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GESTÃO DA QUALIDADE

INTRODUÇÃO

O QUE É QUALIDADE ?

Para que um produto ou serviço possa ser considerado como “ produto


ou serviço de qualidade” por quem o adquire, necessita atender às
condições:

1. Estar em conformidade com as especificações:


Isto ocorre quando os produtos / serviços possuem, na prática (dia-a-dia),
comprovadamente, as características que estão descritas nos catálogos
demonstrativos ou listas de especificações.

2. Possuir um valor compensador:


Isto ocorre quando o consumidor recebe um benefício compensador
(tecnicamente denominado valor) em troca do dinheiro que foi gasto para
comprar o produto ou contratar o serviço.
GESTÃO DA QUALIDADE

3. Estar adequado para o uso:


Ocorre quando o produto adquirido (ou serviço contratado), é capaz de fazer
pelo menos o que dele se espera.
4. Ser atrativo e possuir preço competitivo :
Acontece quando o consumidor usa o direito de escolher um determinado
produto / serviço dentre vários outros concorrentes, levando em consideração
aspectos como apresentação e preço. É o que ocorre quando alguém se
decide por um produto em uma prateleira de supermercado quando, por
alguma razão, escolhe o que lhe parece mais atrativo, seja por preço, pela
aparência, pelo conteúdo, pela marca ou por qualquer outra razão.

“Excelência é uma habilidade que se conquista com treinamento e prática.


Nós somos aquilo que fazemos repetidamente.
Excelência, então, não é um ato, mas um hábito.”

Aristóteles - 384-322 a.C.


GESTÃO DA QUALIDADE
SISTEMA DE QUALIDADE

• Por que um organismo vivo é tão eficiente?


• Por que o ser humano é uma máquina tão eficiente e perfeita?

O ser humano é eficiente porque cada um dos seus órgãos constituintes faz
exatamente o que deve ser feito, na hora certa, trabalhando em harmonia e
cooperação uns com os outros, tudo sob a coordenação do cérebro. Todos
trabalham para um objetivo comum ao sistema: “a preservação da vida”.
Os órgãos que constituem o ser humano formam um sistema organizado de
regras e ações que fazem com que este ser permaneça vivo.
Enquanto o sistema funcionar bem, o ser humano permanece vivo e saudável.

 Qualquer organização pode ser comparada aos seres vivos. Para se


manter viva, precisa ter seus sistemas em perfeito funcionamento.

Se uma empresa trabalhar como um ser vivo,


será tão eficiente e perfeita como ele.
Princípios da Filosofia de
Deming
• Trabalhar com o conceito de sistema
estendido
• Entender o conceito de variação
• Teoria de conhecimento
• Psicologia
A Filosofia de Deming

Sistema de Conhecimento Profundo

14 Pontos de Deming PDCA e Ferramentas


CICLO PDCA

“Mais conhecido dos ciclos de controle de processos, o PDCA trata do


planejamento (PLAN) da atividade ou tarefa, da sua execução (DO), da
comparação dos resultados com os padrões previamente estabelecidos
(CHECK) e da implementação (ACT) de ações de melhoria (ou ações
corretivas), sempre que forem observados desvios”.
(PRAZERES)

O ciclo é de aplicação geral, não importando nem mesmo a natureza


da atividade ou tarefa, sendo utilizada no controle em nível estratégico,
controle em nível de negócio e controle em nível operacional.

Quando se atende ao Ciclo PDCA, obtêm-se o


aprimoramento contínuo das tarefas e a elevação do
nível da qualidade do que se faz ou se produz.
GESTÃO DA QUALIDADE

OS GURUS DA QUALIDADE ( Deming )

O PROCESSO DE MELHORIA CONTÍNUA

Selecione um
Registre os fatos
processo

Avalie Estude / documente

Implemente o processo Busque modos


melhorado para melhorá-lo

Projete um
processo melhorado
GESTÃO DA QUALIDADE
OS GURUS DA QUALIDADE
Joseph M. Juran - Romeno ( Aproximadamente 1953 )
A FILOSOFIA DE JURAN

• Qualidade é satisfação de cliente;


• Qualidade tem dois componentes: características do produto e ausência de
deficiências;
• Características do produto influenciam os resultados das vendas;
• Ausência de deficiências influenciam os custos do produto;
• Alcançar a qualidade requer integração de todas as funções na organização;
• Enfoque tradicional da qualidade concentra-se na manufatura;
• Enfoque moderno da qualidade concentra-se em todas as funções da empresa
• Todas as atividades têm três papéis: cliente, processador e fornecedor;
• Pode-se identificar três processos da qualidade:
• planejamento da qualidade,
• controle da qualidade, Cada processo tem uma lista específica
de passos a serem seguidos;
• melhoria da qualidade.
• Problemas esporádicos e crônicos de qualidade requerem enfoques diferentes;
GESTÃO DA QUALIDADE
OS GURUS DA QUALIDADE ( Joseph M. Juran )
A FILOSOFIA DE JURAN
• Qualidade, custos, e programação podem ser mutuamente compatíveis;
• Gestão pela qualidade utiliza conhecimentos de muitas outras disciplinas;
• As visões interna e externa sobre a qualidade são essenciais;
• Gestão pela Qualidade total (TQM) é um conjunto de atividades dirigido a
encantar os clientes, energizar os empregados, aumentar a rentabilidade e
diminuir os custos;

A SEQÜÊNCIA DE RUPTURA DE JURAN

• Ruptura nas atitudes;


• Identificação dos projetos poucos e vitais;
• Organizar-se para ruptura no conhecimento;
• Conduza o processo de análise sobre a empresa;
• Determine como superar a resistência para mudar;
• Institua a mudança;
• Institua processos de controles.
GESTÃO DA QUALIDADE
OS GURUS DA QUALIDADE ( Joseph M. Juran )

O OBJETIVO DA QUALIDADE

Características Baixas Deficiências

Preço Participação Tempo de ciclo Garantias Perdas

Resultados Custos

Lucro
GESTÃO DA QUALIDADE
OS GURUS DA QUALIDADE
Kaoru Ishikawa - Japonês ( Aproximadamente 1943 )
A FILOSOFIA DE ISHIKAWA

• A qualidade começa e termina com a educação;


• O primeiro passo na qualidade é conhecer as especificações do
cliente;
• O estado ideal do controle de qualidade é quando a inspeção não é
mais necessária;
• Remova a causa fundamental e não os sintomas;
• Controle de qualidade é responsabilidade de todos os trabalhadores e
de todas as divisões;
• Não confundir os meios com os objetivos;
• Coloque a qualidade em primeiro lugar e estabeleça suas
perspectivas de longo prazo;
• O marketing é a entrada e a saída da qualidade;
GESTÃO DA QUALIDADE
OS GURUS DA QUALIDADE ( Kaoru Ishikawa )

A FILOSOFIA DE ISHIKAWA ( Continuação )


• A alta gerência não deve mostrar reações negativas quando os fatos
forem apresentados pelos subordinados;
• Noventa e cinco por cento dos problemas na companhia podem ser
resolvidos pelas Sete Ferramentas do Controle de Qualidade;

• As Sete Ferramentas de Ishikawa são:


1. Gráfico de Pareto.
2. Diagramas de causa-efeito (espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa).
3. Histogramas.
4. Folhas de verificação.
5. Gráficos de dispersão.
6. Fluxogramas.
7. Cartas de controle.

• Dados sem a informação da sua dispersão são dados falsos - por


exemplo, estabelecer a média sem fornecer o desvio padrão.
GESTÃO DA QUALIDADE
OS GURUS DA QUALIDADE ( Kaoru Ishikawa )

O DIAGRAMA DE ISHIKAWA

• Utilização:
• Analisar Relações de Causa e Efeito;
• Comunicar Relações de Causa e Efeito;
• Facilitar a resolução de problemas, do sintoma para a causa, até a solução;

Armand V. Feigenbaum - Norte Americano ( Aproximadamente 1956 )


• Desenvolveu os conceitos sobre Controle da Qualidade Total (TQC)
• Criou os Dezenove Passos para a Melhoria da Qualidade
GESTÃO DA QUALIDADE
OS GURUS DA QUALIDADE
Philip B. Crosby - Norte Americano ( Aproximadamente 1960 )

• A definição da qualidade é o cumprimento dos requisitos;


• O sistema que gera qualidade é a prevenção;
• O padrão de desempenho é o Zero Defeito;
• A medida da qualidade é o preço do não-cumprimento.
ISO 9001
• A ISO 9001 se baseia não em requerimentos
mas em oito princípios que devem ser seguidos
pelo sistema de gestão.
• Os itens da norma não podem ser tomados fora
de contexto. Ela tem sua linguagem própria e a
análise desta filosofia de gestão deve
compreender esta linguagem:
PRINCÍPIOS DA ISO 9001
1. Foco no cliente.
2. Liderança.
3. Envolvimento de pessoas.
4. Abordagem de processo.
5. Abordagem sistêmica de gestão.
6. Melhoria contínua.
7. Abordagem factual para a tomada de decisão.
8. Benefícios mútuos nas relações com os
fornecedores.
PRINCÍPIOS DA ISO 9001
• Para se adequar a NBR ISO 9001, a
organização deve implementar um sistema de
gestão da qualidade que siga estes princípios e
todas as clausulas da norma com as exceções
permitidas.
• Um sistema de gestão compatível com a série
ISO 9001 procura atingir os objetivos derivados
da missão da organização que decorrem das
expectativas das partes interessadas ou
stakeholders.
A organização que atende a ISO
9001 deve:
1. Avaliar as necessidades e expectativas dos
consumidores e outras partes interessadas;
2. Estabelecer políticas, objetivos e um ambiente
de trabalho capaz de motivar a organização e
satisfazer suas necessidades;
3. Projetar e administrar um sistema de gestão
com processos interconectados necessários
para implementar as políticas e atingir os
objetivos;
A organização que atende a ISO
9001 deve:
4. Medir e analisar a adequação, eficiência e
eficácia em atingir os objetivos e atender os
propósitos de cada processo e;
5. Perseguir a melhoria contínua do sistema
através da avaliação objetiva de sua
performance.
Uma organização certificada ISO
9001 possui:
1. Um processo de planejamento bem definido
e que produz um plano de negócios robusto.
2. Um plano de negócios com objetivos,
indicadores que meçam a eficácia da
organização, e ações direcionadas a atingir
os objetivos com a definição das fontes de
recursos e habilidades necessárias para
executar estas ações.
3. Uma cultura de melhoria e um programa de
investimento para dar suporte aos objetivos
de melhoria contínua.
Uma organização certificada ISO
9001 possui:
4. Processos eficientes de pesquisa de marketing
e de satisfação do cliente relacionados com o
planejamento de melhoria
5. Prática de benchmarking.
6. Consciência de sua posição em relação aos
concorrentes com conhecimento de suas
forças e fraquezas.
7. Gerenciamento eficaz de processos, de forma
que estes satisfaçam todas as partes
interessadas.