Trabajo Final: Juego de

Roles
INDICADORES DE GESTIÓN DE CALIDAD E ISO 9001

INTEGRANTES:
 ATOCHE BELTRÁN, VANESSA.
 ESTELA ZUMAETA DENNIS.
 PISCONTE ELIZALDE ELIO.
 SALINAS TOMAPASCA ALAN.
 ZUMARÁN MACEDA OSCAR.

“Gestores de la Calidad”
UNIVERSIDAD PRIVADA DEL NORTE I DIPLOMADO EN PROCESOS Y MEJORA CONTINUA
 INCUMPLIMIENTOS EN LA NORMA ISO 9001:2015
SKETCH # 01:
CLAÚSULA 6. PLANIFICACIÓN: Política de Calidad y Objetivos de Calidad.

 AUDITOR: ¿En la organización existe una política de calidad? Commented [v1]: ELIO
 AUDITADO: Efectivamente y está aprobada por la Alta Dirección. Commented [v2]: OSCAR
 AUDITOR: ¿En función de qué se ha establecido su política de calidad?
 AUDITADO: Según el propósito de la organización y a través de instrumentos de
planificación estratégica como análisis FODA y análisis PESTEL.
 AUDITOR: Veo que la política incluye un compromiso de cumplir con los requisitos
legales.
 AUDITADO: Así es, también un compromiso de mejora continua del sistema de gestión
de calidad implantado.
 AUDITOR: ¿Qué es lo primordial que contempla su política de calidad?
 AUDITADO: Contempla el nombre de nuestra organización y el alcance del sistema de
gestión de calidad.
 AUDITOR: ¿Cómo es que la política es comunicada, entendida y aplicada dentro de la
organización?
 AUDITADO: Pues bien, la política se ha socializado con las partes interesadas a través
de la página web y con los colaboradores a través de su publicación en los Displays
colocados por toda la organización y charlar. Además, se maneja en la intranet una
carpeta de procesos donde se encuentra la política y demás documentos actualizados.
 AUDITOR: De acuerdo… ¿y sus objetivos de calidad?
 AUDITADO: Establecimos 03 Objetivos de calidad y son estos…
 AUDITOR: ¿Sus objetivos contemplan aspectos de calidad?
 AUDITADO: claro, implica la orientación de los objetivos de los diversos procesos de la
organización.
 AUDITOR: ¿Cómo se ha programado el cumplimiento de los objetivos? y ¿Cómo se
evaluarán los resultados?
 AUDITADO: Aún no se ha determinado cuando se finalizará; sin embargo, se ha
designado los recursos y el responsable del cumplimiento de los mismos.
 AUDITOR: y en cuanto al seguimiento de los objetivos de calidad ¿Qué se ha
establecido?
 AUDITADO: Bueno, el seguimiento, cumplimiento y actualización de los objetivos está
a cargo del Jefe de Calidad.
 AUDITOR: ¿Cómo se evalúan los resultados de cada objetivo de calidad?
 AUDITADO: Tenemos una metodología para la revisión de acuerdo de la política y el
grado de cumplimiento de sus objetivos de calidad.

INCUMPLIMIENTO:

Falta de programación o planificación para el cumplimiento de los objetivos, falta de definición

de tareas para la consecución de objetivos.
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SKETCH # 02:
CLAÚSULA 7. APOYO: Recursos y competencias.

 AUDITOR: ¿Cómo se gestionan los recursos en la organización? Commented [v3]: VANESSA

 AUDITADO: La organización elabora el Plan Anual de Adquisiciones y Contrataciones Commented [v4]: DENNIS
(contiene presupuesto) en el cual establece las partidas para contratación y capacitación
del personal, renovación de equipos e infraestructura y la adquisición de los softwares
necesarios para su funcionamiento.
 AUDITOR: ¿Quiénes son los encargados de velar por este presupuesto?
 AUDITADO: La Alta Dirección en coordinación con la Jefatura de Finanzas determinan y
proporcionan los recursos necesarios para el mantenimiento y mejora continua del
sistema.
 AUDITOR: Observo que en este plan se considera el presupuesto para las contrataciones
con proveedores.
 AUDITADO: Efectivamente tenemos mapeados esas cuestiones tomando en cuenta los
requerimientos constantes de solicitudes a los proveedores.
 AUDITOR: En cuanto a la incorporación y capacitación del personal ¿Qué instrumentos
utilizan?
 AUDITADO: La Jefatura de Talento Humano mantiene un repositorio de las Hojas de
vida del personal de acuerdo con el área que corresponde. Este repositorio se actualiza
de forma anual. Así también se cuenta con una matriz de Educación, Formación y
experiencia profesional del personal y un cuadro de necesidades de capacitación
necesaria para cumplir con las competencias necesarias y requeridas del puesto.
 AUDITOR: ¿Cómo se definen las competencias necesarias para cada puesto?
 AUDITADO: La jefatura analiza, diseña y actualiza los Profesiograma de cargos que
constituyen el documento que sintetiza los principales requerimientos y competencias
que debe poseer el ocupante del puesto, esto como consecuencia de un previo análisis y
descripción de puestos.
 AUDITOR: A través ¿de qué medios la organización cubre estas necesidades de
capacitación para el logro de las competencias?
 AUDITADO: Contamos con un Plan de Desarrollo Profesional anual y durante el año
brindamos a través de nuestra intranet programas de capacitación diversos como
normas de ética, sobre detección de sobornos y aspectos de corrupción, seguridad
informática, etc. Así también programas de Salud y seguridad Ocupacional desarrollados
anualmente.
 AUDITOR: ¿y estas capacitaciones están relacionadas con las necesidades de las
competencias?
 AUDITADO: Bueno son capacitaciones y cursos que se desarrollan basándose en
cuestiones generales necesarias para adquirir competencias similares en el personal.
Estos cursos son evaluados y certificados.
 AUDITOR: ¿Cuáles son las evidencias de estas acciones formativas?
 AUDITADO: Las evidencias son los reportes de participación y certificación, listas de
asistencia físicas y actas de reunión.
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INCUMPLIMIENTO:

Se determina la necesidad de generar las competencias necesarias de los puestos de trabajo;

sin embargo, las capacitaciones y cursos establecidos en el Plan de Desarrollo profesional no

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evidencian que se orientan a buscar el desempeño y eficacia del sistema de gestión integral de
la calidad.

SKETCH # 03:
CLAÚSULA 9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO: Auditorías internas.

 AUDITOR: ¿Cómo se recoge información acerca del funcionamiento del Sistema de Commented [v5]: OSCAR
Gestión de Calidad?
 AUDITADO: Contamos con un Programa Anual de Auditorias el cual contempla el Commented [v6]: ALAN
cronograma para su aplicación respecto de las actividades realizadas durante la visita.
 AUDITOR: y ¿cuál es la periodicidad con la que se ejecutan estas auditorías?
 AUDITADO: En los meses de julio se realizan las auditorías internas. Estas auditorías
son planificadas por la Alta Dirección y la Jefatura de Calidad, con fines de identificar
su eficacia. Esto también está contemplado en el Programa de Auditorías.
 AUDITOR: Podría mostrarme las evidencias de sus auditorías.
 AUDITADO: Si, estos son los Informes de Auditoria Interna del Sistema de Gestión de
la Calidad de los 3 últimos años.
 AUDITOR: ¿Se ha definido el alcance para auditoría?
 AUDITADO: Sí, se establece el Objetivo y el alcance de la auditoria interna.
 AUDITOR: Coménteme cómo se maneja el tema de los Auditores internos; es decir, los
perfiles.
 AUDITADO: La Alta gerencia designa a los dueños de procesos para realizar las
auditorías. No se define un perfil simplemente se considerar a los dueños de procesos
de quienes se espera tengan las competencias necesarias para cumplir esa tarea.
 AUDITOR: ¿Cómo pueden asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoria?
 AUDITADO: Las personas indicadas para realizar las auditorias firman una Declaración
jurada bajos los criterios de imparcialidad indicados para realizar la auditoría.
 AUDITOR: ¿Cómo se redactan los hallazgos de la auditoria?
 AUDITADO: El auditor líder prepara un Informe de Auditoria Interna en el que se
resume los datos principales del evento: objetivo, alcance, resumen de hallazgos (no
conformidades, observaciones y oportunidades de mejora) haciendo referencia a que
elementos de la norma afecta.
 AUDITOR: ¿Qué medios se utilizan para mostrar los resultados de la auditoría a los
dueños del proceso?
 AUDITADO: Se comparte los hallazgos con cada uno de los dueños del proceso y si el
hallazgo afecta a más de un área se convoca a reunión para investigar las causas de la
No conformidad, Potencial no conformidad u Oportunidad de mejora.
 AUDITOR: ¿Se tiene datos de la eficacia de las auditorías internas?
 AUDITADO: Dentro de instrumentos para el seguimiento y evaluación del sistema de
Gestión de Calidad se establecieron diversos indicadores entre ellos el indicador para
medir la eficacia de las auditorías internas y los indicadores de medición de acciones
correctivas y preventivas.

INCUMPLIMIENTO:
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No se dispone de evidencias de cumplimiento del perfil requerido en el auditor para realizar

las auditorías internas.

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No se puede comprobar la imparcialidad del auditor interno al auditar su propio trabajo.

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SKETCH # 04:
CLAÚSULA 10. MEJORA:

 AUDITOR: Para mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad, Commented [v7]: VANESSA
¿se cuenta con información documentada?
 AUDITADO: Contamos con el Procedimiento de Acciones correctivas, Preventivas o de Commented [v8]: ELIO
Optimización, el cual indica la revisión en primera instancia de la Solicitud de Acción
por parte del Jefe de Calidad. El cual deriva o rechaza los hallazgos y posteriormente
remitirlas al dueño del proceso para la respectiva investigación de estos hallazgos.
 AUDITOR: ¿Quién se encarga de realizar la investigación de los hallazgos?
 AUDITADO: El dueño del proceso define el equipo de mejora; es decir, quienes
completarán la Solicitud de Acción para el análisis y tratamiento de estos hallazgos.
 AUDITOR: ¿Cuál es el tratamiento que se da a estos hallazgos?
 AUDITADO: El equipo de mejora se encarga de clasificar los hallazgos en No
conformidad, Potencial no conformidad u Oportunidad de mejora realizando su
respectivo análisis de causas.
 AUDITOR: ¿Se cuenta con información documentada?
 AUDITADO: Esto se documenta en los registros de acciones correctivas, preventivas y
de optimización.
 AUDITOR: Según este procedimiento se indica reuniones del equipo de mejora. ¿Qué
sustentos evidencian su cumplimiento?
 AUDITADO: Se realizan las reuniones según lo planeado; sin embargo, en la práctica,
no contamos con evidencia de esta documentación.
 AUDITOR: Mmm y ¿Quién es el encargado de verificar la eficacia de las acciones
tomadas?
 AUDITADO: El Jefe de Calidad o el Auditor interno que se designe.
 AUDITOR: y si las acciones tomadas no son eficaces.
 AUDITADO: Si es que existen acciones que no han sido implementadas de manera
eficaz o no resultan eficaces se solicita al responsable de la Solicitud de Acción un
nuevo planteamiento del análisis de la causa raíz.
 AUDITOR: ¿Cuáles son las evidencias de esta verificación?
 AUDITADO: El registro de Solicitudes de Acción que se actualiza cuando se verifica la
eficacia de la mejora.
 AUDITOR: ¿En qué concluye estas actualizaciones?
 AUDITADO: En que el Jefe de Calidad o el responsable designado debe preparar como
mínimo una vez al año, y cuando la Alta Dirección lo requieran un informe del estado
de las Solicitudes de Acción para su respectiva revisión.

INCUMPLIMIENTO:

No existe evidencia documentada de las reuniones del equipo de mejora en la que se decide la
elaboración del análisis de causas de la No conformidad, Potencial no conformidad u
Oportunidad de mejora, en contra de lo especificado en el procedimiento interno de la
organización.
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