SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE Versión: 01
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Procedimiento Creación y Adecuación de Programas Fecha: 16-09-
de Formación Virtual y a Distancia 2013
Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación
Complementaria Virtual   Código: G001-
P002-GFPI  

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 3

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Programa de formación: Desarrollo de nuevas Código: 13330035

estrategias comerciales. Versión: 1
Competencia:
Resultados de aprendizaje:

• Analizar los elementos y características de los Comercializar los productos y

productos y servicios ofrecidos por la entidad servicios de acuerdo con las
acorde a las nuevas estrategias comerciales políticas institucionales y
establecidos. normatividad vigente.

• Conocer las diferentes estrategias comerciales

utilizadas para la venta y utilización por parte de
los clientes.

• Interpretar las diferentes normas legales e

institucionales acorde a la normatividad vigente.

Duración de la guía (en horas): 10 horas.

2. INTRODUCCIÓN

Bienvenido(a) a la Semana 3: El servicio, pilar del desarrollo institucional, del programa

de formación Desarrollo de nuevas estrategias comerciales.

Se abordarán temas relacionados con los conceptos y objetivos de la calidad del servicio,
caracteristicas de la calidad del servicio, satisfaccion del cliente e indicadores de gestión.

Para realizar las evidencias correspondientes a esta Unidad, es necesario revisar los
materiales del programa, explorar los documentos de apoyo y realizar consultas en
internet.

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3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de reflexión inicial

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios

para el aprendizaje

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y teorización)

Foro semana 3: El servicio, pilar del desarrollo institucional

Amigo Aprendiz:

La participación en el foro es fundamental en la construcción de su conocimiento, en su

desarrollo debatiremos aspectos relacionados con el tema: El servicio, pilar del
desarrollo institucional, este se centra en el Servicio al cliente, que finalmente es la
búsqueda de las entidades para lograr la satisfacción de las expectativas y necesidades
de los clientes, así como el crecimiento de sus negocios y por ende la consecución de las
metas establecidas en los presupuestos de la entidad.

Para participar en el foro, es necesario que realice profundo estudio sobre los temas
propuestos, es importante que en él se presenten sus propias conclusiones y que de
acuerdo con los conceptos expresados por los diferentes participantes se genere una
discusión, desde luego respetando las opiniones de los demás.

Al observar la calidad del servicio y la actitud de los funcionarios de las instituciones

financieras indique:

• En qué nivel clasifica la atención de los clientes en los puntos de ventas de los
bancos. ¿La espera para lograr la atención es corta o demasiado larga?, los

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funcionarios atienden con amabilidad y dedicación o simplemente dan información sin

importarle las manifestaciones de los clientes.

Su participación debe estar precedida de una profunda investigación y en lo posible

animada por anécdotas o registros bibliográficos de los personajes que han intervenido
en su desarrollo, es interesante que usted plantee ampliamente sus apreciaciones y
debata con respeto las opiniones de los demás participantes.

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento

1. Realice una investigación virtual (Internet), física (biblioteca) y presencial (en una
entidad) sobre el concepto, objetivos y características de la calidad del servicio, revise
los manuales de procedimiento de alguna institución y textos con literatura
relacionado con el servicio al cliente, una vez tenga el resultado de la investigación
elabore una Mapa Conceptual con las debidas citaciones de las normas APA
(derechos de autor).

2. Para el siguiente ejercicio deberá́ hacer una salida de campo, posteriormente deberá́
hacer un registro detallado de las visitas que realizó, deberá́ registrar el lugar, la fecha
y la hora de la visita, a continuación encontrara las indicaciones y el registro que
deberá́ hacer de su investigación.

Visite tres bancos establecidos en su ciudad, Observe cuidadosamente los

programas de atención al cliente, pida toda la información escrita que tengan en la
entidad, inicie su proceso de pesquisa (indagación) así́:

• Determine el tipo de entidad que está visitando

• Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al cliente.
• Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su función.
• Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para verificar la
atención que le prestan.
• Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así́ como la suya en la
oficina de servicio al cliente.
• Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a los
clientes que requieren servicios o realizan o retiran depósitos.
• Observe el grado de satisfacción de los clientes. Haga unas pequeñas preguntas a
los mismos sobre el tema.

El ejercicio finaliza cuando usted haga todo un registro escrito y muy detallado a manera

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de informe sobre el proceso de observación y sus apreciaciones sobre la calidad del

servicio. Envié al tutor las actividades realizadas en la forma que él le indique.¡ Ánimo!

Nota: si al momento de enviar una evidencia, el sistema genera el error "Archivo

Inválido", tenga en cuenta que es debido a que el archivo se encuentra abierto, ciérrelo y
pruebe nuevamente dando clic en Adjuntar archivo, Examinar mi equipo.

4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

3.5 Actividades de evaluación

Evidencias de Criterios de evaluación Técnicas e instrumentos
aprendizaje de evaluación

De conocimiento: • Identificar la estructura • Foro.

del portafolio de
productos y servicios y • Análisis descriptivo.
De Desempeño: la política comercial y
de crédito establecida
• Foro semana 3: El por la entidad
servicio, pilar del encaminada a obtener
desarrollo institucional su venta y utilización
• frecuente por parte del
De Producto: cliente, acorde a
políticas establecidas.
• Analizar los aspectos
que se deben tener en • Identifica e interpreta
cuenta en el momento las funciones y
de prestar un servicio a atribuciones de los
un cliente. diferentes estamentos
decisorios de la
entidad, acorde a las
políticas establecidas.

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Ambiente(s) requerido:

• Ambiente de navegación (computador y conexión a internet).

• Instalación del software: Adobe Reader y Adobe Flash Player.
• Editor de texto.

Material(es) requerido:

• Material descargable de la Semana 3.

• Materiales de apoyo de la Semana 3.

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

Para consultar el glosario del curso “Desarrollo de nuevas estrategias comerciales.”

diríjase al botón “Glosario”, ubicado en el menú principal del curso.

6. BIBLIOGRAFÍA/ WEBGRAFÍA

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

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