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ITIL V.3 – Prof.

Fernando Pedrosa 78 O gerenciamento de capacidade e o


gerenciamento de disponibilidade são
Canais: processos da estratégia de serviços.
• fpedrosa@gmail.com O primeiro visa assegurar o poder de
• http://tinyurl.com/ycekmjv prestação dos serviços de maneira eficaz
em face da demanda evolutiva do negócio;
CESPE o segundo gerencia aspectos com intuito
de minimização dos riscos de interrupções
TRE/BA – Programador - (CESPE 2010) indesejadas.

Acerca do modelo ITIL, julgue os próximos 79 Entre outros objetivos, o desenho de


itens. serviços, que abrange processos de
gerenciamento de riscos e gerenciamento
94 A versão 3 do ITIL representa uma financeiro, visa definir políticas de TI e
grande evolução em relação à versão alinhá-las com os objetivos estratégicos da
anterior, pois organiza os processos de organização.
gerenciamento de serviços em uma
estrutura de ciclo de vida de serviço. Além 80 O gerenciamento de mudança, da
disso, traz e enfatiza conceitos como publicação Transição de Serviço, visa
integração da TI ao negócio, porta-fólios garantir que todas as mudanças em um
dinâmicos de serviços e mensuração do ambiente sejam priorizadas, planejadas e
valor do negócio. documentadas de modo a minimizar
impactos decorrentes de sua execução.
95 O alinhamento estratégico e o desenho
de serviço fazem parte das publicações do 81 Na visão do ITIL 3, um serviço passa por
núcleo da ITIL. diversos estágios, tais como desenho e
transição. Este último tem como objetivo
96 O processo denominado gerenciamento estabelecer o serviço, advindo do
de problema faz parte da publicação desenho, e deixá-lo em plena operação no
Operação de Serviço do ITIL. ambiente de produção.

TRE/BA – Operador - (CESPE 2010) 82 Nos processos da operação do serviço,


são gerenciadas questões relativas à
Julgue os itens subsequentes, a respeito do segurança de componentes de hardware e
ITIL 3. software, bem como a confidencialidade,
integridade e disponibilidade dos dados.
76 O ITIL 3 organiza os processos de
gerenciamento de serviços em uma 83 A função gerenciamento técnico do ITIL
estrutura de ciclo de vida de serviços, 3 inclui todas as pessoas que têm
sendo seu principal objetivo prover um conhecimento técnico especializado e,
conjunto de práticas com o intuito de entre outras atividades, definem padrões
empreender melhorias no gerenciamento na arquitetura e estão engajadas no
de serviços de tecnologia da informação desenvolvimento de novos serviços.
(TI).
84 Os processos da operação de serviço,
77 O gerenciamento de catálogo de serviço que abrangem o gerenciamento de
(SCM) provê fonte única acerca dos incidentes e de problemas, visam entregar
serviços de TI da organização, tanto os e suportar os serviços de TI para usuários e
operacionais quanto os que estão sendo clientes.
preparados para entrar em operação.
TRE/PR (CESPE 2009)
A) O gerenciamento do nível de serviço,
um processo da estratégia de serviço, visa
manter e melhorar a qualidade dos
serviços de TI.
B) Central de serviço, gerenciamento de
aplicativo e gerenciamento das operações
são funções da operação de serviço.
C) O desenho de serviço abrange os
processos de gerenciamento da demanda e
da disponibilidade.
D) O principal objetivo da operação de
serviço é colocar em plena operação um
serviço que tenha saído do estágio de
desenho de serviço, garantindo o
cumprimento dos requisitos
Tendo com referência a figura acima, que preestabelecidos de custo, qualidade e
ilustra as diferentes publicações e prazo.
complementações do ITIL, versão 3, julgue E) O gerenciamento de serviços eficiente
os itens de 109 a 118, a respeito dessa tem como características fornecer valor
versão do ITIL e do COBIT. aos clientes na forma de serviços e permitir
que os clientes se aproximem da
109 ITIL é um framework público, complexidade estrutural e dos detalhes
organizado em uma estrutura de ciclo de técnicos desses serviços.
vida de serviço, que descreve as melhores
práticas em serviços de TI e tem, entre 51 Os processos do desenho de serviço do
outros, os objetivos de mensurar e ITIL incluem
gerenciar o valor que esses serviços
efetivamente adicionam ao negócio. A) gerenciamento de continuidade de
serviço e gerenciamento da demanda.
112 O processo de gerenciamento de B) gerenciamento de mudança e
capacidade está diretamente relacionado a gerenciamento de evento.
service design, enquanto a função central C) avaliação e gerenciamento de
de serviço está relacionada a service capacidade.
operation. D) gerenciamento de fornecedor e
gerenciamento do nível de serviço.
TRE/MT (CESPE 2010) E) gerenciamento de incidente e
gerenciamento da demanda.
43 O ITIL 3 é formado por cinco
publicações. Assinale a opção
correspondente à publicação na qual TCU (CESPE 2009)
consta o processo gerenciamento de
portfólio de serviços. Com relação à estrutura, aos processos e
às funções do ITILversão 3, julgue os itens
A) desenho de serviço que se seguem.
B) operação de serviço
C) melhoria de serviço continuada 187 No modelo ITIL, versão 3, o
D) transição de serviço provimento de funções e os processos
E) estratégia de serviço relacionados à gestão da segurança da
informação se relacionam a mais de uma
44 Acerca do ITIL 3, assinale a opção das fases do ciclo de vida de serviços de TI,
correta. pois o gerenciamento de disponibilidade e
o gerenciamento de continuidade de
serviços de TI são aspectos diretamente
concernentes à segurança e encontram-se Acerca de conceitos básicos, estrutura e
organizados na fase de desenho de serviço, objetivos do gerenciamento de serviços e
enquanto os gerenciamentos de acessos e considerando-se o ITIL, versão 3, julgue os
de incidentes, também relacionados à itens subsequentes.
gestão da segurança, encontram-se
organizados na fase de operação de 73 Uma vez que organizações operam em
serviços. ambientes dinâmicos e, por isso,
necessitam aprender e se adaptar, a
TCE/RN (CESPE 2009) habilidade de pensar e agir de modo
estratégico levará essas organizações a
Com referência ao ITIL, versão 3, e ao crescerem e a operarem de modo
COBIT, julgue os itens que se seguem. sustentável a longo prazo.

101 A versão 3 do ITIL é embasada em 74 Uma organização de TI pode ser


cinco títulos, divididos em estratégia de considerada uma função de negócio ou
serviços, projeto de serviços, transição de uma unidade de serviço autônoma cujos
serviços, operação de serviços e melhoria processos são ativos operacionais quando
contínua dos serviços. criam vantagens competitivas ou propiciam
diferenciação no mercado.
102 O ITIL é amplamente utilizado no
desenvolvimento de software e na 75 O gerenciamento de serviços pode ser
produção de páginas web, por meio de visto como um ativo operacional de uma
uma arquitetura orientada a serviços. organização. Um processo é um conjunto
de atividades coordenadas que combinam
e implementam recursos e capacidades
BASA (CESPE 2010) para produzir um resultado que, direta ou
indiretamente, cria valor para um cliente
Quanto ao gerenciamento de projetos e ao interno ou departamental.
ITIL, julgue os itens que se seguem.
76 Para gerir complexidades em sistemas,
70 Para determinar e resolver as causas de o requisito de modularidade do sistema
incidentes, o gerenciamento de problemas agrupa itens funcionalmente similares para
envolve a análise das causas raiz (root formar módulos autocontidos e integrados.
cause analysis) e realiza atividades para Ações de controle em sistemas de loop
detectar e resolver, proativamente, aberto são dirigidas a objetivos e sensíveis
problemas ou incidentes futuros. a distúrbios ou desvios.

71 A operação de serviços é necessária 77 Em processos de controle do tipo open-


para, de modo consistente, fornecer a seus loop, os resultados de suas saídas
usuários e clientes os níveis de serviço de influenciam a entrada do processo de
TI acordados, enquanto, ao mesmo tempo, modo a manter o valor desejado. Sistemas
busca otimizar os custos e a utilização de do tipo closed-loop realizam ações de
recursos. controle com base nas entradas.

72 O gerenciamento de configurações Considerando-se processos, funções de


(configuration management) auxilia o estratégia, desenho, transição e operações
processo de gerenciamento de crises, e o ITIL, versão 3, julgue os itens
uma vez que possibilita a identificação dos subsequentes.
equipamentos com problemas potenciais,
permite avaliar o impacto de um incidente 78 Uma métrica adequada para avaliar o
e predizer os usuários que serão atingidos. desempenho da central de serviços (service
desk) é o volume de chamadas recebidas, relativos às informações apresentadas e
uma vez que um incremento nesse aos conceitos de planejamento de sistemas
indicador significa maior confiança dos de informação e modelos de gestão de TI.
usuários nesse tipo de serviço e, portanto,
bom desempenho. 98 O modelo ITIL, especialmente no que
concerne ao planejamento da estratégia de
79 No gerenciamento das operações, os serviços, aplica-se com a mesma eficácia a
planos se tornam ações, e o foco está nas empresas prestadoras de serviços de TI,
atividades diárias e de curto prazo, embora bem como a empresas produtoras de
tais atividades sejam realizadas e repetidas software.
em um período de tempo relativamente
grande. As atividades são realizadas 99 Considerando-se que a área de TI de um
geralmente por técnicos especializados que tribunal encontre-se na fase de definição
recebem treinamento para desempenhar da sua estratégia de serviços e que a
cada uma delas. realização dessa fase esteja subordinada
totalmente às definições produzidas
80 O gerenciamento do catálogo de durante o planejamento estratégico global
serviços produz informações sobre serviços da organização, a essa subordinação dá-se
acordados e assegura que estejam o nome de governança de TI.
disponíveis às pessoas autorizadas a obtê-
las. Os indicadores de desempenho chave 100 O ciclo de melhoria contínua do ITIL,
associados ao catálogo de serviços são o apresentado de forma gráfica na
número de produtos produzidos e o de circunferência mais externa da figura,
variações detectadas entre as informações baseia-se em um ciclo de qualidade
contidas no catálogo e observáveis nas composto por quatro fases que são
instalações dos clientes externos da executadas de forma sucessiva na seguinte
organização. ordem: planejar (plan), executar (do),
verificar (check) e agir (act).

TJ/CE (CESPE 2008) ESAF

SUSEP (ESAF 2010)

43 - São publicações do núcleo do ITIL:

a) Estratégia de Serviço, Tática de Serviço,


Plano de Serviço, Operação de Serviço e
Aplicação de Serviço.
b) Proposta de Serviço, Aceitação de
Serviço,Transição de Serviço, Aplicação de
Serviço e Melhoria de Serviço Continuada.
c) Domínio de Serviço, Desenho de Serviço,
Transição de Serviço, Abordagem de
Serviço e Melhoria de Serviço Continuada.
d) Estratégia de Serviço, Desenho de
Serviço, Transição de Serviço, Operação de
A figura ao lado, obtida de TSO (The Serviço e Melhoria de Serviço Continuada.
Stationery Office), apresenta, e) Estratégia de Serviço, Desenho de
graficamente, o relacionamento entre Serviço, Transposição de Serviço, Operação
elementos do modelo de gestão de ciclo de Serviço e Melhoria de Serviço Externo.
de vida de serviços do modelo ITIL, em sua
versão 3. Julgue os itens que se seguem, FCC
(E) confidencialidade e disponibilidade.
TCM/PA (FCC 2010)
58. O processo de gerenciamento da
94. No ITIL, depois que uma solução de segurança da informação (ISM), no ciclo de
serviço foi produzida para atender vida de serviço do ITIL, está definido no
requisitos de negócio, o serviço é avaliado, estágio
testado e validado no estágio
(A) ST − Service Transition.
(A) Service transition. (B) SD − Service Design.
(B) Continual service improvement. (C) CSI − Continual Service Improvement.
(C) Service operation. (D) SO − Service Operation.
(D) Service design. (E) SS − Service Strategy.
(E) Service strategy.
PGERJ (FCC 2009)
95. A identificação, a medida e o período
de revisão dos Fatores Críticos de Sucesso 61. O processo de Gerenciamento de
(CSF), para determinar os ativos requeridos Configuração e de Ativos de Serviço do ITIL
para implementar satisfatoriamente o é definido no estágio do ciclo de vida
serviço desejado, são definidos no ITIL
dentro do estágio (A) Operação de serviços.
(B) Melhoria contínua de serviços.
(A) Service transition. (C) Estratégias de serviços.
(B) Continual service improvement. (D) Projeto de serviços.
(C) Service operation. (E) Transição de serviços.
(D) Service design.
(E) Service strategy. TRE/PI - (FCC 2009)

96. Todos os aspectos e requisitos, por 65. NÃO é um conceito, dentro dos
meio dos estágios do ciclo de vida, “Quatro Ps de Estratégia”, definido no
definidos para cada novo ou para qualquer estágio Estratégia de Serviço do ITIL:
mudança de serviço de TI são registrados
no documento do ITIL denominado (A) Perspectiva.
(B) Performance.
(A) Service Level Package (SLP). (C) Posição.
(B) Service Portfolio Management (SPM). (D) Padrão.
(C) Service Level Management (SLM). (E) Plano.
(D) Service Catalogue Management (SCM).
(E) Service Design Package (SDP). TRT7 (FCC 2009)

55. NÃO é um processo chave da etapa


INFRAERO (FCC 2009) Estratégia de Serviço (SS − Service Strategy)
do ITIL v.3:
57. Para alcançar o objetivo de que as
transações de negócio e a troca de (A) Strategy generation.
informações sejam confiáveis, o processo (B) Finantial management.
de gerenciamento da segurança da (C) Service portfolio management.
informação (ISM) do ITIL deve assegurar a (D) Demand management.
(E) Knowledge management.
(A) integridade e confidencialidade.
(B) autenticidade e integridade. TRT15 (FCC 2009)
(C) disponibilidade e o não repúdio.
(D) autenticidade e o não repúdio.
35. Segundo o ITIL, o controle dos riscos de
fracasso e rompimento do objetivo (A) Service Measurement.
principal do Gerenciamento de Serviços, (B) Service Level Management.
que é garantir que os serviços de TI (C) Service Asset and Configuration
estejam alinhados com as necessidades de Management.
negócio, é realizado no estágio (D) Service Catalogue Management.
(E) IT Service Continuity Management.
(A) Service Strategy.
(B) Service Design. Câmara dos Deputados (FCC 2007)
(C) Service Operation.
(D) Service Transition. 90. A produção e a manutenção das
(E) Continual Service Improvement. políticas, arquiteturas e documentos para
os processos e soluções de serviços de
36. As arquiteturas e os padrões para infraestrutura de TI são orientadas, no ITIL
gerenciamento de serviços, segundo o ITIL, versão 3, pelo guia
são definidos no estágio
(A) Continual Service Improvement.
(A) Continual Service Improvement. (B) Service Operation.
(B) Service Operation. (C) Service Transition.
(C) Service Strategy. (D) Service Design.
(D) Service Transition. (E) Service Strategy.
(E) Service Design.

37. Um processo de gerenciamento de


serviços do ITIL que é realizado no estágio
Service Strategy denomina-se

(A) Request Fulfilment.


(B) Service Measurement.
(C) Knowledge Management.
(D) Service Portfolio Management.
(E) Service Catalogue Management.

TCE-AM (FCC 2008)

87. Segundo o ITIL V.3, disponibilidade,


capacidade, continuidade, gerenciamento
de serviços e outsourcing são itens básicos
do ciclo de vida de serviços previstos no
estágio de

(A) Estratégia de Serviços.


(B) Projeto de Serviços.
(C) Transição de Serviços.
(D) Operação de Serviços.
(E) Melhoria Contínua de Serviços.

88. No ciclo de vida do ITIL V.3, o processo


de gerenciamento de serviço que está
associado ao estágio de Transição de
Serviços e ao estágio de Operação de
Serviços denomina- se
Gabaritos

CESPE

TRE/BA - Programador - (CESPE 2010) - 94


C, 95 E, 96 C

TRE/BA - Operador - (CESPE 2010) - 76 C,


77 C, 78 E, 79 E, 80 C, 81 C, 82 E, 83 C, 84 C

TRE/PR (CESPE 2009) - 109 C, 112 C

TRE/MT (CESPE 2010) - 43 E , 44 B, 51 D

TCU (CESPE 2009) - 187 C

TCE/RN (CESPE 2009) - 101 C, 102 E

BASA (CESPE 2010) - 70 C, 71 C, 72 C, 73 C,


74 E, 75 E, 76 E, 77 E, 78 E, 79 C, 80 E

TJ/CE (CESPE 2008) - 98 E, 99 E, 100 C

ESAF

SUSEP (ESAF 2010) – 43 D

FCC

TCM/PA (FCC 2010) – 94 A, 95 E, 96 E

INFRAERO (FCC 2009) - 57 D, 58 B

PGERJ (FCC 2009) - 61 E

TREPI (FCC 2009) - 65 B

TRT7 (FCC 2009) - 55 E

TRT15 (FCC 2009) - 35 D, 36 E, 37 D,

TCEAM (FCC 2008) 87 B, 88 C

CAMARA (FCC 2007) 90 D