Você está na página 1de 10

Maestría en dirección y gestión de proyectos

Curso: Gestión de servicios de información


Catedrático: Luis Farfán

Sistema de Monitoreo Para garantizar la Disponibilidad y


Rendimiento De los sistemas de Correo, DNS y sitio WEB

Diseññ o del Servicio


Maestría en dirección y gestión de proyectos
Curso: Gestión de servicios de información
Catedrático: Luis Farfán

Contenido
Propósito del Servicio.........................................................................................................................2
Alcance del Servicio............................................................................................................................2
Monitoreo WEB..............................................................................................................................2
Monitoreo Correo Electrónico........................................................................................................2
Monitoreo DNS..............................................................................................................................2
Valor para el Negocio.....................................................................................................................3
Paquete de diseño de servicio SDP.....................................................................................................4
Requerimientos Funcionales..........................................................................................................4
Requerimientos del Negocio:.....................................................................................................4
Aplicabilidad del Servicio:...........................................................................................................4
Requisitos para la Implementación:...........................................................................................4
Diagrama Funcional........................................................................................................................5
Requerimientos de Nivel de Servicio:.........................................................................................5
Gestión de la Capacidad.............................................................................................................5
Gestión de la Disponibilidad.......................................................................................................5
Gestión de la Continuidad..........................................................................................................6
Gestión de la Seguridad..............................................................................................................6
Gestión de Proveedores.............................................................................................................6
Gestión del Nivel de Servicio (SLM)....................................................................................................7
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA Basado en Servicio)..................................................................7
Cobertura del Servicio:...................................................................................................................7
Tiempos de Respuesta y Resolución...............................................................................................7
Servicio de Monitoreo:...................................................................................................................7
Disponibilidad del Sistema.............................................................................................................7
Servicio de Resolución de fallas:.....................................................................................................7
Condiciones no cubiertas...............................................................................................................8
Acuerdo de nivel Operacional (OLA)...............................................................................................8
Departamento técnico................................................................................................................8
Maestría en dirección y gestión de proyectos
Curso: Gestión de servicios de información
Catedrático: Luis Farfán

Departamento de Infraestructura..............................................................................................8

Propósito del Servicio


La implementación del sistema de monitoreo tiene como propósito supervisar el rendimiento y la
disponibilidad de los sistemas críticos tales como correo electrónico, DNS y sitios WEB utilizando
componentes que proporcionan seguridad, mecanismos de notificación, presentación de interfaz
de usuario. La utilización del Sistema de Monitoreo asegura la entrega de servicios de calidad y la
satisfacción del cliente además provee escalabilidad para monitorear otros componentes como
sistemas operativos, bases de datos, redes y gran diversidad de componentes de hardware. Las
características anteriormente mencionadas podrán ser utilizadas para incrementar o mantener el
valor de los niveles de servicio y la conformidad con los acuerdos con él cliente.

Al momento de detectarse alguna falla el sistema de monitoreo automáticamente genera un


incidente el cual deberá ser resuelto de acuerdo a la prioridad y a los niveles de servicio
preestablecidos.

Alcance del Servicio


El sistema proporcionará monitoreo de disponibilidad y rendimiento a los sistemas de correo
electrónico, DNS y página web bajo los siguientes alcances y generará la alerta para que se genere
un ticket el cual abrirá automáticamente un incidente el cual será atendido por el personal de
soporte.

Monitoreo WEB
 Monitoreo completo del desempeño
 Monitoreo continuo de transacciones sintéticas
 Mediciones detalladas de tiempo de carga
 Monitoreo desde varias ubicaciones
 Grabador de transacciones basado en el navegador
 Grabación de transacciones

Monitoreo Correo Electrónico


 Supervisión del tiempo de actividad
 Supervisión extremo a extremo (ida y vuelta del servidor de correo)
 Identificación de interrupciones en el servicio

Monitoreo DNS
 Disponibilidad y desempeño
 Tiempo de respuesta
Maestría en dirección y gestión de proyectos
Curso: Gestión de servicios de información
Catedrático: Luis Farfán

 Tipos de registro
 Registros disponibles
 Campos de búsqueda

Todas las alertas podrán ser identificadas en la consola gráfica y mediante envío de mensajes de
texto y correo electrónico. La herramienta cuenta con la característica de integración a un sistema
de gestión de incidentes.

Valor para el Negocio


 Mejorar la calidad del servicio
 Mejorar la consistencia del servicio
 Facilita la implementación de servicios nuevos
 Mejora la eficacia de la gestión del servicio y de los procesos
 Mejora la información y toma de decisiones
 Mejora la alineación con los valores y las estrategias del cliente
Maestría en dirección y gestión de proyectos
Curso: Gestión de servicios de información
Catedrático: Luis Farfán

Paquete de diseño de servicio SDP


Nombre del Servicio Sistema de Monitoreo de la Disponibilidad y Rendimiento
Autorizado Guatemala 20 Febrero 2018

Requerimientos Funcionales

Requerimientos del Negocio:


Sistema de monitoreo para servicios de correo electrónico, DNS y servidores web con apertura
automática de tickets en el sistema de gestión de incidentes. El sistema cuenta con funciones de
monitoreo adicionales que servirán para ampliar el catálogo de servicios.

Aplicabilidad del Servicio:


Aplica a todos los requerimientos de monitoreo de rendimiento y disponibilidad de servicios
críticos tales como: sistemas operativos, bases de datos, aplicaciones, networking y componentes
de hardware.

Requisitos para la Implementación:


Para poder iniciar con la implementación del servicio se requiere lo siguiente:

 2 Servidores (Se omiten las características)


 Enlace redundante de internet
 Software de Monitoreo (Se omite la marca)
 Conectividad hacia los clientes a ser monitoreados
 Acceso a los sistemas para la instalación de agentes de monitoreo
 TV de 55 pulgadas mínimo para monitoreo gráfico
 1 Técnico en informática para realizar la instalación de agentes
 2 Operadores (24/7) para realizar las gestiones y correcciones Nivel 1
Maestría en dirección y gestión de proyectos
Curso: Gestión de servicios de información
Catedrático: Luis Farfán

Diagrama Funcional

Requerimientos de Nivel de Servicio:


El nivel de servicio propuesto contempla servicios 24x7x365 lo cual requiere que los equipos sean
redundantes.

Gestión de la Capacidad
Tiene como objetivo garantizar que todos los servicios de monitoreo se vean respaldados por una
capacidad de proceso y almacenamiento suficiente y correctamente dimensionada. Debe tomarse
en cuenta la carga de trabajo prevista y el crecimiento a corto y a largo plazo, los servidores han
sido dimensionados para contar con una carga inicial de 25% y la herramienta de monitoreo tiene
capacidad de monitorear hasta 50 equipos con un 75% de la carga.

Gestión de la Disponibilidad
El objetivo principal es asegurar que los servicios estén disponibles siempre que los clientes deseen
utilizarlo (de acuerdo a los acuerdos de niveles de servicio preestablecidos)

La gestión de la disponibilidad contempla:

 Requisitos de los clientes para poder brindar el servicio


(Acceso a los sistemas para instalar agentes, comunicación y credenciales)
 Capacidad de recuperar el servicio en caso de interrupción
Se cuenta con planes de recuperación de los servicios, incluye tener procedimientos y
manuales de operación y recuperación
 Disponibilidad en porcentaje de tiempo durante el cual los servicios han funcionado
Se cuenta con reportes en los cuales se describe el UPTIME de los servicios prestados
Maestría en dirección y gestión de proyectos
Curso: Gestión de servicios de información
Catedrático: Luis Farfán

Gestión de la Continuidad
La gestión de la continuidad busca garantizar que un desastre de fuerza mayor tenga
consecuencias catastróficas para el negocio.

El tipo de servicio y los SLAs establecidos en los servicios de monitoreo no ameritan contar con un
plan de recuperación ante desastres. Sin embargo se cuenta con servidores redundantes e
instalaciones eléctricas protegidas con UPS

Entre las opciones de recuperación se contemplan las siguientes:

1. Regreso al sistema manual (En caso de que el cluster de servidores no funciones)


2. Recuperación gradual (Se recuperaran con prioridad: el dns, correo y pagina web)
3. Recuperación intermedia (Se recuperan todos los servicios y quedarán pendientes la reportería)
4. Recuperación inmediata (Mediante la funcionalidad del cluster)

Gestión de la Seguridad
Su objetivo es proveer confidencialidad y seguridad de la información de tal manera que la
información debe estar disponible únicamente a las personas con autorización.
Se contemplan los siguientes aspectos:
 Confidencialidad: La información es accesible únicamente a las personas registradas por el
cliente
 Integridad: La información debe proporcionarse de forma correcta y completa. Especial
cuidado en el momento en que el sistema de monitoreo ofrezca servicios compartidos (a
múltiples clientes)

Gestión de Proveedores
El objetivo es gestionar la relación con los proveedores de servicios, en el caso del sistema de
monitoreo se debe buscar que el proveedor de los enlaces de internet proporcione una buena
calidad al precio adecuado. Se debe realizar las renovaciones de contrato de forma anual.
Tipo de Servicio Proveedor Producto Fecha renovación Contacto
Comunicación Tigo Enlace de Internet 01/01/2018 nombre
Maestría en dirección y gestión de proyectos
Curso: Gestión de servicios de información
Catedrático: Luis Farfán

Gestión del Nivel de Servicio (SLM)

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA Basado en Servicio)


El acuerdo inscrito entre el prestador de servicios de monitoreo y el cliente define los
siguientes objetivos y responsabilidades y cubrirá

Cobertura del Servicio:


Se dará cobertura al servicio de monitoreo en un horario de lunes a domingo 7x24x365 por
un periodo de 12 meses, contados a partir de la entrega del servicio.

El soporte incluye las actualizaciones requeridas de los agentes de monitoreo,


configuración y resolución de problemas detectados.

Tiempos de Respuesta y Resolución


Los tiempos de respuesta se dividen de la siguiente forma:

Servicio de Monitoreo:
Alertas por pérdidas de servicio en tiempo real (2 minutos máximo luego de ocurrir
el evento)

Disponibilidad del Sistema


El sistema tendrá una disponibilidad de 99.9 (Downtime anual máximo de 8h 45m
57.0s)

Servicio de Resolución de fallas:


Una vez enviada la alerta de falla se atenderán las fallas de acuerdo a las siguientes prioridades.

Prioridad Tiempo respuesta Tiempo resolución Penalización


(horas) (horas)

Alta 0.25 2 20% del valor del


contrato

Media 0.50 8 10 % del valor del


contrato

Baja 1.00 16 5% del valor del contra


Maestría en dirección y gestión de proyectos
Curso: Gestión de servicios de información
Catedrático: Luis Farfán

Condiciones no cubiertas
1. Daños provocados por cambios y/o instalación de partes al equipo por personal no autorizado
2. Daños por desastre natural.
3. Daños provocados por inundación o fuego.
4. Daños por atentados, sabotaje, guerra y todo lo relacionado.
5. Daños al equipo ocasionados por instalaciones eléctricas o medio ambiente fuera de
especificación del fabricante.
6. Cualquier otro tipo de daño que denote negligencia de parte del cliente.
7. Provisión o cambio de suministros
8. Trabajos eléctricos internos
9. Reacondicionamiento, pintura o acabado exterior de los equipos.
10. Reemplazo de partes que no sean de servicio.
11. Aquellos servicios que se requieran a causa de alteraciones o adiciones.

Acuerdo de nivel Operacional (OLA)


El propósito de este acuerdo es definir los bienes y servicios prestados por otra parte de la misma
organización para respaldar la prestación de servicios del proveedor hacia los clientes, como
también para definir la relación entre las partes.

Para poder prestar los servicios de Monitoreo se requiere trabajar en conjunto con las siguientes
áreas de la empresa.

Departamento técnico
Apoyo de Nivel 1
El departamento técnico debe proporcionar al personal técnico adecuado para soportar las
fallas de nivel 1, puede ser de forma remota y con un tiempo máximo de 15 minutos

Apoyo de Nivel 2
El departamento técnico debe proporcionar al personal técnico para soportar fallas de
nivel2 (Prioridad media y alta) en un tiempo máximo de 30 minutos

Departamento de Infraestructura
Proporcionar la infraestructura que cumpla con los requerimientos técnicos de los equipos
Maestría en dirección y gestión de proyectos
Curso: Gestión de servicios de información
Catedrático: Luis Farfán

Energía Eléctrica
Debe asegurarse una continuidad de la operación por medio de UPSs que permitan al
menos 30 minutos de soporte en caso de no contar con el servicio de la EEGSA

Aire Acondicionado
Debe contarse con un método alterno de aire acondicionado en caso de existir una falla en
el sistema principal. Se debe solucionar el problema de temperatura en no más de 10
minutos (tiempo máximo que los equipos pueden operar fuera del rango de temperatura)

Você também pode gostar