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Métodos de vendas

Renata Teles
Elementos de Desempenho

Profissional de Vendas

C
H
2
C - Conhecimento

É o saber, a experiência, a informação: conhecer os clientes, os


produtos, a empresa, a concorrência, os procedimentos, as
técnicas de venda, o relacionamento com as pessoas.

Ø  Conhecer as necessidades de meus clientes;


Ø  Dominar os produtos e serviços;
Ø Conhecer os canais de atendimento da empresa;
Ø Reconhecer o que não sabe e indicar quem possa ajudar.

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H - Habilidade

Ø   Lidar  com  reclamações;  

Ø   Contornar  situações  inesperadas;  

Ø   Desenvolver  um  bom  relacionamento  com  os  


clientes;  

Ø Manter,  acima  de  tudo,  postura  e  equilíbrio  durante  


o  atendimento;  

Ø Entender  o  momento  emocional  do  cliente.  

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A - Atitude

Ø   Demonstre  interesse  e  compromisso  com  sua  função;  


Ø   Preocupe-­‐se  sinceramente  em  realizar  um  bom  serviço;  

Ø   Cumpra  aquilo  que  se  propôs  a  fazer  naquele  momento;  

Ø   Não  faça  por  fazer;  

Ø    Seja   integro   com   os   clientes!   Caso   não   seja   possível  


entregar   o   produto   na   data   agendada   ou   cumprir   com   o  
horário  da  sessão  jusKfique  o  moKvo  e  assuma  o  compromisso  
de  retornar  quando  o  problema  esKver  solucionado  e  quando  
for  acionado.  

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APONTE
Razões para um bom atendimento!!

Ø  Nem sempre teremos uma segunda chance de causar um boa impressão;
Ø  O consultor tem 70% de responsabilidade sobre a satisfação do cliente;
Ø  Qualidade de atendimento e postura ética fortalecem a opinião pública
favorável ao trabalho do consultor.

Recuperar o cliente, custará pelo menos 10 vezes mais do que


mantê-lo! (2+2+2)

lho
or traba
o M elh el...
Faça possív

6
APONTE

Cuidado com a
palavra “tentar”...

7
“Eu faço!”
APONTE
Penso,
logo vendo
Aproveito bem

4
o meu tempo.

3
Sou objetivo

Sou capaz
e corajoso

Sou movido
a metas
2 5
e objetivos

6
Sou persistente

1
De manhã
me levanto
para vencer
8 7 Acredito na força
do entusiasmo

Todos os dias, estou


8 sempre aprendendo
APONTE

9
APONTE

A
BORDAGEM POSITIVA

P
ESQUISE O CLIENTE

OFEREÇA BENEFÍCIOS

NEUTRALIZE OBJEÇÕES

T
RATE DE FECHAR A VENDA

10
E
STENDA O RELACIONAMENTO
Método de Vendas

APONTE  
Abordagem  Posi2va  

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Abordagem Positiva
O QUE OBJETIVO O QUE O O QUE O POR QUE
FAZER VENDEDOR CLIENTE FAZER?
GANHA GANHA

Identificar o Criar um Facilidade e Satisfação, Fazer o


cliente, clima segurança atenção , cliente mais
demonstran- para iniciar zelo e a
positivo e feliz.
do um diálogo exclusividade
conseguir
entusiasmo. produtivo, de um
que o proporcionan Receber
cliente consultor. com alegria.
do um clima
goste da mais amistoso
durante o Confiança e
consultora. Os clientes
atendimento. Segurança
são
Credibilidade, de um ótimo
negócio. importantes
confiança e
.
respeito do
cliente.

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Método de Vendas

O  que  é  abordar     É  iniciar  um  bom  atendimento,  


causando  um  boa  primeira  
posi/vamente?   impressão,  garan/ndo  um  bom  
clima,  fazendo  com  que  o  cliente  
goste  da  consultora.  

13
Método de Vendas
Abordagem  posi/va

Cumprimente  o  cliente;  

Chame-­‐o  pelo  nome;  


 
Inicie  um  diálogo  produ/vo.  

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Método de Vendas

Dicas para uma boa Abordagem

•   Prepare-­‐se  para  a  Abordagem;  

•   Cuide  da  sua  aparência  pessoal;  


 
•   Sorria;  
 
•   Aborde  com  a/tude;  
 
•   U/lize  o  cliente  como  um  “espelho”.  

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Método de Vendas

A PONTE  
Pesquise  o  cliente  

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Pesquise o cliente
“Quanto  mais  você  souber  
sobre  seu  cliente  e  tudo  que  o  
envolve,  melhor  será    
A  PONTE  que  você  construirá  
até  ele”.  

17
Método de Vendas

O que é Pesquisar o
Cliente?

18
Pesquise o cliente
O QUE OBJETIVO O QUE O O QUE O POR QUE
FAZER VENDEDOR CLIENTE FAZER?
GANHA GANHA

Descobrir o Perguntas Sintonia com Atendimento Para que o


que motiva abertas e o cliente. focado e cliente se sinta
personalizado respeitado.
o cliente a focadas no
comprar. conhecimen Assertividade, Para não
Assertividade vender
to das segurança e
na escolha do somente preço.
Planejar a motivações confiança na
produto Para que o
apresentação
venda. de compra cliente seja
do produto.
do cliente. Agilidade na motivado a
Foco nos compra. comprar.
benefícios. Para identificar
Perguntas
Argumentos as necessidades
inteligentes.
para o do cliente.
fechamento Para estar
da venda. preparado para
Rapidez e
fechar a venda.
Segurança.

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Pesquise o cliente

VOCÊ  PRECISA   PARA  SABER   COMO  

Iden/ficar  os  potenciais  clientes  


Prospectar   Onde  está?   através  de  abordagem  direta,  
indicação.  

O  que  deseja?    Necessidades,  expecta/vas  que  o          


Sondar   O  que  precisa?   comprador,  espera  resolver,  ou  
ganhos      que  pretende  obter  ao  
O  que  espera?   adquirir  os  nossos  produtos.

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Pesquise o cliente
ATITUDES  DO  PESQUISADOR  

OBSERVE    
ò
PERGUNTE      g  NECESSIDADES                                          
     g  EXPECTATIVAS  
     g  PROBLEMAS  
ò      g  PERGUNTAS  ABERTAS  –  QUAL?    O  QUÊ?  COMO?  
               -­‐    POR  QUÊ?    QUANDO?      
ESCUTE                  -­‐    QUANTO?ONDE?    QUEM?
                 
    ò
 
ENTENDA                        
 
                                             
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Pesquise o cliente
PEÇA LICENÇA PARA
PERGUNTAR
• Srª. Ana, antes de falar a respeito dos
produtos, posso fazer algumas
perguntas, para saber exatamente qual
é a sua necessidade, para escolhermos
o produto que melhor se encaixe no
perfil da Srª.?”

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Pesquise o cliente
FALE  COM  O  DAN:  

D inheiro  para  invesKr  nos  nossos  produtos;  


A  utoridade  para  decidir  sobre  o  fechamento  do  negócio;  
N ecessidade  de  nossos  produtos.  

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Pesquise o cliente
Consultor  que  NÃO   Consultor  que  
Pesquisa:   Pesquisa:  
Foco  no  produto/preço;   Foco  na  pessoa;  
Venda  racional;   Venda  emocional;  
Foco  em  caracterís/cas;   Foco  em  benebcios;  
Pouco  envolvimento  do   Mais  envolvimento  do  
cliente  ;   cliente;  
Postura:  vendeDOR.   Postura:  Vendedor  
Profissional,  especialista.  
 

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Pesquise o cliente
 
Só  perguntas

Saber       Fazer      
25
Pesquise o cliente
Pergunte, sonde,
conheça seu cliente!

“Quanto  mais  você  souber  a  


respeito  das  necessidades  dos    
clientes,  melhor  conseguirá  mostrar  
a  eles,  o  que  irão  ganhar  com  os  
nossos  produtos.”  

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Método de Vendas

AP ONTE  
Ofereça  beneBcios  

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Ofereça Benefícios
O QUE OBJETIVO O QUE O O QUE O POR QUE
FAZER VENDEDOR CLIENTE FAZER?
GANHA GANHA

Estabelecer Falar mais Minimiza Segurança Para que o


o valor do em possíveis na definição cliente :
produto benefícios, o objeções , do produto. Goste e
que o cliente inclusive o compre o
para o
ganha, de preço. produto.
cliente. Tranqüilida-
acordo com Para que ele
suas Interesse de de no retorne a
Envolver o necessidades compra do fechamento comprar
cliente com cliente. da venda. futuramente.
os Diferencia-se Mostre o que
benefícios da ele ganha
do produto concorrência. com o
Imagem de produto.
conseguindo
competência Conheça os
uma
e benefícios .
definição de profissionalis- Valorize o
compra. mo. preço.

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Ofereça Benefícios
Como  falar  
Caracterís/cas      Benebcios  
É tudo que o produto
É tudo que o produto
“faz” ou “oferece” ao
“tem” ou “é”.
cliente.

                       Fale  de  benebcios  perguntando:  

O que o cliente ganha com isso?

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Método de Vendas

APO NTE  
Neutralize  objeções  

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Neutralize as objeções
O QUE OBJETIVO O QUE O O QUE O POR QUE
FAZER VENDEDOR CLIENTE FAZER?
GANHA GANHA

Neutralizar Devolver a Maior Segurança Para que o


as objeções objeção em convicção e por estar cliente se
do cliente forma de segurança . fazendo um sinta
pergunta, excelente seguro em
entendendo Simpatia do negócio. fazer o
cliente por negócio.
esta objeção
esclarecer
e dúvidas Tranqüilidad
reforçando Para que o
e por ter
os cliente se
suas dúvidas
benefícios. sinta
esclarecidas
respeitado.

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Neutralize as objeções

Saber
+Não mais
vantagens
Dúvidas
acredita

Comprovar
Esclarecer
Informaros
Negociar os
melhor
melhor
benefícios.
os benefícios.
os benefícios.
benefícios

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Neutralize as objeções
ATENÇÃO  
Não justifique a objeção

Esclareça melhor a razão

Faça o cliente se explicar

Obtenha mais informações


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Neutralize as objeções
TÉCNICA  

DEVOLVER  EM  FORMA  DE  PERGUNTA  


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Neutralize as objeções
POSSIBILIDADES:  
POSSIBILIDADES:      
A •   Não  
ão  actendeu  
• •   Não  
onquistou  
as  naecessidades  
ão  cindividualizou  
 confiança  ddo  o  ccliente;  
ustomizou  os  benebcios  
liente;  
para  o  q  ue  
o  atendimento;  
mo/va  o  cliente  a  comprar;  
P •   Não  chegaram  a  uma  proposta  que  esteja  
dentro  do  potencial  de  compra  do  cliente;  
•   Acrescentou  itens  os  quais  o  cliente  não  
O valoriza  e  desconsiderou  itens  os  quais  fariam  
diferença  na  decisão;  
•   Não  pesquisou  a  fundo  a  concorrência    
Objeções   são   sinais   de   se  fealhas   nA  PONTE.  
N •   Não  fez  com  
com  o  produto.  
o  que   o  cliente   nvolvesse  

T
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Neutralize as objeções
A NEUTRALIZANDO:  
•   Devolva  
e  acordo   em  
com  
forma  
a  pesquisa  
de  pergunta  
diga  paara  
fim  od  e:  
•   P• arta   para   o  fechamento!  
P cliente    Confirmar  
o  que  ele  
as  
ganha  
informações  
com:  
•   O  produto;   recebidas  (compreensão);  
anteriormente  
•   A  proposta;  

O
•   Pesquisar  mais  informações  que  
 Você.   a  negociação  (concorrência,  
• facilitem  
potencial  de  compra,  forma  de  
pagamento,  necessidades,  etc.);  
N  

T
36
Neutralize as objeções

Objeções

Abordagem
Pesquisa
Benefícios

37
Neutralize as objeções
COMPORTAMENTO  PERANTE  AS  OBJEÇÕES  
SIM NÃO
O que fazer   O que não fazer  
ESCUTAR   PRECIPITAR-SE  
RECONHECER   CONFRONTO  

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Método de Vendas

APON TE  
Tome  inicia/va  e  feche  a  venda

39
Trate de fechar a venda
O QUE OBJETIVO O QUE O O QUE O POR QUE
FAZER VENDEDOR CLIENTE FAZER?
GANHA GANHA

Levar o Identificar Mais vendas Tranqüilidad Para que


cliente a os sinais de Respeito e e por estar atinja suas
concluir o compra, ter adquirindo metas.
credibilidade
negócio a iniciativa um produto
Indicações
do na melhor Porque a
fechamento empresa responsabili-
utilizando com a dade do
técnicas de melhor fechamento
fechamento consultora. da venda é
. da
consultora.
Certeza de
estar
fazendo um
excelente
negócio.

40
Trate de fechar a venda
De  quem  é  a  responsabilidade?  
           Assuma  que  a  responsabilidade  de  fechar  a  negociação  é  
sua  e  não  do  cliente.  
  Não   espere   o   sim,   seja   pró-­‐aKvo   e   inteligente:   faça-­‐o  
fechar.  
 Saiba  o  momento  certo!  

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Trate de fechar a venda
Reflita...

“OS  PROFISSIONAIS  FECHAM  VENDAS.  


OS  AMADORES  DEIXAM  VENDAS  
PARA  OS  PROFISSIONAIS.”  

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E  
Método de Vendas

APONT
Estenda  o  relacionamento  
(2+2+2)  

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Estenda o relacionamento
O QUE OBJETIVO O QUE O O QUE O POR QUE
FAZER VENDEDOR CLIENTE FAZER?
GANHA GANHA

Conseguir Anotar Fidelização Satisfação Fidelizar e


mais todas as Oportunida- incrementar
vendas. informações des Oportunida- sua carteira
da A Qualidade des para de clientes
PONTE em negócios realizar um
com o futuros bom
cliente. Mais vendas negócio
Fazer Novos
contato clientes Atualização
futuro.

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Estenda o relacionamento
O  que  É?  
“O relacionamento entre pessoas é a forma como
eles se tratam e se comunicam.

Quando os indivíduos se comunicam bem, e o


gostam de fazer, diz-se que há um bom
relacionamento entre as partes.

Quando os indivíduos se tratam mal, e pelo


menos um deles não gosta de entrar em
contacto com os restantes, diz-se que há um mal
relacionamento”.
45
Estenda o relacionamento

Boa  sorte  e    
Sucesso  a  todas!

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