Você está na página 1de 10

1.

Luego de estudiar el caso descrito, responda las siguientes interrogantes:

1.1. De las situaciones problemáticas presentadas en el caso, elige las 5 de mayor prioridad y diseña un plan de
acción en el corto plazo.

● Aumenta en un 3,8 por ciento con respecto al año anterior el número de quejas, mientras que en lo
que va del presente año se teme que esa cifra aumente
● Se aprecian serias dificultades en la calidad de la dirección de los jefes, viéndose afectada la gestión
participativa, y por ende el nivel de implicación y compromiso de los clientes internos (trabajadores).
● Las encuestas de clima laboral (base 10 puntos), se encuentran por debajo de 5 puntos.
● Más de la mitad de los empleados no domina otro idioma, que no sea el natal.
● No existe coherencia un sistema de gestión de recursos humanos implantado que responda a las
necesidades de la empresa.

De las situaciones problémicas seleccionadas anteriormente, se elaboran los siguientes objetivos:

Medidas Líneas de acción Plazo de ejecución Recursos Responsable Indicadores


Aumenta en un Realizar 2 meses Recepcionista, Gerente del Cantidad de
3,8 por ciento encuestas para Maitre. hotel. actividades aplicadas
con respecto al conocer cuáles sugeridas por
año anterior el son las clientes.
número de actividades
quejas, recreativas más
mientras que en demandadas por
lo que va del los clientes
presente año se
teme que esa
cifra aumente

Aplicar al menos Inmediatamente Tomadores de Tomadores de % de actividades


el 80% de las después de decisión y decisión. aplicadas.
actividades realizar el análisis empleados del
sugeridas de encuestas. hotel.

Mejorar la Inmediato y sin Empleados del Administrador. % de disminución de


atención durante fecha de hotel, sin quejas respecto a la
la recepción de finalización. excepción. recepción.
los turistas,
haciéndolos
sentir cómodos y
con intenciones
de volver al hotel
Ofrecer un menú Aplicación Jefe de Jefe de % buenas opiniones
renovado y con inmediata y sin alimentos y alimentos y y aceptación de los
mayor calidad, de fecha de bebidas, chef, bebidas. clientes.
modo que los finalización. auxiliar de
clientes se cocina.
sientan
satisfechos con el
servicio
gastronómico del
hotel, tomando
en cuenta las
sugerencias de
los clientes.

Se aprecian Aumentar la De aplicación Gerentes y Quien designe cantidad de


serias participación e inmediata y sin tomadores de el hotel para empleados
dificultades en involucramiento fecha de decisión. ser el participando en el
la calidad de la del total de los finalización. responsable proceso de
dirección de los empleados en del proceso de planificación.
jefes, viéndose procesos de planificación.
afectada la planificación
gestión estratégica
participativa, y aplicados en el
por ende el hotel.
nivel de
implicación y Diseñar un plan Iniciando en el Director de Director de Documento de plan
compromiso de de comunicación mes próximo y sin comunicación. comunicación. de comunicación
los clientes e implementarlo fecha de diseñado.
internos finalización.
(trabajadores). Difundir la De aplicación Director de Director de Cantidad de
normatividad inmediata. comunicación. comunicación. empleados a los que
vigente se les haya dado a
(reglamentos, conocer la
manuales, normativa.
circulares, etc.) a
los trabajadores,
que les permita
una mejor
comprensión
para su
aplicación.
Las encuestas Realizar al menos A finales del Responsable de Responsable Taller realizado con
de clima laboral un taller mensual siguiente mes. Se personal, de personal. el 100% de los
(base 10 en el que se ocupará un día. profesional a trabajadores.
puntos), se analice la Realizar un taller al cargo de
encuentran por situación del año realizar talleres
debajo de 5 clima laboral para motivacionales
puntos. su posterior y de convivencia
mejoramiento. laboral.
Realizar En los próximos Gerencia Gerencia Cantidad de
convenios con dos años. general y general convenios que
otras empresas tomadores de benefician a los
para beneficiar a decisión. empleados del hotel.
los empleados.
Más de la mitad Capacitar a los En los próximos Personal de
de los empleados en el tres años. RRHH, se
empleados no idioma Inglés, encargará de
domina otro impartiendo planificar el
idioma, que no curso intensivo. curso, asistencia
sea el natal. y participantes.
No contratar De aplicación
nuevos inmediata y sin
empleados sin fecha de
verificar el finalización.
dominio de un
segundo idioma,
de preferencia
Inglés.

No existe un Implementar
coherente sistemas de
sistema de evaluación al
gestión de desempeño de
recursos los trabajadores
humanos Premiar al mejor
implantado que empleado, dando
responda a las bonificación
necesidades de económica y
la empresa. reconocimiento.

1.2. Elabora un proceso estratégico, donde determines:

● Los objetivos de la empresa en mediano y largo plazo (2 de cada uno).

Objetivos a mediano plazo:

1) Capacitar a los empleados en atención al cliente, para que la atención ofrecida a los huéspedes sea más
cordial y genere un impacto positivo en el cliente, logrando así reducir el porcentaje de quejas en al
menos 3% en los próximos 8 meses.

2) Realizar promociones o regalías por reservaciones en el hotel, para aumentar el número de visitantes.

Objetivos a largo plazo:


1) Capacitar a los empleados en el dominio del idioma Inglés, ofreciendo una atención más personalizada,
directa, placentera y efectiva a todos los que visiten el hotel.

2) Diseñar e implementar un sistema de recursos humanos que vele por el correcto funcionamiento de
reglas y comportamiento de los empleados, dando mayor solidez a la estructura organizacional.

● La filosofía organizacional: misión, visión, lema y valores.

Misión:

Brindar un servicio de la más alta calidad y calidez a todos los huéspedes que seleccionan el
hotel, ofreciendo actividades variadas para disfrutar de su estancia, acompañadas del deguste
de exquisitos platillos locales y extranjeros preparados en nuestra cocina con los mejores y más
frescos ingredientes para dar a su paladar un grata experiencia.

El hotel cuenta con instalaciones de lujo que brindan la comodidad y estancia soñada, todo el
personal es ampliamente calificado y domina la cultura local y está disponible ante cualquier
solicitud de los huéspedes quienes son nuestros protagonistas.
Vision:
Nuestra visión es que el hotel se convierta en una insignia de calidad para los demás hoteles
del sector, contar con el mejor servicio y que nuestros huéspedes queden totalmente
enamorados y satisfechos con nuestro servicio, poniéndonos como su primera opción al
regresar a este maravilloso lugar.

Lema:
De lo mejor, lo mejor! Nuestros protagonistas son nuestra prioridad!

Valores:
Calidad:
Acompañamiento:
Integridad:
Liderazgo
Excelencia:
Sostenibilidad:
Compromiso:

● El tipo de estrategia empresarial a implementar y su justificación (defensiva, intensiva,


diversificación o integración).

La estrategia a utilizar es Ofensiva, se tratará de aprovechar al máximo todas las opciones que ofrecen las
fortalezas del hotel, para lograr disminuir al máximo las debilidades encontradas.

Se usará ésta estrategia porque el análisis demuestra que las fortalezas del hotel están fuertemente
cimentadas, son de gran impacto y generan en el hotel un amplio margen de posibilidades.

Las fortalezas en unión con las oportunidades crean cambios sustanciales y de impacto en la situación actual
del hotel, pudiéndose lograr un cambio positivo y notorio, que permita sacar adelante las operaciones y
supervivencia en el mercado.

1.3. Desarrolla el modelo de las cinco fuerzas de Michael Porter, para analizar el entorno competitivo.

Se ha desarrollado el modelo de las cinco fuerzas de porter tomando en cuenta los factores externos, y son
presentados a continuación.

Entrada de nuevos competidores

Variables Perfil de atractivo Importancia Atractivo

1 2 3 4 5

Crecimiento de clientes potenciales x 20% 75

Calidad del servicio x 40% 200

Apoyo de las autoridades locales al turismo x 20% 100

Trabajo eficiente de las turoperadoras x 20% 40

TOTAL 100% 415


Poder de negociación de los proveedores

Variables Perfil de atractivo Importancia Atractivo

1 2 3 4 5

Gran competencia en el sector X 20% 10

Bajo índice ocupacional X 40% 10

Disponibilidad de sustituir proveedor X 10% 10

Disponibilidad de fuerza de trabajo calificada X 30% 40

TOTAL 100% 70

Poder de negociación de los clientes

Variables Perfil de atractivo Importancia Atractivo

1 2 3 4 5

Dificultad con las turoperadoras que no captan con X 20% 20


eficiencia los clientes futuros

Cociente bajo de repetición de los clientes X 30% 30

Baja cantidad de clientes X 30% 20

Amplia oferta de hoteles en la zona X 10% 10

Reducción del gasto promedio de los turistas X 10% 20

TOTAL 100% 100

Amenaza de productos sustitutos

Variables Perfil de atractivo Importancia Atractivo

1 2 3 4 5
Fidelización de los clientes x 45% 200

Diferenciación del servicio x 45% 200

Disponibilidad de sustitutos (hoteles) x 10% 75

TOTAL 100% 475

Rivalidad entre competidores actuales

Variables Perfil de atractivo Importancia Atractivo

1 2 3 4 5

Amplio número de competidores x 30% 200

Bajos costos para producir una unidad de moneda x 40% 200

Falta de diferenciación del servicio x 30% 90

TOTAL 100% 490

De las matrices anteriores se obtiene un consolidado, para conocer el atractivo del sector.

Grado de Atractivo del Sector

Dimensiones del sector Atractivo Importancia Atractivo


asociado a cada asociada a cada competitivo
dimensión dimensión ponderado

Entrada de nuevos competidores 415 15 6225

Poder de negociación de los proveedores 70 15 1050

Poder de negociación de los clientes 100 15 1500

Amenaza de productos sustitutos 475 25 11875

Rivalidad entre competidores actuales 490 30 14700

TOTAL 100 101350


1.4. Desarrolla un análisis FODA: 5 para cada cuadrante y 3 estrategias en cada cruce.

Factores Internos Fortalezas Debilidades


● Es una instalación ● Más de la mitad de los
cuatro estrellas, empleados no domina
cuenta con 7 años de otro idioma, que no
funcionamiento y tiene sea el natal.
hoteles en 25 países. ● En el año que acaba de
● Posee 400 terminar solo la cuarta
habitaciones y una parte de los
capacidad máxima de trabajadores tuvo una
650 huéspedes. acción de formación y
● El promedio de edad desarrollo.
de los trabajadores es ● Las encuestas de clima
de 29 años, laboral, se encuentran
● La experiencia por debajo de 5
promedio en el sector puntos.
es de 4,2 años. ● Se aprecian serias
● Producir una unidad dificultades en la
de moneda cuesta calidad de la dirección
0,58 encontrándose en de los jefes
un nivel inferior a la ● Aumenta en un 3,8 por
mayoría de los hoteles ciento con respecto al
de la cadena. año anterior el número
Factores Externos de quejas.
Oportunidades FO(Maxi-Maxi) DO(Mini-Maxi)
● Las autoridades F2O1: Implementar estrategias D1O3: Capacitar a los
prestan atención en cooperación con el empleados en cursos de inglés,
significativa al gobierno local para impulsar el aprovechando que son jóvenes
desarrollo del turismo. crecimiento del turismo. y pueden dedicarse a trabajar
● Existe gran y estudiar.
tranquilidad ciudadana F1O5: Realizar anuncios y
en esa zona. campañas publicitarias con D2D5D4O3: Realizar
● El 32 por ciento de los énfasis en la belleza natural y capacitaciones sobre atención
trabajadores tiene los paisajes de los alrededores al cliente y sobre la adopción
título universitario o de hotel. de la filosofía del hotel, para
de técnico medio. disminuir las quejas de los
● Existe una buena F2O4O5: Diversificar las clientes, los talleres de
disponibilidad de actividades del hotel, y abrirse formación o capacitación serán
fuerza de trabajo paso en actividades de impartidos desde el nivel más
calificada en el organización de eventos, bajo hasta el más alto en la
territorio para trabajar aprovechando al máximo la jerarquía.
en la instalación. belleza de los alrededores y la
● El paisaje y la belleza capacidad técnica disponible D5O4: Implementar procesos
de los alrededores de en el sector y entre los de selección, contratación y
la instalación califican empleados del mismo. evaluación más rigurosos y
de paradisíaco. adaptativos, de modo que
proporcionen una correcta
evaluación de la situación de
cada colaborador.
Amenazas FA(Maxi-Mini) DA()
● Los servicios de
aviación no se F1A4A2: Realizar promoción A2D5: Mejorar el clima laboral
encuentran lo del hotel en las demás países del hotel para reducir el
suficientemente donde tiene presencia, para número de quejas.
diversificados para que se amplíe los clientes
garantizar la afluencia potenciales. A1A2D4: El equipo directivo
de turismo de todas las debe diseñar campañas
latitudes. F5A5: Realizar sus propias publicitarias efectivas, para
● Existen intensas campañas publicitarias, captar la mayor cantidad de
presiones externas sustituyendo la labor de las clientes.
para que la cadena no turoperadoras y asumiendo el
siga operando en esa gasto. D2A2: Capacitar y actualizar
región. los conocimientos de los
● El lugar donde está empleados para ofrecer una
enclavado el hotel se F5A3: Idear o diseñar mejor atención a los
encuentra sometido a actividades novedosa que los huéspedes.
imponderables huéspedes del hotel realicen,
acciones de aprovechando el clima
fenómenos benévolo o los fenómenos
atmosféricos. A pesar atmosféricos que se
de ello se considera el presenten.
clima de benévolo.
● El gasto promedio
diario por turista se
viene reduciendo en
los últimos tres años.
● Se ha comprobado que
existen serias
dificultades con la
labor que realizan los
turoperadores
Análisis de la matriz FODA:

Se realizó un análisis para determinar la estrategia a utilizar, haciendo uso de la puntuación y cruce de factores.

Fortalezas Debilidades

F1 F2 F3 F4 F5 Sub D1 D2 D3 D4 D5 Sub T

Op O1 6 1 7 7 6 27 1 2 1 1 5 10 37
ort
un O2 5 7 1 4 6 23 2 1 1 1 7 12 35
ida
de
s O3 1 1 5 7 6 20 4 5 1 1 5 16 36

O4 1 5 1 6 7 20 4 5 2 1 6 18 38

O5 6 7 1 5 7 26 1 1 1 1 7 11 37

Sub 19 21 15 29 32 116 Sub 12 14 6 5 30 67

A A1 6 1 1 1 6 15 1 1 1 4 1 8 23
m
en A2 5 4 1 6 1 17 2 2 2 1 2 9 26
az
as
A3 1 2 1 1 1 6 1 1 2 1 1 6 12

A4 1 1 1 1 1 5 1 2 1 1 1 6 11

A5 7 4 5 4 7 27 1 3 1 1 1 7 34

Sub 20 12 9 13 16 70 Sub 6 9 7 8 6 36

T 39 33 24 42 48 18 23 13 13 36 103

La escala a utilizar es: 7- Optimo


6- Muy alto
5- Ligeramente alto
4- Medio
3- Ligeramente bajo
2- Muy bajo
1- Prácticamente despreciable
1.5. Genera la cadena de valor para esta empresa, con énfasis en las actividades internas.

Infraestructura: Instalación 4 estrellas, con 400 habitaciones, en los alrededores existe un paisaje
paradisíaco.

Recursos Humanos: Trabajadores jovenes y con título universitario. Asistencia al trabajo del 98%.

Desarrollo Tecnológico:No se aprovechan todas las técnicas de informatización.

Abastecimiento:Compra de insumos, proveedores.

Logística Interna Operaciones Logística Marketing y Servicios


Recepción. Servicio de Externa Ventas Fidelización de
Trabajo deficiente restaurante. Proceso de Ventas de clientes.
de turoperadoras. Actividades check out. servicios.
gastrónomicas. Publicidad
Actividades Reservas.
recreativas.
Servicio de tuor.
Servicio de
habitaciones.