SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Versión: 02

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
GUÍA DE APRENDIZAJE Código: GFPI-F-019

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 7
TECNICA DE VENTAS

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE:

TECNÓLOGO GESTIÓN DE NEGOCIOS

Programa de Formación: Código: 123111 FIDUCIARIOS

DISEÑO Y OPERACIÓN DE NEGOCIOS

Nombre del Proyecto: Código: 54554
FIDUCIARIOS

Fase del proyecto: ANÁLISIS

Actividad (es) de Ambiente de MATERIALES DE FORMACIÓN

Aprendizaje: formación
ESCENARIO DEVOLUTIVO CONSUMIBLE
Actividad (es) del Proyecto: AP-7. Aplicar técnicas de Equipo de Marcadores,
ventas y negociación a Ambiente cómputo, lápices, papel,
AP3) Determinar los riesgos diferentes tipos de tradicional, televisor, video colores.
operativos, comerciales y clientes teniendo en ambiente beam.
financieros de los negocios cuenta el portafolio de especializado y
fiduciarios propuestos productos, servicios sede alterna.
ofrecidos y las políticas
comerciales e
institucionales de la
compañía.

Resultados de Aprendizaje: Competencia:

ESPECÍFICOS 210301002 Dar asesoría

 Identificar, interpretar y
aplicar las etapas y las
técnicas de ventas según
normas institucionales.
 Interpretar, argumentar,
proponer y escuchar con
atención en los eventos del
habla según procesos de la
comunicación..
comercial y financiera
que conduzca a la
satisfacción de las
expectativas y
necesidades reales del
cliente.

 Identificar y aplicar las

técnicas de negociación de
acuerdo con las políticas
institucionales.

 Preparar y presentar
oferta de productos y
servicios al cliente según
normas institucionales.

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 Asesorar al cliente en
sus necesidades y
expectativas financieras y de
servicio de acuerdo con la
política institucional.

Resultados de Aprendizaje: Competencia:

TRANSVERSALES / 240201500 Promover la

EMPRENDIMIENTO interacción idónea
Redimensionar consigo mismo, con los
permanentemente su Proyecto demás y con la
de Vida de acuerdo con las naturaleza en los
circunstancias del contexto y con contextos laboral y
visión prospectiva. social.

Duración de la guía: 80 horas

2. INTRODUCCIÓN

Imagen No.1

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Después de haber ahondado en varias temáticas importantes de nuestro programa de formación

a lo largo de las anteriores 6 guías de aprendizaje, ahora aprenderá cómo el vender productos
financieros no se limita a un proceso. El vender es quizá una de las labores más complejas que
existen en el ámbito laboral, ya que depende de variables que no se pueden manipular, aún lo es
más si hablamos del Sector Financiero Colombiano, debido a que se ofrecen diferentes productos
y servicios intangibles. Esto significa, que no es lo mismo ser vendedor en un almacén de ropa
donde nuestros clientes pueden observar lo que van a comprar, a aperturar encargos fiduciarios,
vender cuentas de ahorros, seguros de vida, créditos en sus diferentes líneas, cuales no se pueden
tocar y observar.

El asesor comercial del sector financiero colombiano, especialmente de una fiduciaria, debe
mostrar al fideicomitente la necesidad del producto o servicio, teniendo en cuenta sus
características, es decir, no puedo aperturar un encargo fiduciario o constituir un patrimonio
autónomo de la misma forma a todas las personas; por consiguiente se deben aplicar las técnicas
de venta de acuerdo con el perfil de cada cliente.

Los seres humanos somos una mezcla de experiencias, tradiciones, emociones, que definen la
personalidad de cada uno, por tal razón debe ser muy cuidadoso al momento de abordar a un
cliente.

Todo esto nos muestra el gran trabajo y esfuerzo que requerirá para ser un gran asesor
comercial, exitoso y competente, conociendo que el mundo actual es exigente, cambiante y
diverso; es por esto que su formación es integral y en ella se articulan diferentes áreas del
conocimiento como el uso de las TIC, con la técnica, emprendimiento, cultura física, entre otras
como salud ocupacional.

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

“LA VENTA NO ES MÁS QUE LA RELACIÓN CON LAS PERSONAS” anónimo.

Respetado aprendiz, realizar la labor de asesor comercial requiere de múltiples habilidades desde todo
punto de vista. Piense como cliente y evalúe los indicadores que permiten medir un buen servicio. Cuando
visita una entidad financiera ¿qué es más importante para usted? ¿El producto, el precio, la calidad del
servicio, la agilidad?

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Así es como los clientes del sistema financiero buscan satisfacer unas necesidades que redundan
directamente en su vida económica, familiar, laboral, entre otras.

1. Para este ejercicio, visite una sucursal bancaria que más se le facilite y a través de la observación
valide los puntos antes expuestos.

En el ambiente de formación, socialice lo anterior a través de una mesa redonda que liderará su
instructor; reflexione y participe activamente.

Es de vital importancia que usted comprenda que el ser asesor comercial depende del ser humano que está
detrás de ese título, no basta con saber, saber hacer, más importante es SABER SER.

Imagen No. 2

2. Observe y lea la historieta. luego analícela.

Imagen
No. 3

Haga sus aportes activamente en el foro propuesto por su instructor; sea analítico y crítico al momento de participar.

Duración: 12 horas presenciales / trabajo autónomo

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3.1 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.

Imagen No. 4

Es momento que conozca, identifique y contextualice los conceptos necesarios para desempeñarse en el campo laboral
como un asesor comercial exitoso, teniendo en cuenta que la formación que usted recibe en el SENA es integral y para
el desarrollo de competencias. Es indispensable que además de manejar el portafolio fiduciario, desarrolle ciertas
habilidades de expresión oral y corporal, manejo de clientes, entre otros, las cuales le permitirán llegar a cumplir con el
objetivo del proyecto “DISEÑO Y OPERACIÖN DE NEGOCIOS FIDUCIARIOS”.

Es también necesario que conozca que la segmentación de mercados le permitirá identificar a su cliente y así escoger
la forma de vender su producto. Dentro de las oportunidades y características del mercado existen variables como tipo
de persona (natural o jurídica) género, edad, nivel educativo, nivel socio-económico, raza, localización geográfica,
estrato, estado civil, cultura, ocupación, tamaño familiar, creencias, estilo de vida, capacidad financiera.

Imagen N.5

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Afiance este proceso observando el siguiente video www.youtube.com/watch?v=GlJ3Ki5_ajU analícelo y en su gaes

defina con sus palabras y de acuerdo con sus conocimientos previos, el significado de persona natural y persona
jurídica, teniendo en cuenta las variables del punto anterior. Luego, indague con familiares y amigos lo qué significa
segmentar al cliente.

Finalmente elabore un mapa mental. Presente la evidencia a su instructor de acuerdo con la orientación dada. Esté
atento a la retroalimentación.

“Nuestra comida debería ser nuestra medicina y

nuestra medicina debería ser nuestra comida.”

(Hipócrates.)

Duración: 12 horas presenciales / trabajo autónomo

3.2 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Después de haber socializado algunos conocimientos previos necesarios para su formación es hora de conceptualizar
todo aquello que focalizará su aprendizaje. Es el momento de apropiarse del conocimiento y para ello se le invita a
desarrollar las siguientes actividades. Su instructor le acompañará y orientará en este proceso.

Ya ha entendido que el vender productos del sector financiero es todo un proceso elaborado el cual requiere ciertas
cualidades. En el proceso de venta existen seis pasos para que esta se cumpla; preparación, contacto, desarrollo, cierre,
despedida, análisis.

1. Consulte como se da cada uno de estos pasos y elabore una rejilla de conceptos.

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Imagen N. 6

2. De forma desescolarizada observe el siguiente video https://www.youtube.com/watch?v=Azrkqb5JEQA , luego

mediante lluvia de ideas socialice lo observado en el video.

3. Con su grupo de trabajo dé respuesta a la siguiente pregunta:

¿Cuál considera usted que es un valor agregado en el proceso de venta?

Represente en una obra de teatro frente a su grupo la respuesta obtenida. Esta actividad le permitirá evidenciar
cuál es el plus que usted pondrá en su labor para lograr cumplir las metas.

4. Sabemos que el sector financiero colombiano es un sector económico donde se requieren funcionarios con
principios y valores bien arraigados. Lea el código de ética del funcionario financiero en el siguiente link:
https://www.superfinanciera.gov.co/SFCant/NuestraSuperintendencia/codetica2008.pdf,

Junto con su gaes analice la información y prepare un noticiero donde se presente lo más importante de esta
lectura.

Estimado aprendiz tenga en cuenta que: “ LOS CLIENTES DE HOY NO COMPRAN PRODUCTOS O
SERVICIOS, ADQUIEREN BENEFICIOS”

5. Analice de forma individual la frase anterior y junto con su instructor divida el grupo en tres y realicen la PNI
(positivo, negativo, interesante) donde se debate sobre esta frase.

6. Las objeciones son manifestaciones inequívocas de que desea comprar el cliente. Escuche con atención las
explicaciones y argumentos que dará su instructor técnico frente al manejo de objeciones en un proceso de
ventas en el sector financiero. Complemente su formación visitando el link:

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http://www.enciclopediafinanciera.com/habilidades-directivas/objeciones-a-las-ventas.htm

Después de las explicaciones anteriores, conforme cuatro grupos para que cada uno analice uno de los siguientes
interrogantes:

1. ¿Por qué surgen las objeciones?, 2. ¿Por qué surgen las excusas?, 3. ¿Qué es una objeción real?,

4. ¿Cuáles son las objeciones más comunes en el cliente financiero?.

Posteriormente, elabore un árbol de problemas y luego coméntelo con todo el grupo.

Imagen N. 7

7. Es de vital importancia que esté bien informado acerca de lo que sucede en los mercados económicos y
financieros, por esto, consulte de manera individual dos noticias económicas o financieras y mediante el
juego de tingo-tango socialícelas con su grupo e instructor. Este atento a las explicaciones y
retroalimentaciones.

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8. Visite un canal de información de una fiduciaria (recuerde que puede, o no, ser bancarizada), según
indicaciones de su instructor, realice el caso de cliente incógnito interesado en la apertura de un encargo
fiduciario en un FIC y evalué la calidad de servicio al cliente y el conocimiento de los distintos tipos de
fondos. Finalmente seleccione una debilidad que haya observado y sobre esta elabore una espina de
pescado. Socialice con su grupo generando conclusiones en las cuales todos estén de acuerdo.

efectos

Alternativas de solución Problema identificado

Causas

9. De forma desescolarizada, observe los siguientes videos. Analice esta información y extraiga los
conceptos de:

 Central de riesgo.

 CIFIN.

 Acierta.

 Habeas data.

Video 1: https://www.youtube.com/watch?v=tS1Hcv3PJL0,

Video 2: https://www.youtube.com/watch?v=-cCIMc6DvgI.

10. En línea con su proceso de formación integral, desarrolle y presente el taller propuesto por su instructor
humanístico, cultura física y emprendimiento.

Querido aprendiz realice una pausa activa antes de continuar con la

siguiente actividad, recuerde que realizar estas prácticas
periódicamente disminuye el stress y favorece su postura.

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Imagen No. 7

Duración : 40 horas presenciales / trabajo autónomo

3.3 Actividades de transferencia del conocimiento

Llegó el momento de aplicar lo aprendido y demostrar que su proceso formativo es positivo, escalado e integral.

¡ANÍMO, NO ES TU APTITUD SINO TU ACTITUD LA QUE DETERMINA

TU ALTITUD!

1. Prepare una simulación de casos asesor-cliente en parejas asignadas por su instructor con el objetivo d
vender diferentes productos de inversión en una sociedad fiduciaria. Fundaméntese en todos los
conocimientos aprendidos en la guía 4 y 4.1 de portafolio de productos como fiducia estructurada y fiducia
de inversión así como la segmentación de clientes.

2. De acuerdo con la visita que realizó a una fiduciaria y a través de la observación, haga una lista de
chequeo donde evalúe la presentación personal, actitud, agilidad, comportamiento, herramientas de
trabajo del asesor comercial fiduciario. Luego prepare casos reales con diferentes tipos de clientes y
mediante juego de roles por parejas aplique el proceso de venta, técnicas de venta y manejo de
objeciones. Su instructor valorará el lenguaje, actitud, desempeño y presentación personal a través de
una lista de chequeo.

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3. Escoja un miembro de su familia, o en grupos de trabajo. y realice una simulación en la que usted es el
asesor comercial. Grabe un video donde muestre el proceso de venta, manejo de objeciones y servicio al
cliente. Compártalo para ser valorado a través de una lista de chequeo entregada por su instructor.

Imagen No. 8

Duración: 33 horas presenciales / trabajo autónomo

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3.4 Actividades de evaluación.

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento 1. Establece los elementos Conocimiento :

diferenciadores de los productos y
Saberes relacionados con la servicios propios y de la Instrumento: Cuestionario
técnica de ventas competencia.
Técnica: formulación de preguntas
2. Identifica los diversos canales de
distribución que poseen las
instituciones financieras.
Evidencias de Desempeño Desempeño
3. Identifica y aplica los
Juego de roles Instrumento: Lista de chequeo
requerimientos que debe tener un
asesor comercial. Técnica: Observación sistémica
4. Elabora un plan de contacto Producto
Evidencias de Producto
adecuado en tiempo y espacio.
Video u obra de teatro. Instrumento: Lista de chequeo
5. Coordina el contacto con el
cliente en el tiempo y en el espacio. Técnica: valoración del producto.

6. Ejecuta plan de contactos

comerciales

7. Selecciona y maneja el material

publicitario y documentario que va a
utilizar en la entrevista.

8. Utiliza y aplica las técnicas de

comunicación.

9. Reconoce la importancia,
naturaleza y características de la
comunicación humana.

10. Asiente y pregunta al hablante-

oyente para retroalimentar el
proceso comunicativo.

11. Logra acuerdos a partir de la

diversidad de conceptos y

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opiniones.

12. Estructura su discurso y su

expresión corporal, teniendo en
cuenta el contexto y la
intencionalidad.

13. Describe los pasos a seguir

durante la visita.

14. Aplica los pasos a seguir en los

primeros contactos.

15. Ejecuta la visita en forma

empática y asertiva.

16. Identifica el proceso para

determinar objeciones.

17. Identifica los roles propios de

personas líderes.

18. Presenta los informes de visita,

aplicando normas técnicas de
presentación de informes.

19. Describe y clasifica las

personas jurídicas

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4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Materiales de formación devolutivos: Materiales de formación AMBIENTES DE

Talento Humano (Instructores)
(Equipos/Herramientas) (consumibles) APRENDIZAJE TIPIFICADOS

ACTIVIDADES DEL DURACIÓN

ESCENARIO (Aula,
PROYECTO (Horas) Laboratorio, taller, unidad
productiva) y elementos y
Descripción Cantidad Descripción Cantidad Especialidad Cantidad
condiciones de seguridad
industrial, salud ocupacional
y medio ambiente
Aplicar técnicas
de ventas y
negociación a
diferentes tipos
de clientes
teniendo en Ambiente de formación
cuenta el  TECNICO Mesas
Computadores Guía de Aprendizaje. 1
portafolio de 80 1 1  TRANSVERSAL Sillas
Libros No 7 1
productos,  HUMANISTICA Computadores
servicios
ofrecidos y las
políticas
comerciales e
institucionales
de la compañía.

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5. GLOSARIO DE TERMINOS

Asesor comercial: Profesional que ayuda a descubrir las necesidades financieras, analizando
circunstancias pasadas, presentes y futuras de su cliente, teniendo en cuenta la edad,
su patrimonio disponible, su tipo impositivo, su situación profesional y familiar, y el resto de inversiones
que pueda disponer. Una vez analizado su perfil de riesgo y sus necesidades, el asesor llevará a cabo sus
recomendaciones de inversión, asesorándole según sus circunstancias y necesidades vayan cambiando y
adaptándolas al momento actual.

Cliente: Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa, especialmente la que lo
hace regularmente.

Negociación: Proceso por el cual las partes interesadas resuelve conflictos, acuerdan líneas de conducta,
buscan ventajas individuales o colectivas, procuran obtener resultados que sirvan a sus intereses mutuos.
Se contempla generalmente como una forma de resolución alternativa de conflictos o situaciones que
impliquen acción multilateral.

Segmentación: Dividir o segmentar un mercado en grupos uniformes más pequeños que tengan
características y necesidades semejantes, la segmentación de un mercado se puede dividir de acuerdo a
sus características o variables que puedan influir en su comportamiento de compra.

Venta: Acción y efecto de vender (traspasar la propiedad de algo a otra persona tras el pago de un precio
convenido).

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6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS

BIBLIOGRAFÍA

 Prieto, J. (2006). Merchandising: La seducción en el punto de venta

 Manual de Técnicas de ventas Grupo Bancolombia

 Manual de técnicas de negociación Grupo Bancolombia

 Manual de técnicas de cierre Grupo Bancolombia

 Manual de manejo de objeciones Grupo Bancolombia

 Soto, G. (2010). Entrenamiento de equipos comerciales Grupo Bancolombia

 Material de apoyo en la plataforma Black-board

CIBERGRAFÍA

Imagen 1: Pensador. Recuperada el 26 de mayo de 2015 de

https://www.google.com.co/search?q=el+90+del+%C3%A9xito
Imagen 2: Diversidad de seres humanos. Recuperada el 26 de mayo de 2010 de
https://www.google.com.co/search?q=diversidad+de+seres+humanos&safe
Imagen 3: Historieta asesor comercial. Recuperada el 26 de mayo de 2015 de
https://www.google.com.co/search?q=diversidad+de+seres+humanos&safe
Imagen 4: Asesor-cliente. Recuperada el 26 de mayo de 2015 de
https://www.google.com.co/search?q=diversidad+de+seres+humanos&safe
Imagen 5: Asesor comercial. Recuperada el 27 de agosto de 2015 de
http://www.marino-erp.com/images/stories/gestion%20comercial.jpg
Imagen N. 6: Rejilla de conceptos. Recuperada el 26 de mayo de 2015 de
https://www.google.com.co/search?q=que+es+la+rejilla
Imagen N.7: Árbol de problemas. Recuperada el 8 de agosto de 2015 de
http://es.slideshare.net/cmassuh/arbol-de-problemas-8773390
Imagen N.8: Ayuda-ventas. Recuperada el 27 de agosto de 2015 de
https://encrypted-tbn1.gstatic.com/images?q=tbn:ANd9GcSbTIMMkrLL6RLJGIeJHW3nwNhvQma
Imagen N.9 Asesor comercial en el sector financiero. Recuperada el 26 de mayo de 2015 de

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https://www.google.com.co/search?q=diversidad+de+seres+humanos&safe
Imagen 10: Asesor comercial exitoso. Recuperada el 26 de mayo de 2015 de
https://www.google.com.co/search?q=diversidad+de+seres+humanos&safe=active&biw

https://www.youtube.com/watch?v=Azrkqb5JEQA

https://www.youtube.com/watch?v=tS1Hcv3PJL0,

https://www.youtube.com/watch?v=-cCIMc6DvgI.

www.youtube.com/watch?v=GlJ3Ki5_ajU

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

NOMBRE PERFIL CARGO FECHA DE

ELABORACIÓN

Lyna Marcela Pulido Ingeniera Industrial Instructora Banca 27-08-2015

Ladino

Emilia López Bernal Administradora de Instructor Banca 27-08-2015

empresas

Edison Giovanni Economista Instructor Fiducia 30-11-2015

Lombana

Coordinación Banca, Seguros, Fiducia y AFP

Académica:

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