Libros de Gerencia Resumidos
La inteligencia Emocional
Por qué puede ser más importante que el coeficiente intelectual
por Daniel Goleman
RESUMEN EJECUTIVO
¿Por qué algunas personas parecen dotadas de un don espe-
cial que les permite vivir bien, aunque no sean las que más se
destacan por su inteligencia? ¿Por qué no siempre el alumno
más inteligente termina siendo el más exitoso? ¿Por qué unos
son más capaces que otros para enfrentar contratiempos,
superar obstáculos y ver las dificultades bajo una óptica
distinta?
El libro demuestra cómo la inteligencia emocional puede ser
fomentada y fortalecida en todos nosotros, y cómo la falta de
la misma puede influir en el intelecto o arruinar una carrera.
La inteligencia emocional nos permite tomar conciencia de
nuestras emociones, comprender los sentimientos de los de-
más, tolerar las presiones y frustraciones que soportamos en
el trabajo, acentuar nuestra capacidad de trabajar en equipo y
adoptar una actitud empática y social, que nos brindará
mayores posibilidades de desarrollo personal.
En un lenguaje claro y accesible, Goleman presenta una
teoría revolucionaria que ha hecho tambalear los conceptos
clásicos de la psicología, que daban prioridad al intelecto.
El cerebro emocional
Durante la década de los 80, numerosas investigaciones se cen-
traron en la biología de la personalidad y de las emociones del
ser humano. Entre las conclusiones, encontraron que al menos
una porción de la inteligencia y personalidad están determinados
por los genes.
Esta afirmación deja ciertas interrogantes: ¿Qué podemos cam-
biar? ¿Por qué algunas personas inteligentes fracasan en la vida,
mientras otras menos inteligentes prosperan? La respuesta yace
en un grupo de destrezas llamadas inteligencia emocional (IE).
La evolución ha provisto al ser humano de emociones, para
ayudarle a lidiar con situaciones peligrosas – les permite actuar
frente al peligro. Después de millones de años, aún poseemos el
sistema emocional de los hombres de la pre-historia, quienes se
enfrentaban regularmente situaciones de vida o muerte.
En la era moderna, las emociones a menudo sobrepasan al
pensamiento. En cierta forma, los seres humanos tenemos dos
mentes, una racional - que piensa y reflexiona, y otra que siente
- es impulsiva, poderosa y a veces ilógica.
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Estas dos mentes funcionan en armonía y equilibrio la mayor
parte del tiempo, entrelazando sus diferentes formas de cono-
cimiento para guiarnos por el mundo. La emoción alimenta e
informa las operaciones de la mente racional, y ésta última de-
pura y a veces bloquea la energía producida por las emociones.
Algunas veces los sentimientos intensos le permiten a la mente
emocional dominar a la mente racional.
Las fuertes emociones interfieren con el lapso de atención y con
cada aspecto del pensamiento. Aún así, nuestra meta jamás debe
ser eliminar la emoción, sino hallar un equilibrio inteligente
entre la razón y la emoción.
Coeficiente intelectual e inteligencia emocional
El coeficiente intelectual (CI) contribuye con apenas un 20% de
nuestro éxito en la vida – el 80% restante es el resultado de la
inteligencia emocional, que incluye factores como la habilidad
de auto motivación, la persistencia, el control de los impulsos, la
regulación del humor, la empatía y la esperanza.
El CI y la inteligencia emocional no son destrezas opuestas –
pero trabajan de forma separada. Es posible ser intelectualmente
brillante, pero emocionalmente inepto. Esto causa la mayoría de
los problemas en la vida.
Salovey, psicólogo de Yale, cita 5 áreas principales de la inteli-
gencia emocional:
1.- Conocer las propias emociones: la conciencia de uno mis-
mo es la clave de la inteligencia emocional. La incapacidad de
advertir nuestros auténticos sentimientos nos deja a merced de
ellos. Quienes están seguros de sus sentimientos, tienen una
noción más segura de lo que sienten realmente con respecto a
las decisiones personales.
2.- Manejar las emociones: para que sean adecuadas. Esta es
una capacidad que se basa en la conciencia de uno mismo.
Las personas que carecen de esta, luchan constantemente
contra sentimientos de aflicción, mientras aquellas que la
tienen desarrollada, pueden recuperarse con mucha más
rapidez de los reveses y trastornos de la vida..
3.- La propia motivación: enfilar las emociones al servicio de
un objetivo es esencial para prestar atención, para la auto-
motivación y para la creatividad. Las personas que tienen esta
capacidad suelen ser mucho más productivas y eficaces en
cualquier tarea que emprendan.
4.- Reconocer emociones en los demás: la empatía es una

habilidad fundamental. Quienes la tienen están mucho mejor
adaptadas a las sutiles señales sociales que indican lo que
otros necesitan o quieren. Esto los hace mejores en pro-
fesiones tales como enseñanza, ventas y administración.
5.- Manejar las relaciones: el arte de las relaciones es, en gran
medida, la habilidad de manejar las emociones de los demás.
Las personas que se destacan en estas habilidades se desem-
peñan bien en cualquier cosa que dependa de la interacción
serena con los demás; son estrellas sociales.
Conócete a ti mismo
A primera vista, podría parecer que nuestros sentimientos son
evidentes. Sin embargo, a menudo ellos se esconden de noso-
tros. La auto-conciencia emocional es un estado neutral que le
sigue a la auto-evaluación, incluso durante las emociones
intensas.
Mayer lo denomina estar “consciente de nuestro humor y de
nuestros pensamientos sobre ese humor”. Para fines prácticos,
reconocer un humor desagradable es sentir el deseo de superar-
lo. Este reconocimiento se distingue de los esfuerzos que hace-
mos para no actuar movidos por un impulso emocional.
La gente suele adoptar estilos característicos para responder y
enfrentarse a sus emociones:
- Consciente de sí mismo: consciente de su humor en el mo-
mento en que los tiene, esta personas posee cierta sofistica-
ción con respecto a su vida emocional. Su claridad con res-
pecto a las emociones puede reforzar otros rasgos de su perso-
nalidad: es independiente y está segura de sus propios límites,
posee una buena salud psicológica y suele tener una visión
positiva de la vida. Cuando se ponen de mal humor, no refle-
xionan ni se obsesionan al respecto, y son capaces de supe-
rarlo enseguida.
- Sumergido: personas que a menudo se sienten empantanadas
en sus emociones e incapaces de librarse de ellas, como si el
humor las dominara. No están muy conscientes de sus senti-
mientos, por lo que quedan sujetos a ellos, en lugar de tener
cierta perspectiva. Hacen poco por tratar de librarse del mal
humor; se sienten abrumadas y emocionalmente descon-
troladas.
- Aceptador: aunque suelen ser claras con especto a lo que
sienten, también tienen tendencias a aceptar su humor, y no
tratan de cambiarlo. Existen dos tipos de aceptador: el que
suele estar de muy buen humor y tienen pocos motivos para
cambiarlo, y el que a pesar de la claridad que tienen con res-
pecto a su talante, es susceptibles respecto al mal humor, pero
lo aceptan sin hacer nada para cambiarlo.
Cuando nos volvemos concientes de los sentimientos, los
podemos evaluar, por lo que la auto-conciencia es la base para
el manejo de las emociones y para ser capaz de sacudirse un
mal humor.
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La inteligencia emocional 2
Esclavos de la pasión
Un sentido de auto dominio y la habilidad de soportar las tor-
mentas emocionales han sido elogiadas como virtudes desde los
tiempos de Platón. Una vida sin pasión sería aburrida; la meta es
tener las emociones apropiadas, sentir de manera apropiada a las
circunstancias.
Cuando las emociones son demasiado apagadas, pueden crear
aburrimiento y distancia; cuando están fuera de control y son
demasiado extremas y persistentes, se vuelven patológicas,
(como ocurre en la depresión inmovilizante, la ansiedad
abruma-dora, la furia ardiente y la agitación maníaca).
El manejo de las emociones es un trabajo de tiempo completo.
Los extremos – emociones que crecen con demasiada intensidad
o durante demasiado tiempo - socavan nuestra estabilidad. El
arte de aliviarnos a nosotros mismos es una habilidad básica pa-
ra la vida;, algunos dicen que es una de las herramientas psíqui-
cas más importantes.
Según el diseño del cerebro, tenemos poco o ningún control so-
bre el momento en el cual que somos arrastrados por la emo-
ción, o sobre cuál será esa emoción - pero sí tenemos control
sobre cuánto tiempo durará. Se puede cambiar la conducta, e
incluso, cuando son muy severas e intratables se puede tomar
medicamentos, hacer psicoterapia, etc..
Una de las emociones más difíciles de evitar es la ira, en parte
debido a que es energizante, hasta irrisoria. Puede durar horas y
crear un estado de conmoción tal, que hace a la gente vulnerable
a provocaciones.
Cuando el cuerpo ya está en el borde, y algo dispara otro
arranque emocional, esta nueva emoción es especialmente
intensa. Una forma de enfriar la ira es mediante la distracción.
Salir puede ayudar, igualmente el ejercicio activo.
La tristeza y el duelo a menudo son emociones que alivian la
ira, pero pueden llevar la depresión, lo que es un peligro. Para
romper con el ciclo de depresión, hay que bloquear los
pensamientos que alimentan la depresión y hay que realizar
actividades placenteras. Estas pueden incluir el ejercicio, obte-
ner un pequeño logro, ayudar a otros necesitados o la oración.
Una herramienta poderosa es la reestructuración cognitiva, o ver
la situación desde una perspectiva positiva.
La aptitud magistral
La motivación positiva es una clave para el logro de cualquier
objetivo. Los atletas, músicos, y grandes maestros del ajedrez
exitosos se distinguen por la capacidad de motivarse ellos mis-
mos para llevar a cabo una rutina de entrenamiento implacable.
En la medida en que nuestras emociones entorpecen o favorecen
nuestra capacidad para pensar y planificar, para llevar a cabo el
entrenamiento necesario para alcanzar una meta distante, para
resolver problemas y conflictos, definen el límite de nuestra

capacidad para utilizar nuestras habilidades mentales innatas, y
así determinar nuestro desempeño en la vida.
Una habilidad crítica es la de reprimir las emociones y retrasar
los impulsos, en aras de la gratificación. Esto es clave para una
serie de esfuerzos, desde hacer dieta hasta obtener un título.
La ansiedad perjudica al intelecto, mientras que el buen humor
fomenta la capacidad de pensamiento. Las personas que son
adeptas a impulsar sus emociones, pueden utilizar su ansiedad
como motivante.
La relación que hay entre ansiedad y desempeño ha sido descrita
como una U al revés. Muy poca ansiedad significa que no hay
ninguna motivación y existe un pobre desempeño. Demasiada
ansiedad deteriora al intelecto. Los altos desempeños se encuen-
tran en el medio, un estado sutil llamado “hipomanía”, ideal
para los escritores y otras personas creativas.
La esperanza y el optimismo también juegan un papel poderoso
en la vida. Esperanza significa no rendirse ante el negativismo o
depresión. Optimismo significa tener una fuerte expectativa de
que las cosas van a salir bien. Los optimistas atribuyen el
fracaso a algo que ellos pueden cambiar, por lo que no se
deprimen por él. El optimismo es una actitud emocionalmente
inteligente que promueve el desempeño en el mundo de los
negocios. Tener ambas cualidades es ser auto-eficiente, la
creencia de que uno tiene dominio sobre los eventos de la vida y
que puede superar los retos.
El Flujo
Los psicólogos han identificado un estado de alto desempeño
llamado flujo. Este es una inteligencia emocional en su mejor
expresión: viene cuando la gente se compromete completamente
en una tarea para la que tienen muchas destrezas. Por ejemplo,
los atletas conocen este estado de gracia como “la zona” en la
que la excelencia no requiere ningún esfuerzo, la multitud y los
competidores desaparecen, felizmente absorbidos por el mo-
mento.
Ser capaz de entrar en “flujo” es el punto óptimo de la inteli-
gencia emocional; representa poner las emociones al servicio
del desempeño y el aprendizaje. En el “flujo”, las emociones no
sólo están contenidas y canalizadas, sino que son positivas,
están estimuladas y alineadas con la tarea inmediata.
Quedar atrapado en el aburrimiento de la depresión o en la
agitación de la ansiedad significa quedar excluido del flujo. Sin
embargo, el flujo es una experiencia que casi todo el mundo
tiene de vez en cuando, sobre todo cuando alcanza el desempe-
ño óptimo o llega más allá de sus límites necesarios.
Toda la atención está enfocada en la tarea. Es un estado de feli-
cidad, incluso éxtasis. De hecho, el cerebro se torna calmado en
este estado de flujo. La tarea más difícil se puede llevar a cabo
usando un mínimo de energía. Cualquier persona o niño puede
aprender a alcanzar el flujo, desempeñando repetidas veces las
tareas que adoran hacer.
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La inteligencia emocional 3
Las raíces de la empatía
Las emociones rara vez se expresan en palabras -es más
frecuente que se manifieste por otras vías. La clave para intuir
los sentimientos de otro está en la habilidad para interpretar los
canales no verbales: el tono de voz, los ademanes, la expresión
facial, etc.
Mientras más conscientes estemos, más habilidades tendremos
para leer los sentimientos de los demás. El “raport”, la esencia
del cuidado hacia los demás, surge de la capacidad para la em-
patía. Aquellos que pueden leer los sentimientos de los demás
son más ajustados, populares, amigables y sensibles.
La empatía comienza en la infancia, con la mimetización motriz,
que es el sentido técnico de la palabra. Durante la infancia, la
empatía surge de una especie de imitación física de la aflicción
de otro, que evoca entonces los mismos sentimientos en uno
mismo.
La sintonía entre el niño y sus padres se produce de forma táci-
ta, como parte del ritmo de la relación. Mediante esta sintonía,
las madres hacen saber a sus hijos que tienen idea de lo que
ellos sienten. La sintonía reafirma a un niño y lo hace sentirse
emocionalmente conectado. Esto requiere de suficiente calma
para ser capaz de leer las señales sutiles, no verbales prove-
nientes de los demás.
Sentir lo mismo que otro es preocuparse. En este sentido, lo
opuesto de empatía es antipatía. La actitud empática interviene
una y otra vez en los juicios morales, porque los dilemas
morales implican víctimas en potencia: ¿Mentiría usted para no
herir los sentimientos de un amigo? ¿Cumpliría la promesa de
visitar a un amigo enfermo, o en lugar de eso aceptaría una invi-
tación de último momento para ir a cenar?
Las raíces de la moralidad deben encontrarse en la empatía, ya
que es el hecho de empatizar con los afectados (por ejemplo,
alguien que sufre de un dolor, un peligro o una privación) y de
compartir su aflicción lo que mueve a la gente a actuar para
ayudarlas.
Las artes sociales
Una competencia social clave es lo bien o mal que la gente
expresa sus propios sentimientos. Por supuesto, las demostra-
ciones emocionales tienen consecuencias inmediatas en el im-
pacto que producen en las personas que la reciben.
La mayor parte del contagio social es muy sutil, parte de un
intercambio tácito que se produce en cada encuentro. Transmi-
timos y captamos estados de ánimo unos de otros en lo que
equivale a una economía subterránea de la psiquis en la que
algunos encuentros son tóxicos y otros nutritivos.
Este intercambio emocional se produce típicamente en un nivel
sutil y casi imperceptible. Por ejemplo, la forma en que un
vendedor le da a uno las gracias puede hacer que se sienta
ignorado, ofendido o verdaderamente bienvenido.

Las emociones son contagiosas; los seres humanos enviamos
señales emocionales en cada encuentro con los demás, e incon-
scientemente imitamos las emociones que vemos en los demás.
Estas señales afectan a los otros. Mientras la gente interactúa, a
menudo se percatan del lenguaje corporal del otro; mientras más
se muestre sincronía, más se comparten los estados de ánimo.
Esta coordinación de estados de ánimo es la versión adulta de la
sintonía entre niño y padres, y es una clave determinante de la
eficiencia interpersonal.
Cuanto más hábiles seamos socialmente, mejor controlamos las
señales que emitimos. La inteligencia emocional incluye el
manejo de este intercambio. “Popular” y “encantador” son los
términos que usamos para referirnos a la persona con la que nos
gusta estar, porque sus habilidades emocionales nos ayudan a
sentirnos bien.
La gente capaz de ayudar a otros a calmar sus sentimientos,
posee un producto social especialmente valioso: son las perso-
nas a quienes otros recurren cuando padecen alguna necesidad
emocional. Todos formamos parte de la caja de herramientas del
otro para el cambio emocional, para bien o para mal.
Inteligencia emocional aplicada
Amor y matrimonio: cada vez más aumentan los índices de
divorcios, en recién casados o no. En una pareja existen dos
realidades emocionales, la de él y la de ella. Las raíces de estas
diferencias emocionales, aunque puedan ser en parte biológicas,
también provienen de la infancia, y a los mundos emocionales
separados en los que viven varones y hembras.
Estos contrastes en el aprendizaje de las emociones favorecen
habilidades muy distintas. Por lo general las chicas se vuelven
expertas en comunicar sus sentimientos, mientras que los chicos
en minimizar las emociones.
La inteligencia emocional puede ayudar contrarrestar las ten-
siones personales y sociales que hacen que los matrimonios
fracasen.
Con respecto a las quejas y críticas que surgen entre las parejas,
hay que saber criticar una acción sin atacar a la persona. Los
ataques personales dejan los sentimientos de las personas
heridos y los ponen a la defensiva.
Para tener una “buena pelea” es necesario reconocer que los
malos hábitos al pelear no cambian de un día a otro. Se requiere
de persistencia y de una actitud de alerta. Lo principal es apren-
der a serenarse (dominar sus impulsos). Luego hay que erradicar
los pensamientos negativos (“no voy a aceptar esto nunca más”)
y escuchar y hablar sin estar a la defensiva.
Gerencia: la arrogancia de algunos jefes y la mala moral que
ellos crean, puede disminuir la productividad y desmotivar a los
empleados. La aplicación de la inteligencia emocional se
convierte en un método costo-efectivo de la gerencia organiza-
cional. La clave de la inteligencia emocional gerencial es la
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La inteligencia emocional 4
retroalimentación. Los gerentes deben aprender, no sólo a darla,
sino también a aceptarla inteligentemente.
Hay que ser cuidadoso en no confundir la crítica con el ataque
personal. Una crítica constructiva debe ser hecha personalmen-
te, con empatía, incluyendo halagos y enfocado en las solucio-
nes. Las personas que reciben la crítica deberían aprender a
escucharla como una información valiosa.
En una economía dominada por los empleados del conoci-
miento, el concepto del coeficiente emocional de grupo es
crítico. La habilidad de trabajar en armonía y aprovechar los
talentos de los miembros, ofrece las bases para un trabajo en
equipo exitoso.
Medicina: El cerebro emocional está muy relacionado al sistema
inmunológico. El stress hace que la gente sea más susceptible a
enfermedades infecciosas. La hostilidad ha sido asociada por
largos años a los problemas de corazón, pero ninguna emoción
negativa puede tener el mismo efecto.
Los ejercicios de relajación son una buena opción para estos
casos. Los médicos deberían aprender que manejar los senti-
mientos es una forma de prevención de enfermedades y que los
pacientes estarán más sanos si sus necesidades psicológicas son
atendidas también.
Oportunidades
Luego de haber demostrado la modificación de pautas emocio-
nales que han sido aprendidas, queda una pregunta importante
por hacer ¿qué pasa con aquellas conductas que pertenecen a
nuestra herencia genética? Esta variedad emocional cae dentro
de la gama del temperamento, lo que marca nuestra disposición
básica. El temperamento puede ser definido en función del hu-
mor que tipifica nuestra vida emocional; el temperamento nos es
dado en el nacimiento, forma parte de la lotería genética que
tiene una fuerza apremiante en el desarrollo de la vida.
La pregunta es si esa estructura emocional determinada biológi-
camente puede ser modificada por la experiencia. Las personas
pueden diferenciarse por la forma en que sus emociones se dis-
paran, cuánto duran, lo intensas que se vuelven.
El cerebro humano no está totalmente formado en el momento
del nacimiento. Sigue modelándose a lo largo de la vida, y su
crecimiento más intenso se produce durante la infancia. La vida
en familia es nuestra primera escuela para el aprendizaje
emocional; en esta caldera aprendemos cómo sentirnos con
respecto a nosotros mismos y cómo los demás reaccionarán a
nuestros sentimientos; a pensar sobre estos sentimientos y qué
alternativas tenemos; a interpretar y expresar esperanzas y
temores.
Esta escuela emocional no sólo opera a través de las cosas que
los padres dicen o hacen directamente a los niños, sino también
en los modelos que ofrecen para enfrentarse a sus propios
sentimientos y a los que se producen entre marido y mujer.
 La inteligencia emocional 5

Por tal razón es posible modificar en parte el temperamento.
Alfabetismo emocional
Los estudios en niños demuestran un declive en las condiciones
emocionales a lo largo de la industrialización del mundo. Esta
tendencia refleja ansiedad y depresión, desórdenes de atención y
conductas delictivas.
Tanto a niños como a adultos se les debería entrenar con las 5
habilidades de inteligencia emocional. La antigua palabra para
estas destrezas es “carácter”. Poner de un lado los impulsos y el
enfoque en sí mismo abre el camino hacia la empatía, el enten-
dimiento y la aceptación de las diferentes perspectivas que
existen en el mundo.

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