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INDICADORES DE GESTION

Todas las actividades pueden medirse con parámetros enfocados a la toma de decisiones y se
constituyen en señales para monitorear la gestión, asegurando que las actividades estén en el
sentido correcto, permitiendo evaluar los resultados, frente a sus objetivos, metas y
responsabilidades

DEFINICION: Expresión cuantitativa del comportamiento y desempeño de un proceso, cuya

magnitud .al ser comparada, con algún nivel de referencia, puede señalar una desviación sobre la
cual se toman acciones correctivas o preventivas según el caso
Un indicador es una medida de la condición de un proceso o evento en un momento determinado.
Los indicadores en conjunto pueden proporcionar un panorama de la situación de un proceso, de un
negocio, o de las ventas de una compañía

BENEFICIOS DERIVADOS DE LOS INDICADORES DE GESTION

SATISFACCION DEL CLIENTE: Debe ser una prioridad para toda organización, así lo comunicara
a su personal y enlazara, las estrategias con los indicadores de gestión

MONITOREO DEL PROCESO El mejoramiento continuo es posible cuando existe un seguimiento

exhaustivo a cada eslabón de la cadena que conforma el proceso

BENCHMARKING: Para mejorar los procesos es necesario transcender, aprender e implementar lo

aprendido. Esta técnica permite hacer una comparación con el producto, procesos, y actividades de
otras empresas

GERENCIA DEL CAMBIO Un adecuado sistema de medición, permite a las personas hacer su
aporte en las metas de las organizaciones y cuáles son los resultados que soportan la afirmación
de lo que está realizando está bien

TIPOS DE INDICADORES DE GESTIÓN

Existen diversas clasificaciones de los indicadores de gestión.

Se clasifican en seis tipos:

1. Ventaja competitiva
2. Desempeño financiero
3. Flexibilidad
4. Utilización de recursos
5. Calidad de servicio
6. Innovación.
Los dos primeros son de "resultados", y los otros cuatros tienen que ver con los "medios" para lograr
esos resultados.

Otros los clasifican en tres dimensiones:

· Económicos (obtención de recursos),
· Eficiencia (producir los mejores resultados posibles con los recursos disponibles)
· Efectividad (el nivel de logro de los requerimientos u objetivos)

Otro acercamiento al tema de los indicadores de gestión es el Balanced Scorecard, que plantea la
necesidad de hacer seguimiento, además de los tradicionales indicadores financieros, de otros tres

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tipos: perspectiva del cliente, perspectiva de los procesos y perspectiva de mejora continua.

Tradicionalmente, las empresas han medido su desempeño basándose exclusivamente en

indicadores financieros clásicos (aumento de ventas, disminución de costos, etc.). La gerencia
moderna, sin embargo, exige al gerente realizar un seguimiento mucho más amplio, que incluya otras
variables de interés para la organización.

KPI
Un KPI (key performance indicator), conocido también como indicador clave o medidor de
desempeño o indicador clave de rendimiento, es una medida del nivel del rendimiento de un
proceso. El valor del indicador está directamente relacionado con un objetivo fijado de antemano y
normalmente se expresa en valores porcentuales1.
Un KPI se diseña para mostrar cómo es el progreso en un proceso o producto en concreto, por lo
que es un indicador de rendimiento. Existen KPI para diversas áreas de una empresa:
compras, logística, ventas, servicio al cliente, etc. Las grandes compañías disponen de KPI que
muestran si las acciones desarrolladas están dando sus frutos o, si por el contrario, no se progresa
como se esperaba
Los indicadores clave de desempeño son mediciones financieras o no financieras utilizadas para
cuantificar el grado de cumplimiento de los objetivos; reflejan el rendimiento de una organización y
generalmente se recogen en su plan estratégico. Estos KPI se utilizan en inteligencia de negocios
para reflejar el estado actual de un negocio y definir una línea de acción futura.
El acto de monitorear los indicadores clave de desempeño en tiempo real se conoce como
«monitorización de actividad de negocio». Los indicadores de rendimiento son frecuentemente
utilizados para "valorar" actividades complicadas de medir, como los beneficios de desarrollos
líderes, el compromiso de los empleados, el servicio o la satisfacción.
Los KPIs se organizan en un "cuadro de mando" donde se recogen los más importantes, sobre la
base de los objetivos de la empresa, y se esquematizan de un modo claro. Es importante escoger
los indicadores correctos y que no sean incompletos ya que los resultados se podrían ver afectados
o no se alcanzarían los objetivos. Los KPI son "vehículos de comunicación": permiten que los
ejecutivos de alto nivel comuniquen la misión empresarial o visión de la empresa a los niveles
jerárquicos más bajos, involucrando directamente a todos los colaboradores en la realización de los
objetivos estratégicos de la empresa.
OBJETIVOS
Los KPI tienen como objetivos principales medir el nivel de servicio, realizar un diagnóstico de la
situación, comunicar e informar sobre la situación y los objetivos, motivar a los equipos responsables
del cumplimiento de los objetivos reflejados en el KPI y, en general, evaluar cualquier progreso de
manera constante.
Usado para calcular, entre otros:

 Tiempo que se utiliza en mejorar los niveles de servicio en un proyecto dado.

 Nivel de la satisfacción del cliente.
 Tiempo de mejoras de asuntos relacionados con los niveles de servicio.
 Impacto de la calidad de los recursos financieros adicionales necesarios para realizar el nivel de
servicio definido.
 Rentabilidad de un proyecto (Retorno de la Inversión ROI)

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 Calidad de la gestión de la empresa (rotación del inventario, días de cuentas por cobrar [DCC],
y por pagar [DCP])
CUALIDADES DE LOS KPIs
Cualquier organización debe poder identificar sus propios KPIs. Las claves para esto son:

 Tener predefinido un proceso de negocio

 Tener claros los objetivos o el rendimiento requeridos en el proceso de negocio.
 Tener una medida cuantitativa/cualitativa de los resultados, y que sea posible su comparación
con los objetivos.
 Investigar variaciones y ajustar procesos o recursos para alcanzar metas a corto plazo.

CARACTERÍSTICAS DE LOS KPIS

A la hora de establecer los KPI siempre debes de cumplir una serie de condiciones para los puedas
medir y comparar en el tiempo con el objetivo de conocer la evolución de tu negocio.
Todos los indicadores clave de rendimiento han de ser:
Medibles. Aunque parezca una obviedad un KPI debe poderse medir.
Alcanzables. Los objetivos que plantees a la hora de elegir tus KPIs tienen que ser realistas y
alcanzables en el periodo que hayamos establecido.
No hay nada más frustrante que establecer unos indicadores KPI poco realista y luego sentir que no
se cumplen los objetivos.

Relevantes. Elige solo aquellos indicadores más importantes y descarta aquellos que la información
que nos ofrecen sea poco interesante o relevante.
Periódico. El indicador deberá poder ser analizado periódicamente (semanal, mensual, trimestral,
etc.) en función de la periodicidad que hayamos determinado.
Específico. Elige solo la parte o aspecto más interesante de la información recogida.

¿Cómo se elaboran los KPIs?

Se pueden crear indicadores clave de desempeño para diferentes aspectos de la actividad

empresarial, siempre y cuando sean medibles, entre ellos tenemos:

 Indicadores económicos, permiten medir ingresos, costes, rentabilidad, gastos, beneficios,

etc.
 Indicadores financieros, permiten medir niveles de deuda, capacidad de endeudamiento,
liquidez, solvencia, payback, entre otros.
 Indicadores de producción permiten evaluar niveles de producción, eficiencia de procesos,
materiales utilizados en el proceso de producción, etc.
 Indicadores de calidad, permiten medir porcentaje de defectos que se presenta en el proceso
de producción, nivel de calidad de los productos, cantidad de fallas en equipos y procesos,
interrupciones inesperadas o forzadas, etc.
 Indicadores de logística, con ellos se puede medir cantidad de pedidos, de entregas, stock,
rotación de inventarios tiempos de entrega y tiempos de reposición.
 Indicadores de atención y servicio, permiten medir tiempos medios de atención personal o
telefónica, pedidos sin atender, cantidad o porcentaje de devoluciones, cantidad de reclamos,
cantidad de clientes nuevos, etc.

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Los KPIs deben medirse durante lapsos de tiempo previamente definidos y deben estar
asociados a unas unidades de medida específicas; es normal que en las empresas cada una de
las unidades medulares o departamentos creen sus propios indicadores clave de desempeño
en muchas empresas existen áreas o departamento que se encañar de brindar apoyo
especializado para este proceso.

DIFERENCIAS GAP ENTRE EL VALOR DEL RESULTADO Y EL OBJETIVO

GAP = BRECHA

El análisis de brechas es una herramienta de análisis para comparar el estado y desempeño

real de una organización, estado o situación en un momento dado, respecto a uno o más
puntos de referencia seleccionados de orden local, regional, nacional y/o internacional.

Para llevar a cabo el Gap Análisis o Análisis de brechas se deben desarrollar cuatro pasos, y
en cada uno debería poder definirse una respuesta a la pregunta correspondiente:
 Paso 1: Decidir cuál es la situación actual que se desea analizar (“lo que es”) y se quiere resolver.
En este paso se responde a la pregunta: ¿Dónde estamos?
 Paso 2: Delinear el objetivo o estado futuro deseado (“lo que debería ser”). En este paso se responde
a la pregunta: ¿En el año XXXX a dónde deberíamos llegar?
 Paso 3: Identificar la brecha entre el estado actual y el objetivo. En este paso se responde a la
pregunta: ¿Cuán lejos estamos de donde queremos estar?
 Paso 4: Determinar los planes y las acciones requeridas para alcanzar el estado deseado. En este
paso se responde a la pregunta: ¿Cómo llegamos al objetivo planteado?

Para la elaboración del Gap Análisis o Análisis de brechas es relevante tomar en consideración
los siguientes aspectos:

 Definir con claridad cuál es la brecha que se desea analizar.

 Identificar quiénes están involucrados en la brecha.
 Establecer cuáles son las causas más relevantes que determinan la brecha.
 Identificar las diferencias de comportamiento entre los sistemas o actores a comparar en la brecha.
 Identificar los indicadores y/o atributos de la situación actual y elaborar un listado, con la finalidad
de medir o caracterizar la brecha.
 Delinear con claridad el objetivo o estado futuro deseado.
 Definir acciones a seguir para salvar la brecha.
 Establecer los diferentes escenarios que existen para disminuir la brecha.
 Identificar los recursos necesarios para disminuir o eliminar la brecha.
 Establecer qué tiempo (cronograma) se requiere para disminuir o eliminar la brecha.

Un análisis gap da respuesta a dos cuestionamientos: “¿en qué situación estamos? (el estado
actual) y ¿en dónde esperamos estar? (una declaración a futuro).

Un análisis gap puede ser conocido como análisis de necesidad-gap, análisis de necesidades o
hasta evaluación. Llámalo de la manera que quieras, el principio básico siempre será el
mismo: encontrar soluciones a problemas que están frenando el desempeño de tu negocio.

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El proceso consiste en examinar el rendimiento actual y real de tu tienda, para posteriormente

comparar los resultados con el rendimiento previsto y/o potencial y/o deseado. Pero esto no acaba
aquí; también se puede realizar para evaluar de manera comparativa tus resultados promedio en
relación con tu industria, para encontrar algunas lagunas en el rendimiento respecto a tu
competencia.

Se puede realizar a nivel estratégico o de operaciones. Puedes analizar la dirección general de toda
la empresa y el de la industria, o ir más a profundidad en diferentes procesos de negocio.

No hay una manera correcta o incorrecta de hacerlo. Todo depende de tus objetivos.

MEDICION EN LOS PROCESOS

La mejora de procesos es una de las actividades que cualquier empresa debe afrontar,
acompañando a las acciones del día a día (ventas, marketing, distribución, gestión de almacén, etc.).
Se trata de hacer las cosas mejor para que el negocio siga siendo competitivo y pueda ofertar
productos o servicios de valor para los clientes y, por tanto, generar ventas.

Una de las herramientas de la mejora de procesos para mejorar la gestión es la medición de los
procesos, capturando datos del desempeño de los mismos para transformarlos en información y
determinar puntos de mejora. ¿Cómo puede ayudar la medición de los procesos a mejorar la gestión
de una pyme?

¿Qué procesos se deben medir? Lo primero que hay que tener presente es que medir procesos
es una actividad que forma parte de “algo más grande”, que es el proceso de mejora continua. La
medición de procesos es una actividad que no aporta valor por sí misma y, como otra cualquiera,
necesita unos objetivos bien definidos y un plan, al cual deberán ajustarse las acciones que en este
sentido ponga en marcha la organización. Por ejemplo, si se quieren mejorar los procesos
comerciales, debe fijarse un plan en el que se marquen unos objetivos que son los que demandarán
la actividad de medición de procesos como parte de ese “todo”, como una herramienta que permita
capturar datos para transformarlos en información y, en base a ella, poder plantear acciones de
mejora.

Se suele decir que todo “todo lo que se puede medir, se puede mejorar”, aunque esta afirmación es
muy peligrosa si no se tiene en cuenta que hay que centrar los esfuerzos y seguir las prioridades
marcadas para mejorar. Esto significa que hay casos en donde se puede medir un proceso, pero no
merece la pena desplegar los medios para medir porque la mejora que se puede obtener apenas
tiene impacto visible en el negocio. Como diría aquel famoso humorista, “medir para nada es
tontería”.

Para medir procesos, lo primero que hay que hacer es identificar cuáles se ejecutan en la empresa
y clasificarlos en grandes grupos homogéneos. La clasificación más clásica es la que separa los
procesos en dos grandes grupos:

 Procesos de negocio: procesos que aportan valor al cliente. Son procesos de negocio, los procesos
de marketing, comerciales, de fabricación y distribución.

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 Procesos de soporte: procesos que no aportan valor al cliente pero que son necesarios para el
funcionamiento del negocio. Son procesos de soporte, los relacionados con la administración y
organización de la empresa, las tecnologías de la información, recursos humanos, la gestión de
reclamaciones, entre otros.

Una vez identificados y clasificados los procesos en los grupos principales (tipología de proyectos),
es recomendable establecer subgrupos que permitan diferenciar procesos de idéntica naturaleza
pero diferente ejecución. Por ejemplo, los procesos comerciales se pueden dividir en dos, en
procesos comerciales nacionales e internacionales, al existir diferentes requisitos para cada uno de
ellos que hacen que sigan flujos de trabajo similares pero diferentes (gestión de aduanas, envíos
internacionales, etc.). Los procesos de producción de bienes se pueden dividir en subgrupos de
procesos de diseño y fabricación.

A modo de referencia, el número recomendado de niveles a usar en esta división de procesos en

subprocesos no debería ser mayor que cuatro, estando en el quinto nivel los procesos a más bajo
nivel. En el siguiente cuadro, se pueden ver dos ejemplos de división de proyectos de tipología
negocio y soporte, desde la visión macro hasta la visión de proceso:

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En cada empresa, habrá unos procesos que serán clave y otros que tendrán una importancia menos
en el negocio. Como primera aproximación, los procesos de negocio, que son los que aportan valor
al cliente, son los que deberían tener una importancia mayor, aunque no por ello deben descartarse
los procesos de soporte. En función otros parámetros adicionales al del valor aportado a los clientes,
como es el impacto en la cuenta de resultados, se podrá determinar cuáles son los procesos clave
en los merece la pena desplegar proyectos de mejora continua y medir resultados.

ACTIVIDAD A DESARROLLAR

1.- Utilizar la herramienta GAP en el desarrollo de las actividades de SENATI (Marketing,

Administración)

2.- Realizar 10 ejemplos de KPI de las siguientes áreas de la empresa (Recursos Humanos, Costos,
Contabilidad, logística, Almacén, Producción, Ventas)

3.- Realizar 10 ejemplos de Indicadores de Gestión en el nivel de satisfacción al cliente en Senati

4.- Desarrollar el siguiente caso e Interpretarlo

Una determinada Empresa está interesada en conocer qué porcentaje de los reportes de sus
usuarios declara estar satisfechos con el servicio prestado de un total de 350 encuestados,
encontrándose que tan solo 65 de ellos declararon estar satisfechos con la atención y cordialidad de
la atención

5.- Crear dos ejemplos de Medición de Procesos de Producto y Logística.

Actividades para Domicilio.

 Investigar dos casos prácticos para las empresas del rubro industrial y comercial como
mejoran la rentabilidad de sus negocios
 Investigar dos casos prácticos para las empresas del rubro comercial y servicios en la
medición de procesos de entrega de sus pedidos
 Investigar dos casos prácticos para las empresas del rubro industrial y comercial como
realizan la medición de procesos en temas de seguridad de sus operaciones

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