1.1.

- Concepto de estrategia de servicio

Es una formula característica para la prestación de servicio, esa estrategia es inherente a

una premisa de beneficio bien escogido que tiene valor para el cliente y que establece
una posición competitiva real. Es necesaria la estrategia de servicio, ya que de ella
depende que les vayamos a ofrecer a los clientes el servicio o producto prestado y de qué
manera.

1.2.- Concepto de servicio al cliente

De acuerdo con (Albretch, 1995), anteriormente se creía que el concepto de servicio estaba
inmerso únicamente en el sector terciario de la economía, el cual estaba limitado
exclusivamente a las empresas que se ocupaban de:

 Transportes, comunicación y servicios públicos.

 Comercio (al por mayor y al detalle).
 Finanzas, seguros y bienes raíces.
 Servicios comerciales.
 Servicios personales.
 Servicios sociales (Asociaciones sin ánimo de lucro).

Sin embargo, esta clasificación de los servicios que fue desarrollada en este siglo se ha
ido enriqueciendo de tal manera que se ha llegado a un concepto más amplio que hoy
involucra cualquier actividad del que ninguna empresa puede aislarse, por la razón de
poder desaparecer en pocos años.

De acuerdo con el Diccionario de la Real Academia Española (2001) servicio se

define como:

 Acción y efecto de servir.

 Mérito que se hace sirviendo al Estado o a otra entidad o persona.

1
  Organización y personal destinados a cuidar intereses o satisfacer necesidades del
público o de alguna entidad oficial o privada.

 Industrias cuyo producto es intangible.

(Albretch, 1995), cita el servicio al cliente como el conjunto de actividades

interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el
producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

(Lusthaus, 2001), Cita el servicio al cliente como un factor competitivo, y su calidad se

traduce en el número de usuarios o compradores en la industria.

Aquellas empresas que aún no lo han tomado en serio y han realizado apenas
“experimentos”, han fracasado, perdiendo con ello clientes, tiempo y dinero. El servicio
con calidad no es una solución ante una crisis; es una filosofía a adoptar como única
salida de supervivencia.

1.3.- Ventajas de las estrategias de servicios

Entre las ventajas de las estrategias de servicios se pueden destacar; Aumenta la

fiabilidad de sus clientes, incrementa la participación en su cuota de mercado, crea una
mejor rentabilidad, facilita la capacitación de nuevos clientes (boca a boca), ahorra
costes a la organización y mejora la imagen, la marca y los servicios en la empresa.

Las desventajas que tiene la estrategia de servicios es que aumenta las quejas y
reclamaciones, provoca un mayor coste para ofrecer u mejor servicio, capacitar a los
operados constantemente a la atención telefónica adecuada, mantenimiento y actuación
de la computación que se utiliza, alto coste administrativo formado por altos pasivos
laborales y elevadas inversiones en hardware y software, mercado exigente en cuanto a
servicio al cliente se refiere, alta rotación de personal y poco sentido de pertenencia al
servicio que están brindando los operadores. Debido a que no conocen a fondo los
procesos que la empresa que contrata el servicio lleva a cabo.

2
1.4.- El servicio como elemento diferenciador en la empresa

En los tiempos que corren es cada vez más difícil captar clientes y mucho más complicado
es fidelizarlos y hacerlos incondicionales a una marca. Una manera de agregarle valor y
diferenciar un producto es a través de la calidad de servicio, que no es otra cosa que el
intercambio de una prestación que va más allá de satisfacer la necesidad básica.

Los expertos aseguran que los negocios exitosos lo son porque resuelven los problemas y
satisfacen las necesidades de sus clientes. Es justo en este punto en el que muchos
empresarios fallan, pues primero tratan de satisfacer sus necesidades personales o de la
empresa antes que las de los clientes; y en segundo lugar porque no cuentan con un plan
verdadero de servicio al cliente que haga que los consumidores quieran regresar o comprar
siempre el producto.

En un entorno cada vez más competitivo, donde los clientes tienen al alcance de la mano
toda la información acerca del mercado, y cuando la fidelización del consumidor ha
adquirido una importancia vital para las empresas, resulta imprescindible prestar un
servicio de calidad óptimo como arma diferenciadora frente a la competencia.

Nos encontramos en un momento del tiempo donde, como se dice vulgarmente, “todo está
ya inventado”. E aquí donde radica la habilidad de la empresa para inventar algo más, la
manera de prestar un servicio que satisfaga las expectativas de nuestro cliente.

1.5.- Percepción del cliente

Las personas actúan y reaccionan de acuerdo con sus percepciones y “no son los sucesos
reales, sino lo que los consumidores piensan respecto a ello, lo que afecta sus a cciones y
sus hábitos de compra (Lazar S. , 2006), 122). Es por ello que desde el punto de vista
mercadológico es importante comprender lo que implica la percepción, para de esta
manera poder detectar con mayor facilidad, cuáles son los factores que inducen al
consumidor a comprar.

3
Al respecto, (Schiffman, 2006) hacen referencia al hecho de que existen numerosas
influencias que tienden a distorsionar la percepciones entre las cuales destacan la
apariencia física, los estereotipos, la primera impresión, las conclusiones apresuradas y
el efecto halo (evaluación de un objeto o persona basada en una sola dimensión).

En síntesis, se puede concluir que las expectativas y las percepciones del cliente, juegan
un papel fundamental en el marketing del sector servicios. Por otra parte, la calidad de
servicio es definida por los clientes, una vez ajustado el servicio a las expectativas de
éstos, las empresas deben medir con regularidad su satisfacción, no sólo manteniendo la
calidad ofrecida sino implementando mejoras continuas al efectuar el análisis de la
competencia, de manera que puedan permanecer competitivas en el mercado alcanzando
altos niveles de fidelización.

1.6.- Satisfacción del cliente

(Kotler), define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una
persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con
sus expectativas.

La importancia de la satisfacción del cliente en el mundo empresarial reside en que un

cliente satisfecho será un activo para la compañía debido a que probablemente volverá a
usar sus servicios o productos, volverá a comprar el producto o servicio o dará una buena
opinión al respecto de la compañía, lo que conllevará un incremento de los ingresos para
la empresa.

Por el contrario, un cliente insatisfecho comentará a un número mayor de personas su

insatisfacción, en mayor o menor medida se quejará a la compañía y si su insatisfacción
alcanza un determinado grado optará por cambiar de compañía para comprar dicho
producto o servicio o en último caso, incluso abandonar el mercado.

Aunque la satisfacción del cliente es un objetivo importante, no es el objetivo final de las

sociedades en sí mismo, es un camino para llegar a este fin que es la obtención de unos
buenos resultados económicos. Estos resultados serán mayores si los clientes son fieles,

4
ya que existe una gran correlación entre la retención de los clientes y los ben eficios
como veremos a continuación.

En multitud de artículos y estudios relativos a la satisfacción del cliente, la intención de

recompra aparece relacionada con esta de manera positiva (Sullivan, 1993); (Biong,
1993); (Kasper, 1994); (Sasser, 1995); (Mazursky, 1983); (Lockshin, 1997); (Söderlund,
1998); (Baker, 1994). Para explicar esta relación hay que conocer que la intención de
comportamiento es una función de las expectativas del cliente de que la realización de un
determinado comportamiento producirá un determinado nivel de resultado y de la
evaluación, positiva o negativa, de dicho resultado (Ryan, 1982).

Desde este punto de vista existen dos formas en las que la satisfacción puede afectar a la
intención de recompra, siendo la primera de ellas el hecho de que si un cliente se
encuentra satisfecho, esta satisfacción sirve para reducir la incertidumbre de los
resultados que se obtendrán en la compra (Sullivan, 1993).

La segunda manera en que la satisfacción influye en la intención de recompra es que si

un cliente está satisfecho, hará valoraciones positivas de los resultados de la compra. Por
tanto, existe una correlación positiva entre la satisfacción del cliente y la intención de
recompra.

1.7.- Estrategia para influir sobre las percepciones del cliente

El objetivo del servicio debe ser siempre el cliente. Es por esta razón que una empresa de
servicios debe inexorablemente prestar buenos servicios. No basta con vender un buen
servicio, es necesario atender al cliente o al usuario para que él pueda tener satisfacción con
la venta o uso del servicio, dependiendo del enfoque de distribución o de uso
respectivamente”. (Zwarg), define los servicios al cliente como la ejecución de todos los
medios posibles para dar satisfacción por algo que el cliente adquirió.

5
2.1.- Generalidades de la seguridad social

2.1.1.- ¿Qué es el Sistema Dominicano de Seguridad Social (SDSS)?

Es un sistema de protección social público creado mediante la Ley 87-01 e” promulgada el

9 de mayo de 2001. Su carácter es universal, obligatorio, solidario, plural e integral a fin de
otorgar los derechos constitucionales a la población; y regular y desarrollar los deberes y
derechos recíprocos del Estado y los ciudadanos en lo referente al financiamiento para la
protección de la población contra los riesgos de vejez, discapacidad, cesantía por edad
avanzada, sobrevivencia, enfermedad, maternidad, infancia y riesgos laborales.

Este sistema aglutina, articula, normatiza y supervisa, todas las instituciones públicas,
privadas y mixtas dedicadas a actividades principales o complementarias de Seguridad
Social en la República Dominicana.

En el sistema de seguridad social deben estar registrados todos los ciudadanos y ciudadanas
que residen legalmente en el país.

2.1.2.- Instituciones integrantes del SDSS

El Consejo Nacional de la Seguridad Social (SDSS), la Tesorería de la Seguridad Social

(ISS), la Dirección de Información y Defensa de los Afiliados a la Seguridad Social
(DIDA), la Superintendencia de Salud y Riesgos Laborales (SISALRIL), la
Superintendencia de Pensiones (SIPEN), la Administradora de Riesgos Laborales (ARL), el
Seguro Nacional de Salud (SENASA), las Administradoras de Fondos de Pensiones (AFP),
las Administradoras de Riesgos de Salud (ARS), las Proveedoras de servicios de Salud
(PSS) y las entidades públicas, privadas o mixtas con o sin fines de lucro. Que realizan
funciones complementarias de seguridad social.

6
 2.1.3.- Consejo Nacional de Seguridad Social (CNSS)

Es órgano superior del Sistema Dominicano de Seguridad Social (SDSS). Se encarga de la

dirección y conducción del Sistema, de establecer las políticas y regular el funcionamiento
de sus instituciones. Garantiza la extensión de cobertura, defiende a los beneficiarios y vela
por el desarrollo institucional, la integralidad de los programas y el equilibrio financiero del
SDSS.

Otras de sus responsabilidades son: establecer las políticas de seguridad social orientadas a
la protección integral y el bienestar general de la población; velar por la elevación de los
niveles de equidad, de solidaridad y participación ciudadana para reducir la pobreza,
promover a la mujer, proteger la niñez y la vejez y preparar el medio ambiente.

2.1.4.- Tesorería de la Seguridad

Entidad responsable del recaudo distribución y pago de los recursos financieros del SDSS,
y de la administración del Sistema único de Información y Recaudo (SUIR).

Sus funciones son:

 Recaudar, distribuir y asignar los recursos del SDSS

 Detectar la mora, evasión y elusión, someter a los infractores y cobrar las multas y
Recaudos.
 Proponer al CNSS iniciativas para mejorar los sistemas de información, recaudo
 Distribución y pagos.
 Rendir un informe mensual al CNSS sobre la situación financiera del SDSS.

7
 2.1.5.- Dirección de Información y Defensa de los Afiliados a la
Seguridad Social (DIDA)

Es una dependencia técnica del Consejo Nacional de Seguridad Social (CNSS) dotada de
presupuesto definido y autonomía operativa. Es un instrumento de Defensa y orientación de
los afiliados al SDSS.

Es responsable de:

 Promover el Sistema Dominicano de Seguridad Social (SDSS) e informar a los

Afiliados sobre sus derechos y deberes.
 Recibir reclamaciones y quejas, así como tramitadas y darles seguimiento hasta su
resolución final.

2.1.6.- Seguro Nacional de Salud (SENASA)

Es una ARS pública, descentralizada, con patrimonio propio y personería jurídica,

autorizada a asumir administrar el riesgo de la provisión del Plan Básico de Salud a los
empleados públicos, los de instituciones descentralizadas, a los trabajadores del Régimen
Contributivo Subsidiado, así como los beneficiarios del Régimen Subsidiado y a los
empleados privados que lo deseen.

2.1.7.- Administradoras de Fondos de Pensiones (AFP)

Las AFP son sociedades financieras constituidas de acuerdo a las leyes del país, con el
objeto exclusivo de administrar las cuentas personales de los afiliados e invertir
adecuadamente los fondos de pensiones, otorgar y administrar las prestaciones del sistema
previsional. Estas pueden ser públicas, privadas o mixtas.

8
 2.1.8.- Administradoras de Riesgos de Salud (ARS) de Autogestión

Son aquellas ARS habilitadas por la SISALRIL que al momento de promulgarse la ley de
seguridad social, operaban como seguro de salud o igualas médicas, destinadas a la
administración de los riesgos de salud de los trabajadores de una institución determinada,
sectores profesionales, técnicos y/o miembros de entidades asociativas; estas afilian de
manera exclusiva a aquellos empleados de la institución o miembros del gremio para la cual
fue habilitada, y sus dependientes.

2.1.9.- Prestadoras de Servicios de Salud (PSS)

Son personas físicas legalmente facultadas o entidades públicas, privadas o mixtas,

descentralizadas, con patrimonio propio y personería jurídica, dedicadas a la provisión de
servicios ambulatorios, de diagnósticos, hospitalarios y quirúrgicos; habilitadas por la
Secretaría de Estado de Salud Pública y Asistencia Social (SESPAS) de acuerdo a la ley
General de Salud.

2.1.10.- Contraloría del Sistema Dominicano de Seguridad Social

Es una entidad dependiente del Consejo Nacional de Seguridad Social (CNSS), que tiene
como función auditar las operaciones de las instituciones del sistema. Entre sus principales
responsabilidades se encuentran:

 Auditar las operaciones, acuerdos y resoluciones.

 Informar mensualmente al CNSS, sobre situaciones financiera y ejecuciones
presupuestarias.

2.1.11.- Instituto Dominicano de Seguros Sociales (IDSS)

Es la Institución creada por la Ley 1896-48 con personalidad jurídica propia, cuya función
principal es la prestación de los servicios a los trabajadores privados asegurados y las
compensaciones económicas de los pensionados y accidentados de trabajo.

9
La Ley 87-01 en su Art. 164 le otorga al IDSS la conservación de su personería jurídica,
patrimonio, carácter público y tripartito y se transformará en una entidad administradora de
riesgos y proveedora de servicios de salud y riesgos laborales, sin las funciones de
dirección, regulación y financiamiento.

2.1.12.- UNIPAGO

Es la empresa procesadora de la base de datos del Sistema Dominicano de Seguridad Social

(SDSS), referenciada en la Ley 87-01 en su artículo 86, párrafo IV en el cual se establece
que: “El gobierno concede la operación de la base de datos a una empresa privada cuyos
accionistas sean las Administradoras de Fondos de Pensiones (AFP) y las Administradoras
de Riesgos de Salud (ARS), que será encargada de la tesorería y de la administración del
sistema único de registro, así como el procesamiento de la información.

2.1.13.- Sistema Nacional de Salud (SNS)

El Sistema Nacional de Salud es el conjunto interrelacionado de elementos, mecanismos de

integración, formas de financiamiento, provisión de servicios, recursos humanos y modelos
de administración de las instituciones públicas y privadas, gubernamentales y no
Gubernamentales, legalmente constituida y reglamentadas por el Estado, así como por los
movimientos de la comunidad y las personas físicas o morales que realicen acciones de
salud y cuya función principal sea atender mediante servicios de carácter nacional o local la
salud de la población.

2.2.- Antecedentes del Sistema Dominicano de Seguridad Social

El experto en seguridad social Arismendi Díaz Santana, hasta hace poco

primer gerente general del Sistema Dominicano de Seguridad Social, recogió en
un libro publicado en el 2004 "Cómo se Diseñó y Concertó la Ley de Seguridad Social",
una documentada fuente para quien quiera conocer del largo proceso.

10
Se remonta a los más remotos antecedentes, específicamente al 1969, cuando el consultor
de la Organización de Estados Americanos Melvin Knigth diagnosticó la inseguridad
social de los dominicanos y dominicanas y propuso reformas estructurales al sistema creado
por la ley 1896 de 1947 que instituía la Caja Dominicana de la Seguridad Social
convertida tras la desaparición de la tiranía de Trujillo en el autónomo Instituto
Dominicano de Seguros Sociales (IDSS).

A lo largo de la década del setenta en el país se siguió reclamando una real estructura de
seguridad social que superara el legado trujillista ya para entonces maltrecho por los efectos
de la politización y la corrupción desatada por las nuevas generaciones políticas.

Asociaciones empresariales y sindicales coincidían en que había que ampliar la cobertura

del viejo sistema, incentivados por los contactos e influencias de la Organización
Internacional del Trabajo y la Organización Iberoamericana de Seguridad Social, cuyos
gerentes vinieron repetidas veces al país.

La reforma de 1978

Un conato de reforma del viejo sistema quedaría expresado en la ley 907, auspiciada y
promulgada a la carrera por el presidente Joaquín Balaguer, el 8 de agosto de 1978, es decir
la semana anterior de abandonar el poder.

Esa legislación inscrita en los esfuerzos políticos de última hora del veterano gobernante,
ampliaba la cobertura de los servicios a la esposa e hijos de los asegurados pero dejaba
intacta la añeja estructura del IDSS, cuya autonomía siempre fue subordinada
al gobierno de turno, y mantenía a los empleados estatales excluidos del sistema.

También desconocía la realidad de que ya entonces una proporción significativa de los

asalariados del sector privado y muchos de las instituciones estatales autónomas y
descentralizadas estaban afiliados a empresas aseguradoras.

11
Con un IDSS progresivamente debilitado, sin capacidad financiera, debido al
incumplimiento de los aportes tanto del Estado como de muchas empresas, y con las
entidades empresariales y sindicales reclamando una más amplia y mejor cobertura aquella
legislación fue letra muerta.

Ya para entonces se extendía el reclamo empresarial por una legislación que superara las
limitaciones del sistema para poder suprimir la doble cotización. Las deficiencias del IDSS
condujeron a los trabajadores a reclamar seguros privados, pero por ley tenían que seguir
pagando al ente oficial, en un círculo vicioso que prevalecería hasta estos días.

Libros Azul y Amarillo

Con el comienzo de los ochenta y al compás de seminarios e influencias internacionales se

incrementaron los esfuerzos por actualizar la seguridad social. Arismendi Díaz estima que
una inflexión tuvo efecto en ocasión de un seminario celebrado en Jarabacoa, con
participación de todos los sectores involucrados.

Los planteamientos de aquel evento y estudios previos al mismo fueron recogidos por el
sindicalista Luis Henry Molina en lo que reconoce como El Libro Azul de la Seguridad
Social, que incluye un nuevo proyecto de ley para reformular el sistema.

Para entonces, el IDSS, bajo la regencia de la doctora Ligia Leroux, se había involucrado
activamente en la promoción de las reformas. Ella convirtió el aporte de Molina en el Libro
Azul, cuyo proyecto de ley fue sometido al Senado tres veces por el Presidente Salvador
Jorge Blanco, en el período 1982-86, sin que fuera aprobado.

Díaz Santana dice en su libro: "Más que una reforma profunda, lo que se planteaba era una
simple expansión del viejo sistema para continuar haciendo más de lo mismo, pero en
mayor escala". Se mantenía al IDSS como único asegurador con la población cautiva,
ignorando otra vez la creciente privatización de la seguridad social. Para entonces las

12
igualas médicas privadas tenían el doble de los afiliados del IDSS, con mayor aceptación
general. No descentralizaba la designación del director general.

El Diálogo Tripartita

Una etapa importante del proceso de reforma de la seguridad social dominicana quedó
marcada por el "Diálogo Tripartita", iniciado con la mediación del rector de
la Universidad Católica Madre y Maestra, Monseñor Agripino Núñez Collado, tras el
retorno al poder de Balaguer en 1986.

En la agenda de ese diálogo, y a partir de 1987, la ampliación del seguro social a todos los
trabajadores y sus dependientes quedó marcada como punto número 1. No obstante lo que
se conseguiría primero, tras comenzar el siguiente cuatrienio sería la reforma del Código de
Trabajo.

El consenso logrado para reformular el código laboral, tras arduas negociaciones dejaría
claramente establecido el camino para hacer lo mismo con la seguridad social, por lo que se
multiplicaron los esfuerzos. Seguían desfilando consultores y especialistas internacionales,
como los aportados en 1993 por el Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo,
mientras la Fundación Siglo 21 orquestaba un equipo de especialistas para abordar
modificaciones al sistema de seguridad social.

Los sacudimientos políticos de la década de los 90 no dejaron el mejor espacio para que
fructificara la reforma de la seguridad social pero la abonaron, como un elemento
reivindicativo para unos y contencioso para otros.

Los pasos definitivos

Correspondió al presidente Leonel Fernández, tras su primer ascenso al poder en 1996,

crear una comisión tripartita con la encomienda de elaborar un proyecto de ley de
seguridad social, presidida por el doctor Rafael Alburquerque, entonces secretario

13
de Trabajo. El resultado no llegaría al Congreso, pues fue considerado una pieza llena de
generalidades, que dejaba a la reglamentación del Poder Ejecutivo cuestiones claves.

El proyecto generó oposición en diversos sectores, especialmente empresariales, lo que

llevó a altos funcionarios del gobierno, como Danilo Medina, Temístocles Montás y Rafael
Camilo, a la convicción de que habría que buscar un consenso para reformularlo, tarea que
encomendaron a Arismendi Díaz, quien regresaba al país tras unos 7 años de consultoría y
asesoramiento en la materia en América Central y Bolivia.

Sería el Senado del período 1998-02, el que aprobaría la ley 87-01. Al proyecto tripartido
fueron adicionados otros tres, uno general presentado por un grupo de senadores,
encabezados por Dagoberto Rodríguez Adames, y otros dos parciales, de las senadoras
Milagros Ortiz Bosch y Ginette Bournigal, y del senador Rafael Abinader. Con las cuatro
piezas se inició una ronda de 40 vistas públicas que se extendieron por casi todas las
provincias y hasta Nueva York.

Para aprobar la ley, los senadores buscaron consenso hasta en los mínimos detalles, con los
diversos sectores empresariales, sindicales y profesionales. Al final el texto fue una
sumatoria de concesiones, pero instituía un régimen universal, integrador de toda
la población, tomando en cuenta al sector público y al privado y totalmente descentralizado
Muy pronto se vio que los intereses sectoriales y la poca voluntad gubernamental para
financiar el sistema dificultaban su ejecución. El seguro familiar de salud se inició
lentamente en el 2002 en su régimen subsidiado, pero el contributivo que incorpora a todos
los empleados formales, públicos y privados, y que debió entrar primero, en noviembre del
2002, ha sufrido 9 aplazamientos.

El 2006 pasó bajo promesa de una "reunión cumbre" para viabilizarlo, lo que vino a ocurrir
en diciembre. Entonces se suscribieron nuevos acuerdos de consenso, sobre aspectos
polémicos, como el alcance de los servicios, el acceso a los mismos, las tarifas
profesionales, y la supresión de la doble cotización.

14
Los desacuerdos expresados en las últimas semanas, que mantienen en vilo el inicio del
seguro familiar de salud, son expresión de lo que algunos llaman "La Babel dominicana",
donde los consensos se suceden y se diluyen con asombrosa facilidad.

En la actualidad se están implementado dos regímenes, el contributivo y el subsidiado, y se

establecen procedimientos, e investigaciones para la puesta en vigencia de contributivo-
subsidiados, ya que por la complejidad del mismo debido a que recoge el sector informal,
faltan por culminar algunos procesos en esta categoría.

Según la ley que crea el Sistema Dominicano de seguridad social, este contendrá los
siguientes elementos:

Estructura del Consejo Nacional de Seguridad Social

1. Presidente- Secretario de Estado de Trabajo

2. Vice - Presidente - Secretario de salud pública y Asistencia Social
3. Director general del Seguro Social (IDSS)
4. Director del Instituto de auxilios y viviendas (INAVI)
5. Gobernador del Banco Central
6. Representante de la Asociación Médica Dominicana (AMD).
7. Representante de los demás profesionales y técnicos de la salud.
8. Representantes de los empleadores, escogidos por sus sectores.
9. Representantes de los trabajadores escogidos por sus sectores.
10. Representante de los gremios de enfermería.
11. Representante de los profesionales y técnicos escogidos por sus sectores.
12. Representante de los discapacitados, indigentes y desempleados.
13. Representante de los trabajadores de microempresa.

15
Principios Generales

 Protección de la población contra los riesgos de vejez, discapacidad, infancia y

riesgos laborales.
 Comprende a todas las instituciones públicas, privadas y mixtas.
 Es una ley universal, obligatoria y de libre elección de proveedores de servicios
acreditados.

Los servicios podrán ser ofertados por:

 ARS - Administradoras de Riesgo de Salud

 PSS - Proveedoras de Servicios de Salud
 AFP - Administradoras de Fondos de Pensiones

Instituciones estas que podrán ser Pública, Privadas y mixtas, bajo la rectoría del Estado y
de acuerdo a la presente ley.

DIDA - Dirección de Información y Defensa de los Afiliados, asistirá a los afiliados sobre
sus derechos y beneficios, recursos e instancias amigables y legales, formulación de
querellas demandas y seguimiento de casos entre otras.

Ninguna AFP, ARS o PSS podrá rechazar o cancelar la afiliación de un beneficiario por
razones de edad, sexo , condición física, social o laboral.

Ninguna persona podrá afiliarse a más de un AFP, ARS o PSS aun preste servicio a más de
un empleador.

Beneficiarios, Prestaciones y Afiliaciones: Todos los ciudadanos dominicanos y

residentes legales en el territorio nacional.

16
Familia:

 Cónyuge o compañera de vida debidamente registrada.

 Hijos e hijastros menores de 18 años o menores de 21 años, si son estudiantes o sin
límite de edad si son discapacitados.

Seguro de vejez, discapacidad y sobrevivencia:

 Trabajadores dependientes, empleadores urbanos y rurales.

 Los trabajadores dominicanos que residen en el exterior.
 Trabajadores independientes y empleadores urbanos y rurales.
 Desempleados, discapacitados e indigentes urbanos y rurales.
 Sujetos a las modalidades establecidas por esta ley y los reglamentos.

Seguros contra Riesgos Laborales:

 Trabajadores dependientes y los empleadores urbanos y rurales.

 Trabajadores por cuenta propia, los cuales serán incorporados en forma gradual.
 También son beneficiarios, los dominicanos que laboran en los organismos
internacionales dentro del país.
 Están excluidos el personal radicado en el país de misiones diplomáticas extranjeras y
de organizaciones internacionales y el personal expatriado de empresas extranjeras,
salvo acuerdos con el SDSS.

Régimen de Financiamiento del SDSS: Trabajadores asalariados públicos y privados y

empleadores. Financiado por los trabajadores y empleadores, incluyendo el Estado como
empleador.

Régimen Contributivo:

 Trabajadores por cuenta propia con ingresos inestables inferiores al salario mínimo
 Desempleados, discapacitados e indigentes.
 Financiado por el estado y empleadores

17
1. Régimen Subsidiado:
2. Régimen Contributivo Subsidiado:

Profesionales y Técnicos independientes y trabajadores por cuenta propia con ingresos

promedio iguales o superiores al salario mínimo nacional.

Financiado con aportes del trabajador y un subsidio estatal para suplir la falta del
empleador.

Contabilidad

Los tres regímenes contarán con fondos separados y contabilidad independiente. La persona
que simultáneamente perciba ingresos por actividades que correspondan a dos regímenes de
financiamiento, tendrá la obligación de cotizar en el régimen de mayor capacidad.

18
Prestaciones del Régimen Contributivo:

 Seguro de vejez, Discapacidad y Sobrevivencia.

 Seguro Familiar de Salud.
 Seguro de Riesgos Laborales por accidente de Trabajo y enfermedades Profesionales.
 El empleador y sus dependientes podrán firmar pactos o convenios colectivos,
incluyendo prestaciones superiores a las otorgadas por el SDSS, siempre que una de
las partes cubra el costo de las mismas.

Tesorería y Sistema único de Afiliación:

Existirá un sistema único de afiliación y el consejo Nacional de Seguridad Social, asignará

un número de afiliación. El mismo deberá ser compatible con el registro de la cédula
de identidad y electoral.

En el plazo no mayor de un año se establecerá el sistema único de información. Los

Subsistemas de la AFP, ARS, y PSS formarán parte del sistema único de información y este
a su vez, será compatible con el sistema de Gestión Financiera del gobierno central.

Las superintendencias de pensiones y de salud y Riesgo de Trabajo están facultadas para

inspeccionar las evasiones o falsedades, pudiendo examinar cualquier documento
o archivo del empleador y para tal efecto contará con la colaboración de los archivos de la
Secretaria de Estado de Trabajo o cualquier otra dependencia pública o privada que pueda
aportar la información.

El CNSS contratará una entidad sin fines de lucro denominada Patronato de Recaudo
e Informática de la Seguridad Social (PRISS), creado únicamente para administrar el
sistema único de información y recaudar los recursos financieros de SDSS, mediante
concesión y por cuenta de la tesorería de la seguridad social.

19
El consejo de administración del PRISS, estará integrado por:

1 representante de las AFP publicas

1 representante de las AFP privadas
1 representante de IDSS
1 representante de las ARS privadas
1 profesional calificado designado por el CNSS, representante de los afiliados

La tesorería de la seguridad social a través del PRISS, garantizará la administración

operativa separada, tanto de los fondos del sistema de capitalización individual, sea público
o privado, como del fondo destinado al sistema de reparto. Separar de igual forma los
fondos de seguro familiar de salud de las ARS públicas y privadas.

Financiamiento, Cotización y Subsidio:

Financiamiento del Régimen Contributivo:

 Las cotizaciones y contribuciones obligatorias de los afiliados y empleadores.

 Los beneficios, intereses y rentas provenientes de las reservas del Fondo
de Solidaridad.
 El importe de las multas impuestas como consecuencia del incumplimiento de esta
ley y sus normas complementarias.
 Donaciones, herencias, legados, subsidios y adjudicaciones que se hagan en su favor.
 El incremento de las cotizaciones tanto del empleador como del trabajador será
gradual, durante un periodo máximo de 5 años.

Aportaciones del empleador y del Trabajador

 Seguro de vejez, Discapacidad y sobrevivencia, Seguro Familiar.

 Empleador 70% del costo total.
 Trabajador 30% del costo total.

20
Seguro Riesgo Laborales

 Empleador 100%.
 Fondo de Solidaridad Social del Sistema Provisional
 Empleador 0.4% del salario cotizable.

Beneficios Del Régimen Contributivo:

 Pensión por vejez.

 Pensión por Discapacidad (total o parcial)
 Pensión por Cesantía por edad avanzada.
 Pensión de Sobrevivencia.
 Actualizables según el índice de precios al consumidor.

Costo y Financiamiento del Régimen Contributivo:

Seguro de vejez, Discapacidad y Sobrevivencia, se financiará con un 10% del salario

cotizable, distribuido:

 8% destinado a la cuenta personal.

 1% seguro de vida del afiliado.
 0.4% destinado al fondo de solidaridad.
 0.5% para la comisión básica por la administración de fondos de pensiones.
 0.1% para financiar las operaciones de las superintendencias de pensiones.

Las aportaciones para cubrir este costo serán:

 2.88% afiliado.
 7.12% empleador.

21
Todos los aportes de la empresa establecidos en esta ley son deducibles del impuesto sobre
la renta. Se modificó el literal l del articulo 287 de la ley 11-97 Código Tributario que lo
limitaba a un 5% el aporte deducible.

Fondo de Solidaridad Social

Para garantizar a todos los afiliados una pensión mínima, se establece un fondo de
solidaridad social, a favor de los afiliados de ingresos bajos, mayores de 65 años de edad
que hayan cotizado por lo menos 300 meses (25años) en cualquiera de los sistemas de
pensión vigentes y cuya cuenta personal, no acumule lo suficiente para cubrirla.

Este fondo de solidaridad será financiado mediante el aporte del 0.4% del total
de salarios cotizable a cargo del empleador.

El mismo será invertido de acuerdo a las políticas normas y procedimientos establecidos en

esta ley.

El aporte de los trabajadores por cuenta propia, no estará sujeto a la contribución para el
fondo de solidaridad social.

El Empleador como agente de reatención:

El empleador es responsable de inscribir al afiliado, notificar los salarios efectivos o los

cambios de estos, retener los aportes y remitir las contribuciones a las AFP en
el tiempo establecido por la presente ley y sus normas complementarias.

La tesorería de la seguridad Social es responsable del cobro administrativo de todas las

cotizaciones, recargos, multas e intereses retenidos indebidamente por el empleador.

22
Pensiones del Régimen Subsidiado:

Se establece una pensión solidaria en beneficio de la población discapacitada, desempleada

e indigentes para reducir los niveles de pobreza. También tendrán derecho: Discapacitados,
mayores de 60 años que carecen de recursos para satisfacer sus necesidades, madres
solteras desempleadas con hijos menores de edad.

Beneficios del Régimen Subsidiado:

 Pensión por vejez y discapacidad total o parcial.

 Pensión de Sobrevivencia.

Monto de la Pensión Solidaria:

60% del salario mínimo público, incluirá 1 salario de Navidad. Serán actualizadas de
acuerdo al índice de precios al consumidor.

Fuente de Financiamiento:

Impuestos, multas, Fondo de Solidaridad, Lotería, etc.

Administradora de fondos de pensiones

La AFP son sociedades financieras constituidas de acuerdo a las leyes del país con el
objeto exclusivo:

De administrar las cuentas personales de los afiliados e invertir adecuadamente los fondos
de pensiones. Podrán ser públicas, privadas o mixtas..

Para acogerse a la presente ley, serán habilitadas provisionalmente en un plazo no mayor de

6 meses y serán habilitadas de forma definitiva en un plazo no mayor de 12 meses.

23
Capital mínimo 10 millones totalmente suscrito y pagado. Este capital deberá indexarse
anualmente e incrementarse en un 10% por cada 5000 afiliados en exceso de 10,000.

Serán reguladas por la Superintendencia de Pensiones. Las comisiones no podrán ser

mayores del 0.5% del salario mensual cotizable. Una comisión anual complementaria
aplicada al fondo administrativo de hasta un 30% de la rentabilidad obtenida por encima de
la tasa de interés de los certificados de depósitos de la banca comercial.

Los fondos de pensiones pertenecen exclusivamente a los afiliados, inembargables y no son

susceptibles de retención.

El afiliado tiene derecho a una rentabilidad mínima, la cual equivaldrá a la rentabilidad

promedio ponderado de todos los fondos de pensiones, menos dos puntos porcentuales.

Cualquier infracción de las AFP será sancionada.

Seguro familiar de salud:

Establecido para proteger la salud física y mental del afiliado y su familia.

Cubre riesgos tales como: enfermedades, embarazo, rehabilitación. No comprende los

tratamientos derivados de accidente de tránsito, accidente de trabajo, los cuales están
cubiertos por la ley 4117, sobre seguro obligatorio de accidentes de motor y por el seguro
de riesgos laborales establecido por esta ley.

Existe la libre elección de Administradoras de Riesgo de Salud (ARS). Los afiliados podrán
realizar cambios una vez por año con un preaviso de 30 días.

No se permite la práctica monolítica, discriminación de edad, sexo, condición social, y

ubicación geográfica.

24
Beneficiarios y Prestaciones

Beneficiarios Del Régimen Contributivo:

 El trabajador afiliado
 El pensionado del régimen contributivo, independientemente de su edad y estado
de salud.
 El cónyuge del afiliado y del pensionado o la compañera de vida en los últimos tres
años anteriores a su inscripción o que haya procreado hijos.
 Hijos menores de 18 años del afiliado e hijos menores de 21 años, si son
estudiantes.
 Hijos discapacitados, independientemente de la edad.
 Podrán incluir a otros familiares, siempre y cuando cubran el costo.
 Cuando el afiliado quede privado temporalmente de su trabajo, conservará junto a
sus dependientes el derecho a servicio de salud por 60 días.

Beneficiarios del Régimen Subsidiado:

 Desempleados urbanos y rurales, así como sus familiares.

 Discapacitados, siempre que no dependan de un padre o tutor afiliado a otro
régimen.
 Indigentes, urbanos y rurales, así como sus familiares.

Beneficiarios del Régimen Contributivo Subsidiado:

 Trabajadores y Técnicos que trabajan independiente y sus familiares.

 Trabajadores por cuenta propia, urbanos, rurales y familiares.
 Trabajadores a domicilio y familiares.
 Jubilados y pensionados de este régimen.
 Inferior a 3 salarios mínimo nacional, recibirán un subsidio de lactancia.

25
Infracciones y sanciones

Los empleadores y las ARS, serán responsables de las infracciones cometidas por sus
dependientes en el ejercicio de sus funciones. La facultad de imponer sanción caduca a los
3 años de la comisión del hecho y la acción para hacer cumplir la sanción prescribe a los 5
años a partir de la sentencia o resolución.

Las infracciones a la presente ley serán objeto de prisión correccional y de sanción:

a) La no afiliación dentro del plazo establecido y no suministro de información veraz y

completa.
b) No pago de las contribuciones dentro del plazo establecido o declaración en
falsedad.
c) Toda persona física o moral que altere los documentos otorgados por el CNSS
d) El trabajador que suministre informaciones falsas o incompletas sobre sus
dependientes para obtener servicios.
e) La ARS o el SNS que retrase de forma injustificada las prestaciones establecidas en
esta ley o que no reporte a la Superintendencia de Salud y Riesgos Laborales, las
informaciones que establece la presente ley, que se retrase en el pago.
f) El proveedor de servicios de Salud que resulte cómplice de diagnósticos y
procedimientos quirúrgicos falsos
g) La ARS, SNS y PSS que discrimine afiliados o que deje de pagar o se retrase en el
pago de honorarios profesionales dentro de los plazos establecidos.

Monto de las sanciones y destino de las multas:

 El empleador público o privado, 5% mensual acumulativo del monto involucrado en

la retención indebida.
 El SNS, ARS, multa no menor de 50 veces ni mayor de 200 veces el salario mínimo
nacional.
 La reincidencia y reiteración de la infracción serán consideradas agravantes, lo cual
incrementará la sanción en un 50%.

26
  Los responsables de las infracciones podrán ser objeto de degradación cívica y
prisión correccional de 30 días a 1 año.
 El CNSS establecerá la gravedad de cada infracción, así como el monto de la
penalidad dentro de los límites establecidos por esta ley.
 El monto de los recargos será abonado a la cuenta de subsidios.

La PSS que infligiere los literales h, i o j y no se produjera la conciliación prevista en el

artículo 178, deberá pagar una multa no menor de 50 veces, ni mayor de 200 veces el
salario mínimo nacional, tras la falta ser establecida por un tribunal de derecho común.

La ARS y PSS que no realice el pago correspondiente a un profesional y en la forma

prevista en el artículo 171, deberá pagar un 5% de recargo o 1 mes o fracción acumulativa
en beneficio de la PSS.

Seguro de riesgo laborales

Su objetivo es prevenir y cubrir los daños ocasionados por accidentes de trabajo o

enfermedades profesionales. Incluye los tratamientos por accidentes de tránsito en horas
laborables y/o en la ruta hacia o desde el centro de trabajo.

La Secretaria de Estado de Trabajo, definirá una política nacional de prevención de

accidentes y enfermedades profesionales.

Límite del salario cotizable:

 10 salarios mínimo promedio nacional.

 El empleador está obligado a inscribir los afiliados, notificar salarios. También
tiene responsabilidad por daños y perjuicios, cuando por incumplimiento de
sus obligaciones no inscribirlo, no pudiese recibir los beneficios.
 El empleador que de forma indebida retenga las cotizaciones, deberá pagar un
recargo del 5% mensual, durante el periodo de retención indebida y esto puede dar
inicio a una acción penal.

27
  Los recargos y multas serán abonados al fondo de solidaridad.
 La Superintendencia de Riesgos Laborales supervisará y controlará
 El derecho a reclamar los beneficios, prescribe a los 5 años, contados a partir del día
siguiente aquel en que haya tenido lugar el hecho causante de la prestación.

2.3.- Generalidades de ARS Renacer

2.3.1.-Historia

ARS RENACER en sus inicios se conoció como Igualas Medicas Cruz Jiminián. Sus
principios de salud se basaban en la labor social desarrollada por Nuestro Fundador, el
Dr. Félix Antonio Cruz Jiminián. Para inicios del año 2006, motivado por la
promulgación de la Ley 87-01, cumplió los requisitos exigidos por dicha ley para ser
reconocida ARS, mediante la acreditación definitiva y habilitación No. 043. En el 2008,
el Dr. Félix Antonio Cruz Jiminián, vende sus acciones en la empresa a varios
inversionistas extranjeros.

En estos momentos ARS Renacer busca la excelencia de sus servicios basada en el

cumplimiento de los requisitos establecidos por la ley 87-01 y los objetivos de
calidad propuestos: Ser mejor que los mejores, y 24 horas ¡Siempre!, resaltando la
lealtad, honestidad y el respeto hacia nuestros afiliados. Contando con la vigilancia de la
Superintendencia de Salud y Riesgos Laborales – SISALRIL.

2.3.2.- Misión, visión, valores

Misión: Exceder las expectativas de nuestros afiliados y relacionados, actuando con

trasparencia y brindando un servicio eficiente de calidad y calidez.

Visión: Posicionarnos al 2020 como una de las cinco ARS privadas con mayor
participación en el mercado.

28
Valores

 Solidaridad
 Actitud de servicio
 Proactividad
 Trabajo en equipo
 Eficiencia
 Compromiso
 Innovación

2.3.3.- Objetivos de calidad

Ofrecer servicios de salud, de la más alta calidad a todos los ciudadanos dominicanos
que pertenecen al Régimen Contributivo.

Buscar la completa y total satisfacción del afiliado, mediante servicios excepcionales,

que rebasan todas las expectativas del afiliado.

Suministrar a nuestros afiliados internos y externos, productos y servicios conformes a

requisitos claramente establecidos. Estos requisitos deben tener orientación de futuro y
su cumplimiento ser comparado con la competencia para garantizar la satisfacción del
afiliado a largo plazo.

Mejorar de forma continua nuestros procesos de negocio y nuestro rendimiento operativo

para satisfacer mejor las expectativas de nuestros afiliados, mediante la prestación de
servicios fiables en todo momento y circunstancia.

Un servicio de calidad satisface las necesidades y las expectativas. Un servicio de

calidad excepcional satisface las necesidades y excede las expectativas.

29
 2.3.4.- Deberes y Derechos del afiliado

Deberes del Afiliado:

• Debe afiliarse a una sola ARS.

• Debe hacer uso correcto del carné, no podrá prestarlo a otras personas.

• Debe presentar su carné al momento de solicitar un servicio.

• Debe denunciar cualquier anomalía de la que tenga conocimiento.

• Debe participar en las convocatorias y seguir las recomendaciones sobre los

programas de promoción y prevención que realice la ARS.

• Debe permanecer en la ARS a la que está afiliado por lo menos 12 cotizaciones

consecutivas.

• Debe suministrar los documentos requeridos por la ARS para la inclusión de sus
dependientes y estampar firma y huella en el documento.

• Sus dependientes directos deben ser afiliados en la misma ARS de su elección.

• Debe pagar diferencia por servicios obtenidos.

• Debe suministrar información verídica sobre su persona.

Derechos del Afiliado

Los afiliados al Seguro Familiar de Salud del Régimen Contributivo tienen, entre
otros derechos principales:

• Afiliación

• Derecho a pertenecer a una ARS sin importar condición social, sexo salud y edad.

• Derecho a afiliar al conyugue, hijos e hijastros menores de 18 años, hasta 21 años

si estudian, y de por vida si son discapacitados.

• Derecho a afiliar a los padres e hijos mayores de 21 años, solteros, si son

dependientes económicos, pagando la cuota correspondiente a su afiliación.

• Derecho a cambiar de ARS con 12 cotizaciones continúas.

30
 2.3.5.- Planes ofertados y cobertura

Plan básico

Emergencias: Cobertura al 100% en clínicas y hospitales sin pago de diferencia.

Prevención y promoción

Cobertura en los siguientes programas: asistencia prenatal, prevención fiebre reumática,

tratamiento integral niños y niñas, infecciones de transmisión sexual, planificación familiar,
malaria, programa ampliado de inmunización (vacunación), salud escolar, tratamiento
hipertensión arterial, prevención cáncer cérvico-uterino, prevención y tratamiento

tuberculosis, prevención y tratamiento diabetes
 tipo I (insulino dependiente), prevención

y tratamiento diabetes
 tipo II (no insulino dependiente).

Consulta Ambulatoria: Cobertura con copago ilimitada.

Hospitalización: Cobertura ilimitada (sin depósito), con copago de dos salarios mínimos
nacionales.

Habitación: Cobertura hasta RD$1,800.00 diarios; cubriendo
 100% hasta RD$1,200.00

y 90% de los RD$600.00
 restantes.

Cirugías: Cobertura ilimitada pagando diferencia de 10% del valor de la cirugía, que no
superará dos salarios mínimos nacionales por caso.

Cirugías generales, cirugías menores, cirugías cardiovasculares, dermatológicas,

endocrinológicas, gástricas, neurocirugías, reumatológicas, oftalmológicas,
otorrinolaringológicas, pediátricas, urológicas, vasculares, ginecológicas, hematológicas,
neumológicas y ortopédicas.

31
Parto Normal: Cobertura ilimitada al 100%. Sin pago de diferencia según coberturas del
catálogo del PDSS.

ARS Renacer cubrirá los honorarios profesionales del pediatra que reciba al recién nacido,
así como las consultas médicas, medicamentos y otros gastos médicos incurridos durante
los primeros 60 días de nacido bajo la cobertura de la madre.

Parto por Cesárea: Cobertura ilimitada. Pagando de diferencia según coberturas del
catálogo del PDSS.

Apoyo Diagnóstico Ambulatorio: Cobertura ilimitada, 20% de pago de diferencia, que no

superará dos salarios mínimos nacionales. Incluye: Laboratorio, rayos X, pruebas
especiales.

Enfermedad de Alto Costo y Máximo Nivel de Complejidad: Cobertura hasta de $RD1,

000,000.00 por afiliado por año. Con pago de diferencia del 20% que no superará dos
salarios mínimos nacionales.

Incluye: procedimientos en corazón y pericardio, en vasos cardiacos, en válvulas del

corazón, trasplante de cornea, hemodiálisis renal, diálisis peritoneal, trasplante renal,
reemplazo articular cadera, reemplazo articular de rodilla, reemplazo articular de hombro.

Columna: cirugía escoliosis, cirugía espondilolistesis total, atención de prematuros,

atención unidad de cuidados intensivos, tratamiento de cáncer adultos, tratamiento de
cáncer pediátrico, de politraumatismo (trauma mayor) y de quemaduras graves (3er. grado).

Medicamentos ambulatorios coadyuvantes para tratamiento oncológico. Cobertura de

RD$90,000.00 por año, pagando 30% de diferencia en cada receta.

Rehabilitación: Cobertura ilimitada. Pago de 20% de diferencia, que no superará dos

salarios mínimos nacionales por caso.

32
Accidentes de Tránsito: Cobertura del 100% en atenciones a consecuencia
 de un

accidente de tránsito sin pago de diferencia
 hasta 40 salarios mínimos cotizables por caso.

Odontología: Pago de 20% de diferencia, que no superará dos 
 salarios mínimos

nacionales por caso.

Medicamentos Ambulatorios: Cobertura de RD$3,000 por afiliado por año. Pagando el

30% de diferencia en cada receta.

Plan estrella

Emergencias: Cobertura al 100% en clínicas y hospitales afiliadas a la red de prestadores

sin pago de diferencia.

Consulta Ambulatoria: Cobertura ilimitada. Pagando el 20% por consulta con tope RD$
400.

Hospitalización: Cobertura ilimitada, pagando el 20% de diferencia por internamiento.

Habitación: Cobertura de 80% hasta RD$1,800.00 diarios.

Cirugías: Cobertura ilimitada, pagando 20% de diferencia del valor de la cirugía.

Maternidad: Cobertura ilimitada, pagando el 20% de diferencia.

ARS Renacer cubrirá los honorarios profesionales del pediatra que reciba al recién nacido,
así como las consultas médicas, medicamentos y otros gastos médicos incurridos durante
los primeros 30 días de nacido bajo la cobertura de la madre.

Apoyo Diagnóstico Ambulatorio: Cobertura ilimitada, pagando el 20% de diferencia.

Consulta Ambulatoria: Cobertura ilimitada. Cobertura 100% hasta RD$400.

Hospitalización: Cobertura ilimitada sin pago de diferencia según coberturas del catálogo
del PDSS.

33
Habitación: Cobertura hasta RD$3,600.00 diarios.

Cirugías: Cobertura ilimitada al 100%. Sin pago de diferencia según coberturas del catálogo
del PDSS.

Parto normal o por cesárea: Cobertura ilimitada al 100%. Sin pago de diferencia según
coberturas del catálogo del PDSS.

Apoyo Diagnóstico Ambulatorio: Cobertura ilimitada al 100%. Sin pago de diferencia

según coberturas del catálogo del PDSS

Medicamentos Ambulatorios: Cobertura de $RD3,000 por afiliado por año. Pagando el 20%
de diferencia en cada receta.

Beneficios adicionales

Cobertura por Fallecimiento para Asegurado Principal: Es el beneficio que adquiere

el afiliado una vez contratado su Plan de Salud Voluntario en ARS RENACER, y mediante el
cual se pagará la suma de RD$100,000.00 a los beneficiarios designados, o a los herederos
legales del asegurado fallecido.

Medicamentos Ambulatorios: En este beneficio, el afiliado podrá contratar el Plan de

Cobertura de Medicamentos Ambulatorios de su preferencia, donde contará con coberturas
desde RD$2,000.00 hasta RD$30,000.00 en la más amplia Red de Farmacias.

Cobertura de Alto Costo y Asistencia Exequial: En la cual el afiliado dispondrá de

Cobertura de Diagnóstico de Enfermedades Graves con montos disponibles desde
RD$350,00.00 hasta RD$2,000,000.00 y Asistencia Exequial desde RD$30,000.00 hasta
RD$150,000.00.

Otros Beneficios: Entre los que se encuentran los servicios de Aeroambulancia,

Oftalmología, Asistencia Médica de Emergencias Ambulatorias y Hospitalarias durante sus
viajes al Exterior.

34
2.2.6.- Estructura organizacional de la empresa

35
3.1.- Conceptos generales

Estrategia:

(Fernández, 2007), las estrategias de marketing son los medios por los cuales se alcanzarán
los objetivos de marketing. Es importante entender qué es la estrategia y cómo difiere de las
tácticas. Las estrategias son los métodos generales escogidos para lograr objetivos
específicos. Describen la manera de conseguir los objetivos en la escala de tiempo
necesaria.

(Valenzuela), una estrategia de mercadotecnia es un enunciado que describe de modo

detallado como se lograra un objetivo individual de mercadotecnia. Describe asimismo el
método para alcanzarlo. A diferencia de los objetivos de mercadotecnia que son
específicos, cuantificables y mensurables, las estrategias de mercadotecnia son descriptivas.
Explican cómo se cumplirá con los objetivos cuantificables.

(Roman G. Jr, 2003), las estrategias son el conjunto de acciones determinadas para alcanzar
un objetivo específico, deben describir la manera de conseguir los objetivos en la escala de
tiempo necesaria. Existen diversos tipos de estrategias; las defensivas, las que están en
desarrollo y las de ataque, la mayoría de estas están dirigidas a las 4 P’s.

Diferenciación:

Para darle al producto una ventaja competitiva es necesario diferenciarlo, agregándole

servicios y beneficios adicionales, que distingan la oferta de la empresa de la de sus
competidores, de este modo se ofrece un producto aumentado (Kotler, 2002). Aumentar el
producto refleja una visión más amplia de lo que el cliente desea.

Según (Keller, 2006), los productos se pueden diferenciar en función de diversas

dimensiones del producto (forma, características, resultados, componentes, duración,
confiabilidad, reparabilidad, estilo y diseño). Por lo general para dar una marca a un

36
producto es necesaria la diferenciación. Además de estas consideraciones especificas, existe
un posicionamiento de marca más general, que es “la mejor calidad”. En base a esta
diferenciación de producto, tenemos las siguientes dimensiones:

1. Forma; se refiere al tamaño, presentación, configuración o estructura física del

producto.
2. Características; la mayoría de los productos se ofrecen con características
diferentes, que complementan la función básica del producto.
3. Nivel de calidad; es el nivel al que operan las características primarias del producto.
Los fabricantes deben elegir el nivel de calidad apropiado para el mercado meta,
considerando la calidad que frecen los competidores.
4. Uniformidad; se refiere al grado en que todas las unidades producidas son idénticas
y cumplen con las especificaciones esperadas.
5. Durabilidad; es la medida de vida esperada de un producto en condiciones naturales
o forzadas.

Servicio:

(Stanton, 2007), (Walker, 2007) y (Etzel) definen los servicios "como actividades
identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada para
brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades", (en esta propuesta, cabe señalar
que según los mencionados autores ésta definición excluye a los servicios complementarios
que apoyan la venta de bienes u otros servicios, pero sin que esto signifique subestimar su
importancia).

Para (Sandhusen), "los servicios son actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen
en renta o a la venta, y que son esencialmente intangibles y no dan como resultado la
propiedad de algo".

37
Según Lamb, Hair y McDaniel, "un servicio es el resultado de la aplicación de esfuerzos
humanos o mecánicos a personas u objetos. Los servicios se refieren a un hecho, un
desempeño o un esfuerzo que no es posible poseer físicamente".

3.2.- Importancia de las estrategias de servicio como ente diferenciador

en las ARS

Teniendo los elementos más significativos del servicio al cliente y consientes de que es
necesario en su uso, el adquirir un propósito para el modelo vemos que a medida que
los negocios en general y el sector de servicios en particular se vuelven más competitivos;
se agudiza la necesidad de una diferenciación competitiva significativa. Es por esto que,
asumimos el propósito propio del servicio al cliente, cuya diferenciación se aboca en la
determinación de actividades dirigidas a la satisfacción del cliente.

Cada vez más esta diferenciación incluye una búsqueda de un desempeño superior, no sólo
del servicio fundamental, sino de los elementos complementarios del servicio. El logro de
esto requiere la formalización y la integración de las actividades del servicio al cliente en
una función profesionalmente administrada, cuyo propósito según (Lamb), no sólo nos
conducirá a satisfacer las necesidades de los clientes, sino más bien a incrementar
la rentabilidad y prestigio de la empresa.

Para que una empresa esté en capacidad de aplicar una estrategia de diferenciación,
es necesario que tenga fortaleza en:

 Habilidades y recursos necesarios: Contar con personal dispuesto y capacitado y

ser eficiente para maximizar los diferentes recursos (financieros, físicos y
humanos).
 Fuerte habilidad en comercialización: Estrategias de ventas definidas, canales de
distribución comprometidos, eficiente equipo de ventas, alto impacto en publicidad
y promoción.

38
  Ingeniería del producto: Adaptación al ciclo de vida del producto, empaques y
etiquetas llamativas, reutilización del producto, cumplir con normas ambientales.
 Creatividad: Mejoras constantes de productos, procedimientos y acciones de
servicio.
 Liderazgo tecnológico: Innovación constante del producto y procedimiento, a
través de la aplicación de tecnología de punta.
 Calidad en el servicio: Cerrar la brecha entre lo que los clientes esperan y lo que
reciben de la empresa a través de la satisfacción de la percepción de la dimensiones
del servicio.

3.3.- Tipos de estrategias a utilizar

Las metas u objetivos establecen qué es lo que se va a lograr y cuándo serán alcanzados los
resultados, pero las estrategias establecen cómo se debe de hacer. Es el plan que integra las
principales metas y políticas de una empresa y establece la secuencia coherente de las
acciones a seguir.

Una estrategia adecuadamente formulada ayuda a poner orden y asignar los recursos de una
organización, con el fin de lograr una situación viable, anticipar los posibles cambios en el
entorno y las acciones imprevistas de la competencia. La estrategia como modelo de
decisiones, determina y revela los objetivos, metas, políticas y planes, para alcanzar los
objetivos de la empresa a través del uso de recursos financieros, humanos y físicos. Las
políticas son reglas o guías que expresan los límites dentro de los que debe ocurrir la
acción, las cuales muchas veces toman la forma de decisiones de contingencia para resolver
los conflictos que existen y se relacionan entre objetivos específicos.

Estrategias Genéricas

Son un conjunto de estrategias, que permiten a las empresas enfrentarse a las cinco fuerzas
competitivas de la industria, compuestas por: la competencia, posibles participantes,
proveedores, compradores y productos sustitutos. La contribución es muy importante

39
porque perfecciona la comprensión de la competencia, al señalar que la fuerza de está llega
mucho más allá que las empresas establecidas y conocidas de la industria.

Sí estas fuerzas competitivas son fuertes en la industria, ello significa que las perspectivas
de rentabilidad a largo plazo son pocas, en cambio existe un grupo de fuerzas más débiles,
donde habría más oportunidad para obtener resultados superiores. Las empresas deben
encontrar una posición en la industria, que permita a la empresa defenderse mejor contra
estas fuerzas o influir en ellas para su provecho. Al enfrentarse a las fuerzas competitivas,
hay tres estrategias genéricas de éxito potencial para desempeñarse mejor que otras
empresas en el sector, las cuales se describen a continuación.

40
4.1.- Tipo de estudio

El tipo de estudio que será utilizado en nuestra investigación será de tipo descriptivo

sustentado en lo que indica Méndez (2003), la investigación descriptiva utiliza criterios

sistemáticos que permiten poner de manifiesto la estructura de los fenómenos en estudio,

además ayuda a establecer comportamientos concretos mediante el manejo de técnicas

específicas de recolección de información.

4.2.- Técnicas de recolección de datos

Técnicas: observación y cuestionario.

Se realizo un cuestionario para ser aplicado a los afiliados de ARS Renacer y una entrevista
para ser realizada a un supervisor de la empresa objeto de estudio.

4.3.- Población y muestra

La población está constituida por los afiliados de ARS Renacer, de los cuales se tomara una
muestra aleatoria de 100 afiliados a los cuales les será aplicado el instrumento o
cuestionario realizado para los fines de obtención de datos de esta investigación.

41
4.3.- Análisis e interpretación de los resultados de investigación

Cuadro No. 1.- Sexo:

Variables FA FR
Femenino 66 66.0%
Masculino 34 34.0%
Total 100 100.0%
Fuente: Cuestionario aplicado a afiliados de ARS Renacer.

Gráfico No. 1.- Sexo:

34.0%

Femenino
66.0%
Masculino

Fuente: Cuadro No. 1

El 66% de los afiliados encuestados eran del sexo femenino, mientras que el 34% eran del
sexo masculino.

42
Cuadro No. 2.- ¿Cómo considera la calidad del servicio ofrecido por ARS Renacer?

Variables FA FR
Excelente 28 28.0%
Bueno 28 28.0%
Regular 40 40.0%
Malo 4 4.0%
Total 100 100.0%
Fuente: Cuestionario aplicado a afiliados de ARS Renacer.

Grafico No. 2.- ¿Cómo considera la calidad del servicio ofrecido por ARS Renacer?

4.0%

28.0%

40.0% Excelente
Bueno
Regular
28.0%
Malo

Fuente: Cuadro No. 2

Al preguntar a los afiliados respecto a cómo considera la calidad del servicio ofrecido por
ARS Renacer, el 40% de los encuestados respondió que regular, el 28% contesto que
excelente y bueno respectivamente, mientras que el 4% dijo que malo.

43
Cuadro No. 3.- ¿Cómo considera el tiempo de espera al momento de solicitar un
servicio?

Variables FA FR
Excelente 23 23.0%
Bueno 49 49.0%
Regular 25 25.0%
Malo 3 3.0%
Total 100 100.0%
Fuente: Cuestionario aplicado a afiliados de ARS Renacer.

Grafico No. 3.- ¿Cómo considera el tiempo de espera al momento de solicitar un

servicio?

3.0%

23.0%
25.0%
Excelente
Bueno
Regular
49.0% Malo

Fuente: Cuadro No. 3

Con respecto al tiempo de espera al momento de solicitar un servicio, el 49% de los

afiliados respondió que bueno, el 25% contesto que regular, el 23% dijo que es excelente,
mientras que el 3% respondió que malo.

44
Cuadro No. 4.- ¿Cómo califica el trato brindado por el personal de la empresa?

Variables FA FR
Excelente 23 23.0%
Bueno 57 57.0%
Regular 20 20.0%
Malo 0 0.0%
Total 100 100.0%
Fuente: Cuestionario aplicado a afiliados de ARS Renacer.

Grafico No. 4.- ¿Cómo califica el trato brindado por el personal de la empresa?

0.0%

20.0% 23.0%

Excelente
Bueno
Regular
57.0% Malo

Fuente: Cuadro No. 4

En cuanto al trato brindado por el personal, el 57% de los afiliados respondió que bueno, el
23% contesto que el trato brindado por el personal es excelente, mientras que el 20% dijo
que regular.

45
Cuadro No. 5.- ¿En cuanto al punto de atención, como considera el ambiente y la
amabilidad del personal?

Variables FA FR
Excelente 7 7.0%
Bueno 55 55.0%
Regular 29 29.0%
Malo 9 9.0%
Total 100 100.0%
Fuente: Cuestionario aplicado a afiliados de ARS Renacer.

Grafico No. 5.- ¿En cuanto al punto de atención, como considera el ambiente y la
amabilidad del personal?

9.0% 7.0%

29.0% Excelente
Bueno
55.0%
Regular
Malo

Fuente: Cuadro No. 5

Con respecto al punto de atención, ambiente y amabilidad del personal, el 55% de los
afiliados encuestados respondió que es bueno, el 29% de estos dijo que es regular, el 9%
respondió que malo, mientras que el 7% contesto que excelente.

46
Cuadro No. 6.- ¿En cuanto a la cobertura de los servicios de hospitalización,
medicamentos y emergencias?

Variables FA FR
Excelente 21 21.0%
Bueno 53 53.0%
Regular 23 23.0%
Malo 3 3.0%
Total 100 100.0%
Fuente: Cuestionario aplicado a afiliados de ARS Renacer.

Grafico No. 6.- ¿En cuanto a la cobertura de los servicios de hospitalización,

medicamentos y emergencias?

3.0%

21.0%
23.0%
Excelente
Bueno
Regular
53.0% Malo

Fuente: Cuadro No. 6

En cuanto a la cobertura, servicios de hospitalización y emergencias, el 53% de los

afiliados encuestados respondió que es buena, el 23% contesto que es regular, el 21% dijo
que excelente, mientras que el 3% respondió que es malo.

47
Cuadro No. 7.- ¿Cómo considera los beneficios que le brinda ARS Renacer?

Variables FA FR
Excelente 27 27.0%
Bueno 54 54.0%
Regular 18 18.0%
Malo 1 1.0%
Total 100 100.0%
Fuente: Cuestionario aplicado a afiliados de ARS Renacer.

Grafico No. 7.- ¿Cómo considera los beneficios que le brinda ARS Renacer?

1.0%

18.0% 27.0%

Excelente
Bueno
Regular
54.0%
Malo

Fuente: Cuadro No. 7

Con respecto a cómo consideran los afiliados encuestados los beneficios que le ofrece ARS
Renacer, el 54% de estos respondió que es bueno, el 27% dijo que es excelente, el 18%
contesto que es regular, mientras que el 1% contesto que es malo.

48
Cuadro No. 8.- ¿Cómo califica la publicidad en general de ARS Renacer?

Variables FA FR
Excelente 1 1.0%
Bueno 42 42.0%
Regular 26 26.0%
Malo 31 31.0%
Total 100 100.0%
Fuente: Cuestionario aplicado a afiliados de ARS Renacer.

Grafico No. 8.- ¿Cómo califica la publicidad en general de ARS Renacer?

1.0%

31.0%
42.0%
Excelente
Bueno
Regular
26.0%
Malo

Fuente: Cuadro No. 8

Al preguntar a los afiliados de Ars Renacer con respecto a cómo califica la publicidad de la
misma, el 42% de los afiliados respondió que buena, el 31% contesto que mala, el 26% dijo
que regular, mientras que el 1% respondió que es excelente.

49
Cuadro No. 9.- ¿Cómo califica su satisfacción con su seguro medico en sentido
general?

Variables FA FR
Excelente 31 31.0%
Bueno 49 49.0%
Regular 19 19.0%
Malo 1 1.0%
Total 100 100.0%
Fuente: Cuestionario aplicado a afiliados de ARS Renacer.

Grafico No. 9.- ¿Cómo califica su satisfacción con su seguro medico en sentido
general?

1.0%

19.0%
31.0%
Excelente
Bueno
Regular
49.0%
Malo

Fuente: Cuadro No. 9

En cuanto a cómo califican los afiliados encuestados su satisfacción con este seguro
medico, el 49% dijo que es bueno, el 31% contesto que es excelente, el 19% dijo que
regular mientras que el 1% respondió que malo.

50
 Entrevista realizada a supervisora de ventas de ARS Renacer
Preguntas
1. ¿Considera usted que la
empresa cumple con la misión y
la visión en la calidad de los
servicio ofrecido por ARS
Renacer?
2. ¿Identifique las principales
estrategias de servicios
ofrecidos por ARS Renacer?
3. ¿Considera usted que dichas
estrategias establecen un
elemento diferenciador con
relación a los servicios ofrecidos
por otras ARS?
4. ¿En cuanto al logro de los
objetivos propuestos con dichas
estrategias, diría usted que es
beneficioso para la empresa?
5. ¿Cree usted que los niveles de
cobertura de hospitalización,
medicamentos y emergencias
son adecuados?
6. ¿Ofrece ARS Renacer un
servicio que a su entender
satisface las demandas de un
seguro medico?
7. ¿Enumere al menos tres
fortalezas y tres debilidades de
ARS Renacer?
Respuestas
Si
Ofrecemos un 5% de mayor cobertura que las
demás ARS en los servicios de Hospitalización
y Cirugías, otra estrategia de servicios es que
no tenemos límites en laboratorios por día y en
el servicio de medicamentos ambulatorios no
medimos presentación ni dosis para dar la
cobertura del medicamento, por lo que nuestros
afiliados tienen mayor probabilidad de obtener
sus medicamentos con Renacer que con
cualquier otra ARS.
Si, por que excedemos las expectativas del
afiliado acorde a lo que ley 87-01 establece que
se debe dar en cobertura.
Si, por que por medio de ellas obtenemos
muchas afiliaciones nuevas.
Si, de acuerdo a lo que estipula la ley.
Si
Fortalezas: Servicio oportuno, mayor cobertura
y pagos puntuales a prestadores.
Debilidades: Pocas sucursales, poca publicidad
y red de prestadores limitada
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