03 La comunicación en la empresa

Actividades de la unidad

1. Indica en la siguiente situación, todos los elementos (emisor, receptor, mensaje,

código, contexto, ruido, etc.) posibles del proceso de comunicación:
Un administrativo del Departamento de Recursos Humanos recibe el encargo de
comunicar, mediante un correo electrónico, a un candidato preseleccionado el día
y la fecha de la entrevista de selección.

- Fuente: el Departamento de Recursos Humanos

- Emisor: administrativo del Departamento de Recursos Humanos.
- Mensaje: comunicación al candidato preseleccionado el día y la fecha de la entrevista de
selección.
- Canal: correo electrónico.
- Código: lenguaje escrito.
- Receptor: candidato preseleccionado.
- Contexto: proceso de selección.
- Retroalimentación: confirmación por parte del preseleccionado.
- Ruido: puede ser una inadecuada redacción de la convocatoria.

2. Indica qué canal utilizarías para transmitir y facilitar la comunicación en las

siguientes situaciones:
• Varios directivos que se encuentran en ciudades diferentes necesitan ponerse de
acuerdo y tomar una decisión de forma urgente. Vídeo conferencia.
• El director de Recursos Humanos comunica a un empleado que, debido a sus
reiteradas faltas de puntualidad, puede ser sancionado. Carta.
• Se recuerda a todos los empleados que el día uno de agosto comienza la jornada
continua. Circular/Intranet.
• Se convoca a los mandos intermedios de la empresa a una reunión informativa
con el director. Circular/Intranet.
• Publicación del calendario de los partidos que celebrará el equipo de baloncesto
de la empresa. Boletín informativo interno.
• Comunicación de becas de estudio para los hijos de los trabajadores. Carta/Correo
electrónico.
• Coordinar las tareas de la dirección con los mandos intermedios. Reunión.
• Estudiar cómo es el clima laboral y detectar malestar entre los trabajadores.
Buzón de quejas y sugerencias.

Selección y formación de recursos humanos 1-18

 03 La comunicación en la empresa

3. Con el fin de detectar y hacer evidentes los problemas derivados de las

perdidas que sufren los mensajes por transmisión en cadena (cuando son
transmitidos sucesivamente de una persona a otra), se puede realizar la siguiente
actividad.
El profesor escribe un mensaje en un papel (también puede ser un dibujo, una
operación matemática, una señal de cualquier tipo…) y se lo enseña a un alumno.
El alumno que ha leído por vez primera el mensaje, debe trasmitir al compañero
que está junto a él el contenido del mensaje y así sucesivamente hasta que se ha
transmitido a todos los alumnos del aula. El último alumno en recibir el mensaje lo
expondrá en voz alta. Se contrastará el mensaje que había escrito el profesor con
lo expuesto por el último alumno, resaltando aspectos como: información que
permanece invariable, información que se ha omitido, información nueva. Por
último, se analizará por qué se han producido estos fenómenos.

Respuesta abierta.

Es importante que se detecten y hagan explicitas las razones por la que se ha distorsionado
la comunicación. Es una forma de comprender la importancia de una comunicación clara y
precisa, y de cómo los mensajes pueden sufrir distorsiones por múltiples motivos.

4. Entra en la página web de una empresa mediana o grande. Busca su visión,

misión y los valores la información relativa a la cultura empresarial.
a) ¿Se refleja alguna idea relativa a los procesos de comunicación en la empresa
elegida?
b) ¿Hay alguna referencia a la comunicación ascendente, descendente u
horizontal?

Normalmente en todas las empresas incluyen la trasparencia de la comunicación con todos

los grupos de interés implicados: trabajadores, clientes, proveedores, accionistas, entorno
social.

5. Antonio, empleado administrativo del Departamento de Compras, está a punto

de casarse y desea que la empresa le haga un préstamo para afrontar los gastos
de la boda. Además, quiere solicitar días de vacaciones para unificarlos con los
que le corresponden por contraer matrimonio.
Según la organización formal, quien decide en el caso del préstamo es el director
General, previo informe del director Financiero. Respecto a las solicitudes de
permisos, quien decide es el director de Recursos Humanos, previo informe de los
directores de los departamentos afectados.
Antonio es amigo de Carlos, que es subdirector General. Ambos juegan al fútbol
juntos, y han llegado a desarrollar una buena amistad. Antonio, le cuenta su
problema a Carlos, quien le dice que hablará con el director General. Antonio sabe
que, aunque debiera decírselo a su jefe, Carlos pondrá todo de su parte para
conseguir el permiso y el préstamo.
Carlos habla con el director General y éste accede a las peticiones de Antonio. El
director General trasmite su decisión a los directores Comercial, Financiero y de
Recursos Humanos.
Realiza el siguiente trabajo:

Selección y formación de recursos humanos 2-18

 03 La comunicación en la empresa

• Representa la estructura formal de la empresa.

• Explica qué cauces debe seguir la comunicación formal.
• Indica las posibles barreras a la comunicación que puede haber en esta empresa.
• Explica qué conflictos puede ocasionar, en este caso, la estructura informal y la
comunicación informal.
• Indica de qué problemas puede ser indicativa esta situación.
• ¿Qué problemas crees que puede ocasionar a los jefes de los departamentos
afectados?

Dirección
General

Subdirección
General

Producción Comercial Financiero Recursos

Humanos

Compras Ventas

De acuerdo con la estructura formal, Antonio debiera dirigirse al director de su departamento

(Compras) para que éste presente las solicitudes al director Financiero y al director de
Recursos Humanos.
El director de Compras, por su parte, tiene organizado el trabajo de su sección, y este
problema indudablemente perturbará sus planes y la coordinación que ha establecido para
completar la orden de producción en que están trabajando dentro de los plazos previstos.
Seguramente reaccionará negativamente no sólo por los problemas técnicos que la petición
de y por sentirse puenteado.
Antonio debiera haberle planteado al director Comercial el problema.
Puede crearse una situación tensa entre Carlos y los jefes de los departamentos y de estos
entre sí. Este incidente con Antonio puede servir al jefe de departamento para cambiar su
imagen, aumentando su comunicación con las personas bajo su mando.
Por otra parte, aunque las intenciones de Carlos fueron buenas, no lo fueron así las
consecuencias; debería haber indicado a Antonio que siguiera la línea formal presentando el
problema a tu jefe y, en caso de que ésta fracasara, él actuaría y le hablaría al Director
General, de modo que cuando su jefe hable con él, ya estará en antecedentes.
A su vez, el Director General, podría haberle dicho a Carlos, "dile a tu amigo que le presente
el problema a su jefe y, cuando éste me lo señale, entonces veremos qué se hace".

Selección y formación de recursos humanos 3-18

 03 La comunicación en la empresa

En resumen, los ocupantes de los cargos organizacionales tienden a adquirir una cierta
cantidad de poder diferente al poder formal o autoridad que les concede el cargo que
ocupan. El hecho de que la comunicación no siga la línea jerárquica, ha sido el origen de
situaciones conflictivas y de problemas de comportamiento de las personas dentro de la
organización.

6. Explica qué red o redes de comunicación implantarías en las situaciones

siguientes para facilitar las comunicaciones y cuáles para aumentar la satisfacción
de los trabajadores.
• El director da órdenes de aumentar o disminuir la producción. Red en cadena.
• El jefe del Departamento de Ventas se reúne frecuentemente con los agentes
comerciales para conocer su opinión respecto a los consumidores sus gustos,
los lugares de compra y la opinión que tienen de los productos de la empresa.
Red en círculo/Red total.
• El director del Departamento Comercial envía mensajes a los directores de
Ventas y de Compras, para que sean transmitidas a los trabajadores de los
departamentos. Red en Y.
• En una empresa se realizan reuniones semestrales para estudiar las
estrategias comerciales futuras. Red en círculo/Red total.
• Desde el Departamento de Recursos Humanos transmiten información al jefe
de Ventas, sobre incentivos, para que, a su vez, se la transmita a los equipos
de vendedores de las comunidades autónomas. Red en estrella.

7. ¿Qué red de comunicación sería más adecuada en una empresa que es una
cooperativa dedicada a realizar estudios de mercado?

Red total. En las empresas donde se realizan este tipo de actividades la trasmisión de la
información es importantísima; por tanto es necesario que fluya la comunicación y la
información entre todos los miembros y en todas direcciones, lo que permite que la
satisfacción de los miembros sea alta y se sientan parte integrante de la empresa. Esta
estructura de Red total, es la más rápida y eficaz y se comente menos errores en la
realización del trabajo.

8. Prepara con tus compañeros una exposición oral breve sobre algunos de los
temas estudiados hasta ahora, por ejemplo: «Las formas de organización de las
empresas»,
«La organización formal e informal», «La organización del Departamento de
Recursos Humanos», «La comunicación», o bien una introducción a los contenidos
de la Unidad 4.
Para la preparación de la exposición se tendrán muy en cuenta las
recomendaciones de la Tabla 3.3.
Para facilitar el feedback los compañeros cumplimentarán una hoja de observación
para estudiar si se han seguido cada una de las recomendaciones.

Respuesta libre.

Es conveniente que en la hoja de observación se sigan todos los puntos indicados en la Tabla
3.3; de esta forma se analizan sistemáticamente los puntos fuertes y débiles de la exposición
y, sobre todo, se detectan los posibles errores que se cometan.

Selección y formación de recursos humanos 4-18

 03 La comunicación en la empresa

9. El lenguaje escrito puede tener una gran complejidad. Para que seas consciente
de la dificultad que tiene la redacción de mensajes escritos, en diferentes tipos de
comunicaciones dirigidas a diferentes receptores, te proponemos estas
actividades:

a) Has faltado a clase el día anterior sin causa justificada.

• Escribe un SMS a un compañero para que justifique en tu nombre la falta
al tutor.
• Escribe una nota dirigida al tutor para justificar la ausencia.

b) Has faltado al trabajo por la mañana, debido a que te encontrabas mal.

• Escribe un mail dirigido a tu jefe explicando las causas de la ausencia y
notificando que acudirás a trabajar por la tarde.
• Escribe un SMS a un compañero explicándole la situación.

Posteriormente se pueden leer y analizar en clase, o intercambiarlas con algún

compañero y que sea él quién realice una crítica. El análisis de los escritos se
puede realizar desde diferentes puntos de vista: gramatical, presentación,
adaptación al receptor, argumentación, etc.

Respuesta libre.

Este análisis servirá para explicitar que en los diferentes tipos de comunicación el lenguaje
que se utiliza también puede ser muy diferente.
Las críticas que se realicen deben ser siempre constructivas. Se analizarán los mensajes
destacando sus aspectos positivos, y cuando se expresen los aspectos negativos se indicará
cuál hubiese sido la forma correcta de redactar el mensaje.

Selección y formación de recursos humanos 5-18

 03 La comunicación en la empresa

10. Seguidamente aparecen los textos desordenados de dos cartas comerciales,

debes leerlos detenidamente, ordenarlos y plasmarlos en un papel dándoles el
formato que te parezca más atractivo estéticamente.

Asunto: pedido. El envío se realizará por medio de la compañía «Transportes

Veloz» y será entregado en nuestros almacenes situados en la dirección que figura
en el membrete. Le saluda atentamente. La mercancía ha de ser entregada en
nuestro almacén, en el plazo máximo de siete días, quedando sin efecto el pedido
si no se cumple el plazo. El pago será realizado al contado, debiéndose practicar
un descuento comercial del 10 %. El Jefe de Compras. Les agradecería que nos
enviasen la siguiente mercancía: Señores: Avilés, 3 de enero de 201_. 1 000
unidades del producto «c» a 3 €/unidad. Fdo: Antonio Pérez Gómez

El director de Recursos Humanos. Madrid, a 15 de diciembre de 201_. D.a Amparo

Álvarez Ibáñez. Con este motivo, aprovechamos para agradecerle los servicios
prestados a la empresa. En consecuencia, al finalizar la jornada de dicho día
causará baja a todos los efectos. Fdo.: Pedro Pérez Pérez. Para su conocimiento y
efectos oportunos, le comunicamos que, el día 31 de diciembre de 201_, se
resolverá y extinguirá el contrato suscrito por usted con esta empresa. N/Ref.:
RRHH 1234. Asunto: Notificación finalización relación laboral.

Avilés, 3 de enero de 201_.

Asunto: pedido.

Señores:

Les agradecería que nos enviasen la siguiente mercancía:

- 1 000 unidades del producto «c» a 3 €/unidad.

La mercancía ha de ser entregada en nuestro almacén, en el plazo máximo de siete días,

quedando sin efecto el pedido si no se cumple el plazo.
El pago será realizado al contado, debiéndose practicar un descuento comercial del 10 %.
El envío se realizará por medio de la compañía «Transportes veloz» y será entregado en
nuestros almacenes situados en la dirección que figura en el membrete.
A la espera de sus noticias, se despide atentamente.

El Jefe de Compras.

Fdo.: Antonio Pérez Gómez.

N/ref.: RRHH 1234.

Selección y formación de recursos humanos 6-18

 03 La comunicación en la empresa

Asunto: Notificación finalización relación laboral.

Madrid, a 15 de diciembre de 201_.

Señora Amparo Álvarez Ibáñez.

Para su conocimiento y efectos oportunos, le comunicamos que, el día 31 de diciembre de

201_, se resolverá y extinguirá el contrato suscrito por usted con esta empresa.
En consecuencia, al finalizar la jornada de dicho día causará baja a todos los efectos.
Con este motivo, aprovechamos para agradecerle los servicios prestados a la empresa.
El Director de Recursos Humanos.

Fdo.: Pedro Pérez Pérez.

11. Si observas con detenimiento a algunos de tus compañeros y profesores

podrás percibir que continuamente están enviando mensajes no verbales.
Basándote en las observaciones, realiza las siguientes actividades:
a) Describe algunas de las actitudes, gestos, reacciones, forma de vestir, forma
de explicar, etc., que transmiten mensajes no verbales y explica cuál puede ser
su significado.
b) Indica si has detectado alguna contradicción entre su lenguaje verbal y no
verbal.
c) Respecto a la comunicación oral, observa si cuando habla utiliza alguna
muletilla y señala cuál.

Respuesta libre.

Se puede observar, por ejemplo, si se han detectado algunas de las expresiones no verbales
de la Figura 3.8.
Las observaciones que se realicen no han de ser nunca despectivas, hirientes ni irónicas o
que de alguna forma que pueda molestar a la persona que se observa.

Selección y formación de recursos humanos 7-18

 03 La comunicación en la empresa

12. Preparad en grupo una exposición oral sobre algunos de los temas estudiados.
Esta actividad debe prepararse como una continuación de la Actividad 8.
Se pedirá al resto de los alumnos que analicen qué tipo de mensajes han
transmitido con la comunicación no verbal: cómo ha sido la comunicación no
verbal, si ha apoyado a la comunicación verbal, si ha habido contradicciones con la
comunicación verbal, la postura corporal, la situación durante la exposición, la
mirada, etc.

Respuesta libre.

Es conveniente que se realice una hoja de observación se sigan todos los puntos indicados
en la actividad.
Se puede observar, por ejemplo, si se han detectado algunas de las expresiones no verbales
de la Figura 3.8.

13. Partiendo del Caso Práctico 1, realiza, por escrito, un diálogo que describa
como actuaría la persona que ha redactado el informe que no ha satisfecho su
jefe, si este jefe manifiesta un estilo agresivo. Debes seguir las pautas de la Tabla
3.4.

Respuesta libre.

Se ha de tener en cuenta que para ser asertivo se defienden los propios derechos y se
respetas los derechos de los demás y sin herir sus sentimientos.
Se parte de la máxima: «Lo que tú piensas es tan importante como lo que yo pienso, y lo que
yo pienso es tan importante como lo que tú piensas».
En el mundo laboral las personas asertivas tienen una ventaja sobre aquellas que no lo son:
un trabajador con una conducta asertiva, es capaz de transmitir dudas, pensamientos y
problemas a sus jefes y compañeros de forma correcta y precisa, contribuyendo a crear un
buen clima laboral.

14. Escribe un diálogo en el que apliques en las situaciones siguientes las

estrategias de comunicación asertiva que se describen en la Tabla 3.5.:
a) Disco rayado. Tu jefe desea que te quedes a trabajar dos horas más por la
tarde para realizar la declaración trimestral del IVA. Este trabajo no es urgente
y tú tienes cita con el médico.
b) Banco de niebla. Un compañero de trabajo te reprocha que siempre le entregas
con retraso la información sobre ausencias al trabajo que necesita para realizar
las nóminas y liquidar los seguros sociales sin agobio.
c) Aplazamiento asertivo. Tu jefe te reprocha que en las últimas semanas has
llegados varios días tarde y que eso está perjudicando el trabajo y generando
mal ambiente laboral.
d) Aserción negativa. Tu jefe te comenta que últimamente no te implicas en el
trabajo y que los informes que te ha encargado no son de la calidad esperada.

Respuesta libre.

Selección y formación de recursos humanos 8-18

 03 La comunicación en la empresa

Se han de seguir las pautas que aparecen en los ejemplos de la Tabla 3.5. Así como, las
técnicas para desarrollar la asertividad de la Tabla 3.4.

Selección y formación de recursos humanos 9-18

 03 La comunicación en la empresa

Test
1. c)
2. b)
3. a)
4. c)
5. d)
6. c)
7. a)
8. c)
9. c)
10. d)
11. c)
12. b)
13. d)
14. c)
15. d)

Selección y formación de recursos humanos 10-18

 03 La comunicación en la empresa

Comprueba tu aprendizaje

1. Enumera y define cada uno de los elementos que deben existir para que la
comunicación sea efectiva.

1. Emisor o fuente. Es la persona encargada de lanzar el mensaje. No siempre coinciden la

fuente y el emisor.
2. El mensaje. Es lo que se desea transmitir: ideas, órdenes, pensamientos, sentimientos,
datos, hechos, etc. El mensaje tiene que estar codificado de forma que receptor lo pueda
entender. Si el mensaje tiene un código complicado (por ejemplo: jerga o lenguaje muy
técnico) el receptor puede tener dificultades para comprenderlo.
3. El canal. Es el medio a través del cual se difunde el mensaje (cartas, reuniones, revistas,
circulares, intranet, correo electrónico, etc.). El emisor seleccionará el canal o canales
más apropiados para conseguir los objetivos deseados.
4. El código. Es el conjunto de signos, símbolos y reglas conocidas por el emisor y el
receptor. El código más utilizado es el lenguaje (oral o escrito), pero también existen
otros códigos como la lengua de signos, el braille, los números, las señales (como las de
tráfico, o las marítimas que emplean destellos luminosos, banderas y sonidos). Los
mensajes también se emiten mediante la comunicación no verbal: gestos, miradas,
postura de los brazos y piernas, etc.
5. El receptor. Es el destinatario del mensaje. Puede darse el caso que distintos receptores
interpreten un mismo mensaje de forma diferente, dependiendo de su conocimiento del
código, de la claridad del mensaje, del medio utilizado, etc.
6. El contexto. Es la situación en la que se emite el mensaje. El contexto puede hacer que el
propio mensaje tenga un significado distinto.
7. Retroalimentación (feedback). Es la respuesta del receptor al emisor. La
retroalimentación es fundamental en el proceso de comunicación, pues indica la
recepción y la comprensión, o no, del mensaje. Si no existe retroalimentación no existe
comunicación, ya que sólo se ha producido la transmisión de la información. Las
manifestaciones del feedback pueden ser verbales o no verbales (gestos, movimientos
de las manos, los brazos, la cabeza, sonrisas, etc.) que indican si el mensaje ha sido
recibido y con qué grado de aceptación o comprensión.
8. El ruido. Es cualquier elemento que pueda alterar, distorsionar o perturbar la
comunicación (barreras físicas, psicológicas, semánticas, etc.).

2. Enumera las que a tu juicio son las barreras a la comunicación que pueden
surgir en:

a) El trabajo que se realiza en el Departamento de Recursos Humanos.

Pudieran ser, por ejemplo:

- Barreras físicas. Interferencias telefónicas, interferencias en Intranet, etc.

- Barreras semánticas. Pueden surgir por la utilización de un lenguaje de laboral muy
especializado o una terminología muy técnica que desconocen los receptores.
- Barreras personales y psicológicas. Por ejemplo, los estereotipos sobre el
comportamiento de los jefes basados en la idea que tenemos del grupo al que

Selección y formación de recursos humanos 11-18

 03 La comunicación en la empresa

pertenecen. También, puede surgir el efecto halo (la impresión, favorable o desfavorable,
que tiene de una persona).
- Barreras del contexto. Por la desconfianza y el mal ambiente laboral, los rumores y los
cotilleos.
- Pérdida por transmisión en cadena. Cuando un mensaje que es transmitido
sucesivamente de una persona a la siguiente y de ésta a la siguiente, siendo cada vez
más impreciso.
- El puenteo (by pass). Cuando los empleados emitan mensajes saltándose la línea
jerárquica.

b) La comunicación entre el departamento Administrativo y el Departamento de

Recursos Humanos.

- Barreras físicas. Interferencias telefónicas, interferencias en Intranet, etc.

- Barreras semánticas. Pueden surgir porque en cada departamento se utiliza un lenguaje
muy técnico específico que no es comprendido por las personas del otro departamento.
- Barreras personales y psicológicas. Cuando en los departamentos se tienen prejuicios
sobre las actividades que realizan en otro departamento o existe competencia entre
ambos departamentos.
- Barreras del contexto. En el Departamento de Compras pueden ver con desconfianza al
Departamento de Recursos Humanos puesto que le pueden relacionar con las medidas
de del control y la disciplina.
- Pérdida por transmisión en cadena. Cuando en la transmisión de los mensajes entre
ambos departamentos se dan demasiados pasos intermedios y los mensajes se vuelven
cada vez más imprecisos.
- El puenteo (by pass). Cuando algún trabajador del Departamento de Compras se dirija
directamente al Departamento de Recursos Humanos solicitando permisos, vacaciones,…
saltándose la línea jerárquica, creyendo que se evita la perdida de información que se
produce a través de los canales. El puenteo resulta negativo para la empresa ya que los
responsables de Compras lo percibirán como una falta de confianza y autoridad.

3. Enumerar las barreras en la comunicación que pueden existir en los casos

siguientes:

a) Los alumnos del mismo curso.

- Barreras semánticas. Surgen cuando existan alumnos de diferentes nacionalidades con

diferente cultura, valores, hábitos y, aunque se utilice el mismo idioma, las expresiones
que se utilizan son distintas.
- Barreras personales y psicológicas. Pueden surgir por los prejuicios que se tengan sobre
cómo son las personas de diferentes nacionalidades y culturas.
- Las expectativas. Cuando algún alumno tiene referencia de otro estará pendiente de si se
cumplen las expectativas que ha puesto en él.

b) Entre los profesores y los alumnos.

Selección y formación de recursos humanos 12-18

 03 La comunicación en la empresa

- Barreras físicas. Interferencias si el aula es muy ruidosa, los medios tecnológicos que se
utilizan no funcionan adecuadamente, si los alumnos hablan y hay ruido de fondo o si el
tono de voz que utiliza el profesor es bajo.
- Barreras semánticas. Pueden surgir si el profesor utiliza un lenguaje muy técnico que no
es comprendido por los alumnos.
- El puenteo (by pass). Cuando surge algún problema con el profesor los alumnos reclaman
sin seguir la cadena jerárquica (tutor, jefe de departamento, jefe de estudios, director,
consejo escolar).
- Exceso de información. Cuando el profesor emite demasiados mensajes, los alumnos no
pueden procesar tanta información y dejan de prestar atención.
- Falta de planificación. Que el profesor emita mensajes sin planificarlos previamente.
- El efecto halo. Cuando el profesor tiene una idea positiva o negativa de un grupo o de
uno o varios alumnos, existe una predisposición a valorar lo positivo y a pasar por alto lo
negativo. Lo mismo sucederá con los alumnos respecto a los profesores.
- Las expectativas que tengan los alumnos sobre los profesores y los profesores sobre los
alumnos basándose en la información que han recibido. Estas expectativas harán que la
información se interprete de una u otra forma.

4. En el primer día de trabajo, en la empresa en la que vas a realizar las prácticas,

te presentan a la persona con la que vas a compartir despacho. Se trata de una
persona de otro sexo, bastante mayor que tú, de otra nacionalidad y cuyo estilo
de vestir es completamente diferente del tuyo.
Compañeros que hicieron las prácticas en esa empresa en cursos anteriores te han
dado referencias de esa persona.
Explica, razonadamente, qué obstáculos a la comunicación se pueden presentar en
la relación con esta persona compañera de trabajo.

- Barreras semánticas. Cuando no se comprende perfectamente la lengua de la otra

persona o esta persona utiliza un lenguaje muy técnico que no es comprendido por el
alumno.
- Exceso de información. Que el compañero, los primeros días, emita demasiada
información técnica y el alumno no la puedas procesar.
- Los estereotipos Cuando se tiene prejuicios sobre las personas de una determinada
nacionalidad, las personas de otro sexo o con un estilo diferente al nuestro.
- Las expectativas. Las exceptivas que el alumno tenga sobre esa persona, derivadas de
las opiniones de anteriores alumnos que realizaron las prácticas en esa empresa, y esto
puede condicionar la relación.

5. Indica qué canal utilizarías para facilitar la comunicación en las siguientes

situaciones:
• Implantación de medidas para mejorar el ambiente laboral. Intranet, circulares
interiores, reuniones.
• Coordinar las tareas de la dirección con los mandos intermedios. Reuniones,
vídeo conferencias.
• El jefe del Departamento de Recursos Humanos quiere comunicar a los
trabajadores las normas para justificar las ausentas al trabajo. Circulares
interiores, avisos, radio de circuito cerrado.

Selección y formación de recursos humanos 13-18

 03 La comunicación en la empresa

6. Imagina que estás trabajando en la sección de nóminas de una empresa, en la

que trabajan 25 personas (5 son personal administrativo, 5 conductores y el resto
operarios de planta).
a) Responde a las siguientes cuestiones:
• ¿Qué canales de comunicación consideras más adecuados para recabar
datos personales de los empleados? Las cartas personales, el correo electrónico,
Intranet, avisos.
• Indica las ventajas y desventajas de cada uno de estos canales.
 Las cartas personales. Se utilizará cuando se traten asuntos personales
importantes. Tienen la ventaja de la confidencialidad y la personalización del
mensaje. Tienen la desventaja de que es un medio lento.
 Coreo electrónico, el Intranet. Son sistemas rápidos, efectivos y confidenciales. La
desventaja en una empresa como la que se describe, es que no todos los
empleados tengan cuenta de correo electrónico.
 Los avisos. Se pueden utilizar cuando el contenido es igual para todos los
destinatarios. Se pueden poner en el tablón de anuncios de la empresa para que
los vean todos los empleados. Presentan la desventaja de que no se personalizan
y de que, quizás, los conductores no los vean.

• ¿Qué barreras a la comunicación pueden existir?

Pueden existir barreas semánticas como una redacción poco clara o inadecuada, la
mala elección del medio de comunicación, el recelo que esta petición de datos
ocasione en los trabajadores

b) Redacta una nota informativa para comunicar a los trabajadores que faciliten
una serie de datos personales y familiares como estado civil, número de hijos,
ascendientes, trabajo del cónyuge, etc.

Respuesta libre.

La redacción ha de ser clara, sencilla y directa, enumerando los datos que se solicitan, e
indicando la razón por la cual se solicitan.

c) Aunque quizás no lo sepas, los datos que has solicitado, contienen información
sensible protegida por la Ley Orgánica de Protección de Datos Personales.
Teniendo en cuenta esta información:
• ¿Qué canal hubieses utilizado para comunicarte con los trabajadores? Las
cartas personales, el correo electrónico, la Intranet.
• ¿Cómo crees que puede ser el feedback? Mediante la entrega de los datos al
Departamento de Recursos Humanos. Si los trabajadores saben que estos datos son
protegidos, manifestarán su disconformidad mediante quejas y sugerencias.

7. Realiza una relación de los diferentes medios de información utilizados para

comunicar en:
a) Comunicación ascendente: buzones de quejas y sugerencias, sistema de
iniciativas, línea telefónica abierta.
b) Comunicación descendente: cartas, circulares, avisos, Intranet, correo electrónico,
reuniones.
c) Comunicación horizontal: reuniones, Intranet, correo electrónico.
d) Comunicación informal: charlas informales, reuniones en los descansos,
actividades dentro y fuera del trabajo.

Selección y formación de recursos humanos 14-18

 03 La comunicación en la empresa

8. En el Departamento de Recursos Humanos de una empresa han decidido cubrir

un puesto de jefe de taller mediante el ascenso de un trabajador de la misma
empresa.
Esta circunstancia se ha de comunicar a los trabajadores de la empresa para
recabar información de todos los que estén interesados. Se les pedirá
cumplimentar una solicitud y entregar un currículo actualizado en el que figuren la
formación y la experiencia relacionadas con el puesto a cubrir.
• ¿Qué medios elegirías para enviar el mensaje? Circulares, avisos, Intranet.
• Suponiendo que utilices un medio escrito para comunicar la situación, redacta
la nota y haz que un compañero la lea para que analice, con ojo crítico, la
redacción, presentación corrección gramatical, expresiones, etc.

Respuesta abierta.

• ¿Cómo será el feedback? Se manifestará mediante la entrega del currículo y de la

solicitud. Si algún trabajador no está de acuerdo con las condiciones de la convocatoria
se manifestará por medio de quejas o reclamaciones. También pueden canalizar el
descontento a través de los representantes sindicales.

• ¿Cuáles crees que son las barreras a la comunicación del proceso para la
elección de la persona idónea para cubrir el puesto de trabajo anunciado?
Principalmente, la mala redacción de la convocatoria, el no elegir el medio de
comunicación idóneo y el no comunicar la convocatoria a los representantes de los
trabajadores.

9. Explica qué tipo de red, o redes, de comunicación serán más eficientes para
canalizar la información, en las siguientes situaciones empresariales:

• Una empresa en la que los directivos desean que se respete la jerarquía. Red en
cadena, red en Y, red en estrella.
• Una empresa en la que las tareas requieren una gran colaboración y trabajo en
equipo, puesto que necesitan resolver problemas complejos; el jefe del grupo
tiene las informaciones que le llegan por diferentes canales. Red en círculo, red
total.

10. En una empresa pretenden reestructurar completamente los procesos de

realización de las tareas y necesitan que los trabajadores se impliquen en el
proceso de instaurar una nueva forma de trabajar, opinando y sugiriendo
soluciones.
Responde a las siguientes preguntas:
• ¿Qué tipo de red sería más eficiente para facilitar la comunicación y la toma de
decisiones? Red total.
• ¿Qué obstáculos a la comunicación se pueden presentar? Puede haber saturación
por exceso de información, que el coordinador no haga que la información fluya y que se
trata de un proceso lento.

Selección y formación de recursos humanos 15-18

 03 La comunicación en la empresa

11. El centro educativo en el que estudias tiene una estructura organizativa

formal; investiga cómo es esta estructura y describe los cauces que siguen los
siguientes tipos de comunicación:
a) Descendente.
b) Ascendente.
c) Informal.

Respuesta libre.

a) Descendente: es la que va desde al Dirección hasta los profesores, el resto del

personal y los alumnos
b) Ascendente: es la que va desde los profesores, el resto del personal y los alumnos
hasta la Dirección.
c) Informal: surge por las relaciones personales entre los miembros de los diferentes
estamentos.

12. Partiendo de la situación enunciada en la actividad anterior, describe alguna

situación que pueda surgir en tu clase o en el centro escolar en la que la
comunicación informal genere cambios en la organización formal.

Respuesta libre.

Por ejemplo, opositores que pueden hacer que dimita algún cargo directivo. Alumnos que se
postulan como delegados de grupo, ante la dejación en sus funciones de algún delgado.

13. Con el fin de detectar y hacer evidentes los problemas derivados de la

comunicación, se puede realizar el siguiente ejercicio:
El profesor solicita cinco alumnos voluntarios que salgan del aula. Entre el
profesor y los alumnos piensan un mensaje que se puede trasmitir a los alumnos
que están fuera.
El profesor hace entrar a un alumno y le comunica en voz alta el mensaje.
Se hace pasar al siguiente alumno y, el que recibió anteriormente la información,
le comunica el mensaje al oído.
Se realiza la misma operación, sucesivamente con el resto de los alumnos que
están fuera del aula.
El último alumno explica en voz alta el mensaje que ha recibido.
Se contrasta el mensaje emitido y el que ha llegado al final de la cadena de
alumnos.
Se reflexionará sobre las barreras a la comunicación que han podido distorsionar
el mensaje.

Respuesta libre.

14. Para verificar que en la comunicación debe haber dos direcciones y comprobar
la importancia del feedback, se puede hacer el siguiente ejercicio:

Selección y formación de recursos humanos 16-18

 03 La comunicación en la empresa

Un alumno hará de emisor y otros tres de receptores. La actividad se realizará de

la siguiente forma.
a) Se dibujarán en un papel varias figuras geométricas. El alumno emisor será
el único que podrá ver estos dibujos.
b) Se sentará de espaldas a sus compañeros y describirá verbalmente cada
uno de los dibujos. Los receptores deberán reproducir los dibujos siguiendo
las explicaciones de emisor, sin poder realizar ninguna pregunta ni solicitar
aclaraciones.
c) Se repetirá el ejercicio con otros dibujos, pero esta vez los receptores
podrán realizar preguntas y solicitar aclaraciones.
d) Se compararán los resultados analizando la calidad del resultado.

Respuesta libre.

15. En una empresa circulan rumores de posibles despidos. Responde, razonando

las respuestas, las siguientes preguntas:
• ¿En qué forma puede este rumor influir en los trabajadores? Desmotivación y mal
clima laboral, reducción de la productividad.
• ¿Podrán repercutir los rumores en las relaciones con los clientes y los
proveedores? Generan desconfianza y mala imagen de la empresa.
• ¿Le interesa a la empresa que exista este tipo de rumores? No, tendrá que
atajarlos por todos los medios posibles.
• ¿Cómo crees que pueden atajar las empresas los rumores que no favorecen el
clima laboral? Mediante una comunicación clara y contundente, utilizando medios
adecuados y creíbles.
• ¿Qué canales de información serán los más adecuados para acallar los falsos
rumores? Intranet, reuniones, circulares.
• El comité de empresa ha solicitado a la dirección que aclare los rumores, ¿qué
medios utilizará? Solicitar una reunión.
• ¿Cómo debe actuar el comité de empresa en materia de comunicación con los
trabajadores? Convocar reuniones y poner avisos en el tablón sindical.
• Y si los rumores fuesen ciertos, ¿qué tipo de medio sería el adecuado para
comunicar los despidos? Cartas personalizadas.

16. Juan pide constantemente ayuda a sus compañeros para finalizar su trabajo y
poder irse pronto a casa. Ellos estas cansados de esta situación pues piensa que
está abusando de su confianza. De nuevo, Juan acaba de pedir a un compañero
que haga parte de su trabajo. Describe cómo reaccionarán diferentes compañeros
de trabajo según su estilo comunicativo sea pasivo, agresivo o asertivo.

Las respuestas pueden ser como las siguientes:

• Estilo pasivo. El compañero no dice nada y ayuda a Juan a realizar su trabajo.
• Estilo agresivo. El compañero se enfada y le recrimina su actitud negándose a
ayudarle.
• Estilo asertivo. El compañero explica a Juan cuál es la situación y las razones por las
que no va a seguir realizando su trabajo.

17. La directiva de Ventas, Cristina, está enfadada con un administrativo, Pablo,

por cometer un fallo en un envío de mercancías que puede perjudicar la imagen de
la empresa.

Selección y formación de recursos humanos 17-18

 03 La comunicación en la empresa

Describe la situación utilizando, por parte de Pablo, las técnicas de «banco de

niebla», aplazamiento asertivo y aserción negativa.

Respuesta libre.

Se han de seguir las pautas que aparecen en los ejemplos de la Tabla 3.5, así como, las
técnicas para desarrollar la asertividad de la Tabla 3.4.

18. Escribe los diálogos de la siguiente situación. María aplica la técnica de «disco
rayado» cuando su compañero Antonio le reprocha que su estilo de vestir no es
adecuado con la imagen de la empresa y que puede dar una impresión equivocada
a los clientes.

Respuesta libre.

El «disco rayado» consiste en la negación repetida. Se utiliza una frase que exprese la
negación, cuantas veces sea necesario. También, se puede repetir insistentemente lo que
uno desea hacer, piensa o siente, hasta que se pueda llagar a un compromiso razonable. Se
utilizan frases como:

• «No gracias.»
• «Lo siento. No me interesa...»
• «Perdona, pero ya sabes que No.»
• «No, no me confundas, he dicho que No.»
• «Muy bien, pero No quiero...»
• «Lee mis labios. No.»

Selección y formación de recursos humanos 18-18