Caso Examen Complexivo Banco Atlántico v5– ESPOL ESPAE

Por: César Vallejo Villacís, 5 de julio del 2017 cvallejo@espol.edu.ec

El Banco Atlántico es la entidad financiera más grande del País. Tiene 6 oficinas en territorio y brinda
servicios de banca personal y corporativa. El Banco Atlántico abrió sus operaciones en el 2010, con
una inversión inicial de $ 15,000,000.00 y a planeó su operación con el siguiente flujo de caja
estimado y portafolios corporativos (denominación usada para Programas) del periodo 2013-2018:

FLUJO DE CAJA PLANEADO

INGRESOS 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Intereses Financieros $ 2,000,000.00 $ 2,000,000.00 $ 2,000,000.00 $ 2,000,000.00 $ 2,000,000.00 $ 2,000,000.00
Venta de Productos Financiero $ 650,000.00 $ 650,000.00 $ 650,000.00 $ 650,000.00 $ 650,000.00 $ 650,000.00
Transacciones $ 1,150,000.00 $ 1,150,000.00 $ 1,150,000.00 $ 1,150,000.00 $ 1,150,000.00 $ 1,150,000.00
Total de ingresos $ 3,800,000.00 $ 3,800,000.00 $ 3,800,000.00 $ 3,800,000.00 $ 3,800,000.00 $ 3,800,000.00
GASTOS
Gastos de Sueldos $ 1,200,000.00 $ 1,200,000.00 $ 1,200,000.00 $ 1,200,000.00 $ 1,200,000.00 $ 1,200,000.00
Gastos de TI $ 750,000.00 $ 750,000.00 $ 750,000.00 $ 750,000.00 $ 750,000.00 $ 750,000.00
Gastos de Oficina $ 200,000.00 $ 200,000.00 $ 200,000.00 $ 200,000.00 $ 200,000.00 $ 200,000.00
Gastos de Proyectos $ 200,000.00 $ 200,000.00 $ 200,000.00 $ 350,000.00 $ 350,000.00 $ 350,000.00
Total de Gastos $ 2,350,000.00 $ 2,350,000.00 $ 2,350,000.00 $ 2,500,000.00 $ 2,500,000.00 $ 2,500,000.00
Resultados Real del Flujo $ 1,450,000.00 $ 1,450,000.00 $ 1,450,000.00 $ 1,300,000.00 $ 1,300,000.00 $ 1,300,000.00

Tabla 1 – Flujo de caja estimado

.
Ponderación Inversión
Portafolio 1
Sistema Informático Empresarial y de Gestión de Clientes (ERP/CRM) 0.8 $ 280,000.00
Implementación y Ceritifación de Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 0.2 $ 70,000.00
Portafolio 2
Nueva Sucursal Bancaria en Sierra - Sur 0.5 $ 175,000.00
Capacitación en Servicio el Cliente y Productos Financieros 0.2 $ 70,000.00
Reserva de Gestión 0.3 $ 105,000.00

Tabla 2 – Programas corporativos

El Banco Atlántico ha logrado ser eficiente y captar el 30% del mercado gracias al nivel de
satisfacción logrado en la atención al cliente, quienes son pequeños empresarios y emprendedores,
tanto empresariales como asociaciones de mipymes del sur del país. Sin embargo, la capacidad de
infraestructura física de agencias ya no le permite crecer al ritmo de los últimos años. Por otra parte,
el crecimiento operativo de procesos y tecnología ha sido informal y desordenado; por lo cual se
requiere tomar acciones en este aspecto para no disminuir los niveles de satisfacción en la atención
a clientes, así como en los tiempos de respuestas de los servicios bancarios.

En el 2014 la situación Económica ha provocado el estancamiento y recesión de algunas empresas

que actúan como clientes del banco, lo cual provoca que el flujo proyectado anual se vea afectado.
A continuación se muestra el flujo de caja real de Banco Atlántico:

César Vallejo Villacís, 5 de julio del 2017 cvallejo@espol.edu.ec

 FLUJO DE CAJA REAL
INGRESOS 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Intereses Financieros $ 2,000,000.00 $ 2,000,000.00 $ 2,000,000.00 $ 2,000,000.00 $ 1,700,000.00 $ 1,700,000.00
Venta de Productos Financiero $ 650,000.00 $ 650,000.00 $ 650,000.00 $ 650,000.00 $ 400,000.00 $ 400,000.00
Transacciones $ 1,150,000.00 $ 1,150,000.00 $ 1,150,000.00 $ 1,150,000.00 $ 850,000.00 $ 800,000.00
Total de ingresos $ 3,800,000.00 $ 3,800,000.00 $ 3,800,000.00 $ 3,800,000.00 $ 2,950,000.00 $ 2,900,000.00
GASTOS
Gastos de Sueldos $ 1,200,000.00 $ 1,200,000.00 $ 1,200,000.00 $ 1,200,000.00 $ 1,200,000.00 $ 1,200,000.00
Gastos de TI $ 750,000.00 $ 750,000.00 $ 750,000.00 $ 750,000.00 $ 750,000.00 $ 750,000.00
Gastos de Oficina $ 200,000.00 $ 200,000.00 $ 200,000.00 $ 200,000.00 $ 200,000.00 $ 200,000.00
Gastos de Proyectos $ 200,000.00 $ 200,000.00 $ 200,000.00 $ 200,000.00 $ 200,000.00 $ 200,000.00
Total de Gastos $ 2,350,000.00 $ 2,350,000.00 $ 2,350,000.00 $ 2,350,000.00 $ 2,350,000.00 $ 2,350,000.00
Resultados Real del Flujo $ 1,450,000.00 $ 1,450,000.00 $ 1,450,000.00 $ 1,450,000.00 $ 600,000.00 $ 550,000.00

Tabla 3 – Flujo de caja real

Por otra parte los programas corporativos presentan la siguiente situación actual:
Ponderación Presupuesto SPI CPI Valor ganado al 2015
Portafolio 1
1. Sistema Informático Empresarial y de Gestión de Clientes (ERP/CRM) 0.8 $ 280,000.00 1.3 1.4 $ 135,000.00
2. Implementación y Ceritifación de Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 0.2 $ 70,000.00 1 0.8 $ 33,500.00
Portafolio 2
3. Nueva Sucursal Bancaria en Sierra - Sur 0.5 $ 175,000.00 0.6 1.4 $ 30,000.00
4. Capacitación en Servicio el Cliente y Productos Financieros 0.2 $ 70,000.00 1 1 $ 15,000.00
Reserva de Gestión 0.3 $ 105,000.00 No aplica No aplica No aplica

Tabla 4 – Portafolio corporativo (Programas) estado actual 2015

En el Anexo 1, al final de este documento, se encuentra la información situacional de los cuatro

proyectos.

Los involucrados del Banco Atlántico son los siguientes:

 Directorio: Es el responsable de entregar los lineamientos estratégicos de acuerdo a los

márgenes esperados de rentabilidad. Sus expectativas incluyen aumentar de la
participación en el mercado; así mismo incrementar la confianza y el nivel de satisfacción
de los clientes, y reducir el costo de ventas en el resultado financiero. El Directorio también
se ocupa del monitoreo de los resultados globales de la operación y evaluación de las
medidas sobre transformación y aportes de capital.
 Gerente General: Es un asiduo usuario de las tecnologías de la información e impulsa las
iniciativas de este tipo. Tiene una relación muy buena frente al Directorio. El espera
aumento de colocaciones del Banco, tener una medición del rendimiento de los empleados
y contar con métricas realistas de desempeño operativo
 Gerente de Tecnología: Goza de mucho poder en la toma de decisiones tecnológicas, sin
embargo no tiene una buena relación con el Gerente General, así como con los otros
gerentes.
 Gerente Financiero: Tiene a su cargo la gestión del riesgo operativo de la organización. Tiene
una escuela conservadora, ya que su formación es de economista y aplica criterio financiero
sobre la gestión que le compete.

César Vallejo Villacís, 5 de julio del 2017 cvallejo@espol.edu.ec

Las estructuras de desglose de trabajo del Proyecto 1 es la siguiente:

Figura 1 – EDT de Proyecto 1

Con la información propuesta responda las siguientes preguntas:

1 . Con el resultado real del flujo, ¿Cuál es el valor actual neto?

2 .Bajo el supuesto de que el banco no logre recuperarse de la fuerte crisis económica los próximos
15 años y mantenga constante el flujo del año 2015; En cuanto tiempo se recuperará la inversión
inicial.

3. Si el resultado real del flujo se recupera a $2.200.000 en cuanto tiempo se recuperara la inversión
inicial.

4. Proponga dos perfiles de insights para los clientes de Banco Atlántico; comente qué criterios
utilizó para modelar estos perfiles. Adicionalmente presente dos propuestas de investigación de
mercado con su respectiva pregunta de investigación; comente ¿para qué servirían estas
investigaciones de mercado propuestas?

5. Proponga un PEN (Plan Estratégico de Negocios) para el Banco Atlántico, que incluya al menos
misión, valores (patrones o criterios de decisión), 2 servicios en el catálogo de servicios y 1
objetivo para cada perspectiva CMI.

6. Presente la matriz de arquitectura solamente para los procesos operativos, con las dimensiones
de personas e información.

7. Elabore un árbol de problemas y objetivos que resuma la situación del Banco Atlántico. Presente
también la Matriz ML.

8. Ejecute un análisis FODA que sustente la decisión estratégica del Banco Atlántico. De ser el caso,
complemente los objetivos estratégicos del PEN.

César Vallejo Villacís, 5 de julio del 2017 cvallejo@espol.edu.ec

9. Enuncie dos requerimientos organizacionales que despliegue la decisión estratégica de Banco
Atlántico. Detalle estos dos requerimientos su respectivo modelo de Ecosistema.

10. Enuncie 3 beneficios dado el cumplimiento de los dos requerimientos organizacionales. A cada
beneficio asocie al menos 3 indicadores estratégicos y 4 indicadores operativos.

11. En cumplimiento de los beneficios enunciados en el punto anterior, seleccione un programa

corporativo (de la Tabla 4), o Ud. proponga su programa basado en el flujo real. Demuestre que el
programa presentado es viable financieramente y es consistente con la evaluación estratégica de
riesgo. Considere que en el año 2013 se había planificado realizar un incremento en la cuenta
gastos de proyectos y que Usted puede afectar las cuentas reales.

12. Presente la matriz de trazabilidad para los puntos 5 al 10.

13. Para un proyecto seleccionado del programa, elabore y presente:

a) Acta de constitución: Título, objetivo, justificación, productos, requerimientos, hitos,

presupuesto estimado, supuestos y un comentario sobre el nivel de poder del gerente de
proyecto sobre los recursos del proyecto.
b) EDT y Supuestos de alcance. Adicionalmente comente, ¿cuál es el paquete de trabajo más
crítico?
c) Ciclo de vida y un resumen de recursos de mano de obra del proyecto. Adicionalmente
comente, ¿por qué eligió el ciclo de vida adaptativo, incremental o predictivo?
d) Línea base de costos. Adicionalmente comente, ¿Qué método de estimación selección y
por qué fue el más apropiado?
e) Organigrama de Proyecto y matriz RACI. Adicionalmente comente, ¿Qué miembro del
equipo es el más crítico o importante y por qué?
f) Matriz de involucrados y el bosquejo de plan Comunicacional. Adicionalmente comente,
¿Qué involucrado es el que debe ser atendido por el plan comunicacional y por qué?
g) Plan de respuesta al riesgo para el paquete de trabajo más crítico. Adicionalmente
comente ¿por qué esa estrategia de respuesta y plan de respuesta es el más indicado para
el paquete de trabajo más crítico de proyecto?

Prepare una presentación en formato Power Point para presentar y explicar sus resultados.

Anexo 1: Información de Proyectos

PROYECTO AGENCIA SIERRA SUR
Banco Atlántico cuenta con 110 oficinas o agencias en diversos sectores del país, principalmente
establecidos en la zona centro y norte del país. Banco Atlántico, como parte de su portafolio de
Proyectos, ha priorizado aquellos que permitan incrementar la presencia de oficinas al sur del país.
Esto viene de la mano con el objetivo organizacional de captar el 40% de la participación del
mercado.

César Vallejo Villacís, 5 de julio del 2017 cvallejo@espol.edu.ec

Para el proyecto “Nueva Sucursal Bancaria Sierra Sur” su equipo y Ud. se han reunido con el VP
Comercial para determinar los lineamientos del proyecto. A continuación algunas anotaciones:

 De acuerdo al Plan Estratégico de Banco Atlántico, el proyecto debe iniciar el 1ero de

Junio del 2010
 El proyecto se realizará en la ciudad de Loja, en una oficina por alquilarse.
 Todas las reuniones de avance del proyecto se realizarán en la oficina principal del Banco
ubicados en la ciudad de Guayaquil
 Se requiere un cronograma de trabajo, Estructura de Desglose de Trabajo, Plan de Riesgos
y Plan de Comunicación
 Se revisará el proyecto a través de avances semanales del proyecto
 Se debe realizar un diseño funcional de la agencia con asistencia del personal operativo.
 El diseño y ejecución del trabajo debe contemplar aspectos, tales como: Adecuación de
agencia a nuevo diseño de espacio, Diseño, construcción e instalación de mobiliario,
instalaciones eléctricas, redes, etc. de todos los servicios necesarios para el óptimo
funcionamiento de la agencia.
 Los planos, diseños e instalación de cada uno de los elementos deben ser aprobados por el
funcionario del Banco.
 Debido a temas comerciales, es mandatorio que la agencia esté operativa antes del 1ro de
Diciembre del 2010. Se quiere aprovechar la temporada navideña para impulsar las
transacciones a través de la agencia.
 Para el Proyecto la aceptación de todos los entregables residirá con el Vicepresidente
Comercial del Banco.
 El diseño de las agencia debe ser revisado y aprobado por el Gerente de Marketing del
Banco.
 El material, colores y aspectos de identidad visual deben cumplir los lineamientos del
Manual de Marca de la Agencia.
 El diseño de espacios y distribución de la agencia deben cumplir con las normas de
seguridad social, riesgo laboral y salud ocupacional
 Cualquier modificación en las línea base del tiempo, costo y alcance deberá pasar por el
Comité de Control de Cambios presidido por el VP Comercial.
 En la ciudad se han presentado robos a agencias bancarias en complicidad con los agentes
de seguridad
 El Municipio de la ciudad es conocido por demorar constantemente los trámites que
autorizan el inicio de obras.
 En la zona se ha identificado que más del 60% de potenciales clientes son de la 3ra. Edad.

PROYECTO CAPACITACIÓN
Banco Atlántico cuenta con 110 oficinas o agencias en diversos sectores del país, principalmente
establecidos en la zona centro y norte del país. Banco Atlántico, como parte de su portafolio de
Proyectos, ha priorizado aquellos que permitan mejorar el nivel de servicio de su personal,
generando mayor fidelización con los usuarios.

Para el proyecto “Capacitación al Servicio al Cliente” su equipo y Ud. se han reunido con el VP de
Talento Humano para determinar los lineamientos del proyecto. A continuación algunas
anotaciones:

César Vallejo Villacís, 5 de julio del 2017 cvallejo@espol.edu.ec

  El equipo de agentes de servicio al cliente se conforma de 24 personas.
 Los agentes de servicio al cliente trabajan de 8:00 a 17:00
 No se han ejecutado iniciativas de capacitación masiva en el Banco anteriormente.
 El gerente de operaciones es contrario a que la gente falte en horas laborales.
 No existe una intranet en el Banco.
 Los agentes llevan registros de clientes en cuadernos y hojas de Excel.
 No existe un turnero ordenar las atenciones.
 La mayoría de agentes están en los últimos años de universidad. Estudian por las noches y
fines de semana.
 La cultura de los agentes, es tener ese trabajo mientras se gradúan. Casi la mitad de ellos
no tienen formación en marketing y no tienen intenciones de quedarse en el Banco.
 La política de seguridad de información del Banco, prohíbe el acceso de teléfonos
celulares personales a las áreas de atención de clientes.
 El Banco espera que esta contratación no se vuelva a repetir, es decir, que quede material
para entrenar frecuentemente a los agentes.

PROYECTO ISO
Banco Atlántico cuenta con 110 oficinas o agencias en diversos sectores del país, principalmente
establecidos en la zona centro y norte del país. Banco Atlántico, como parte de su portafolio de
Proyectos, ha priorizado aquellos que permitan mejorar los procesos operativos de la
organización.

Para el proyecto “Implementación ISO 9001” su equipo y Ud. se han reunido con el VP de
Operaciones para determinar los lineamientos del proyecto. A continuación algunas anotaciones:

 El Banco no tiene experiencia en gestión de procesos en lo absoluto.

 El área de talento humano maneja indicadores no muy confiables de productividad de las
personas.
 El área de auditoría interna solamente maneja indicadores financieros.
 El producto fuerte del Banco es la colocación de créditos a microempresas.
 En un sondeo preliminar de satisfacción del cliente, se conoció que existe mucho aprecio ir
a las oficinas del Banco.
 El comité que se maneja con más frecuencia en el Banco es el de Auditoría Interna.
 Los indicadores de productividad del personal no tienen ningún efecto en mejoras en la
operación.
 El departamento de sistemas tiene una documentación bastante detallada de cómo
funcionan sus aplicativos actuales. Los manuales se actualizan con regularidad.
 Los mandos medios del Banco se ha promovido por sus habilidades técnicas solamente.
 La alta gerencia no tiene cultura de delegación.
 Todos los departamentos, incluso auditoría interna, le reportan a Gerencia General.

PROYECTO ERP CRM

Banco Atlántico cuenta con 110 oficinas o agencias en diversos sectores del país, principalmente
establecidos en la zona centro y norte del país. Banco Atlántico, como parte de su portafolio de
Proyectos, ha priorizado aquellos que permitan mejorar los procesos operativos de la
organización.

César Vallejo Villacís, 5 de julio del 2017 cvallejo@espol.edu.ec

Para el proyecto “Implementación ERP CRM” su equipo y Ud. se han reunido con el VP de
Tecnología para determinar los lineamientos del proyecto. A continuación algunas anotaciones:

 El ambiente de TI consta de tres plataformas diferentes. La plataforma de mainframe

proporciona el CoreBancario (sistema principal) de las principales aplicaciones de negocio y
financieras. Es usado actualmente para ForPay, como un servicio compensaciones para
otros bancos.
 Un nuevo ambiente cliente/servidor consta de cinco servidores Unix que formarán la base
del nuevas aplicaciones We-Bop y CRM que están desarrollándose.
 La conectividad con los sistemas corporativos la provee la plataforma IT Net, la cual es una
VPN suministrada por el proveedor de Telecomunicaciones de la organización.
 La organización de TI es bastante tradicional y está conformada por desarrollo de sistemas,
un equipo de operaciones, un equipo de sistemas y tecnología y un equipo de tres
administradores para estos grupos, más el líder del departamento.
 No existe un administrador de seguridad dedicado. Ocasionalmente el banco tiene
asistencia y asesoría en seguridad contratada externamente.
 Existe una pequeña mesa de ayuda (helpdesk), que atiende consultas ocasionales de los
usuarios y reestablecimiento de contraseñas, etc.
 La infraestructura de Red es vieja e insuficiente.
 Los reguladores están preocupados sobre el riesgo sistémico debido a que este banco sirve
a toda la región con el sistema compensación.

César Vallejo Villacís, 5 de julio del 2017 cvallejo@espol.edu.ec

Anexo 2: Cadena de Valor de Banco Atlántico

Anexo 3: Organigrama del Banco Atlántico

César Vallejo Villacís, 5 de julio del 2017 cvallejo@espol.edu.ec