12/08/2016

ADMINISTRAÇÃO DE
RECURSOS HUMANOS

Em hotelaria/turismo todos os
gerentes de área têm
responsabilidade e
participação direta com os
recursos humanos da empresa.
Portanto, todos os gerentes
RECURSOS HUMANOS são também gerentes de
recursos humanos.
Profª Me. Elenara Viera de Viera

RELAÇÕES HUMANAS UMA DEFINIÇÃO

Se em todas as atividades da vida e “Administração de recursos humanos

das relações entre os homens é de é a implantação de estratégias,
suma importância, o bom planos e programas necessários para
relacionamento pessoal em atrair, motivar, desenvolver,
remunerar e reter as melhores
hotelaria/turismo é fundamental. pessoas, a fim de cumprir as metas
organizacionais e os objetivos da
Os GERENTES são gestores de pessoas e empresa de hospitalidade”.
de relacionamentos.
(TANKE L. Mary, P.5 – 2004)

FUNÇÕES DA ADMINISTRAÇÃO DE
RECURSOS HUMANOS
• Planejamento
• Análise
• Recrutamento
• Seleção
• Contratação
• Colocação
• Treinamento
• Desenvolvimento
• Coaching
• Formação de equipes
• Avaliação de desempenho
• Melhoria de desempenho
• Administração salarial
• Planejamento de
benefícios
• Disciplina
• Aconselhamento
• Demissão de pessoal
• Relações humanas no
trabalho
• Sistema de informação
• Leis trabalhistas
• Relações com dirigentes
• Melhorias dos ambientes
• Relações com CIPA AS EMPRESAS E O MEIO AMBIENTE

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AS EMPRESAS AS EMPRESAS

• São sistemas sociais abertos em Devem ser

constante interação com o flexíveis e
ambiente no qual estão inseridas; suscetíveis de
ajustes
• Seus processos operacionais e periódicos em
estratégias devem ser compatíveis função das
com o ambiente, ou seja, mudanças
ocorridas no
necessidades do mercado; ambiente.

GESTÃO CASO CONTRÁRIO...

A complexidade do ambiente
geral exige e fundamenta a
especialização das funções
e habilidades necessárias
para dialogar com o
ambiente complexo que
envolve as organizações.

OS NOVOS HOTÉIS TURISMO

• Novos hotéis: sem • Novas tipologias;

luxo, com conforto
• Exigência da melhor relação entre
e econômicos;
preço/qualidade;
• Segmentação:
solteiros, mulheres, • Férias mais curtas e espaçadas ao longo do
3ª idade, eventos; ano;
• Rapidez de • Meios de transporte mais acessíveis;
atendimento +
qualidade; • Preservação ambiental;
• Preservação • Uso da tecnologia;
ambiental; • Turismo de experiência.
• Uso da tecnologia.

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SATISFAÇÃO DE
PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
NECESSIDADES

Os estudos de satisfação de necessidades Por se tratar de prestação de serviço, a área de

como motivação tem sido enfocados por hospitalidade requer o comprometimento e

autores no âmbito do ambiente de trabalho, por envolvimento de todas as pessoas envolvidas

determinar certas ações e reações por parte na equipe, pois a prestação do serviço é
dos funcionários, que influenciarão o alcance altamente dependente do caráter pessoal
de metas e objetivos organizacionais e (GRÖNROOS, 1995).

nortearão as técnicas de gestão deste recursos

humanos.

PRESTAÇÃO DE SERVIÇO TEORIAS MOTIVACIONAIS

Com isto, a cultura, as habilidades técnicas,
aptidões, conhecimentos, disposição, humor e
até o nível educacional dos prestadores de
serviço podem afetar a qualidade do serviço
prestado.
•Maslow – ênfase nas características
individuais;
•Herzberg – ênfase no ambiente;
•McClelland – ênfase das necessidades
adquiridas (experiência);
•Adams - comparabilidade entre desempenhos
e benefícios;
•Skinner - o comportamento que é
recompensado tende a ser repetido; o
comportamento que é punido tende a ser
eliminado;
•Vroom – esforço leva a boa avaliação de
desempenho.

AS VARIÁVEIS DO FUTURO AS VARIÁVEIS DO FUTURO

• Alterações do perfil do turista;

As tendências para a contratação de
• Emergência de novos produtos e
pessoas para a área de hospitalidade
serviços;
são fortemente influenciadas por um
conjunto de fatores de ordem global e • Alterações da base logística do negócio;

tecnológica, cujos impactos se • Crescente autonomização /

evidenciarão em: informatização transversal dos
processos;

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AS VARIÁVEIS DO FUTURO TREINAMENTO

• Proliferação de estruturas
inteligentes (edifícios, aeroportos,
etc);

• Crescente autonomização do
cliente no acesso às tecnologias.

TREINAMENTO

PARA LEMBRAR MUDANÇA E TRADIÇÃO

Numa empresa de serviços, o principal
• Como o gerenciamento dos recursos
recurso produtivo são as pessoas que humanos na hotelaria e no turismo pode
responder às mudanças
os produzem. Assim, a vantagem contemporâneas?

competitiva está relacionada com a

• Quais são as implicações dessas
capacidade dos recursos humanos. mudanças na prática para a hotelaria e o
turismo?
(FERNANDES, 2000).

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A VISÃO TRADICIONAL DO RH A VISÃO TRADICIONAL DO RH

• Força do mercado de trabalho: ênfase • Alta dependência na educação

em demasia no recrutamento; vocacional;
• Seleção baseada somente nas • Treinamento é necessário para grandes
ocupações (título do cargo); empresas da área; não é necessário
• Ênfase nas boas atitudes; para pequenas empresas;
• Acreditar que um tipo de • É inevitável a alta taxa de turnover;
pessoa/personalidade é perfeita para o • A promoção é a melhor recompensa.
trabalho em hotel;
• Treinamento com base nas habilidades
tradicionais;

CARACTERÍSTICAS DA FORÇA DE CARACTERÍSTICAS DA FORÇA DE

TRABALHO TRABALHO

• Grande satisfação no trabalho; • Desejo de aprender;

• Atrair pessoas que gostam de trabalhar • Fuga da padronização (diferenciação);
com pessoas (variada); • Lealdade à área (indústria) e não ao
• Não finalização do produto (a construção empregador.
da satisfação do cliente é considerada
como finalizador);
• Separação – satisfação por
pagamento/satisfação com o trabalho;
• Desejo do melhor serviço, mas não tão
próximo da supervisão;

MUDANÇAS IMPORTANTES QUE

AFETAM A FORÇA DE TRABALHO QUESTÕES DESAFIADORAS

• A liberação do trade e o mercado do • Apreender novas habilidades está mais

turismo;
• Crescimento da aplicação das Tis no
turismo em todos os tipos e tamanhos de
negócio;
• (des)Regulamentação do mercado de
trabalho;
• O crescimento da divisão entre
gerenciamento técnico e corporativo.
fácil (atração entre empresas) – troca de
área (indústria) para trabalho;
• Recursos em educação estão
direcionando-se distantes do artesanal
em direção ao comercial;
• Pessoas estão acumulando “pacotes de
habilidades” que nem sempre se
sobrepõe aos títulos dos cargos;

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QUESTÕES DESAFIADORAS PACOTE DE BOAS PRÁTICAS

• Indústrias de manufatura e da área de TI • Envolvimento/trabalho dos

estão invadindo o mercado da área de colaboradores: multi skills, círculos de
serviços; qualidade, teamworking;
• Evidência do crescimento do desapego • Suporte para o
do trabalho (não estar muito envolvido); treinamento/desempenho: revisão da
• Crescimento competitivo por performance, desenvolvimento de
gerenciamento do talento. planejamento pessoal, rotação de função
(polivalência), cross training; treinamento
para chefias/gerências;

PACOTE DE BOAS PRÁTICAS BOAS PRÁTICAS

• Bônus/desempenho: com base em • Flexibilidade funcional;

compensação; divisão do lucro; • Supervisores envolvidos no desdobramento das
participação nos ganhos da empresa; atividades X função;
• Incentivos aos supervisores;
• Compartilhamento da
• Treinamento dos supervisores;
comunicação/informação: reuniões
regulares com a força tarefa (grupo), • Programas orientados;
formação de comitês, pesquisa de • Fazer promessas que possam ser cumpridas;
atitudes dos colaboradores; • Detalhamento – função e tarefas a serem
executadas;
• Empowerment. • Pesquisa de opinião junto aos colaboradores.

INFLUÊNCIA DA TECNOLOGIA E
Gerenciamento do RH
ORIENTAÇÃO PARA OS NEGÓCIOS:
NOVO CONTEXTO contemporâneo
• Maior especialização; • Proativo (sabe o que quer);
• Erosão da cultura: gerentes e • Tem políticas reais de trabalho;
colaboradores dividem o mesmo • Trabalha com educação;
conhecimento; • Reconhece a tradição;
• Separação entre o gerenciamento do • Reconhece que “as boas práticas” é que
negócio do gerenciamento técnico; funcionam;
• Grandes oportunidades através de uma • Tem o comportamento apropriado de
perspectiva maior (globalização) acordo com suas habilidades.
• Habilidades corporativas tornam-se o
centro de um novo negócio.

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PARA LEMBRAR

• De todas as tarefas de chefia, fazer a

gestão do fator humano é a mais

importante, já que tudo o resto

depende de como essa tarefa é bem

realizada.

(QUINTAS, 2000).

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