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8 Desafios do Outsourcing

José Luís Neves1


Janeiro de 2018

Vantagens dos serviços de outsourcing terceirização ligados a funções de planejamento,


contabilização e finanças são bem conhecidas, em razão da ampla divulgação que fazem os
ofertantes desses serviços.

Quando os processos de terceirização dessas atividades funcionam bem os custos são


menores, o cliente tem menores gastos com especialização, a qualidade é objeto de atenção
específica, o contratante passa a poder dedicar mais esforços ao core business de seu
negócio, reduz-se o encargo de organizar ações periféricas.

Há porém desafios menos comentados e que distanciam a posição das ofertantes de


serviço bem sucedidas daquelas que não o são. Eles têm a ver com o peso da
personalização no modelo do negócio, com a gestão da interação entre cliente e fornecedor
e com a estrutura existente em cada uma das partes envolvidas. A seguir, uma lista não
exaustiva de alguns desses desafios.

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José Luís Neves é profissional da área de planejamento e finanças. Administrador e economista,
tem mestrado em Administração. Possui mais de 25 anos de experiência em empresas de consultoria
e do setor de serviços como gestor de finanças, coordenando processos de controladoria, financeiro e
contábil. Reside em São Paulo, SP.

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1) Conceber um modelo de de colaboradores insuficientemente
outsourcing que combine qualificados. Além disso, se o fornecedor se
adequadamente customização e a dispõe a suprir necessidades de processos de
padronização dos fluxos de trabalho. gestão dos quais o cliente abdica para poder
Boa parte das empresas do segmento se se dedicar mais ao seu negócio principal, é
dispõe a oferecer serviços "tailor made" e um importante que o fornecedor domine
tratamento que respeite as particularidades plenamente estes processos, coisa que nem
do cliente, mas depois constatam que certas sempre acontece.
especificidades são mais difíceis de tratar do
que pareciam, ou que a adaptação a 4) Distância entre capacidade de fazer
condições locais exige um esforço específico, as entregas e necessidades reais. Boa
ou que certos processos de trabalho que gestão interna é algo mensurável, porém
pareciam aplicáveis a diferentes realidades difuso. Há elementos mais concretos: a
necessitarão de adaptações. Grandes capacidade de armazenar dados e processá-
empresas do segmento, dotadas de recursos e los, os recursos existentes para gerenciar o
pessoal altamente qualificado, propuseram fluxo de informações, o grau de estruturação
personalização dos serviços como elemento dos processos relacionados com o tratamento
de diferenciação e depois perceberam que o de dados, o uso de ferramentas para registro
custo disso era maior do que o esperado; e transmissão de dados e o grau de preparo
técnico da equipe. Falhas em um desses
2) Entraves no fluxo do processo. A aspectos podem ser perigosas, e em mais de
exigência de um grau mínimo de um ao mesmo tempo podem ser críticas.
estruturação interna do cliente pode
dificultar a execução das tarefas que 5) Escolha de um ERP que não
envolvem confiabilidade dos registros, prejudique o fluxo de trabalho. São duas
prazos, qualidade da informação e tempo de escolhas em uma só, com reverberações e
resposta. Uma das maneiras de lidar com isto desdobramentos sobre a relação entre cliente
é operar com um agente local, situado e fornecedor, a extensão dos serviços e a real
fisicamente no cliente e capaz de zelar pelo capacidade de atender as necessidades de
fluxo; nesse caso, é preciso que condições e cada um. Um fornecedor de outsourcing que
responsabilidades fiquem muito bem tente impor uma formatação do fluxo de
demarcadas, e que as expectativas entre trabalho em razão de suas próprias
cliente e fornecedor dos serviços de necessidades estará fazendo com que o rabo
outsourcing sejam bem definidas desde o abane o cachorro; um que se subordine
início, com definição de indicadores para incondicionalmente à forma de trabalho do
apoiar futuras conversas sobre o assunto. cliente poderá estar caminhando para a
inviabilização do fornecimento do serviço. É
3) Má governança da empresa preciso ser flexível na escolha, e considerar
fornecedora dos serviços. O cliente tem tanto as necessidades existentes quanto as
acesso à imagem que lhe mostram, e que que poderão vir a existir.
costuma ser impecável. A necessidade de
operar com um custo viável às vezes é algo 6) Déficit de satisfação. Descrições,
que o fornecedor calibra em um patamar exemplos e testemunhos dados por outros
superior ao real, e depois tem de fazer clientes antes da assinatura do contrato
concessões; outras vezes, deficiências costumam gerar expectativas que deixam de
administrativas tomam a forma de má ser satisfeitas porque o fornecedor, na
governança, desorganização, desafio a prática, estabelece prioridades e dá
padrões mínimos de qualidade e contratação preferência a certos clientes. Isso pode se
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dever ao porte, ao potencial, ao poder de das ações acordadas, os termos contratuais
barganha ou ao interesse estratégico. Uma devem definir com clareza a margem de
vez que costuma ser uma fonte de problemas, conforto que cada parte terá caso haja
convém que cada parte envolvida procure necessidade de uma separação; o escopo das
saber o máximo da outra, e refletir sobre se atividades compreendidas na relação deve
estarão presentes as condições necessárias ser definido com discernimento e
para a realização de um bom trabalho. estabelecido com clareza; as regras sobre
obrigações e limites de ação; e as fronteiras
7) Resistência interna no cliente. Uma
entre ações de pessoal interno e ações que
vez que a organização cliente não pensa em
serão levadas a cabo pelo fornecedor. Além
bloco, e seus funcionários podem
disso, uma das metas do planejamento deve
eventualmente situar seus interesses pessoais
ser a manutenção e o controle interno da
acima da ética, poderá ocorrer que nem
inteligência do negócio, sendo necessário que
sempre agirão com a boa vontade suficiente
as lideranças estejam investidas e
para que os trabalhos caminhem da melhor
qualificadas a lidar com o conhecimento. Essa
forma. Embora fornecedor e cliente não
função cabe ao cliente, e a ação do fornecedor
possam ter a certeza de que conseguirão
deve ser sempre suplementar.
evitar problemas desse tipo, poderão
estabelecer um protocolo comum de ação ____________________
para quando perceberem que problemas
desse tipo estão acontecendo. Problemas de
agência como este, em que a pessoa atua de O sucesso na terceirização depende de que
maneira divergente daquela que esteja presente uma boa estratégia por trás de
representaria o melhor interesse da cada operação; de que a curva de
organização, são resolvidos pela clareza nos aprendizado do fornecedor o situe em
critérios de avaliação dos serviços posição de poder oferecer serviços a custo
executados, pelo estabelecimento claro e em competitivo; de que haja maturidade
comum acordo das obrigações de cada um e suficiente para demarcar responsabilidades
no extremo pela substituição de pessoas com inteligência e de maneira a viabilizar a
incapazes de se adequar ao processo. Quando relação entre cliente e fornecedor dos
é possível para o fornecedor ter um serviços; de que exista competência para
representante situado no cliente para ajudar a modelar os processos de maneira a atender os
viabilizar as coisas, e quando é factível interesses das duas partes; e de que os meios
manter interação contínua para monitorar os de monitoração dos serviços sejam
trabalhos mediante um canal aberto de consensados, suficientes e adequados.
comunicação, as chances de problemas são
menores. O mercado possui muitos players que se
julgam capazes de lidar com essas questões,
8) Domínio, posse e propriedade da mas a realidade tem mostrado que nem todos
inteligência do processo e do negócio. têm uma visão realista de sua própria
A necessidade de conduzir com equilíbrio a
capacidade de atender adequadamente as
relação de codependência entre fornecedor e
necessidades de seus clientes. De qualquer
cliente depende de certo grau mínimo de
forma, fatores como esses são desafios, e não
confiança, e também da formulação de
impedimentos. A capacidade de lidar
salvaguardas e delimitação clara. Para
positivamente com eles é que faz a diferença
reduzir as chances de que o cliente venha a
entre os que alcançam sucesso como
perder o conhecimento vinculado à execução
fornecedores de serviços e os demais.
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