UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE

PUEBLA
ORGANIZMO PÚBLICO DESCENTRALIZADO DEL
GOBIERNO DEL ESTADO DE PUEBLA

REPORTE DE PRÁCTICAS Y
ESTADIAS

PARA OBTENER EL TITULO DE LICENCIATURA EN:

GASTRONOMIA

PRESENTA
RODRIGUEZ SANCHEZ VICTOR ALFONSO

ASESORES DE ESTADIAS
CHEF JUAN CARLOS MENESES

24 DE ABRIL DEL 2017

PRESENTACION
En el siguiente reporte hago un repaso de las actividades que realice en la
empresa restaurantera “EL ANAFRE ROJO” como parte de mí periodo de
estadías prácticas en un establecimiento de alimentos y bebidas, además describo
las áreas existentes en el restaurante y sus funciones, tanto las personas que
están a cargo como sus distintas actividades que realizan y que hacen que el
proceso de servicio este trabajando correctamente, aún hay detalles que pude
observar y que me ayudaron a desarrollar ideas de cómo mejorar el servicio así
como la organización de la cocina, claro también con ayuda del chef del
restaurante, en este caso es una gran chef ejecutiva.

Enfoco las acciones que desempeña el equipo de cocina que se divide en dos
brigadas, la brigada de desayunos y la brigada de comidas y cenas, examino
como es el funcionamiento del restaurante y como puedo participar apoyando con
los conocimientos que he adquirido en la etapa de licenciatura en gastronomía, en
primera instancia me ubico en el área que me designan y de ahí aprovecho mi
participación y apoyo a los demás compañeros para ir interactuando en las
distintas áreas de trabajo y desempeñar distintas actividades a lo largo de este
periodo de prácticas y estadías.

Con ayuda de la Chef ejecutiva realizamos una reorganización de la cocina donde

incluso el área de lava loza apoya a cocina en ciertas actividades que son
importantes dentro del funcionamiento general, también se realizaron formatos
para tener una administración sana acerca de lo que se produce y se vende
diariamente, al mismo tiempo nos están capacitando en la aplicación del distintivo
“M” pues piensan tenerlo, ya que aún no cuentan con este tipo de distintivo.

Al final realizo una comparación de cómo ha cambiado o como es la

reestructuración de la cocina y su funcionamiento también de cómo son ahora las
funciones de cada uno de los participantes en las distintas áreas de trabajo,
también la calidad del servicio y que tanto han mejorado.
INTRODUCCION
La gestión del tiempo se entiende como el reparto adecuado del tiempo de trabajo
de una persona en las distintas actividades que tiene que cumplir. La gestión del
tiempo permite administrar el trabajo de manera que se obtenga la mayor
productividad posible. Esto es reflejado en un restaurante como una de las
mayores preocupaciones pues se deben eliminar los tiempos de orgura para lograr
un correcto funcionamiento.

Una adecuada gestión del tiempo aumenta la productividad del trabajador y

disminuye su estrés al no tener que cumplir con tantas tareas a la vez. La
prioridad de las tareas y el respeto por los ritmos de trabajo apropiados permite
aumentar el volumen de trabajo realizado y maximizar el rendimiento obtenido. En
un servicio de restaurante permite manejar más comensales, en lapsos de tiempos
más cortos y asi manejar un volumen alto de personas si logramos identificar los
llamados tiempos muertos en el servicio y asi erradicarlos.

Debemos encontrar la forma de identificar esos tiempos muertos parece que en

una cocina siempre se trata de mejorar continuamente y a veces no se pueden
lograr identificar estos aspectos pues estamos acostumbrados al ritmo de trabajo,
que parece ser funcional y no encontramos mejora alguna.

Es aquí donde puedo ayudar a la mejora del servicio porque después de conocer
algunos restaurantes y saber cómo es sus servicio decidí aplicar un poco de lo
aprendido tal vez no sea un cambio tan drástico en la función de la cocina pero si
se notara en los tiempos de servicio.

Para lograr llegar a esta deducción tuve que observar detenidamente el ciclo de
cómo es el trabajo de algún pedido hacia alguna mesa y las funciones de los
integrantes de la línea caliente pues es ahí donde detecte el problema, porque
cuando tienen un mayor volumen de servicio lamentablemente las comandas se
estancan al no poder organizarse y por consiguiente tardan en completar el
servicio de algunas mesas

Es por eso que una de las satisfacciones al cliente que es el servicio rápido no se
cumple como lo esperaría y asi el comensal puede llegar a molestarse y se puede
crear un conflicto por tan solo unos minutos de espera de más, en el servicio es
vital cada minuto que pasa y si no se tiene una buena administración del tiempo es
peor el resultado ya que se produce una cadena de minutos que a la larga puede
desatar que la espera por platillos varié en tiempo según los pedidos.
MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL
La Gestión del Tiempo es una de las herramientas más importantes y poderosas
que una empresa debe desempeñar. La gestión eficaz del mismo implica
paciencia y pensamiento práctico es realmente difícil manejarlo si no se tiene
conciencia de lo importante que es en un servicio de restaurante.

Pero cuando se decide hacer lo que se deba para lograrlo es fácil encontrar los
puntos de mejora cuando entiendes las necesidades de tus clientes. La gestión del
tiempo es realmente organizar las acciones. Todos queremos manejar nuestro
tiempo de forma adecuada teniendo como fin realizar más actividades durante el
día, lograr los objetivos y tener espacio para respirar y no estresarse pues el
tiempo juega un papel importante en los empleados para no sentirse fatigados
cuando hay una afluencia alta en el restaurante

A decir verdad la administración del tiempo no es un concepto nuevo. Desde los

tiempos antiguos, se ha llevado a cabo. El tiempo no se puede gestionar de forma
automática, pero uno tiene que administrar el tiempo .Basándome en que los
largos tiempos de espera son una de las causas más comunes de insatisfacción
de clientes en todo tipo de servicios. La vida acelerada y la gran competencia de
servicios rápidos hace que cada vez más los clientes exijan disminuir los tiempos
de espera en las diferentes etapas del proceso de prestación de los servicios en
un restaurante.

Pero ya que en un restaurante la cocina es una pieza clave para obtener un buen
servicio, es importante determinar lo que a cada brigada de trabajo puede aportar
al ciclo, desde que el comensal sea atendido excelente por parte del área de piso
así como cocina no tenga faltantes para negar algún producto que se encuentre a
la venta y aún más importante no genere espera alguna en el comensal, por estas
razones ubico mi informe en la parte medular para la administración del tiempo y
es el área donde comencé mis actividades el área de producción

En el comienzo de mi estancia en el restaurante note que la cocina estaba muy

bien distribuida todos y cada uno de los miembros del equipo realizaban sus
actividades conforme a la planeación diaria que organizaban tanto el encargado
de turno y la cocinera a cargo de la producción, todo para que en el servicio no
tuvieran faltantes de preparados y materias primas.

En un turno normal en el área que comencé revisábamos con un check list las
salsas y preparados necesarios para que el servicio de desayunos comenzara
correctamente, tras esa actividad la cocinera de producción nos proporcionaba
distintas actividades durante el día cuando era necesario nos supervisaba al
realizar alguna receta que llevara algún grado de dificultad o que era muy delicada
si se llevara a cabo de manera incorrecta pues afectaría en gran proporción las
características organolépticas de la preparación las cuales no serían a lo ya
preestablecido a la hora de que la misma preparación salga al servicio y algún
comensal note que no es la misma preparación por la cual está regresando o solo
no sea del agrado del comensal.

También entre las responsabilidades del departamento se encuentra que entre sus
empleados se encuentren cualidades como: el liderazgo, la comunicación, orden,
responsabilidad, puntualidad, trabajo en equipo, orientación al logro, compromiso
con la organización, manejo de conflictos, iniciativa, innovación, creatividad y
pro-actividad, todos estos adjetivos harán que el departamento funcione de una
manera óptima.

Todo esto lo resalto porque es lo básico que necesita tener un buen equipo para
lograr tener éxito en su función y además forma parte medular del funcionamiento
general de la empresa y lo que lo conlleva a tener mejores resultados una mayor
calidad en sus servicios siendo una empresa competitiva en un mercado tan
grande como el que tenemos aquí en la ciudad de Puebla y en especial aquí en el
centro histórico donde prácticamente a la vuelta de la esquina hay un competidor
tratando de ganar mercado al igual que nosotros.

Por lo consiguiente al dar un buen servicio el tiempo se convierte en un factor

importante porque puede generar consecuencias, como que el cliente se
decepcione del establecimiento hasta que se moleste con el personal por la
tardanza de sus platillos y eso es lo que queremos evitar y que no haya existencia
de algún problema.
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES.
Decidí acudir a la empresa “EL ANAFRE ROJO SA DE CV”, que es un restaurante
de comida mexicana ubicado en el centro histórico de la ciudad de Puebla en las
calles 4 norte y 6 oriente perteneciente a su vez a la empresa “HOTEL SEÑORIAL
SA DE CV” ubicado en la misma dirección del centro histórico.

Inicie laborando en la empresa el 17 de enero del año 2017, la empresa solicito

que me presentara en el turno matutino para una introducción a sus instalaciones
y para que me fuera habituando a la operación del restaurante conocí al personal
de cocina encargado de la operación de desayunos la plantilla constaba de 4
cocineros y tres ayudantes de cocina (practicantes), conocí a la chef encargada
de cocina Maribel Zamora y al gerente de restaurante Jorge Giselle.

Lo anterior es parte de la plantilla de cocina del turno matutino por parte del turno
de vespertino solo consta de 3 cocineros y 2 ayudantes de cocina (practicantes)
solo dos cocineros en línea caliente y 1 cocinero en línea fría aquí el encargado de
turno supervisa a los ayudantes de cocina los cuales solo terminan las tareas
pendientes que deja la encargada de área de producción de la mañana. También
sin dejar a un lado la labor del cochambrero y la lava loza dos personas por turno.

El turno matutino estaba dividido en tres ramas para su correcto funcionamiento

línea caliente en la cual estaban dos cocineros, línea fría la cual constaba de 1
cocinero y la línea de producción la cual costaba de 1 cocinero encargado y sus 3
practicantes, yo inicie apoyando la línea de producción esta se encargaba de la
realización de insumos procesados y preparados como los siguientes: salsas,
moles, arroz, caldillos, etc. Estas preparaciones que en un servicio no pueden
realizar los encargados de línea caliente o fría.

Todos los días la cocinera encargada de esta línea de producción revisaba el

stock de sus preparaciones para tener conocimiento de lo que realizaría en el
transcurso de su turno, se revisaba la línea completa de desayunos y comidas
pues en un mismo turno se realizaba la producción para ambos servicios tanto

para el matutino como el vespertino cualquier pendiente lo terminaran los

ayudantes del turno vespertino.

Mientras tanto de la línea caliente consta con dos cocineros uno de ellos el
encargado de cocina cuando la chef no se encuentra y él está en su
representación, él es la persona que sabe todo lo que pasa en la cocina y con su
ayuda producción sabe que es lo que tiene que hacer y cuáles son sus prioridades
a realizar durante el turno.

Como tal el encargado de turno es la persona que lleva un control de todo lo que
sale y necesita de producción coordina junto con la encargada de producción lo
que necesita para que en el servicio no exista algún faltante, así como también
realizan producciones pequeñas como guarniciones o acompañamientos de los
platillos, la persona encargada del turno tiene que revisar tanto como línea de
servicio como la línea de producción en compañía de la chef, supervisan tanto la
cantidad como el sabor.

La coordinación debe ser precisa para que no exista conflictos o incumplimientos

en las preparaciones pues no se puede negar el servicio a los comensales eso es
un incumplimiento grave que hace quedar mal y da mal aspecto de la cocina hacia
el servicio y aparte puede afectar negativamente la publicidad del restaurante.

La cocina es como la parte medular de un restaurante y la línea de producción es

la parte medular de toda la cocina es por eso que la dotan con más personal a su
servicio, si nunca hay faltantes en producción en las líneas de servicio no deberían
tener algún inconveniente al momento de entrar alguna comanda para trabajar.

Por otro lado de parte de servicio en la mañana consta de un capitán, 4 meseros,

dos garroteros, cajero, encargado de barra. Mientras que en la tarde la plantilla de
servicio consta de un capitán, 3 meseros, 2 garroteros, un cajero, un encargado de
 barra y una hostes. Haciendo un total de 18 personas laborando en servicio
mientras que en cocina son un total de 14 personas la empresa requisita el
servicio de 32 personas en su totalidad ubicándola como una mediana empresa.

MAPA CONCEPTUAL DE
LA COCINA “EL ANAFRE
ROJO”

GERENTE DEL
RESTAURANTE

CHEF EJECUTIVO

ENCARGADO DE TURNO

COCINEROS PRODUCCION
COCINEROS DE LINEA COCINERO DE LINEA
CALIENTE Ayudantes de cocina FRIA
 Mapa conceptual del
área de servicio en el
“ANAFRE ROJO”

Gerente del

Restaurante

Capitán de meseros

Encargado de
Meseros Hostes Cajeros
barra
 DESCRIPCION DE ACTIVIDADES

ACTIVIDAD MANEJO DE HIGIENE EN LAS MATERIAS

PRIMAS

INSTRUMENTOS Tarjas de limpieza

TECNICAS Lavado y desinfección de frutas y verduras

NORMAS NOM251-SSA1-2009

PROCESOS Llenar una tarja con agua y con un poco de

jabón líquido hacer lavado correcto de cada
una de las frutas y verduras con las que se
realizaran producción
TEORIAS Prácticas de higiene para el proceso de
alimentos y bebidas, suplementos
alimenticios
IMAGEN
ACTIVIDAD Cortar la verduras dependiendo el uso para
su cocción

INSTRUMENTOS Tabla verde y cuchillo de mango verde

TECNICAS Tipos de cortes para verduras

NORMAS

PROCESOS Dependiendo el uso de la verdura en la cual

se requerirá es el corte que se le debe aplicar

TEORIAS Tipos de corte redondel, brunoise, juliana,

pluma, bastones, chiffunade, macedonia,
Saratoga, chip
IMAGEN
ACTIVIDAD Preparación de salsas

INSTRUMENTOS Tabla verde y cuchillo de mango verde,

coludos, cucharones, licuadoras, pelador

TECNICAS Cocción en los alimentos, cortes,

temperaturas,

NORMAS

PROCESOS La chef encargada de producción nos

enseñaba cada una de las preparaciones que
ella realizaba para cada una de las salsas
que estaban en servicio, nos enseñaba paso
a paso lo que debíamos hacer para realizar la
producción rápido y en la forma precisa para
que todas las salsas cubrieran el estándar y
no hubiera alguna que se rechazara debido a
que no cumplía con los estándares que se
tienen en el restaurante

TEORIAS Mise en place, cocción en los alimentos

IMAGEN
ACTIVIDAD Limpiar, porcionar, y cortar carnes rojas

INSTRUMENTOS Tabla roja, cuchillo rojo

TECNICAS Corte en carnes y gramaje

NORMAS NOM251-SSA1-2009

PROCESOS Los tipos de carnes que se debían porcionar,

pesar y limpiar eran cecina, arrachera y filete
de res son las que el proveedor enviaba en
paquetes de 2 kilos o en su caso el filete en
cañas, a estas carnes debíamos de limpiarlas
quitándoles la grasa con la que eran
empaquetados, después de eso debíamos
pesar y empezar a cortar la carne
porcionandola de un cierto gramaje el cual
nos indicaban dependiendo la carne en su
mayoría se porcionaba de 200 grm.
TEORIAS Limpieza y corte de piezas enteras de carne

IMAGEN
ACTIVIDAD Cortar y porcionar pescados

INSTRUMENTOS Tabla azul y cuchillo de mango azul

TECNICAS Manejo de productos del mar corte y gramaje

NORMAS NOM251-SSA1-2009

PROCESOS Es importante el buen manejo de los

productos del mar pues son algunas de las
proteínas que tienen mayor delicadeza a la
hora de cocción, por eso es muy importante
tener en cuenta que la manipulación de estos
productos debe ser mínima al momento de
porcionarlos para que no pase fuera del
congelador o refrigerador solo se maneja
huachinango y robalo filetes de 3 o 2 kilos los
cuales deben porcionarse dependiendo el
gramaje que nos indique el encargado de
turno para el servicio
TEORIAS Manejo correcto de los productos del mar
evitar contaminación cruzada

IMAGEN
ACTIVIDAD Acomodo y rotación de cámara frigorífica

INSTRUMENTOS Chek list

TECNICAS Manejo de normas de higiene y PEPS

NORMAS

PROCESOS En el restaurante cuentan con una cámara

frigorífica la cual almacena tanto materia
prima como las producciones diarias asi que
el buen manejo de stock y PEPS es la
combinación perfecta para no tener un
desorden pues en temporadas de mucho
servicio es clave para la producción
TEORIAS

IMAGEN
ACTIVIDAD Limpieza después de produccion

INSTRUMENTOS Fibras, escobas, trapeadores

TECNICAS Manejo de manual de salubridad, distintivo

”M”, Distintivo “H”

NORMAS NOM251-SSA1-2009

PROCESOS Siempre es importante tener un orden y una

limpieza para cuando inicias o terminas una
actividad, al igual que cuando termina un
turno es necesario entregar en buenas
condiciones de limpieza y salubridad todas y
cada una de las ares existentes en la cocina
TEORIAS Aplicación de distintivos “M” Y “H”

IMAGEN
ACTIVIDAD Deshuesado de pollo, pato y pavo

INSTRUMENTOS Tabla amarilla, cuchillo amarillo

TECNICAS Limpieza de aves

NORMAS

PROCESOS Para lograr realizar un deshuesado, se tiene

que empezar con un corte en la parte de la
espalda de la ave continuando la limpieza
hacia la pechuga, realizando cortes pequeños
y cuidadosos para hacer una limpia correcta
de cualquier hueso o cartílago logrando así
que podamos desprender cada uno de los
huesos de la ave
TEORIAS Manejo de aves, deshuesado

IMAGEN
ACTIVIDAD Servicio de comandas (línea fría desayunos)

INSTRUMENTOS Tabla verde, cuchillo verde

TECNICAS Cortes de frutas, cocción en verduras, manejo

de masas liquidas(hotcake-wafles)

NORMAS ISO 9001:2015

PROCESOS Calidad , rapidez en el servicio, limpieza de

áreas y stocks

TEORIAS El personal de cocina del turno matutino te

capacita para que trabajes conforme a sus
lineamientos los diversos servicios de la línea
de desayunos por lo general solo se enfoca a
frutas y guarniciones así que como practica
para un correcto servicio hay que lograr
aprenderse todos los insumos necesarios
para no tener faltantes; apoyar con tiempo y
rapidez y también asegurando que la calidad
del servicio es muy buena.
IMAGEN
ACTIVIDAD Servicio de comandas (línea caliente
desayunos)

INSTRUMENTOS Tabla verde, cuchillo verde, cuchillo rojo ,

tabla roja,

TECNICAS Calidad del servicio

NORMAS ISO 9001:2015
PROCESOS El personal de cocina del turno matutino te
capacita para que trabajes conforme a sus
lineamientos los diversos servicios de la línea
de caliente en este caso es el manejo de
montaje de platillo y también la producción de
guarniciones, (algunas salsas y preparados)
ahí es importante el manejo de tiempos en el
servicio y la calidad no puede faltar en ningún
platillo es un servicio más rápido que el de
línea fría y aquí aprendes un responsabilidad
más grande pues es un grado de dificultad
muy diverso a las demás líneas
TEORIAS Calidad , rapidez en el servicio, limpieza de
áreas y stocks

IMAGEN
ACTIVIDAD Check list

INSTRUMENTOS Lista de producciones y proteínas necesarias

para un buen fluido en el servicio

TECNICAS Coordinación y liderazgo

NORMAS

PROCESOS Con el conocimiento de lo que se necesita

para comenzar un servicio todos los días a
primera hora realizábamos un check list para
hacer una planeación diaria de lo que se
tenía que realizar durante el turno nos
repartíamos tareas como realizar salsas,
pelar fruta, guarniciones, y si no había mucho
servicio la limpieza profunda de nuestro
equipo
TEORIAS Liderazgo en cocina, trabajo en equipo,
limpieza y orden

IMAGEN
ACTIVIDAD Requisiciones diarias

INSTRUMENTOS Formatos de requisición

TECNICAS Stocks ,manejo de PEPS

NORMAS

PROCESOS Al finalizar el turno realizamos una revisión de

lo que necesitamos para el día siguiente
siguiendo los stocks de cocina se realizan los
pedidos de almacén y verdura esos se
realizan diario, cada miércoles y domingos se
realizan los pedidos generales donde se
pesan proteínas y abarrotes para surtir el
stock
TEORIAS PEPS, stocks, manejo de formatos

IMAGEN
ACTIVIDAD Encargado de línea

INSTRUMENTOS Formatos de cocina,

TECNICAS Liderazgo, compromiso, responsabilidad

NORMAS
PROCESOS La actividad de encargado de línea es asegurar que la
línea funcione bien, como logramos esto bueno con
ayuda de los formatos de check list revisamos
minuciosamente la producción y con ayuda del stock
nunca debe faltar nada en servicio apoyamos tanto en
el servicio como en producción y supervisamos que las
áreas que se utilizan al final del turno sean limpiadas y
desinfectadas. También que la calidad que los
productos que se requieran sean de primera que no
haya problema al momento de que salgan hacia el
comensal que no haya ningún problema en el servicio
TEORIAS PEPS, stocks, manejo de formatos

IMAGEN
ACTIVIDAD Encargado de turno

INSTRUMENTOS Formatos de cocina,

TECNICAS Liderazgo, compromiso, responsabilidad , tolerancia

NORMAS
PROCESOS Tiene las mismas funciones que el encargado de línea
pero no solo supervisa la línea caliente si no todas las
demás, también supervisa que todas las líneas se
encuentren en perfecto funcionamiento y revisa sus
producciones, stocks y requisiciones para que nada
falta y si hay algún problema es la representación del
chef para solucionarlo si no está ella
TEORIAS PEPS, stocks, manejo de formatos, manejos de
problemas y soluciones

IMAGEN
Proyecto

Durante mi periodo de estadías opte por investigación aplicada a la satisfacción de

necesidades o solución de demandas en un restaurante pues siento que es muy
importante aprender esto para lograr desarrollar proyectos futuros así que realice
una investigación acerca de que hay que cubrir en un restaurante para que este
funcione de manera que el comensal se sienta satisfecho de acuerdo a sus
necesidades

Entendemos por calidad en el servicio el conjunto de propiedades y características

de un producto o servicio destinadas a satisfacer a nuestros clientes. En nuestro
restaurante es importante obtener las máximas satisfacciones con el mínimo coste
posible. Teniendo en cuenta estas afirmaciones, definiremos cuales son los
aspectos que determinan la expectativa de un cliente:

Calidad=Satisfacer las expectativas del cliente

Una empresa diseña un producto o servicio con unos estándares de calidad y

teniendo en cuenta:
El destinatario, las expectativas del usuario, que esté adaptado al cliente.
Para ello debemos conocer bien las características y preferencias de nuestro
público, al mismo tiempo que tenemos que poseer iniciativa y creatividad
suficiente para poder modificar aspectos del servicio en función de reacciones y
demandas inesperadas. Hay que saber que las expectativas de nuestros clientes
vendrán determinadas por:
Sus necesidades: un cliente acude a un establecimiento en función de lo que
espera recibir de este no tendrán las mismas necesidades los usuarios que van
a un restaurante de comida rápida, que otros que frecuenten uno tipo Gourmet.

Experiencias previas: una buena experiencia predispondrá al cliente para tener

una actitud positiva cuando acuda a un establecimiento. Por el contrario, si ha
vivido alguna situación desagradable, hará que esté a la defensiva y esta actitud
condicionara su opinión final. Pues también repercute al momento de que se
recomiende el restaurante tanto para bien como para mal.

Atención del personal: muy importante este aspecto, ya que una buena actitud y
profesionalidad en el servicio por parte de nuestros empleados, será determinante
para lograr la plena satisfacción de nuestros clientes. Por eso siempre hay que
capacitar al personal para que brinde una buena actitud y por ende de una buena
cara de parte de la empresa hacia el comensal.

Costo del producto: sin mermar la calidad debemos ofrecer un coste ajustado y
que sea proporcional al servicio que el usuario recibe. Por lo general el centro
histórico de la ciudad de Puebla es muy competitivo y se presta para tener
también una buena competencia esto reflejado al costo y precio de los productos.

Hemos de tener en cuenta que cada cliente hará una valoración muy personal de
nuestro establecimiento y que estará condicionada por factores como nivel socio-
cultural, económico y otras motivadas por el entorno en el que se recibe el servicio
como el familiar, profesión y la zona en la que se encuentra en este caso el centro
histórico.
Es cierto que existen unos estándares de calidad válidos para la mayoría de
clientes, pero debemos tener en cuenta que la percepción no será igual para
todos los usuarios de un mismo servicio o producto
Por otro lado, existen diferentes aspectos a la hora de atender a nuestros clientes
y que son determinantes para ofrecer una buena ‘calidad de servicio‘. Entre ellos
siempre destacara la calidad en los alimentos y el tiempo de espera que el
comensal tendrá antes de que su servicio este en su mesa.

Muy importante es saber que aunque no lo deseemos, siempre hay

equivocaciones. Estas son intrínsecas en el ser humano. Todo y que realicemos
un procedimiento de trabajo adecuado, con unos procesos determinados y unas
funciones bien definidas, la posibilidad de error existe.
Ante una situación así, no buscaremos culpabilidad sino responsabilidad. La idea
es evitar situaciones de error que son repetitivas y que están enquistadas en
nuestra operativa de trabajo. Nuestra visión empresarial consiste en buscar la
mejora continua, para ello realizaremos controles constantemente a fin de lograr
que nuestro servicio sea realmente de calidad.
Algunos restaurantes hoy en día han implementado ciertas estrategias de
mercadeo para retener a sus clientes y fidelizarlos. La fidelidad tal como se
entiende en el marketing actual, implica el establecimiento de sólidos vínculos y el
mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes. Por tal razón se deben
enfocar todas las acciones hacia la satisfacción del cliente, para que éste tenga
menos motivos de elegir otra opción diferente a la suya.

Aunque en el restaurante donde me encuentro es de los que más se preocupan

por la fidelidad del cliente a veces se llegan a olvidar que al regreso de ello
siempre esperan una mejora algo nuevo que llame su atención o por otro lado que
todo el servicio sea tal cual recuerda o la presentación y el sabor de los alimentos
siempre sea según lo recuerde y por lo que le agrado.

En el ANAFRE ROJO se han preocupado siempre por que todo sea

estandarizado para evitar estos tipos de problemas el único problema es que al
momento del servicio siempre tarda mucho los productos en llegar al comensal y
hace que esta cadena se rompa pues el tiempo de preparación tiende a alentarse
cuando hay un enorme servicio en días pasados los cuales son muy distintos
cuando hay servicio ligero.

Antes de empezar con el diseño de un proceso debemos entender cuáles son los
componentes implicados en su formación. Todo proceso implica definir el ¿Cómo?
Pero para definirlo correctamente debemos ser conscientes de que requiere de
una interrelación con otros aspectos. Resumiendo, no puedo definir el cómo de un
proceso sin conocer el resto de variables.

Así que el problema lo detecte en las personas que están en servicio

lamentablemente dos personas eran las encargadas del servicio y cuando era muy
pesado debido al tamaño de la cocina no podían meterse al servicio pues
estorbaría tan solo una persona más, al mismo tiempo note que el comandeo lo
dirigían ellos mismo pero no se organizaban al momento de trabajar el servicio.
En primer lugar debemos considerar cuales son los procesos que queremos
analizar y mejorar. Mi recomendación es que empezamos por aquellos procesos
fundamentales como son:

*Cocina. Como es el proceso cuando entra una comanda

1.-se canta la comanda por parte del encargado de turno para que las líneas se
prepararen tanto fría como calientes.

2.- si es de caliente una de las dos personas empieza a trabajar el servicio y el

otro apoya terminado de cantar la comanda

3.- los dos decoran y terminan los platillos y llaman al mesero para que se lleve su
platillo terminado

*Servicio

1.- La hostes se presenta y busca mesa para el comensal después presenta a el

mesero encargado de la mesa

2.- El mesero se presenta hace las recomendaciones pertinentes y espera la

orden del comensal

3.-Toma la orden y la carga al sistema

4.- Está pendiente del tiempo de preparación y realiza su servicio a las mesas
5.- Lleva de cocina el palto a la mesa si hay algún inconveniente lo pregunta a
cocina si no pues puede pasar a el comensal y realizar su servicio

6.- Para terminar realiza la cuenta y el comensal paga

7.- La hostes lo despide

Estos dos son los más importantes en todo restaurante, ya que forman la base de
nuestra propuesta de valor al cliente. Pero debemos considerar que existen otros
procesos como por ejemplo el de comercialización, o el de recursos humanos, que
dentro del entramado de gestión del restaurante son muy importantes

Lo más importante a la hora de trabajar en el diseño de un proceso es que este

debe ser realizado por los propios actores que deberán llevarlo a cabo. Es decir, si
vamos a trabajar el cómo llevar a cabo el servicio delante del cliente, ¿Quién
mejor que el propio equipo de camareros para definir sus características? El
problema reside en que debemos ser capaces de establecer un plan de trabajo
que nos conduzca hacia dicho objetivo, y para conseguirlo, es indispensable
involucrar y comprometer a todo el equipo de trabajo.

En demasiados restaurantes vemos procesos diseñados por alguien que está

encerrado en un despacho, y que posiblemente no conozca la funcionalidad de
nuestro servicio. Y luego sucede que todo el equipo de trabajo debe ajustarse a
dichos procesos. No digo que no puedan funcionar, de hecho he visto muchos
ejemplos correctos bajo este enfoque, pero insisto, solo correctos. Y lo que
buscamos en este artículo es generar un servicio más que correcto.

Dicho esto necesitamos un plan de acción el cual nos ayude a mejorar el servicio
asi pues presento una tabla como propuesta de ayuda para ver el problema del
restaurante
 ¿Qué problema se ¿Porque? ¿Cómo solucionarlo?
presenta?
Servicio lento *No hay un orden en El orden en línea se
línea caliente compensaría con la
organización de los
*Algunas preparaciones cocineros tal cocinero
tardan trabaja ciertos platillos de
carta y en automático
*Mal comandeo en sabe que platillos trabajar
tiempos al momento de ser
cantados, y se necesita
una persona que
administre el tiempo para
cantar el servicio pues
también trabajan por
comanda y no manejan
más comandas al mismo
tiempo

*Revisar la popularidad
de ventas para que se
preparen adelantando
algunas de las
producciones que tardan
en prepararse

*Confirmar con el mesero

las comandas con fin de
acelerar algunos
procesos de servicio
Regresan platillos *Especificaciones mal al Si algún platillo es distinto
momento de comandear o necesita algún detalle
checarlo directamente
con el encargado del
servicio en turno
Tiempo en los platillos *Los meseros se llevan Se necesita una persona
platillos de otras mesas que dirija los platillos a
las mesas mientras los
demás cocinan y
terminan platos
La solución de problemas presentados:

El tiempo es tan importante, analizar nuestro uso del recurso en forma regular y
eficaz y usarlo de forma efectiva por ejemplo en este problema el tiempo forma
parte esencial pues es lo único que ha generado malos comentarios en el
restaurante manejar el tiempos nos obliga a ser explícitos en cuanto al valor que le
damos al momento de servir al comensal. Controlarlo nos ayudara al equilibrio de
múltiples funciones en un corto lapso del mismo.

La clave aquí es una persona extra pero que no intervenga en la preparación de

los platillos si no en la administración de tiempo que dirija el servicio y pueda
cantar los comandeos asi si un platillo se repite se puede trabajar de una vez al
mismo tiempo que el de otra comanda u otra mesa aunque hayan salido a
distintos tiempos y ser más eficaz en lapsos cortos de tiempos y esto es porque
entre menos tiempo tardemos en mandar algún servicio más personas serán
atendidas y asi generaremos un ciclo entre más rápido sean atendidos los
comensales más gente podrá entrar y ser atendida de nuevo.

En conclusión tan solo con meter un “administrador” de tiempo al momento del

servicio ha ayudado pues se ha mostrado resultados en los comentarios de los
comensales hacia el restaurante notando la rapidez en el servicio y sin mostrar ya
equivocaciones púes esta persona extra revisa los pedidos con sus respectivas
especificaciones y asi lograr que el comensal se vaya contento pues logramos
satisfacerlo y superamos su expectativa de tiempo en el servicio
CONCLUSION

Es un gran placer haber participado en todas las actividades que conciernen a

cocina, me fue de gran utilidad el lapso de tiempo que pase con la empresa EL
ANAFRE ROJO pues comencé desde actividades muy pequeñas las cuales me
fueron de gran utilidad para ir acoplándome al equipo de trabajo con el cual
laboraba diariamente.

Mi adaptación fue también gracias al apoyo de mis compañeros y logre un

crecimiento personal, desde ir solo ayudando en la producción diaria que era
necesaria para el servicio, como el mismo servicio iniciando en la línea fría la cual
no presentaba un grado de dificultad hasta llegar a ser encargado de línea
caliente..

Utilice mis conocimientos básicos adquiridos en la universidad para aplicarlos

durante mi estancia de prácticas, logre entrar a la línea de servicio caliente la cual
si presentaba un grado de dificultad pues cuenta con muchas responsabilidades y
actividades que aprendes con el servicio diario, fui generando y ganando el afecto
de mis compañeros aprendí mucho de ellos, aportaron conocimientos
profesionales de cómo ser eficaz en el servicio y organizarme para tener un
servicio fluido en un corto lapso de tiempo .

Logre ser encargado de línea y después ser encargado de turno gracias a eso
logre ejercitar los valores que se me enseñaron desde mi familia, mis amigos y los
valores aprendidos en la institución universitaria donde curse mis estudios y eso
gracias a los cursos que nos brindaban de valores, pues siempre se hablaba de
liderazgo pero no podíamos aplicarlo de manera profesional como lo ejerci en el
restaurante.

Todas las enseñanzas de la universidad fueron aplicadas en mi estancia en

prácticas de parte de la empresa aprendí a ser más profesional a fijarme metas y
cumplirlas pues con el apoyo del trabajo en equipo y el respaldo del mismo
desempeñe con resultados todas y cada una de las tareas que se me presentaron
fui de gran ayuda para la empresa relevando las responsabilidades que tenía la
chef y ayudándola con el manejo del servicio de la cocina.

Me es grato decir que me he llevado una satisfacción al ver realizadas mis metas y
que gracias a todo lo que antecede el logro de objetivos siempre está presente el
conocimiento que me ayuda lograr dichos resultados y que me ha hecho crecer
profesionalmente para abrirme camino en cualquier otro trabajo que se me
presente.
Extras

*Formatos

*formato de inventario
*Formato de requisicion

*FORMATO DE PRODUCCION DIARIA

*FORMATO DE POPULARIDAD EN LOS PLATILLOS
Bibliografías
Adolfo Gutiérrez, 6 de enero de 1992, gestión del servicio, Thomas, México, DF

Marco Robles, 13 de junio de 1987, administración del tiempo, Caracas Venezuela

Leobardo Santos, 23 de agosto de 2002, administración de empresas pirámide

México, DF

Osmin Callejas, 14 de mayo de 1998, administración de tiempos, McGraw-Hill

Colombia

William Staton, 14 de diciembre, Marketing, McGraw-Hill Estados Unidos

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Instituto Tecnológico Superior de Tantoyuca (I.T.S.TA). (2005). “Manual de

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Arias, Fernando L. Galicia; Heredia, Víctor Espinosa. (2004). “Administración de

Recursos Humanos para el Alto Desempeño”. 3ª. Edición. México: Editorial Trillas.

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Riggs, James L. (2002). “Sistemas de Producción Planeación, Análisis y Control”.

3ª. Edición. México: Editorial Limusa Wiley.