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INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL, I. P.

Delegação Regional do Centro


Centro de Emprego e Formação Profissional de Aveiro

Curso Técnico Auxiliar de Saúde

Qualidade na Saúde

Formadora: Enfermeira Cátia Almeida


Qualidade na Saúde

Qualidade é definida por propriedade ou


condição natural de uma pessoa ou coisa que a
distingue das outras; valor; distinção; plano
elevado.
Qualidade na Saúde
O ser humano ao longo da sua história:
Busca incessante em obter as melhores
condições, de forma a satisfazer as suas
necessidades;
Aperfeiçoamento e melhoria das suas técnicas
e invenções;
Força motriz que existe dentro de nós, e nos
impele a procurar a melhoria.
Qualidade na Saúde
Conceito de Qualidade

Políticos (pretende-se a satisfação da população);


Gestores (preocupação com os gastos económicos);
Prestadores de cuidados (boas condições de
trabalho onde se incluem recursos humanos e
materiais suficientes);
Utentes (acessibilidade aos cuidados, relações
interpessoais gratificantes, etc.).

Qualidade na Saúde

“Qualidade na saúde: é satisfazer e diminuir as


necessidades; é ser proactivo para prevenir e
dar resposta; é reunir integradamente como
atributo a efetividade, eficiência,
aceitabilidade e a equidade e não a exigência
única de aceitabilidade.”
Qualidade na Saúde
Meta 31 “Saúde para todos no ano 2000”:
Necessidade de um sistema de qualidade –
conjunto integrado de atividades planeadas,
metas explícitas e avaliação de desempenho,
abrangendo todos os níveis de cuidados, com
o objetivo de melhoria contínua.
Qualidade na Saúde
Visão partilhada por todos;
Solidariedade;
Competência técnica e humana;
Liderança mobilizadora;
Definição de prioridades;
Fixação de objetivos (claros, precisos, realistas e
mensuráveis).
Auscultação do grau de satisfação dos utentes e
profissionais.
Ministério da Saúde, 1998
Qualidade na Saúde
Mais recentemente, procura-se evoluir para:

Gestão da Qualidade Total


Melhoria contínua da qualidade (melhoria dos
processos para a prevenção de problemas,
eliminando desta maneira o custo de os corrigir);
Todos devem estar conscientes do modo como o seu
trabalho tem um efeito na satisfação das
necessidades dos utilizadores dos serviços.
Qualidade na Saúde
Atividades no âmbito da qualidade:

Ciclos de melhoria;
Desenho da qualidade;
Monitorização da qualidade.
Qualidade na Saúde
Ciclos de melhoria – identificação de um problema de
qualidade ou oportunidade de melhoria com o
objetivo de os solucionar ou melhorar;

Desenho da qualidade – programação de um novo


serviço ou redesenho de serviços já existentes, de
acordo com identificação das necessidades,
expetativas dos utentes e dos resultados a atingir;
Qualidade na Saúde

Monitorização da qualidade – criação de indicadores


com o objetivo de identificar oportunidades de
melhoria ou problemas de qualidade.
Qualidade na Saúde
Conceitos Base da Qualidade

Efetividade: é o grau em que uma determinada


intervenção produz os efeitos desejados

Eficiência: é o grau em que os objectivos são


atingidos através da minimização da utilização de
recursos;
Qualidade na Saúde

Acesso: pode ser definido como a inexistência de


barreiras económicas, administrativas, geográficas ou
culturais para a obtenção dos cuidados necessários;

Segurança: tem a ver com a ausência de dano não


necessário real ou potencial, provocado pelos
cuidados de saúde.;
Qualidade na Saúde
Equidade: relaciona-se com a prestação de cuidados
aos doentes de acordo com as suas necessidades
sem discriminação pelo sexo, idade, nível económico,
situação geográfica ou outras;

Adequação: é o grau de conformidade dos cuidados


prestados às necessidades dos doentes de acordo
com o estado da arte;
Qualidade na Saúde
Oportunidade: é a possibilidade de o doente receber
os cuidados que necessita de acordo com o tempo
clinicamente aceitável para a sua condição;

Cuidados centrados no doente:é a dimensão da


qualidade que garante que as decisões relacionadas
com a prestação e organização de cuidados têm
como principal critério o interesse dos doentes, as
suas expectativas, preferências e valores;
Qualidade na Saúde

Continuidade é a garantia de que não há interrupções


no processo de cuidados do doente entre diferentes
níveis;

Respeito é a forma como os profissionais de saúde


correspondem aos direitos dos doentes de acordo
com a sua identidade.
Qualidade na Saúde
Estas dimensões também estão implícitas nos aspetos
que a OMS considera determinantes para obter a
qualidade:
• Excelência profissional;
• Eficiência na utilização de recursos;
• Garantir segurança dos utentes;
• Satisfação dos utilizadores com o serviço de saúde;
• Resultados obtidos (ganhos em saúde com melhoria
dos indicadores).
Qualidade na Saúde
Os Custos da Não Qualidade
A falta de qualidade em sentido interno à organização
reflete-se em 2 grupos de efeitos:

- Utilização excessiva de recursos;

- Os recursos usados não permitem atingir o resultado


final desejado.

(Desperdício de Recursos)
Qualidade na Saúde
Para o utente/cliente:

• Morbilidade +++
• Mortalidade +++
• Absentismo por internamento prolongado e
eventualmente por sequelas
• Custos intangíveis (causa psicológica,
emocionais, sofrimento, etc..)
Qualidade na Saúde

• Tratamento hospitalar com fármacos e


procedimentos mais dispendiosos
• Eventual necessidade de internamento em UCI
• Prejuízo de acessibilidade de outros doentes -
Internamento prolongado (aumento de lista de
espera de cirurgia)
Qualidade na Saúde
Falhas Internas

Custos resultantes de incapacidade de prestar


ao doente um serviço com eficiência e
efetividade

Exemplos: inexistência de pessoal com competências


técnicas adequadas; restrições financeiras conduzindo
a falta de material
Qualidade na Saúde
Falhas Externas
Custos resultantes do não cumprimento das
exigências de qualidade devidas

Exemplos: incumprimento de boas práticas; Falhas na


higienização adequada das instalações; Falta de
supervisão; falta de liderança; incumprimento de
protocolos
Qualidade na Saúde
Objetivos e estratégias de ação tendo por base
a Qualidade na Saúde

• Qualidade clínica e organizacional;


• Informação transparente ao cidadão;
• Segurança do doente;
• Qualificação e acreditação nacional de
unidades de saúde;
Qualidade na Saúde
Objetivos e estratégias de ação tendo por base
a Qualidade na Saúde

• Gestão integrada da doença e inovação;


• Gestão da mobilidade internacional de
doentes;
• Avaliação e orientação das reclamações e
sugestões dos cidadãos utilizadores do
Serviço Nacional da Saúde.
Qualidade na Saúde
Apesar dos bons resultados obtidos nos últimos anos, os
cidadãos não têm genericamente uma impressão muito
positiva sobre o Serviço Nacional de Saúde.

Figura 1- Instituições com mais reclamações (01/01/09 – 31/10/09)


Qualidade na Saúde

Figura 2 – Reclamações por tipo de exposição (01/01/09 – 31/10/09)


Qualidade na Saúde

Figura 2 – Reclamações por Classe profissional (01/01/09 – 31/10/09)


Qualidade na Saúde
O que é especificamente a Qualidade na área
da Saúde?
Bom
atendimento

Bom
A um tempo
preço justo de
espera
Qualidade

Prazo Diagnóstico/Tratamento
clinicamente
adequado Clínico fiável
Qualidade na Saúde

Satisfação = Qualidade
Qualidade na Saúde

• Porquê investir na Qualidade?????

• Será que o não investimento nesta área nos


trará mais tarde custos bem mais
elevados???
Qualidade na Saúde
• Porquê investir na Qualidade?????

Promover uma
Diminuir os erros
melhoria contínua

Aumentar a
Aumentar a
satisfação do
eficiência e
doente
produtividade
(fidelização)
Qualidade na Saúde
• Porquê investir na Qualidade?????

Enriquecer os
Promover o conhecimentos dos
reconhecimento colaboradores
externo (profissionais de
saúde)

Ajudar a parte
Promover a
clínica a reagir a
satisfação dos
alterações
colaboradores
económicas
Qualidade na Saúde
MUITO IMPORTANTE!!!!

• Implementar um sistema de gestão da


qualidade implica mudança e tempo;
• Não é um sprint, mas uma maratona.
Qualidade na Saúde

A Aposta na Qualidade não é uma opção,


mas sim uma “obrigação”.
Qualidade na Saúde

A Qualidade (segundo a ISO – Organização


Internacional de Normalização) é o conjunto
de propriedades e características de um
produto ou serviço que lhe confere aptidão
para satisfazer necessidades do cliente.
Qualidade na Saúde
Qualidade na Saúde
Um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)
pode incluir toda uma organização ou parte
das suas atividades.

Este sistema deve ser documentado – Manual


da Qualidade (uma das suas funções é
descrever a forma como a organização
interpretou e implementou os requisitos da
NP EN 9001:2000)
Qualidade na Saúde
Porquê aderir à qualidade?

• MOTIVOS PASSADOS – As organizações estão a


perder muitíssimo dinheiro já há muito tempo e
perderão mais a cada ano que passa, até fecharem
as suas portas, se não mudarem mentalidades.
(Estas perdas ocorrem tanto na área privada, como
no serviço público).
Qualidade na Saúde
Porquê aderir à qualidade?

• MOTIVOS ATUAIS - A pressão social está a aumentar sobre as


organizações.

Exemplos: Lei de defesa do consumidor; Leis de proteção


ambiental; Exigências de padrões internacionais; Adoção de
Qualidade Total em empresas concorrentes - nacionais e
internacionais - fazendo-as mais competitivas, etc.
Qualidade na Saúde
Porquê aderir à qualidade?

• MOTIVOS FUTUROS:
Organizações que não se adaptarem às novas modalidades não
terão lugar;
Aplicação acelerada da filosofia da Qualidade nas organizações
concorrentes, reduzindo seus custos de forma drástica e
tornando-as cada vez mais e mais competitivas;
Aumento acelerado da consciência do cliente sobre a qualidade
dos serviços.
Qualidade na saúde

O Sistema de Gestão da Qualidade define-se no


fundo como um conjunto de práticas de bom
senso orientadas para dois objetivos centrais a
Satisfação dos Utentes e a Melhoria Contínua
dos processos de trabalho.
Qualidade na Saúde
• A Qualidade significa estar preparado para
melhorar continuamente e não ser perfeito!!!!

• Assim o Sistema de Gestão da Qualidade


realizado pelo Departamento da Qualidade na
Saúde tem mesmo este objetivo – MELHORAR
Qualidade na Saúde
Competências do Departamento da Qualidade
na saúde

• Coordenar e avaliar as actividades e


programas de melhoria contínua da
qualidade clínica e organizacional;
• Coordenar o sistema de qualificação das
unidades de saúde;
Qualidade na Saúde
Competências do Departamento da Qualidade
na saúde

• Criar e coordenar actividades e programas de


promoção da segurança do doente;
• Desenvolver e manter a vigilância de doenças
abrangidas pelo sistema de gestão integrada
da doença;
Qualidade na Saúde
Competências do Departamento da Qualidade
na saúde

• Coordenar os fluxos de mobilidade de


doentes portugueses no estrangeiro e de
doentes estrangeiros em Portugal e avaliar o
seu impacte no sistema de saúde;
Qualidade na Saúde
Competências do Departamento da Qualidade
na saúde
• Gerir os sistemas de monitorização e percepção
da qualidade dos serviços pelos utentes e
profissionais de saúde, designadamente o
sistema nacional de reclamações, sugestões e
comentários dos utentes do Serviço Nacional de
Saúde, designado ―Sim Cidadão‖, e promover a
avaliação sistemática da satisfação;
Qualidade na Saúde
Competências do Departamento da Qualidade
na saúde

• Definir e monitorizar indicadores para


avaliação do desempenho, acesso e prática
das unidades do sistema de saúde na área da
qualidade clínica e organizacional, incluindo
a gestão do Portal de Transparência.
Qualidade na Saúde

O Sistema de Gestão da Qualidade traz


vantagens para a organização.
Qualidade na Saúde

É deste Sistema de Gestão da Qualidade que provem


o Manual da Qualidade, tendo por objetivo a
definição das principais linhas orientadoras.
Qualidade na Saúde
O Manual da Qualidade é o documento que
estabelece e descreve a política de qualidade da
organização, onde estão:

Organizadas as responsabilidades, autoridades e


relações entre as pessoas que dirigem, efectuam,
verificam ou revêem o trabalho com incidência
sobre a qualidade;
Qualidade na Saúde
Organizados todos os processos, procedimentos e
recursos necessários para assegurar a implementação
da qualidade;

As disposições para rever, actualizar e gerir a


qualidade.
Qualidade na Saúde

Portanto, no Manual da Qualidade constam os


objetivos a que a organização (instituição,
empresa) se propõe atingir ao implementar
um sistema de gestão da qualidade.
Qualidade na Saúde
Constam a caracterização da organização com área de
influência, organograma, missão, visão, valores,
objetivos, também as estratégias de boas práticas
com processos normalizados, procedimentos dos
grupos profissionais, todos os impressos e
documentos de registo e ainda quem faz a
divulgação, acompanhamento e monitorização do
sistema de gestão da qualidade.
Qualidade na Saúde
Compete à Equipa do Manual da Qualidade:
Elaborar e atualizar todos os documentos de suporte
necessários
Promover a formação interna e fazer circular a informação
Participar em auditorias internas da qualidade
Divulgar, sensibilizar e acompanhar os profissionais na
implementação do Sistema da Qualidade
Promover sugestões de melhoria ao Sistema da Qualidade
Qualidade na Saúde
Compete a todos os funcionários do serviço:

Conhecer e cumprir os procedimentos


Reportar situações de melhoria à equipa da qualidade
Agir com empenho e motivação na promoção da
qualidade do serviço
Qualidade na Saúde

Para continuar a Melhoria da Qualidade na Saúde e ser


uma entidade reconhecida por tal é necessário a
certificação através da acção de uma auditoria.
Qualidade na Saúde
Estar certificado que significa??????

Significa que uma entidade oficial reconhece que a


Clínica gere os seus processos em conformidade
com as boas práticas de gestão e princípios de
gestão de qualidade definidos pela Norma NP EN
ISO 9001.
Qualidade na Saúde

Como se avalia a Qualidade?


Qualidade na Saúde

Auditoria - Uma auditoria de qualidade é um “exame


sistemático e independente para determinar se as
actividades e resultados relativos à qualidade estão
de acordo com os planos estabelecidos e se esses
planos estão efectivamente implementados e são
adequados para atingirem os objectivos.”
Qualidade na Saúde
Auditoria interna – é a actividade de verificação efectuada
por uma ou mais pessoas pertencentes à organização,
que vai ser auditada.
Auditoria externa – é a actividade de verificação efectuada
por pessoa ou organização, onde está a ser efectuada a
auditoria. O auditor ou auditores externos têm de ser
independentes.
Auditor – é uma pessoa qualificada que planeia e conduz
uma auditoria, de acordo com a norma ou normas
aplicáveis.
Qualidade na Saúde

Para que serve a Auditoria?


Qualidade na Saúde
• A auditoria pode servir para avaliar um serviço, um
fornecedor ou um técnico, em termos de qualidade. No
decurso de uma auditoria pode verificar-se a existência
de duas situações:
Conformidade
Não conformidade
• Quando são detectadas não conformidades, é definido
um prazo para o estabelecimento de medidas correctivas
e preventivas de eventuais futuras não conformidades.
Qualidade na Saúde

Certificação/Acreditação

Certificação - “Procedimento através do qual se dá


uma garantia escrita (certificado) de que um produto,
processo, serviço ou sistema está em conformidade
com os requisitos especificados”, isto é, está de acordo
com a norma.
Qualidade na Saúde
Acreditação – “Procedimento através do qual o
Instituto Português de Acreditação (IPAC) reconhece
formalmente, que uma entidade é competente
tecnicamente para efetuar uma determinada função
específica, de acordo com normas internacionais,
europeias ou nacionais, baseando-se nas orientações
emitidas pelos organismos internacionais de
acreditação de que Portugal faz parte.”
Qualidade na Saúde
Certificação/Acreditação

• As instituições de saúde (hospitais, serviços ou


centros de saúde) podem ser certificadas ou
acreditadas.
• A certificação e a acreditação são, em geral, por um
período de 5 anos, durante os quais são realizadas
avaliações (auditorias externas) intercalares, em geral
ao 2º e 4º ano.
Qualidade na Saúde
Vantagens da Certificação e Acreditação para a
organização:
• Melhora os serviços e reforça a confiança pública;
• Facilita o reconhecimento mútuo
cliente/organização;
• Permite uma gestão integrada e o reconhecimento
por parte dos parceiros;
• Evidencia a qualidade;
• Reduz os custos da não qualidade;
Qualidade na Saúde
Vantagens da Certificação e Acreditação para a
organização:
• Obriga a instituição/serviço a organizar-se;
• Respeita as normas europeias sobre a garantia da
qualidade;
• É auditada por entidades especializadas e
acreditadas;
• Seleciona os fornecedores.
Qualidade na Saúde
Vantagens da Certificação e Acreditação para o cliente
• Acesso a uma organização orientada para o cliente;
• Os direitos são respeitados e protegidos;
• Processos de comunicação mais eficazes;
• Avaliação do grau de satisfação;
• Envolvimento nas decisões e nos processos de
prestação de cuidados com valorização da família;
• Garante ao cliente a qualidade.
Qualidade na Saúde
• Príncipios da Gestão da Qualidade
(SEGUNDO Norma ISO 9001)
Qualidade na Saúde
• Focalização no Doente

• O doentes são as pessoas mais importantes da


clínica

• Tratar de forma adequada as Reclamações é a


última oportunidade de recuperar um doente
insatisfeito
Qualidade na Saúde
• Focalização no Doente

• Os Doentes não perturbam o nosso trabalho, eles


são o OBJETIVO do nosso trabalho.
• Devemos avaliar a sua satisfação e escutar as suas
sugestões
Qualidade na Saúde
• Focalização no Doente
Documentos importantes no contacto com o
doente
• Inquérito de Satisfação (Avaliar a satisfação
do utente)
• Registo de Sugestões (Proporcionar a
melhoria)
• Manual de atendimento dos doentes (como
agir com os doentes)
Qualidade na Saúde
Qualidade na Saúde
• Melhoria contínua

Aprender com Valorizar as Definir e medir


os erros sugestões indicadores
Qualidade na Saúde
Como é possível uma dinâmica de
melhoria???
Falha/Erro Identificar as Definir correções
causas das falhas

• Comunicar as • Identificar o • Implementar


falhas e erros que falhou e a ações para
• Registar no causa do corrigir
registo de problema pontualmente
ocorrências o problema.
Eliminar as
consequências
imediatas
através das
correções
Qualidade na Saúde
Como é possível uma dinâmica de
melhoria???
Definir Ações Seguimento das ações
Corretivas

• Implementar ações • Rever as ações, após


para “atacar a algum tempo para
causa” do avaliar se a causa foi
problema. Eliminar mal identificada, se
a causa impedindo a a falha recorreu
recorrência do
problema através de
Ações Corretivas
Qualidade na Saúde
No caso de ocorrência de não conformidades
(falhas, erros, defeitos) devem ser aplicadas
três tipos de ações:

• Correção: eliminar as consequências


• Ação Corretiva: eliminar a causa
• Ação Preventiva: eliminar a causa de uma
potencial não conformidade (ainda não
ocorreu)
Qualidade na Saúde
Qualidade na Saúde
• Gerir por processos
Qualidade na Saúde
• Gerir por Processos - Definição de metodologias
para o planeamento, execução e controlo das
atividades
As acções levadas a efeito em toda a organização, a fim
de aumentar a eficiência e eficácia das atividades e
dos processos para proporcionar benefícios tanto
para a organização como para os clientes, só é
possível com o planeamento da qualidade, que
assenta na metodologia “PLAN-DO-CHECK-ACT”
(PDCA).
Qualidade na Saúde

Assim, as metodologias para o planeamento, execução,


controlo e melhoria das atividades numa instituição ou
serviço de saúde, passam por planear, pôr em prática
(fazer), controlar/verificar e agir, no sentido da
melhoria continua.
Qualidade na Saúde
Qualidade na Saúde
Planear (Plan)

• Realizar o diagnóstico (identificar o problema e suas causas)


• Ter claros os objetivos
• Elaborar o plano, com o método para alcançar os objetivos
(ou a solução do problema)
• Conseguir uma forma adequada de executar o plano,
considerando-se as restrições
Qualidade na Saúde
Fazer (DO)
• Informar e incentivar os profissionais para a mudança
• Dar formação aos profissionais
• Estabelecer normas e rotinas
• Disponibilizar os recursos necessários para a execução do
plano
• Executar as ações exatamente como foi previsto na etapa de
planeamento
Qualidade na Saúde
Controlar, Verificar (Check)

• Verificar se o executado está conforme o planeado, ou seja,


se a meta foi alcançada, dentro do método definido
• Identificar os desvios na planeado ou no método
• Ações de acompanhamento e de análise de tendências
durante a execução, que visam conduzir as atividades na
forma estabelecida pelo planeamento
Qualidade na Saúde

Agir corretivamente
(Ation)
Qualidade na Saúde
• Gerir por processos – Plano de
Objetivos
Qualidade na Saúde
• Envolvimento de todos
Qualidade na Saúde
CONCLUÍNDO
Qualidade na Saúde

O Técnico Auxiliar de Saúde tem de contribuir


com as suas funções para atingir a qualidade

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