ESTUDO DE CASO DO PROJETO DE OPERAÇÕES

PRODUTIVAS NA ÁREA DE ATENDIMENTO EM UMA

EMPRESA DESENVOLVEDORA DE SOFTWARE

Ronaldo Marcolino De Souza

ronaldomarcolino@hotmail.com.br
Michele Pereira Figueiredo De Abreu

Resumo
A busca pela excelência vem se tornando o principal objetivo das atuais
empresas, com o mercado cada vez mais competitivo, a qualidade se torna um
diferencial para o desenvolvimento e o crescimento das empresas. Padronizar e ter
os processos bem definidos é uma das melhores alternativas para alcançar esse
objetivo. Este trabalho apresenta um estudo realizado no setor de atendimento de uma
empresa desenvolvedora de software, objetivando realizar melhorias na organização
de modo a não causar ônus ou investimento financeiro. As alternativas foram
possíveis após serem analisados os resultados obtidos com as principais ferramentas
de gestão, possibilitando a conclusão do estudo.

Palavras chave: Qualidade. Melhorias. Padronizar.

NITERÓI
2017
 A CASE STUDY OF THE PROJECT OF PRODUCTIVE IN
THE AREA OF CARE IN AN ENTERPRISE SOFTWARE
DEVELOPER

Abstract
The quest for excellence has become the main objective of current businesses,
with the increasingly competitive market, the quality becomes a differential for the
development and growth of businesses. Standardize and have the processes well
defined is one of the best alternatives for achieving this goal.
This paper presents a study carried out in the care of an enterprise software
developer, aiming to make improvements in the organization so as not to cause burden
or financial investment. The alternatives were possible after analyzing the results
obtained with the main management tools, enabling the completion of the study.

Keywords: Quality. Improvements. Standardize.

NITERÓI
2017
 3

1 INTRODUÇÃO
Manter um padrão de qualidade é uma necessidade das organizações
prestadoras de serviços. A qualidade de um serviço está ligada aos processos
tomados para a realização dele, com o intuito de melhorar essa ligação as empresas
estão se utilizando de vários métodos para organizar melhor suas rotinas e seus
setores, padronizando processos e definindo regras para a realização dos mesmos.
A padronização dos processos é o método mais utilizado, pois as
responsabilidades passam a ser conhecidas e os resultados se tornam a meta real do
grupo.
A sua implantação visa melhorar e aumentar a produtividade e por
consequência bons resultados no ambiente de trabalho, tratar a implantação de uma
nova cultura na empresa que irá refletir em todos os setores da organização.

1.1 O Problema

O objetivo geral está basicamente desenvolver melhorias no processo que está

sendo executado. A qualidade dos serviços e a satisfação do cliente é um dos pontos
de atenção das empresas, o mercado está em constante mutação e a concorrência
está cada vez maior. Tais fatos têm apontado problemas surgindo como a falta de
organização, não cumprimento de prazos, esquecimento de tarefas a serem
cumpridas e como resultado direto disso tudo a deficiência da qualidade dos serviços
prestados, potencializando a insatisfação do cliente e funcionários.
Em face disso: Como melhorar os processos do setor de atendimento da
empresa desenvolvedora de software?
 4

2 OBJETIVOS

2.1 Objetivo Geral ou Primário

Propor melhorias nos processos de atendimento e a otimização de recursos do setor.

2.2 Objetivos Específicos ou Secundários

 Analisar os procedimentos adotados atualmente no setor de atendimento;
 Definir os pontos críticos do processo atual;
 Propor um plano de ação visando à melhoria nos processos da área.
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3 ASPECTOS ESTRTUTURAIS E OPERACIONAIS

3.1 Recursos
Por tratar-se de uma empresa desenvolvedora de software, todos os atendimentos
referentes ao suporte são realizados pela equipe de trabalho.
Atualmente o quadro de funcionários está distribuído em 8 agentes no setor.
QUADRO OPERACIONAL

SUPORTE SUPORTE & TESTE DESENVOLVIMENTO

3 2 3
Fonte: Do Autor (2017)

3.2 Fluxo e rotinas modelo antigo

Fonte: Do Autor (2017)

3.2.1 Rotina do setor de suporte

Sempre que o cliente entra em contato com o atendimento é verificado o motivo
do contato, se for apenas uma dúvida o esclarece a dúvida e finaliza o atendimento.
Caso o cliente solicite uma melhoria no software e aberto uma demanda para o setor
de desenvolvimento, este recebe a solicitação, realiza o desenvolvimento pedido e
encaminha a demanda novamente para o suporte. No suporte o agente realiza o teste
do software, se o teste for ok, solicita liberação ao setor de desenvolvimento, este
 6

libera o software o operador do suporte entra em contato com o cliente e finaliza a

demanda. Se o teste não tiver êxito o operador do suporte devolve a demanda para o
desenvolvimento refazer o trabalho.

3.2.2 Rotina do setor de Suporte/testes

De acordo com a análise realizada, este setor tem a função de atender
diretamente os clientes, esclarecer e solucionar dúvidas, resolver problemas que não
exijam de desenvolvimento, dar treinamento aos usuários e realização de testes das
modificações realizadas periodicamente. Conforme verificado não há um processo
definido em relação à ordem de atendimento, sendo que, atende quem estiver livre,
exceto no caso de o cliente pedir para falar especificamente com algum dos
atendentes, pois não existe um padrão.
Este tipo de situação pode gerar insatisfação por parte do cliente pela demora
no atendimento ou ainda pelas diferenças de abordagem realizada pelos atendentes.
Durante o atendimento é verificado o problema/dúvida do cliente e apresentado as
possíveis soluções. Caso não haja uma solução de imediato o atendente se prontifica
a obter uma resolução do problema e contatar o cliente quando tiver a conclusão, não
definindo um prazo, seja mínimo ou máximo para o retorno. Esta situação pode gerar
insatisfação visto que a demora na resolução poderá afetar a qualidade do serviço e
o negócio do cliente.
Nas situações de atendimento onde o cliente propõe alguma sugestão de
melhoria ou de criação de novos serviços, esta é encaminhada para o setor de
desenvolvimento que realiza uma breve análise e então as modificações necessárias.
Após o desenvolvimento o setor de suporte recebe as modificações realizadas
pelos desenvolvedores, verifica se elas estão certas e se não há nenhum erro. Se
estiverem corretas passam de volta para o desenvolvimento liberar a versão do
sistema. Caso haja algum problema, é retornado para o desenvolvimento refazer o
serviço e o processo entra nesse ciclo até que esteja pronto para ser repassado para
os clientes.
Como não há um setor específico de testes, um dos integrantes da equipe de
suporte realiza os testes. Nesse caso podem ocorrer duas situações, na primeira esse
integrante realiza os testes e presta suporte ao mesmo tempo, o que pode acarretar
 7

em um atendimento malsucedido ao cliente ou então em um teste malsucedido, este

último podendo acarretar na liberação do sistema com falhas. Na segunda situação
um integrante do suporte para completamente os atendimentos aos clientes e se
dedica exclusivamente aos testes, porém dessa forma estará desfalcando a equipe
de suporte.
Após os testes serem realizados e os desenvolvedores liberarem o sistema o
atendente entra em contato com o cliente para a atualização do sistema com as
modificações realizadas.
Foi verificado que há um registro de atendimentos, mas o mesmo não está
organizado e precisa de melhorias. Este módulo do sistema onde são registrados os
atendimentos está instalado em todos os computadores, sendo disponibilizado a todos
os atendentes. Todos os colaboradores possuem autorização para inserir, modificar e
até excluir dados desse sistema, portanto os lançamentos devem ser feitos com muito
cuidado e estão sujeitos a erros e exclusões. Segundo relatos colhidos na empresa o
fato de todos poderem alterar as informações causa erros e demora no atendimento
ao cliente, também foi citado que muitas vezes os atendimentos não são lançados
corretamente no sistema, distorcendo, dessa forma, as informações para os
indicadores gerados por esse registro.

3.2.3 Rotina do setor de Desenvolvimento

A análise do setor de desenvolvimento mostra que ele não está organizado de
maneira correta, sendo que, por ele passam solicitações desnecessárias vindas do
setor de suporte, as quais poderiam ser solucionadas apenas com uma análise
preliminar. Esta situação pode estar consumindo tempo desnecessário da equipe de
desenvolvimento, retardando a atividade deste setor.
Outro problema encontrado foi que ao início de cada dia não há definido o que
cada programador irá fazer, exceto nos casos em que há continuação do trabalho do
dia anterior, o que resulta em mais tempo perdido. Foi identificado também que não
existe um controle de retrabalhos em virtude dos desenvolvimentos que por ventura
não são aplicáveis. Há um controle de modificações organizado por data, modificação
realizada e usuário que fez o desenvolvimento. Após a conclusão de cada
modificação, as mesmas são encaminhadas para o setor de suporte realizar os testes.
 8

3.3 Sistema operacional

O CRM armazena informações de clientes atuais e novos – nome, endereço,
número de telefone e solicitações. Toda a interação realizada com a empresa é
registrada no CRM, a ferramenta reúne e integra dados valiosos para preparar e
atualizar as equipes de serviço com informações pessoais dos clientes, histórico de
compras.

3.4 Relatório
A empresa possui alguns indicadores que são apresentados em forma de
gráfico em uma tela visível por todos da empresa em tempo real. Esses indicadores
são baseados nos lançamentos de atendimento realizados pelo suporte. São
indicadores de tempo médio de atendimento, tipos de atendimento, funcionário com
maior número de atendimentos e tempo de atendimento diário.
Esses indicadores, porém, não são analisados em nenhum momento, sendo
que são tomadas decisões sem a certeza de suas necessidades. Dessa forma, houve
um investimento de tempo e recursos por parte da empresa para a montagem do
dashboard, porém ele não vem sendo analisado, o que acaba caracterizando um
desperdício.
Período de análise de 01 a 07 de março.
Tempo médio de atendimento
3:36:00 AM
2:24:00 AM Soma de T_Méd_1

Soma de T_Méd_2
1:12:00 AM
Soma de T_Méd_3
12:00:00 AM
Soma de T_Méd_4

Soma de T_Méd_5

Fonte: Do Autor (2017)

Esse indicador expõe claramente que os operadores demandam tempos distintos de
atendimento, é a causa provável de sobrecarga de atividades e ociosidade nas pontas
não observadas.
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Tipo de atendimento
50
40
Soma de INFORMAÇÃO
30
20 Soma de
10 DESENVOLVIMENTO
0 Soma de RETORNO

Fonte: Do Autor (2017)

Esse indicado denota o fluxo do tipo de atendimento, cerca de 90% das demandas
são de informação, estas são tratadas em linha.

Atendimento por agente

15
Soma de SUPPORT 1
10
Soma de SUPPORT 2
5
Soma de SUPPORT 3
0

Soma de
SUPPORT&TEST(IN) 1

Fonte: Do Autor (2017)

O gráfico acima reforça o indicador de TMA, que expõe a distorção na demanda para
cada agente do front end (atendimento direto).
 10

4 FERRAMENTA DE ANÁLISE
Para melhoria do processo de atendimento, foi utilizado a ferramenta de
qualidade 5W2H. É uma ferramenta altamente utilizado para um plano de ação, neste
contesto identifica as ações e as responsabilidades de quem irá executar, através de
um questionamento, capaz de orientar as diversas ações que deverão ser
implementadas.
Polacinski (2012) descreve que a ferramenta consiste num plano de ação para
atividades preestabelecidas que precisem ser desenvolvidas com a maior clareza
possível, além de funcionar como um mapeamento dessas atividades.

O QUE QUEM QUANDO COMO ONDE PORQUE QUANTO

Primeiro Estipular ordem Distribuir

Ordenar Gerente da Setor de Sem custo
semestre de e prioridade de melhor os
atendimentos área suporte adicional
2017 atendimento atendimentos

Organizar Primeiro Manter

Gerente da Setor de Sem custo
registros de semestre de Gerar protocolo atendimento
área suporte adicional
atendimentos 2017 orgânico

Primeiro Estipular prazo Evitar imagem

Definir prazos de Gerente da Setor de Sem custo
semestre de de acordo com negativa da
retorno área suporte adicional
2017 a demanda empresa

Prever
Usar os
Primeiro problemas e
Analisar indicadores Toda a Sem custo
Administração semestre de realizar
indicadores para definir empresa adicional
2017 tomadas de
novas ações
decisão

Primeiro Definir agentes Eliminar

Criar setor de Setor de Sem custo
Administração semestre de para esta trabalho
analises suporte adicional
2017 função desnecessário

Primeiro Definir agentes Melhorar os

Separar suporte Gerente da Setor de Sem custo
semestre de para esta testes de
de testes área suporte adicional
2017 função software

Fonte: Do Autor (2017)

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5 METODOLOGIA DE MELHORIA
Após a análise situacional e da ferramenta de qualidade 5W2H, foi realizado
a reestruturação do setor, alinhamento do processo e a utilização das informações
disponíveis para a gestão ongoing (continuada).
Pode-se definir qualidade total como “Uma situação na qual uma organização
fornece qualidade e serviços superiores a seus clientes, proprietários e
funcionários” (ALBRECHT Apud LAS CASAS, 2004, p. 20).
Por haver restrições orçamentarias para implantar a melhorias, o estudo
firmou-se em agir prioritariamente na padronização do processo partir da análise dos
indicadores e na interação da gestão com a equipe estudando os indicadores e
alimentando as demais áreas da organização com informações do atendimento.
Existem duas grandes definições que são de grande importância para os
gerentes. A primeira diz que aos olhos dos clientes, quanto melhor as
características do produto, maior será sua qualidade. A ausência de
deficiências é outra definição. Quanto menos deficiências, maior a qualidade
(JURAN, 2011).

5.1 Descrição do novo processo

Após a análise dos dados obtidos e da coleta das informações com os
funcionários foi identificada a necessidade de criação de 2 novos setores, um para
a análise das necessidades de desenvolvimento e outro específico para os testes,
tirando essa função do suporte. É relevante esclarecer que não houve novas
contratações, apenas redimensionamento de agentes.
Dessa forma foi possível criar um novo fluxograma, que abrange esses
setores.
NOVO QUADRO OPERACIONAL

SUPORTE TESTE DESENVOLVIMENTO ANÁLISE

3 1 3 1
Fonte: Do Autor (2017)
 12

5.2 Fluxo e rotinas modelo em vigor

Fonte: Do Autor (2017)

5.2.1 Rotina do setor de Suporte

A partir das informações coletadas e análises realizadas foi removido a função
de testes do setor de suporte, e que qualquer sugestão de melhoria do sistema seja
repassada a um novo setor, de análise, que será apresentado posteriormente. Outra
melhoria e que todos os atendimentos sejam lançados corretamente no sistema para
que não haja distorção dos indicadores e para facilitar futuras consultas a
atendimentos já realizados sejam gerados protocolos do atendimento e estes fiquem
registrados no sistema.
Os prazos para as resoluções dos atendimentos realizados serão de até 48
horas.
A equipe de suporte recebeu uma reciclagem, o modelo de atendimento foi
aplicado, com isso é possível estabelecer uma identidade única da empresa.
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5.2.2 Rotina do setor de Análise

Foi criado um novo setor para a análise das transições entre o setor de suporte
e desenvolvimento, dessa forma as solicitações vindas do suporte passam antes por
uma análise da necessidade e viabilidade para então serem encaminhadas para o
desenvolvimento. Esta ação visa a redução das paradas do setor de desenvolvimento,
fato que aumentava o tempo de trabalho da área. Este setor também será responsável
por ordenar e definir prioridades de desenvolvimentos, levando em consideração o
grau de dificuldade e necessidade dos clientes, visto que as solicitações são desde
uma mudança de posicionamento de um botão em uma tela até o desenvolvimento
de um relatório específico e personalizado para o cliente.

5.2.3 Rotina do setor de Desenvolvimento

Com a criação do setor de análise e respectivamente a definição de
prioridades, ao início do dia cada programador já tem seu cronograma definido,
priorizando dessa forma a rentabilidade dos processos.
A criação do setor de análise foi fundamental, pois além de manter um controle
das demandas encaminhadas para o setor de desenvolvimento é possível ter uma
gestão do tempo de trabalho sendo possível sinalizar qualquer atendimento que esteja
perdendo o prazo, findou-se também os problemas de comunicação entre suporte e
desenvolvimento dessa forma visa-se ganho de tempo e soluções mais rápidas.

5.2.4 Rotina do setor de Testes

Foi estabelecido que o setor de testes seria especifico na sua atuação. Está é
uma etapa muito importante no processo, além de rentável por ser uma solicitação de
serviço, o setor de teste precisa ter total comprometimento na solução da demanda
conforme pedido do cliente e finalizar apenas após certificar que foi realizado a
entrega conforme pedido do cliente.

5.3 Relatório
A partir dos lançamentos corretos dos atendimentos, entende-se cabível que
os gestores estabeleçam períodos de análises de registros de atendimentos
realizados com o objetivo de encontrar as causas dos contatos com a equipe de
suporte e a viabilidade das soluções propostas.
 14

Sugere-se a análise minuciosa de cada um dos indicadores existentes para

dessa forma descobrir falhas nos atendimentos ou então quais são os maiores
problemas que os usuários do sistema estão encontrando.

No indicador de tempo médio de atendimento sugere-se que seja analisado se

há muita diferença entre o atendimento dos funcionários para assim identificar
dificuldades ou diferenças de abordagem entre eles. No indicador de funcionário com
maior número de atendimentos sugere-se que a análise seja feita em conjunto com o
indicador de tempo médio de atendimento e o indicador de horas de atendimento
durante o dia, para ver se esse funcionário atende mais por resolver mais rapidamente
os problemas ou se está havendo uma sobrecarga de trabalho. No indicador de
atendimentos sendo realizados em tempo real sugere-se que seja feita aleatoriamente
conferências para ver se o atendimento está mesmo sendo realizado ou se ele não foi
esquecido em aberto.
Realizar reuniões mensais com os funcionários para analisar como foi o mês
anterior a partir dos indicadores e traçar planos de correção para problemas que
surgirem.
 15

6 RESULTADO
Conforme demonstrado a implantação do setor de análise diminuirá a perda de
tempo do setor de desenvolvimento, o que resultará em uma maior produtividade
desse setor e por consequência em uma diminuição do tempo de espera dos clientes
em casos de desenvolvimentos de novas funções ou correções e demais alterações
que dependem deles.
Com a criação do setor exclusivo de testes, o período de testes diminuirá o que
favorecerá toda a cadeia de atendimento. Por fim quem se beneficia além da empresa
é o cliente que terá um atendimento melhor e mais rápido, assim como a diminuição
do tempo dos retornos para os casos que não são possíveis de resolver na hora.

6.1 Melhorias observadas

QUEM QUEM
MODELO MODELO REALIZA REALIZA
ATIVIDADE OBSERVAÇÃO
ANTIGO NOVO MODELO MODELO
ANTIGO NOVO

Tirar dúvidas e
Identificar Tirar dúvidas e
ouvir Suporte/
necessidades do ouvir sugestões Suporte
sugestões Testes No novo modelo foi
cliente dos clientes
dos clientes padronizado o atendimento
obtendo-se assim um ganho
de tempo que será utilizado
na atividade de
esclarecimento ao cliente.
Resolver Resolver
Esclarecer Suporte/
duvidas que duvidas que Suporte
dúvida Testes
surgiram surgiram

Passar para Em casos de

análise Não existe melhoria, passar Não existe Suporte
para análise

Com a criação do setor de

análise, o setor de
desenvolvimento recebi a
Verificar a real demanda alinhada. Obtendo
Realizar
Não existe necessidade da Não existe Análise mais tempo para serem
análise
melhoria revertidos em novos
desenvolvimentos.

Caso não seja

Esclarecer
Não existe feito esclarecer Não existe Análise
para suporte
para o suporte
 16

Todo contato realizado pelo

Esclarecer Caso não seja cliente receberá um retorno,
Não existe Não existe Suporte
para cliente feito no suporte no prazo de até 48 horas
deixando-o mais satisfeito.

Em casos
de melhoria, Casos seja
Passar para
passar para desenvolvido, Suporte/
desenvolvi Análise Setor de desenvolvimento já
o passar para o Testes
mento recebe o que deve ser feito e
desenvolvi desenvolvimento
como deve ser feito
mento
economizando tempo já
contabilizado na criação do
setor de análise.

Desenvolver Desenvolver
Desenvolver necessidades necessidades Suporte/Testes Desenvolvimento
dos clientes dos clientes

Com um setor especifico para

Testar Testar os testes, o setor de suporte
Testar modificações modificações do Suporte/Testes Testes não ficará desfalcado quando
do sistema sistema for necessário testar alguma
situação.

Caso algo Com alguém somente

Caso algo estiver
estiver errado testando, os retornos para
errado é corrigido
Desenvolver é corrigido o desenvolver novamente
o erro e retorna Desenvolvimento Desenvolvimento
novamente erro e retorna serão mais rápidos e a
para
para solução do problema
testes
testes também.

Após os testes Após os testes

estarem "ok" é estarem "ok" é
Pedir liberação pedida a pedida a Suporte/Testes Testes
liberação do liberação do
sistema sistema

Libera-se o Cliente receberá suas

Libera-se o
sistema solicitações mais
sistema
Liberar para Desenvolvimento Desenvolvimento rapidamente pois haverá um
para atualização
atualização tempo ocioso menor em
nos clientes
nos clientes todos os setores.

Informa-se o Informa-se o
cliente sobre cliente sobre
Informar cliente a a Suporte/Testes Suporte
atualização atualização
disponível disponível

Fonte: Do Autor (2017)

 17

Período de análise de 27 a 31 de março.

Indicador de tempo médio de atendimento

12:28:48 AM
12:21:36 AM
12:14:24 AM Soma de T_Méd_1

12:07:12 AM Soma de T_Méd_2

12:00:00 AM Soma de T_Méd_3

Fonte: Do Autor (2017)

Em comparação com o indicador inicial é possível perceber que o tempo médio está
equilibrado entre os agentes, isso em face do volume de chamadas e capacidade de
atendimento. Em média os atendimentos duram 20 minutos.

Indicador da demanda por agente

15

10 Soma de SUPPORT 1

Soma de SUPPORT 2
5 Soma de SUPPORT 3

Soma de TEST
0
Soma de ANALYSIS

Fonte: Do Autor (2017)

Comparado com o indicador inicial é possível identificar o equilíbrio da demanda para

os agentes, em média geral são atendidos 10,1 clientes por dia para cada operador
do suporte.
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6 CONCLUSÃO
A ferramenta de qualidade 5W2H, foi a base para observar as necessidades de
mudanças.
As alterações no modelo do processo foram implantadas com os quatros
passos do ciclo PDCA (Planejar>Executar>Verificar e Corrigir).
O ponto de partida foi a análise dos procedimentos existentes e ativos na
empresa e com base neles foi possível identificar as lacunas de todos os
procedimentos. Esta análise se tornou de suma importância, pois vários são os fatores
que prejudicam o resultado final e muitas vezes ou não são percebidas as falhas ou
não é dado o devido valor a elas. Na empresa objeto deste estudo diagnosticou-se a
perda de tempo hábil como um fator negativo do processo e esta falha pode causar,
dentre muitos, a insatisfação por parte dos clientes.
Assim foi executado a melhoria do processo, uma vez que prima pela
excelência nas execuções de tarefas, pois se elas forem assim executadas, a chance
de se obter resultados positivos é maior. Um bom exemplo para essas sugestões é a
de criar dois novos setores com o intuito de diminuir a perda de tempo hábil, seja com
retrabalhos, seja com atendimentos demorados desnecessariamente.
Foi realizado uma nova amostra dos indicadores do atendimento, as
informações foram relevantes e demostraram melhorias singulares e o
aproveitamento do novo processo que se tornará continuo.
Por fim para a identificação de gargalos a gestão direta ficará responsável pela
análise dos indicadores e as tomadas de decisão.
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REFERÊNCIAS
ALBRECHT, 2000 apud LAS CASAS, 2006 a, p. 292
BLOG QUALIDADE SIMPLES. 5W2H Disponível
em:<http://blog.qualidadesimples.com.br/2013/09/02/plano-de-acao-usando-5w2h/>.
Acessado em: 04 abril 2017.
JURAN, J. M.. A Qualidade desde o projeto. São Paulo: Cengage Learning, 2011.
LINS, B. F. Ferramentas Básicas da Qualidade. Disponível em <
http://revista.ibict.br/ciinf/index.php/ciinf/article/view/1190/833>. Acesso em: 27 abril
2017.