Actividad 1

Herramientas Básicas de Diagnostico

Alumno: Emmanuel Ortega Rojas

Docente: José del Carmen Benítez Yánez
Carrera: Gestión y Administración de PyMES
Materia: Calidad en Procesos
Grupo: GAP-GCAP-1801-B1-002
Fecha: 23 de enero del 2018
Caso 1: Un despacho de asesorías que imparte una capacitación sobre el tema
“motivación”, que normalmente impartía una semana al mes a 10 empresas
diferentes, ha dejado de requerírsele por 5 empresas. El administrador general
desea analizar que sucedió con estas empresas que no le satisfizo la
capacitación.

¿Qué herramienta de diagnóstico le sugieres aplique? Herramienta de

investigación del nivel de cumplimiento a las necesidades y expectativas.

¿Cuál sugieres que haya sido la falla de calidad en esta situación? Por el
incumplimiento a las necesidades y expectativas de los clientes. Sus asesorías
fueron bajando la calidad o no era lo que esperaban.

¿si tu aplicaras esta herramienta de diagnóstico sugerida que mejora le

propondrías al administrador? Tomar en cuenta aspectos como necesidades del
cliente, estándares, mecanismos de medición, frecuencias, nivel de cumplimiento,
aspectos positivos a mantener, áreas de oportunidad y áreas de mejora.

Caso 2: Un grupo de trabajo de una pequeña empresa ha acordado reunirse

para planear acciones en el proceso de ventas, que actualmente no ha tenido
incremento; desean analizar todas las fortalezas y debilidades para realizar
propuestas de estrategias.

¿Qué herramienta de diagnóstico le sugieres aplique? Análisis FODA

¿Cuál sugieres que sea la falla de calidad en esta situación? Porque las ventas
han caído y no han presentado incremento significativo.

¿si tu aplicaras esta herramienta de diagnóstico que mejora le propondrías al

encargado? Hacer un análisis de elementos internos y externos en el proceso de
ventas, identificando los aspectos que favorezcan y limiten mejores resultados.

Caso 3: Un proceso de servicio médico en una empresa tiene alta demanda

por su tipo de servicio, normalmente atiende a todos sus clientes, sin
embargo, como el proceso de atención no tiene un orden establecido, este
termina ejerciéndose por los mismos pacientes provocando enfado y evitando
ir a ese consultorio si fuese necesario.

¿Qué herramienta de diagnóstico le sugieres al encargado de la clínica

aplique? Análisis del proceso del cliente

¿Cuál piensas que sea la falla de calidad más palpable? Por no tener un proceso
de servicio establecido y una mala organización.
¿si tu aplicaras esta herramienta de diagnóstico que mejora le propondrías al
encargado? Observar el proceso que el cliente presenta ante el servicio, se anotan
los detalles del mismo, resaltar los puntos buenos y los de oportunidad. Esto con la
finalidad de solucionar situaciones que afecten al usuario.