
Operacionales de la Declaración de Helsinki, la cual fue promulgada por la
Asociación Médica Mundial (WMA) como un cuerpo de principios éticos que
deben guiar a la comunidad médica y otras personas que se dedican a la
 33

investigación con seres humanos, siendo considerado como el documento más

importante en la ética de la investigación en ciencias de la salud (18).

Se describió los principios que se tuvo en cuenta en el estudio: (19).

a) Principios Básicos:
 Principio del respeto por el individuo:
Durante toda la investigación, se consideró necesario seguir como
principio general, el respeto a los derechos de las puérperas con la
finalidad de salvaguardar su integridad personal; debido a que el
deber de las investigadoras fue solamente hacia la investigada
(Artículos 2, 3 y 10), existiendo siempre la necesidad de llevar a cabo
una investigación orientada hacia el bienestar del sujeto (Artículo 6),
lo cual fue siempre precedente sobre los intereses de la ciencia o de la
sociedad mediante la declaración de consentimiento informado
(Artículo 5).

 Principio de la privacidad y confidencialidad:

No se expuso la privacidad de las puérperas, para lo cual sólo se
incluyó preguntas referentes a la calidad de atención según su
precepción, por lo que no se tomó en cuenta nombres, domicilio, ni
ningún dato que pueda perjudicar la integridad de las personas en
investigación, todo esto en cumplimiento de las leyes y regulaciones
(Artículo 9). Asimismo, se prestó especial vigilancia sobre el
reconocimiento de la creciente vulnerabilidad de los individuos
(Artículo 8).

 Principio de No Maleficencia:
Se buscó y procuró en todo momento no causar daño en todo aspecto
a las puérperas inmediatas.
 34

 Principio de Justicia:
Todas las personas consideradas en el estudio merecieron la misma
consideración y respeto, nadie fue discriminado por su raza, edad,
ideas, creencias o posición social.

 Principio de Beneficencia:
Se procuró el mayor beneficio posible para las puérperas inmediatas,
basado en las potenciales aplicaciones de los resultados de la presente
investigación en beneficio de las personas.

b) Principios Operacionales:

La presente investigación se basó en un conocimiento cuidadoso del

campo científico (Artículo 11) y fue conducida y manejada por
investigadoras bajo la supervisión de una asesora (Artículo 15) usó
protocolos aprobados, sujeta a una revisión ética independiente y una
supervisión de un jurado correctamente convocado y previamente
asesorado (Artículo 13); existió el compromiso de la publicación
responsable de sus resultados (Artículo 16).
 35

5. RESULTADOS.
5.1 CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO SEGÚN PERCEPCIÓN DE LAS
PUÉRPERAS INMEDIATAS.

Tabla 1. Calidad de atención del parto según percepción de las puérperas inmediatas.

Nivel de Calidad de Atención del

n %
parto percibido
Alto 15 100%
Medio 0 0%
Bajo 0 0%
TOTAL 15 100%
FUENTE: Datos obtenidos mediante el procesamiento del programa de Excel.

En la tabla 1, se observa cual es la calidad de atención del parto percibida por las
puérperas inmediatas, obteniéndose en su totalidad (100%) una calidad de atención
alto.

5.2 CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO RESPECTO A LA CAPACIDAD

DE RESPUESTA SEGÚN PERCEPCIÓN DE LAS PUÉRPERAS
INMEDIATAS.
Tabla 2. Calidad de atención del parto respecto a la capacidad de respuesta según
percepción de las puérperas inmediatas.
Nivel de Calidad de Atención del parto
n %
percibido
Alto 13 86.7%
Medio 2 13.3%
Bajo 0 0.0%
TOTAL 15 100%
FUENTE: Datos obtenidos mediante el procesamiento del programa de Excel.
 36

En la tabla 2, se observa que la calidad de atención del parto percibido en la

capacidad de respuesta, fue considerado en un 86.7%, una calidad de atención alto,
seguido por el 13.3% con calidad de atención medio y 0% la consideró bajo.

5.3 CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO RESPECTO A LA EMPATÍA

SEGÚN PERCEPCIÓN DE LAS PUÉRPERAS INMEDIATAS.

Tabla 3. Calidad de atención del parto respecto a la empatía según percepción de las
puérperas inmediatas.

Nivel de Calidad de Atención del parto

n %
percibido
Alto 15 100%
Medio 0 0%
Bajo 0 0%
TOTAL 15 100%
FUENTE: Datos obtenidos mediante el procesamiento del programa de Excel.

En la tabla 3, se observa que la calidad de atención percibida del parto respecto a la

empatía, fue de una calidad de atención alto, siendo considerado por el 100% de las
puérperas inmediatas.
 37

5.4 CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO RESPECTO A LA SEGURIDAD

SEGÚN PERCEPCIÓN DE LAS PUÉRPERAS INMEDIATAS.
Tabla 4. Calidad de atención del parto respecto a la seguridad según percepción de las
puérperas inmediatas.

Nivel de Calidad de Atención del parto

N %
percibido
Alto 13 86.7%
Medio 2 13.3%
Bajo 0 0.0%
TOTAL 15 100%
FUENTE: Datos obtenidos mediante el procesamiento del programa de Excel.

En la tabla 4, se observa cual es la calidad de atención del parto respecto a la

seguridad percibido por la puérpera inmediata, obteniéndose en su mayoría (86.7%)
una calidad de atención alta, seguido por el 13.3% con calidad de servicio medio y
el 0% la considero bajo.

5.5 CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO RESPECTO A LA FIABILIDAD

SEGÚN PERCEPCIÓN DE LAS PUÉRPERAS INMEDIATAS.
Tabla 5. Calidad de atención del parto respecto a la fiabilidad según percepción de las
puérperas inmediatas.

Nivel de Calidad de Atención del parto

N %
percibido

Alto 13 86.7%

Medio 2 13.3%

Bajo 0 0.0%

TOTAL 15 100%
 38

FUENTE: Datos obtenidos mediante el procesamiento del programa de Excel.

En la tabla 5, se observa cual es la calidad de atención del parto respecto a la

fiabilidad percibido por la puérpera inmediata, obteniéndose en su mayoría (86.7%)
una calidad de atención alta, seguido por el 13.3% con calidad de servicio medio y
el 0% la considero bajo.

5.6 CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO RESPECTO A LOS

ELEMENTOS TANGIBLES SEGÚN PERCEPCIÓN DE LAS
PUÉRPERAS INMEDIATAS.

Tabla 6. Calidad de atención del parto respecto a los elementos tangibles según
percepción de las puérperas inmediatas.

Nivel de Calidad de Atención del parto

N %
percibido

Alto 10 67%

Medio 5 33%

Bajo 0 0%

TOTAL 15 100%

FUENTE: Datos obtenidos mediante el procesamiento del programa de Excel.

En la tabla 6, se observa cual es la calidad de atención del parto respecto a los

elementos tangibles percibido por las puérperas inmediatas, obteniéndose en su
mayoría (67%) una calidad de atención alta, seguido por el 33% con calidad de
servicio medio y el 0% la considero bajo.
 39

6. DISCUSIÓN.

El presente estudio pretende conocer cuál es la percepción de la calidad de atención del

parto en puérperas inmediatas que se atendieron en el servicio obstétrico del hospital
Víctor Ramos Guardia, Huaraz. Datos que se dieron a conocer en la tabla 1, en la cual se
observó en su totalidad (100%) una calidad de atención alta. Resultado parecido se
encontró en Ayala () y Wajajay ().

Se presenta la calidad de atención del parto según sus dimensiones, correspondientes con
los objetivos específicos de este estudio.

La dimensión empatía fue considerada la más valorada, con una calidad de atención alto
en su totalidad de las puérperas inmediatas, la dimensión elementos tangibles fue la
menos valorada con un nivel de percepción medio (33.3%) en discrepancia con Ayala ()
y Wajajay (). Siendo las menos valoradas la dimensión de capacidad de respuesta y la
dimensión de empatía respectivamente.

En la primera dimensión, capacidad de respuesta (calidad de atención alta), el ítem con

la mejor percepción de la calidad de atención fue el numero 3 (25.6%) y el menos
valorado fue el numero 1 (24.2%).

En la dimensión, empatía (calidad de atención alta), el ítem con la mejor percepción de

la calidad de atención fue el numero 8 (20.9%) y el menos valorado fue el numero 7
(18.7%).

En la dimensión, seguridad (calidad de atención alta), el ítem con la mejor percepción de

la calidad de atención fue el numero 11 (26.4%) y el menos valorado fue el numero 12
(23.9%).
 40

En la dimensión, fiabilidad (calidad de atención alta), el ítem con la mejor percepción de

la calidad de atención fue el numero 17 (20.7%) y el menos valorado fue el numero 16
(19.3%).

En la dimensión, elementos tangibles (calidad de atención alta), los ítem con la mejor
percepción de la calidad de atención fueron los números 21 y 22 (28.1%) y el menos
valorado fue el numero 19 (16%).

Los resultados obtenidos en el estudio reflejan una calidad de atención alta, por lo cual
la calidad de atención percibida se asocia a las mayores probabilidades de satisfacción
de las puérperas inmediatas. Estando menos dispuestas a cambiar de proveedor por la
experiencia vivida (atención de calidad).
 41

7. CONCLUSIONES

1. La calidad de atención del parto según la percepción de las puérperas inmediatas,

en el Hospital Víctor Ramos Guardia Huaraz - 2017 es de un nivel alto
habiéndose obtenido un porcentaje del 100%.
2. La calidad de atención del parto respecto a la capacidad de respuesta según la
percepción de las puérperas inmediatas, en el Hospital Víctor Ramos Guardia
Huaraz- 2017 es de un nivel alto con un porcentaje del 86.7%.
3. La calidad de atención del parto respecto a la empatía según la percepción de
las puérperas inmediatas, en el Hospital Víctor Ramos Guardia Huaraz – 2017 es
de un nivel alto con un porcentaje del 100%.
4. La calidad de atención del parto respecto a la seguridad según la percepción de
las puérperas inmediatas, en el Hospital Víctor Ramos Guardia Huaraz- 2017 es
de un nivel alto con un porcentaje de 86.7%.
5. La calidad de atención del parto respecto a la fiabilidad según la percepción de
las puérperas inmediatas, en el Hospital Víctor Ramos Guardia Huaraz – 2017 es
de un nivel alto con un porcentaje de 86.7%.
6. La calidad de atención del parto respecto a los elementos tangibles según la
percepción de las puérperas inmediatas, en el en el Hospital Víctor Ramos
Guardia Huaraz – 2017 es de un nivel alto con un porcentaje de 67%.
 42

8. RECOMENDACIONES

1. Se sugiere a las autoridades del Hospital Víctor Ramos Guardia que evalúen la
calidad de atención en el área de centro obstétrico, y así mismo que
implementen la realización de programas y talleres especializados, en el
fortalecimiento de la calidad humana y la relación obstetra-paciente.
2. Se sugiere a los responsables de la jefatura de Obstetricia que en coordinación
con las autoridades del Hospital Víctor Ramos Guardia; desarrollen campañas
de concientización, promoviendo el parto humanizado.
3. Se sugiere a las obstetras del Hospital Víctor Ramos Guardia, realizar cursos de
capacitación para que profesionalmente permanezcan actualizados frente a
bances y cambios científicos. Y las autoridades del Hospital Víctor Ramos
Guardia que gestionen a las autoridades competentes para poder implementar la
sala de partos con materiales de acuerdo con el avance científico.
4. Se sugiere mejorar la prestación de la calidad de atención en las siguientes
dimensiones capacidad de respuesta, seguridad, fiabilidad y elementos tangibles,
con la disposición de los equipos y materiales necesarias para la atención
calificada.
 43

9. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.

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Obstétrico del Hospital Nacional Sergio Enrique Bernales – Comas, Diciembre
2015. [Tesis de pregrado]. Lima: Universidad Privada Arzobispo Loayza; 2015
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2013 disponible
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12. Acosta NN. Satisfacción materna con la atención hospitalaria proporcionada en

una institución pública.2015. [Tesis de posgrado]. México: Universidad
Autónoma de San Luis Potosí; 2015 disponible en:
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http://ninive.uaslp.mx/jspui/bitstream/i/3910/3/MAE1STM01501.pdf.

13. Esquivel PP, Solís V. satisfacción de las madres con el cuidado obstétrico
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Adriana Juliaca 2015. [Tesis de posgrado]. Juliaca: Universidad Andina Néstor
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15. Incacutipa QR. Calidad de atención del parto Vaginal desde la perspectiva de la
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pregrado].Tacna: Universidad Nacional Jorge Basadre Grohoman- Tacna; 2013
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16. Fernández IP, López BP. Empatía: Medidas, teorías y aplicaciones en revisión.
Anales de psicología. 2008; 24 (2): 284- 298.
 46

ANEXO
 UNIVERSIDAD NACIONAL “SANTIAGO ANTÚNEZ DE MAYOLO”
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
ESCUELA PROFESIONAL DE OBSTETRICIA

ANEXO N° 01

Encuesta SERVPERF- Medición de la calidad de atención en Salud

“CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO SEGÚN PERCEPCIÓN DE LAS

PUÉRPERAS INMEDIATAS, EN EL HOSPITAL VÍCTOR RAMOS GUARDIA
HUARAZ -2017”

La presente encuesta está destinada a evaluar la percepción de las usuarias en relación a

la calidad de atención brindada en la sala de partos, por el personal de salud. Por ello
pedimos su colaboración respondiendo con toda sinceridad a las siguientes preguntas
que se plantea, a continuación, lea atentamente y responda:

Por favor utilizar la siguiente escala y marca con un aspa (x) los casilleros

I. Datos Socio- demográfico

1. Edad: ------------
2. Estado Civil: Soltera------- Casada----------Conviviente--------
3. Grado de instrucción: Analfabeta------- Primaria------- Secundaria---------- Técnica-
----- Universidad----------

(1) En completo desacuerdo. (3) Indiferente. (5) Totalmente de acuerdo.

(2) En desacuerdo. (4) De acuerdo.
N° DIMENSIONES ITEMS 1 2 3 4 5
¿Fue atendida inmediatamente a su
1
llegada al hospital?
¿En momentos en los cuales necesitó la
2 ayuda/atención del personal, la
CAPACIDAD
atendieron rápida y oportunamente?
DE
¿Fue trasladada rápidamente a sala de
RESPUESTA
3 partos una vez que entro en el periodo
expulsivo?
¿Se priorizo la atención del parto de
4
acuerdo al estado de la paciente?
¿La obstetra la trató con amabilidad,
5
respeto y paciencia?
¿El personal del salud mostro interés
6
genuino en su bienestar?
¿Se sentía confortable en el ambiente
7 EMPATÍA donde se encontraba durante el trabajo
de parto?
¿Fue la obstetra sensible al dolor que
8
usted sentía?
¿Recibió atención personalizada por
9
parte de la obstetra?
¿La obstetra respondió sus dudas o
10
preguntas?
¿Casi siempre tuvo la compañía del
11
personal del servicio?
SEGURIADAD ¿Se le pidió permiso antes de realizar
12
algún procedimiento?
¿La obstetra mostró seguridad para
13 solucionar cualquier problema que se
presentó durante su parto?
 ¿La obstetra que la atendió cumplió lo
14
prometido durante el trabajo de parto?
¿La obstetra mostró sincero interés para
15
solucionar cualquier problema?
¿Sintió confianza en la obstetra que
16
FIABILIDAD atendió su parto?
¿Se le permitió estar junto a su bebe una
17
vez culminado su trabajo de parto?
¿La obstetra mostró ser competente
18 durante cada periodo del trabajo de
parto?
¿El servicio contó con la adecuada
19 señalización para su orientación y
localización de ambientes?
¿Los ambientes de centro obstétrico
20
ELEMENTOS estuvieron limpios y cómodos?
TANGIBLES ¿El personal estuvo correctamente
21
uniformado para su identificación?
¿El personal de salud contó con equipos
22 y materiales necesarios para su
atención?
 ANEXO N° 02

CONSENTIMIENTO INFORMADO
“CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PARTO SEGÚN PERCEPCIÓN DE LAS
PUÉRPERAS INMEDIATAS, EN EL HOSPITAL VÍCTOR RAMOS
GUARDIA HUARAZ -2017”
Estimada señora:
Usted ha sido invitada a participar en esta investigación donde nos interesa conocer
su punto de vista, según su perspectiva como fue la calidad de atención brindada en
la sala de partos, de este hospital.
Siendo nuestro Objetivo General:
Determinar la calidad de atención del parto según percepción de las puérperas
inmediatas en el Hospital Víctor Ramos Guardia Huaraz - 2017.
Si acepta participar en la investigación, la información que requerimos será
recolectada a través de una pequeña encuesta donde podremos registrar las respuestas
dadas por usted.
Puede que algunas de las preguntas le causen cierta incomodidad, si desea puede
dejar de responder estas preguntas y comunicárselo al encuestador, esto no interferirá
en su inclusión en el estudio ni repercutirá sobre el normal desarrollo de las
actividades.
Si ha leído este documento y su decisión de participar es completamente voluntaria
tenga en cuenta que, si tiene alguna duda o desea más información sobre esta
investigación, puede con todo su derecho consultar a la investigadora quien realizará
la encuesta.
Su firma en este documento significa que ha decidido participar en este estudio
previa lectura y discusión de la información presentada en la presente hoja.
Su identidad será protegida.

__________________ __________________ __________________

Firma de la encuestada Firma del investigador Firma del investigador
DNI: ______________ DNI: ______________ DNI: ______________
 UNIVERSIDAD NACIONAL “SANTIAGO ANTÚNEZ DE MAYOLO”
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
ESCUELA PROFESIONAL DE OBSTETRICIA

ANEXO N° 03

RANGOS DE PUNTUACIÓN DE LOS NIVELES DE CALIDAD DE

ATENCIÓN DEL PARTO PERCIBIDO

Nivel de calidad de atención del parto

Rangos de puntuación
percibido

Alto 82 – 110

Medio 52 – 81
Bajo 22 – 51
FUENTE: elaboración propia.

ANEXO N° 04

100%
100%

80%

60% Alto
40% Medio
Bajo
20%
0%
0% 0%

Figura 1. Nivel de Calidad de atención del parto según percepción de las puérperas
inmediatas.
 Alto Medio Bajo

80.0%

60.0%
86.7%
40.0%

20.0%

0.0% 13.3%
0.0%

Figura 1. Nivel de Calidad de atención del parto respecto a la capacidad de respuesta

según percepción de las puérperas inmediatas.

100%
100%

80%

Alto 60%
Medio 40%
Bajo
20%
0%
0% 0%

Figura 3. Nivel de Calidad de atención del parto respecto a la empatía según

percepción de las puérperas inmediatas.
 90%
80%
70%
60%
50% 87%
40%
30%
20%
10% 13%
0%
0%
Alto Medio Bajo

Figura 4. Calidad de atención del parto respecto a la seguridad según percepción de

las puérperas inmediatas.

90%
80%
70%
60% Alto
50% Medio
87%
40% Bajo
30%
20%
10% 13%
0%
0%

Figura 5. Calidad de atención del parto respecto a la fiabilidad según percepción de

las puérperas inmediatas.
 70%

60%

50%
Alto
Medio 40%
67%
Bajo 30%

20% 33%
10%
0%
0%

Figura 6. Calidad de atención del parto respecto a los elementos tangibles según
percepción de las puérperas inmediatas.