ESE HOSPITAL SAN RAFAEL NIVEL II

INFORME DE AUDITORIA

Fecha de emisión:
Código: CI-PAI-IA Versión: MARZO DEL 2009 Pág. 1 de 3

Fecha de elaboración: Fecha de la auditoria:10/03/15 Auditoria No.: 03

Macroprocesos: SIAU Proceso auditado: Asistencial

Responsable del proceso: Dra. Martha Brito

Objetivo: Verificar el cumplimiento en lo relacionado con el proceso de atención al usuario, sistemas de información y
atención de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de los ciudadanos y procesos de participación ciudadana y
control social.

Alcance: Verificar la oportunidad de respuestas a los derechos de petición, quejas, reclamos, solicitudes, consultas,
manifestaciones, sugerencias, que han ingresado a la ESE Hospital San Rafael de San Juan del Cesar, por
cualquiera de los medios de comunicación.
.
Documentos de Referencia: Constitución Política de Documentos analizados:
Colombia
Ley 715 de 2001.
Ley 100 de 1993.
Ley 36 de 1993.
Ley 841 de 2003.
Ley 1231 de 2008.
Decreto 1011 de 2006.
Decreto 19 de 1997.
Decreto 2323 de 2006.
Decreto 3518 de 2006.
Decreto 1609 de 2002.
Decreto 3626 de 2005.
Decreto 1544 de 1998.
Plan Nacional de Desarrollo
2002- 2006.
Resolución 4547.
Resolución 1445 de 2006.
Fortalezas:
La oficina Asesora de Control interno concluye que el Sistema de Quejas y Reclamos del Hospital cuenta con unas
fortalezas como la disposición de buzones en todas las áreas de la ESE para la recolección de información de los
usuarios internos y externos, pagina web con link habilitado para que los usuarios puedan formular sus PQRS,
formatos para manifestar su conformidad e inconformidad con el servicio, Oficina SIAU con línea telefónica directa,
entre otros.

RESULTADOS DE LA AUDITORÍA
No. CRITERIOS NC OBS DESCRIPCIÓN DEL HALLAZGO
 Existe una persona encargada para la atención al
x usuario sin embargo, tiene más funciones en el
Personal capacitado
área de facturación
 ESE HOSPITAL SAN RAFAEL NIVEL II
Código: CI-PAI-IA
Atención al usuario
Satisfacción al usuario
Proceso de PQRS
Satisfacción del usuario y
atención a QPRS
NC: No conformidad, OBS: Observación o aspecto por mejorar
Equipo auditor:
Asesora Control Interno
Eliana Plata Plata
INFORME DE AUDITORIA
Fecha de emisión:
Versión: MARZO DEL 2009 Pág. 2 de 3
 No existen registros de capacitación a los
funcionarios de esta área de servicio al cliente
 No se encuentran los registros de formación de
los funcionarios
 No se evidenciaron actas de comité, para las
decisiones que se derivan de las situaciones
x
presentadas en el informe de atención al usuario (
no están realizando reuniones de comité)
 No se realizan encuestas de satisfacción al
usuario en forma telefónica
 No se realiza plan de mejoramiento para intervenir
los problemas e inquietudes de los usuarios
detectados mediante la encuesta de satisfacción
 No existe cartelera de atención al usuario para
divulgar los planes de mejoramiento
implementados en la institución como resultado de
x
las encuestas de satisfacción
 No se realiza planes de mejoramiento para
intervenir los problemas detectados por mala
interpretación o deficiencia de la información de
los usuarios
 No se han identificado ni se tienen establecidos
controles para las no conformidades por la
prestación del servicio
 En la Web de la ESE el acceso de PQRS no se
x
encuentra habilitado
 El proceso de atención al usuario no ha sido
aprobado.
x
 se evidencia el manual de procesos sin embargo
no está actualizado
Equipo auditado:
Martha Brito
 ESE HOSPITAL SAN RAFAEL NIVEL II

INFORME DE AUDITORIA

Fecha de emisión:
Código: CI-PAI-IA Versión: MARZO DEL 2009 Pág. 3 de 3

Asesor de Control Interno