CAMPANHA NACIONAL DE ESCOLAS DA COMUNIDADE

FACULDADE CENECISTA DE CAPIVARI - FACECAP

ADMINISTRAÇÃO

COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL
A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO DENTRO DA ORGANIZAÇÃO

LUIZ ANTONIO DE OLIVEIRA DRAGANI

GLENDA LEITE PERESSIN

Capivari-SP
2011
 CAMPANHA NACIONAL DE ESCOLAS DA COMUNIDADE
FACULDADE CENECISTA DE CAPIVARI - FACECAP

ADMINISTRAÇÃO

COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL
A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO DENTRO DA ORGANIZAÇÃO

Monografia apresentada ao Curso de

Administração da Faculdade Cenecista de
Capivari/CNEC Capivari, para Obtenção do
título de Bacharel, sob a Orientação da
Professora Ms. Maria Helena Bernardo
Myczkowski

LUIZ ANTONIO DE OLIVEIRA DRAGANI

GLENDA LEITE PERESSIN

Capivari-SP
2011
 Monografia defendida e aprovada em 24 de
Novembro de 2011, pela Banca Examinadora
constituída pelos seguintes professores:

________________________________________
Orientadora Profª Ms. Maria Helena B. Myczkowski

_______________________________________
Corretor Profº Ms. Francisco Carlos Garcia

_________________________________________
Corretor Profº Dr. Marcelo Jacomini Moreira da Silva

_________________________________________
Coordenador de TCC – Profº Ms. Marco A. Armelin
 AGRADECIMENTOS

Eu, Luiz A. de Oliveira Dragani agradeço a Deus por chegar ate aqui, e
poder ressaltar a família e os amigos que durante todo este período de faculdade
estiveram ao meu lado nos momentos mais difíceis e também nos mais alegres
em que passei. Não posso nunca esquecer a minha querida mãe e o meu querido
pai que já não estão entre nós, mas era desejo deles que eu cursasse uma
faculdade. Agradeço a minha família em especial, minha esposa Renata, meu
filho João Victor, minhas irmãs Viviane e Gislaine e a todos os meus parentes que
sempre me apoiaram nesta linda jornada. Agradeço aos meus amigos, minhas
amigas e meus professores que sempre estiveram ao meu lado nos momentos
difíceis ajudando-me em tudo o que precisava, e agradeço também a minha
querida e especial amiga Glenda que esteve ao meu lado a cada dia na
elaboração deste TCC.
Um grande abraço a todos.

Eu, Glenda Leite Peressin, agradeço primeiramente a Deus por sempre

estar ao meu lado auxiliando-me, e dando-me sabedoria e forças para caminhar e
vencer as lutas desta vida. Agradeço a minha família, em especial a minha mãe, o
meu pai e a minha irmã pelo apoio e por estarem sempre presente em todos os
momentos de minha vida. Agradeço aos meus amigos da faculdade que
caminharam junto comigo nesta etapa especial, dividindo alegrias, nervosismos,
preocupações, mas que acabaram valendo a pena galera! Agradeço ao meu
querido amigo Luiz, uma pessoa muito especial e batalhadora que esteve junto
comigo elaborando este trabalho.
A todos vocês um abraço sincero e muito obrigada!!

I
“Nenhuma mente que se abre para uma
nova idéia voltará a ter o tamanho original”

Albert Einstein

II
DRAGANI, Luiz A. de Oliveira; PERESSIN, Glenda Leite. Comunicação
Empresarial “A importância da comunicação dentro da organização”. Monografia
de Conclusão do Curso de Administração da Faculdade Cenecista de Capivari –
FACECAP. 42 p., 2011.

RESUMO

Este estudo tem como objetivo mostrar a importância da comunicação dentro da

organização. Este assunto, muitas vezes não é considerado muito importante
pelos superiores das empresas, por isso realizou-se este estudo para apontar os
aspectos importantes que a comunicação empresarial apresenta e o que ela pode
trazer de melhor quando bem definida e trabalhada. Por se tratar de uma
ferramenta muito importante, a comunicação empresarial auxilia os gestores na
tomada de decisões certas e a manter uma boa relação entre os gestores e
colaboradores podendo assim gerar um ambiente de trabalho agradável, um bom
espírito de trabalho em equipe e um diálogo mais aberto. Neste estudo abordou-
se inicialmente o que é comunicação, como acontece o processo de
comunicação, as barreiras que podem interferir na transmissão da mensagem, o
feedback como ferramenta de avaliação e retorno da mensagem finalizando de
que forma a comunicação empresarial pode ser eficiente e eficaz. Portanto, para
a elaboração deste trabalho, realizou-se uma pesquisa bibliográfica com base em
diversos autores que tratam do tema em questão.

Palavras-chave: 1. Comunicação. 2. Comunicação Empresarial. 3. Feedback.

4. Barreiras

III
DRAGANI, Luiz A. de Oliveira; PERESSIN, Glenda Leite. Business
Communication “The importance of communication within the organization.”
Course Conclusion Monograph of Directors of the Faculty of Capivari Cenecista–
FACECAP. 42 p., 2011.

ABSTRACT

This study aims to show the importance of communication within the organization.
This subject is often not considered very important by top companies, so this study
was performed to pinpoint the important aspects that business communication
features and what it can bring better when well defined and worked. Because it is
a very important tool, business communication aids managers in making right
decisions and maintain a good relationship between managers and employees
can thus generate a pleasant working environment, a good spirit of teamwork and
a more open. In this study we dealt with initially at the communication, how does
the process of communication, the barriers that may interfere with the transmission
of the message, the feedback as an evaluation tool and return the message that
ending so that business communication can be efficient and effective. Therefore,
for the preparation of this work, we performed a literature search based on various
authors dealing with the issue at hand.

Words-Key: 1. Communication 2. Business Communication 3.Feedback

4.Barriers

IV
SUMÁRIO

ÍNDICE DE QUADROS ............................................................................................ VII

INTRODUÇÃO ............................................................................................................ 1

CAPÍTULO 1 – APRESENTAÇÃO DO TRABALHO ................................................... 3

1.1 CARACTERIZAÇÃO DO PROBLEMA ............................................................... 3

1.2 APRESENTAÇÃO E JUSTIFICATIVA DO TRABALHO ..................................... 3

1.3 RELEVÂNCIA DO TRABALHO .......................................................................... 4

1.4 OBJETIVOS ....................................................................................................... 4

1.5 ESTRUTURA DO TRABALHO........................................................................... 4

1.6 METODOLOGIA ................................................................................................ 5

CAPÍTULO 2 – REVISÃO BIBLIOGRÁFICA ............................................................... 6

2.1 O QUE É COMUNICAÇÃO ................................................................................ 6

2.2 ELEMENTOS RELACIONADOS AO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO .......... 7

2.3 OS MEIOS DE COMUNICAÇÃO ....................................................................... 8

2.4 TIPOS DE COMUNICAÇÃO ............................................................................ 11

2.5 COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL ................................................................... 12

2.6 DIFERENÇA ENTRE DADOS, INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO .............. 14

2.7 FATORES QUE INFLUENCIAM A COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL ............ 17

2.7.1 COMUNICAÇÃO INTERNA .................................................................... 18

2.7.2 COMUNICAÇÃO EXTERNA ................................................................... 19

2.8 AS FORMAS DE COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL ................................. 20

2.8.1 COMUNICAÇÃO DE CIMA PARA BAIXO – FLUXO DESCENDENTE... 21

2.8.2 COMUNICAÇÃO DE BAIXO PARA CIMA – FLUXO ASCENDENTE ..... 22

2.8.3 COMUNICAÇÃO HORIZONTAL OU LATERAL ...................................... 23

2.9 RELAÇÃO ENTRE A COMUNICAÇÃO E A TECNOLOGIA DE

INFORMAÇÃO ....................................................................................................... 24

2.10 BARREIRAS À COMUNICAÇÃO ................................................................... 26

V
 2.11 A IMPORTÂNCIA DO FEEDBACK PARA A COMUNICAÇÃO
EMPRESARIAL...................................................................................................... 29

CAPÍTULO 3 – COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL – EM BUSCA DA

EFICIÊNCIA E DA EFICÁCIA ................................................................................... 34

CAPÍTULO 4 – CONSIDERAÇÕES FINAIS.............................................................. 40

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .......................................................................... 41

VI
 ÍNDICE DE QUADROS

QUADRO 1 - EXEMPLOS DE PROCESSOS DE COMUNICAÇÃO ......................... 10

QUADRO 2 - FORMAS DE SE COMUNICAR .......................................................... 11

QUADRO 3 – DADOS, INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO ................................... 13

QUADRO 4 – O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO ................................................. 19

QUADRO 5 – COMUNICAÇÃO INTERNA - FLUXOS .............................................. 26

QUADRO 6 - TRÊS TIPOS DE BARREIRAS À COMUNICAÇÃO ............................ 31

QUADRO 7 - SISTEMA DE COMUNICAÇÃO DE MÃO DUPLA............................... 32

QUADRO 8 - PERSPECTIVA DO FENÔMENO COMO PROCESSO ...................... 32

QUADRO 9 - OS DOIS PRINCIPAIS PROPÓSITOS DA COMUNICAÇÃO COMO

ATIVIDADE GERENCIAL .......................................................................................... 40

VII
INTRODUÇÃO

A comunicação empresarial possui um papel muito importante dentro da

organização, ela é uma ferramenta necessária para as empresas. Ela é uma
ferramenta de estratégia que permite que a empresa obtenha o sucesso ou o
fracasso no ambiente mercadológico em que ela está inserida.
Para que a comunicação aconteça, é necessário o envolvimento de pelo
menos duas pessoas para que haja a troca de informações entre si.

A dinâmica organizacional somente é possível quando a organização

assegura que todos os seus membros estejam devidamente conectados
e integrados. É exatamente por essa razão que uma das finalidades
mais importantes do desenho organizacional é assegurar e facilitar o
processo de comunicação e de tomadas de decisão (CHIAVENATO,
citado por Matos, 2009 p. 87).

A equipe de colaboradores deve estar em sintonia com as atividades que

acontecem na empresa para que não surjam conflitos que atrapalhem o
desempenho da organização na busca de resultados.

As organizações, como mais um cenário do desenrolar dos papéis do

homem, oferecem inúmeras possibilidades de comunicação. Ao mesmo
tempo, para sua sobrevivência e aprimoramento, dependem de
processos de comunicação cada vez mais claros, fidedignos e
apropriados. (CASADO, 2002, p. 271)

Uma comunicação bem estabelecida e que realmente funcione é um

grande desafio para as empresas. Mas cabe as empresas favorecerem a
comunicação para não correrem os riscos de perderem confiança, perderem
participação de mercado, perder credibilidades, diminuírem a produtividade.
A equipe gerencial deve promover um ambiente de trabalho onde as
pessoas envolvidas possam se interagir, onde possam ser ouvidas, onde
exprimam suas opiniões sem medo, gerando assim motivação entre elas.

1
 Deve-se levar em conta que para que a organização trabalhe bem e atinja
os resultados esperados, é necessário que os objetivos, as metas, o
funcionamento e os resultados obtidos pela organização sejam sempre
apresentados aos seus colaboradores. Uma comunicação empresarial que
funciona bem evita má interpretação da mensagem transmitida e proporciona
clareza no que se quer chegar.
É necessário que as organizações vejam a comunicação como uma
importante ferramenta de melhoria que pode ajudar na obtenção do sucesso da
empresa. Cada organização, com sua complexidade, devem fazer uma análise da
situação em que está inserida e ver o que é preciso melhorar.
Falhas no processo de comunicação podem gerar conflitos entre as
pessoas e se não se atentar para isso, a organização só tende a perder. Uma
comunicação que flua bem só tende a colaborar para a solução de problemas que
possam surgir.
Este trabalho irá analisar como ocorre o processo de comunicação entre as
pessoas e entre as empresas. E como a comunicação deve estar interligada entre
todos os setores da organização.
Um processo comunicativo que funcione bem necessita de pessoas bem
interligadas, que conheçam a organização em que trabalham, podendo assim dar
o feedback (retorno) de que seus superiores necessitam para a tomada de
decisões.

2
CAPÍTULO 1 – APRESENTAÇÃO DO TRABALHO

1.1 CARACTERIZAÇÃO DO PROBLEMA

Pergunta Problema: Até que ponto a comunicação afeta o bom

desempenho organizacional?
Uma comunicação empresarial com barreiras e ruídos pode ser um grande
problema ou até mesmo gerar grandes conflitos. Então, para que conflitos não
ocorram, para que os resultados da empresa venham a ser atingidos, e a
comunicação possa fluir corretamente, é necessário que a equipe de superiores
esteja interligada com a equipe de colaboradores e que conversem entre si de
maneira que tudo o que for comunicado possa ser compreendido.

A comunicação necessita de organização e apoio. Ela ocorre durante

todo o tempo e em todos os lugares, é autodifusora e vital para o
processo da mudança. Assim sendo, é essencial garantir que ela
consiga cumprir sua função adequadamente. (GROUARD e MESTON,
2001, p. 306).

O processo de comunicação dentro de uma organização deve ser eficiente

e eficaz e muito bem organizado para que as necessidades que venham a surgir
possam ser atendidas. Mas para que tudo ocorra bem é necessário que haja
também um bom uso dos meios de comunicação disponíveis.

1.2 APRESENTAÇÃO E JUSTIFICATIVA DO TRABALHO

Todo trabalho de pesquisa apresenta um problema que deve ser analisado

e desenvolvido com clareza e objetividade. “[...]o tema deve ser problematizado.
Toda argumentação, todo raciocínio desenvolvido num trabalho logicamente
construído é uma demonstração que visa solucionar determinado problema”.
(SEVERINO, 2000, p.74 e 75).
O tema em estudo busca demonstrar como uma comunicação sem ruídos
pode gerar maior produtividade no âmbito empresarial. E também a necessidade
3
de que as pessoas estejam em sintonia e interligadas com o processo da
comunicação.

1.3 RELEVÂNCIA DO TRABALHO

A escolha deste tema para o desenvolvimento deste trabalho foi a

atualidade presente no assunto abordado, por se tratar de um tema amplo e de
extrema importância e a necessidade das pessoas se comunicarem bem dentro
de uma organização de forma que ruídos e barreiras não venham atrapalhar com
freqüência o processo da comunicação empresarial.
Uma equipe bem informada dos assuntos que envolvem a empresa tem
maiores possibilidades de tomar decisões acertadas.

1.4 OBJETIVOS

O objetivo principal deste trabalho é destacar a importância da

comunicação dentro da organização.
Já os objetivos secundários são:

 Explanar o processo de comunicação como um todo.

 Identificar as barreiras que atrapalham o sistema de comunicação
eficaz;
 Expor os elementos envolvidos no processo de comunicação para
torná-la eficaz;

Para que haja um melhor entendimento do tema abordado, será

desenvolvida uma pesquisa bibliográfica sobre assuntos relacionados ao tema.

1.5 ESTRUTURA DO TRABALHO

Este trabalho é composto por três capítulos e pelas considerações finais.

4
 O primeiro capítulo é composto pela caracterização do problema, a
apresentação e justificativa do trabalho, a relevância do trabalho, o objetivo deste
estudo, a estrutura do trabalho e a metodologia utilizada.
No segundo capítulo é apresentada uma revisão bibliográfica que tem o
objetivo de expor a visão de diferentes autores sobre o assunto em questão; é,
portanto, o referencial teórico da pesquisa.
O terceiro capítulo tem a finalidade de apresentar a eficiência e a eficácia
da comunicação empresarial.
Por fim, em considerações finais é relatado o que o presente trabalho
abordou, fazendo-se um apanhado geral de tudo o que foi estudado.

1.6 METODOLOGIA

A metodologia envolve o processo de pesquisa que será utilizado na

elaboração do trabalho. Ela deve ser bem desenvolvida para que os objetivos do
trabalho possam ser alcançados e para que os problemas do tema abordado
possam ser respondidos. Para Gil (1991) a pesquisa nada mais é do que “o
procedimento racional e sistemático que tem como objetivo proporcionar
respostas aos problemas que são propostos.” (p.19)

A finalidade da pesquisa científica não é apenas um relatório ou

descrição de fatos levantados empiricamente, mas o desenvolvimento de
um caráter interpretativo, no que se refere aos dados obtidos. Para tal, é
imprescindível correlacionar a pesquisa com o universo teórico, optando-
se por um método teórico que sirva de embasamento à interpretação do
significado dos dados e fatos colhidos ou levantados. (MARCONI e
LAKATOS, 2010, p. 114)

Este presente trabalho que visa alcançar um objetivo pode ser

considerado, portanto, uma pesquisa bibliográfica devido ao estudo realizado com
base em diversos autores como: Gaudêncio Torquato, Gustavo Gomes de Matos,
Idalberto Chiavenato, Isabel Macarenco, Maria Alzira Pimenta, Maria Terezinha
Angeloni, Peter Drucker, Robert Heller, Sandra Terciotti, Tânia Casado.
Por meio destes autores foi possível organizar conceitos e teorias que
permitiram que este trabalho pudesse ser concluído.

5
CAPÍTULO 2 – REVISÃO BIBLIOGRÁFICA

2.1 O QUE É COMUNICAÇÃO?

Terciotti e Macarenco (2009) definem comunicação como sendo um ato de

compartilhar informações entre duas ou mais pessoas, com o propósito de
persuadir e de adquirir um entendimento comum a respeito de um assunto ou de
uma situação. Essa troca de informações que envolve, no mínimo, duas pessoas,
é composta pelo emissor (o que transmite a mensagem) e o receptor (o que
recebe a mensagem). Na troca, as pessoas compartilham o que pensam, o que
estão sentindo e o que acreditam. Davis e Newstrom (1996) explicam que a
comunicação é o que o receptor compreendeu e não o que o emissor falou.

Comunicação é a transferência de informação e compreensão de uma

pessoa para a outra. É uma forma de atingir os outros com idéias, fatos,
pensamentos, sentimentos e valores. Ela é uma ponte do sentido entre
as pessoas, de tal forma que elas podem compartilhar aquilo que sentem
e sabem. Utilizando esta ponte, uma pessoa pode cruzar com segurança
o rio de mal-entendidos que muitas vezes as separa. (DAVIS e
NEWSTROM, 1996, p.4).

Com base na citação acima, podemos ver que a comunicação serve de

ligação entre as pessoas, ajuda no compartilhamento de idéias, de conhecimento,
etc, proporcionando a troca de informações e compreensão entre as pessoas.
Casado (2002) explica que a comunicação estabelece uma relação entre a
parte que transmite e a parte que compreende. Ou seja, se a mensagem não for
transmitida e compreendida pelas pessoas envolvidas, se tornará algo inútil.
Porque através da interação e compreensão das pessoas é possível haver um
bom entendimento do que está sendo comunicado, bem como as pessoas podem
expressar suas emoções, seus pensamentos sobre o assunto em questão.

6
2.2 ELEMENTOS RELACIONADOS AO PROCESSO DE
COMUNICAÇÃO

Em um processo de comunicação é necessário compreender alguns

elementos muito importantes para que a comunicação ocorra bem. CASADO
(2002) cita quais são eles:

 Emissor: é a fonte que transmite a mensagem ao receptor.

 Receptor: é quem recebe a mensagem transmitida pelo emissor e
decodifica-a e interpreta-a.
 Canal: é o meio que o emissor utiliza para transmitir a mensagem.
 Mensagem: é o objeto da comunicação, formado por sinais que podem
pertencer ou não a um código linguístico.
 Informação: é o conteúdo da mensagem, o que ela carrega.
 Código: é a união de sinais e signos que podem ser linguísticos ou não.
O código é comum ao emissor e ao receptor.
 Sinal: signo bem compreendido que transmite informação.
 Ruído: é o que causa interferência na transmissão da mensagem,
podendo levar a perda de informação no processo de comunicação.

7
 O quadro abaixo enfatiza dando exemplos dos elementos do processo de
comunicação tendo assim uma maior compreensão do conceito:

Quadro 1- Exemplos de Processos de Comunicação

Processo de Sistema Porta Automática Sistema de
comunicação Telefônico Televisão
FONTE Voz humana Passagem de pessoa Programa de TV no
por um raio de luz estúdio
TRANSMISSOR Aparelho telefônico Célula fotoelétrica e Câmera,
circuitos auxiliares. transmissores e
antenas de estação
CANAL Fios condutores entre Fios que conduzem ao Espaço aéreo (ondas
os aparelhos solenóide que abre a hertzianas)
telefônicos porta
RECEPTOR O outro aparelho Mecanismo solenoidal Antena receptora e
telefônico aparelho de TV
DESTINATÁRIO Ouvido humano Porta de entrada Telespectador
RUÍDO Estática Mau funcionamento de Estática, barulho,
algum circuito interferência,
chuviscos
Fonte: CHIAVENATTO, 1994, p. 553.

2.3 OS MEIOS DE COMUNICAÇÃO

Muitas são as formas que a comunicação possui, podemos citar algumas

como: falar, ouvir, escrever. Seu objetivo é transmitir uma mensagem a um
receptor.
ANGELONI (2010) apresenta alguns meios de comunicação disponíveis
que podem ser classificados em: meios e tecnologias de comunicação orais,
escritos, audiovisuais, pictográficos e simbólicos.
Os meios e tecnologias de comunicação orais são:

 Palestras;
 Seminários;
 Reuniões;
 Conversas Informais;
8
  Telefone;

Os meios e tecnologias de comunicação escritos são:

 Envelopes de Pagamento;
 Cartas;
 Memorandos;
 Relatórios;
 Manuais;
 Quadro de Avisos;
 Caixas de Sugestões;
 Newsletter;
 Mala Direta;
 House Organs

E para finalizar, os meios e tecnologias de comunicação audiovisuais,

pictográficos e simbólicos são:

 Filmes;
 Circuitos Fechados de Televisão;

Esses meios audiovisuais proporcionam que as possibilidades de

comunicação se ampliem.
No quadro seguinte é detalhado mais o assunto.

9
 Quadro 2 – Formas de se Comunicar

Tipos de Comunicação Exemplos Utilidade

Palavra Escrita: é a base
de qualquer sociedade
alfabetizada, em qualquer
língua e em vários meios.
Palavra Falada: só
funciona quando ouvida
pelas pessoas certas.
Gestos Simbólicos:
qualquer comportamento
positivo ou negativo que
possa ser visto ou ouvido
pelo público.
Imagens: imagens que
podem ser “percebidas” por
um público-alvo.
Multimídia: combina
diferentes formas, muitas
vezes com uso da TI
(Tecnologia da Informação).
Fonte: HELLER, 2000, p. 9.
Cartas, memorandos, relatórios,
propostas, notas, contratos, resumos,
programas, regulamentos, planos,
pautas e atas de reuniões, avisos.
Conversas, entrevistas, reuniões,
chamadas telefônicas, interrogatórios,
debates, pedidos, anúncios,
discursos.
Gestos, expressões faciais, ações,
tom de voz, silêncio, postura, pose,
movimento, imobilidade, presença,
ausência.
Fotografias (impressas e slides),
pinturas, desenhos, ilustrações,
gráficos, tabelas, vídeos, logotipos,
filmes, esquemas coloridos.
Folhetos, panfletos, jornais, televisão,
livretos, pôsteres, Internet, intranet,
World Wide Web, vídeo. Rádio, fitas
cassete, CD-ROMs.
A palavra escrita é a base da
comunicação dentro de uma
organização, e é usada por ser
relativamente perene e acessível.
A troca de palavras ao vivo ou por
telefone tem efeito imediato: é por
esse meio que funciona o dia-a-dia
de uma organização.
A linguagem do corpo e as ações
afetam as pessoas de forma
profunda e inconsciente – a
propaganda política depende da
manipulação de signos positivos e
negativos.
Recursos visuais podem transmitir
poderosas mensagens que chegam
ao consciente e ao subconsciente
das pessoas.
Mais interatividade pode tornar um
meio mais eficiente. A utilização
profissional da multimídia traz
melhores resultados.

Notamos então que a mensagem a ser transmitida deve ser analisada para
que possa ser escolhido o melhor meio de transmiti-la. Adequando o melhor meio
à mensagem ela poderá ser transmitida e terá o seu objetivo alcançado.
ANGELONI (2010) explica ainda que os meios de comunicação podem se
classificar em síncronos e assíncronos:

 Síncronos são aqueles que necessitam que os atores envolvidos no

processo de comunicação esteja, ativos no momento em que a
comunicação ocorre, e permitem o debate das idéias e a interação
em tempo real dos atores envolvidos, exemplos: telefone, televisão,
mensagens instantâneas, etc.
 Assíncronos são aqueles não há necessidade de os atores estarem
presentes no ato do processo de comunicação, permitem uma maior
análise do que foi transmitido e a elaboração de uma resposta mais
adequada ao momento, exemplos: fax, vídeo, e-mail, etc.

Esse autor ainda considera que os meios e as mensagens devem ser

compatíveis, que existem meios mais adequados a certas mensagens do que
outros, e o diferencial é saber escolher o meio certo para cada mensagem.
10
 Baseado em Heller (2000), a escolha do meio de transmissão da
mensagem é essencial. A primeira escolha a ser feita se dá entre o falado e o
escrito. A fala é a melhor forma de comunicação quando se busca rapidez e
conveniência. Agora se for algo mais formal, que permita obter mais retornos, a
escrita é opção mais indicada.
Portanto, pode-se notar que para cada situação é importante analisar as
necessidades que possui e por fim escolher qual será o melhor método a ser
utilizado na transmissão da mensagem a fim de garantir que ela se torne eficaz.

2.4 TIPOS DE COMUNICAÇÃO

Existem dois tipos de comunicação que podem ser classificadas em:

Comunicação Verbal e Comunicação Não Verbal.
A Comunicação Verbal é a que se utiliza de palavras ou signos. Dorneles,
citado por Angeloni (2010) informa que o homem começou a compreender e
dominar o mundo em que vivia, e também a entender as pessoas ao redor,
através da comunicação verbal, da simbólica e abstrata, que se faz por palavras
que podem ser faladas ou escritas. “Por meio da fala, os indivíduos de um mesmo
grupo linguístico criam diferentes representações do mundo, interagem,
comunicam-se, trocam experiências e buscam soluções para seus problemas”.
(DORNELES, 2004, citado por ANGELONI).
Comunicação Não Verbal é a que se utiliza de gestos, expressão facial e é
responsável por 2/3 do que transmitimos. Segundo Dorneles, citado por Angeloni
(2010), este tipo de comunicação contradiz ou complementa o que dizemos,
podendo até demonstrar o que sentimos. São sinais produzidos, gestos feitos,
imagens que são criadas e percebidas. A expressão não verbal ocorre por meio
das mãos, da boca, do rosto, da cabeça, ou seja, pela expressão do corpo. Essa
expressão, às vezes, não é muito clara como as palavras são, mas transporta
muitos significados.
CASADO (2002) completa que tanto na vida pessoal como na
organizacional, existem quatro formas de comunicação: verbal, não-verbal,
simbólica e paralinguística:

11
  Verbal: através da fala ou da escrita, é a mais frequente e familiar. Na
organização, a instrução é um exemplo de comunicação verbal/oral, e o
memorando, de comunicação verbal/escrita.
 Não-verbal: diferentemente da fala e da escrita, esse modo é sutil e
ambíguo. Pode ser representado pelo gesto ou pela postura corporal.
 Simbólica: o lugar onde se mora, o tipo de roupa que se usa, a
decoração do escritório, todos são tipos de comunicação simbólica.
 Paralinguística: o tom da voz, o ritmo com que se fala e as “pausas
cheias” são exemplos de comunicação paralinguística e conferem
sentido especial à comunicação.

As formas de comunicação estão presentes para ajudar na transmissão da

mensagem, cabe ao setor responsável pela comunicação da organização
escolher a melhor forma a ser utilizada de acordo com a situação, com a
necessidade e a prioridade. A partir do próximo tópico será abordado o papel da
comunicação dentro da organização.

2.5 COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL

A comunicação se faz necessária dentro de uma organização porque tem

um papel fundamental que é a troca de informações entre os superiores e seus
colaboradores, e entre colaboradores somente. Por meio da comunicação é
possível saber que atividade está sendo realizada por um empregado ou quais as
informações que um gerente precisa ter acesso para a tomada de decisão. “Todo
ato de comunicação influencia, de alguma maneira, a organização.” (DAVIS e
NEWSTROM, 1996, p. 5).
Pode-se observar então que a falha na troca de informações dentro de uma
empresa pode ocasionar desordem. No entanto, quando há eficácia na
comunicação pode ocorrer um desempenho satisfatório.
Angeloni (2010) explica que vivemos na era da informação e do
conhecimento e que para acompanhar essas mudanças que ocorrem nos
ambientes organizacionais, as informações precisam ser coletas, monitoradas,

12
armazenadas e utilizadas no processo gerencial. Devem ser, portanto,
disseminadas por toda a empresa.

A comunicação necessita de organização e apoio. Ela ocorre durante

todo o tempo e em todos os lugares, é autodifusora e vital para o
processo da mudança. Assim sendo, é essencial garantir que ela
consiga cumprir sua função adequadamente. (GROUARD e MESTON,
2001, p. 306).

Nota-se que a comunicação está sempre presente e que necessita de

apoio para desempenhar melhor o seu papel.
De acordo com Grouard e Meston (2001), a comunicação requer que os
funcionários de uma organização possuam um comprometimento integral.
Angeloni (2010) completa que o processo de comunicação deve ser
eficiente e eficaz e que agregue, também, valor às necessidades que a
organização apresentar. Mas para que tudo isso ocorra bem é necessário que os
meios de comunicação sejam utilizados de maneira eficiente, levando em
consideração o volume de informações a ser transmitida, a velocidade necessária
à transmissão e a segurança que devemos tomar com relação a essa informação.
Percebe-se então que a comunicação necessita do comprometimento de
todos os funcionários da organização para que as informações possam ser
disseminadas por toda a empresa. Mas é sempre necessário ficar atento ao tipo
da informação, a velocidade com que se quer transmiti-la e ao tamanho da
informação que vai ser transmitida para que possa ser utilizado o meio de
comunicação mais eficiente e assim conseguir passar o que é necessário de
forma clara e obter o retorno desejado.
Segundo Grouard e Meston (2001), a comunicação tem um objetivo geral
que é a criação de um fluxo e, posteriormente, o aumento e canalização desse
fluxo na direção certa para que os objetivos sejam alcançados e que a empresa
se torne mais móvel. Para que tudo isso possa ser atingido, é importante
estabelecer uma comunicação interpessoal onde as pessoas se comuniquem de
forma clara e objetiva.

13
 Ainda do ponto de vista dos autores acima citados, os colaboradores de
uma organização possuem a sua própria opinião a respeito da organização, sobre
a mudança que pode ocorrer e o papel que desempenham.
Completando a afirmação acima, Davis e Newstrom (1996) informam que
se os colaboradores tiverem conhecimento dos problemas que a organização
enfrenta e quais estão sendo as atitudes dos seus gerentes, esses colaboradores
irão reagir de forma propícia. “[...] as decisões gerenciais afetam muitas pessoas
e muitas atividades.” (p. 5).
Percebe-se que os gerentes possuem um papel importante dentro da
empresa que é o de iniciar a comunicação, passá-la para frente e, até mesmo, de
interpretá-la aos seus colaboradores, pois necessitam tomar decisões certas, e
qualquer informação errada que venha a surgir pode gerar prejuízos dentro de
determinado setor da empresa. Canalizando os objetivos em comum, os
superiores poderão tomar a melhor decisão em prol da empresa respeitando
assim a política da organização, o papel e a opinião de cada um.

2.6 DIFERENÇA ENTRE DADOS, INFORMAÇÃO E

CONHECIMENTO

Angeloni (2010) informa que é muito importante compreender o processo

de comunicação e conhecer o papel que os dados, as informações e os
conhecimentos exercem sobre ele. Esses elementos são fundamentais para a
comunicação e a tomada de decisões nas empresas, mas não possuem
significados muito evidentes. Pois o que para uma pessoa pode ser dado, para a
outra pessoa pode ser informação ou conhecimento.
Davenport, citado por Pimenta (2009), define dados como sendo simples
observações sobre o estado do mundo; podem ser estruturados e também
transferíveis ou comunicáveis porque podem expressar, descrever uma realidade,
um fato ou até eventos, sem estabelecer relações entre eles ou contextualizá-los.

14
 Dados são elementos brutos, sem significado, desvinculados da
realidade. Eles constituem-se na matéria-prima da informação. Dados
sem qualidade levam a informações e decisões da mesma natureza.
Exemplo de dado: os elementos contidos em um balanço patrimonial.
(ANGELONI, 2010, p. 11).

Nota-se que os dados devem possuir qualidade, pois na ausência dela as

informações e as decisões serão igualmente sem qualidade.
Esse mesmo autor, da citação acima, utilizando-se das colocações
Pimenta (2009), explica que a informação exige mediação humana, ou seja, é
necessário que seja feita uma análise e consenso em relação ao significado e que
para os dados chegarem a caracterizar-se como informação, devem passar pelo
processo de coleta, de classificação e de aglutinação. Mas para a realização
deste procedimento é importante atender um critério lógico que permita
concretizar um objetivo específico.

Informações são dados com significado, dotados de relevância e

propósito. São dados contextualizados que visam fornecer uma solução
para uma determinada situação de decisão. Exemplo: a relação de um
ou mais dados do balanço patrimonial irá fornecer índices financeiros
(rotação, liquidez, rentabilidade etc.). (ANGELONI, 2010, p. 11).

Observa-se que a informação é a união de dados que possuem

significados e quando bem organizados podem ajudar a decidir sobre o que fazer
em uma determinado situação.
Ainda seguindo esse mesmo raciocínio, esse autor explica agora que o
conhecimento é a informação mais valiosa, e inclui reflexão, síntese e contexto.
Pimenta (2009), utilizando-se de uma citação feita por Angeloni, que esta usa
Morin, ressalta que o conhecimento se distingue de acúmulo de informações, por
agregá-las pela legitimação empírica, cognitiva e emocional. O conhecimento
expressa de forma ampla e integral as várias dimensões da realidade.

Conhecimentos podem ser considerados como as informações

processadas pelos indivíduos. O valor agregado à informação depende
dos conhecimentos anteriores dos mesmos. Adquirimos conhecimento
por meio do uso da informação nas nossas ações. Ou seja, o uso dos
índices financeiros na tomada de decisão gera o conhecimento.
(ANGELONI, 2010, p. 11)

15
 Compreende-se, portanto, que o conhecimento surge quando a pessoa
processa as informações que tem acesso e a partir daí pode-se tomar uma
decisão com base no conhecimento adquirido.
O quadro abaixo esclarece as diferenças entre: dados, informações e
conhecimento.

Quadro 3 – Dados, Informação e Conhecimento

DADOS, INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO

DADOS INFORMAÇÃO CONHECIMENTO

Simples observações Dados dotados de Informação valiosa da
sobre o estado do mundo. relevância e propósito. mente humana. Incluiu
reflexão, síntese, contexto.
Facilmente estruturados. Requer unidade de De difícil estruturação. De
Facilmente obtidos por análise. Exige consenso difícil captura em
máquinas. em relação ao significado. máquinas.
Freqüentemente Exige necessariamente a Frequentemente tácito. De
quantificados. Facilmente medição humana. difícil transferência.
transferíveis.
Fonte: DAVENPORT, T.; PRUSAK, L. Ecologia da informação: por que só a tecnologia não
basta para o sucesso na era da informação. Citado por: PIMENTA, M. A., 2004, no livro
Comunicação Empresarial na Prática por Terciotti e Macarenco (2009).

Acima foram citados os três elementos essenciais para que a comunicação

seja realizada de maneira eficaz.
O autor MATOS (2009) explica agora a diferença entre comunicação e
informação:

Informação é quando um emissor passa para um receptor um conjunto

de dados codificados que elimina uma série de indefinições e dúvidas.
Ou seja, a informação pressupõe a figura de um emissor, uma
mensagem e um receptor. A comunicação acontece somente quando a
informação recebida pelo receptor é compreendida, interpretada
(decodificada) e encaminhada de volta ao emissor, o que caracteriza a
retroalimentação do processo.

Analisando a citação acima, percebe-se que para a comunicação de fato

acontecer é necessário que o emissor transmita a mensagem ao receptor, e este
compreenda e interprete o que foi passado e assim encaminhe uma nova
informação ao emissor.

16
 Para entender melhor a diferença entre comunicação e informação, é
necessário analisar o quadro abaixo, onde o “retorno da informação recebida –
designado também como feedback – é o principal elemento que caracteriza e
dinamiza o processo de comunicação” (MATOS, 2009, p. 4).

Quadro 4 – O Processo de Comunicação

O Processo de Comunicação:

Feedback

Mensagem
EMISSOR codificação (Informação) decodificação RECEPTOR

Feedback

Fonte: MATOS, 2009, p. 4.

Conforme citado acima, no processo de comunicação todos os elementos

envolvidos são necessários e importantes para a transmissão da mensagem
gerando compreensão e para que ocorra um bom entendimento da mensagem
recebida através do retorno (feedback).
No próximo tópico iremos abordar os fatores que influenciam a
comunicação nas organizações.

2.7 FATORES QUE INFLUENCIAM A COMUNICAÇÃO

EMPRESARIAL

Angeloni (2010) destaca que a comunicação organizacional é um tema de

estudo muito complexo, e se faz necessário compreender os fatores que
influenciam a comunicação nas organizações, pois é por meio da comunicação
que se constroem as relações de trabalho. Abordaremos no tópico 2.7 as

17
categorias de comunicação e no tópico 2.8 o fluxo de comunicação, fatores estes
que causam influência na comunicação organizacional.
Para este mesmo autor, a comunicação organizacional tende a conhecer a
si mesmo e ao outro, que pode estar no ambiente interno da organização ou no
externo. Sendo assim, as principais categorias de comunicação podem ser
classificadas em interna e externa:

 Interna - integra as comunicações que se processam no interior do

sistema organizacional, dando suporte às decisões, agrupando
estruturas, redes, objetivos, normas, políticas, programas, diretrizes
etc.
 Externa – diz respeito às comunicações recebidas e enviadas pelo
sistema organizacional para o mercado, fornecedores,
consumidores, poderes públicos, envolvendo os padrões sociais,
culturais, políticos, econômicos e do meio ambiente.

Nos próximos dois tópicos estaremos explorando e detalhando um pouco

mais sobre essas duas categorias de comunicação.

2.7.1 COMUNICAÇÃO INTERNA

A comunicação interna segundo Kunsch:

A comunicação interna é uma ferramenta estratégica para compatibilizar

os interesses dos empregados e da empresa, mediante o estímulo ao
diálogo, à troca de informações e de experiências e à participação de
todos os níveis. (KUNSCH, citado por Angeloni, 2010, p. 71).

Esse mesmo autor considera que a comunicação interna de qualidade

passa por:

 Disposição da direção em abrir as informações;

 Autenticidade, usando a verdade como princípio;
 Rapidez e competência;
 Respeito às diferenças individuais;

18
  Implantação de uma gestão participativa, capaz de propiciar
oportunidade para mudanças culturais necessárias; e
 Utilização das novas tecnologias.

Segundo Neves, citado por Angeloni (2010), a comunicação interna deve

transmitir as mensagens de acordo com as estratégias definidas pela empresa de
como e quando levar estas mensagens ao conhecimento do público interno.

A comunicação interna deve não apenas suprir o público interno com

informações relativas aos negócios em si, mas também com informações
referentes ao que se passa no ambiente externo. O colaborador que não
enxerga o mundo lá fora é um dependente e, consequentemente um
problema no médio prazo. (ANGELONI, 2010, p. 71).

Nota-se que a comunicação interna deve informar os seus colaboradores

do que se passa dentro da organização, e também dos assuntos relacionados ao
ambiente externo dela.
Schwebig, citado por Angeloni (2010), completa que a qualidade da
comunicação interna é a condição básica da qualidade da comunicação externa.
Portanto, a comunicação interna está relacionada com a comunicação
externa assim como o público interno tem que estar voltado para os
acontecimentos internos e externos da organização. (ANGELONI, 2010, p. 71).
Compreende-se então que a comunicação interna deve estar ligada à
comunicação externa de forma que a qualidade daquela sirva como base para a
qualidade da comunicação externa.

2.7.2 COMUNICAÇÃO EXTERNA

A comunicação externa, por ANGELONI (2010), é formada pelas

comunicações de marketing e institucional.

A comunicação de marketing é a disciplina que se ocupa do

relacionamento da empresa com o consumidor, cliente, usuário,
paciente, contribuinte etc., enfim, aquele para o qual a empresa vende
seu produto ou serviço, ou seja, a comunicação de marketing está
voltada para a venda de produtos e serviços existentes ou novos. (p. 83).

19
 Já comunicação institucional é “um conjunto de esforços de comunicação
dirigidos a diferentes segmentos de público, com o objetivo de formar, alterar ou
multiplicar opinião sobre a imagem de uma organização, entidade, instituição ou
corporação.” (ANGELONI, 2010, p. 84).
Para Jorge, citado por Angeloni (2010), a comunicação institucional é o
meio que a organização utiliza para dialogar com a sociedade, dar satisfação de
seus atos e conhecer as expectativas de seus públicos com relação às ações
organizacionais, visando assim a construção e solidificação da imagem
empresarial.
Torquato, citado por Angeloni (2010), refere-se que estas duas categorias
acima detalhadas, dão organicidade e consistência à organização, pois permitem
o conhecimento e a constante interação com o ambiente interno ou também com
o externo onde atua. Para Ladeira, citado por Angeloni (2010), a comunicação
com o público interno e com o externo deverá ser subsidiada por princípios éticos.
Entende-se que a comunicação externa é utilizada pelas organizações com
o propósito de divulgar seu produto ou serviço ao seu cliente. E também com o
intuito de passar a imagem da empresa para a sociedade em geral.

2.8 AS FORMAS DE COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL

Dentro de uma organização, a comunicação pode apresentar três direções

de fluxo: “de cima para baixo, de baixo para cima e horizontalmente”. (TERCIOTTI
e MACARENCO, 2009, p. 47). Nota-se que o fluxo determina o caminho que a
mensagem percorrerá saindo do emissor até chegar ao receptor.
Cada organização utiliza um fluxo dependendo de sua política interna.
Adiante serão detalhadas estas três direções de fluxo que a comunicação
apresenta.

20
2.8.1 COMUNICAÇÃO DE CIMA PARA BAIXO – FLUXO
DESCENDENTE

Segundo Terciotti e Macarenco (2009), o processo de comunicação para

baixo se dá quando os níveis hierárquicos superiores enviam informações e
mensagens para os níveis hierárquicos inferiores da empresa. Este tipo de
comunicação é bem presente entre as organizações, mas é mais dominada em
organizações que possuem um modelo de gestão autocrática que são aquelas
empresas mais burocratizadas e hierarquizadas. Esses autores dão exemplos de
como os superiores podem se comunicar com os seus subordinados:

 Colocar mensagens em jornais, revistas, boletins informativos,

quadros de avisos e no portal ou site da empresa.
 Promover reuniões informativas.
 Realizar palestras, treinamentos.
 Elaborar e distribuir o regulamento da empresa.

Ainda completam os tipos de mensagens organizacionais que podem ser

enviadas dos líderes para os subordinados:

 Apresentação dos resultados da empresa.

 Anúncio de novas medidas estratégicas adotadas pela empresa.
 Anúncio de novas metas que os funcionários deverão atingir.
 Demonstrativos da situação financeira em que a empresa se
encontra.
 Informações sobre modificações nos métodos de trabalho.
 Instruções de como realizar um serviço específico.

Percebe-se então, que esta forma de comunicação tem o objetivo de

orientar e informar os colaboradores sobre o desempenho da organização bem
como o que a empresa espera receber de seus colaboradores.
Já Drucker (2002) é a favor de que a comunicação comece de baixo para
cima em termos de organização tradicional: “As comunicações que vem de cima

21
não funcionam, nem podem funcionar. Elas precisam vir depois que as
comunicações de baixo para cima tiverem sido estabelecidas com êxito”. (p.500).

2.8.2 COMUNICAÇÃO DE BAIXO PARA CIMA – FLUXO

ASCENDENTE

Para Terciotti e Macarenco (2009), o processo de comunicação para cima

é quando os níveis hierárquicos inferiores enviam mensagens e informações para
os níveis hierárquicos superiores de uma organização. Já este tipo de
comunicação é mais utilizado em empresas onde o modelo de gestão é mais
participativo. Alguns exemplos que esses mesmos autores citam de como os
subordinados podem se comunicar com seus superiores:

 Enviar e-mails aos superiores ou à ouvidoria (se houver).

 Enviar relatórios como, por exemplo: dados de produção e de
controle de qualidade.
 Participar de decisões, reuniões.
 Responder a enquetes e pesquisas internas.

Para esses autores, alguns exemplos dos tipos de mensagens

organizacionais que os subordinados podem enviar aos seus líderes, podem ser:

 Reclamações e/ou sugestões de melhoria.

 Relatórios contábeis e financeiros.
 Relatórios de desempenho de indivíduos e departamentos.

Além de proporcionar aos líderes o feedback das decisões

administrativas, a comunicação de baixo para cima fornece valiosas
informações sobre seus subordinados – tais como suas expectativas,
satisfações e/ou insatisfações - , aumenta a motivação dos funcionários,
que passam a se sentir parte do processo de melhoria e
desenvolvimento da empresa, mantém elevado o moral dos funcionários
e assegura que as tarefas sejam desempenhadas de modo apropriado.
(TERCIOTTI e MACARENCO, 2009, p. 52).

22
 Observa-se então que a comunicação que flui de baixo para cima é
importante tanto para os subordinados que acabam expondo suas satisfações ou
insatisfações e sentem-se parte do processo que visa melhorar o
desenvolvimento da empresa quanto é importante para os líderes que acabam
tendo um retorno de seus funcionários para colaborar nas decisões
administrativas. Mas podem surgir problemas, pois “é a tendência (por várias
razões) de os funcionários somente informarem o que consideram que seus
superiores desejam saber”. (PIMENTA, 2009, p. 93).

2.8.3 COMUNICAÇÃO HORIZONTAL OU LATERAL

Para Terciotti e Macarenco (2009), a comunicação horizontal é quando

ocorre a troca de informações entre os colaboradores que pertencem ao mesmo
nível hierárquico. Essa comunicação pode ainda acontecer entre os
colaboradores de um mesmo departamento (intradepartamental) ou pode
acontecer também entre os colaboradores de diferentes departamentos
(interdepartamental).

Alguns exemplos que esses autores citam de como essa comunicação

pode ocorrer:
 Em reuniões de discussão entre chefes de diferentes
departamentos.
 Em reuniões de discussão intradepartamentais.
 Em conversas informais interpessoais.
 Em reuniões de discussão entre executivos de diferentes unidades
da empresa.
 Com a realização de trabalhos em conjunto.

Percebe-se então que este tipo de comunicação visa a colaboração, o

compartilhamento de informações, de idéias entre os funcionários.
No quadro seguinte pode-se visualizar melhor como os fluxos se
direcionam:

23
 Quadro 5 – Comunicação Interna - Fluxos
Comunicação Interna – Fluxos

Descendente

Lateral Diagonal Lateral

Ascendente

Fonte: TORQUATO, 2002, p. 40.

2.9 RELAÇÃO ENTRE A COMUNICAÇÃO E A TECNOLOGIA DE

INFORMAÇÃO1

Para Terciotti e Macarenco (2009), a Tecnologia da Informação está

promovendo uma verdadeira revolução na comunicação entre as organizações e
seus públicos interno e externo.
Com relação ao público interno, a transformação que a TI promove se
manifesta na rapidez e na facilidade de troca de informações:

 Intradepartamental: entre funcionários do mesmo departamento.

 Interdepartamental: entre funcionários de diferentes departamentos.
 Entre funcionários de distantes unidades da empresa.
 Entre diferentes níveis hierárquicos, o que torna a comunicação mais
horizontalizada, diminuindo a hierarquização nas empresas.

1
Tecnologia de Informação ou TI é um conjunto de recursos tecnológicos destinados ao armazenamento,
processamento e à transmissão de informações. (TERCIOTTI e MACARENCO, 2009, p. 14)

24
  No banco de talentos, que são bancos dados por meio dos quais se
pode acessar o perfil dos demais com o propósito de montar
equipes.
 Nas comunidades de aprendizagem (construção colaborativa do
conhecimento, trocas, debates entre os participantes).
 Na gestão do conhecimento (sistemas que fazem a organização, o
registro e o compartilhamento dos conhecimentos dos funcionários
de uma empresa).

Segundo os autores, as organizações devem se utilizar dos seguintes

recursos que facilitam e agilizam a comunicação interna:

 E-mail.
 MSN.
 Orkut.
 Second Life.
 Vídeoconferência, teleconferência (por satélite), webconferência (por
computador).
 E-learning.
 Blogs.
 Comunidades.

Concluindo o pensamento dos autores, no que se refere ao público

externo, a TI é essencial para o relacionamento, pois melhora os seguintes
aspectos: Relacionamento (ajuda a melhorar a gestão de relacionamento com
clientes, fornecedores e parceiros estratégicos), Competitividade (o processo de
tomada de decisões torna-se mais rápido, aumenta a competitividade) e
Desburocratização (há economia de papel utilizando-se do e-business, e-
commerce, notebooks, e-mails, etc.).

25
2.10 BARREIRAS À COMUNICAÇÃO

A comunicação “é uma habilidade, e como toda habilidade precisa e pode

ser desenvolvida com a prática e com o aprimoramento contínuos, principalmente
para vencer desafios.” (CHAVES et al, 2006, p. 22).
Segundo esses autores acima citados, “Barreiras são elementos que
interferem e distorcem o processo de comunicação, dificultando ou impedindo o
correto entendimento entre emissor e receptor”. (p. 22).
Um receptor ao receber uma mensagem, se esforça para decodificá-la, e
neste processo podem surgir interferências que podem limitar e até atrapalhar sua
boa compreensão. Estes obstáculos são conhecidos como barreiras à
comunicação. (DAVIS e NEWSTROM, 1996).
Já CHIAVENATO (1998), explica que no processo e na comunicação
humana podem ocorrer chuvas e tempestades. Ainda explica:

É que existem barreiras que servem como obstáculos ou resistências à

comunicação entre as pessoas. São variáveis que intervêm no processo
de comunicação e que o afetam profundamente, fazendo com que a
mensagem tal como é enviada se torne diferente da mensagem tal como
é recebida. (p. 97).

Portanto, compreende-se que as barreiras atuam como dificultadores para

a comunicação entre as pessoas, ocasionando distorções na mensagem. Ou seja,
a mensagem que o receptor recebe acaba sendo diferente da mensagem que o
emissor passou.
ANGELONI (2010) completa dizendo: “Estas barreiras podem ter sua
origem na organização, nos seres humanos e nas tecnologias” (p. 48). E ainda
cita as principais barreiras existentes na comunicação organizacional, que são:
estrutura organizacional (hierarquias rígidas dificultam a comunicação entre os
demais níveis hierárquicos), reações emocionais (sentimentos de amor, raiva,
ciúme podem influenciar o modo de compreender a mensagem), não ouvir,
escutar mal, escutar seletivamente, ausência de feedback, complexidade e
tamanho da mensagem, etc.

26
 CASADO (2002) cita as principais tendências e desafios das pessoas que
interagem nas comunidades empresariais:

 Sobrecarga de informações: excesso de informação é tão

prejudicial quanto a falta dela. Executivos que usam correio
eletrônico intensivamente já reclamam do fluxo excessivo de
informações. Enviar e-mails tem gerado sobrecarga (inútil na maior
parte dos casos) que inviabiliza a comunicação do que é realmente
importante.
 Tipo de Informação: graças à percepção seletiva, haverá maior ou
menor dificuldade de apreensão de determinado tipo, forma e
conteúdo de informação.
 Fontes: a maior ou menor credibilidade da fonte, seu grau de
influência sobre o receptor e os estereótipos que suscita podem
interferir na eficácia da comunicação.
 Localização Física: onde ocorre o processo de comunicação.
Locais com excesso de ruídos e de estímulos à atenção ou
ameaçadores para o receptor interferem negativamente no
processo de comunicação.
 Filtragem: refere-se à manipulação da informação. Quanto mais
níveis hierárquicos houver na estrutura da organização, maior será
a probabilidade de haver filtragem.
 Linguagem: numa organização existem muitas diferenças de níveis
sociais, de formação, de área de atuação e níveis de escolaridade.
Obviamente, essas diferenças ocasionam grande empecilho na
linguagem e na compreensão dos vários grupos.

Existem três tipo de barreiras à comunicação humana, e são classificadas

em: barreiras pessoais, físicas e semânticas. Segundo CHIAVENATO (1998):

 Barreiras Pessoais: são interferências que decorrem das limitações,

emoções e valores humanos de cada pessoa. Elas podem distorcer
ou até mesmo limitar as comunicações com as outras pessoas.

27
 Completando com Davis; Newstrom (1996), as barreiras pessoais
ocorrem com freqüência nas situações de trabalho, pois os
sentimentos pessoais podem limitar a comunicação com outras
pessoas.
 Barreiras Físicas: são as interferências que ocorrem no ambiente
onde está acontecendo o processo de comunicação. Este mesmo
autor cita alguns exemplos: um trabalho que possa distrair, uma
porta que se abre no decorrer da aula, a distância física entre as
pessoas, ruídos estáticos na comunicação por telefone etc

Para DAVIS e NEWSTROM (1996), as pessoas tendem a reconhecer

quando as interferências físicas ocorrem e procuram compensá-las. Citam o
seguinte exemplo:

[...] as barreiras físicas podem se converter em forças positivas através

do controle ecológico, onde os arredores são alterados pelo emissor de
forma a influenciar o comportamento e os sentimentos do receptor. O
asseio moderado, a disposição de uma mesa, uma quantidade razoável
de símbolos de status, plantas e decoração de parede, podem afetar a
percepção de um visitante. (DAVIS e NEWSTROM, 1996, p. 10).

 Barreiras Semânticas:

São as limitações ou distorções decorrentes dos símbolos através dos

quais a comunicação é feita. As palavras ou outras formas de
comunicação – como gestos, sinais, símbolos etc. -, podem ter diferentes
sentidos para as pessoas envolvidas no processo e podem distorcer seu
significado. As diferenças de linguagem constituem barreiras semânticas
entre as pessoas. (CHIAVENATO, 1998, p. 98).

Resumindo as barreiras através do quadro seguinte:

28
Quadro 6 – Três Tipos de Barreiras à Comunicação

HUMANAS FÍSICAS SEMÂNTICAS

Limitações pessoais Espaço físico Interpretação de palavras
Hábitos de ouvir Interferências físicas Translação de linguagem
Emoções Falhas mecânicas Significado de sinais
Preocupações Ruídos ambientais Significado de símbolos
Sentimentos pessoais Distância Decodificação de gestos
Motivações Ocorrências locais Sentido das lembranças
Fonte: CHIAVENATO, 1998, p. 98.

2.11 A IMPORTÂNCIA DO FEEDBACK PARA A COMUNICAÇÃO

EMPRESARIAL

Existem dois conceitos de feedback que segundo TERCIOTTI e

MACARENCO (2009) são:

 Feedback como resposta do receptor ao emissor da mensagem.

 Feedback como instrumento de comunicação e de avaliação que
serve para ajudar a empresa e/ou funcionário a melhorar seu
desempenho.
O feedback como instrumento de comunicação e avaliação “constitui uma
das partes mais importantes do processo de comunicação, pois é o meio pelo
qual as pessoas e a empresa melhoram seu trabalho com o aprendizado
proporcionado por seus próprios erros” (TERCIOTTI e MACARENCO, 2009, p. 5)
Nota-se então que o feedback é uma ferramenta muito importante dentro
da comunicação empresarial pois permite que os gestores tomem decisões mais
acertadas com base nos retornos recebidos por seus colaboradores, com a
identificação de erros e aprendizado contínuo causado pela experiência.
Segundo Pimenta (2009), o feedback mostra o que pode ser definido como
a reação ao ato de comunicação, possibilitando que o emissor saiba se a
mensagem foi aprovada, desaprovada, compreendida ou não. Shannon citado por
Pimenta (2009) mostra adiante o exemplo de um Sistema de comunicação de
mão dupla:

29
 Quadro 7 – Sistema de Comunicação de Mão Dupla

Envia mensagem
Emissor
Emissor Receptor
Receptor
Envia feedback

Fonte: Shannon citado por PIMENTA (2009), p.26.

Já este modelo mais elaborado de Robson citado por PIMENTA (2009)

apresenta uma perspectiva do fenômeno como processo:

Quadro 8 – Fenômeno como Processo

Concepção da Codificação Seleção da
mensagem da mensagem mensagem
1 2 3

Feedback Interpretação Decodificação 4

da mensagem da mensagem
6 5
Fonte: Shannon citado por PIMENTA (2009), p.27.

Segundo o autor Robson citado por PIMENTA (2009), as três primeiras

etapas acima descritas, são realizadas pelo emissor e as três ultimas etapas são
realizadas pelo receptor. O feedback (retroalimentação, retroação) pode ser
definido como: reação ao ato de comunicação.
De acordo com Matos (2009) a falta de feedback (retorno) no processo de
comunicação organizacional é um impedimento para que a qualidade e a
produtividade dos projetos e processos de trabalho possa ser melhorado. Este
empecilho foi identificado pelas maiores empresas de auditorias de qualidade
internacionais.
Esse autor ainda completa que o feedback é o responsável por garantir “a
realimentação da comunicação e o prosseguimento do fluxo de mensagens”
(p.17).

30
 [...]a comunicação é um ato que precisa envolver compreensão mútua
entre emissor e receptor. A comunicação só pode ocorrer se houver
feedback. Sem ele, o emissor não terá como conferir a adequação e
eficácia da transmissão da sua mensagem. (MATOS, 2009, p. 17).

Percebe-se então que a comunicação precisa de resposta para ser

concluída, pois se ela não tiver retorno, ela pode-se tornar falha e incompleta.
Alguns propósitos do feedback segundo TERCIOTTI e MACARENCO
(2009):
 Orientação do foco de pessoas.
 Incentivo ou reforço de um bom desempenho.
 Incentivo à busca do desenvolvimento profissional.
 Incentivo à mudança de comportamento inadequado.
 Busca continuada da eficácia.

Ao dar o feedback deve-se levar em conta dois aspectos: a oportunidade e

a objetividade:

Oportunidade significa que o feedback deve ser dado no momento

oportuno, de preferência logo após a ocorrência do acontecimento que o
motivou. Objetividade, nesse caso, quer dizer que o feedback deve ser
isento de subjetividade e impressionismo e baseado em fatos concretos,
principalmente os efeitos que o acontecimento teve sobre os indivíduos
e/ou a empresa. (TERCIOTTI e MACARENCO, 2009, p. 6)

COHEN e FINK (2003) sugerem algumas orientações para quem dá

feedback:

 Examine seus próprios motivos.

 Considere a disposição do outro para ouvir seu feedback.
 Dê o feedback prontamente.
 Descreva e não avalie.
 Trate de especificidades, não de generalidades.
 Ofereça o feedback, não tente impô-lo.
 Ofereça o feedback com espírito de contribuição.
 Evite sobrecarga.

31
  Destaque os custos de um comportamento para o outro.
 Observe qualquer reação do outro, quando recebe o feedback, que
confirme ou desminta o que foi dito; recorrer à reação para ilustrar
seus argumentos é uma forma poderosa de reforçar o que está
sendo dito.

Já ao receber o feedback é mais delicado, pois nem sempre ele é positivo.

E para evitar que as reações inadequadas aconteçam é necessário entender que
o feedback é uma ferramenta de mudança e que ele pode se transformar em
oportunidade dos gestores reverem opções ou estratégias profissionais.
(TERCIOTTI e MACARENCO, 2009, p. 6).
MATOS (2009) dá algumas dicas de como receber feedback:

 Ouça cuidadosamente e evite interromper;

 Saiba que é incômodo e, às vezes, até doloroso. Respire fundo para
relaxar e escutar;
 Faça perguntas se precisar esclarecer alguns aspectos;
 Reformule o que o outro está dizendo, para que confira se ouviu e
entendeu;
 Reconheça o que é correto e adequado no feedback. Concordar que
seus relatórios estão atrasados é bem diferente de concordar que
você é irresponsável;
 Assimile, com calma o que ouviu. Peça tempo para pensar, se
necessário.

Por meio do feedback é possível identificar o que os clientes, fornecedores,

parceiros pensam ou sentem em relação aos produtos e serviços oferecidos pela
empresa. Com isso, as necessidades são identificadas e os seguintes
questionamentos podem ser respondidos: (MATOS, 2009).
 Qual a demanda do cliente?
 Do que ele precisa?
 O que ele pensa?
 O que ele sente?

32
  Está ou não satisfeito?
 Que sugestões teria para apresentar?

Ainda de acordo com PIMENTA (2009), um fator determinante no processo

de comunicação, que não aparece nos modelos acima citados, é o ruído. O ruído
consiste na interferência ou barreira que dificulta a comunicação. O ruído em uma
comunicação pode ter várias origens, entre elas destacam-se:

 No emissor ou no receptor, nesse caso, pode ser de ordem:

- psicológica, quando envolve o estado mental e emocional:
preocupação, stress, descontentamento etc.;
- perceptual: quando diz respeito a concepção de mundo e de pessoas,
a formação cultural e religiosa, preconceitos e estereótipos;
- fisiológica; dor de cabeça (e outras), dificuldade visual ou auditiva.
 No ambiente: excesso de barulho, pouca luz, movimentação de
pessoas etc.;
 Na mensagem: tipo de linguagem e de vocabulário utilizados,
seqüência lógica, velocidade de emissão etc.

Por CHIAVENATO (1994), “uma das maneiras de se reduzir o ruído é a

redundância – a repetição da mensagem – para garantir a interpretação da
mensagem, apesar do ruído.”
Ao estudar sobre o feedback então, nota-se que ele deve ser utilizado
constantemente dentro da organização como um instrumento de comunicação e
avaliação que permite aos administradores, aos gerentes uma correção dos erros
cometidos, proporcionando assim um ambiente de trabalho sempre bom tanto
para os clientes interno como externo. Percebe-se também que o contato humano
junto ao feedback é fundamental na troca de informações, pois permite que haja
uma abertura ao diálogo onde as duas partes envolvidas no processo transmitam
o que desejam e também sejam compreendidas, tornando a comunicação mais
eficaz e os objetivos por eles traçados sejam alcançados.

33
CAPÍTULO 3 – COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL: EM BUSCA
DA EFICIÊNCIA E EFICÁCIA

As empresas andam em constante competição entre elas, e com isso

houve aumento de busca por eficiência e eficácia em todas as áreas da
organização, inclusive na área de comunicação. PIMENTA (2009), “é bom lembrar
que um sistema de comunicação adequado contribui para a eficiência e eficácia
como um todo”. (p.95).
Conceito de eficiência e eficácia através do Dicionário Priberam da Língua
Portuguesa:
Eficiência é a qualidade de algo ou alguém que produz com o mínimo de
erros ou de meios; capacidade para produzir realmente um efeito. Já eficaz é o
que efetua o que promete ou o que se espera causando o resultado inicialmente
pretendido.
Então nota-se que para que a comunicação se torne eficiente e eficaz ela
precisa alcançar seus objetivos pretendidos de forma a produzir o mínimo de
erros.
O essencial para a eficácia na comunicação por Megginson; Mosley e Pietri
(2008) citado por PIMENTA (2009):

 Reconhecer a importância estratégica e a necessidade da

comunicação, essa é a base para o empenho em promovê-la.
 Realizar a retroação, checando a compreensão das mensagens,
requisitando e valorizando as informações dos funcionários.
 Melhorar a capacidade de ouvir, sendo empático, paciente,
interessado, concentrado e criando um ambiente em que o outro se
sinta à vontade para falar.

Taylor (2007) citado por Angeloni (2010) escreve que a comunicação é

essencial para a organização e “alguns analistas sustentam que, se pudéssemos
identificar todos os canais de comunicação e a influência das mensagens no

34
comportamento da organização, estaríamos mais próximos de compreender a
organização em si”.
Identificar as barreiras que atrapalham o processo da comunicação dentro
da organização é necessário e importante para que o sistema de comunicação se
torne eficaz. Por isso “mecanismos para eliminar ou amenizar as distorções
devem ser implementados visando um melhor entendimento entre os
interlocutores e consequentemente o bom andamento das atividades
organizacionais” (ANGELONI, 2010, p. 56).

A comunicação é essencial para influenciar indivíduos e grupos a

seguirem certos padrões de comportamento, para coordenar
eficazmente as atividades grupais, para implantar processos de liderança
e para desempenhar todas as funções administrativas. Para que alcance
eficácia, o administrador depende da habilidade de comunicar-se com as
outras pessoas dentro da empresa. (CHIAVENATO, 1994, p. 558)

Observa-se então que um dos papeis da comunicação é o de influenciar os

indivíduos a seguir a cultura organizacional, mas para que isso ocorra, é
importante que o administrador saiba comunicar-se com as pessoas da
organização.
De acordo com o Opinion Research Corp. International (ORCI) – um dos
principais institutos americanos de pesquisa citado por MATOS (2009), as
principais causas que impedem um sistema eficaz de informações nas
organizações são os seguintes:
 Critério vicioso: os escalões gerenciais em geral já recebem a
informação por “filtros”, o que acaba por favorecer a distorção sobre
a realidade dos fatos;

 Símbolo de status: muitos chefes retêm informações na pretensão

de que com isso tornem-se mais importantes, transmitindo-as,
muitas vezes, apenas quando as mesmas podem garantir-lhes
prestígio junto aos subordinados. Acredita, dessa forma, que a
“confiabilidade” que atribuem às informações reforçam seu poder;

35
  Escamoteação de informações para obter vantagens pessoais: não
revelam informações que possam ser úteis a possíveis
concorrentes;

 Criação de “abismos”: profissionais que mantêm “distância” com os

subordinados, inibindo-os à manifestação e, com isso, limitando as
comunicações ao fluxo descendente;

 Rivalidades interdepartamentais: divergências, mal-entendidos ou

especializações exageradas geram, com freqüência, permanentes
rivalidades no trabalho e comunicações deficientes.

Por meio dos itens acima citados, podemos perceber que para uma
comunicação ser válida e surtir os efeitos desejados são necessários um clima
onde as pessoas envolvidas possam se entender e onde haja uma abertura ao
diálogo.

MATOS (2009) conclui “que as comunicações eficientes começam nas

relações humanas e pressupõem uma organização democrática e integrada”.
Esse autor informa ainda que dentro dessa realidade empresarial as pessoas
costumam ter as questões abaixo citadas bem definidas, são elas:

 Quem é quem: posição na empresa;

 O que se quer: objetivos e metas;

 Como se quer: diretrizes e processos;

 Quem quer realizar: motivação para o trabalho.

Nota-se então que no processo de comunicação segura e eficaz é

necessário que o transmissor conheça o que quer dizer e que fale de forma clara
e objetiva.

Segundo Chiavenatto, a comunicação faz parte dos aspectos básicos da

atividade gerencial.

36
 Administrar é fazer com que as coisas sejam feitas através das pessoas
e, para que as pessoas possam fazer as coisas de maneira eficiente e
eficaz, torna-se necessário comunicar constantemente a elas o que deve
ser feito, como, quando, quanto etc. E, igualmente, como está sendo
feito, para que elas tenham uma informação (retroação) a respeito de
seu desempenho. (CHIAVENATO, 1994, p. 560)

Percebe-se, portanto, que os colaboradores devem estar sempre

informados do que deve ser realizado, em que prazo deve ser concluído o seu
trabalho. Mas é necessário também, que os colaboradores fiquem por dentro do
resultado do seu desempenho no local de trabalho.
A saber, Davis citado por Chiavenato (1994), a comunicação vista como
atividade gerencial, ou seja, processo onde o gerente garante a ação dos seus
colaboradores para promover a ação empresarial, possui dois propósitos que são:

 Proporcionar informação e compreensão necessárias para que as

pessoas possam conduzir-se nas suas tarefas.
 Proporcionar as atitudes necessárias que promovam a motivação,
cooperação e satisfação nos cargos.

Quadro 9 – Os Dois Principais Propósitos da Comunicação como

Atividade Gerencial

Proporcionar a Proporcionar as atitudes Melhor comunicação

informação e necessárias para a conduz a um melhor
compreensão necessárias motivação, cooperação e desempenho nos cargos.
ao esforço das pessoas. satisfação nos cargos.

+ =
Habilidade de Trabalhar Vontade de Trabalhar Trabalho de Equipe

Fonte: CHIAVENATO (1994, p. 561).

Assim, compreende-se que esses dois propósitos andando juntos, podem

proporcionar que as tarefas aos serem executadas possam ter um melhor
desempenho e que o trabalho em equipe possa ser valorizado e melhorado.

Todo ser humano tem capacidade de se comunicar, mas muitas vezes o

processo comunicacional deixa a desejar, comprometendo
significativamente a qualidade das relações interpessoais e de grupo,
assim como os resultados da organização. (ANGELONI, 2010, p. 56)

37
 Com base na citação acima, é necessário então que o processo de
comunicação de uma organização funcione corretamente para que não haja
interferências na obtenção dos resultados da empresa.
Para TORQUATO (1986) existem três hipóteses para melhorar a
comunicação, são elas:

 De um lado, há um tipo de comunicação que é fruto da informação e

conhecimento técnico, e, de outro, as atitudes, valores, normas. A
questão é ajustar as duas partes, formando um composto
comunicacional que possa ser consumido naturalmente.
 Outra hipótese para melhorar o desempenho da comunicação está
centrada nos chamados fluxos de comunicação (descendente,
ascendente, lateral, fluxos visto no tópico 2.6 deste trabalho). O
volume de comunicação, o tipo de comunicação e a direção da
comunicação constituem o centro de processamento da eficiência
organizacional.
 A outra hipótese para melhorar a comunicação é o treinamento, que
segundo March e Simon citado por Torquato (1986) “Quanto mais
bem treinada for a pessoa antes de ocupar o cargo, tanto menor
será a necessidade de comunicação enquanto está no desempenho
da ocupação”.

Finalizando ainda com Torquato (1986), este autor explica que a

comunicação eficaz necessita que o emissor e o receptor devem estar bem
envolvidos na mensagem, de modo que os resultados a serem obtidos sejam
claros e objetivos para as duas partes.
Já com relação a eficiência no processo de comunicação, esse mesmo
autor acima citado apresenta algumas variáveis que influem no processo, por
exemplo:

 Os processos de codificação e decodificação de mensagens são

fundamentais para a maximização do processo de comunicação,
quando a questão de eficiência da comunicação está ligada às
habilidades humanas.
38
  Atitude positiva é um fator que melhora o desempenho comunicativo:
atitudes para com os assuntos abordados, atitudes para com os
receptores, atitudes para com você próprio.
 O nível de conhecimento do assunto em questão pode gerar
sucesso ou fracasso no ato comunicativo, portanto, é necessário
conhecer as barreiras, os níveis intelectuais e culturais.
 Deve-se atentar a sociocultura da empresa, pois quanto mais aberta
ela for haverá mais espírito participativo e um clima favorável à
eficiência comunicativa.

Muitas são as variáveis que podem contribuir para que uma comunicação
se torne eficiente e eficaz. Cabe aos superiores então, ficarem atentos a
complexidade da sua organização e atentar para o que deve ser melhorado ou
mudado, identificar as barreiras que atrapalham o processo, para que assim o
sistema de comunicação possa desempenhar o seu papel corretamente de forma
a ser eficiente e eficaz para a organização. Ou seja, os resultados estipulados
pelas empresas venham a ser atingidos.

39
CAPÍTULO 4 - CONSIDERAÇÕES FINAIS

Através da realização desta pesquisa bibliográfica, compreendeu-se que a

comunicação está sempre presente na vida das pessoas, pois a todo o momento
as pessoas precisam trocar informações, compartilhar idéias, sentimentos,
conhecimento, etc.
Foi analisado que para que a comunicação de fato ocorra, é necessário o
envolvimento de pelo menos duas pessoas no processo – o emissor que
transmite a mensagem, e o receptor que recebe a mensagem e interpreta-a.
Compreendemos então que a comunicação é fundamental para a
organização e que esta necessita, portanto, assegurar um bom gerenciamento do
setor de comunicação. O processo de comunicação empresarial precisa ser claro,
objetivo e trabalhado de forma organizada, pois para que a empresa se
desenvolva, para que a sua produtividade possa ser alcançada e as decisões
administrativas possam ser tomadas corretamente, é preciso que as pessoas
envolvidas se comuniquem bem e estejam interligadas no processo. É importante
também, que a organização identifique as barreiras que podem interferir e
distorcer o processo de comunicação empresarial e o andamento das atividades
organizacionais; como por exemplo: estrutura organizacional com hierarquia
rígida, reações emocionais, ausência de feedback, etc. A partir desta identificação
feita pela organização, é possível realizar melhorias para que a comunicação se
torne eficiente e eficaz. O feedback aliado ao contato humano se torna uma
ferramenta chave que proporciona aos gestores uma ligação direta com seus
subordinados para que haja a troca de informações entre eles e que essas trocas
possam ser compreendidas. Assim, os objetivos organizacionais poderão ser
alcançados, e a equipe de trabalho poderá se tornar mais motivada e
comprometida com o crescimento e desenvolvimento da organização e também
com a busca pelo sucesso organizacional.
Finalmente, concluímos que os objetivos propostos por esse trabalho foram
alcançados bem como a pergunta problema foi respondida.

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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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Conhecimento. São Paulo: Editora Atlas, 2010.

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MATOS, Gustavo Gomes. Comunicação Empresarial Sem Complicação.

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41
PIMENTA, Maria Alzira. Comunicação Empresarial. Campinas: Editora Alínea,

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SEVERINO, Antônio Joaquim. Metodologia do Trabalho Científico. São Paulo:

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DICIONÁRIO Priberam da Língua Portuguesa. Significado da palavra eficaz. Disponível

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DICIONÁRIO Priberam da Língua Portuguesa. Significado da palavra eficiência.

Disponível em: <http://www.priberam.pt/dlpo/default.aspx?pal=eficiência> . Acesso em

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