CAS Variables y Metodología

Comparativo de AFORE en Servicio v2.
13
Variables y Metodología de Cálculo
Febrero 2016
Comparativo de AFORE en Servicio (CAS)

I. Introducción
Con el fin de que los más de 54 millones de trabajadores que cuentan con una AFORE conozcan
el desempeño que éstas tienen en materia de servicios del Sistema de Ahorro para el Retiro, la
CONSAR implementó el Comparativo de AFORE en Servicios (CAS). A través de este indicador
los ahorradores podrán comparar a las Administradoras en cuanto a los servicios y la operación
de los trámites que brindan a sus clientes.
El CAS busca incentivar la competencia entre las AFORE, ya que además de los factores críticos
para la pensión como son el rendimiento y la comisión, los ahorradores contarán ahora con un
indicador adicional para comparar y elegir AFORE, que a su vez incentivará la calidad y la
cobertura de los servicios que ofrecen. El indicador será actualizado anualmente.
El CAS mide la cobertura y calidad de los servicios que las AFORE prestan al trabajador, así
como el esfuerzo realizado para incentivar el ahorro de los trabajadores y evitar malas prácticas
en la industria. Lo anterior a través de una metodología que incluye cuatro Indicadores
compuestos por diferentes variables.
Indicador Descripción Variables Ponderador

Mide el tiempo que tarda la AFORE en Tiempo de Ejecución
Calidad atender y concluir 15 servicios. Se
Operativa considera únicamente el tiempo que es Servicios Concluidos vs
responsabilidad de las Administradoras Solicitados
Reclamaciones por cada
Cada Indicador
10,000 clientes
Calidad de Mide la calidad con la que la AFORE brinda tiene asignado
Atención y los servicios al trabajador, basado en una Tiempo de atención un ponderador,
Servicio referencia de la propia Industria reclamaciones la suma de los
Traspasos Mal Gestionados ponderadores
será igual al
Mide la cobertura de las sucursales de Sucursales 100%
atención al público distribuidas a lo largo CAT
Cobertura A su vez, cada
de la República Mexicana y de los canales Servicios en Línea
de atención no presenciales Variable tiene
Servicios Móviles asignado un
Mide el número de Aportaciones y el ponderador
número de Trabajadores que realizan
Ahorro
Ahorro Voluntario (ventanilla), basados en Desempeño en Ahorro
Voluntario y
una referencia de la propia Industria. Voluntario y Ahorro Solidario
Ahorro Solidario
También considera los trabajadores que
realizan Aportaciones de Ahorro Solidario.
1
Comparativo de AFORE en Servicio v2.13
Febrero 2016
Calidad Operativa
N° Variable Descripción de la Variable Medición de la Variable Indicador

El tiempo que transcurre a
partir del momento en el que Tiempo de Ejecución de Retiros
el trabajador hace expresa su (Parcial, Total, Programado) y
solicitud ante la Disposiciones de Recursos de
Administradora y cumple con Ahorro Voluntario. Se considera
los requisitos para que se le concluido cuando el recurso ha
otorgue el servicio y hasta la sido liquidado.
fecha en que el servicio se
considera concluido, de Tiempo Óptimo: 3 días hábiles.
acuerdo a lo especificado en el Tiempo Normado: De acuerdo a
Anexo 2. la normatividad vigente.
Se consideran aquellas
solicitudes de servicio que Tiempo de Ejecución de
hayan sido concluidas en el Registros (Misma AFORE,
periodo de medición e Diferente AFORE, Trabajadores
iniciadas a partir del 1° de Independientes) y
Enero de 2014; aquellos Modificaciones de Datos
servicios que no hayan tenido Certificables.
ninguna solicitud concluida no
Tiempo de serán tomados en cuenta. El Registro se considera Calidad
1.
Ejecución Concluido cuando se Apertura Operativa
Adicionalmente, se hace una la Cuenta Individual.
revisión para corroborar que En el caso de Modificación de
la columna de solicitudes Datos, se considera Concluido
concluidas sea igual a la suma cuando la solicitud es recibida
del desglose de solicitudes por Procesar.
concluidas por días, en caso
de no ser iguales, se tomará la Tiempo Óptimo: 5 días hábiles.
suma de solicitudes concluidas Tiempo Normado: De acuerdo a
desglosadas por días. la normatividad vigente.
La puntuación final se obtiene

del promedio de las Tiempo de Ejecución de
puntuaciones obtenidas a raíz Reimpresión de Estado de
del siguiente criterio: Cuenta e Informe Previsional y
Recepción de Aportaciones
Se otorga una puntuación Voluntarias.
positiva al porcentaje de
servicios que se concluyen en Las Reimpresiones se
tiempo menor (óptimo) o bien consideran Concluidas cuando
igual al normado. Se otorga se entrega el documento
2
Febrero 2016
una puntuación negativa al impreso o electrónico al

porcentaje de servicios que se Trabajador. La Recepción de
concluyen en un tiempo una Aportación Voluntaria se
mayor al normado. considera concluida cuando el
trabajador entrega el recurso.
La máxima calificación por
servicio deberá ser de 100% y Tiempo Óptimo: 1 día hábil.
la mínima de 0%, por lo que, Tiempo Normado: De acuerdo a
en caso de que la calificación la normatividad vigente.
del servicio no esté contenida
en este rango, ésta deberá
toparse. Tiempo de Ejecución de Pre-
Solicitud de Domiciliación de
La calificación semestral se Ahorro Voluntario a través del
obtiene de promediar las dos portal e-SAR
calificaciones trimestrales.
La Pre-Solicitud de
Domiciliación de Ahorro
Voluntario a través del portal e-
SAR se considera concluida
cuando se formaliza la
Domiciliación con el trabajador,
o se informa a PROCESAR la
negativa del cliente de
continuar con la domiciliación.
Tiempo Óptimo: 1 día hábil.

Tiempo Normado: De acuerdo a
la normatividad vigente.
Fórmula de la variable “Tiempo de Ejecución”
∑𝑛𝑖=1 𝑆𝑂𝑖 ∑𝑛𝑖=1 𝑆𝑁𝑖 ∑𝑛𝑖=1 𝑆𝑀𝑖

TE𝐴𝑥 = ∗ 𝑃𝑂(1) + ∗ 𝑃𝑁(0.8) + ∗ 𝑃𝑀(−1)
𝑆𝐶 𝑆𝐶 𝑆𝐶
Dónde:
TEAx =Puntaje de la variable “Tiempo de Ejecución” de la AFORE

SOi = Número de servicios i otorgados en tiempo óptimo
PO(1) = Puntuación por Servicios concluidos en tiempo óptimo = 1
SNi= Número de servicios i otorgados en tiempo normado
PN(0.8)= Puntuación por Servicios concluidos en tiempo normado = 0.8
SMi = Número de servicios i otorgados en tiempo mayor al normado
PM(−1)= Puntuación por Servicios concluidos en tiempo mayor al normado = -1
SC = Total de servicios Concluidos
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Febrero 2016

Número de Solicitudes de
Corresponde al número de
Servicio Concluidas en el
Servicios que la
periodo, entre el total de
Administradora concluye con
Solicitudes del Servicio en el
respecto al total de servicios
mismo periodo sin tomar en
solicitados por sus Clientes.
cuenta el número de solicitudes
De acuerdo a los servicios
rechazadas y rezagadas que no
especificados en el Anexo 2.
son atribuibles a la
Servicios
Administradora.
Concluidos No considera aquellas Calidad
2
vs solicitudes rechazadas y Operativa
En caso de que el Total de
Solicitados rezagadas por las cuales la
Solicitudes concluidas menos la
Administradora no es
suma del Total de Solicitudes
responsable.
Rezagadas NO Atribuibles a la
AFORE y aquellas atribuibles a la
La calificación semestral se
AFORE, sea cero, entonces el
obtiene de promediar las dos
servicio en cuestión no se
calificaciones trimestrales.
tomará en cuenta para el
cálculo.
Fórmula de la variable “Servicios iniciados vs concluidos”
𝑆𝐶
𝐼𝐶𝐴𝑥 =
𝑆𝑇 − (𝑆𝑅𝑁𝐴 + 𝑆𝑍𝑁𝐴 )
Dónde:
𝐼𝐶𝐴𝑥 =Puntaje de la variable “Servicios Iniciados vs Concluidos”

SC= Total de Solicitudes de Servicio Concluidas
ST= Total de Solicitudes de Servicio
SRNA= Total de Solicitudes de Servicio Rechazadas, No Atribuibles a la AFORE
SZNA= Total de Solicitudes de Servicio Rezagadas, No Atribuibles a la AFORE
Fórmula del Indicador de “Calidad Operativa”
𝑂𝐴𝑥 = 𝑇𝐸𝐴𝑥 𝑃𝑇𝐸 + 𝐼𝐶𝐴𝑥 𝑃𝐼𝐶

Dónde:
𝑂𝐴𝑥 = Calificación del indicador de Calidad Operativa

𝑇𝐸𝐴𝑥 =Puntaje de la Variable “Tiempo de Ejecución” de la AFORE
𝑃𝑇𝐸 =Ponderador de la Variable “Tiempo de Ejecución”
𝐼𝐶𝐴𝑥 =Puntaje de la Variable “Servicios Iniciados vs Concluidos” de la AFORE
𝑃𝐼𝐶 = Ponderador de la Variable “Servicios Iniciados vs Concluidos”
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Febrero 2016
Calidad de Atención y Servicios

Total de reclamaciones que
recibió la Administradora
en el periodo de medición.
Número Total de Reclamaciones
Considera las recibidas por la Administradora
Reclamaciones Calidad de
reclamaciones que hayan en el periodo, entre Total de
3 por cada 10,000 Atención
sido Cerradas durante el Trabajadores Registrados en la
clientes y Servicio
periodo de medición. AFORE al cierre del periodo, por
diez mil.
La calificación semestral
considera los registros del
periodo.
Fórmula de la variable “Reclamaciones por cada 10,000 clientes”
𝑅𝑇𝑡𝐴𝑥∗ 𝛽
𝑅𝐶𝐴𝑥 = [1 − ]
𝑅𝑇𝑡𝐼
Dónde:
𝑅𝐶𝐴𝑥 = Puntaje de la Variable “Reclamaciones por cada 10,000 clientes”
𝑅𝑇𝑡𝐴𝑥 =Reclamaciones por cada 10,000 clientes de la AFORE x
𝑅𝑇𝑡𝐼 = Promedio de la Industria de Reclamaciones por cada 10,000 clientes,
𝛽 =Factor de estandarización
𝑅𝑡𝐴𝑖
𝑅𝑡𝐴𝑖 ∑11
𝑖=1(𝑇𝑅𝑡 ∗ 10,000)
𝐴𝑖
𝑅𝑇𝑡𝐴𝑥 = ∗ 10,000 𝑅𝑇𝑡𝐼 =
𝑇𝑅𝑡𝐴𝑖 11
Dónde:
𝑅𝑡𝐴𝑖 = Total de Reclamaciones recibidas en el periodo
𝑇𝑅𝑡𝐴𝑖 = Total de Trabajadores Registrados al cierre del periodo

Tiempo promedio que tomó Tiempo promedio de atención
la Administradora para dar (días hábiles) a las
atención a las reclamaciones
reclamaciones recibidas por la
que fueron Cerradas en el AFORE en el periodo de
Tiempo de periodo de medición. medición, entre el promedio Calidad de
4 Atención de las de tiempo de atención de la Atención
Reclamaciones Se compara el tiempo Industria. y Servicio
promedio de atención de la
Administradora contra el Se estandariza la variable en
tiempo máximo de atención función del tiempo promedio
de la Industria. de atención a las
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reclamaciones de la AFORE
No se toman en cuenta para con mayor tiempo promedio
este cálculo aquellas de atención a las
reclamaciones que hayan reclamaciones.
sido reportadas con errores
u omisiones en las fechas de Se tomarán las siguientes
reclamación y/o resolución. consideraciones:
El cálculo semestral  Todo tiempo promedio de

considera los días hábiles atención de la AFORE que
promediados de todo el sea menor o igual al
periodo. promedio de la industria
menos una desviación
estándar, recibirá la
calificación máxima.
 Asimismo, todo tiempo
promedio de atención de la
AFORE que sea mayor o
igual al promedio de la
industria más dos
desviaciones estándar,
recibirá la calificación
mínima.
La calificación mínima será 0%

y la máxima 100%.
Fórmula de la variable “Tiempo de Atención Reclamaciones”
𝐷𝐴𝐴𝑥∗ 𝛽
𝑇𝐴𝐴𝑥 = [1 − ]
𝐷𝐴𝐼
Dónde:
𝑇𝐴𝐴𝑥 =Puntaje de la variable “Tiempo de Atención de las Reclamaciones”

𝐷𝐴𝐴𝑥 =Tiempo promedio de atención (días hábiles) a las reclamaciones de la AFORE x (sólo se
consideran reclamaciones cerradas)
𝐷𝐴𝐼 = Tiempo promedio de atención (días hábiles) a las reclamaciones de la Industria
𝛽 =Factor de estandarización
6
Febrero 2016
Número total de Traspasos

Mal Gestionados reportados
por la Administradora
receptora en el periodo de
medición, en función de la
Número de Traspasos Mal
Administradora con mayor
Gestionados de la AFORE en el
número de traspasos Mal Calidad
Traspasos periodo de medición, entre el
Gestionados. de
5 Mal número de Traspasos Mal
Atención
Gestionados Gestionados de la AFORE con
Esta variable tiene una y Servicio
mayor número de Traspasos
puntuación negativa.
Mal Gestionados.
Para el cálculo semestral, se
consideran los traspasos mal
gestionados de todo el
periodo.
Fórmula de la variable “Traspasos Mal Gestionados”
𝐼𝑡𝐴𝑥 + 2𝐶𝑡𝐴𝑥
𝑇𝐺𝐴𝑥 =
𝐼𝑇𝑀𝐴𝑋
Dónde:
𝑇𝐺𝐴𝑥 = Puntaje de la variable “Traspasos Mal Gestionados”

𝐼𝑡𝐴𝑥 = Número de Traspasos Mal Gestionados de la AFORE x en el periodo
𝐶𝑡𝐴𝑥 = Número de Traspasos Mal Gestionados identificados por CONSAR en el periodo
𝐼𝑇𝑀𝐴𝑋 = Total de Traspasos Mal Gestionados, de la AFORE con mayor número de traspasos Mal
Gestionados (identificados por CONSAR y reportados por la Administradora)
Fórmula del Indicador “Calidad de Atención y Servicio”
𝑆𝐴𝑥 = 𝑅𝐶𝐴𝑥 𝑃𝑅𝐶 + 𝑇𝐴𝐴𝑥 𝑃𝑇𝐴 − 𝑇𝐺𝐴𝑥 𝑃𝑇𝐺

Dónde:
𝑆𝐴𝑥 =Calificación del indicador “Calidad de Atención y Servicio”

𝑅𝐶𝐴𝑥 =Puntaje de la Variable “Reclamaciones por cada 10,000 Clientes” de la AFORE
𝑃𝑅𝐶 = Ponderador de la Variable “Reclamaciones por cada 10,000 Clientes”
𝑇𝐴𝐴𝑥 =Puntaje de la Variable “Tiempo de Atención de las Reclamaciones” de la AFORE
𝑃𝑇𝐴 =Ponderador de la Variable “Tiempo de Atención de las Reclamaciones”
𝑇𝐺𝐴𝑥 =Puntaje de la Variable “Traspasos Mal Gestionados” de la AFORE
𝑃𝑇𝐺 =Ponderador de la Variable “Traspasos Mal Gestionados”
Cobertura
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Febrero 2016
La calificación final de Sucursal,

será el promedio de la
calificación obtenida en cada
una de las Zonas
Número de sucursales Metropolitanas que apliquen
distribuidas a lo largo de la para la AFORE.
República Mexicana de
acuerdo a la base de clientes La calificación de cada Zona
de cada Administradora, así Metropolitana corresponde a la
como los servicios que se suma de la calificación obtenida
proporcionan a través de las en cada uno de los tres factores
mismas. que componen la variable
Sucursal, de acuerdo a lo
Toma como base un universo siguiente:
de 27 servicios (especificados
en el Anexo 3) y clasifica a las a) Relación Sucursales vs Zonas
sucursales en 5 niveles de Metropolitanas
acuerdo al número de
servicios que se ofrecen. Para obtener el total de
trabajadores registrados, se
Para el cálculo semestral del deben tomar en cuenta todas
6 Sucursal indicador, se deberá sacar el Cobertura
las Zonas Metropolitanas
promedio de ambos (ZM) incluyendo aquellas
trimestres. listadas como Otras
Localidades (OL) y Sin
Para Sucursales o Unidades Domicilio (SD). Para los
Especializadas de Atención al cálculos subsecuentes, las
Público: zonas OL y SD no serán
tomadas en cuenta.
Para cada Zona

Metropolitana donde se
encuentre más del 0.2% de
sus trabajadores registrados,
la AFORE deberá contar con al
menos una sucursal nivel 4 o
5. Si el porcentaje de
Para Sucursales Móviles: trabajadores registrados en la
Zona Metropolitana es menor
al 0.2% no se exige a la AFORE
que cuente con una sucursal
de nivel 4 o 5; sin embargo si
la tiene, se tomará en cuenta
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para su calificación como

sucursal adicional.
Si la AFORE tiene una sucursal
nivel 5, obtendrá el 100% de
la calificación máxima para
este factor.
Si la AFORE tiene una sucursal
nivel 4, obtendrá el 80% de la
calificación máxima para este
factor.
Si la AFORE tiene más de una
sucursal 4 o 5, aquellas
Esta variable considera 3 restantes serán tomadas en
factores: cuenta para las sucursales
adicionales.
a) Relación Sucursales vs
Zonas Metropolitanas
Evalúa que la AFORE cuente b) Relación Sucursales vs
con al menos una sucursal de Trabajadores Registrados
nivel 4 o 5 en cada Zona
Metropolitana donde tenga Cálculo del Promedio y
más del 0.2% de sus Desviación Estándar
trabajadores registrados. Para calcular la desviación
estándar se debe calcular con
b) Relación Sucursales vs las AFORE ordenadas
Trabajadores Registrados alfabéticamente.
Trabajadores Registrados de la Para cada una de las AFORE
AFORE en la Zona se divide el total de
Metropolitana que son trabajadores registrados en la
cubiertos por sucursales nivel Zona Metropolitana entre el
4 o 5, con respecto a la total de sucursales nivel 4 y 5
cobertura promedio de la con los que cuente la AFORE.
Industria En caso de no disponer de
ninguna sucursal nivel 4 o 5
c) Sucursales Adicionales se divide entre 1. Con el
Número de sucursales totales resultado obtenido de todas
de niveles 1 al 5 que la AFORE las AFORE se obtienen la
dispone en la Zona desviación estándar y el
Metropolitana para la promedio del sistema.
atención de sus trabajadores
registrados, sin considerar la Límite inferior y superior
sucursal a la que se hace El límite inferior
referencia en el primer factor. corresponderá al promedio
del sistema menos 0.5
Se consideran las 63 Zonas desviaciones estándar. El
Metropolitanas establecidas límite superior será el
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Febrero 2016
en el Anexo 1. promedio del sistema más 0.5

desviaciones estándar.
Asignación de puntuación
La calificación de la AFORE
para cada Zona
Metropolitana será:
El 100% de la Calificación
menos el resultado de dividir
el número de trabajadores
registrados de la AFORE en la
Zona Metropolitana
correspondiente entre el
número total de sucursales
nivel 4 y 5 que dispone la
AFORE en la Zona
Metropolitana, entre el límite
superior menos el límite
inferior para esa Zona
Metropolitana.
El resultado corresponde al
porcentaje de la calificación
máxima que obtendrá la
AFORE en la Zona
Metropolitana.
b) Calificación Relación
Sucursales vs zonas
Metropolitanas
Se promedia el total de las
calificaciones obtenidas en
todas las Zonas Metropolitas
que aplican para la AFORE.
c) Sucursales Adicionales
Se suma el total de sucursales

con las que cuenta la AFORE y
se resta aquella que se evaluó
en el primer factor. Se obtiene
el promedio ponderado del
nivel de las sucursales
adicionales (1 al 5). Si el
número resultante es una
10
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fracción, se deberá redondear

al número entero más
próximo. A partir de 0.5
redondea hacia arriba y
menor a 0.5 redondea hacia
abajo.
De acuerdo al número de
sucursales adicionales y el
nivel promedio de las mismas
se asigna la calificación de
acuerdo a la siguiente matriz:
Nivel Promedio de Sucursal

5 4 3 2 1
2.0 1.6 1.2 0.8 0.4 1
2.0 1.6 1.2 0.8 0.4 2
2.0 1.6 1.2 0.8 0.4 3
2.0 1.6 1.2 0.8 0.4 4
2.0 2.0 1.6 1.2 0.8 5
Total de Sucursales Adicionales

2.0 2.0 1.6 1.2 0.8 6
2.0 2.0 1.6 1.2 0.8 7
2.0 2.0 1.6 1.2 0.8 8
Calificación
2.0 2.0 1.6 1.2 0.8 9

2.0 2.0 2.0 1.6 1.2 10
2.0 2.0 2.0 1.6 1.2 11
2.0 2.0 2.0 1.6 1.2 12
2.0 2.0 2.0 1.6 1.2 13
2.0 2.0 2.0 1.6 1.2 14
2.0 2.0 2.0 2.0 1.6 15
2.0 2.0 2.0 2.0 1.6 16
2.0 2.0 2.0 2.0 1.6 17
2.0 2.0 2.0 2.0 1.6 18
2.0 2.0 2.0 2.0 1.6 19
2.0 2.0 2.0 2.0 2.0 20
Fórmula de la variable “Sucursal”
∑𝑛1 𝑆𝑍𝑀𝑖
𝐵𝑅𝐴𝑥 =
𝑛
Dónde:
𝐵𝑅𝐴𝑥 = Puntaje de la variable “Sucursal” de la AFORE

∑𝑛1 𝑆𝑍𝑀𝑖 = Suma de las puntuaciones de la AFORE en “Sucursal” en las Zonas Metropolitanas que
apliquen
𝑛 = Número de Zonas Metropolitanas consideradas para la calificación de la Administradora en la
variable “Sucursal”
S𝑍𝑀𝑖 = 𝑆𝐸𝑍𝑀𝑖 + 𝑆𝑇𝑍𝑀𝑖 + 𝑆𝐴𝑍𝑀𝑖 ;
Dónde:
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S𝑍𝑀𝑖 = Puntuación de la AFORE por “Sucursal” en la Zona Metropolitana i

𝑆𝐸𝑍𝑀𝑖 = Puntuación de la AFORE por “Sucursales de Nivel 4 y 5” en la Zona Metropolitana i
𝑆𝑇𝑍𝑀𝑖 = Puntuación de la AFORE por “Trabajadores Registrados entre sucursales de nivel 4 y 5”
𝑆𝐴𝑍𝑀𝑖 = Puntuación de la AFORE por “Sucursales Adicionales”
La puntuación de la AFORE por “Sucursales de Nivel 4 y 5” se calcula por medio de la siguiente

fórmula:
SE𝑍𝑀𝑖 = (𝐸𝑐𝑍𝑀𝑖 ≥ 1 → 4) 𝜐 (𝐸𝑐𝑍𝑀𝑖 < 1 ^𝐸𝑞𝑍𝑀𝑖 ≥ 1 → 3.2) 𝜐 (𝐸𝑐𝑍𝑀𝑖 < 1 ^𝐸𝑞𝑍𝑀𝑖 < 1 → 0)
Dónde:
𝑆𝐸𝑍𝑀𝑖 = Puntuación de la AFORE por “Sucursales de Nivel 4 y 5” en la Zona Metropolitana i

𝐸𝑐𝑍𝑀𝑖 = Sucursales de Nivel 5 en la Zona Metropolitana i
𝐸𝑞𝑍𝑀𝑖 = Sucursales de Nivel 4 en la Zona Metropolitana i
y,
→=(Si…) entonces
𝜐 = …o…
^ = …y…
La puntuación de la AFORE por “Trabajadores Registrados por Sucursales de Nivel 4 y 5” se calcula

por medio de la siguiente fórmula:
Premisas:
El valor de ST𝑍𝑀𝑖 no deberá exceder la puntuación máxima para “Trabajadores Registrados entre
sucursales de nivel 4 y 5”, que defina la Comisión,
y…
El valor de ST𝑍𝑀𝑖 no deberá ser menor a la puntuación mínima para “Trabajadores Registrados
entre sucursales de nivel 4 y 5”, que defina la Comisión.
𝑇𝑅𝐴𝑥 𝑍𝑀𝑖
𝐸𝑐𝑍𝑀𝑖 + 𝐸𝑞𝑍𝑀𝑖 − T𝑖𝑍𝑀𝑖
ST𝑍𝑀𝑖 = 𝐶𝑇𝑀𝐴𝑋 ∗ 1 −
T𝑠𝑍𝑀𝑖 − T𝑖𝑍𝑀𝑖
[ ( )]
Dónde:
𝑆𝑇𝑍𝑀𝑖 = Puntuación de la AFORE x por “Trabajadores Registrados entre sucursales de nivel 4 y 5”

en la Zona Metropolitana i
𝑇𝑅𝐴𝑥 𝑍𝑀𝑖 = Trabajadores Registrados de la AFORE x en la Zona Metropolitana i
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𝐶𝑇𝑀𝐴𝑋 = Calificación Máxima para el factor “Relación Sucursales vs Trabajadores Registrados”
T𝑖𝑍𝑀𝑖 = 𝜇𝑇𝑆𝐼𝑍𝑀𝑖 − 0.5𝜎 2 𝑇𝑆𝐼𝑍𝑀𝑖
T𝑖𝑍𝑀𝑖 =Límite inferior del promedio de Trabajadores Registrados por sucursal de nivel 4 y 5 de la
Industria, en la Zona Metropolitana i
𝜇𝑇𝑆𝐼𝑍𝑀𝑖 = Promedio de Trabajadores Registrados por sucursal de nivel 4 y 5 de la Industria, en la
Zona Metropolitana i
𝜎 2 𝑇𝑆𝐼𝑍𝑀𝑖 = Desviación estándar de la distribución de Trabajadores Registrados por sucursal de
nivel 4 y 5,de la Industria en la Zona Metropolitana i
T𝑠𝑍𝑀𝑖 = 𝜇𝑇𝑆𝐼𝑍𝑀𝑖 + 0.5𝜎 2 𝑇𝑆𝐼𝑍𝑀𝑖
T𝑠𝑍𝑀𝑖 =Límite superior del promedio de Trabajadores Registrados por sucursal de nivel 4 y 5 de la
Industria, en la Zona Metropolitana i
𝜎 2 𝑇𝑆𝐼𝑍𝑀𝑖 = Desviación estándar de la distribución de Trabajadores Registrados por sucursal de
nivel 4 y 5,de la Industria en la Zona Metropolitana i
𝑇𝑅𝐴𝑖𝑍𝑀𝑖
∑11
𝑖=1 𝐸𝑐𝐴𝑖 𝑍𝑀𝑖 + 𝐸𝑞𝐴𝑖𝑍𝑀𝑖
𝜇𝑇𝑆𝐼𝑍𝑀𝑖 =
11
Dónde
𝑇𝑅𝐴𝑖𝑍𝑀𝑖 = Trabajadores Registrados de la AFORE x en la Zona Metropolitana i
𝐸𝑐𝐴𝑖𝑍𝑀𝑖 =Sucursales de Nivel 4 en la Zona Metropolitana i
𝐸𝑞𝐴𝑖𝑍𝑀𝑖 =Sucursales de Nivel 5 en la Zona Metropolitana i
La puntuación de la AFORE por “Sucursales Adicionales” (𝑆𝐴𝑍𝑀𝑖 ) se calcula ubicando en la matriz

que aparece en la descripción de la variable los resultados de la siguiente fórmula, con respecto al
total de Sucursales Adicionales con que cuenta la AFORE.
(𝐸𝐴𝐷1𝑍𝑀𝑖 ) + (𝐸𝐴𝐷2𝑍𝑀𝑖 ∗ 2) + (𝐸𝐴𝐷3𝑍𝑀𝑖 ∗ 3) + (𝐸𝐴𝐷4𝑍𝑀𝑖 ∗ 4) + (𝐸𝐴𝐷5𝑍𝑀𝑖 ∗ 5)

𝜇𝑃𝐴𝐴𝑥 𝑍𝑀𝑖 =
𝐸𝐴𝐷𝑇𝑍𝑀𝑖
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Febrero 2016
Dónde:
𝑆𝐴𝑍𝑀𝑖 = Puntuación de la AFORE x por “Sucursales Adicionales” en la Zona Metropolitana i

𝜇𝑃𝐴𝐴𝑥 𝑍𝑀𝑖 =Nivel promedio de las sucursales adicionales de la AFORE x en la Zona Metropolitana i
𝐸𝐴𝐷1𝑍𝑀𝑖 =Sucursales adicionales de nivel 1 de la AFORE x en la Zona Metropolitana i
𝐸𝐴𝐷𝑇𝑍𝑀𝑖 = Total de sucursales adicionales de la AFORE x en la Zona Metropolitana i
Promedio de la puntuación
obtenida por el porcentaje de
llamadas abandonadas (que
tiene una relación inversa: A
mayor porcentaje de
abandono, menor
puntuación).
Promedio de la puntuación
obtenida por el porcentaje de
llamadas contestadas en
Corresponde al porcentaje de menos de 20 segundos (que
abandono de llamadas tiene una relación directa: A
recibidas por el Centro de mayor porcentaje, mayor
Atención Telefónica de la puntuación).
AFORE, así como el porcentaje
7 CAT Cobertura
de llamadas contestadas en Las puntuaciones se obtienen
menos de 20 segundos, con a partir de las siguientes tablas
respecto a tablas de de equivalencia:
equivalencia en puntuación,
definidas por la Industria.
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Fórmula de la variable “CAT”
𝐶𝑇𝐴𝑥 = 0.5 𝑃𝐶𝐴𝑥 + 0.5 𝑃𝐴𝐴𝑥
Dónde:
𝐶𝑇𝐴𝑥 = Puntaje de la variable “CAT” de la AFORE x
𝑃𝐶𝐴𝑥 =Puntaje por “Llamadas contestadas en menos de 20 segundos” de la AFORE x
𝑃𝐴𝐴𝑥 =Puntaje por “Llamadas abandonadas” de la AFORE x
Dónde 𝑃𝐶𝐴𝑥 y 𝑃𝐶𝐴𝑥 se calculan ubicando los resultados de la siguientes fórmulas en las tablas que
aparecen en la descripción de la variable.
𝐿𝐶𝑡
𝑃𝐶𝐴𝑥 =
𝐿𝑇𝑡
𝐿𝐴𝑡
𝑃𝐴𝐴𝑥 =
𝐿𝑇𝑡
Dónde:
LCt= Llamadas Contestadas en el CAT en menos de 20 segundos de la AFORE x, en el periodo
LAt= Llamadas abandonadas en el CAT de la AFORE x, en el periodo
LTt= Total de llamadas recibidas en el CAT de la AFORE x, en el periodo
servicios básicos y de valor
Total de servicios que se
agregado que la AFORE otorga
pueden iniciar y concluir en la
Servicios en por medio de su Página Web y
8 Página Web de la AFORE entre Cobertura
Línea chat.
el total de servicios
requeridos.
Se consideran los servicios
15
Febrero 2016
Fórmula de la variable “Servicios en línea”
𝑆𝐿
𝑆𝐿𝐴𝑥 =
𝑆𝑅𝑙
Dónde:
𝑆𝐿𝐴𝑥 =Puntaje de la variable “Servicios en línea” de la AFORE x

𝑆𝐿 =Total de servicios que se pueden iniciar, concluir, de valor agregado y relacionados con el
Ahorro Voluntario que la AFORE x ofrece a través de su Página Web
SRl = Total de servicios que se pueden iniciar, concluir, de valor agregado y relacionados con el
Ahorro Voluntario esperados en las Páginas Web de las AFORE
servicios básicos y de valor
agregado que la AFORE otorga Total de servicios que se
por medio de sus aplicaciones pueden iniciar y concluir en la
Servicios
9 exclusivas para dispositivos App Móvil de la AFORE entre Cobertura
Móviles
móviles. el total de servicios
requeridos.
Se consideran los servicios
Fórmula de la variable “Servicios móviles”
𝑆𝑀
𝑆𝑀𝐴𝑥 =
𝑆𝑅𝑚
Dónde:
𝑆𝑀𝐴𝑥 = Puntaje de la variable “Servicios Móviles” de la AFORE x

SM= Total de servicios* disponibles en aplicaciones exclusivas para dispositivos móviles.
SRm= Total de servicios* que se pueden ofrecer a través de dispositivos móviles
*Servicios que se pueden iniciar, concluir, de valor agregado y relacionados con el Ahorro Voluntario que la
AFORE x ofrece
Fórmula del Indicador “Cobertura”
𝐶𝐴𝑥 = 𝐵𝑅𝐴𝑥 𝑃𝐵𝑅 + 𝐶𝑇𝐴𝑥 𝑃𝐶𝑇 + 𝑆𝐿𝐴𝑥 𝑃𝑆𝐿 + 𝑆𝑀𝐴𝑥 𝑃𝑆𝑀
Dónde:
𝐶𝐴𝑥 =Calificación del indicador de “Cobertura”
16
Febrero 2016
𝐵𝑅𝐴𝑥 =Puntaje de la Variable “Sucursal” de la AFORE

𝑃𝐵𝑅 = Ponderador de la Variable “Sucursal”
𝐶𝑇𝐴𝑥 =Puntaje de la Variable “CAT” de la AFORE
𝑃𝐶𝑇 =Ponderador de la Variable “CAT”
𝑆𝐿𝐴𝑥 =Puntaje de la Variable “Servicios en Línea” de la AFORE
𝑃𝑆𝐿 =Ponderador de la Variable “Servicios en Línea”
𝑆𝑀𝐴𝑥 =Puntaje de la Variable “Servicios Móviles” de la AFORE
𝑃𝑆𝑀 =Ponderador de la Variable “Servicios Móviles”
Ahorro Voluntario y Ahorro Solidario
Total de Aportaciones
Voluntarias en Ventanilla
mayor o igual a $50.00 por
Cuentas Individuales
Considera el número de (trabajadores únicos) que
Aportaciones de Ahorro realizaron aportación
Voluntario en Ventanilla voluntaria mayor o igual a
mayor o igual a $50.00 $50.00 entre el total de
Desempeño recibidas por la AFORE. Trabajadores registrados, sin
Ahorro
en Ahorro considerar trabajadores
Voluntario
10 Voluntario y Así como, los trabajadores ISSSTE que estuvieron activos
y Ahorro
Ahorro que realizan Ahorro Solidario. en el periodo de medición.
Solidario
Solidario Y total de trabajadores que
Considerando para cada tipo realizan Ahorro Solidario en el
de ahorro, su propia base de periodo, entre el total de
trabajadores. trabajadores ISSSTE que
estuvieron activos en el
periodo de medición.
La calificación máxima es
100% y la mínima 0%.
Fórmula de la variable “Desempeño en Ahorro Voluntario y Ahorro Solidario”
𝐷𝑎𝑣𝐴𝑥∗ 𝛽 𝑇𝑅𝐴𝑥 − 𝑇𝑅𝐼𝐴𝑥 𝑇𝑅𝐼𝐴𝑥

𝐷𝐴𝑉𝑦𝑆𝐴𝑥 = [( )∗ ( )] + [(𝐷𝑎𝑠𝐴𝑥 ) ∗ ( )]
𝐷𝑎𝑣 𝑀𝐴𝑋𝑡−1 𝑇𝑅𝐴𝑥 𝑇𝑅𝐴𝑥
Dónde:
17
Febrero 2016
𝐷𝐴𝑉𝑦𝑆𝐴𝑥 = Puntaje de la variable “Desempeño en Ahorro Voluntario y Ahorro Solidario” de la

AFORE x
𝐷𝑎𝑣𝐴𝑥 =Puntaje de “Desempeño en Ahorro Voluntario” de la AFORE x

𝐷𝑎𝑣 𝑀𝐴𝑋𝑡−1 = Puntaje de “Desempeño en Ahorro Voluntario”, de la AFORE con el puntaje máximo
en el periodo de medición anterior.
𝐷𝑎𝑠𝐴𝑥 = Puntaje de “Desempeño en Ahorro Solidario” de la AFORE x
𝑇𝑅𝐴𝑥 =Promedio de Trabajadores Registrados en la AFORE x durante el periodo
𝑇𝑅𝐼𝐴𝑥 = Trabajadores afiliados al ISSSTE (con o sin bono de pensión ISSSTE) que recibieron al
menos una aportación de recaudación durante el periodo de medición.
𝛽 = Factor de estandarización
𝐴𝐴𝑉𝑡𝐴𝑥 ∗ 𝑇𝐴𝑉𝑡𝐴𝑥
𝐷𝑎𝑣𝐴𝑥 = 𝑙𝑜𝑔 [ ]
𝑇𝑅𝐴𝑥
Dónde:
𝐴𝐴𝑉𝑡𝐴𝑥 = Total de Aportaciones de Ahorro Voluntario en la AFORE x en el periodo

𝑇𝐴𝑉𝑡𝐴𝑥 = Total de Trabajadores únicos de la AFORE x que realizaron Aportaciones de Ahorro
Voluntario en el periodo
𝑇𝐴𝑆𝑡𝐴𝑥
𝐷𝑎𝑠𝐴𝑥 =
𝑇𝑅𝐼𝐴𝑥
Dónde:
𝑇𝐴𝑆𝑡𝐴𝑥 = Total de Trabajadores de la AFORE x, que realizaron Ahorro Solidario en el periodo
Fórmula del Indicador de “Ahorro Voluntario y Ahorro Solidario”
𝐴𝐴𝑥 = 𝐷𝐴𝑉𝑦𝑆𝐴𝑥
Dónde:
𝐴𝐴𝑥 =Calificación del Indicador “Ahorro Voluntario” de la AFORE x
𝐷𝐴𝑉𝑦𝑆𝐴𝑥 =Puntaje de la Variable “Desempeño en Ahorro Voluntario y Ahorro Solidario” de
la AFORE
Comparativo de AFORE en Servicio
CAS𝐴𝑥 = 𝑂𝐴𝑥 𝑃𝑂 + 𝑆𝐴𝑥 𝑃𝑆 + 𝐶𝐴𝑥 𝑃𝐶 + 𝐴𝐴𝑥 𝑃𝐴
18
Febrero 2016
Dónde:
𝐶𝐴𝑆𝐴𝑥 =Calificación del Comparativo de AFORE en Servicio de la AFORE

𝑂𝐴𝑥 =Calificación del Indicador de Calidad Operativa de la AFORE
𝑃𝑂 =Ponderador del Indicador de Calidad Operativa
𝑆𝐴𝑥 =Calificación del Indicador de Calidad de Servicio de la AFORE
𝑃𝑠 =Ponderador del Indicador de Calidad de Servicio
𝐶𝐴𝑥 = Calificación del Indicador de Cobertura de la AFORE
𝑃𝐶 =Ponderador del Indicador de Cobertura
𝐴𝐴𝑥 =Calificación del Indicador de Ahorro Voluntario de la AFORE
𝑃𝐴 =Ponderador del Indicador de Ahorro Voluntario
Anexo 1
Catálogo de Zonas Metropolitanas
19
Febrero 2016
Catálogo de Zonas Metropolitanas y Especiales y Municipios que las componen
Número Zona Metropolitana Municipios que la componen
Aguascalientes
1 Aguascalientes Jesús María
San Francisco de los Romo
Tecate
2 Tijuana Tijuana
Playas de Rosarito
3 Mexicali Mexicali
Matamoros
Torreón
4 La Laguna
Gómez Palacio
Lerdo
Arteaga
5 Saltillo Ramos Arizpe
Saltillo
Castaños
6 Monclova Frontera Frontera
Monclova
Nava
7 Piedras Negras
Piedras Negras
Colima
Comala
8 Colima-Villa de Álvarez Coquimitan
Cuauhtémoc
Villa de Álvarez
Armería
9 Tecomán
Tecomán
Berriozábal
1 Tuxtla Gutierrez Chiapa de Corzo
Tuxtla Gutierrez
20
Febrero 2016
11 Juárez Juárez
Aldama
12 Chihuahua Aquiles Serdán
Chihuahua
Azcapotzalco
Coyoacán
Cuajimalpa de Morelos
Gustavo A. Madero
Iztacalco
Iztapalapa
La Magdalena Contreras
Milpa Alta
Álvaro Obregón
Tláhuac
Tlalpan
Xochimilco
Benito Juárez
Cuauhtémoc
Miguel Hidalgo
Venustiano Carranza
Tizayuca
13 Valle de México Acolman
Amecameca
Apaxco
Atenco
Atizapán de Zaragoza
Atlautla
Axapusco
Ayapango
Coacalco de Berriozábal
Cocotitlán
Coyotepec
Cuautitlán
Chalco
Chiautla
Chicoloapan
Chinconcuac
Chimalhuacán
Ecatepec de Morelos
21
Febrero 2016
Ecatzingo
Huehuetoca
Hueypoxtla
Huixquilucan
Isidro Fabela
Ixtapaluca
Jaltenco
Jilotzingo
Juchitepec
Melchor Ocampo
Naucalpan de Juárez
Nezahualcóyotl
Nextlalpan
Nicolás Romero
Nopaltepec
Otumba
Ozumba
Papalotla
La Paz
San Martín de las Pirámides
Tecámac
Temamatla
Temascalapa
Tenango del Aire
Teoloyucan
Teotihuacán
Tepetlaoxtoc
Tepetlixpa
Tepotzotlán
Tequixquiac
Texcoco
Tezoyuca
Tlalmananco
Tlalnepantla de Baz
Tultepec
Tultitlán
Villa del Carbón
Zumpango
Cuautitlán Izcalli
Valle de Chalco Solidaridad
Tonantitla
22
Febrero 2016
León
14 León
Silao
Purísima del Rincón

15 San Francisco del Rincón
San Francisco del Rincón
Moroleón
16 Moroleón Uriangato
Uriangato
Acapulco de Juárez
17 Acapulco
Coyuca de Benitez
Epazoyucan
Mineral del Monte
Pachuca de Soto
18 Pachuca Mineral de la Reforma
San Agustín Tlaxiaca
Zapotlán de Juárez
Zempoala
Cuautepec de Hinojosa
19 Tulancingo Santiago Tulantepec de Lugo Guerrero
Tulancingo de Bravo
Atitalaquia
Atotonilco de Tula
2 Tula Tlahuelilpan
Tlaxcoapan
Tula de Allende
Guadalajara
Ixtlahuacan de los Membrillos
Juanacatlán
El Salto
21 Guadalajara
Tlajomulco de Zúñiga
Tlaquepaque
Tonalá
Zapopan
22 Puerto Vallarta Puerto Vallarta
23
Febrero 2016
Bahía de Banderas
Ocotlán
23 Ocotlán
Poncitlán
Almoloya de Juárez
Calimaya
Chapultepec
Lerma
Metepec
Mexicaltzingo
Ocoyoacac
24 Toluca Otzolotepec
Rayón
San Antonio la Isla
San Mateo Atenco
Temoaya
Toluca
Xonacatlán
Zinacantepec
Charo
25 Morelia Morelia
Tarímbaro
Jacona
26 Jacona-Zamora
Zamora
Pénjamo
27 La Piedad- Pénjamo
La Piedad
Cuernavaca
Emiliano Zapata
Huitzilac
Jiutepec
28 Cuernavaca
Temixco
Tepoztlán
Tlaltizapán
Xochitepec
29 Cuautla Atlatlahucan
24
Febrero 2016
Ayala
Cuautla
Tlayacapan
Yautepec
Yecapixtla
Xalisco
30 Tepic
Tepic
Apodaca
Cadereyta Jiménez
Carmen
García
San Pedro Garza García
Gral. Escobedo
31 Monterrey Guadalupe
Juárez
Monterrey
Salinas Victoria
San Nicolás de los Garza
Santa Catarina
Santiago
Oaxaca de Juárez
San Agustín de las Juntas
San Agustín Yatareni
San Andrés Huayápam
San Antonio de la Cal
San Bartolo Coyotepec
San Jacinto Amilpas
Ánimas Trujano
San Lorenzo Cacaotepec
32 Oaxaca
San Pablo Etla
San Sebastián Tutla
Santa Cruz Amilpa
Santa Cruz Xoxocotlán
Santa Lucía del Camino
Santa María Atzompa
Santa María Coyotepec
Santa María del Tule
Santo Domingo Tomaltepec
25
Febrero 2016
Soledad Etla
Tlalixtac de Cabrera
Villa de Zaachila
Salina Cruz
33 Tehuantepec San Blas Atempa
Santo Domingo Tehuantepec
Acajete
Amozoc
coronango
Cuautlancingo
Chiautzingo
Domingo Arenas
Huejotzingo
Juan C. Bonilla
Ocoyucan
Puebla
San Andrés Cholula
San Felipe Teotlalcingo
San Gregorio Atzompa
San Martín Texmelucan
San Miguel Xoxtla
San Pedro Cholula
34 Puebla-Tlaxcala San Salvador el Verde
Tepatlaxco de Hidalgo
Tlaltenango
Ixtacuixtla de Mariano Matamoros
Mazatecocho de José María Morelos
Tepetitla de Lardizábal
Acuamanala de Miguel Hidalgo
Nativitas
San Pablo del Monte
Tenancingo
Teolocholco
Tepeyanco
Tetlatlahuaca
Papalotla de Xicoténcatl
Xicotzinco
Zacatelco
San Jerónimo Zacualpan
26
Febrero 2016
San juan Huactzinco

San Lorenzo Axocomanitla
Santa ana Nopalucan
Santa Apolonia Teacalco
Santa Catarina Ayomtela
Santa Cruz Quilehtla
Santiago Miahuatlán
35 Tehuacán
Tehuacán
Coregidora
Huimilpan
36 Querétaro
El Marqués
Querétaro
Isla Mujeres
37 Cancun
Benito Juárez
San Luis Potosí

38 San Luis Potosí-Soledad de Graciano Sánchez
Soledad de Graciano Sánchez
Ciudad Fernández
39 Rioverde-Ciudad Fernández
Rioverde
Empalme
4 Guaymas
Guaymas
Centro
41 Villahermosa
Nacajuca
Altamira
Ciudad Madero
42 Tampico Tampico
Pánuco
Pueblo Viejo
Reynosa
43 Reynosa-Río Bravo
Río Bravo
44 Matamoros Matamoros
27
Febrero 2016
45 Nuevo Laredo Nuevo Laredo
Amaxac de Guerrero
Apetatitlán de Antonio Carvajal
Apizaco
Cuaxomulco
Chiautempan
Contla de Juan Cuamatzi
Panotla
Santa Cruz Tlaxcala
Tetla de la Solidaridad
46 Tlaxcala Apizaco Tlaxcala
Tocatlán
Totolac
Tzompantepec
Xalostoc
Yauhquemehcan
La Magdalena Tlatelulco
San Damián Texóloc
San Francisco Tetlanohcan
Santa Isabel Xiloxoxtla
Alvarado
Boca del Río
47 Veracruz Jamapa
Medellín
Veracruz
Banderilla
Coatepec
Emiliano Zapata
48 Xalapa Xalapa
Jilotepec
Rafael Lucio
Tlalnelhuayocan
Cazones de Herrera
Coatzintla
49 Poza Rica Papantla
Poza Rica de Hidalgo
Tihuatlán
28
Febrero 2016
Atzacan
Camerino Z. Mendoza
Huiloapan de Cuauhtémoc
Ixhuatlancillo
Ixaczoquitlán
Maltrata
5 Orizaba
Mariano Escobedo
Nogales
Orizaba
Rafael Delgado
Río Blanco
Tlilapan
Cosoleacaque
Chinameca
Jáltipan
51 Minatitlán
Minatitlán
Oteapan
Zaragoza
Coatzacoalcos
52 Coatzacoalcos Ixtlahuán del Sureste
Nanchital de Lázaro Cárdenas del Río
Amatlán de los Reyes

Córdoba
53 Córdoba
Fortín
Yanga
Acayucan
54 Acayucan Oluta
Soconusco
Conkal
Kanasín
55 Mérida Mérida
Ucú
Umán
56 Zacatecas-Guadalupe Guadalupe
29
Febrero 2016
Morelos
Zacatecas
Celaya
57 Celaya Comonfort
Villagrán
Almoloya del Río

Atizapán
Capulhuac
58 Tianguistenco
Xalatlaco
Texcalyacac
Tianguistenco
Chignautla
59 Teziutlán
Teziutlán
E1 Ensenada Ensenada
Cabo San Lucas

Comondú
E2 Baja California Sur La Paz
Mulegé
San José del Cabo
Campeche
Champotón
E3 Campeche
Ciudad del Carmen
Escárcega
Ahome
Culiacán
Guasave
E4 Sinaloa
Los Mochis
Mazatlán
Navolato
30
Febrero 2016
Anexo 2
Catálogo de Servicios para Calidad Operativa
No. Servicio
1 Retiro Total IMSS

2 Retiro Total ISSSTE
3 Retiros Parciales IMSS
4 Retiros Parciales ISSSTE
5 Retiros Programados IMSS
6 Retiros Programados ISSSTE
7 Recepción de Aportaciones Voluntarias
8 Disposición de recursos de Ahorro Voluntario
9 Modificación de Datos Certificables
10 Registro de Trabajadores Independientes
11 Registro misma AFORE
12 Registro diferente AFORE
13 Reimpresión de Estado de Cuenta
14 Reimpresión de Informe Previsional
15 Pre-Solicitud de Domiciliación a través del portal www.e-sar.com
31
Febrero 2016
Anexo 3
Catálogo de Servicios para Sucursales
No Servicios
1 Retiro Total IMSS

7 Disposición de Recursos de Vivienda
8 Recuperación de Recursos de Vivienda
11 Recuperación de Recursos por Retiros Parciales
12 Separación de Cuentas
13 Unificación de Cuentas
14 Unificación de Recursos IMSS
15 Unificación de Recursos ISSSTE
17 Registro de Trabajadores Independientes
18 Registro Misma AFORE
19 Registro Diferente AFORE
20 Traspasos
22 Emisión de constancia de retenciones de impuestos.
23 Consulta de resumen de saldos
24 Emisión de constancia de AV para traspaso a otra AFORE
25 Orientación sobre la cuenta individual
26 Selección de SIEFORE
27 Orientación y promoción del Ahorro Voluntario
32
Febrero 2016
Anexo 4
Catálogo de Servicios para Servicios Móviles y Servicios en Línea
No. ¿Se pueden iniciar los siguientes servicios por este canal?
1 Retiro Total IMSS
10 Registro misma AFORE
11 Registro diferente AFORE
12 Traspasos
13 Reimpresión del último Estado de Cuenta
14 Reimpresión de Informe Previsional*
No. ¿Se pueden concluir los siguientes servicios por este canal?
16 Emisión de constancia de retenciones de impuestos.
17 Consulta de resumen de saldos
18 Orientación sobre Cuenta Individual
19 Selección de SIEFORE
No. Ahorro Voluntario
20 Este canal tiene vínculos especializados a la promoción del Ahorro Voluntario
21 Se pueden realizar Aportaciones Voluntarias a la CI por este canal
No. Servicios de Valor Agregado
22 Chat o ayuda personalizada en línea
23 Simulador de pensiones
24 Juegos
25 Consultas o validaciones por SMS
33

CAS Variables y Metodología

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Comparativo de AFORE en Servicio v2.

Comparativo de AFORE en Servicio (CAS)

Indicador Descripción Variables Ponderador

N° Variable Descripción de la Variable Medición de la Variable Indicador

La puntuación final se obtiene

una puntuación negativa al impreso o electrónico al

Tiempo Óptimo: 1 día hábil.

Fórmula de la variable “Tiempo de Ejecución”

∑𝑛𝑖=1 𝑆𝑂𝑖 ∑𝑛𝑖=1 𝑆𝑁𝑖 ∑𝑛𝑖=1 𝑆𝑀𝑖

TEAx =Puntaje de la variable “Tiempo de Ejecución” de la AFORE

N° Variable Descripción de la Variable Medición de la Variable Indicador

Fórmula de la variable “Servicios iniciados vs concluidos”

𝐼𝐶𝐴𝑥 =Puntaje de la variable “Servicios Iniciados vs Concluidos”

𝑂𝐴𝑥 = 𝑇𝐸𝐴𝑥 𝑃𝑇𝐸 + 𝐼𝐶𝐴𝑥 𝑃𝐼𝐶

𝑂𝐴𝑥 = Calificación del indicador de Calidad Operativa

Calidad de Atención y Servicios

N° Variable Descripción de la Variable Medición de la Variable Indicador

El cálculo semestral  Todo tiempo promedio de

La calificación mínima será 0%

Fórmula de la variable “Tiempo de Atención Reclamaciones”

𝑇𝐴𝐴𝑥 =Puntaje de la variable “Tiempo de Atención de las Reclamaciones”

N° Variable Descripción de la Variable Medición de la Variable Indicador

Número total de Traspasos

Fórmula de la variable “Traspasos Mal Gestionados”

𝑇𝐺𝐴𝑥 = Puntaje de la variable “Traspasos Mal Gestionados”

Fórmula del Indicador “Calidad de Atención y Servicio”

𝑆𝐴𝑥 = 𝑅𝐶𝐴𝑥 𝑃𝑅𝐶 + 𝑇𝐴𝐴𝑥 𝑃𝑇𝐴 − 𝑇𝐺𝐴𝑥 𝑃𝑇𝐺

𝑆𝐴𝑥 =Calificación del indicador “Calidad de Atención y Servicio”

N° Variable Descripción de la Variable Medición de la Variable Indicador

La calificación final de Sucursal,

Para cada Zona

para su calificación como

en el Anexo 1. promedio del sistema más 0.5

Se suma el total de sucursales

fracción, se deberá redondear

Nivel Promedio de Sucursal

Total de Sucursales Adicionales

2.0 2.0 1.6 1.2 0.8 9

Fórmula de la variable “Sucursal”

𝐵𝑅𝐴𝑥 = Puntaje de la variable “Sucursal” de la AFORE

S𝑍𝑀𝑖 = 𝑆𝐸𝑍𝑀𝑖 + 𝑆𝑇𝑍𝑀𝑖 + 𝑆𝐴𝑍𝑀𝑖 ;

S𝑍𝑀𝑖 = Puntuación de la AFORE por “Sucursal” en la Zona Metropolitana i

La puntuación de la AFORE por “Sucursales de Nivel 4 y 5” se calcula por medio de la siguiente

𝑆𝐸𝑍𝑀𝑖 = Puntuación de la AFORE por “Sucursales de Nivel 4 y 5” en la Zona Metropolitana i

La puntuación de la AFORE por “Trabajadores Registrados por Sucursales de Nivel 4 y 5” se calcula

𝑆𝑇𝑍𝑀𝑖 = Puntuación de la AFORE x por “Trabajadores Registrados entre sucursales de nivel 4 y 5”

𝐶𝑇𝑀𝐴𝑋 = Calificación Máxima para el factor “Relación Sucursales vs Trabajadores Registrados”

T𝑖𝑍𝑀𝑖 = 𝜇𝑇𝑆𝐼𝑍𝑀𝑖 − 0.5𝜎 2 𝑇𝑆𝐼𝑍𝑀𝑖

T𝑠𝑍𝑀𝑖 = 𝜇𝑇𝑆𝐼𝑍𝑀𝑖 + 0.5𝜎 2 𝑇𝑆𝐼𝑍𝑀𝑖

La puntuación de la AFORE por “Sucursales Adicionales” (𝑆𝐴𝑍𝑀𝑖 ) se calcula ubicando en la matriz

(𝐸𝐴𝐷1𝑍𝑀𝑖 ) + (𝐸𝐴𝐷2𝑍𝑀𝑖 ∗ 2) + (𝐸𝐴𝐷3𝑍𝑀𝑖 ∗ 3) + (𝐸𝐴𝐷4𝑍𝑀𝑖 ∗ 4) + (𝐸𝐴𝐷5𝑍𝑀𝑖 ∗ 5)

𝑆𝐴𝑍𝑀𝑖 = Puntuación de la AFORE x por “Sucursales Adicionales” en la Zona Metropolitana i

Fórmula de la variable “CAT”

𝐶𝑇𝐴𝑥 = 0.5 𝑃𝐶𝐴𝑥 + 0.5 𝑃𝐴𝐴𝑥

Fórmula de la variable “Servicios en línea”

𝑆𝐿𝐴𝑥 =Puntaje de la variable “Servicios en línea” de la AFORE x

Fórmula de la variable “Servicios móviles”

𝑆𝑀𝐴𝑥 = Puntaje de la variable “Servicios Móviles” de la AFORE x

𝐶𝐴𝑥 = 𝐵𝑅𝐴𝑥 𝑃𝐵𝑅 + 𝐶𝑇𝐴𝑥 𝑃𝐶𝑇 + 𝑆𝐿𝐴𝑥 𝑃𝑆𝐿 + 𝑆𝑀𝐴𝑥 𝑃𝑆𝑀

𝐶𝐴𝑥 =Calificación del indicador de “Cobertura”

𝐵𝑅𝐴𝑥 =Puntaje de la Variable “Sucursal” de la AFORE

Ahorro Voluntario y Ahorro Solidario

N° Variable Descripción de la Variable Medición de la Variable Indicador