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Contenido
Propósito del Servicio.........................................................................................................................2
Alcance del Servicio............................................................................................................................2
Monitoreo WEB..............................................................................................................................2
Monitoreo Correo Electrónico........................................................................................................2
Monitoreo DNS..............................................................................................................................2
Valor para el Negocio.....................................................................................................................3
Paquete de diseño de servicio SDP.....................................................................................................4
Requerimientos Funcionales..........................................................................................................4
Requerimientos del Negocio:.....................................................................................................4
Aplicabilidad del Servicio:...........................................................................................................4
Requisitos para la Implementación:...........................................................................................4
Diagrama Funcional........................................................................................................................5
Requerimientos de Nivel de Servicio:.........................................................................................5
Gestión de la Capacidad.............................................................................................................5
Gestión de la Disponibilidad.......................................................................................................5
Gestión de la Continuidad..........................................................................................................6
Gestión de la Seguridad..............................................................................................................6
Gestión de Proveedores.............................................................................................................6
Gestión del Nivel de Servicio (SLM)....................................................................................................7
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA Basado en Servicio)..................................................................7
Cobertura del Servicio:...................................................................................................................7
Tiempos de Respuesta y Resolución...............................................................................................7
Servicio de Monitoreo:...................................................................................................................7
Disponibilidad del Sistema.............................................................................................................7
Servicio de Resolución de fallas:.....................................................................................................7
Condiciones no cubiertas...............................................................................................................8
Acuerdo de nivel Operacional (OLA)...............................................................................................8
Departamento técnico................................................................................................................8
Maestría en dirección y gestión de proyectos
Curso: Gestión de servicios de información
Catedrático: Luis Farfán
Departamento de Infraestructura..............................................................................................8
Monitoreo WEB
Monitoreo completo del desempeño
Monitoreo continuo de transacciones sintéticas
Mediciones detalladas de tiempo de carga
Monitoreo desde varias ubicaciones
Grabador de transacciones basado en el navegador
Grabación de transacciones
Monitoreo DNS
Disponibilidad y desempeño
Tiempo de respuesta
Maestría en dirección y gestión de proyectos
Curso: Gestión de servicios de información
Catedrático: Luis Farfán
Tipos de registro
Registros disponibles
Campos de búsqueda
Todas las alertas podrán ser identificadas en la consola gráfica y mediante envío de mensajes de
texto y correo electrónico. La herramienta cuenta con la característica de integración a un sistema
de gestión de incidentes.
Requerimientos Funcionales
Diagrama Funcional
Gestión de la Capacidad
Tiene como objetivo garantizar que todos los servicios de monitoreo se vean respaldados por una
capacidad de proceso y almacenamiento suficiente y correctamente dimensionada. Debe tomarse
en cuenta la carga de trabajo prevista y el crecimiento a corto y a largo plazo, los servidores han
sido dimensionados para contar con una carga inicial de 25% y la herramienta de monitoreo tiene
capacidad de monitorear hasta 50 equipos con un 75% de la carga.
Gestión de la Disponibilidad
El objetivo principal es asegurar que los servicios estén disponibles siempre que los clientes deseen
utilizarlo (de acuerdo a los acuerdos de niveles de servicio preestablecidos)
Gestión de la Continuidad
La gestión de la continuidad busca garantizar que un desastre de fuerza mayor tenga
consecuencias catastróficas para el negocio.
El tipo de servicio y los SLAs establecidos en los servicios de monitoreo no ameritan contar con un
plan de recuperación ante desastres. Sin embargo se cuenta con servidores redundantes e
instalaciones eléctricas protegidas con UPS
Gestión de la Seguridad
Su objetivo es proveer confidencialidad y seguridad de la información de tal manera que la
información debe estar disponible únicamente a las personas con autorización.
Se contemplan los siguientes aspectos:
Confidencialidad: La información es accesible únicamente a las personas registradas por el
cliente
Integridad: La información debe proporcionarse de forma correcta y completa. Especial
cuidado en el momento en que el sistema de monitoreo ofrezca servicios compartidos (a
múltiples clientes)
Gestión de Proveedores
El objetivo es gestionar la relación con los proveedores de servicios, en el caso del sistema de
monitoreo se debe buscar que el proveedor de los enlaces de internet proporcione una buena
calidad al precio adecuado. Se debe realizar las renovaciones de contrato de forma anual.
Tipo de Servicio Proveedor Producto Fecha renovación Contacto
Comunicación Tigo Enlace de Internet 01/01/2018 nombre
Maestría en dirección y gestión de proyectos
Curso: Gestión de servicios de información
Catedrático: Luis Farfán
Servicio de Monitoreo:
Alertas por pérdidas de servicio en tiempo real (2 minutos máximo luego de ocurrir
el evento)
Condiciones no cubiertas
1. Daños provocados por cambios y/o instalación de partes al equipo por personal no autorizado
2. Daños por desastre natural.
3. Daños provocados por inundación o fuego.
4. Daños por atentados, sabotaje, guerra y todo lo relacionado.
5. Daños al equipo ocasionados por instalaciones eléctricas o medio ambiente fuera de
especificación del fabricante.
6. Cualquier otro tipo de daño que denote negligencia de parte del cliente.
7. Provisión o cambio de suministros
8. Trabajos eléctricos internos
9. Reacondicionamiento, pintura o acabado exterior de los equipos.
10. Reemplazo de partes que no sean de servicio.
11. Aquellos servicios que se requieran a causa de alteraciones o adiciones.
Para poder prestar los servicios de Monitoreo se requiere trabajar en conjunto con las siguientes
áreas de la empresa.
Departamento técnico
Apoyo de Nivel 1
El departamento técnico debe proporcionar al personal técnico adecuado para soportar las
fallas de nivel 1, puede ser de forma remota y con un tiempo máximo de 15 minutos
Apoyo de Nivel 2
El departamento técnico debe proporcionar al personal técnico para soportar fallas de
nivel2 (Prioridad media y alta) en un tiempo máximo de 30 minutos
Departamento de Infraestructura
Proporcionar la infraestructura que cumpla con los requerimientos técnicos de los equipos
Maestría en dirección y gestión de proyectos
Curso: Gestión de servicios de información
Catedrático: Luis Farfán
Energía Eléctrica
Debe asegurarse una continuidad de la operación por medio de UPSs que permitan al
menos 30 minutos de soporte en caso de no contar con el servicio de la EEGSA
Aire Acondicionado
Debe contarse con un método alterno de aire acondicionado en caso de existir una falla en
el sistema principal. Se debe solucionar el problema de temperatura en no más de 10
minutos (tiempo máximo que los equipos pueden operar fuera del rango de temperatura)