LISTADO DE COMPETENCIAS PROFESIONALES

ADAPTABILIDAD Capacidad para permanecer eficaz dentro de un medio

cambiante, así como a la hora de enfrentarse con nuevas tareas,
retos y personas.
ANÁLISIS DE PROBLEMAS Eficacia para identificar un problema y los datos pertinentes al
respecto, reconocer la información relevante y las posibles
causas del mismo.
ANÁLISIS NUMÉRICO Capacidad para analizar, organizar y resolver cuestiones
numéricas, datos financieros, estadísticas y similares.
ASUNCIÓN DE RIESGOS Capacidad para emprender acciones de forma deliberada con el
objeto de lograr un beneficio o una ventaja importantes.
AUTOMOTIVACIÓN Se traduce en la importancia de trabajar por satisfacción
personal. Necesidad alta de alcanzar un objetivo con éxito.
ATENCIÓN AL CLIENTE Detectar las expectativas del cliente, asumiendo compromiso en
la identificación de cualquier problema y proporcionar las
soluciones más idóneas para satisfacer sus necesidades.
CONTROL Capacidad para tomar decisiones que aseguren el control sobre
métodos, personas y situaciones.
CAPACIDAD CRÍTICA Habilidad para la evaluación de datos y líneas de acción para
conseguir tomar decisiones lógicas de forma imparcial y
razonada.
CREATIVIDAD Capacidad para proponer soluciones imaginativas y originales.
Innovación e identificación de alternativas contrapuestas a los
métodos y enfoques tradicionales.
COMUNICACIÓN VERBAL Capacidad para expresarse claramente y de forma convincente
Y NO VERBAL con el fin de que la otra persona asuma nuestros argumentos
PERSUASIVA como propios.
COMUNICACIÓN ESCRITA Capacidad para redactar las ideas de forma gramaticalmente
correcta, de manera que sean entendidas si que exista un
conocimiento previo de lo que se está leyendo.
COMPROMISO Crear en el propio trabajo o rol y su valor dentro de la empresa,
lo cual se traduce en un refuerzo extra para la compañía aunque
no siempre en beneficio propio.
DELEGACIÓN Distribución eficaz de la toma de decisiones y responsabilidades
hacia el subordinado más adecuado.
DESARROLLO DE Potenciar las habilidades de las personas a nuestro cargo
SUBORDINADOS mediante la realización de actividades (actuales y futuras).
DECISIÓN Agudeza para establecer una línea de acción adecuada en la
resolución de problemas, implicarse o tomar parte en un asunto
concreto o tarea personal.
TOLERANCIA AL ESTRÉS Mantenimiento firme del carácter ante acumulación de tareas o
responsabilidades, lo cual se traduce en respuestas controladas
frente a un exceso de cargas.
ESPÍRITU COMERCIAL Capacidad para entender aquellos asuntos del negocio que
afectan a la rentabilidad y crecimiento de una empresa con el fin
de maximizar el éxito.
ESCUCHA Capacidad para detectar la información importante de la
comunicación oral. Recurriendo, si fuese necesario, a las
preguntas y a los diferentes tipos de comunicación.
ENERGÍA Capacidad para crear y mantener un nivel de actividad adecuado.
Muestra el control, la resistencia y la capacidad de trabajo.
FLEXIBILIDAD Capacidad para modificar el comportamiento adoptar un tipo
diferente de enfoque sobre ideas o criterios.
INDEPENDENCIA Actuación basada en las propias convicciones sin deseo de
agradar a terceros, en cualquier caso. Disposición para poner en
duda un criterio o línea de acción.
INTEGRIDAD Capacidad para mantenerse dentro de una organización o grupo
para realizar actividades o participar en ellos.
IMPACTO Causar buena impresión a otros que perdure en el tiempo.
INICIATIVA Influencia activa en los acontecimientos, visión de
oportunidades y actuación por decisión propia.
LIDERAZGO Utilización de los rasgos y métodos interpersonales para guiar a
individuos o grupos hacia la consecución de un objetivo.
METICULOSIDAD Resolución total de una tarea o asunto, de todas sus áreas y
elementos, independientemente de su insignificancia.
NIVELES DE TRABAJO Establecimiento de grandes metas u objetivos para uno mismo,
para otros o para la empresa. Insatisfacción como consecuencia
de bajo rendimiento.
PLANIFICACIÓN Y Capacidad para realizar de forma eficaz un plan apropiado de
ORGANIZACIÓN actuación personal o para terceros con el fin de alcanzar un
objetivo.
RESISTENCIA Capacidad para mantenerse eficaz en situaciones de rechazo.
SENSIBILIDAD Capacidad para percibir e implicarse en decisiones y actividades
ORGANIZACIONAL en otras partes de la empresa.
SENSIBILIDAD Conocimiento de los otros, del grado de influencia personal que
INTERPERSONAL se ejerce sobre ellos. Las actuaciones indican el conocimiento de
los sentimientos y necesidades de los demás.
SOCIABILIDAD Capacidad para mezclase fácilmente con otras personas. Abierto
y participativo.
TENACIDAD Capacidad para perseverar en un asunto o problema hasta que
quede resuelto o hasta comprobar que el objetivo no es
alcanzable de forma razonable.
TRABAJO EN EQUIPO Disposición para participar como miembro integrado en un
grupo (dos o más personas) para obtener un beneficio como
resultado de la tarea a realizar, independientemente de los
intereses personales.
Las Competencias Genéricas para el puesto de Servicio al
Cliente.

Bajo nuestra experiencia se podrían determinar algunas

competencias que deben tener los funcionarios de servicio al
cliente, por ello vamos a exponer una lista sin que con ello
dejemos por agotado este tema:

1. Tolerancia
2. Empatía
3. Comunicación
4. Capacidad técnica
5. Resultados

Operacionalización de las Competencias

Con el fin de llegar a ser más concretos con las competencias

indicadas, vamos a detallar una serie de actitudes y aptitudes que
el personal de servicio debe tener para lograr llevar a cabo estas.

 Tolerancia:

Vamos a entender por tolerancia la capacidad del manejo de la

frustración de parte del personal, por ello se espera de ellos:

1. Manejo eficiente de clientes difíciles.

2. No asumir como algo personal lo que le sucede en su
puesto de trabajo.
3. Visualizar a cada cliente en forma independiente, todos los
clientes son diferentes.
4. Mantener la objetividad, las emociones y sentimientos bajo
control.
5. Tener dominio de la situación ante un cliente.
6. No responder con enojo, con gritos o con golpes.

 Empatía:

Vamos a entender por empatía la habilidad de ponerse en los

“zapatos del cliente” estar del “otro lado” del mostrador y
reconocer las necesidades y deseos de estos. Para ello se
espera de los colaboradores:

1. Saber escuchar con atención.

 2. Interpretar lo que el cliente nos dice en aspectos concretos
y relativos a nuestra labor.
3. Confirmar con el cliente lo que nosotros interpretamos,
para validar la información (parafrasear).
4. Buscar la mejor solución para el cliente.
5. Indicarle al cliente las opciones que poseemos para
ayudarle.
6. Mantener “línea abierta” en todo momento con el cliente.

 Comunicación

Vamos a entender por comunicación la capacidad de establecer

una relación reciproca en el manejo de la información.
Esperamos que posea las siguientes características:

1. Utilizar un lenguaje acorde con el cliente que este

atendiendo.
2. Permitir que el cliente pueda hablar.
3. No responder sin tener clara la necesidad del cliente.
4. Hablar claro y concreto.

 Capacidad técnica

Vamos a entender por capacidad técnica el conjunto de

conocimientos y valores empresariales que son la razón de ser
de la organización. Para ello se espera de los colaboradores de
servicio lo siguiente:

1. Conocimientos profundos sobre los productos y servicios

que se comercializan.
2. Conocer sobre los productos y servicios de las empresas
competencias.
3. Conocer la estructura y procesos de su organización.
4. Conocer a sus clientes.

 Resultados

Vamos a entender por resultados la habilidad en lograr con

eficiencia y eficacia las necesidades de nuestros clientes. Para
ello se espera lo siguiente:

1. Reconocer con claridad las necesidades de los clientes.

 2. Brindar la mejor solución al cliente, sin que afecte los
intereses de la empresa.
3. Responder no solo con diligencia sino en un tiempo
prudencial.
4. Al tomar decisiones buscar las más rentables para la
organización y para el cliente.

1. Capacidad para innovar. Es la capacidad para ofrecer creatividad y originalidad. Un estilo innovador
permite pensar de qué manera se puede mejorar en el futuro.

2. Capacidad para trabajar con rigor. Es la capacidad para trabajar con calidad y meticulosidad. Nos
focalizamos en el aprendizaje para conseguir más profundidad en las especialidades y desarrollar
conocimientos y habilidades específicas en áreas concretas.

3. Capacidad analítica. Es la capacidad de entender y analizar de forma profunda la información. Esto

ayuda a evaluar problemas, argumentar un punto de vista basándose en hechos concretos y decidir la
forma más adecuada de actuar.

4. Capacidad para dirigir. Es la capacidad de inspirar e integrar a otros para desarrollarse en un puesto
de trabajo. Tenemos la habilidad para influir en los demás y generar autoridad, un factor imprescindible
para liderar.

5. Capacidad para comunicarse. Es la capacidad para transmitir información eficazmente y comunicar

opiniones con seguridad, confianza y convicción. Esto es una ventaja para que se tengan en cuenta
opiniones y para convencer a los demás.

6. Capacidad para interactuar. Es la capacidad para desarrollar relaciones con otros, interactuar y ser
más visible que otras personas. Esto es una ventaja para el desarrollo profesional ya que permite tener
más oportunidades y contactos.

7. Capacidad para trabajar en equipo. Es la capacidad para empatizar y ofrecer colaboración. Una gran
actitud de atención e apoyo hacia los compañeros que también hace que se prioricen las necesidades de
las otras personas sobre las de uno mismo.

8. Capacidad para gestionar el estrés. Es la capacidad para trabajar con alto nivel de presión y
responsabilidad. Hay una tendencia a aguantar retos y demandas que impone el trabajo. Gracias a ella se
ejerce un efecto tranquilizador sobre los demás.

9. Capacidad de adaptación. Es la capacidad para aceptar cambios de forma positiva. Permite ver los
beneficios del cambio y aceptar positivamente la variedad y las novedades en el trabajo. Hay una
tendencia a encontrar nuevas actividades y a aceptar nuevas formas de hacer las cosas.

10. Capacidad para organizar. Es la capacidad para coordinar y estructurar actividades, además de
tener las cosas bien organizadas. Implica poner atención la estructura del trabajo, lo que conlleva que
contribuyan de forma importante en el desarrollo de distintos proyectos.

11. Capacidad de orientación al logro. Es la capacidad de contribuir a la consecución de resultados y a

conseguir objetivos. Es probable que trabajen más duro que muchos otros para desarrollar actividades y
hacer que las cosas sucedan. Tienen un gran potencial a largo plazo dentro de la carrera profesional.

12. Capacidad de especialización. Es la capacidad de obtener conocimientos en las especializadas,

focalizándose en los detalles y en los procedimientos. Gracias a ellas se contribuye especialmente a
asegurar que las cosas se hagan adecuadamente y al mejor nivel.
PLANIFICACIÓN FLEXIBILIDAD

COMUNICACIÓN LIDERAZGO

COMPROMISO ATENCIÓN AL CLIENTE

RESILIENCIA ADAPTABILIDAD

ORGANIZACIÓN AUTOMOTIVACIÓN

ANÁLISIS DE PROBLEMAS INDEPENDENCIA

ESPÍRITU COMERCIAL ASUNCIÓN DE RIESGOS

ENERGÍA- NIVEL ACTIVIDAD ESCUCHA

TOLERANCIA AL ESTRÉS CONTROL

CAPACIDAD CRÍTICA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

RESISTENCIA SOCIABILIDAD

TRABAJO EN EQUIPO METICULOSIDAD

DELEGACIÓN CREATIVIDAD

ANÁLISIS NUMÉRICO AUTONOMÍA

DECISIÓN FLUIDEZ VERBAL

PERSUASIÓN INTEGRIDAD

INICIATIVA AMABILIDAD

GESTIÓN EMPATIA

TENACIDAD AUTOCRÍTICA

DISCRECIÓN HABILIDADES INFORMÁTICAS

GESTIÓN DEL TIEMPO FACILIDAD APRENDIZAJE

ASERTIVIDAD SÍNTESIS