UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO

ESCUELA DE POSTGRADO

MAESTRIA EN ECONOMIA – PLANIFICACIÓN Y

GESTIÓN PÚBLICA

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

“CALIDAD TOTAL”

Docente:

 Msc. Carlos Percy Cayro Rios

Presentado por:

 Mamani Villasante Wilson

 Pacori Toque Ana Evelia
 Velásquez Alanoca Yosi Miguel

DICIEMBRE, 2016
CONTENIDO
1. MARCO TEÓRICO ............................................................................................................................................... 3
1.1. DEFINICIÓN DE CALIDAD.................................................................................................................... 3
1.2. EVOLUCIÓN DE LA GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL .................................................................................... 3
1.3. CALIDAD TOTAL .............................................................................................................................. 5
2. DIMENSIONES DE LA CALIDAD ....................................................................................................................... 5
3. IMPLANTACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL ........................................................................................................ 7
4. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE CALIDAD ....................................................................................... 8
5. APLICACIONES ................................................................................................................................................ 10
6. CONCLUSIONES ............................................................................................................................................... 11
7. BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................................................................. 12
 CALIDAD TOTAL

1. Marco Teórico
1.1. Definición de Calidad

Establecer una definición universal para Calidad es complicado, porque éste concepto se
encuentra ligado a la forma de percibir la calidad de un producto o servicio por el consumidor, es decir,
dependerá de la percepción de calidad que tenga el cliente con respecto a un producto o servicio
consumido. Algunas personas considerarán como calidad que el producto o servicio cumpla con ciertos
estándares, otras considerarán que un producto es de calidad si satisface sus expectativas y/o
necesidades. Veamos a continuación algunas definiciones de calidad:

- America National Standars Institute (ANSI); la totalidad de particularidades y características de un

producto o servicio que influye sobre su capacidad de satisfacción de determinadas necesidades.
- Basada en el producto; la calidad es una variable precisa y medible, las diferencias en calidad
reflejan diferencias en cantidad de algún atributo del producto.
- Basada en el usuario; adecuación para el empleo pretendido.
- Basada en la manufactura; la calidad es el resultado de las prácticas de ingeniería y manufactura
(apego a las especificaciones).
- Basada en el valor (costos y precio); producto con calidad es aquél que es funcional a un precio
aceptable (apego a normas a un costo aceptable).

1.2. Evolución de la Gestión de Calidad Total

El concepto de calidad es concebido hace muchos años atrás, que fue evolucionando hasta la
actualidad, en la siguiente figura apreciaremos desde el más antiguo hasta el más actual concepto de
calidad.

TIEMPO: 1990s 1940s 1960s 1980s en adelante

ENFOQUE Inspección Muestreo Enfoque en la calidad Clientes conducen la calidad
estadística organizacional
Revisar que se Evaluación de La calidad abarca a toda Se define la calidad como el conocimiento o
cumplan las calidad por la organización no solo la superación de las expectativas del cliente
especificaciones muestras. al proceso productivo.

Antiguos conceptos de calidad: REACTIVOS Nuevo concepto de calidad: PROACTIVOS

Verificación de la calidad después de la producción Fortalecer la calidad en el proceso,
identificar y corregir las causas de los
problemas de calidad

Como se observa, el concepto de calidad evoluciona de una posición reactiva, es decir, se

corregían los problemas de calidad después de ocurrido el problema; hacia una posición más proactiva,
 donde se atendían los problemas de calidad en el diseño del producto y su proceso, abarcando el
análisis a la totalidad de la organización.

Por lo tanto, podemos dividir este proceso de evolución en tres etapas: Control de Calidad,
Aseguramiento de la Calidad y por último la Calidad Total. Paralelamente al concepto de calidad
también han evolucionado los sistemas de producción, desde una producción en masa hasta una
producción ajustada.

En este proceso evolutivo, se dio gracias al aporte de importantes personajes relacionados a la

filosofía de calidad total, en la siguiente tabla mostramos la aportación que tuvo cada uno de ellos.

Gurú de la Calidad Principal contribución

Walter A. Shwhart - Ciclo de Shewhart (PDCA): “El proceso metodológico básico para asegurar las actividades
fundamentales de mejora y mantenimiento: Plan-Do-Check-Act”
- Contribuyó al entendimiento de la variabilidad de procesos
- Desarrollo el concepto de Gráficos de control de calidad.
W. Edwards - Catorce puntos para la dirección, qué se debe contemplar para la dirección de la empresa.
Deming - Destacó la responsabilidad de la dirección para lograr calidad.
Joseph M. Juran - Trilogía de Juran: “La planificación de la calidad, control de la calidad y mejora de la calidad
son los instrumentos del directivo en la gestión de la calidad”
- Cambio la definición de calidad hacia la “aptitud para el uso”, en lugar de la simple
conformidad de especificaciones.
Armand V. - Introdujo el concepto de control de la calidad total
Feigenbaum
Philip B. Crosby - Acuñó la frase “La calidad es libre”.
 - Introdujo el concepto de “cero defectos”
Kaoru Ishikawa - Círculos de calidad: “Grupos de voluntarios, estables en el tiempo, que tienen como objetivo
principal mejorar la calidad de los procesos y el entorno de trabajo”
- Desarrolló el diagrama de causa – efecto.
- Identificó el concepto de integrar al consumidor en el proceso productivo.
Taiichi Ohno - Just in Time: “Sistema de gestión de producción que permite entregar al cliente el producto
con calidad exigida, en la calidad precisa y momento exacto”
Masaaki Imai - Kaizen: “significa mejora continua en japonés. Es el espíritu y practica de los principios de
mejora continua en la empresa”
Genichi Taguchi - Ingeniería de la calidad: “Métodos para el diseño y desarrollo de los procesos de
industrialización con el máximo de eficiencia”
- Enfoque en la calidad del diseño del producto.
- Desarrolló la función de costos de calidad Taguchi.
Kiyoshi Suzaki - Gestión Visual: “Es un sistema donde la información necesaria para la gestión operativa
está presente allí donde trabajan las personas”

1.3. Calidad Total

Luego de conocer la evolución de la corriente de calidad total, se puede establecer que la Calidad
Total es una estrategia de gestión que se basa en tres principios: foco en el cliente, mejora continua y
trabajo en equipo. En base a dichos principios una empresa que utiliza la metodología de Calidad Total
busca satisfacer las necesidades de los clientes, de sus empleados, de los accionistas y de toda la
sociedad en general, que se logrará por medio de la mejora continua de tareas y subprocesos, con la
activa participación colaboración de los actores participantes en una organización.

2. Dimensiones de la Calidad

Para comprender mejor lo que se entiende por calidad y las formas de mejorarlas se debe
descomponer en elementos o dimensiones, que según Garvin son ocho las dimensiones de la calidad:

i. Prestaciones: Son las características primarias del producto (por ejemplo, en una fotocopiadora
su memoria, consumo, rapidez, etc.) Esta dimensión permite establecer comparaciones entre
cada marca a través de la cuantificación de los atributos que se hayan considerado. No obstante,
las diferencias de calidad resultantes pueden variar de unas personas a otras, según sus
exigencias funcionales (p. ej. una persona puede dar mayor importancia al consumo que a la
rapidez de la impresión y cuantificará la calidad en base al consumo fundamentalmente).
 ii. Peculiaridades: Es todo aquello que sirve de complemento o extras pero que no es
imprescindible para el funcionamiento básico de un producto. Al igual que las prestaciones se
trata de atributos objetivos que susceptibles de ser medidos y que pueden provocar diferencias
de calidad según las necesidades de cada usuario

iii. Fiabilidad: Refleja la idea de que los productos deben satisfacer a cada consumidor durante todo
el tiempo que sean usados. Se relaciona con la probabilidad de fallo de un producto dentro de
un periodo de tiempo determinado. Esta dimensión es importante porque a menor fiabilidad,
mayores serán los costes de mantenimiento y los tiempos muertos por avería. (p. ej., una
garantía de 5 años o por 60.000 km).

iv. Conformidad: representan el grado en el que un producto o proceso cumple con las
especificaciones establecidas para el mismo. La conformidad, con independencia de la medida
utilizada, se manifiesta en la tasa de defectos detectados tanto dentro como de la fábrica como
una vez que el producto a llegado al cliente. (p. ej., la prueba de un producto muestra que el
producto está en un margen de 0,001 pulgadas respecto a la norma).

v. Durabilidad: Es una dimensión muy relacionada con la fiabilidad. Se define como el tiempo de
uso de un producto antes de que se averíe, y sea preferible reemplazarlo por otro antes que
seguir reparándolo.

vi. Servicio: Es el aspecto intangible del producto, por ejemplo, la amabilidad, la profesionalidad, la
rapidez, etc. (p. ej., un panel que puede ser reemplazado por un usuario no capacitado).

vii. Estética: Es una dimensión subjetiva del producto que hace referencia a su aspecto, olor, sabor,
tacto o sonido. Con ella nunca se podrá satisfacer a todos los clientes. (p. ej., una rosa tiene un
tacto delicado, un color deseado y un aroma distintivo).

viii. Percepción: La calidad tal como la percibe un consumidor, un cliente o un estudiante. Es lo que
condiciona, en última instancia la evaluación de un cliente sobre la calidad de un producto. En
función de la información que reciba sobre el reto de las dimensiones se determinara su calidad
percibida. Por ello en la percepción influyen factores como la imagen de la empresa, las
experiencias anteriores, las opiniones de terceros o publicidad realizada por la empresa (p. ej.,
un padre utiliza un pañal desechable porque es higiénico, práctico y de precio razonable).
3. Implantación de la Calidad Total

De acuerdo a Petra Mateos (1999). El proceso de implantación de la Gestión de la Calidad Total, se

puede resumir en un modelo compuesto por diez factores:

i. Liderazgo / compromiso de la dirección: se requiere un compromiso firme de los más altos directivos
para dirigir el cambio y ejercer como ejemplo visible, de forma que las ideas se extiendan por la
organización.

ii. Adopción de la filosofía: se logra integrando la gestión de calidad total en la misión y proyecto de la
organización, se pasa de la teoría a la práctica mediante la instauración de mecanismos tales como
sistemas de auditoría y autoevaluación en calidad.

iii. Implicación de los clientes (externos/internos): se realiza una búsqueda de información de los
clientes, determinando sus necesidades, sus peticiones, con la finalidad de estrechar lazos e
implicar a los clientes desde las primeras fases de desarrollo de los productos.

iv. Implicación de proveedores: se compromete a los proveedores en tareas internas, trabajando

estrechamente y de forma cooperativa entre ellos, asegurándose que los inputs que nos suministran
son conformes a las especificaciones y requisitos de calidad imprescindibles.

v. Organización abierta y flexible: la alta dirección perseguirá la creación de una especie de cultura de
equipo, con comunicaciones mas abiertas y horizontales, reducción o relajación de la jerarquía
tradicional y de la burocracia, mayor importancia de la autonomía a la hora de tomar decisiones.

vi. Formación / entrenamiento: alude a la capacidad que tiene la organización para reconocer y
proporcionar fuentes de desarrollo personal y formación a sus empleados. Esta formación se puede
adquirir a través de herramientas, habilidades, y en general, a través de cualquier tipo de
conocimiento básico de calidad.

vii. Delegación de poder: para que los empleados se impliquen directamente en los procesos de
diseño y planificación. Lógicamente, cuanto mayor sea el margen de autonomía que se le conceda
al trabajador, mayor será el compromiso y seguimiento del producto que tendrá dicho trabajador.

viii. Benchmarking: este factor represente el grado de énfasis que presenta la organización a la hora
de observar e investigar las mejores prácticas competitivas.
 ix. Mejora de procesos: alude a la reducción de los ciclos de tiempo y de los costes habituales, para
ello se realizan análisis permanentes de los procesos.

x. Mentalidad “cero defectos”: se refiere al grado de firmeza con que la empresa se identifica con la
eliminación de defectos y causas que los provocan, así como al énfasis o esfuerzo invertido en la
mejora continua. Estos esfuerzos deben convertirse en una actitud y no sólo en tareas esporádicas.

4. Herramientas para la Gestión de Calidad

Llevar a cabo una gestión con calidad total, implica la colaboración y responsabilidad de todos los
trabajadores de una organización, para poder evaluar los problemas de calidad dentro de una organización
usando una variedad de herramientas de control de calidad, así también interpretarlos y proponer
estrategias para corregir dichos problemas. Entre las herramientas más conocidas tenemos las siguientes:

1) Diagrama de causa y efecto: o diagrama de Ishikawa o de espina de pescado, tiene como

propósito proveer una vista gráfica de una lista donde se pueden identificar y organizar posibles
causas a problemas para asegurar el éxito dentro de algún proyecto.

2) Diagrama de Flujo: permite describir gráficamente el funcionamiento de los procesos existentes

dentro de una organización así como el rol que tiene cada trabajador.

3) Hoja de Verificación: la mejora de calidad implica acciones y decisiones sobre materiales,

artículos, lotes, procesos y personal. La hoja verificación es un formato construido para recolectar
datos en la que se especifican todos los factores o variantes de interés de alguna situación

4) Gráfico de Control: la comparación gráfica de los datos del proceso con límites de control
calculados estadísticamente.
 5) Diagrama de Dispersión: permite hacer la comparación entre dos factores, es decir, si existe una
relación causa – efecto, mediante un análisis gráfico de dos factores que se manifiesten
simultáneamente en un proceso concreto.

6) Diagrama de Pareto: es utilizado para determinar prioridades para ciertas actividades que
impulsen el control total de la calidad. Ordena las causas según su importancia de mayor a menos.

7) Histograma: es un gráfico de frecuencias donde se especifica la cantidad de repeticiones de cada

categoría que pertenece a alguna variable. La configuración de los rectángulos permite visualizar
de forma clara y simple la importancia relativa de los datos.

5. Aplicaciones

Á continuación se presentan algunos casos de empresas donde se aplicaron los conceptos de calidad
total.

a) Almacenes Éxito: Esta reconocida empresa, hace uso de la técnica denominada "Aseguramiento
de la Calidad (ISO 9000)", donde por medio de agentes externos, se evalúa la calidad de los
servicios ofrecidos y el cumplimiento de lo especificado.

 Gestión de la calidad, la gerencia de la calidad que maneja Almacenes éxito S.A busca superar
las expectativas del cliente a través del cumplimiento de las especificaciones, la prestación de un
excelente servicio y el desarrollo de una cultura de calidad en la compañía. Para lograrlo se
requiere la participación de todos y enfocarse siempre en lo que el cliente espera recibir. A raíz
del buen trabajo que la compañía viene realizando ha obtenidos premios y certificaciones como:

a. El Grupo Éxito cuenta desde 2002 con el único almacén del país certificado en la norma ISO
14001 en sistema de gestión ambiental: Éxito Bello. En 2009 se recibió una visita de
seguimiento del Icontec, sin ninguna no conformidad.

b. Garantiza el cumplimiento de los requisitos establecidos en el Manual técnico del sello de

calidad de la carne bovina colombiana, distinción en calidad y homogeneidad del producto,
entre otros.

b) The Coca-Cola Company: En esta empresa de nivel mundial, se aplican dos tipos de técnicas de
la calidad que son: Kaizen y TCCQS (The CocaCola Company Quality System), que refleja el
enfoque integral hacia la administración de la calidad, medio ambiente, seguridad e higiene.

 Gestión de la calidad-Esta empresa, lucha incansablemente para exceder las expectativas

siempre cambiantes del mundo, pues dicen que su objetivo principal de negocios es proporcionar
 productos de una buena calidad en el mercado. En un enfoque diferente del libro de Dirección
estratégica en el apartado de Conceptos, Técnicas y aplicaciones, sugiere que con la con
eficiencia, la Compañía depende de los sistemas de gestión de calidad, el sistema de calidad de
Coca-Cola (The Coca-Cola Quality System). Este es un grupo global multifuncional que desarrollo
dichos sistemas, con el respaldo de la alta gerencia de The Coca-Cola Company conjuntamente
con sus principales socios embotelladores. TCCQS es el marco dentro del cual el Sistema Coca-
Cola coordina y guía sus actividades, impulsa la mejora continua y lucha constantemente por la
calidad en todo. TCCQS respalda sus 4 principios del marco de ciudadanía corporativa:

i. Enriquecer el Lugar de trabajo

ii. Proporcionar calidad en el mercado

iii. Precervar el medio ambiente

iv. Fortalecer la comunidad

6. Conclusiones

 Si bien la calidad antes era un tema que se relacionaba sobre todo con la actividad de las fábricas
como se vio en la evolución de la calidad, cada vez incursiona más en otras áreas de la actividad
humana. Últimamente lo hemos visto implantarse en empresas de servicios, en empresas
públicas, incluso en escuelas u oficinas de gobierno La calidad es una serie de conocimientos de
los cuales te ayudan a comprender las relaciones interpersonales en cualquier tipo de
organización, y a entender los procesos que evolucionan el medio ambiente del ser humano. El
hombre se ha preocupado por sobrevivir lo cual lo ha llevado a luchar contra todos los obstáculos
que la naturaleza le presenta.

 Toda empresa, cuando entra en competencia con otras empresas, debe colocarse la tarea de
pensar como sus adversarios, para así tomar medidas que le ayude a buscar otras maneras y
alternativas para vencer a la competencia, alternativas de calidad, aunque no olvidando
alternativas de costos, es decir, tratar de reducirlos al máximo, sin afectar la calidad de éste,
buscando la manera de ser competitivos.

 La importancia que tiene el control de calidad en las organizaciones, debe entender que, ésta es
fundamental para que nuestros productos tengan aceptación y éxito. Debemos tener en cuenta
los conceptos emitidos por estos autores, los cuales nos brindan las bases para la construcción
de nuestros sistemas de calidad.
7. Bibliografía

Figueroa, R. V. (s.f.). Calidad Total.

Garvin, David A. "Competing on the Eight Dimensions of Quality." Harvard Business Review 65, no. 6
(November–December 1987).
Guilló, J. J. (2000). Calidad total: fuente de ventaja competitiva. Alicante: Universidad de Alicante.

Reid D. & Sanders N. (2015) Operations Management. Wiley Binder Version

Sonia Cruz, T. G. (2006). Gestión de la calidad: Conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Madrid:
PEARSON EDUCACIÓN, S. A.

Sitio Web: Planificar Gestión Empresarial: http://www.planificar-ge.com.ar/documentos/articulos/