Centro de Estudios Tecnológicos industrial y de

servicios No.155 “Josefa Ortiz de Domínguez”

ESPECIALIDAD: Administración
SUBMÓDULO II: “Atender al cliente
mediante las tecnologías de la Información
y Comunicación en las Ventas a Distancia”

NOMBRE DE LA ACTIVIDAD: TRABAJO 3°

PARCIAL “EMPRESA”

INTEGRANTES:
Mayra Paola Bernal González.
Karina Elizabeth López Prado.
Diana Laura Luevano Reyna.
Rebeca Elizabeth Rivera Pérez.
Mayra Guadalupe Santacruz de Luna.

SEMESTRE: 3
GRUPO: “D”
MAESTRA: Anabel Trinidad Trinidad
RUBRICA DE CALIFICACIONES
VALOR 2 0
TEMA
PROCESO
ADMINISTRATIVO

SECCIÓN I

SECCIÓN II

SECCI+ÓN III

SECCIÓN IV

Calificación final:
PROCESO

ADMINISTRA-
TIVO
PLANEACIÓN
MISION: brindar una de las mejores prendas del mercado y satisfacer las necesidades
insatisfechas de nuestra sociedad, con la calidad e innovación de nuestro producto, así como
ofrecerles una nueva moda a los jóvenes de hoy con precios accesibles.

VISIÓN: llegar a ser una empresa reconocida en México como una de las mejores
manufactureras en la moda juvenil y con los precios más accesibles del mercado.

PROPÓSITO: darnos a conocer a un sector del público, haciéndoles llegar productos de

primera calidad e informar todo lo relacionado con los beneficios de nuestra empresa.

OBJETIVOS:

-En el presente año tener el mejor personal, para ir renovando los productos y mejorar,
satisfaciendo así las necesidades del cliente llevando a la empresa a un mejor posicionamiento.

-Obtener una ganancia de $50,000 en el primer año de venta de nuestro producto, ofreciendo a
nuestros clientes un precio accesible.

ESTRATEGIAS: para alcanzar una utilidad de $50,000 en 1 año debemos de ofrecer nuestros
productos no sólo a jóvenes, si no buscar la manera de entrar en el mercado posicionándonos
bien ofreciendo productos para todas las edades y así puedan adquirir nuestros productos más
facil y rápido.

POLITICAS:

-Las comisiones de los vendedores se pagaran de acuerdo con el volumen de ventas que éstos
efectúen

-Al seleccionar agentes vendedores, será preferible que sean personas del sexo femenino.

ESTRATEGICAS O TACTICAS O OPERATIVAS O

GENERALES DEPARTAMENTALES ESPECIFICAS
Todos los empleados que El encargado de los En caso de que en el
laboren en esta empresa, horarios de trabajo será área de serigrafía ocurra
tienen la oportunidad y el el departamento de algún incidente reportar
derecho de ascender de producción conforme a de inmediato al
puesto y recibir mayor las necesidades de supervisor en turno para
salario, de acuerdo con elaborar los productos, poder arreglar el
su eficacia, eficiencia y pero siempre se problema al momento
tiempo laborando. establecerán siguiendo
las disposiciones legales
 PROGRAMAS:

Programa de fabricación de playeras estampadas:

ACTIVIDADES HORAS
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Realizar un estudio de mercado
Requisición de materia prima
Recepción de materia prima
Selección de diseños
Elaboración de diseños
Impresión de los diseños
Pintar los diseños en las playeras
Planchar las playeras
Etiquetar los productos terminados
Establecer precio a cada playera

PRESUPUESTOS:

Debemos de establecerlos conforme creamos y hagamos en la empresa

PROCEDIMIENTOS:

Aplicación de estampados:

1. Creación de la prenda
2. Creación del diseño
3. Delinear el diseño con parafina
4. Mezcla de colores
5. Pintar con los colores deseados
6. Planchar para desprender la parafina
7. Delinear el dibujo con color sólido
8. Agregar efectos
9. Planchar para inflar los efectos
10.

VALORES:

Empresa Playeras Printt es una empresa que se esfuerza día con día, para ofrecer un mejor
servicio a nuestros clientes de alta calidad y confiable, esto a través del tiempo de que lleva la
empresa laborando ha formado los valores que a continuación se presentan y se dice el porqué de
cada uno:

1.- CALIDAD: En todos los ámbitos de cada uno de los proyectos que realizamos.
2.- JUSTICIA: Hacia nuestro personal, tanto en el trato como en la asignación de actividades a
realizar, dependiendo éstas de la capacidad de cada uno de ellos.

3.- INNOVACIÓN: Continua de nuestras estrategias y de nuestros métodos de trabajo.

4.- PUNTUALIDAD: En la entrega de los trabajos solicitados por nuestros clientes.

5.- COHERENCIA: Entre lo que nos comprometemos con nuestro cliente y lo que efectuamos
como trabajo.

6.- COMUNICACIÓN: Constante y efectiva, entre todos los miembros que formamos parte de la
empresa, así como con nuestros proveedores y clientes.

7.- CONFIANZA: En que realizaremos nuestras labores de la mejor manera, con la finalidad de
satisfacer a cada uno de nuestros clientes.

8.- COMPROMISO: Con nuestro clientes, al brindarles un servicios de calidad; con la sociedad, al
brindar estabilidad a las familias de nuestro personal, y con el medio ambiente, al respetar y
cumplir todas las normas establecidas para el cuidado de éste.

ORGANIZACIÓN
DIVISIÓN DEL TRABAJO
JERARQUIZACIÓN

Gerente general

Subgerente

Gerentes de las diversas áreas

Trabajadores o subempleados de cada departamento

Proveedores

Personal de limpieza

DEPARTAMENTALIZACIÓN:
 Mayra Paola
Bernal
GERENTE GENERAL

Mayra
Guadalupe
Santacruz
SUBGERENTE

Mayra
Karina Elizabeth Diana Laura Mayra Paola Rebeca Elizabeth
Guadalupe
López Luevano Bernal Rivera
Santacruz
G. PRODUCCION G. RECURSOS HUMANOS G. FINANZAS G. MERCADOTECNIA G. INFORMÁTICA

DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
GERENTE GENERAL
-Establecer y designar todos los puestos que se deben de ocupar dentro de la empresa

-realizar evaluaciones periódicas para supervisar el cumplimiento de las funciones de cada

personal dentro de cada área departamental de la empresa, así como evaluar el desempeño y la
realización del trabajo de los gerentes de las áreas

-Planear, organizar y desarrollar las metas, objetivos y propósitos a corto, mediano y largo plazo,
crear objetivos anuales y supervisar que se estén llevando a cabo

Coordinar las áreas de la empresa para asegurarnos de que cada una realice su trabajo como
debe y hacer crecer a la empresa.

Supervisar las oficinas administrativas para estar seguros de que los análisis, registros y
documentación desarrollados se estén llevando acabo correctamente y sean los que se necesitan

Crear y mantener venas relaciones con el personal, los clientes, proveedores, jefes, otras
empresas, agencias publicitarias, para mantener el buen funcionamiento de nuestra empresa

SUBGERENTE
Las funciones del subgerente se orientan principalmente al aumento de producción de la empresa,
lo cual significa crear estrategias que permitan incrementar la cartera de clientes. Así mismo, el
candidato debe ser capaz de supervisar eficientemente los procesos administrativos, los cuales
involucra controlar la gestión en los departamentos de mercadotecnia, recursos humanos,
finanzas, producción e informática. Indispensable para el cargo, contar con habilidades
comunicacionales, personalidad, ser proactivo. Se encarga de todo lo que no puede hacer el
gerente cuando está ausente. Toma un sin fin de decisiones de problemáticas que surgen sobre la
marcha. Conoce todas las funciones. Debo revisar mensualmente, la conformación de coberturas
de guardia, que las hace cada jefe de sector y yo debe firmarles la aprobación, si está de acuerdo.
Cuando surgen faltantes, se debe decidir sobre la marcha los reemplazos. Cuando existen quejas,
debe pedir los descargos de cada caso, decidir sanciones. Todo lo que ocurre diariamente, pasa
por su despacho, si puede solucionarlo a su nivel, lo hago, y después paso el informe al Director.

GERENTE DE PRODUCCIÓN
Superviso las líneas de producción durante todo el proceso, realizo la atención a los proveedores,
además de estar a cargo del correcto funcionamiento y de que se cumpla el plan de trabajo
establecido, reviso el desempeño del personal así como el de la maquinaria y equipo de trabajo.
Analizo todos los fallos o imprevistos durante la producción y los soluciono, superviso los
componentes, transferencias de sitio de manufactura, rechazos de cliente y retornos de garantía,
me aseguro de seguir los proyectos de mejora continua y calidad, reviso el plan de actividades y
sugiere ajustes a este de ser necesario.
Capacito a los técnicos, creo los diagramas de flujo y también me encargo de seleccionar los
candidatos a los puestos dentro del departamento así como el coaching de los mismos.
También realizo la administración de los programas de ingeniería del producto, superviso y cotizo
cambios al producto, identificación de ahorros de costo o mejora continua.

GERENTE DE RECURSOS HUMANOS

Reclutar y contratar personal que sea apto y tenga las capacidades para trabajar en nuestra
empresa
Administrar de forma adecuada la información de nuestro personal así como curriculum vitae,
solicitud de empleo, cartas de recomendación, exámenes, documentos personales, entre otros
Capacitar a nuestro personal para que tenga conocimientos de lo que va a realizar y lo haga de la
mejor manera, siendo eficaces y eficientes y realizando su trabajo con la mejor calidad.
Proporcionar un salario justo al personal de acuerdo a su puesto y los méritos que desempeñe
dentro de la empresa
Brindar a el personal salud y seguridad adecuados
GERENTE DE FINANZAS:
La asignación eficiente de fondos dentro de la organización
La obtención de fondos en términos más favorables posibles
Maximizar las utilidades de la empresa (pago de impuestos)
GERENTE DE MERCADOTECNIA
-Preparar y dar seguimiento a las actividades aprobadas por la Gerencia general o subgerencia
que mantener bien posicionada a la empresa y tener los mayores índices de calidad en ventas y
servicio.
-Realizar estrategias de ventas, análisis de mercado, encuestas. Manejar toda la publicidad que se
va a usar en la empresa, las relaciones públicas. Establecer la misión y visión del área a
supervisar.
-Hacer el proceso de recopilación, procesamiento y análisis de información, respecto a los temas
relacionados con el mercado textil como los clientes, competidores y mercado; con el fin de crear
un plan estratégico para la empresa.
-Establecer las ventas reales que se van a tener con los productos (playeras que produce la
empresa) de manufacturación textil a un determinado público del mercado.
-Establecer una relación con demás personas o empresas para poder obtener más público o
incluso más empresas asociadas con la de nosotros
-Crear la logística y distribución: La distribución de ropa es una industria que se mueve con
rapidez, con requisitos cada vez más exigentes en las operaciones logísticas
GERENTE DE INFORMÁTICA
Es el responsable de coordinar el análisis, desarrollo e implantación de sistemas informáticos para
las distintas áreas de la empresa
-Brindar asesoría y apoyo al personal en la utilización de sistemas y programas informáticos
-Controlar y dar mantenimiento al equipo de cómputo con que cuenta la empresa
-Administrar adecuadamente los usuarios y contraseñas en los sistemas para una mayor
seguridad
-Vigilar la seguridad de conexión a internet; bloqueando sitios que proveen distracción
-Coordinar el buen desempeño de todos los recursos tecnológicos

COORDINACIÓN

DIRECCIÓN

CONTROL
DEL AREA DE INFORMATICA:

1.- Se establecen los indicadores en los métodos para el desarrollo de las actividades ya
realizadas

2.-Comprobar la factibilidad obtenida de los sistemas y redes computacionales.

3.-Evaluar el estado de los equipos tecnológicos

4.-Comprobar que los datos hayan sido correctamente procesados y archivados

5.- Monitoreo de los accesos de usuarios, programas e información en uso y también las
operaciones realizadas por turno.

6.-Establecer las acciones para mejorar el desempeño del sistema informático en la empresa, para
procesas adecuadamente la información y datos.

DEL AREA DE FINANZAS:

1.-Establecer el presupuesto para el inicio de la empresa.

2.-Medir el presupuesto con el que contamos y dar lo que requiere y corresponde a cada área.

3.-Corregir los balances de entrada y salida así sabremos todo lo que hemos gastado pero
sobretodo la utilidad que tenemos.

4.-Saber identificar las necesidades del cliente en cuanto al precio del producto para que se venda
en general a todo el público y contar con suficiente utilidad.

5.-Comparar las utilidades mes a mes para saber si va creciendo o decayendo el capital.

6.-Detectar los errores de todas las facturas y balances de la empresa. Corregir inmediatamente
los errores y evitar problemas de cualquier tipo.

DEL ÁREA DE PRODUCCIÓN:

Superviso las líneas de producción durante todo el proceso, realizo la atención a los proveedores, además
de estar a cargo del correcto funcionamiento y de que se cumpla el plan de trabajo establecido, reviso el
desempeño del personal así como el de la maquinaria y equipo de trabajo.
Analizo todos los fallos o imprevistos durante la producción y los soluciono, superviso los componentes,
transferencias de sitio de manufactura, rechazos de cliente y retornos de garantía, me aseguro de seguir
los proyectos de mejora continua y calidad, reviso el plan de actividades y sugiere ajustes a este de ser
necesario.
Capacito a los técnicos, creo los diagramas de flujo y también me encargo de seleccionar los candidatos a
los puestos dentro del departamento así como el coaching de los mismos.
También realizo la administración de los programas de ingeniería del producto, superviso y cotizo cambios
al producto, identificación de ahorros de costo o mejora continua.
 SECCIÓN I
“SERVICIO
DE CALIDAD
A CLIENTES”
El servicio de calidad al cliente lo proporciona una persona como usted. Un proveedor de servicio
de calidad al cliente es una persona que:

1.- Acepta la responsabilidad de proporcionar oportunamente un servicio al cliente de manera

cortés.

2.- Entiende que el éxito de una organización depende de un buen servicio a clientes.

3.- Aprende y practica las habilidades de servicio a clientes de una manera positiva.

La mayoría de las organizaciones los departamentos de servicio a clientes representan solo una
parte de la responsabilidad de servicio general.

DIAGRAMA DE UNA COMPAÑÍA CONSCIENTE DE LA CALIDAD

El diagrama siguiente ilustra como observan a sus clientes las mejores compañías de servicio a
clientes.

EL

CLIENTE

EL EQUIPO DE
MERCADEO

QUIENES PROPORCIONAN EL SERVICIO A

CLIENTES POR TELEFONO

EL EQUILIBRIO DE LA COMPAÑIA
 SECCIÓN II
“TÉCNICAS
TELEFÓNICAS
ADECUADAS”
 TÉCNICAS TELEFÓNICAS:
1.-MANEJO DEL TELÉFONO
2.-LA MODULACIÓN DE LA VOZ
3.-SU MEJOR VOZ
4.-CÓMO DIRIGIRSE A LA PERSONA QUE LLAMA
5.-CÓMO CONTESTAR EL TELÉFONO
6.-ESCUCHAR ADECUADAMENTE
7.-MANEJO DE LAS OBJECIONES
8.-EL ARTE DE NEGOCIAR
9.-LA LLAMADA DE SEGUIMIENTO DEL SERVICIO
10.-CÓMO PREGUNTAR
11.-LLAMADAS DE SERVICIO EXTERNO
12.-CÓMO DAR LAS MALAS NOTICIAS
13.-CÓMO RECONOCER Y MANEJAR EL COMPORTAMIENTO DE
QUIÉN LLAMA
14.-CÓMO DEJAR LLAMADAS PENDIENTES
15.-ALGUNOS COMENTARIOS QUE SE DEBEN EVITAR
16.-COMO TERMINAR LA CONVERSACIÓN
Las primeras 6 técnicas, la número 14 y la 15 van incluidas en todos los guiones que
se presentan en el video.
Técnica 7:

Vendedor B.: buenas tardes, llamo de playeras printt somos una empresa manufacturera.
Ofrecemos playeras estampadas a los gustos de cada clientes. Todo por un precio muy bajo y
accesible

Cliente: oh no sabía de esa empresa pero por ahora no quiero saber nada de su producto.

Vendedor B: si usted lo adquiere en este momento se le obsequiara una mochila por la compra de
3 playeras. Además el envió será gratis.

Cliente: mmm y todavía pensaban cobrarme el envió? Gracias señorita pero por ahora no requiero
de su producto.

Vendedor B: claro que no nuestros envíos serán gratis para nuestros clientes.

Cliente: mmm está bien quisiera esa oferta me lo podría mandar a esta
dirección_______________, muchas gracias.

Vendedor: muchas gracias por su compra señorita le llamare después para confirmar la fecha de
envio, que tengan un bonito dia.

Técnica 8

Vendedor: servicio al cliente, buenas tardes, le atiende diana luevano

Cliente: soy Lorena Reyes necesito hablar con Mayra gonzalez

Vendedor: lo siento señorita, Mayra gonzalez aun no entra, esta en el turno de la tarde,
¿puedo ayudarla? o si quiere puede darme su numero de teléfono y cuando llegue le dire que la
llame

Cliente: no, no y no necesito hablar urgentemente con ella.

Vendedor: bueno, si gusta le puede marcar un poco más tarde, es seguro que ya esté aquí. Pero
digame yo puedo ayudarla

Cliente: no gracias, necesito de la ayuda de ella deme su numero de celular

Vendedor: no puedo señorita, esa es información confidencial no sé si quiera dejarle un recado

y en cuanto llegue se lo hago llegar.

Cliente: si está bien, solo dígale que necesito saber si mi pedido de 200 playera ya fue enviada
Vendedor: si quiere yo la podría ayudar, hablando al area de producción, para ver si ya fue
enviada

Cliente: podría hacer eso por mi?

Vendedor: por supuesto señorita, me permite un minuto? En un momento le tengo la respuesta

(el vendedor habla al departamento y le informan sobre el problema que tuvieron con las
playeras y se entera de que la fecha de entrega se había prolongado solo 1 dia)

Vendedor: señorita Lorena, muchas gracias por esperar, hablé con el encargado de produccion
y me dijo que surgió un pequeño problema al enviar su pedido, que la entrega se demorará 1 día
más, pero haré todo lo posible porque se la puedan entregar antes. De todas maneras yo le
digo a la señorit Mayra gonzalez que se comunicó e intentó hablar con ella ¿le parece bien?

Cliente: puueess……………….. supongo que si, esta bien

Vendedor: de acuerdo muchas gracias por su paciencia soñorita Lorena que tenga un buen día

Cliente: si gracias por su ayuda

TECNICA NO. 9:

CLIENTE REGULAR

Vendedor: buenas tardes, hablo de playeras printt para confirmar la compra de 30 playeras de
color azul a nombre de rebeca perez

Cliente: hola karina, así es ahora compre playeras para el equipo como ves?

Vendedor: que bueno señorita rebeca como ya es cliente frecuente, por eso se le hara un
descuento en su pedido

Cliente: muchas gracias, por su buena calidad siempre comprare en playeras printt

Vendedor: siempre contara con nosotros en lo que necesite

NADA SALIO BIEN.-

VENDEDOR: buenas tardes señorita Campos, soy __________ de _____________ el motivo de mi llamada se debe a
que el día de ayer tuvimos una conversación no muy satisfactoria y me gustaría saber si quedó conforme con el
descuento que se le ofreció después del mal entedido que se presentó debido a mala información por parte de
nuestros vendedores
CLIENTE: oh muchas gracias yo pense que se habían olvidado de lo que me dijieron
VENDEDOR: claro que no, lo que nosotros queremos es que nuestros clientes queden conformes, entonces ¿le parece
bien el precio que se estableció a su servicio?
CLIENTE: si gracias fue muy atento de su parte que hayamos podido llegar a un acuerdo después de tantos mal
entendidos
VENDEDOR: no se preocupe, estamos para servirla, tiene otra duda en cuanto a las promociones que le mencionamos
el día de ayer
CLIENTE: no, todo me quedó claro y estoy muy contenta de saber que existen empresas como ustedes que se
preocupan por sus clientes, gracias
VENDEDOR: bueno si no hay más, me despido deseándole buena tarde y gracias por atendernos la llamda.

EL CLIENTE FURIOSO.-
VENDEDOR: buenos días, habla _______________________ de ________________________, ayer tuvimos una
plática la cuál resolvimos de la mejor manera posible, me gustaría saber si quedó conforme con la información que le
brindamos acerca de su refrigerador que pidió hace un tiempo.
CLIENTE: si, la verdad que el día de ayer no fue un día fácil y además ya estoy cansada de que una se arriesgue a pedir
las cosas por teléfono y nuca le digan cuando las van a entregar.
VENDEODR: la comprendo señorita, por lo mismo después de terminar la llamada el día de ayer, llamé varias veces al
personal encargado de entregas para que realicen la entrega de su pedido en cuanto antes y en estos momentos ya
deben de estar en camino para hacerle entrega de su refrigerador
CLIENTE: muchas gracias, a pesar de que el día de ayer fui muy grosera le agradezco su paciencia y comprensión,
bueno me retiro porque están tocando la puerta, espero que sean las personas de su empresa que trigan mi pedido
VENDEDOR: esperamos que así sea y ya sabe que estams para servirla, buena tardes

UN CLIENTE NUEVO (TÍMIDO):

VENDEODR: bunas tardes llama _______________________ de _____________________, el día de ayer tuvimos el
honor de que se integrara a nuestra lista de clientes, por lo que me gustaría saber si no tiene ninguna duda acerca de
nuestro producto
CLIENTE: (tiene que ser tímido) a si muchas gracias, la verdad no, todo esta bien
VENDEDOR: me parece perfecto, es una excelente noticia, pero de todas maneras me gustaría saber si ¿quisiera que
le proporcionemos nuestra página de internet exclusiva para clientes?, la cual es diferente de la página de donde
obtienen información las personas
CLIENTE: pues yo creo que sí, si usted gusta me la podría dar, esque me gustaría ver algunos productos antes de
comprarlos
VENDEDOR: claro que si, ¿tiene donde anotarla?
CLIENTE: permitame un poco.................... ahora si, digame
VENDEDOR: si, es www.____________________, además de que podrá encontrar todos nuestros precios y
productos, manejamos una encuesta diaria que le otorga premios y descuentos, además de bonos para poder
participar por alguno de nuestros premios mensuales
CLIENTE: ¿hacen esto con todos sus clientes?
VENDEDOR: porsupuesto señorita, es solo una pequeña atención que realizamos para que nuestros clientes estén
conformes con nosotros
CLIENTE: gracias, me parece una gran idea
VENDEODR: me despido deseándole buen día, en la página vienen los numeros de atencion al cliente por si se le
ofrece alguna cosa, estamos para servirle
TÉCNICA #10

La cliente está en su casa, usando su computadora y está en su Facebook, de pronto le aparece

un anuncio de una empresa que vende playeras con diferentes estampados y le llama la atención
porque está interesada en tener algo así, se da cuenta de que aparecé un número de teléfono en
el anncio y decide marcar para pedir toda la información posible acerca de la empresa y producto.
(Marca el número en su teléfono) (Sólo da tono 2 veces y responden, se oye una voz)

VENDEDORA: bueno , buenas tardes, servicio sl cliente, Playeras Printt, le atiende Paola Bernal
¿en qué puedo ayudarle? 

CLIENTE: Buenas tardes, mire llamo para pedir información sobre sus productos

VENDEDORA: Por supuesto, ¿es la primera vez que llama a nuestra empresa?

CLIENTE: Sí

VENDEDORA: Ok, ¿hay algo en específico que quiera saber?

CLIENTE: (ríe un poco) jeje Pues ahora si que todo, quiero informarme bien

VENDEDORA: Esta bien, solo una pequeña pregunta ¿en dónde vió el anuncio de nuestra
empresa?

CLIENTE: En un anuncio que me salió cuando estaba en el internet, ¿por qué?

VENDEDORA: No solo era para saber como se había enterado de nsotros. Mire somos una
empresa manufacturera textil que se enfoca en satisfacer a sus clientes, con la calidad que
esperan recibir, siendo innovadores y con precios bajos y accesibles

CLIENTE: ¿Y cómo saben que es lo que cada cliente quiere?

VENDEDORA: Para eso hacemos pequeñas encuestas y obtenemos la demanda del mercado.
¿Me permitiría hacerle una encuesta pequeña?

CLIENTE: Si

VENDEDORA: Cabe mencionarle que solo es una encuesta rápida independientemente de si se

convertirá o no en cliente regular

CLIENTE: ¿y no importa que mis respuestas sean muy diferentes a las de las demás personas?

VENDEDORA: Para nada, esto lo hacemos para ver que es lo que demandan los jóenes de hoy

CLIENTE: Esta bien, adelante señorita

VENDEDORA: Muchas gracias, ¿cuál es el color que más le gusta?

CLIENTE: El _____

VENDEDORA: ¿Qué figura le llma más la atención: cuadrados, círculos o triángulos?

CLIENTE: El ________

VENDEDORA: ¿Cuánto estaría dispuesta a pagar por una playera como las que se imagina que
realizamos?

CLIENTE: Pues no se, sería dependiendo de la calidad del producto, pero aproximadamente unos
$70

VENDEDORA: ¿Qué la motivaría a comprar alguna de nuestras playeras, un catálogo por internet
o acudir directamente a nuestra tienda y por qué?

CLIENTE: A mí me llama más la atención verlas por una página de internet, para verlas
detenidamente y ya después acudir a la tienda para saber como cual quiero. Además de que no
tengo mucho tiempo de salir, se me facilita más ver por internet los productos y los precios.

VENDEDORA: Muchas gracias señorita, eso sería todo de la encuesta, mire conforme a lo que me
contestó puedo proporcionarle nuestro correo elctrónico, ahí se puede poner en contacto con
nuestros productores y le darán una información mas detallada e incluso le puden dar las opciones
para una playera específicamente para usted. ¿Le parece bien?

CLIENTE: Si eso me gustaría, para poder elegir y ¿los precios también ahí me los brindan?

VENDEDORA: si, todas las dudas que tenga ahí se las resuelven en un instante

CLIENTE: Perfecto  ¿me puede pasar la dirección?

VENDEDORA: Si, es playeras_printthotmail.com

CLIENTE: muchas gracias, fue muy amable

VENDEDORA: me da gusto haber podido ayudarle, por favor llámeme si tiene cualquier otra
pregunta

CLIENTE: si gracias, buen día

VENDEDORA: buen día, hasta luego

TÉCNICA #12
SECCIÓN III:
“COMPRENSIÓN
DE LAS
NECESIDADES
DEL CLIENTE”
Ahora que ya ha aprendido algunas técnicas importantes, concentrémonos en el cliente; cada cual
tiene ciertas necesidades y expectativas que deben cumplirse.

LO QUE SU CLIENTE QUIERE

Para entender mejor lo que se cliente desea, “escuche” a tres clientes explicar sus necesidades.

Supongamos que pregunta a tres de sus clientes: “¿Cuáles son sus necesidades de servicio?”.

Hay muchas posibilidades de que escuche comentarios similares de todos los clientes y que
quieren lo mejor.

LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

Algunas de las necesidades del cliente son las siguientes:

Escúcheme; deseo un servicio confiable; déme información correcta; no me pasen de persona en

persona; conozca su trabajo, ayúdeme, y cuando sea apropiado, ofrézcame alguna sugerencia;
necesito un servicio sólido; espero un servicio cortés; espero acción.

SU ACTITUD ES LA CLAVE DEL ÉXITO

El factor clave de calidad para el cliente es su “ACTITUD”.

LA ACTITUD ES SU POSTURA MENTAL CON RESPECTO A LOS HECHOS, O MÁS

SIMPLEMENTE, LA FORMA COMO VE LAS COSAS.

Existen cinco aspectos importantes sobre la actitud, que usted siempre debe recordar.

1.- LA ACTITUD ANTE LOS CLIENTES INFLUYE EN LA CONDUCTA. USTED NO SIEMPRE

PUEDE OCULTAR SUS SENTIMIENTOS.

2.- SU ACTITUD DETERMINA EL NIVEL DE SATISFACCIÓN LABORAL.

3.- SU ACTITUD AFECTA A TODO EL QUE ENTRA EN CONTACTO CON USTED, YA SEA EN
PERSONA O POR TÉLEFONO.

4.- SU ACTITUD NO SÓLO SE REFLEJA EN SU TONO DE VOZ, SINO TAMBIÉN EN LA FORMA

COMO SE LEVANTA O SE SIENTA, EN SU EXPRESIÓN FACIAL, Y EN OTRAS FORMAS NO
VERBALES.

5.- SU ACTITUD NO ES FIJA. DEPENDE DE USTED LA ACTITUD QUE QUIERA REFLEJAR.

Probablemente ha habido días en que usted comienza de maravilla. Sin embargo, conforme
continúa el día su estado de ánimo empieza a escabullirse. Al final del día, se alegra de que éste
haya terminado.

Por ejemplo, supongamos que su primera relación telefónica del día es con un cliente muy
desagradable. Esto le dará una opción, puede permitir que esta situación desagradable impacte
negativamente su actitud por el resto del día, o puede dejar pasar el incidente y recobrar
conscientemente una actitud positiva. Todas las actividades cotidianas nos proporcionan
“oportunidades de actitud”.