AÑO DEL DIALOGO Y LA RECONCILIACION NACIONAL”

INSTITUTO TECNOLOGICO PRIVADO “JUAN MEJIA BACA”

CURSO:

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

ALUMNA:

CICLO:
III

TURNO:
MAÑANA

DOCENTE:
SEBASTIAN DIAZ DELGADO

2018
 INTRODUCCIÓN

Entender el comportamiento del consumidor es la clave para que la empresa

conozca qué necesitan los compradores y como llegar a ellos y qué tipo de
campañas de mercadotecnia se deben poner en marcha. El comportamiento del
consumidor en marketing se define como: las actividades del individuo orientadas
a la adquisición y uso de bienes y/o servicios, incluyendo los procesos de decisión
que preceden y determinan esas actividades. Acciones que el consumidor lleva a
cabo en la búsqueda, compra, uso y evaluación de productos que espera servirán
para satisfacer sus necesidades. En este sentido, existen teorías de
comportamiento del consumidor que nos ayudan a entender por qué este actúa de
tal manera cuando compra algo. Estas teorías tienen como propósito orientar a la
empresa en el manejo de las variables de consumo de los individuos.

En la actualidad enfrentamos mercados dinámicos y en rápida evolución, que

requieren; se conozca, todo lo que sea posible acerca de los consumidores. El
consumo destinado al uso final implica a todos los individuos, de todas las edades
y antecedentes, ya sea jugando el rol de comprador, usuario o ambos. Ésta
diversidad del mercado, impulsa a los mercadólogos a establecer segmentos de
mercado para satisfacer las necesidades específicas de sus consumidores. La
clave de la supervivencia, la rentabilidad y el crecimiento de una empresa en un
mercado altamente competitivo, es su capacidad para identificar y satisfacer
necesidades. El comportamiento del consumidor resulta el arma más eficaz para
enfocar los esfuerzos de una empresa en la satisfacción de necesidades
específicas, las empresas deben tomar en cuenta que el consumidor es un
individuo con fuerzas psicológicas y con un contexto social y cultural tan diverso
que debe ser estudiado de forma permanente.
 HISTORIA DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

El estudio del comportamiento del consumidor es bastante reciente. De forma

breve podríamos distinguir 4 fases:

1. Fase empírico inductiva (1930 – 1950)

 Se realizan análisis macroeconómicos con escasa o nula atención al

individuo como unidad de consumo. Se da una gran importancia a la
respuesta del mercado.
 Se presta mucha atención al análisis de la demanda de consumo.
 Se parte del supuesto de “soberanía del consumidor”.

2. Fase Formativa (1950 – 1960)

 Se pasa de nivel macroeconómico al microeconómico. Consiste en la

explicación y medición del comportamiento individual.
 Se adoptan enfoques aportados de las ciencias del comportamiento.

3. Fase de Teorización Parcial:

 Consolidación académica de la investigación del comportamiento del

consumidor.
 Se analizan las variables que configuran el proceso desde que el
sujeto se expone al mensaje hasta que se produce el acto de la
compra.
 Se describe la conducta del consumidor de forma parcial
considerándola únicamente adquisitiva.

4. Fase integradora (De 1970 a la actualidad)

  Se formulan teorías globales sobre el comportamiento del consumidor
y su interacción con diferentes disciplinas.
 Se considera que el comportamiento no es un fenómeno individual,
sino que es el resultado de las transacciones que el sujeto realiza con
su entorno socio cultural y de lo que estas transacciones representan
para él.

La razón que impulsó el estudio del comportamiento del consumidor fue la de

proporcionar un instrumento que permitiese prever cómo reaccionarían los
consumidores a los mensajes promocionales y comprender los motivos por los
que se toman las decisiones de compra. De esta forma se podrían elaborar unas
estrategias comerciales que influyeran en la conducta de los consumidores.

El concepto de comportamiento del consumidor se deriva de la noción de

marketing, la cual empezó a ser reconocida a finales de la década de 1950. En
esa época las empresas se dieron cuenta de la facilidad con la que se vendían los
productos o servicios que contaban con información previa acerca de las
necesidades específicas que iban a satisfacer en el consumidor. Esto les permitía
eliminar prácticas inusuales como producir para posteriormente vender, sin tomar
en cuenta si eran o no del agrado de los compradores o usuarios.

J. Paul Peter, afirma que “El comportamiento del consumidor abarca los
pensamientos y sentimientos que experimentan las personas, así como las
acciones que emprenden, en los procesos de consumo”.

De la anterior definición, podemos deducir lo siguiente:

a) Los sentimientos, pensamientos y acciones de cada consumidor se

modifican a cada momento gracias a que su medio ambiente está
también en constante movimiento, los ciclos de vida de los productos
 son más breves y las empresas se ven en la necesidad de revisar de
forma constante sus estrategias de marketing.

b) Los sentimientos, pensamientos y acciones de los consumidores tienen

importantes interacciones con su medio ambiente, proporcionando
información a los mercadólogos sobre las preferencias de algunos
productos o servicios y el por qué de esas preferencias.

c) El intercambio entre los seres humanos es algo inevitable, el

comportamiento de los consumidores consiste en que las personas
entreguen dinero a otras para obtener productos y servicios, que
satisfagan necesidades.

NFLUENCIAS EN EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

La satisfacción o insatisfacción que pueda tener el consumidor respecto a un producto o

servicio, está determinado primeramente, por sus rasgos de personalidad y después por
aspectos socioculturales.
En cuanto a su personalidad, los procesos cognitivos básicos juegan un papel determinante
en cuanto a la decisión de compra y posteriormente en el grado de satisfacción en la
poscompra.
La percepción es el elemento principal. La percepción es la interpretación que hace el
individuo de los estímulos, que recibe a través de los sentidos. "Los estímulos constituyen
cualquier comunicación física, visual o verbal que pueda influir en la respuesta del individuo"
(Assael, 2007), pues bien, considerando este aspecto, las estrategias de mercadotecnia
deben estar encaminadas a presentar dichos estímulos de la manera más convincente para
atraer la atención del consumidor.
Dos son los tipos de estímulos que son indispensables en mercadotecnia para influir en el
consumidor, por un lado está la presentación del producto, esto es, el empaque, el contenido,
las propiedades físicas, a lo cual se le denomina estímulos primarios o intrínsecos, y por el
otro lado está la manera de informar a los consumidores la existencia del producto, es decir, el
medio que utilicen para la publicidad del mismo, a este otro tipo de estimulo se le llama,
estímulos secundarios o extrínsecos, dentro de estos se encuentra, como ya se mencionó, el
medio publicitario directo que utiliza medios audiovisuales para su presentación, pero también,
 se incluye aquí estímulos tales como el precio, el lugar donde se vende y el trato del vendedor.
Aunque se ha visto que las estrategias publicitarias tienen el mayor efecto en el consumidor, si
es importante centrar la atención en los estímulos primarios, es decir, en el producto, ya que
es el primer impacto, porque el individuo tiene contacto directo con el mismo, he ahí la
importancia de ofrecer muestras del mismo, porque aquí lo que se experimenta es las
propiedades del producto, antes de conocer un empaque, un anuncio publicitario, algunos
fabricantes utilizan esta estrategia porque así el consumidor puede percibir las cualidades del
mismo. Este tipo de estrategia, no sólo es conveniente en la etapa de introducción, también en
las siguientes etapas del producto, en primera, por si ya alguien está cambiando de marca, y
en segunda, porque hay nuevos consumidores, los años pasan y vienen nuevas
generaciones.
La forma de hacer llegar estas muestras al consumidor es variable, en ocasiones la estrategia
es a través de demostradoras en las tiendas, otras veces son entregadas de casa en casa y
otras más las unen a otro producto de la misma familia.
Lo mencionado anteriormente es para el impacto que se quiere lograr en cuanto a las
propiedades y cualidades del producto, pero también es importante la presentación del mismo
en cuanto a empaque y contenido. Aunque fue una estrategia publicitaria, pero en cierta forma
nos está diciendo que muchas veces compramos por la "belleza" del producto, no por
su utilidad, es conveniente hacer mención a un comercial de toallas femeninas, donde eran
compradas por hombres y señoras en la senectud, y cuando les preguntaban para que las
querían, la respuesta era: "están bonitas"; y sí, en cierta forma el consumidor muchas veces lo
que le atrae de un producto es la belleza de su empaque, por lo tanto, sí es importante tomar
en cuenta este aspecto.
Con base a los estímulos secundarios, y hablando ´propiamente de la publicidad, también aquí
es necesario hacer énfasis en las cualidades del producto, una vez más se toma como
ejemplo los comerciales de las toallas sanitarias, por lo regular en éstos, las modelos que
aparecen, visten de pantalón blanco, con lo cual tratan de demostrar que es tan absorbente la
toalla que les proporciona, además de la comodidad, la seguridad de vestir como quieran sin
ningún temor.
Tanto en estímulos primarios como secundarios, es imprescindible considerar los elementos
sensoriales, los cuales son:
 a) Color: los colores se clasifican en cálidos y frescos; los cálidos son colores que estimulan
los sentidos excitándolos, y los frescos los relajan, por eso, dependiendo del efecto que se
quiera lograr es el color a utilizar, ya sea en el empaque, en el logotipo, en la ambientación de
algún comercial o en cualquier elemento que requiera resaltarse.
 Los colores cálidos son los que van del amarillo al rojo pasando por sus combinaciones, y los
frescos, del azul al verde, también pasando por sus combinaciones; algunas veces estas
combinaciones surgen de un color cálido y uno frío, pero depende de la cantidad que
contenga de uno para determinar si es frío o cálido; el caso es que, dependiendo del efecto
que se quiera lograr en el consumidor, es conveniente seleccionar el color, por ejemplo, si lo
que se quiere trasmitir es vitalidad, lo ideal es un color cálido, o también fuerza y poder los
cálidos son los ideales, si lo que se pretende comunicar es frescura, tranquilidad, lo ideal son
los frescos.
 b) Sabor: este es uno de los elementos, desde mi muy particular punto de vista, en los
productos comestibles, el más importante, ya que el gusto es de los sentidos más exigentes;
es muy cierto, que de la vista nace el amor, pero, sólo es la primera impresión, en ocasiones
la presentación es muy atractiva, pero el sabor deja mucho que desear, por lo que es
necesario que evalúen constantemente este cualidad del producto.
¿Por qué es importante considerar el sabor?, bien, en nuestros sentidos se presenta un
proceso que se llama adaptación, esto es, la exposición constante al estímulo hace que el
sentido se sensibilice de tal manera que, ya no aprecie el estímulo como tal, que éste se
neutralice y ya no cause el efecto inicial, y recurran a algo nuevo, y como ya se mencionó, el
gusto es uno de los sentidos más exigentes, por lo que en cuanto a sabor si es pertinente
estar evaluando cómo se encuentra en la preferencia del consumidor.
 c) Olor: este elemento sensorial es importante sobre todo en la industria cosmética, pero
también en los comestibles, en estos últimos, si se combina olor con sabor es una gran
ventaja competitiva, ya que no siempre un buen olor garantiza un buen sabor, por lo que si es
necesario considerarlos a ambos. La sensación del olor es determinante en los perfumes y
fragancias, las cuales no se reducen a las corporales, sino también a las ambientales, de
hecho es una de las estrategias que utilizan en la venta de productos que al parecer nada
tienen que ver con esta sensación, pero lo es, como en el caso de los automóviles y otros
productos.
Algo que puedo comentar, por experiencia, es en cuanto a los juguetes, en mi caso particular
las muñecas, éstas tienen un olor tan especial que invita a tocarlas, abrazarlas, y mientras
mantenga este aroma, las niñas las tendrán, al desaparecer el aroma como que desaparece el
encanto, y entonces, ¡otra nueva!, he ahí la importancia que tengan un agradable aroma.
 d) Sonido: este elemento es útil en particular en los anuncios publicitarios, aquí el efecto se
produce al asociar el sonido con las cualidades del producto; el sonido en el comercial pude
ser, la voz del locutor, la caída de las bebidas al servirse, o el de los cubiertos en el caso de
comida, de la apertura de algún empaque, o bien, tan sólo el fondo musical. Tanto la voz del
 locutor como el fondo musical son los estímulos que deben estar cuidadosamente
seleccionados, ya que como se mencionó, el sonido sólo se asocia al producto, y en este caso
no tienen una relación directa con el producto, por lo que debe ser agradable al oído para que
d) Forma: una forma en algunas ocasiones amorfa, paradójicamente, capta más la atención o
figuras caprichosas, en fin, salir de lo convencional, consigue el efecto deseado, en otras
ocasiones las formas ergonómicas son las ideales. Aquí entra tanto la vista como el tacto, y ya
sabemos que estos intervienen en la percepción del individuo.
 e) Color: como ya se vio en los elementos sensoriales, el color tiene mucho que ver en el
impacto sobre los individuos y en cuestión de publicidad pues influye mucho; este factor
externo logra captar la atención del individuo, en cuanto a esto, los colores fuertes son los más
atractivos.
 f) Contraste: un objeto oscuro sobre un fondo blanco o claro principalmente, o también puede
ser a la inversa, uno claro sobre un fondo negro u obscuro, consigue llamar más la atención,
también colocar algo pequeño junto a algo grande, lo pequeño llama la atención, las formas,
también, cuando son contrastantes logran atraer la atención del individuo.
 g) Novedad: lo nuevo siempre será atractivo, por mucho que se esté arraigado con algo, la
novedad logra captar la atención. Por eso se mencionó líneas arriba al tratarse el tema del
sabor, la importancia de cambiarlos cada vez que sea posible y necesario, por la adaptación
de los sentidos, con base a esto, es como se puede decir que lo nuevo es lo atrayente, porque
se está tan acostumbrado a algo que ya no es tan interesante.
Factores internos de la atención:
 a) Emoción: por muy atractivo que sea un anuncio publicitario o una estrategia, si el individuo
no está anímicamente bien, no se logrará captar su atención; una persona triste o enojada,
difícilmente dirigirá su atención hacia el estimulo que le están presentando, para lograr esto,
es preciso que el individuo se encuentre en un estado emocional positivo, si no es de alegría,
por lo menos es un estado neutro.
 b) Interés: despertar el interés es de relevante y vital importancia, porque precisamente este
es el objetivo de toda publicidad, de interesar a las personas para atraerlos hacia el producto,
así que todos los esfuerzos deben estar encaminados a esto, para lograr que el individuo
enganche su atención en el producto o servicio.
Cuando una estrategia publicitaria es manejada con ética, es decir, se basa en la realidad del
producto y éste deja satisfecho al consumidor, se siente motivado para volver a adquirirlo,
produciéndose con el tiempo la lealtad a la marca, que finalmente es meta de
toda organización. Por el lado opuesto, si el producto no otorga los beneficios que prometía en
la publicidad, lo más viable es que la insatisfacción poscompra, provoque desmotivación en el
 consumidor y no vuelva a adquirirlo; he ahí la importancia de manejar una campaña
publicitaria respetando los derechos del consumidor.
La conducta motivada surge de la evaluación que realiza el individuo tras consumir algún
producto o disponer de un servicio; la reacción evaluativa favorable o desfavorable hacia algo
o alguien, de acuerdo con Myers (2009) y Assael (2007), es lo que se conoce como actitud,
que se manifiesta en las propias creencias, sentimientos o en la intención del comportamiento.
Con base a la definición propuesta por Myers, (2009) y Assael (2007), se puede distinguir tres
componentes en la actitud:
 1. La parte cognitiva: tiene que ver con los pensamientos, y estos se determinan por la
información que proviene del exterior, de esta manera, el individuo se forma una creencia
acerca del producto.
 2. La parte afectiva: se refleja en los sentimientos y en las emociones, y se manifiesta en la
predisposición de la persona hacia el producto o servicio.
 3. La parte comportamental: es la tendencia a la acción que se manifiesta en la respuesta
hacia el producto o servicio, ya sea favorable o desfavorable, a través de la cual se realiza la
compra o no.
Con base a estos elementos tenemos que, si una persona cree que determinado producto
cubre sus expectativas, sentirá agrado e interés por él y por consiguiente tenderá a
consumirlo. Por lo contrario, si cree que no cubre sus expectativas, sentirá desagrado y
desinterés, y obviamente la tendencia será a no consumirlo.
Además de los componentes de la actitud que deben ser consideradas por los mercadólogos,
al momento de diseñar las estrategias publicitarias, también es conveniente que tomen en
cuenta las funciones de las actitudes, porque con base a ellas pueden planear, diseñar e
implementar dichas estrategias. Las funciones de las actitudes, propuestas por Katz, (en
Assael, 2007), son cuatro:
 1. Función utilitaria: esta función de la actitud es cuando nos inclinamos hacia algo por las
necesidades que pueda satisfacer, por lo tanto, en cuestión de consumismo, el individuo se
abocará hacia aquellos productos que le conceda los beneficios deseados, por lo que, buscará
las marcas que se los proporcionen; de esta manera, una de las estrategias para promocionar
un producto debe ser con base a la presentación de las características funcionales de los
productos.
 2. Función expresiva del valor: está determinada por la autoimagen y la escala de valores del
consumidor, dependiendo de lo que él espera proyectar hacia los demás es como se va a
decidir por determinado producto; con base a esto se diseñan tanto los productos como la
publicidad encaminados a satisfacer esta necesidad del consumidor, que es la proyección de
 su imagen. En cuanto al producto en sí, puede verse en el mercado diversas presentaciones
del mismo, orientado a cada estilo de vida o tipo de personalidad y en cuestión de publicidad,
pues también, se utilizan elementos que proyectan estilos de vida que hace que el consumidor
se identifiquen con ellos, ya sea porque es así o quiere ser así.
 3. Función defensiva del ego: como su nombre lo indica, esta función trata de proteger al ego
de amenazas que le producen ansiedad, por lo tanto, existirá tendencia a consumir productos
cuando se presente algún factor que altere la estabilidad del organismo, por poner un ejemplo,
el acné de los adolescentes, que les genera vergüenza, por lo tanto, serán clientes de los
tratamientos para el mismo, los enjuagues bucales, para evitar el mal aliento, en fin, todo lo
que pueda prevenir o corregir algún daño para el organismo, será visto de manera positiva por
los consumidores.
 4. Función de conocimiento: no toda la información que le llega al consumidor es relevante y
necesaria para cubrir sus necesidades, por lo tanto, él tiene la capacidad de elegir lo que más
le conviene, tomando en cuenta sus expectativas.
En relación a los factores culturales que influyen en el comportamiento del consumidor están
los grupos de referencia, los cuales, válgase la redundancia, sirven de referencia para que el
individuo se forme sus creencias respecto a determinado producto. Los grupos de referencia
en primer lugar está la familia y después los compañeros y amigos. La familia se ha
considerado como una sociedad en miniatura, y es el primer grupo social al que pertenece el
individuo, es bajo este marco que el sujeto inicia su conducta consumista, ya que mamá
principalmente es quien indica qué consumir, haciendo énfasis en las cualidades de los
productos, por lo tanto, el niño, tenderá a consumir lo que le inculcaron sus padres, a medida
que va creciendo y se empieza a desenvolver en otros medios, la influencia viene de los
coetáneos, y la predisposición hacia el consumismo es con base a lo que consume la mayoría,
se puede decir que existe la presión de grupo.
Otros de los factores socioculturales son las tradiciones y costumbres, que en cierta forma son
inculcados por la familia, y así la orientación hacia un producto es con base a lo que se
acostumbra en la región, en este punto influyen tanto la familia como los amigos y
compañeros. Es por eso que los mercadólogos deben situar su vista en estos aspectos,
porque no todas las culturas tienen los mismos gustos y preferencias, así como tampoco le
dan el mismo significado a las cosas. Reconocer la diversidad es una herramienta básica para
la consecución de la meta.
 TOMA DE DECISIONES DEL CONSUMIDOR

La toma de decisiones del consumidor respecto a que productos adquirir se puede dar de dos
formas: una compleja que requiere un alto grado de involucramiento y otra que sólo está
determinada por el hábito.
En cuanto a la toma de decisiones compleja, es un proceso que va desde la búsqueda de
información hasta la evaluación de lo adquirido, por lo tanto, la toma de decisiones y la
experiencia de compra, están íntimamente relacionados.
Por lo regular la toma de decisiones compleja se presenta ante artículos costosos, de
alto riesgo, o los relacionados con la imagen. Cinco son los pasos a seguir en el proceso de la
toma de decisiones compleja:
 1) Despertar de la necesidad: esta necesidad puede surgir por experiencias de consumo
pasada o bien por la exposición a estímulos publicitarios, el caso es darse cuenta que algo
está haciendo falta.
 2) Procesamiento de la información: en cuanto se detecta que se necesita algo, inicia la
búsqueda de información, es decir, buscar productos que puedan cubrir esta necesidad, pero
tomando en cuenta las diferencias para ver cuál de todos se ajusta más a la necesidad, toda
esta información reunida, se asimila, dándole una interpretación.
 3) Evaluación de la marca: ya que se obtuvo la información de diversos productos, y por
consiguiente de diferentes marcas, se procede a determinar cuál de todas tiene los requisitos
que cubre las expectativas del individuo.
 4) Compra: en cuanto se tiene bien definido qué es lo que satisface la necesidad, se procede
a la compra, la cual se realiza ya con conocimiento de causa.
 5) Evaluación poscompra: ahora que ya se tiene el producto, el consumidor basará su
evaluación en lo que es el desempeño del mismo durante el consumo. Tomemos en cuenta
que no siempre el que compra es el que consume, por lo tanto, el comprador pudo evaluar con
base a sus precepciones, pero quién lo está consumiendo tiene las propias, y tal vez éstas no
sean consonantes con las cualidades que le está otorgando el producto, por lo que, con base
a esto, se determinara si se establece una lealtad a la marca.
La toma de decisiones por hábito es lo más sencillo que pueda realizar un individuo, ya que
sólo está influenciada por la satisfacción que le proporcionó determinado producto al
consumidor, al sentirse satisfecho, lo consume una y otra vez, generando una lealtad a la
marca.
Sin duda que la toma de decisiones por hábito es una de las más sencillas de realizar, pero lo
más viable es que ésta se haya visto antecedida por una toma de decisiones compleja, y al
sentirse satisfecho el consumidor con su adquisición, lo repitió una y otra vez hasta que se
creó el hábito de comprarlo y por consiguiente la lealtad a la marca. Las experiencias
pasadas, condicionan el comportamiento consumista futuro.

I. EVOLUCIÓN DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

En un inicio, el consumidor actuaba por impulso, adquiriendo productos quizá por

un interés sin respaldo. Cuando veía un producto en un sitio como Amazon, se
dejaba llevar por la publicidad que la marca hacía de su producto. Existía una
confianza ciega en la marca y lo que comunicaba, sobre todo en los precios.

El gran salto se dio cuando gracias a la tecnología y a los medios digitales, las
personas ahora tenían oportunidad de consultar opiniones respecto al producto no
solo de manera personal y en su entorno de confianza, también saliendo de su
zona de confianza y averiguando con personas completamente desconocidas cual
fue su experiencia de compra y si pueden o no recomendar el producto. La
publicidad sigue jugando un papel muy importante, sobre todo al momento de dar
a conocer el producto, pero en realidad el cambio se dio cuando el cliente entendió
que gracias a la oferta que existía, él era el que tenía el poder de decidir si
compraba o no un producto. Ya no todo se basaba en esa confianza ciega, y
mucho menos en los precios, ya que actualmente está marcado en gran medida
por la demanda.
De ser impulsivo se convirtió en un comprador exigente y con conocimientos.
Están dispuestos a no pagar lo que consideran justo por un producto y por sus
beneficios. Además, ya no solo le preocupa el precio del producto; ahora tienen
temas sociales de los que se preocupan.

Por ejemplo, en la actualidad las cuestiones orgánicas y naturales juegan un papel

importante en el gusto de los clientes y ni se diga del tema del cuidado del medio
ambiente, ya que ahora una marca que se considera sustentable está por encima
de aquellas promedio en el mercado, incluso si lo demuestran en temas como
empaque y envasado ecológicos.

Con la llegada de internet, también se presenta un medio para compartir

información de manera inmediata, sobre todo para averiguar experiencias de
compra. Las redes sociales, los foros y los blogs son lugares en donde cualquier
persona puede tener acceso a información libre. Datos de la agencia PWC
demuestran que el 80% de los consumidores actuales realizan una o más
búsquedas online sobre un producto de su interés, utilizando smartphones y
tablets para realizarlas.
El salto no solo se dio por la tecnología; el entorno y sus cambios financieros
también afectaron el comportamiento del consumidor. Sus decisiones de compra
son más consideradas por que existen crisis económicas y sociales que los
obligan a gastar de manera inteligente. Y afortunadamente con estos medios
sociales es mucho más fácil alertar a otras personas a hacer lo mismo, creando
una cadena de acciones que impulsan a realizar compras seguras y respaldadas.
De algo estamos seguros; el cliente actual no se queda con una sola opinión. Y es
por eso que debes prestar atención a la reputación de tu marca y cómo es
percibida en el entorno. La publicidad ya no tiene toda esta responsabilidad; la
promoción entre clientes es ahora un punto importante que requiere de atención.
No descuides a tus clientes; debes estar atento a lo que quieren y cómo
evoluciona su proceso de compra.
Seguramente ya hayas pasado por esto y tengas algo que platicarnos al respecto,
así que esperamos que nos puedas compartir cómo has afrontado
esta evolución y que sea lo que estás haciendo para salir victorioso. Te
recordamos que en próximas entregas te vamos a compartir cuáles son los tipos
de consumidores con los que probablemente estés tratando en tu tienda online.

El conocimiento en la evolución de ese comportamiento, sus necesidades, sus

percepciones, actitudes, intenciones, motivaciones, irá vinculada a la evolución de
nuestras ventas, siendo capaces de tomar decisiones e implementar las acciones
necesarias para mantener nuestra estrategia alineada a las necesidades y
motivaciones de los consumidores y alcanzar los objetivos fijados por la compañía.
III. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR EN EL PERU

¿QUÉ ES EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR?

Se define como las actividades del individuo orientadas a la adquisición y uso de

bienes y/o servicios, incluyendo los procesos de decisión que preceden y
determinan esas actividades. Acciones que el consumidor lleva a acabo en la
búsqueda, compra, uso y evaluación de productos que espera servirán para
satisfacer sus necesidades.

Según ARELLANO, R. (2002), el concepto de comportamiento del consumidor

significa “aquella actividad interna o externa del individuo o grupo de individuos
dirigida a la satisfacción de sus necesidades mediante la adquisición de bienes o
servicios”, se habla de un comportamiento dirigido de manera específica a la
satisfacción de necesidades mediante el uso de bienes o servicios o de
actividades externas (búsqueda de un producto, compra física y el transporte del
mismo) y actividades internas (el deseo de un producto, lealtad de marca,
influencia psicológica producida por la publicidad).
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR?

Javier Alonso RIVAS e Idelfonso GRANDE, señalan: “La conducta de los

consumidores pueden depender, en mayor o menor medida, de un grupo de
variables de naturaleza externa, que un investigador, estudioso o pragmático del
marketing no puede dejar de contemplar si se quiere llegar a extender la compra y
consumo de cualquier bien o servicio”.

Un investigador debe estudiar las variables que son las características del entorno
y a los diferentes grupos a los que los individuos pertenecemos, desde una
dimensión mayor la cultura o la estratificación social, hasta la menor dimensión de
los grupos referenciales.

Por lo tanto sabemos, que el consumidor es un ser complejo y es importante saber

sus razones de compra, cuáles son sus necesidades y deseos. De esta forma se
puede crear una estrategia adecuada para ellos.

En este empaque de Gloria se puede trasmitir una mejor sensación de la vida

debido a las mujeres que están en ella y lo saludables que se ven se ven.

 Resalta el color en cada empaque de acuerdo al sabor de la fruta.

 Se aprecian las frutas de un modo muy natural.
 Percibir a la vaca de GLORIA como un símbolo de naturalidad.
TIPOS DE CONSUMIDORES

Personal
Son los individuos que compran bienes y servicios para su propio uso y así poder
satisfacer sus necesidades o usos personales.

Consumidor Organizacional
Incluye a los individuos y empresas como: Agencias de gobierno, negocios
privados, compañías de servicio las cuales deberán comprar productos, equipos y
servicios para hacer operar sus empresas con la finalidad de lucro o sin ella.

¿CÓMO ESTUDIAR AL CLIENTE PERUANO?

¿Qué Compra?
Responder a esta pregunta supone determinar:
 La distribución de la demanda de los productos ofertados.
 Los productos que tienen una demanda creciente y aquellos en los que
decrece.
 La jerarquía establecida entre los productos deseados.

¿Quién Compra?
Hay que delimitar previamente los distintos papeles que pueden asumirse:
 Iniciador
 Influyente
 Decisor
 Comprador
 Usuario
 Pagador
De cada uno de ellos debe conocerse su perfil democrático, socio económico,
psicológico y psicográfico (de estilo de vida). Dentro de la familia como veremos
posteriormente, suele darse un reparto de los distintos papeles posibles.

¿Por qué se compra?

Con esta pregunta tratamos de averiguar los motivos o razones por los que se
adquiere el producto. Para ello es preciso conocer que beneficios se trata de
conseguir. El consumidor tiene unas necesidades que intenta satisfacer a través
del producto adquirido. Se pueden determinar esos beneficios partiendo de las
características del bien o del servicio.

Podemos ver este concepto con más claridad si analizamos un ejemplo:

Un servicio financiero, una tarjeta de crédito, tiene las siguientes características:

CARACTERISTICAS Beneficio (Por lo que….)

Es una tarjeta de plástico Es fácil de llevar.
Es aceptada como medio de pago Permite no llevar grandes cantidades
Permite obtener crédito de dinero.
Ofrece listados mensuales del estado Se pueden adquirir productos y
de las cuentas. servicios y pagarlos durante un plazo
establecido.
Permite un fácil control de sus cuentas.

Desear algún producto es una condición necesaria, pero no suficiente, para

comprar. Hay muchos productos que se desean pero no se compran. En algunos
casos este deseo puede quedar latente porque no son conscientes de como ese
producto servicio puede satisfacer nuestras necesidades.
¿Cómo se compra?
Responder a esta pregunta implica conocer varios aspectos relativos al proceso
de compra:

 ¿se efectúa la compra de forma razonada o emocional?

 ¿con interese e ilusión o bien de forma rutinaria?
 ¿Cómo se solicita el producto?
 ¿Qué nivel de información se posee sobre los productos?
 ¿Cómo responde el consumidor a las promociones?

¿Cuándo se compra?
También esta dimensión del comportamiento de compra incluye diversos
aspectos:
 Las ocasiones o momentos en los que se compra.
 La frecuencia con la que se va al punto de venta (diariamente,
semanalmente, una vez al mes…)
 El momento del día en que se acude a este punto de venta (mañana, tarde,
hora,…)

En cuanto a los momentos en que se compra, el consumidor se interesa por

los productos, cuando surgen necesidades por satisfacer, que varían a lo
largo de la vida del individuo.

¿Dónde se compra?
Esta dimensión del comportamiento de compra se asocia fundamentalmente con
la distribución del producto, por lo que se tendrán en cuenta las siguientes
cuestiones.
 Los puntos de venta en los que se realizan con frecuencia las compras.
 Los motivos por los que se compran en unos puntos de venta
determinados o por lo que se marcha de ellos. El consumidor no compra
únicamente por los beneficios intrínsecos del producto, sino también por el
 servicio (bueno o malo) que reciben en el punto de venta y la imagen que
de el percibe.
Toma tanto la calidad del servicio como la imagen son factores subjetivos y
multidimensionales, que se asocian principalmente, la eficiencia, la amabilidad, la
disponibilidad, las influencias, las experiencias, entre otros aspectos.

¿Cuánto se compra?
La última dimensión del comportamiento implica la medida de la cantidad
comprada. Esta cuestión se relaciona fundamentalmente con las compras de tipo
repetitivo. Así, en la compra de periódicos, es necesario conocer los que se
adquieren diariamente o semanalmente, y en la utilización de los servicios
bancarios, las cantidades, medidas de efectivo que se retiran cada vez que se
utilizan los cajeros automáticos.

Influencias que recibe el consumidor

 Variables externas: Entorno económico, cultural, medio ambiente, clase

social, grupo de referencia, la familia, influencias.
  Variables internas: Motivaciones, actitudes, comportamiento, aprendizaje,
estilo de vida.

INVESTIGADORES DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Rolando Arellano Cueva es uno de los más reconocidos expertos en marketing

para países en desarrollo. Doctor en Administración de Empresas de la
Universidad de Grenoble, Francia, Máster en Administración de ESAN y psicólogo
de la Pontificia Universidad Católica del Perú. Es docente en la escuela de
negocios CENTRUM Católica yen universidades de diversos países de América.
Ha sido profesor principal y director de la Maestría en Negocios Internacionales de
la Universidad Laval de Quebec, Canadá, y director de la Maestría de ESAN,
Perú. Es presidente de Arellano Marketing Investigación y Consultoría, empresa
con la que realizó los primeros estudios sobre estilos de vida en Latinoamérica, y
que tiene como clientes a prestigiosas empresas nacionales e internacionales.
Asimismo es representante de ESOMAR, Asociación Mundial de Investigadores
de Marketing. Ha escrito diez libros que se han editado en países como Canadá,
México, España y Perú. Sus artículos han sido publicados en libros, revistas
académicas y revistas especializadas. Ha sido presidente fundador de la Sociedad
Peruana de Marketing y columnista del diario El Comercio de Lima.

Según Rolando Arellano, mostró en un estudio 9 estilos de vida claramente

diferenciado de los peruanos

1. Conservadoras: Gran proporción mujeres, amas de casa, sumamente

tradicionales en el consumo y la vida en general.

2. Tradicionales: Personas que guardan sus tradiciones rurales o de urbes

pequeñas aunque vivan ciudades grandes. Machistas y poco moderno en
su consumo.
3. Progresistas: Jóvenes que migraron desde el campo a la ciudad, buscan el
progreso mediante el trabajo fuerte de cualquier tipo y estudio.

4. Sobrevivientes: Son hombres o mujeres cuyos ingresos los ubican en

niveles de vida cercano a la supervivencia o pobreza extrema.

5. Adaptados: Son hombres y mujeres residentes sobretodo en ciudades

grandes y medianas en donde nacieron o donde llegaron traídos por sus
padres inmigrantes. Son gregarios y centrados en su familia y su grupo de
amigos

6. Trabajadoras: Son sobre todo mujeres jóvenes y de edad mediana que,

siendo muchas de ellas mamas, su vida está orientada hacia el progreso
personal y familiar. Son líderes de opinión para sus pares.

7. Afortunados: Hombres y mujeres con estudios universitarios o de post -

grado que tienen altos niveles de consumo de productos y servicios
modernos.

8. Emprendedores: Hombres entre 30 y 50 años, profesionales o

empresarios relativamente independientes, con ingresos medios, que se
sienten satisfechos de sus logros en la vida.

9. Sensoriales: Hombres y mujeres cuya preocupación central son las

relaciones sociales y la apariencia. Gastan mucho en vestido y en
productos.
 BIOGRAFÍA - DR. PHILIP KOTLER

Philip Kotler es el profesor principal de la Cátedra Harold H. Martín de Mercadeo

de la Facultad de Post Grado en Administración de la Northwestern University.
Obtuvo un Grado de Maestría en la Universidad de Chicago y un Doctorado en
M.I.T- ambos sobre Economía.

Es autor de muchos libros escritos en forma individual o junto con otros

especialistas en la materia. Su libro "Administración de Mercadeo: análisis,
planeación y control" ha sido traducido a nueve idiomas y es el libro de texto más
utilizado en las escuelas de administración de negocios en muchísimos países.

Dentro de los muchísimos conceptos de avanzada que él ha sabido incorporar al

mundo de la mercadotecnia, se identifica el denominado como "La Nueva
Economía". Lo expresa con las siguientes palabras: "La Vieja Economía está
basada en el modelo de producción y ventas, en inventario. Este modelo está
sujeto a errores y perjuicios porque no siempre hay rotación y los productos se
quedan. La solución que la Nueva Economía tiene para ese problema es
perfeccionar la percepción del mercado y establecer una reacción más rápida. En
otras palabras, estar preparado para recibir los estímulos de los consumidores y
disminuir el tiempo de respuesta".
Es muy conocida su definición de Marketing: "Es la técnica de administración
empresarial que permite anticipar la estructura de la demanda del mercado
elegido, para concebir, promocionar y distribuir los productos y/o servicios que la
satisfagan y/o estimulen, maximizando al mismo tiempo las utilidades de la
empresa."

Da al marketing un sentido absolutamente innovador que se debe anticipar a lo

que el público ha de desear y luego exigir. Esa es la verdadera esencia de la
mentalidad de un buen marketero: ver lo que otros no logran ver.

En una visión de avanzada del mundo empresarial de nuestros días, él

expresa: "Las buenas compañías satisfacen necesidades, las empresas
sobresalientes crean mercados", Ha ganado varios premios y ha publicado más
de veinte libros sobre el tema. Se caracteriza por su aguda capacidad de
observación, la claridad de sus explicaciones y la cantidad de ejemplos que utiliza
en sus obras, en las que incluye desde sus experiencias en un hotel internacional
hasta la forma de trabajar de una de sus hijas, que vende muñecas Barbie.

Desde 1988 es Distinguished Professor de Marketing Internacional S.C. Johnson

& Son, de la Kellogg Graduate School of Management de la Northwestern
University, institución de la que es profesor desde hace 35 años. Además, Kotler
fue elegido primer líder en enseñanza de mercadotecnia por la Asociación
Americana de Mercadotecnia. Sus investigaciones abarcan la mercadotecnia
estratégica, internacional y de organizaciones. Las organizaciones culturales, el
turismo y la mercadotecnia de lugares, y recientemente el e-marketing, también
recibieron la atención del experto.

Dedicado principalmente a las actividades académicas, también incursionó en el

ámbito privado. Fundó Kotler Marketing Group (KMG) una consultora que asesora
a las compañías en las áreas de estrategia, planeamiento y organización de la
mercadotecnia y la mercadotecnia internacional. Kotler ha viajado por Europa,
Asia y América latina como consultor de varias firmas internacionales. AT&T,
McDonald's, Motorola, Telecom, Ford Motor, JP Morgan y Novartis son algunas de
las empresas para las que ha trabajado.

Es autor y coautor de más de 25 libros, muchos de los cuales han sido traducidos
a más de 20 idiomas. "Marketing Management" fue considerado por el Financial
Times como una de las 50 mejores publicaciones de negocios. Además publicó
"La nueva competencia", "Marketing de Lugares" y "Marketing Social".

En "The Marketing of the Nations", Kotler aplica toda su experiencia en

management de empresas al ámbito de las naciones. También ha publicado más
de 100 artículos en revistas especializadas como Harvard Business Review,
California Management Review, Business Horizons y el Journal of Marketing.
"Encontrar aliados, ganarlos y conservarlos es un problema de los responsables
del marketing. Hay que dejar de ver al proveedor como adversario y al empleado
como un costo. Y aprender a verlos, respectivamente, como socio y como cliente
interno".

"Las empresas que desean poder competir con éxito en los mercados locales y
mundiales, deben diseñar vínculos fuertes con los actores principales de su
entorno. Por eso, deben pasar del objetivo de corto plazo de empresas orientadas
a la transacción, al objetivo de largo plazo de empresas que construyen
relaciones. El Marketing Total es un pensamiento de la disciplina del marketing
dirigido a todos los protagonistas importantes del entorno de la compañía porque
el éxito de una empresa depende de que lleve a cabo un pensamiento de
marketing efectivo en relación con los diez protagonistas".

HECHOS PAS IMPORTANTES DEL PHILIP KOTLER

Philip kotler también llamado el padre de la mercadotecnia nació

en Chicago, Illinois el 27 de mayo de 1931 es un norteamericano economista y
especialista en mercadeo. Es distinguido, desde 1988, de la cátedra de Marketing
Internacional, realizó su Maestría en la Universidad de Chicago y en el Instituto
Tecnológico de Massachussets también realizó trabajos posdoctorales en
matemáticas en la Universidad de Harvard y en ciencias del comportamiento en la
Universidad de Chicago.

El profesor Kotler ha sido el más distinguido por innumerables premios y

galardones en los últimos 40 años, fue elegido Líder en Pensamiento de Marketing
por la American Marketing Association en el año de 1975. También Fundó Kotler
Marketing Group (KMG) una consultora que asesora a las compañías en las áreas
de estrategia, planeamiento y organización del marketing internacional, viajando
por Europa, Asia y América latina como consultor de varias firmas internacionales,
algunas empresas para las que ha trabajado son AT&T, IBM, General Electric,
Honeywell, Bank of América, Merck, SAS Airlines, Michelin, McDonald's, Motorola,
Ford Motor, JP Morgan y Novartis.

Kotler ha publicado más de 25 libros y cerca de 100 artículos, estas son algunas
de las publicaciones en español que ha realizado.

· Fundamentos de marketing - 8º Edición, con Gary Armstrong

· Fundamentos de mercadotecnia - 4º Edición, con Gary Armstrong
· El marketing de las naciones.
· Marketing según Kotler.
· Mercadotecnia - 6º Edición, con Gary Armstrong
· Dirección de Marketing - 12º Edición, con Kevin Keller 2006
· Introducción al Marketing.
· Principios de Marketing - 12º Edición, con Gary Armstrong 2008
· Mercadotecnia Social. Estrategias para cambiar el comportamiento público
1992

Sus libros, en 18 idiomas, se agotan, sus conferencias siempre están llenas y

cientos de investigaciones lo citan como referencia
Philip Kotler, de 83 años, es quien más ha escrito sobre la mercadotecnia, la
 disciplina que considera como “el arte de usar la diferenciación y el
posicionamiento para la construcción de una marca sólida”.

PRINCIPIOS DE MARKETING SEGÚN PHILIP KOTLER

Philip Kotler es reconocido como la máxima autoridad mundial en marketing y es

autor de las obras más importantes escritas en este campo. Ha sido consultor de
empresas como General Electric, General Motors, IBM, At&T, Honeywell, Bank of
America y Merck. Pues bien, Kotler, parte de la premisa de que el marketing tal
como lo conocemos está acabado y tiene que evolucionar a algo mucho más
acorde con nuestro tiempo, en el que la inmediatez de la información y la
segmentación total han cambiado por completo nuestros hábitos de
consumo. Kotler, para sustentar esta afirmación, se basa en los siguientes datos:

 Los anuncios en televisión cada vez tienen menos impacto en la audiencia.

Según un reciente estudio, los anuncios tienen un retorno de 32 centavos por
cada dólar invertido.
 También la comunicación tradicional por correo tiene cada vez una respuesta
más pobre y aun más el telemárketing. Con lo cual, cada vez es más difícil que
el lanzamiento de un nuevo producto tenga éxito, ya que la resistencia de los
consumidores está llegando a extremos que hacen que todas las premisas del
marketing tradicional tengan que revisarse.
 El 60% de las personas entrevistadas en el estudio comentado por Kotler, odia
la publicidad y el marketing.
 El 70% de la gente, cambia de canal o abandona el televisor, durante las pausas
publicitarias.
 El 60% de la gente desea que se limite la publicidad en general.
 Un 14% de la gente, desea que se prohíba la publicidad.
 Un 41% de la gente estaría dispuesta a pagar para que en las emisoras de
televisión no se emitiese publicidad.
 Un 70% estaría dispuesto a comprar un producto que les ayude a eliminar la
publicidad de sus pantallas.
A partir de esta premisa, que para él es una constatación incuestionable, plantea
sus 10 Principios del nuevo marketing. Veámoslos.

Principio 1: Reconocer que el poder, ahora lo tiene el consumidor

La información es ubicua (está en todas partes al mismo tiempo) y los
consumidores están bien informados acerca de la mayoría de los productos y
servicios sobre los que están interesados, por lo que la venta debe basarse en el
diálogo y el marketing en “conectar y colaborar”, contrario a como era hasta hace
poco que se centraba en vender con un monólogo y en centrar el marketing en
“dirigir y controlar” al consumidor. Se debe ofrecer a nuestros clientes mejores
soluciones, experiencias más satisfactorias y la oportunidad de tener una relación
a largo plazo.

Principio 2: Desarrollar la oferta apuntando directamente únicamente a tu

mercado
La época de un marketing para todos, recurriendo prevalentemente a los medios
de comunicación masiva, está dando paso a un marketing más mirado y
concentrado debido a la creciente segmentación de los mercados.
 Principio 3: Diseñar las estrategias de marketing a partir de la propuesta de
valor
Toda la actividad de marketing deberá estar dirigida a comunicar a los
consumidores la propuesta de valor del producto, no sus características y
funciones, que es lo que se hace en una gran cantidad de actividades de
comunicación de marketing. Para conocer qué cosas consideran “propuestas de
valor” nuestros clientes, Kotler aconseja lo siguiente:
 Identificar las expectativas de nuestros clientes o potenciales clientes.
 Decidir por cuales valores vamos a competir.
 Analizar la habilidad de nuestra organización para dar esos valores a nuestros
clientes.
 El mensaje que debemos comunicar y vender, es acerca del valor que
entregamos, no acerca de las características de nuestro producto.
 Asegurarnos de que entregamos al mercado el valor prometido y de que con el
tiempo vamos mejorando y ampliando este modelo de valor.
Principio 4: Focalizarse en cómo se distribuye y entrega

Kotler recomienda que nos preguntemos continuamente si podemos encontrar una

forma de redefinir nuestra red de distribución y entrega, para ofrecer mucho más
valor al usuario. Algunas empresas ya lo han hecho, es el caso de Dell a nivel
online y de Ikea en el mundo offline.
Principio 5: Participar conjuntamente con el cliente en la creación de más
valor

Con el marketing transaccional (iniciado en los años 50), la empresa definía y

creaba valor para los consumidores. Con el marketing relacional (a partir de los 80
hasta hoy), la empresa se centra en atraer, desarrollar y fidelizar a los clientes
rentables. El nuevo marketing debe centrarse en colaborar con el cliente para que
juntos, creen nuevas y únicas formas de generar valor. Para ello propone que se
establezca un diálogo permanente con los clientes y con las comunidades de
consumidores de nuestros productos y servicios, lo que se facilita con Internet y
los blog.
Principio 6: Utilizar nuevas formas para alcanzar al cliente conocido

La recomendación básica es la de no limitar las alternativas a las ya conocidas y

trilladas durante años y años. No sólo se debe recurrir a las nuevas vías que
ofrece Internet (newsletter, banners, publicidad contextual –al estilo AdSense-,
blog, foros, comunidades online, y similares), sino también a otras formas pre-
existentes pero menos utilizadas, tales como la esponsorización, la publicidad
experiencial, la aparición de los productos y servicios de la empresa en series de
televisión, programas de entretenimiento y festivales, y, sobre todo, la promoción
directa en las calles.
Principio 7: Desarrollar métricas y analizar el ROI (Retorno de la inversión)
Fundamentalmente se trata de crear una batería de indicadores financieros
capaces de dar seguimiento y señalar con suficiente la relación que se produce
entre inversiones en marketing-impacto en las ventas-impacto en los ingresos de
la empresa-impacto en la rentabilidad de la empresa. Esto permitirá vincular
directamente la inversión en actividades de marketing con los niveles de
rentabilidad que generan. Este enfoque de gestión, que se está afianzando cada
vez más, es conocido en inglés como marketing metrics management.
Principio 8: Desarrollar el marketing basado en la alta tecnología

Para Kotler, el nuevo marketing debe, necesariamente, recurrir a los recursos que
ponen en las manos de las empresas las nuevas tecnologías de la información y la
informática, con aplicaciones que vayan más allá de un CRM o un ERP. A este
respecto, Kotler hace un señalamiento importante a las aplicaciones tecnológicas
para ser utilizadas en la dirección de las campañas, en la gestión proyectos y de
los productos y servicios, en especial porque se ha detectado que el principal
escollo a la hora de implantar alta tecnología es el desconocimiento de la
existencia de la misma, por parte de los profesionales del marketing.
 Principio 9: Focalizarse en crear activos a largo plazo

Kotler destaca la diferencia entre una empresa orientada a beneficios, respecto a

una empresa orientada a conseguir la lealtad de los clientes.
 La empresa orientada a beneficios reduce los costes, substituye personas por
tecnología, reduce el precio y el valor de los productos, consigue muchos
clientes.
 La empresa orientada a la lealtad de los clientes invierte en activos de
marketing, da poder a sus empleados utilizando tecnología, procura reducir el
precio de los productos para premiar al cliente, indaga cómo puede dar más
valor a su cliente, selecciona a los clientes que consigue.
Principio 10: Mirar al marketing como un todo

Para Kotler, el marketing afecta a todos los procesos de una empresa y a partir de
este criterio es que se debe considerar y aplicar. Las decisiones tomadas en
marketing afectan a los clientes, a los miembros de la empresa y a los
colaboradores externos. Juntos deben definir cuál será el mercado al que se dirige
la empresa. Juntos han de descubrir cuáles son las oportunidades que aparecen
en el mercado (para ello Kotler propone pensar al menos en cinco nuevas
oportunidades cada año), y juntos deben descubrir que capacitación e
infraestructura serán necesarias para llevarlo todo a cabo.
 LINKOGRAFIAS

http://www.liderazgoymercadeo.com/mercadeo_tema.asp?id=52

http://www.aliat.org.mx/BibliotecasDigitales/economico_administrativo/Comportami
ento_del_consumidor.pdf

http://www.academia.edu/6109474/TEORIAS_DEL_COMPORTAMIENTO_DEL_C
ONSUMIDOR_COMPLETO

http://timerime.com/es/linea_de_tiempo/1388410/Historia+del+comportamiento+de
l+consumidor/

https://es.shopify.com/blog/36925189-como-ha-evolucionado-el-comportamiento-
del-consumidor-en-el-comercio-electronico

http://www.munisurco.gob.pe/municipio/losServicios/capacitacionEmpresarial/2007
/abril/conquistarCliente.pdf