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Atendente de Clínicas e

Hospitais
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Com Empenho
Trabalhando em Equipe
Com Foco
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Conhecimentos, Habilidades e Atitudes

ORGANIZADO PRÓ-ATIVO
Conhecimentos, Habilidades e Atitudes

BOA COMUNICAÇÃO RESPONSÁVEL


Conhecimentos, Habilidades e Atitudes

SABER OUVIR
SABER LIDAR COM ASPESSOAS
Conhecimentos, Habilidades e Atitudes

PONTUAL CONHECIMENTOS BÁSICOS EM T.I.


O AMBIENTE HOSPITALAR
História dos Hospitais
• Ao longo da história, observamos o
desenvolvimento dos povos e das
comunidades, que objetivavam a melhoria
da qualidade de vida de sua população,
pelo conhecimento documentado, a
presença dos hospitais, os aspectos
sanitários e o aparecimento de práticas
exercidas pelos profissionais.
• À medida que as doenças e calamidades
afetaram a humanidade, às vezes oriundas
da própria degradação humana, vimos o
quanto profissionais e leigos buscavam
práticas ou técnicas que minimizassem os
sofrimentos de seus doentes e a cura de
seus males.
• Mesmo com o avanço científico e tecnológico, o
processo de mudança sempre estará frente a
novos desafios. O hospital, em toda a sua
história, buscou adaptar-se às mudanças,
principalmente nas questões que envolvem a
diversidade de funções, a complexidade e,
principalmente, o desenvolvimento profissional
de seus colaboradores.
Antigüidade
• Na análise dos primórdios da história da
humanidade, dificilmente encontramos, na
Antigüidade, a denominação de um local
específico, onde pessoas doentes fossem aceitas
para permanência e tratamento por elementos
com algum conhecimento, seja de doenças, seja
da "vontade divina".
• Num sentido geral, pobres, órfãos, doentes e
peregrinos, misturavam-se no que se refere à
necessidade de cuidados.
• A indicação da palavra hospital origina-se do
latim hospitalis, que significa "ser
hospitaleiro", acolhedor, adjetivo derivado de
hospes, que se refere a hóspede, estrangeiro,
conviva, viajante, aquele que dá agasalho, que
hospeda. Assim, os termos "hospital" e
"hospedale" surgiram do primitivo latim e se
difundiram por diferentes países.
No início da era cristã, a
terminologia mais utilizada
relacionava-se com o grego e o
latim, sendo que hospital tem hoje
a mesma concepção de
nosocomium, lugar dos doentes,
asilo dos enfermos e
nosodochium, que significa
recepção de doentes.
Nascimento do Hospital Moderno

• As transformações
• Após o declínio do sistema hospitalar cristão,
mudanças progressivas foram ocorrendo,
fazendo com que o hospital geral,
estabelecido sob a direção das
municipalidades, se desenvolvesse ao longo
da Idade Moderna, com uma organização
diferenciada daquela que a caridade cristã lhe
imprimiu durante o período anterior.
Entretanto, não foi a simples
secularização dos estabelecimentos que
influiu em suas modificações. Ao
contrário. Em seu início, os hospitais
conservaram vários aspectos da forma
precedente.
• Três fatores convergiram para que
surgisse um dos principais traços
descritivos dos hospitais, tal como
hoje os conhecemos, ou seja, a
introdução, em seu âmbito, da
medicina profissional leiga:
1º - A reforma legislativa, promovida por
Kaiser Sigismund, em 1439, incorporando
a atenção médica aos deveres de
assistência social e estipulando "bases
mais consistentes para a oferta de serviços
médicos nas cidades alemãs,
determinando a contratação de médicos
municipais para atender aos pobres
gratuitamente".
• 2º - No século XVI, a percepção
de que a atenção médica
possibilitaria a diminuição do
"tempo Médio de permanência
dos doentes no hospital", o que
poderia implicar "na redução de
custos para o operário" (Antunes,
1989:152).
3º - Uma nova postura, estabelecida no
início do século XVII, na cidade
holandesa de Leyden, segundo a qual
os hospitais deveriam servir como
centros para o estudo e ensino da
medicina e não apenas locais de abrigo
e segregação do doente, para impedi-lo
de disseminar seus males pela
sociedade.
• É na Idade Moderna que surge a
descentralização, a segregação de
atividades complementares e a
coexistência de pessoal administrativo,
médico e auxiliar dentro das instituições
hospitalares. Na Idade Contemporânea
cresce a descentralização, aumenta a
complexidade das estruturas
organizacionais e a diversidade de
funções.
Muito embora os desenvolvimentos técnico
e científico estivessem na sua plenitude,
observa-se uma certa austeridade daqueles
que "administravam" os hospitais. Nos
séculos seguintes, a pesquisa científica,
direcionada para a área farmacêutica e o
controle das infecções, figura como meta de
ser atingida para a obtenção de qualidade
no atendimento hospitalar.
• A nossa reflexão final é para o conceito atual,
definido pela Organização Mundial da Saúde
(OMS), no Informe Técnico número 122, de
1957: "O hospital é parte integrante de um
sistema coordenado de saúde, cuja função é
dispensar à comunidade completa assistência
à saúde, tanto curativa quanto preventiva,
incluindo serviços extensivos à família, em seu
domicílio e ainda um centro de formação para
os que trabalham no campo da saúde e para
as pesquisas biossociais".
A sua função, complementando, é a de
prevenir a doença, restaurar a saúde,
exercer funções educativas e promover
a pesquisa.
HOSPITAL
• Palavra de origem do latim “hopes” –
hospede, que significa “ lugar em que há
pessoas hospedadas” . Foram diversas
definições de hospital dadas ao longo dos
tempos na tentativa de conceituar mais
amplamente possível este ambiente
fundamental no restabelecimento da saúde
perdida.
• Os hospitais em conjunto com os demais
EAS (Estabelecimento de Assistência a
Saúde) formam um sistema de atenção à
saúde que, no caso brasileiro, denomina-
se Sistema Único de Saúde (SUS). Neste
sistema, os hospitais destacam-se por
sua complexidade funcional, elevada
resolubilidade e custos de implantação e
operação.
• O termo resolubilidade, em geral
desconhecido dos arquitetos não
familiarizados com a área da saúde,
refere-se à capacidade de um EAS
receber, diagnosticar e dar seguimento
ao tratamento dos pacientes que o
procuram. Quanto maior a resolubilidade
de uma unidade, mais complexos
deverão ser o seu apoio ao diagnóstico e
os setores de tratamento e internação.
• A Constituição de 1988 confere a todo
cidadão o direito à saúde pública
gratuita. Em 1990, foi publicada a Lei
Orgânica da Saúde – Lei no 8.080, de 19
de setembro de 1990, que regulamenta a
Constituição e cria o Sistema Único de
Saúde (SUS), estabelecendo as
competências dos três níveis de governo.
• Ao Governo Federal cabe formular as políticas
e normas, controlar e avaliar sua implantação
e apoiar as demais esferas de poder.
• Cabe ao Governo Estadual promover a
descentralização dos serviços e ações de
saúde para os municípios; controlar e avaliar a
rede integrada do SUS e, suplementando o
Governo Federal, formular normas e padrões
de funcionamento.
• Ao Governo Municipal cabe planejar,
programar e organizar a rede
regionalizada e hierarquizada de saúde
do SUS, gerenciando, executando e
avaliando as ações de saúde prestadas
pela rede pública.
Funções
• De acordo como (OMS) agrupou as funções
que podem, ser desenvolvidas no hospital, da
seguinte forma:
• Função de prevenção: Principalmente nos
ambulatórios, onde os pacientes retornem
após a alta para controle. A prevenção consiste:
Vigilância materno-infantil; vigilância no
crescimento normal da criança e adolescente;
controle as doença transmissíveis e prevenção
da invalidez mental e física.
• Função de ensino, educação e pesquisa:
ensino pratico das profissionais de
medicina, enfermagem, serviço social, etc.,
formação de pós-graduação e especialistas,
aspectos físicos, psicológicos e sociais da
saúde e doença, atividades hospitalares,
técnicas e administrativas.
• PESQUISA : O hospital serve de campo para a
pesquisa científica relacionada a saúde.

• REABILITACAO: O hospital faz através do


diagnóstico precoce utilizando os cuidados
clínicos, cirúrgicos e especiais por meios dos
quais o paciente adquire condições de
retornar ao seu meio e suas atividades.

• CURATIVA: A função a qual o Brasil faz como


função principal. Tratamento de qualquer
natureza.
Classificação
• De acordo com o atendimento, visando o
aspecto clinico, o hospital , pode ser: geral e
especializado.
• Geral: E o hospital destinado a atender
pacientes portadores de doenças das varias
especialidade médicas. Poderá ser restrito a
um grupo etário (hospital infantil); a
determinada camada da população
(hospital militar); ou a finalidade especifica
como hospital de ensino.
• Especializado: Limita-se a
atender pacientes necessitados
da assistência de determinada
especialidade médica. Ex.
Hospital do Câncer.
PORTARIA Nº 1.101, DE 12 DE JUNHO DE
2002

• Leitos hospitalares
• Mínimo – 2,5 leitos/1.000 habitantes
• Máximo – 3 leitos/1.000 habitantes

• Leitos de UTI
• Mínimo – 4% dos leitos hospitalares
• Máximo – 10% dos leitos hospitalares
• A quantidade de leitos hospitalares ou de
profissionais de saúde em relação ao número
de habitantes também não são índices
suficientes para avaliação de um sistema de
saúde. Por exemplo, uma pequena cidade que
não dispõe de leitos porque faz parte de um
consórcio de municípios. No caso, é mais
economicamente viável transportar os
pacientes a um hospital de referência numa
cidade vizinha e repassar a esta cidade uma
parcela dos impostos do que construir um
hospital próprio. Seu índice de
leitos/habitantes é zero e nem por isso a
população está mal assistida.
• Outro exemplo vem de países industrializados,
como o Canadá. Lá, o número de leitos por
habitante tem sido reduzido drasticamente
nos últimos anos, como resultado da
estratégia de investir em tecnologia e no
aumento da capacidade resolutiva do sistema
de saúde. Exames que antecedem uma
cirurgia, por exemplo, são feitos a nível
ambulatorial. A ideia é deixar o paciente o
menor tempo possível internado.(2003)
• Do ponto de vista gerencial, visando o aspecto
administrativo pode ser: governamental,
federais, municipais e particulares.
• De acordo com a localização ou estrutura:
horizontal, vertical.
De acordo com capacidade:
• Pequeno porte: ate 49 leitos
• Médio porte: de 50 a 199 leitos
• Grande porte: de 200 a 499 leitos
• Porte especial: acima de 500 leitos
De acordo com a permanecia
da clientela
• Hospital dia
• Hospital de curta permanência
• Hospital de longa permanência
• Hospital de crônicas
• Hospital Local: é o
estabelecimento de saúde
destinado a prestar assistência
medica em regime de internação
e urgência, nas especialidades
médicas básicas. Com
agrupamentos populacionais com
menos de 20.000 habitantes, o
hospital local é referencia de
internação.
• Hospital Regional: é o
estabelecimento de saúde
destinada e prestar assistência
médica em regime de
internação e emergência nas
especialidades médicas
básicas. A população mínima
da área não deve ser menor
do que 20.000 habitantes.
As unidades hospitalares, dentre os diversos tipos de
EAS, são as que mais dependem da qualidade do
fornecimento de água e de energia elétrica, já que
falhas nestes serviços, especialmente em se tratando
deste último insumo, colocam em risco a saúde e a
própria vida dos pacientes. Além de grandes
consumidores de água e energia, os hospitais, cada
vez mais, exigem sistemas de comunicação
confiáveis, que viabilizam a adoção de tecnologias
sofisticadas de transmissão de dados, utilizadas
pelos complexos sistemas de agendamento de
consultas e de diagnósticos remotos, em tempo real.
• Desta forma, os estudos de localização
de uma nova unidade hospitalar devem
contemplar uma análise cuidadosa das
redes existentes, da qualidade dos
serviços públicos prestados, das
condições de acessibilidade, do uso do
solo predominante no entorno, das
características socioeconômicas e
epidemiológicas da população, na área
de influência da unidade.
• Deverão ser ainda considerados
aspectos físico-urbanísticos, tais
como a localização e as
dimensões das áreas disponíveis,
suas características topográficas e
geológicas, clima, insolação,
níveis de ruído e legislação
urbanística.
• No que diz respeito à edificação, são
necessários estudos abrangendo os acessos
de pacientes e funcionários, a localização e o
dimensionamento dos pátios de serviço e
estacionamentos, a orientação do prédio com
relação à insolação, a taxa de ocupação e
outros parâmetros urbanísticos.
• Quando, em função do seu porte e
complexidade, o hospital é constituído por
diversos blocos, torna-se imprescindível a
análise das relações funcionais e espaciais
entre as edificações, isto é, das relações
espaciais intramuros.
• Deverá ser levado a efeito estudo das
condições especiais para a localização
do hospital e escolha de terreno,
objetivando-se:
• a) Abastecimento de água adequado
em qualidade e quantidade com um
mínimo de 500 litros por dia e por
leito;
• Disponibilidade de rede de esgotos e de
águas pluviais, assim como de luz,
força, telefone e gás;
• b) Proximidade ao centro de
comunidade a que a instituição médico-
hospitalar se destinar, facilidade às vias
de acesso e aos meios de transporte;
• c) Ocupação de, no máximo, 50% da área
total do terreno, já computadas as de
ampliações futuras;
• d) Orientação da construção que permita
iluminação e ventilação adequadas nos
locais de permanência prolongada dos
pacientes e em outros especiais, como os
centros cirúrgicos e obstétricos;
• e) Existência de drenagem natural e evitar
movimentação de terra e terrenos de aterro;
• f) Afastamento mínimo de 5 metros em
relação às vias públicas e de 3 metros em
relação as divisas de propriedades vizinhas,
obedecendo-se leis estaduais e códigos de
postura municipais;
• g) Evitar proximidade de áreas de influência
de indústrias, depósitos de inflamáveis e
explosivos, quartéis, centros de diversões,
cemitérios e outros agentes produtores de
ruídos, poeiras, fumaças e fortes odores.
ÁREAS DE CIRCULAÇÃO EXTERNA E
INTERNA
• A - CIRCULAÇÃO EXTERNA
• 1. Entradas e Saídas
• Todo hospital deverá ter as seguintes entradas e
saídas independentes:
• a) para pacientes e visitantes;
• b) para servidores, material e serviço;
• c) para a Unidade de Emergências;
• d) para a Unidade de Ambulatórios (ou de
Pacientes Externos
• e) para a sala de guarda de cadáveres.
• 2. Locais de estacionamento
• Deverão ser previstos locais de
estacionamento para viaturas de
médicos, servidores,
acompanhamentos, bem como para
ambulância e demais veículos de
serviço respeitado um mínimo de 12
m2 para cada 4 leitos.
B - CIRCULAÇÃO INTERNA
• A circulação interna do hospital deverá ser
estudada de forma a:
• a) proteger de tráfego estranho ao serviço
áreas como Centro Cirúrgico, Centro
Obstétrico, Unidade de Terapia Intensiva,
Berçário e Unidades especiais de
Isolamento;
• b) evitar o cruzamento dos tráfegos limpo e
contaminado;
• c) evitar o cruzamento desnecessário de
pacientes internos, externos e de visitantes
• A circulação interna compreende:
• 1. Circulação horizontal

• 1.1. Os corredores de circulação de


pacientes ambulantes ou em
cadeiras de rodas, macas, ou cama,
de tráfego intenso do pessoal, de
material, deverão ter a largura
mínima de 2m, não podendo ser
utilizados como sala de espera.
• Nas áreas de circulação só poderão ser
colocados cabines telefônicas,
bebedouros e extintores de incêndio, de
tal forma que não obstruam o tráfego
ou reduzam a largura mínima
especificada.
• 1.2. Os corredores internos e de uso
exclusivo do serviço, quando destinados
apenas à circulação de pessoal de
cargas não volumosas, deverão ter um
mínimo de 1,20 m largura.
• 2. Circulação vertical
• A circulação vertical para
movimentação de pacientes da
unidade hospitalar só poderá ser
feita basicamente através de
rampas e elevadores.
2.1. Escadas
• A construção das escadas deverá obedecer
Portaria do Ministério do Trabalho e
Previdência Social, referente à prevenção de
incêndio, ao Código de Obras da localidade e
outras exigências legais supervenientes, bem
como às seguintes especificações adicionais:
• a) as escadas que por sua localização se
destinem ao uso de pacientes, deverão ter
largura mínima de 1,50 m;
• b) nas unidades de internação, a distância
entre a escada e a porta do quarto (ou
enfermaria) mais distante não deverá
ultrapassar de 35 m;
• c) escadas destinadas ao uso exclusivo do pessoal deverão ter
largura mínima de 1,20 m;
• d) o piso de cada degrau deverá ser antiderrapante e ter
profundidade mínima de 30 cms;
• e) a altura de cada degrau não deverá ser superior a 14 cms;
• f) nenhuma escada deverá ter degraus dispostos "em leque";
• g) nenhum lance de escada deverá vencer mais de 2,00 m sem
patamar intermediário;
• h) o vão de escada não poderá ser utilizado para a instalação
de elevador ou monte-carga;
• i) as escadas não poderão abrir diretamente no corredor;
• j) o hall das escadas servindo mais de 3 pavimentos deverá
estar isolado por porta corta-fogo;
• l) no pavimento em que se localize a saída do prédio deverá
estar nitidamente assinalado "SAÍDA'.
Rampas
• As rampas deverão ser construídas obedecendo os
itens:
• a) rampas só poderão ser utilizadas para atender, no
máximo, a dois pavimentos;
• b) nenhuma rampa poderá ter inclinação superior a
10%;
• c) nenhuma rampa deverá ter largura inferior a 2,00
m;
• d) toda rampa deverá ter obrigatoriamente piso
anti-derrapante e proteções laterais com corrimão;
• e) em nenhum ponto da rampa o pé direito deverá
ser inferior a 2,00 m.
Elevadores
• A instalação de elevadores deverá
obedecer à Norma NB-30 da ABNT,
aos dispositivos legais do
Ministério do Trabalho e
Previdência Social e a outras
exigências legais, bem como às
seguintes especificações
adicionais:
• Capacidade
• A instalação deverá ser capaz de
transportar em 5 minutos;
• 8% da população calculada em 1,5 pessoas
por leito, quando houver monta-carga para
o serviço de alimentação e material;
• 12% da população calculada em 1,5
pessoas por leito, onde não houver monta-
carga.
Para transporte de pacientes

• Deverão ser instalados elevadores para o


transporte de pacientes em toda a instituição que
tenha unidade de internação ou unidade de
diagnóstico e tratamento dos pacientes
internados, centro cirúrgico, centro obstétrico,
unidade de terapia intensiva e radiologia,
localizadas em pavimento diferente do térreo.
Excetuam-se os hospitais onde uma ou mais das
unidades acima referidas estejam localizadas
num pavimento apenas, diverso do térreo e
servido por rampa.
A COR EM ESTABELECIMENTOS DE
SAÚDE

• Os hospitais têm sofrido grandes


transformações físicas nos últimos anos,
exatamente para atender melhor o paciente,
oferecer-lhe mais qualidade de vida e
perspectiva de recuperação e, nesse sentido, a
cor, hoje, deve ser vista como um elemento
que participa dessa mudança uma vez que
proporciona bem-estar e tranqüilidade.
• A harmonia visual bem como o equilíbrio
cromático dependem do tamanho e da forma da
área revestida. Assim, algumas cores atraem,
outras repelem – isso quando a cor utilizada não
for apropriada àquele espaço – podendo,
também, transmitir sensações de calor ou de frio,
agitar ou inibir as pessoas.
• Segundo Pedrosa (1989, p.18):
• [...] o fenômeno da percepção da cor é mais
complexo que o da sensação. Se nesta entram
apenas os elementos físicos (luz) e fisiológicos (o
olho), naquela entram, além dos elementos
citados, os dados psicológicos que alteram
substancialmente a qualidade do que se vê.
• Na área hospitalar, as cores também estão
presentes na organização das instalações, como
no caso de gases, facilitando a orientação para
sua utilização e manutenção.
• As cores, quando condicionadas, são usadas
para identificar perigo, alerta ou situação de
risco e, assim, provocam reação de defesa no
espectador. Como exemplo de simbologia de
algumas cores utilizadas nesses casos, tem-se
(GRANDJEAN, 1998, p.311):
• vermelho aviso de - perigo
• amarelo aviso de - transporte
• verde equipamentos de - socorro
• azul sinalização, avisos e orientação
• Para identificar os diversos tipos de
resíduos sólidos, as cores mais utilizadas
são:
• Azul - papel
• Amarelo - metal
• verde - vidro
• vermelho - plástico
Referências Bibliográficas

AIRES, Margarida de Mello, Fisiologia Básica. São Paulo: Guanabara Koogan, 1986.
COUTO, Hudson de Araújo. Ergonomia Aplicada ao trabalho: manual técnico da máquina
humana. Belo Horizonte: Ergo editora, 1995.
GRANDJEAN, Etienne. Manual de ergonomia: adaptando o trabalho ao homem. Porto alegre:
Artes Médicas, 1998.
FOGLIA, Virgilio G., Visão. In: Fisiologia Humana. São Paulo: Guanabara Koogan, 1987.
IIDA, Itiro. Ergonomia: projeto e produção. São Paulo: Editora Edgar Brücher, 1990.
ILUMINATING ENGINEERING SOCIETY OF NORTH AMERICA. IESNA Lighting Education. New
York: IESNA, 1993.
JUNG, Carl Gustav. O homem e seus símbolos. Rio de Janeiro: Nova Fronteira,1988.
LACY, Marie Louise. Conhece-te através da cores. São Paulo: Pensamentos, 1989.
MACHADO, Angelo. Neuroanatomia funcional. 2. Ed. São Paulo: Atheneu, 1993.
PEDROSA, Israel. Da cor à cor inexistente. Brasília: UnB, 1982.
PINKER, Steven. Como a mente funciona. São Paulo: Companhia das Letras, 1997.
VERDUSSEN, R., Ergonomia: a racionalização humanizado do trabalho. Rio de Janeiro: Livros
Técnicos e Científicos, 1978.
Foto de um Quarto do Hospital Albert
Aistein
INFECÇÃO HOSPITALAR
• A infecção hospitalar é aquela que não
estava presente e nem em incubação ( se
desenvolvendo sem se manifestar, em
silencio) no momento em que o cliente
internou no hospital. A infecção
comunitária é aquela que já estava
presente no momento em que o cliente
internou no hospital. Pode ate estar em
incubação e aparecem os sintomas após a
internação.
INFECÇÃO HOSPITALAR

• Portaria n.º 196, de 24 de julho de


1983 – M.S : “ E qualquer infecção
adquirida após a admissão do cliente, e
que se manifesta no decorrer da sua
permanecia no hospital, ou mesmo
depois da alta, em alguns casos
conduzindo ate a morte, mas sempre
relacionada com a hospitalização”.
Tipos de infecções hospitalares

• De acordo com o local de


instalação: infecção urinarias,
infecções cirúrgicas, infecções
respiratórias, Sepses.
• De acordo com o agente causador.
Tipos de infecções hospitalares

• Cruzada: provocada pôr uma cepa que


penetra no organismo enfermo com
um sistema defensivo gravemente
afetado, procedente de um portador
ou dos fômites de outros doentes.
Tipos de infecções hospitalares

• Superinfecções hospitalar: é um quadro


clinico, causado pôr uma nova bactéria que
atua como agente continuador do processo
infeccioso no qual o doente é portador.
• Infecções oportunistas: provocada pôr
germes não patogênicos de um organismo
comprometido.
Suscetibilidade do Hospedeiro
• Os seguintes grupos de
pessoas estão sob maior
riscos de adquirir
infecções,
independentemente de
hospitalares ou
comunitárias.
Suscetibilidade do Hospedeiro

• 1- Pessoas nos extremos das faixas


etárias, ou seja, recém nascidos e
idosos. Os recém nascidos pôr sua
imunidade ainda não complemente
desenvolvida e os idosos em função
de que os diversos sistemas do
organismo aos poucos vão reduzindo
sua perfeita capacidade funcional.
Suscetibilidade do Hospedeiro
• 2 – Condições de imunização
• 3 - Tipo de doença básica
• 4 - Efeitos do procedimento de
diagnostico e da terapêutica :
biópsia, cateterização, aspirações
de fluidos, cirurgias , uso de
antibióticos, radiações ionizantes.
• 5 – Clientes com necessidades de
drogas imunossupressoras como
quimioterápicos e corticosteroides.
• 6 – Clientes com determinadas
doenças crônica, como diabéticos,
leucêmicos, Câncer, linfoma ou
nefrose
• 7 – Clientes sob stress.
• 8 – Clientes com alterações de sua
barreira naturais
• 9 – Clientes com problemas
neurológicos afetando suas
respostas reflexas.
• 10 – Clientes desnutridos
• 11 - Clientes obesos (pôr maior
risco para infecção cirúrgicas)
• 12 - Fumantes ( maior risco para
infecções cirúrgicas e respiratórias)
• 13 - Alcoolismo
• 14 - Hipogamaglobulinemia
Defesa
• 1 – Imunidade celular ( defesas gerais
desenvolvidas pelo organismo, levadas
através do sangue e fluidos).
• 2 – Imunidade Passiva ( passada de mãe
para o filho pela placenta ou pela
amamentação)
• 3 – Imunidade Ativa: adquirida após Ter
uma doença e ficar imune á ela e adquirida
através de vacinas.
Transmissão das infecções hospitalares
• As infecções hospitalares se desenvolvem pela
combinação de diferentes fatores:
• a) Defesas individuais ( suscetibilidade do
hospedeiro)
• b) Grau de agressividade dos microorganismos
(agentes infeccioso).
• c) Modo de transmissão da doença -( forma do
microorganismo entrar no organismo humano)
• d) O meio ambiente
Fontes de infecção
• As fontes imediatas de microorganismos no
hospital são:
• a) As pessoas : funcionários, visitantes e clientes.
• b) Fômites: são objetos inanimados ( material e
equipamentos médicos)
• c) Alimentos
• d) Animais antrópodes
Vias de transmissão
• a) Transmissão por contato
• - Via direta: contaminação direta da fonte ao
receptor sem um objeto intermediário
• - Via indireta s microorganismos transferem – se
da fonte para o receptor através de um objeto
intermediário
• - Por goticulas : são aquelas cujos agentes
infecciosos são transmitidos da fonte em forma
de goticulas ao receptor que se encontra a curta
distancia.
• b) Transmissão pelo ar
• Dependendo do tipo de doença pode
ser apenas pela respiração (mais
raro) ou por espirro ou tosse. Pessoas
com gripe ou outras infecções muito
transmissíveis, como o sarampo e
tuberculose se transmitem desta
forma.
• c) Transmissão por vetores
• Locais sujos podem ser atrativos
de insetos e roedores, causando
a transmissão de doenças
através destes vetores de
infecção.
• d) Transmissão por fonte/
veiculo comum
TIPOS DE PRECAUÇÃO PARA
ISOLAMENTO
• As precauções para isolamento,
baseadas no modo de transmissão
dos microrganismos, podem ser
classificadas em 3 tipos:
• 1- Precauções de contato
TIPOS DE PRECAUÇÃO PARA
ISOLAMENTO
• 2- Precauções respiratórias
para aerossóis
• 3 - Precauções respiratórias
para gotículas
TIPOS DE PRECAUÇÃO PARA
ISOLAMENTO
• Na maioria das doenças é suficiente a aplicação
de um tipo de precaução. Porém para outras,
que podem ser transmitidas por vias diversas,
há necessidade da combinação de 2 tipos de
precaução.
• A aplicação de qualquer uma dessas precauções
não exclui o uso das precauções padrão.
ATENDIMENTO AO CLIENTE

Algumas técnicas de
abordagem
Objetivos da abordagem

• 1) Conquistar a atenção do cliente.


• 2) Dar ao cliente um vislumbre dos benefícios que
ele poderá ter com a sua ajuda, de forma a ganhar a
confiança dele.
Algumas técnicas de abordagem

• Abordagem por iniciativa


do Cliente:

• > Nesses casos, o


colaborador deve agir
com receptividade e
cortesia respondendo à
solicitação do cliente e
dando seguimento ao
processo de
atendimento.
Abordagem por iniciativa do
colaborador

• > Nunca chegar no campo


de visão frontal do cliente.
Sempre vir pelos lados.

• > Procurar se posicionar


lateralmente como quem
acompanha em parceria.
• Mão para traz.
Evitando movimentos
bruscos com as mãos
e procurando
acompanhar a
gesticulação do
cliente.
• Evite jargões e frases
feitas como “Pois não!”;
“Posso ajudá-lo!”.

• Prefira comprimentos
amistosos. Como “Seja-
Bem vindo!” ; “Bom dia!”
– conforme o caso.
Atualize-se quanto à
empresa e o
produto.

ØTrate o cliente com


respeito evitando
intimidades.

ØChame o cliente pelo


nome transmitindo
amabilidade na voz.
ØDemonstre ter
percebido a presença
do cliente com gestos,
expressões ou
palavras, ainda que
você esteja ocupado.

ØConverse olhando nos


olhos.
ØNão discrimine a
pessoa pelo jeito
simples, pela
aparência. Todo o
cliente é especial e
todo o contato é
importante.

ØSeja ágil no
atendimento, evitando
deixar o cliente
esperando.
ØNunca prometa o que
não pode cumprir.

ØCuide da sua imagem


pessoal e do seu local de
trabalho de forma que
você possa manter uma
boa imagem.
• Nunca dê as costas ou abandone o
cliente na loja ou no estabelecimento.
Mesmo que ele já tenha sido atendido.
Não fale Fale
• Vou verificar
• Não sei
• Aguarde um momento
• Só um minutinho
• Sugira o que deve ser
• Palavras negativas
feito
• Vou estar analisando
• Vou analisar ou
analisarei
Pós- atendimento

• Deve ser mantido um cadastro e contato com


clientes de mês em mês.

• Consideração em datas comemorativas.

• Monitorar a entrega do produto ou a execução


do serviço.
• Oferecer seu contínuo serviço após a
execução do serviço.

• Informar de novidades e inovações da


empresa.

• Manter atualizado o cadastro de clientes


da empresa.
• É importante observar o crescimento dos
grupos atuais:
Idosos
Pessoas com necessidades especiais
Homossexuais
R
e
l
i
g
i
o
s
o
s
Vegetarianos
Estrangeiros