MAKALAH

MANAJEMEN PRODUKSI FARMASI

“ PERILAKU KONSUMEN DAN CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT (CRM) ”

OLEH KELOMPOK III :

REZKI INDAHYANI O1A114079

RIRIN ANDRIANI O1A114084
GEBY CHYNTIA MUCHALIS O1A114086
ULAN MULYANISAPUTRI O1A114090
DESI ASRYANI O1A114092
ANDRIYANI O1A114093
ISTIQAMAH O1A114094
INDAH MAWARNI O1A114095
IIN SAPUTRI O1A114101
NUR RAHMAH R. PRAJAB O1A114102

JURUSAN FARMASI
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS HALU OLEO
KENDARI
2017

i
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kita hadiratkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas
berkat dan rahmat-Nya, makalah untuk tugas Manajemen Produksi Farmasi ini
dapat terselesaikan. Di dalam makalah ini dibahas mengenai Perilaku Konsumen
dan Customer Relationship Management (CRM).
Ucapan terima kasih diberikan kepada pihak yang telah membantu dari
awal pembuatan makalah ini hingga selesai pembuatannya. Penulis menyadari
bahwa makalah ini masih mempunyai kekurangan. Oleh karena itu, kritik dan
saran yang membangun sangat penulis harapkan. Penyusun berharap agar
makalah ini dapat bermanfaat bagi kita semua.

Kendari, Oktober 2017

Penulis

ii
 ii
DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL........................................................................................... i
KATA PENGANTAR ........................................................................................ ii
DAFTAR ISI ....................................................................................................... iii
BAB I : PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ............................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ......................................................................................... 1
C. Tujuan ............................................................................................................ 1
BAB II : PEMBAHASAN
A. Pengertian Perilaku Konsumen ................................................................... 3
B. Fungsi-Fungsi Dari Sikap Konsumen .......................................................... 3
C. Komponen sikap konsumen ......................................................................... 4
D. Peran Sikap Dalam Pengembangan Strategi Konsumen.............................. 5
E. Pengertian Customer Relationship Management (CRM) ........................... 6
F. Tujuan penggunaan Customer Relationship Management (CRM ) ............ 6
G. Keuntungan Customer Relationship Management (CRM) ......................... 6
H. Kunci keberhasilan Customer Relationship Managemen t (CRM) ............ 7
I. Manfaat Customer Relationship Management (CRM) ................................ 8
J. Manfaat Penggunaan Customer Relationship Management (Crm) ............. 8
BAB III : PENUTUP
A. Kesimpulan ................................................................................................... 10
B. Saran ............................................................................................................... 10
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 11

iii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar belakang
CRM merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan
korporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan
komunikasi, pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda
dengan pelanggan. Pendekatan ini memungkinkan untuk mempertahankan
pelanggan dan memberikan nilai tambah terus menerus pada pelanggan,
selain juga memperoleh keuntungan yang berkelanjutan.
Hal yang perlu dipahami adalah bahwa dari luar, pelanggan yang
berinterkasi dengan perusahaan hanya memahami bisnis yang dilakukan oleh
perusahaan sebagai satu entitas, tidak lebih meskipun pelanggan juga
berinteraksi dengan sejumlah pekerja yang berbeda peran dan departemennya.
Semua itu tetap dianggap sebagai satu kesatuan. Dengan CRM, dukungan
pada proses bisnis, informasi tentang pelanggan dan interaksinya dapat
dimasukkan, disimpan, diakses oleh semua staf pada berbagai unit kerja
dengan tujuan untuk meningkatkan pelayanan yang diberikan pada
pelanggan, dan menggunakan informasi kontak pelanggan untuk target
pemasaran.
Implementasi CRM akan memberikan dampak manfaat bagi korporasi
seperti akan memungkinkan untuk memperoleh keseimbangan dalam
bagaimana menggunakan sumber daya untuk pemasaran agar mendapat nilai
lebih pada segmen tertentu, meningkatkan interaksi pelanggan yang akan
mendukung pengalaman branding pada pelanggan, mendongkrak
produktivitas penualan melalui pemetaan proses menggunakan teknologi
baru, menetapkan tujuan penjualan dan menentukan reward untuk
pencapaiannya, fokus pada gabungan antara harapan pelanggan dan
pengalaman layanan saat ini, dengan menggunakan alat analisis akan dapat
meningkatkan pemahaman organisasi tentang pelanggan.

1
B. Rumusan masalah
Rumusan masalah pada makalah ini adalah :
1. Apa pengertian perilaku konsumen?
2. Apa saja fungsi-fungsi dari sikap konsumen?
3. Apa saja komponen sikap konsumen?
4. Bagaimana peran sikap dalam pengembangan strategi konsumen?
5. Apa pengertian Customer Relationship Management (CRM)?
6. Apa tujuan penggunaan Customer Relationship Management (CRM)?
7. Apa keuntungan Customer Relationship Management (CRM)?
8. Apa saja kunci keberhasilan Customer Relationship Management (CRM)?
9. Apa manfaat Customer Relationship Management (CRM)?
10. Apa manfaat penggunaan Customer Relationship Management (CRM)?

C. Tujuan

Tujuan dari pembuatan makalah ini adalah :

1. Untuk mengetahu definisi perilaku konsumen
2. Untuk mengetahui fungsi-fungsi dari sikap konsumen
3. Untuk mengetahui komponen sikap konsumen
4. Untuk mengetahui peran sikap dalam pengembangan strategi konsumen
5. Untuk mengetahui pengertian Customer Relationship Management (CRM)
6. Untuk mengetahui tujuan penggunaan Customer Relationship
Management (CRM )
7. Untuk mengetahui keuntungan Customer Relationship Management
(CRM)
8. Untuk mengetahui kunci keberhasilan Customer Relationship Management
(CRM)
9. Untuk mengetahui manfaat Customer Relationship Management (CRM)
10. Untuk mengetahui manfaat penggunaan Customer Relationship
Management (CRM)

2
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Definisi Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen adalah proses dan aktivitas ketika seseorang

berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta
pengevaluasian produk dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan.
Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk
membuat keputusan pembelian. Untuk barang berharga jual rendah (low-
involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan mudah,
sedangkan untuk barang berharga jual tinggi (high-involvement) proses
pengambilan keputusan dilakukan dengan pertimbangan yang matang.

B. Fungsi-Fungsi Sikap Konsumen

Daniel Kazt mengusulkan empat klarifkasi fungsi sikap sebagai berikut:

1. Fungsi Utilitarian
Fungsi yang berhubungan dengan prinsip-prinsip dasar imbalan dan
hukuman. Dalam hal ini menjelaskan beberapa sikap konsumen yang
berkembang terhadap suatu produk. Sikap konsumen yang menyenangkan
atau mengecewakan pada produk yang akan menjadi perkembangan sikap.
Jika konsumen merasakan obat sakit kepala mampu menghilangkan rasa
sakit dengan cepat, maka konsumen akan mengembangkan sikap positif
pada obat tersebut, dan sebaliknya. Oleh karena itu, iklan pada suatu
produk harus berisi manfaat (utility) yang bisa diperoleh oleh konsumen.
2. Fungsi Ekspresi Nilai
Sikap yang dikembangkan oleh konsumen terhadap suatu merek
produk yang didasarkan oleh kemampuan merek produk itu
mengekspresikan nilai-nilai yang ada pada dirinya (self-concept). Ketika
konsumen membeli mobil mewah BMW, maka pusat perhatian yang
utama adalah gengsi kelas sosial bukan manfaat produk itu.
3. Fungsi Mempertahankan Ego
Sikap yang dikembangkan oleh konsumen cenderung untuk
melindunginya dari tantangan eksternal maupun perasaan internal,

3
 sehingga membentuk fungsi mempertahankan ego. Ketika konsumen
merasakan bahwa dirinya kurang maskulin, maka konsumen akan
berusaha mencari produk atau merek produk yang mampu meningkatkan
rasa maskulinitasnya misalnya dengan menghisap rokok atau minuman
alkohol. Dengan begitu, akan tantangan dari internal tersebut terpenuhi.
4. Fungsi Pengetahuan
Sikap membantu konsumen mengorganisasikan informasi yang
begitu banyak yang setiap hari dipaparkan pada dirinya. Dari seluruh
informasi itu, konsumen memilah-milah informasi yang relevan dan tidak
relevan dengan kebutuhannya. Fungsi pengetahuan juga bisa membantu
mengurangi ketidakpastian dan kebingungan.
Dengan adanya penjelasan diatas, sikap mempunyai fungsi yang
berbeda-beda bergantung pada kondisi yang melingkupi seseorang. Fungsi
yang diperankan akan mempengaruhi evaluasi secara keseluruhan atas suatu
objek. Dan fungsi ini menentukan akan produk yang akan dipilih dan persepsi
yang akan berkembang di konsumen. Oleh karena itu, usaha-usaha untuk
mempengaruhi konsumen melalui iklan perlu diperhatikan sikap konsumen
dari segi fungsi. Konsumen mempunyai sikap yang berbeda-beda terhadap
suatu produk yang sama. Misalnya, produk pasta gigi Pepsodent, untuk
konsumen yang berorientasi pada utilitas maka akan melihat dari manfaat
yaitu memelihara kesehatan gigi. Tetapi ada juga konsumen yang berorientasi
pada ego defensif makan konsumen akan lebih mementingkan kesegaran
mulut dan menghilangkan bau mulut. Jika iklan Pepsodent hanya
menampilkan informasi utilitas, maka konsumen yang mempunyai orientasi
ego defensif tidak akan terpengaruhi. Oleh karena itu, isi iklan harus bisa
mempengaruhi dua kelompok sikap konsumen tersebut. Karena banyak
konsumen dalam pembelian produk mungkin hendak mengisi lebih dari satu
orientasi sikap.

C. Komponen Sikap Konsumen

Sikap ini terdiri dari tiga komponen utama, yaitu:

1. Komponen Kognitif, adalah pengetahuan dan persepsi yang diperoleh
berdasarkan kombinasi pengalaman langsung dengan obyek sikap dan

4
 informasi yang berkaitan dari berbagai sumber. Pengetahuan ini dan
persepsi yang ditimbulkannya biasanya mengambil bentuk kepercayaan,
yaitu bahwa obyek sikap mempunyai berbagai sifat dan perilaku tertentu
akan menimbulkan hasil-hasil tertentu.
2. Komponen Afektif, merupakan emosi atau perasaan konsumen mengenai
produk atau merk tertentu. Emosi dan perasaan ini sering dianggap oleh
para peneliti konsumen sangat evaluative sifatnya, yaitu mencakup
penilaian seseorang terhadap obyek sikap secara langsung dan
menyeluruh.
3. Komponen Konatif, berhubungan dengan kemungkinan atau
kecenderungan bahwa individu akan melakukan tindakan khusus atau
berperilaku dengan cara tertentu terhadap obyek sikap tertentu. Menurut
beberapa penafsiran komponen konatif mungkin mencakup perilaku
sesungguhnya itu sendiri, dalam riset pemasaran dan konsumen komponen
ini sering dianggap sebagai pernyataan maksud konsumen untuk membeli.

D. Peran Sikap Dalam Pengembangan Strategi Konsumen

Pengukuran sikap konsumen bagi pemasaran merupakan hal yang

sangat penting. Dengan mengetahui sikap, pemasar dapat mengidentifikasi
segmen manfaat, mengembangkan produk baru dan memformulasikan serta
evaluasi strategi promosional. Sikap konsumen terhadap suatu produk dapat
bervariasi bergantung pada apa yang menjadi orientasi. Berkenaan dengan
sikap, pemasar diharapkan mengidentifikasi segmen konsumen berdasarkan
manfaat produk yang diinginkan oleh konsumen. Pengembangan produk
dapat dilakukan dengan terlebih dahulu mengetahui sikap konsumen.
Mengukur sikap konsumen bisa dilakukan dengan cara menyebarkan
kuisoner kepada kelompok konsumen sasaran yang sebelumnya telah
diidentifikasi. Dengan adanya kuisoner dapat mengukur sikap konsumen,
tetapi tidak hanya berhenti sampai disitu saja, sikap konsumen perlu terus
menerus dipantau agar produk yang dikembangkan benar-benar memenuhi
keinginan konsumen. Sikap konsumen merupakan hal yang sangat penting
dalam pengembangan strategi promosi. Dengan mengikuti apa yang

5
 diinginkan konsumen akan memudahkan bagi pihak promosi untuk membuat
iklan yang menarik perhatian.

E. Customer Relationship Management (CRM)

CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga
pelanggan dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu
lewat telepon, e- mail, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf
penjualan dan pemasaran. CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh
dalam suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara
efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan.

F. Tujuan Penggunaan Customer Relationship Management (CRM )

Tujuan Penggunaan Customer Relationship Management (CRM) dalam

industri manufaktur dan jasa yang memiliki tujuan dalam penggunaan
Customer Relationship Management ( CRM ) antara lain yaitu:
1. Meningkatkan Laba Perusahaan dengan cara menggunakan hubungan
yang sudah ada antara perusahaan dan pelanggan untuk melakukan
penjualan up-selling dan cross-selling, yang pada waktu bersamaan juga
meningkatkan keuntungan perusahaan melalui identifikasi, penarikan,
dan pemeliharaan pelanggan terbaik.
2. Menciptakan pelayanan yang memuaskan menggunakan informasi yang
terintegrasi. Dengan menggunakan informasi pelanggan yang lebih baik
dalam mencukupi kebutuhan pelanggan, dapat menghemat waktu
pelanggan dan mengurangi frustasi.
3. Menampilkan konsistensi, prosedur dan proses saluran jawaban. Dengan
meningkatnya saluran hubungan pelanggan, banyak pekerja pula yang
tercakup dalam transaksi penjualan.

G. KeuntunganCustomer Relationship Management(CRM)

CRM membantu perusahaan untuk mengembangkan produk baru
berdasarkan pengetahuan yang lengkap tentang keinginan pelanggan,
dinamika pasar dan pesaing dengan cara:
1. Menjaga pelanggan yang sudah ada
2. Menarik pelanggan baru

6
 3. Cross Selling: menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan pelanggan
berdasarkan pembeliannya
4. Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi (gold card
vs. silver card)
5. Identifikasi kebiasaan pelanggan untuk menghindari penipuan
6. Mengurangi resiko operasional karena data pelanggan tersimpan dalam
satu sistem
7. Respon yang lebih cepat ke pelanggan
8. Meningkatkan efisiensi karena otomasi proses
9. Meningkatkan kemampuan melihat dan mendapatkan peluang

H. Kunci keberhasilan Customer Relationship Management(CRM)

Kunci keberhasilan CRM yaitu:
1. Mengidentifikasi nilai konsumen yang tepatterhadap usaha tertentu.
Kemampuan mengidentifikasi value pada konsumenmerupakan kata
kunci keberhasilan dalam penerapan CRM. Sebab value adalah apayang
didapat (gotten) konsumen lebih besar darioada apa yang konsumen
berikan. Dengan kata lain manfaat yang diterima lebih besar dari
pengorbanan (cost) yangdilakukan.
2. Memahami kepentingan relatif dari nilai-nilai terhadap setiap segmen
pelanggan. Pemahaman akan kepentingan relatif tiap segmen berarti
memahamikebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan yang berbeda-
beda. Berbeda yangdimaksud tidak saja mendasarkan pada aspek
demografi dan geografi tetapi juga padaaspek psikografi.
3. Menetukan apakah nilai-nilai tersebut akan mempengaruhi laba (bottom
line) dalam keadaan yang positif. Berbisnis dengan membangun
hubungan harus berkorelasidengan laba yang akan didapat. Artinya nilai
yang akan diberikan pada konsumen harusmemberikan kontribusi pada
pencapaian laba bagi konsumen dan perusahaan.
4. Mengkomunikasikan dan memberikan nilai yang tepat terhadap setiap
segmen pelanggan dengan cara yang diinginkan pelanggan untuk
menerima informasi.Ketepatan penyampaian informasi bagi konsumen

7
 perlu mendapat porsi yang tidakkalah pentingnya. Ini menyangkut
berbagai hal yang diinginkan konsumen.
5. Mengukur hasil dengan tolak ukur ROI (Return On Investment). Value
yangdiberikan pada konsumen tentu saja harus dapat diukur sedemikian
rupa, sepertiapakah tingkat pengembalian usaha (return) atas nilai yang
diinvestasikan cukup besar.

I. Manfaat Customer Relationship Management (CRM)

Manfaat dari Customer Relationship Management (CRM)
1. Jumlah konsumen bertambah, yaitu mencari konsumen baru di samping
tetapmemelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada.
2. Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu
denganmengetahui kebutuhan konsumen.
3. Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu
melalui hasil transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data
transaksi yang sudah terkumpul.
4. Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu
mengetahui tindakkriminal seperti penipuan dan lain sebagainya.
5. Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada service yang diberikan
kepada konsumen.
6. Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu
mengetahui kombinasi produk yang akan dijual pada waktu-waktu
tertentu.
7. Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang
akan terjadi dan kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer
history.

8
J. Manfaat Penggunaan Customer Relationship Management (CRM)
Penggunaan Customer Relationship Management ( CRM ) memiliki
beberapa manfaat yang dapat berpengaruh bagi meningkatnya nilai suatu
perusahaan yaitu :
1. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Aplikasi CRM memungkinkan untuk menggunakan informasi dari semua
titik dengan pelanggan, baik via web, call center, ataupun lewat staff
pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan aksepsibilitas
informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik
dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut.
2. Mengurangi Biaya
CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih
murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan
terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat
pula.
3. Meningkatkan Efisiensi Operasional
Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko turunnya
kualitas pelayanan dan mengurangi beban cashflow.Penggunaan
teknologi web dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan
birokrasi dan biaya serta proses administratif yang mungkin timbul.
4. Peningkatan Time to Market
Aplikasi CRM memungkinkan membawa produk ke pasar dengan lebih
cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend
pembelian oleh pelanggan.
5. Peningkatan Pendapatan
Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan
dan keuntungan bagi perusahaan. Dengan aplikasi CRM, perusahaan
dapat melakukan penjualan dan pelayanan melaluiwebsite sehingga
peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya
khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.

9
 BAB III

PENUTUP

A. KESIMPULAN
Kesimpulan dari makalah ini adalah :
1. Perilaku konsumen adalah proses dan aktivitas ketika seseorang
berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta
pengevaluasian produk dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan.
Banyak faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, diantaranya faktor
budaya, social, psikologis, dan faktor marketing strategy. Keterkaitan
perusahaan/produsen sangatlah erat. Produsen memiliki ketergantungan
terhadap prilaku konsumen yang mempengaruhi efektifitas penjualan.
Proses pengamatan produsen terhadap prilaku konsumen akan
memberikan hasil yang menentukan strategi pemasaran. Inilah alasan
mengapa produsen perlu mengamati prilaku produsen.
2. CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga
pelanggan dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik
itu lewat telepon, e- mail, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan
staf penjualan dan pemasaran. Tujuan CRM pada dasarnya bertujuan agar
perusahaan dapat mengenali pelanggan secara lebih detail dan melayani
mereka sesuai kebutuhannya.

B. SARAN
Saran penulis dari pembuatan makalah ini yaitu diharapkan makalah
ini dapat bermanfaat bagi pembaca.

10
 DAFTAR PUSTAKA
Andreani, F. 2007. Customer Relationship Management (CRM) Dan Aplikasinya
Dalam Industri Manufaktur Dan Jasa. Jurnal Manajemen Pemasaran.
2(2).
Kotler, P. 1994. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation,
and Control, 8th ed. Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall Inc.

11