SOLUCION ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1

EVIDENCIA: TIPOS DE CLIENTES

Presentado por:
OMAR EDUARDO SANCHEZ RUBIO

Presentado a:
SANDRA CAROLINA LEAL GALINDO
(Instructora)

SERVICIO AL CLIENTE: UN RETO PERSONAL

FICHA: 1604123
GIRARDOT-CUNDINAMARCA
 Actividad de aprendizaje 1

Evidencia: Tipos de cliente

Para que una empresa sea competitiva y permanezca en un mercado es

importante que tenga como objetivo principal el conocer a los clientes y su
tipología. Cuando se conoce qué les gusta es posible mejorar el producto y
satisfacer sus necesidades y expectativas, lo que se convierte en un punto
importante a la hora de generar valor agregado a una empresa.

Teniendo en cuenta lo anterior, desarrolle esta evidencia realizando los

siguientes pasos:

 Redacte como mínimo tres (3) casos donde se evidencien diferentes clases
de clientes.

 Una vez cuente con la información anterior, identifique el tipo de caso y

mencione la manera como abordaría a este tipo de cliente y la manera como
no se debe hacer.

SOLUCION
”Tipos de clientes’’
Situaciones
1. Cliente indeciso:
un señor llego al almacén de computadores porque quería un computador
para su empresa de diseño gráfico, le enseño algunos modelos y se interesó
en dos, uno que no tiene tarjeta gráfica sino procesador Intel con 64bits y 2gb
u otro que tiene tarjeta gráfica nvidia con 32bits y 1gb, pero no sabía cuál
quería más.
Debemos: este tipo de cliente es puede ser complicado y la mejor manera de
abordarlo es como en este caso que está interesado en adquirir un
computador seria primero escucharlo atentamente para saber qué es lo que
está buscando lograr con el producto ósea las necesidades que quiere suplir
y/o la función que va a cumplir en su empresa, al conocerlas será más fácil
tener una idea o reducir las opciones a tal punto que no le tome mucho
tiempo o se le dificulte al cliente decidir el más adecuado para dicha función y
su presupuesto si es un limitante.
No debemos: como es un cliente que se le dificulta tomar una decisión no
podemos darnos el lujo de solo mostrarle diferentes productos como en este
caso los computadores, no podemos solo hablar nosotros y recorrer todo el
almacén mostrando marcas y precios sin oír al cliente sin una idea concisa de
lo que busca, este tipo de cliente como dice su nombre es indeciso y solo
estaríamos confundiéndolo y sin saber que quiere y terminara yéndose del
almacén sin comprar nada.
2. Cliente grosero:
A la zona de registro de vuelo del aeropuerto llega un señor de mala manera
me dice que porque el vuelo a Medellín no ha salido aún si debía salir a las
8:00 pm y son las 9:10 pm que clase de aeropuerto es este solo les importa el
dinero y no más, yo le pido al cliente que por favor no es necesario hablar en
ese tono y le informo que algunos vuelos fueron retrasados por problemas del
clima ya que hay tormenta eléctrica y que por favor tuviera paciencia que en
el transcurso de media hora ya saldría su vuelo, el señor se aleja muy molesto
a la sala de espera.
Debemos: este tipo de cliente puede ser difícil de tratar y lo mejor es con
mucha calma y educación explicarle la situación esforzarse en hablar despacio,
de forma tranquila y agradable. A pesar de la hora le ofrecí si quería algo de
comer o descansar para hacerle la espera lo más amena posible, esta
propuesta le sorprendió positivamente poco a poco el cliente se tranquilizó y
aun que seguía siendo un poco descortés al final de disculpo y fue respetuoso
hasta la salida de su vuelo
No debemos: como este tipo de cliente es uno que puede ser muy conflictivo y
grosero al hablar y lo mejor lo para abordarlo es no responderle de igual
manera todo lo contrario, estar calmado y sereno, si el cliente esta exaltado u
ofensivo lo mejor es dejar que hable todo lo que pueda y se calme para ahí si
se le habla para poder explicarle la situación y darle a entender que se le dará
pronta solución al problema.
3. Cliente apresurado
Una mañana, muy temprano llego a la recepción un cliente que venía con
mucha prisa. Se trata de un cliente que viaja por negocios y llevaba prisa por
dejar sus maletas porque tenía que acudir a una cita de trabajo. Su llegada
estaba prevista hasta las 11:00 am pero el señor llego media hora antes y su
habitación aún no estaba lista. Estaba muy tenso y nervioso.
Debemos: aprovechando que aún no podía entregarle la habitación le dije que
no se preocupara, que para evitar que tuviera que esperar, dejara su maleta
en nuestra oficina y que al salir de la cita de trabajo, con calma, ya le
entregábamos la habitación. Además, teníamos una excursión organizada que
pasaba por el centro y le ofrecí que lo llevaran. La rechazo porque tenía un
taxi esperándolo pero se fue muy contento por nuestra rapidez y eficacia.
No debemos: nuestra labor no es juzgar su comportamiento sin adaptarnos a
sus necesidades. Dejar al cliente sin opciones negándole el servicio o la ayuda
que necesita en estos momentos de apuro, mostrándole al cliente que no
comprendemos que tiene urgencia y no valoramos su tiempo. Lo provocara el
descontento de su parte y posiblemente una discusión que los demás clientes
notaran y se darán una idea del servicio en el hotel.