EL MODELO DE RADAR ESTRATÉGICO

La exploración del entorno de negocios

Karl Albrecht
Investigación de tendencias estratégica implica una investigación muy amplia y
produce una gran cantidad de información. La gestión y la comprensión del gran
inventario de las tendencias identificadas exigen un sistema eficaz para la
organización y clasificación de ellos - una taxonomía práctica que puede apoyar y
orientar los procesos de pensamiento de los ejecutivos que se basan sus planes
y decisiones en los resultados. Un marco de referencia útil para la detección de
tendencias y análisis es el de Karl Albrecht "radar estratégico" del modelo, tal como
se presenta en el libro
El Tren Hacia el norte: encontrar el propósito, establecer la dirección, de cara al
destino de su Organización, y la posterior aplicación del modelo en el radar de libro
de las empresas: Seguimiento de las Fuerzas que están dando forma su negocio.
La metáfora de un "radar" para la empresa - un proceso continuo de exploración
del entorno de negocios para identificar las señales de cambio, ofrece un
instrumento útil para el pensamiento estratégico. La aplicación del modelo de radar
estratégica consiste en dividir el medio ambiente en ocho sectores o categorías de
seguimiento de las tendencias y eventos. Este modelo se aplica igualmente a las
organizaciones sin fines de lucro como para las empresas comerciales, aunque con
una importancia relativa diferente. Tenga en cuenta que el "Cliente" categoría se
utiliza para identificar la gama completa de receptores de "valor" que interactúan
con la empresa.
Como parte fundamental de la planificación estratégica, se deben examinar las
fuerzas que entran en juego en el ambiente externo de la organización.

Albrecht explica cómo establecer un radar corporativo, que le permita al gerente

medir ese entorno, y así mejorar sus habilidades para la toma de decisiones. Su
modelo consiste en ocho dimensiones, o radares:

1. De clientes: entienda a sus clientes, no solo en sus aspectos demográficos y de

comportamiento, sino en los factores psicológicos que los motivan.
2. De competidores: evalúe su empresa comparándola con sus competidores
primarios y secundarios, luego utilice sus fortalezas para diferenciarse.
3. Económico: determine cómo el PIB, niveles de empleo, tasas de interés y otros
indicadores pueden crear o destruir oportunidades.
4. Tecnológico: conozca los efectos que la innovación tecnológica pueden tener o
no sobre su empresa.
5. Social: conozca los principales factores sociales – actitudes, creencias,
emociones - que afectan la aceptación de propuesta de valor.
6. Político: analice los efectos de la política - más allá de las leyes - sobre su
negocio.
7. Legal: detecte y evite los riesgos antes que aparezcan.
8. Geofísico: estudie el mundo físico que le rodea, para descubrir problemas
potenciales.

El radar corporativo le enseñará a llegar mas allá de los parámetros estándar de

negocios, para analizar los eventos, tendencias y fuerzas que pueden alterar su
futuro.
El caso es que si una empresa decide aplicar la visión de servicio como una
estrategia de negocio, entonces necesitará lograr una comprensión de todos los
aspectos que intervienen en la gestión de servicios.
¿Cuál modelo podemos utilizar para este fin? En mi opinión, el modelo más sencillo
y completo, sigue siendo el ‘Triángulo del servicio’, propuesto por Karl Albrecht y
Ron Zemke en su libro Service América! Permítanme compartir con ustedes los
conceptos de este modelo de gestión de servicio.

Este modelo considera los siguientes elementos clave: la estrategia de servicio, el

personal y los sistemas de servicio. Los tres deben estar enfocados en el cliente
como elemento central de la gestión.
El ‘Triángulo del servicio’ representa un proceso. El primer paso es el cliente,
tenemos que identificar a quién vamos a servir o atender y además entender sus
necesidades y motivaciones.
El segundo paso es definir nuestra estrategia de servicio, es decir ¿qué es lo que
vamos a ofrecer? Nuestra oferta de servicios deberá servir para diferenciarnos de
la competencia. Son los clientes los que deben percibirnos como algo distinto y para
ello, nuestra oferta debe significar algo concreto, algo valorado por los clientes, algo
por lo que estén dispuestos a pagar.
El tercer paso es definir nuestro Sistema de servicio, ¿cómo vamos a hacer realidad
la oferta de servicios? El sistema de servicios incluye nuestros procedimientos y
normas de servicio, la forma cómo estamos organizados y todos los elementos
físicos necesarios para generar y entregar el servicio, por ejemplo, locales, muebles,
equipos, herramientas, aplicativos informáticos, materiales y sistemas de gestión en
general.
Nuestro sistema de servicio debe estar diseñado en base a nuestros clientes, con
el objetivo de lograr que tengan una experiencia de servicio memorable y positiva
cuando interactúan con nuestra empresa.
El cuarto paso, es nuestro personal, es decir ¿con quién vamos a hacer realidad
nuestra oferta de servicios?, ¿qué perfil deben tener?, ¿cuáles son sus
motivaciones y necesidades?, ¿qué apoyo necesitan para realizar su trabajo? El
triángulo de servicio considera que nuestro personal es un factor fundamental del
servicio y que, en la práctica, son las personas las que nos ayudarán a
diferenciarnos y lograr impactar positivamente a nuestros clientes. Por eso las
considera como un elemento con peso propio en el modelo.
Cada uno de estos cuatro elementos debe colaborar con los demás, debe existir
una interacción constructiva entre ellos. Eso es lo que representan cada una de las
seis líneas del triángulo. Por ejemplo la línea exterior de la base del triángulo nos
indica, por un lado, que los sistemas deben facilitar el trabajo de las personas que
tienen contacto con los clientes y, por otro lado, nos indica que nuestro personal
puede ayudarnos a identificar cómo mejorar el sistema de servicio. En realidad ellos
son los que están más preparados para aconsejarnos respecto a las cosas que se
deben mejorar.
Entonces, ¿a quién?, ¿qué?, ¿cómo? y ¿con quién?, son las preguntas clave que
debemos responder cuando estemos revisando cómo administrar y mejorar los
servicios de nuestra compañía.
EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO
Karl Albrecht en su libro “La excelencia del servicio” (2001), ilustró como un triángulo
la filosofía del servicio y definió cada uno de sus componentes:
1. El Cliente: Es la persona que compra los bienes o servicios que vendemos y como
tal es a quien debemos identificar y conocer.
2. La Estrategia: Una vez se conoce al cliente tanto en su parte demográfica (donde
se le ubica, qué hace, con quién vive, nivel de ingresos, entre otros), como
psicográfica (que corresponde a lo que piensa y siente con respecto a nuestro
producto o servicio), se establece la estrategia.
SERVICIO AL CLIENTE 9 La estrategia tiene dos orientaciones: Una interna que
tiene que ver con el servicio y otra externa que corresponde a la PROMESA DEL
SERVICIO que se ofrece a los clientes. Esta promesa que se hace a los clientes
debe ser monitoreada, debe medirse el nivel o grado en que se cumple; a ello se le
denomina ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO, sobre los que se precisará más
adelante al finalizar los componentes del triángulo de servicio.
3. La Gente: Este es el grupo de todas las personas que trabajan con la empresa,
desde su presidente hasta la persona que hace el aseo. Las personas deben
conocer, comprender y comprometerse con la estrategia y particularmente con la
promesa de servicio.
4. Los Sistemas: La empresa define y establece unas maneras o sistemas para
dirigir el negocio. Unos sistemas pretenden coordinar a todo el personal que labora
en la empresa. Otros sistemas están diseñados para que el cliente interactúe con el
negocio y viceversa. Finalmente, otros sistemas se conectan con la estrategia del
servicio, ya que en la medida en que la estrategia está centrada en el servicio al
cliente, irá SERVICIO AL CLIENTE 10 influenciando en los sistemas para
focalizarlos también en el cliente. Se habla de cuatro tipos de sistemas que existen
en toda organización: 
EL SISTEMA GERENCIAL: Está conformado por el grupo directivo, son quienes
orientan a la organización en el mediano y largo plazo a través de decisiones y
planes estratégicos. Hacen parte de este sistema los propietarios, los ejecutivos y
los gerentes. 
EL SISTEMA DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS: Está conformado por las pautas
establecidas tanto para empleados como para los clientes. Señalan la forma de
actuar e interactuar en la venta de bienes y servicios, generalmente recogidos en
los manuales de procesos y procedimientos. 
EL SISTEMA TÉCNICO: Está conformado por los elementos o herramientas que se
utilizan para la producción y entrega de los bienes y servicios objeto del negocio:
software, hardware, mecanismos de comunicaciones, plantas de ensamble, entre
otros. 
EL SISTEMA HUMANO: Está conformado por la gente, las personas que hacen
parte de la organización y la forma en que interactúan entre sí, si se trabaja en
equipo o de manera aislada, si hay cooperación y la forma en que se solucionan los
problemas. Se deben plantear dos preguntas para reflexionar ante cada uno de
estos cuatro sistemas: ¿Son amables con los clientes? Se entiende que un sistema
es amable con el cliente cuando le facilita hacer negocios con la Compañía.
SERVICIO AL CLIENTE 11 ¿Son amables con los empleados? Un sistema es
amable con el empleado cuando le facilita ofrecer un mejor servicio a los clientes.
Para el sistema de normas y procedimientos podríamos preguntarnos: ¿las normas
y los procedimientos le permiten al empleado ubicar al cliente en primer lugar y
satisfacer sus necesidades y expectativas? O por el contrario, ¿lo obligan a ser frio
y anteponer el diligenciamiento de formatos sin alternativas para atender
oportunamente al cliente?