ATENCIÓN

AL
CLIENTE
 OBJETIVO
Comprender que el cliente es prioridad de
nuestra UNIVERSIDAD SAN PEDRO; y que, el
conocimiento y aplicación de estrategias de
servicio son piezas clave.

Conocer a nivel general el proceso de

satisfacción al cliente para proporcionar una
atención al cliente de EXCELENCIA
 ATENCIÓN AL CLIENTE

SERVICIO AL SATISFACCIÓN CALIDAD EN

CLIENTE DEL CLIENTE EL SERVICIO
 TIPOS DE CLIENTES
EN LA USP

• ALUMNOS • PADRES DE FAMILIA

• DOCENTES • PROVEEDORES
• ADMINISTRATIVOS INTERNOS EXTERNOS • OTROS INTERMEDIARIOS
En la actualidad nuestra universidad demuestra más interés
en la administración de cómo debemos dirigir, administrar
los recursos económicos, humanos y materiales; dejando
inadvertido el servicio al cliente y cada día se preocupa
más en crecer sin dar importancia a cómo la competencia
está creciendo y desarrollándose, a través de la atención al
cliente.
 EL CLIENTE
EXIGE SER

ESCUCHADO COMPRENDIDO RECONOCIDO

¿QUÉ ES LO QUE QUIEREN NUESTROS
CLIENTES DE LA USP?
1. Ser tratados con cortesía y amabilidad
2. Una atención rápida y segura
3. Atención personalizada
4. Personal educado y agradable
5. Personal bien informado y servicial
6. Personal bien capacitado
7. Personal pulcro y con buen arreglo personal
8. Personal eficiente
9. Respuestas precisas
10. Comodidad y confort
 TIPOS DE SERVICIOS
EN LA USP

SERVICIOS ACADÉMICOS

USP
SERVICIOS ADMINISTRATIVOS
 Elementos del Servicio al
Cliente en la USP

Contacto cara Relación con el

Correspondencia
cara cliente

Reclamos y
Instalaciones
cumplidos
La Cadena Una estrategia
del Servicio competitiva
Al Cliente para la USP
 El liderazgo de las La calidad interna La satisfacción de los
autoridades de la USP, es impulsa la satisfacción empleados impulsa su
la base de la cadena de los empleados lealtad

La lealtad de los La productividad de los El valor del servicio

empleados impulsa la empleados impulsa el impulsa la satisfacción
productividad valor del servicio al cliente

La lealtad del cliente

La satisfacción del cliente
impulsa las utilidades y la
impulsa la lealtad del
consecución de nuevos
cliente
clientes.
Los 10 Mandamientos de
La Atención Al Cliente
 Los 10 Mandamientos de La Atención Al Cliente

1.- El cliente por encima de todo

2.- No hay nada imposibles cuando se quiere

3. - Cumple todo lo que prometas.

 Los 10 Mandamientos de La Atención Al Cliente

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente,

darle mas de lo que espera.

5.- Para el cliente tú marcas la diferencia.

6.- Fallar en un punto significa fallar en todo.

 Los 10 Mandamientos de La Atención Al Cliente

7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.

8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.

9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede

mejorar.

10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos

un equipo.
ACTITUDES Y TIPOS DE SERVICIO
EN LA USP
Cuando una cliente interno o externo tiene
una necesidad de servicio en nuestra
universidad, sea físico o virtual, está
esperando el mejor de los servicios,
espera que: "se le trate como un rey”.
Hay dos actitudes básicas del servicio al cliente:
1. La actitud positiva (excelente comportamiento ante el cliente); y

2. La actitud negativa (mal o pésimo comportamiento ante el

cliente).

Una actitud negativa de nosotros, puede hacer que todo lo que

estamos construyendo para el licenciamiento y la acreditación, se
venga al piso. Cuando esto sucede, por lo general, el cliente no
identifica a la persona individualmente como la causante de su mala
experiencia, identifica a la nuestra universidad en su totalidad.
Basándonos en las variables trato al cliente y
competencia técnica, podemos diferenciar cuatro tipos
de servicio en nuestra universidad

1. El eficaz y agradable,

2. El eficaz y desagradable,

3. El ineficaz y agradable,

4. El ineficaz y desagradable.
 COMPETENCIA
TÉCNICA

EFICAZ Y EFICAZ Y
SOMOS MUY EFICIENTES PERO, HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON
ALTA DESAGRADABLE AGRADABLE LA MÁXIMA CALIDAD
MUY ANTIPÁTICOS

SOMOS INCOMPETENTES Y NO INEFICAZ Y INEFICAZ Y LO HACEMOS MAL PERO, SOMOS

NOS IMPORTA SER ANTIPÁTICOS" BAJA ENCANTADORES
DESAGRADABLE AGRADABLE

TRATO AL CLIENTE
BAJO ALTO
El servicio está asociado a la CALIDAD
DE ATENCIÓN

La calidad de atención está asociado a

la ACTITUD DE NOSOTROS.

Por tanto, cuando hay problemas con el

servicio, es que hay problemas
actitudinales que de nosotros tenemos

¡¡¡¡¡¡ CAMBIEMOS NUESTRAS ACTITUDES !!!!!!

GRACIAS