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Nova
Apostila
De
Treinamento
2015
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Introdução
Essa apostila foi desenvolvida única e exclusivamente para que você,
colaborador e peça fundamental no crescimento de nossa Empresa,
tivesse conteúdo básico para aprendizagem teórico em nossos
restaurantes.
Nosso objetivo é que você leia, entenda, memorize e principalmente
multiplique o conhecimento a seu colega.
Contamos com vocês e bem vindo ao novo conceito de Treinamento
Bgmaxx

BURGER KING CORPORATION ®

Fundado em 1954, o BURGER KING® é a segunda maior rede de hambúrgueres do

mundo. Lar original do WHOPPER®, possui mais de 12 mil lojas, servindo mais de 11
milhões de consumidores por dia em 76 países ao redor do mundo. Aproximadamente
90% dos restaurantes BURGER KING® pertencem e são operados por franquias
independentes, muitas delas operadas por empresas familiares que estão no ramo há
décadas.

BURGER KING NO BRASIL ®

Em outubro de 2010, Burger King Corporation foi adquirida pela 3G Capital, uma
companhia global de investidores focados na criação de valor a longo prazo, com ênfase
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particular na maximização e potencialização de marcas e negócios. Para obter mais

informações acesse o site da 3G Capital ou do Burger King Corporation.

CULTURA
Burger King
Missão: “Ser a mais prazerosa experiência de alimentação.” Visão: “Ser a marca de fast
food preferida, mais rentável, com pessoas talentosas e forte presença nacional.”

Valores:
Meritocracia
Foco no Cliente
Visão de Dono
Alegria
Ética
Simplicidade

Lavagem das mãos

Passo zero: Verificar se a área está limpa e estocada.

 Dispensa 2 folhas de papel toalha
 Retire a escova da solução sanitizante, cuja proporção é de 100 a
200 ppm (Partículas por milhões).
 Molha as mãos até a altura do antebraço para verificar a
temperatura da agua que é de 38 a 49ºc.
 Aplica 1 jato (1 ml) de kay conquest (sabão bactericida) e ensaboa
as mão até o antebraço por 20 segundos.
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 Utilize a escova passando ela sobre as mãos, unhas e calosidades.

(As unhas e calosidades são as áreas das mãos onde se acumulam o
maior número de bactérias).
 Enxague as mãos e antebraço junto com a escova e a devolva a
solução sanitizante.
 Retire o excesso de agua em forma de “C” ou “L”.
 Com as duas folhas dispensadas em mãos, seque as mãos apalpando
para que não fique nenhum resíduo de papel.
 Com o papel usado para secar as mãos, aplique 1 jato (1ml) de Kay
actigel (álcool gel). Jogue o papel na lixeira apropriada.
 Espalhe o álcool e gel nas mãos e deixe secar ao ar livre.
 Se necessário utilize a luva aprovada necessária
Obs: A lavagem das mãos é o principal passo para evitar a intoxicação
alimentar, e deve ser realizada de 1 em 1 hora ou sempre que
necessário.

Armazenamento dos produtos

Nós recebemos produtos semanalmente, e os mesmos são

transportados em caminhões específicos para o armazenamento dos
nossos produtos.
Nossos produtos deve seguir um padrão de armazenamento e devem
ser transportados da seguinte forma:
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Devem ficar 15 cm do chão, 5 cm da parede e 1 cm entre as caixas.

Os produtos congelados devem estar na temperatura de -18+/-8ºc e os
resfriados em uma temperatura de 1º c a 4ºc.
E os produtos do estoque seco devem estar na temperatura ambiente.
(18 a 29ºc)
No recebimento dos produtos, o gerente responsável pelo plantão
deve se dirigir ao caminhão e verificar a temperatura dos produtos
resfriados e congelados, para ver se os mesmos estão atingindo a
temperatura correta.

No restaurante nossos produtos devem ser armazenados utilizando o

sistema PEPS.
PEPS (primeiro que entra, primeiro que sai) – Sistema utilizado para a
organização do nosso estoque, de acordo com a validade dos produtos.
Na organização dos estoques, devemos arrumar os produtos á 15cm do
chão, 5 cm da parede e 1cm entre eles e devemos sempre seguir a
ordem do sistema PEPS (da direita para a esquerda, de cima para baixo
e da frente para trás).
Temperatura das câmaras de resfriados é de 1ºc a 4ºc e a de
congelados -18ºc +/-5ºc.
No nosso estoque seco a temperatura é ambiente, de 18ºc a 29ºc.

Broiler
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O broiler é o principal equipamento do restaurante, é considerado o

coração da loja.
O tempo de aquecimento é de 40 a 45 minutos.
A temperatura de aquecimento do broiler é de 343ºc a 427ºc.
A velocidade é de 27 a 30 elos por minuto.
No broiler contém 5 resistências. (São 2 do lado direito e 3 do lado
esquerdo do broiler)
CAT: Equipamento de calibragem da temperatura do broiler.

Cozimento e armazenamento das carnes.

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As carnes devem ser armazenadas no freezer portátil em um recipiente de

½ profundo com tampa ½ rasa, e devem ficar 5cm abaixo da linha do gelo,
para que o ar possa circular e manter a temperatura ideal das carnes na
freezer e evitar que o produto venha a desidratar. A temperatura da
freezer é de -18ºc+/-5ºc, e devemos armazenar as carnes na mesma pôr no
máximo 2 horas.
A pinça utilizada para manusear carnes bovinas cruas é a lift’n grip (30cm)
e a mesma deve ficar em um recipiente de 1/3 dentro da freezer portátil,

nunca em contato com as carnes ou com a freezer.

Obs.: Em períodos de alto movimento, podemos armazenas as carnes na
freezer em sua embalagem original, porém não podemos manuseá-las
com luvas plásticas.
O Broiler é dividido em 2 partes:
Lado Flex – É o lado flexível do boriler, onde podemos ativar todos os
tipos de carne.
Nesse lado do broiler a saída de gás e mais alta.
Lado non-felx – Nesse lado do broiler só podemos grelhar carnes de
hambúrguer e whopper, e só podemos empilhar uma rodada de cada
produto.
Cozimento:

Como já foi falado, utilizamos a pinça lift’n grip para retirar a carne crua
da freezer e colocar no broiler.
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No lado flex do broiler devemos colocar as carnes a 0,6cm de distância

uma da outra, para que as mesmas venham a grelhar de forma padrão.
No broiler a carne passa por 4 queimadores até chegar a sua fase final
(grelhada), são eles:
1º queimador: Descongela a carne externamente;
2º queimador: Descongela a carne internamente;
3º queimador: Cozinha (é nessa fase que os cristais de gelo após
descongelados se misturam com o sangue da carne e viram a suculência);
4 º queimador: Grelha (nessa fase do broiler é onde a carne adquire as
marcas de grelhado);
Após grelhada, as carnes deve atingir a temperatura de 68ºc a 79ºc ideal
74ºc.
O gerente deve aferir a temperatura das carnes no mínimo 3 vezes ao dia
em loja de shopping e 4 em loja de rua.
Essa temperatura deve ser registrada e armazenada por no mínimo 60
dias.
As carnes após grelhadas devem ser armazenadas no canal de retenção de
produtos PHU.
Colocamos as carnes no contenedor, e colocamos a quantidade de carnes
ideal em cada um deles.

O contenedor deve ser de 2 cabos, de cor amarelo, acrílico ½ raso e ao

armazenar utilizamos o selador vedado de cor preta e devemos colocar
1,3 cm de suculência para cada rodada de carnes.
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Quantidade de carnes:
Hambúrguer: 12 (retenção 60 minutos)
Whopper: 9 (retenção 45 minutos)
Picanha: 6 (retenção 45 minutos)
PEQ: 12 (retenção 60 minutos)
A temperatura de retenção das carnes na PHU deve ser de no mínimo
60ºc.
A pinça utilizada para manusear carnes após grelhada é a pinça vermelha

de 23cm.
A pinça utilizada para manusear as carnes da PHU para o sanduíche é a

pinça vermelha de 15cm.

Canal de retenção de produtos (PHU)

A PHU deve ser aquecida por 30 minutos, e a temperatura que a mesma

deve atingir é de 88ºc+/-3ºc.
A temperatura mínima dos produtos na PHU e de 60ºc.
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Jogo de luzes da PHU

É o sistema que permite a monitoração de forma eficaz, do tempo de

retenção dos produtos na PHU de acordo com o sistema PEPS.

Verde fixo: 1º uso dos produtos.

Verde piscando: 1º uso dos produtos de 3 a 5 minutos para vencer.
Amarelo fixo: 2º uso dos produtos.
Amarelo piscando: 2º uso dos produtos de 3 a 5 minutos para vencer.
Vermelho fixo: Pedindo produto.
Vermelho piscando: Produto vencido.
Apagado: Sem produto.

Mesa principal

Mesa principal é o termo dado a mesa de hambúrguer e whopper pelo

fato de nossos principais sanduiches serem preparados nelas.
O Sanduiche Whopper com queijo é o nosso principal sanduiche e é
considerado o carro chefe.
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Ordem de condimentos da mesa principal:

Queijo cheddar, Pistola cheddar, Molho stacker, bacon, maionese, alface,
tomate, vinagrete, picles, pimenta jalapeño, crispy onion, cebola, cebola
ao shoyo, peperoni, onion rings, cebola furiosa e molhos da bisnaga.

Tempo de vidas dos produtos na mesa principal:

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Tostadeira:
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É o equipamento utilizado para tostar (aquecer e caramelizar) nossos pães

antes de fazer os sanduiches.
O pão leva em torno de 11 segundos para ser tostado.
Quando tostado o pão passa por um processo de caramelizarão, nossos
pães vem com uma camada de açúcar na região interna da base e da
coroa, e quando em contato com a temperatura da tostadeira essas
partículas super aquecem e viram uma camada protetora que inibem que
os condimentos úmidos entrem em contato com o pão na hora da
montagem.
A temperatura do lado da base da tostadeira deve ser de 204ºc e no lado
da coroa deve atingir 315ºc, sendo que o pão após tostado deve atingir a
temperatura de 66 +/- 5ºc.
Após tostado o pão deve ser utilizado em até 30 segundos.
Obs.: O pão de corn dusted tem a temperatura após tostado diferente
dos demais, ele tem que atingir a temperatura mínima de 60ºc.

Características dos pães

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Após o recebimento dos pães, devemos verificar alguns pontos nos

mesmo antes de colocarmos para uso, e devemos ter alguns cuidados ao
armazenar o mesmo em área e no estoque.
O pão deve estar na cor marrom clara e a cor interna do mesmo deve ser
creme clara;
Deve ter uma quantidade de gergelim abrangente e separada de forma
uniforme pela coroa do pão;
O pão deve estar dentro do prazo de vencimento;
Devemos verificar se os pães estão com seu corte ideal, pois se tostarmos
o mesmo com erro de corte não vamos ter um pão na qualidade ideal;
Devemos manter o pão armazenado em um local arejado e respeitando
sempre a distância de armazenamento do mesmo. É de extrema
importância abrir as embalagens de pão somente na linha de costura.
Quando em área devemos armazenar ele com a embalagem fechada de
ponta a ponta;

Característica do pão após tostado

O pão deve esta caramelizado de borda-a-borda;
O pão não pode apresentar compreensão na altura;
Deve estar em sua temperatura ideal;

Tempo de vida dos pães

A validade dos pães de hambúrguer, whopper e especiais são de 8 dias.

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O pão integral e o pão de corn dusted tem um processo de ambientação

que funciona da seguinte forma:
Devemos retirar os pães das câmaras de congelados (-18ºc /- 5ºc) e
colocamos no listrado de pães na temperatura ambiente (18 a 29ºc),
utilizamos o tempo de ambientação de 12 horas e o tempo total para uso
de 7 dias e meio.
Peso dos pães
Os pães tem diferentes pesos de um para o outro, segue abaixo a lista com
o peso dos mesmo:

Pão de Pão de Pão de

hamburguer: whopper: especiais:
60g 88g 75g

Pão integral: Pão de corn

dusted:
60g 93g

Micro ondas

O equipamento micro-ondas é utilizado para aquecer nossos sanduiches.

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Os sanduiches com salada devemos aquecer a base antes e após a base

aquecida podemos terminar de montar o sanduiche.
Sanduiches sem salada, fazemos a montagem completa do mesmo, e após
montado levamos ao micro-ondas para aquece-lo.
O nosso micro-ondas deve ter a voltagem mínima de 1050w, e utilizamos
3 tempos para aquecer nossos sanduiches de forma padrão.
Micro ondas antigo:

2P 3P
1P
1G 2G
5 seg
9 seg 13 seg

Micro ondas novo:

2P 3P
1P
1G 2G
4 seg
6 seg 9 seg
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Estufa de Sanduiches

A estufa de sanduiches é o canal de retenção onde nós armazenamos os

sanduiches após preparados.
A temperatura da estufa é de 79ºc +/- 5ºc.
Vale lembrar que nossos sanduiches são feitos de forma padrão, sempre
frescos e não podemos manter os mesmos.

Marcação de lamina
Todos os nossos sanduiches são montados em uma lamina especifica
designada a cada um deles.
Alguns dos sanduiches são feitos nas laminas porém necessitam de
marcação.
Além da marcação dos sanduiches, é necessário também a marcação dos
condimentos em alguns casos nos sanduiches, vale ressaltar que a Burger
King faz o sanduiche do jeito do cliente, por isso o nosso cliente decide
como quer seu sanduiche, fazendo com que nos marcamos a lamina de
acordo com a escolha do cliente.
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As marcações que utilizamos são:

Sem Com
- +

Leve Extra
L H

Partido
Apenas
1/2

Sem = Marcamos quando o cliente quer retirar algum condimento do

sanduiche.
Com = Marcamos quando o cliente que adicionar algum condimento no
sanduiche que mesmo não leve. (o condimento é tarifado)
Leve = Quando o cliente decide levar seu sanduiche com 50% a menos de
algum condimento.
Extra = Quando o cliente decide levar seu sanduiche com 50% a mais de
algum condimento. (o condimento é tarifado)
Apenas = Quando o sanduiche é com um condimento especifico.
Partido ao meio = Marcamos quando o cliente decide levar seu sanduiche
partido na metade.

Sanduiche Whopper com

Queijo (carro chefe Burger
King)
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Ao preparar nossos sanduiches, devemos seguir o passo a passo de

qualidade para que nossos sanduiches sejam montados de forma correta
e segura.
 Primeiro devemos assegurar que nossas mãos estão lavadas e
higienizadas;
 Selecionamos e inspecionamos e pão de whopper, após verificar
tostamos;
 Preparamos a lamina com a marcação da comanda;
 Centralize a base do pão na lamina do sanduiche;
 Retire a peça de whopper da PHU, e coloque-a na base do pão com
as marcas de grelhada para cima;

 Colocamos 2 fatias de queijo em forma de diamante duplo;

 Levamos a base ao micro-ondas e aquecemos em 9 segundos (no
micro-ondas novo 6 segundos);
 Enquanto a base está aquecendo no micro-ondas, condimentamos a
coroa do mesmo;
 Espalhamos 21g de maionese sobre toda a coroa;
 Leve a coroa até o recipiente de alface e distribua 21g do produto;
 Colocamos 2 rodelas de tomate lado a lado e colocamos a coroa na
parte superior da lamina;
 Retira a base do micro-ondas e colocamos 4 rodelas de picles nas
extremidades da base;
 Aplicamos 14g de catchup (3 ½ voltas) sobre o picles;
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 Colocamos 14g de cebola espalhados de forma uniforme na base do

sanduiche;
 Com os polegares sobre o tomate, viramos a coroa sobre a base,
verificamos a aparência do sanduiche;
 Após verificado, embrulhamos e colocamos na estufa informando
ao entregador;
O sanduiche whopper tem um peso e uma temperatura ideal, o mesmo
deve pesar de 286g a 316g e sua temperatura deve ser mínima de 60ºc
ideal 66ºc.

5 passos para que o sanduiche whopper não atinja a sua temperatura

ideal:
1. Carne não atingir a temperatura ideal.
2. Pão não ser tostado corretamente.
3. Base do sanduiche não ser levada ao micro-ondas.
4. Salada não está ambientada.
5. Equipamentos danificados. (Reúne todos os outros passos)

Atenção!!
Os sanduiches preparados na mesa de whopper tem a temperatura
padrão de min 60ºc ideal 66ºc, incluído os sanduiches Whopper Jr,
Cheddar e Mafioso DP.
Os sanduiches preparados na mesa de hambúrguer devem atingir a
temperatura padrão de 66+/-16ºc.
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Cheeseburguer
Pão de hambúrguer, carne de
hambúrguer, 1 fatia de queijo, 2 fatias
de picles, 9g de catchup (3 voltas e meia
de fora pra dentro), 3g de mostarda
(em forma de 6).
Temp. á servir: 66+/-16°c
Hambúrguer
Pão de hambúrguer, carne de
hambúrguer, 2 fatias de picles, 9g de
catchup (3 voltas e meia de fora pra
dentro), 3g de mostarda (em forma de
6).
Temp. á servir: 66+/-16°c
Big King
Pão de hambúrguer
Coroa: 14g de molho stacker, 11g de
alface, 7g de cebola.
Base: 2 carnes de hambúrguer, 2 fatias
de queijo (forma de estrela), 2 fatias de
picles.
Temp á servir: 66+/-16°c
Bk Picanha
Pão de corn dusted
Coroa: 14g de molho especial, 14g de
alface, 2 rodelas de tomate.
Base: Carne de picanha, 2 fatias de
queijo (forma de diamante duplo), 14g
de molho especial, 14g de cebola.
Temp. á servir: min de 60 ideal 66°c
Cheeseburguer com bacon
Pão de hambúrguer, carne de
hambúrguer, 1 fatia de queijo, 2 fatias
de bacon lado a lado, 2 fatias de
picles,9g de cachup (3 voltas e meia de
fora pra dentro), 3g de mostarda (em
forma de 6).
Temp. á servir: 66+/-16°c
Bk Cheddar
Pão integral, carne de hambúrguer, 14g
de molho cheddar, 14g de cebola ao
shoyo.
Obs.: o cheddar leva 14g de molho para
cada carne. Ex: se for duplo 28g de
molho.
Temp. á servir: min 60 ideal 66°c
Whopper rodeio
Pão de Whopper
Coroa: 21g de maionese.
Base: carne de whopper, 2 fatias de
queijo (forma de diamante duplo),14g de
molho barbecue, 4 onion rings e 4 fatias de
bacon.
Temp. á servir: min de 60 ideal 66°
Bk Picanha steakhouse
Pão de corn dusted
Coroa: 14g de maionese, 14g de alface, 2 rodelas
de tomate.
Base: carne de picanha, 2 fatias de queijo (forma
de diamante duplo), 21g de molho A1, 21g de
crispy onion.
Temp á servir: min de 60 ideal 66°c
Cheeseburguer duplo com bacon
Pão de hambúrguer, 2 carnes de
hambúrguer, 2 fatias de queijo (em forma
de estrela), 4 fatias de bacon lado a lado, 2
fatias de picles, 9g de catchup (3 voltas e
meia de fora pra dentro), 3g de mostarda
(em forma de 6).
Temp. á servir: 66+/-16°c
Bk Stacker
Pão de hambúrguer, carne de hambúrguer,
1 fatia de queijo, 2 fatias de bacon, 14g de
molho stacker.
Obs.: as fatias de bacon do bk stacker varia
de acordo com a quantidade de carnes,
para cada carne 2 fatias.
Temp. á servir: 66+/-16°c
Bk Picanha barbecue bacon
Pão de corn deste
Coroa: 14g de maionese, 21g de alface,
2 rodelas de tomate.
Base: carne de picanha, 2 fatias de
queijo (forma de diamante duplo),4 ½
fatias de bacon, 21g de molho
barbecue, 14g de cebola.
Temp. á servir: min de 60 ideal 66°c
Bk Picanha churrasco
Pão de corn dusted
Coroa: 14g de pasta de alho, 14g de alface.
Base: carne de picanha, 2 fatias de queijo (forma
de diamante duplo), 14g de molho especial, 21g
de vinagrete.
Temp. á servir: min de 60 ideal 66°c
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Chicken Sanduiche
Pão de especiais, 28g de maionese (14g
na base e 14g na coroa), 14g de alface,
filé de chicken sandwich (na coroa).
Temp. á servir: 74 +/-14°c
Chicken Crisp
Pão de corn dusted, 28g de maionese
(14g na base e 14g na coroa), 14g de
alface, 2 rodelas de tomate, filé de
tendercrisp (na base).
Temp. á servir: 74+/-14°c
Whopper com queijo
Pão de whopper
Coroa: 21g de maionese, 21g de alface, 2
rodelas de tomate.
Base: carne de whopper, 2 fatias de queijo
(forma de diamante duplo), 4 fatias de
picles (nas extremidades), 14g de catchup
(3 voltas e meia de fora pra dentro), 14g de
cebola (em forma de pirâmide).
Temp. á servir: min de 60 ideal 66°c
Segue abaixo a lista dos sanduiche que servimos no nosso restaurante.
Lembrando que o processo para preparar os mesmos é igual ao do
whopper com queijo.
Steakhouse Jr
Pão de hambúrguer
Coroa: 11g de maionese, 11g de alface, 1
rodela de tomate.
Base: carne de hambúrguer, 1 fatia de
queijo, 9g de molho a1 (3 voltas e meia de
fora pra dentro),11g de crispy onion.
Temp. á servir: min 60 ideal 66°c
Chicken crisp furioso
Pão de corn dusted
Coroa: 21g de maionese, 21g de alface, 2
rodelas de tomate.
Base: Filé de tendercrisp, 1 fatia de queijo, 2
fatias de bacon, 4 rodelas de pimenta nas
extremidades, 14g de molho furioso (3
voltas e meia de fora pra dentro), 21g de
cebola furiosa.
Temp á servir: min 60 ideal 66°c
Whopper Furioso
Pão de whopper
Coroa: 21g de maionese, 21g de alface, 2
rodelas de tomate.
Base: carne de whopper, 2 fatias de queijo
(forma de diamante duplo), 4 fatias de
bacon lado a lado, 4 rodelas de pimenta nas
extremidades, 14g de molho furioso (3
voltas e meia de fora pra dentro), 21g de
cebola furiosa.
Temp á servir: min de 60 ideal 66°c
Bk mafioso duplo
Pão de hambúrguer
Coroa: 11g de maionese, 11g de alface.
Base: 2 carnes peq, 1 fatia de queijo, 4
fatias de pepperoni, 7g de molho
mafioso
.
Temp á servir: min de 60 ideal 66°c
Chicken Crisp Rodeio
Pão de corn dusted
Coroa: 14g de maionese.
Base: filé de tender crisp, 2 fatias de
queijo (forma de diamante duplo),14g de
molho barbecue, 4 onion rings e 2 fatias de
bacon.
Temp á servir: min 60 ideal 66°c
Whopper JR com queijo
Pão de hambúrguer
Coroa: 11g de maionese, 11g de alface, 1
rodela de tomate.
Base: carne de hambúrguer, 1 fatia de
queijo, 2 fatias de picles, 7g de catchup (3
voltas e meia de fora pra dentro),7g de
cebola.
Temp. á servir: min de 60 ideal 66°c
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Procedimento para cortar o sanduiche ao meio:

Na tabua de corte aprovada (de cor branca) limpa e sanitizada,

posicionamos o sanduiche no centro da mesma, e com a faca branca
aprovada e higienizada, seguramos o sanduiche com uma das mãos e com
a outra fazemos um corte reto no centro do sanduiche.
Embrulhamos o sanduiche em uma segunda lamina, e fazemos a devida
marcação na mesma. (½)
Obs.: Devemos tomar muito cuidado para não amassar o sanduiche ao
fazer o corte do mesmo.

Freezer portátil
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Na mesa principal utilizamos a freezer portátil para armazenar o queijo

que vamos utilizar para fazer os sanduiches.
A freezer deve ter o tempo de retenção de 2 horas e a sua temperatura
deve ser de 1ºc a 4ºc.
O queijo dentro da freezer tem o tempo de retenção de 4 dias após
aberto.

Recipientes que utilizamos na mesa de condimentação

Sobra dos produtos da mesa principal

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Os produtos com a validade vencida devem ser descartados após o

fechamento do restaurante, a sobra do tomate deve ser descartada
sempre no final do plantão.
A alface e a cebola se houver 3h ou mais restante de uso, guardamos nas
câmaras de resfriado e os produtos devem ser utilizados no dia seguinte
como o 1º uso.
Os produtos com o vencimento no final do dia também devem ser
descartados no final do plantão.
As sobras do dia que estiverem dentro da validade, limpamos os
recipientes dos mesmos e armazenamos no local adequado para utilizar
no próximo dia como primeiro uso.

Obs.: Devemos respeitar sempre o sistema PEPS no armazenamento dos

produtos da loja.

Limpeza da área

A limpeza da mesa deve ser feita toda a vez que fizermos um sanduiche.
Para a limpeza da área com o restaurante aberto utilizamos a solução
sanitizante, com o perflex vermelho (para uso interno) e a solução deve
está marcando de 100 a 200 ppm.
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O sanitizante deve ser trocado a cada 1h ou sempre que necessário.

Devemos nos atentar pois a limpeza da área é de extrema importância
para garantirmos a segurança alimentar do nossos produtos, vale ressaltar
que a nossa cozinha é aberta e nossos clientes estão visualizando como
seu sanduíche é preparado a todo momento.
Os utensílios deve ser trocado de 4 em 4 horas ou sempre que necessário.
No o fechamento do restaurante, todos os utensílios deve ser lavados e
sanitizados, e toda a região da mesa deve ser lavada com agua, sabão e
logo após sanitizada.

Estação de fritas

A estação de fritas é uma das áreas mais importante do nosso restaurante,

pois 90% dos nosso pedidos sai com batata frita, ou algum
acompanhamento.

Armazenamento:
As batatas fritas devem ser armazenadas nas câmaras de congelados (-
18ºc +/-5ºc) sempre respeitando o sistema PEPS, e mantendo a distância
padrão de armazenamento.
Vale lembrar que só podemos empilhar no máximo 7 caixas de batata frita
por vez.
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Na freezer portátil podemos armazenar no máximo 2 sacos de batata de

forma horizontal e 1 saco na forma vertical aberto.
A temperatura da freezer é de -18ºc +/-5ºc, e podemos manter os
produtos no freezer por no máximo 2h.
Podemos armazenar as batatas também no novo equipamento o frozen.
Nele podemos armazenar no máximo 1 caixa de batata por vez, e a
temperatura do mesmo é de -18ºc +/5ºc.
Vale ressaltar que no final do expediente o frozen deve ser limpo e
sanitizado todos os dias.

No cesto de ativação, podemos manter também a batata congelada por

no máximo 15 minutos.
O cesto deve ficar na bandeja de respingo e devemos ativar de acordo
com o fluxo.
Ativação batata frita e onion rings
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As batatas fritas deve ser ativadas exclusivamente na cuba de fritas, a

temperatura da mesma é de 177ºc +/-3ºc, a sensibilidade da mesma é de
3.0.
O nível da gordura deve ser no nível da linha indicadora.
Podemos ativar no máximo ½ cesto por vez, e cada ½ cesto deve conter
833g.
O tempo de fritura da batata frita é de 3:05 e devemos dar o shake da
mesma após 30s (serve para que a batata frite de forma uniforme e não
venha a ficar grudada).
Após a batata frita devemos escorrer a mesma por apenas 5s para drenar
o excesso da gordura, lembrando que se drenar toda a gordura da batata
o sal não pega na mesma.
Nós não podemos ativar 2 cestos de batata por vez, pois a batata perde
30% de agua por cada ½ cesto ativado, e se isso acontecer a temperatura
da cuba pode vim a cair.
Obs.: Se nós passarmos da quantidade de batata ao ser ativada por vez, o
tempo de fritura da mesma pode se estender para até 5 minutos.
O onion rings são aros de cebola empanada frita, e são acompanhamento
deliciosos. Deve ser ativado na cuba de multiprodutos e o tempo de fritura
do mesmo é de 1:10.
Podemos ativar no máximo ½ bolsa por vez, e a cada cesto ativado ele
perde 18,5% de água.
Fritadeira
[Digite aqui]

Algumas informações devem ser ditas sobre a fritadeira.

Filtragem da gordura
A filtragem da gordura deve ser feita todos os dias no restaurante, e serve
para que nós retiremos o resíduo de carbono da mesma e utilize a gordura
no outro dia normalmente.
A temperatura ideal para se fazer a filtragem da gordura é mínima de
149ºc.
O tempo para se fazer a filtragem da gordura é de 10 a 15 minutos.
O uso dos equipamentos de proteção individual é indispensável para a
segurança do colaborador.
Obs.: A troca da gordura deve ser feita a cada 7 dias ou sempre que
necessário.
Recuperação da gordura
A temperatura da fritadeira as vezes cai, isso acontece devido ao uso
incorreto de ativação de produtos.
Quando isso acontece a temperatura da gordura fica oscilando em uma
temperatura de 149ºc +/- 14ºc e leva um tempo de 2:20 +/- 10s até
recuperar sua temperatura ideal. Isso acontece tanto na cuba de fritas,
como na de multiprodutos.
Inimigos da gordura
São alguns fatores que fazem com que a temperatura da gordura venha a
cair, são eles:
Ar;
[Digite aqui]

Agua;
Sal
Resíduo de carbono;
Alta temperatura;

Estação de envase

A estação de envase é o equipamento utilizado para armazenar as batatas

fritas e onion rings.
Ela é dividida em 3 partes:
Onion rings;
Retenção (1º uso da batata);
Salgamento (2º uso da batata);
A temperatura da mesma deve ser de 66+/-5ºc.
O onion rings deve ficar separado das batatas fritas, essa distância deve
ser de 15cm.
O tempo de retenção da batata frita é de 7 minutos e do onion rings é de
10 minutos.
[Digite aqui]

A temperatura dos mesmos ao servir para o cliente é de min 60ºc.

Manta da envase
A manta da envase tem a função de aquecer a estação de retenção de
batatas fritas.
A temperatura da mesma deve ser de 93+/-8ºc, e a estação de envase
deve ficar afastado da manta em uma distância de 6mm a 19mm.
Caracteristica da batata
Nossas batatas tem um padrão de qualidade. Elas devem ter 9mm de
espessura e algumas características exclusiva da nossa batata.
A batata deve ser:
Não oleosa;
Levemente salgada;
Sabor natural de batata;
Palitos longos e uniformes;
Cor marrom dourada;
Nítida separação entre o miolo e a casca;
Massa interna macia;
[Digite aqui]

Salgamento da batata

O tempo de vida do sal é de 7 dias.

A batata deve ser salgada imediatamente após frita dentro de 10s.
Para salgar a batata frita, posicionamos o saleiro a 30cm de distância da
estação de envase, giramos o mesmo em um ângulo de 180º e
dispensamos 5g de sal para cada ½ cesto de batata.
Com a espátula faça o movimento de vai e vem 3 vezes.
Vale ressaltar que não devemos misturar batata nova com batata velha,
devemos respeitar sempre o sistema peps dos produtos.
Batata fritas sem sal, procedimento – Deve se apoiar o cesto na bandeja
de respingo após o cozimento do produto. Com a pinça vermelha de 15cm
deve se preencher a cartonagem do tamanho solicitado e marcar na
cartonagem sem sal.
Rendimento
O rendimento da batata frita deve ser de 7 a 9 ideal 8 porções de batata pequena, para
cada 1kg de batata congelada.
O rendimento do onion rings deve ser feito a cada 400 porções medias para cada 45kg
do produto cru.
O rendimento do nuggets deve ser medido de 280 a 320 porções com 8 para cada 45kg
do produto cru.
[Digite aqui]

Peso da batata e do onion rings

Onion Médio
Cru - 113g
Cozido - 91g
Aprox. 15 aros

Onion Grande
Cru -159g
Cozido - 130g
Aprox. 20 aros
[Digite aqui]

Snacks
Suprema individual – Leva uma porção de batata grande, 28g de molho
cheddar que deve ser distribuído por toda região da batata frita e 14g de
bacon triturado que deve ser espalhado pela batata.

Suprema – Leva uma porção de batata grande, 56g de molho cheddar que
deve ser distribuído por toda região da batata frita e 28g de bacon
triturado que deve ser espalhado pela batata.

Trio Supremo – Leva uma porção de batata grande, 28g de molho cheddar
que deve ser distribuído por toda região da batata frita e 14g de bacon
triturado que deve ser espalhado pela batata, uma porção média de onion
rigs e 6 nuggets.

Obs.: Os snacks podem ser supremos ou furiosos (nesse caso substituímos

o molho cheddar pelo molho furioso e a quantidade não muda, e não
levamos o furioso ao micro ondas.)

Preparação (food prep.)

A área de preparação é muito importante no restaurante. Pois é nela que

preparamos os condimentos a serem utilizados para cada plantão do dia.
[Digite aqui]

Higienização das cubas de preparação:

A cuba de preparação é onde devemos preparar os condimentos e
produtos, e antes de preparar qualquer produto nela devemos lavar e
sanitizar a mesma.
A pia deve ser lavada com sabão neutro aprovado (APC, kay all purpuse
concentrate) e com a esponja de limpeza fácil branca devemos ensaboar
toda a região das cubas e nos certificar se não existe nenhum resíduo de
alimento, logo após devemos enxaguar todas as cubas e logo após
devemos limpar as cubas com solução sanitizante com sua devida
proporção que é de 100 a 200ppm, e deixar secar naturalmente.
Preparação da alface:

 Retire a quantidade de embalagens de alface necessária da câmara

de resfriados (1 ºc a 4 ºc);
 Separe os recipientes a serem utilizados ½ profundo e suas tampas;
 Com as mãos lavadas e sanitizadas e com luvas de polietileno
aprovadas, abra o canto da bolsa de alface e o despeje no recipiente
que foi separado;
 Coloque a tampa em cada recipiente preparado e o rotule com o
tempo de retenção de 8 horas (2hs de ambientação, 6hs para uso
em área);
 A alface que vamos utilizar não pode esta oxidada, deve estar
sempre firme e crocante e as folhas devem ser verdes;
Obs: cada bolsa de alface pode preparar de 3 a 4 recipientes.
[Digite aqui]

Importante: em caso de prepararmos muito alface, devemos separar os

recipientes de alface que será consumido e os recipientes restantes
devemos colocar na câmara de resfriado com o tempo de retenção de
12horas.
Preparação da cebola:

 Retire a quantidade de embalagens de cebola necessária da câmara

de resfriados (1 ºc a 4 ºc);
 Separe os recipientes a serem utilizados 1/3 suas tampas;
 Com as mãos lavadas e sanitizadas e com luvas de polietileno
aprovadas, abra o canto da bolsa de cebola e a despeje no
recipiente que foi separado;
 Coloque a tampa em cada recipiente preparado e o rotule com o
tempo de retenção de 8 horas (2hs de ambientação, 6hs para uso
em área);
 A cebola deve estar sempre firme e crocante, nunca deve estar
viscosa e sua cor deve ser branco amarelada;
 A espessura da cebola deve ser de 0,3cm;
Preparação do tomate:
[Digite aqui]

 Retire o tomate da câmara de resfriados (1ºc a 4ºc);

 Preencha a cuba até a metade com agua fria (19 litros), coloque 2
conchas de 10g cada de sanitizante, meça a proporção que deve ser
entre 100 a 200ppm;
 Coloque a quantidade de tomate que será preparado e deixe
sanitizando de 10 a 15 minutos;
 Separe os recipientes a serem utilizados, ½ raso com grade de inox
e sua tampa. Separe também o fatiador de tomates;
 Enxague os tomates em agua corrente fria;
 Com suas mãos limpas e sanitizadas coloque a luva anti corte e a
luva de polietileno aprovada;
 Pegue os tomates um a um e os descarocem, logo após os fatiem
 Coloque o tomate fatiado no recipiente separado, cada recipiente
comporta aproximadamente 12 tomates fatiados;
 Tampe os recipientes e os rotule com o tempo de retenção de 4
horas
 Cada fatia de tomate deve pesar entre 21g a 35g, e sua espessura
deve ser de 0,6cm;
 O diâmetro do tomate padrão deve ser de 5.7cm a 7.0cm;
Fases do tomate:
Verde, Break, Intermediário, Vermelho Rosado, Vermelho Claro, Vermelho
Maduro.

Preparação dos molhos:

[Digite aqui]

 De acordo com a venda projetada, separe a quantidade de bisnagas

de devem ser preparadas para cada tipo de molho;
 Abra o canto da bolsa do molho que será preparado e descarte a
ponta plástica;
 Abasteça a bisnaga com o molho desejado e a tampe;
 Marque o tempo de retenção na bisnaga correspondente ao molho
que foi preparado;
 Alguns molhos preparados são colocados no recipiente de 1/6;
Obs: Se restar molho na bolsa a feche dobrando a ponta e prenda com
um fecha saco ou com papel filme, ponha o tempo de retenção
correspondente ao molho com data e horário de descarte e coloque a
bolsa em um recipiente com tampa e guarde na câmara de resfriado (1 a
4 ºc).

Preparação de saladas:

 Retire o mix de saladas da câmara de resfriados;

 Separe a saladeira grande;
 E com as mãos limpas, sanitizadas e com luvas de polietileno
aprovadas;
 Dispense cerca de 128g de mix de salada na saladeira;
 Pegue duas fatias de tomates e com o auxílio da tábua de corte
verde e uma faca de cabo verde sanitizados e limpos apoie as fatias
de tomate uma sobre a outra e faça um corte no centro formando 4
meias luas;
 Coloque o tomate cortado em meia lua em sentido horário sobre o
mix de salada;
[Digite aqui]

 Tampe a saladeira e marque a data e o horário que ela foi

preparada logo após leve a salada pronta para a câmara de
resfriado.
Obs: A salada deve ser descartada no fim do plantão.
Proteína da salada:
As saladas tem como acompanhamento a proteína de carne de frango ou
de carne bovina e devem ser cortadas da seguinte maneira.
Com as mãos lavadas e sanitizadas separe o cortador de proteína e a
tábua amarela que devem estar limpos e sanitizados, com a pinça
vermelha de 15cm retire a carne a ser cortada do contenedor e ponha
sobre a tabua, faça 3 cortes na vertical e 2 cortes na horizontal formando
12 pedaços de proteína, coloque na embalagem adequada faça a
marcação de acordo com o produto e ponha na estufa.

Bacon

Ambientação do bacon:
Separe algumas bandejas e o plástico filme, retire a caixa do bacon da
câmara de congelados (-18+/-5 ºc) para a câmara de resfriado (1 ºc a 4 ºc),
em uma das bandejas coloque 2 placas de bacon uma sobre a outra passe
o papel filme prendendo o bacon a bandeja e ponha o tempo de
ambientação de 24 horas e o tempo para uso de 5 dias.
Obs: O bacon deve ser ambientado sempre na prateleira inferior das
câmaras.
Preparando o bacon para o cozimento:
[Digite aqui]

Separe a tabua de corte verde e a faca de cabo verde limpas e sanitizadas

e um recipiente de ½ profundo, com as mãos lavadas, sanitizadas e com
luvas de ante corte e plástica por cima. Retire o bacon ambientado da
câmara de resfriado ponha sobre a pia de preparação e abra a
embalagem. Retire pequenas quantidades de bacon da embalagem e faça
apenas um corte no centro o transformando em meias fatias e coloque
essas meias fatias no recipiente que foi separado.
Cozimento do bacon:
Prepare a mult-grill colocando o teflon superior da mesma e ligue-a para
aquecer até atingir a temperatura de 270ºc.
Comesse a prepara o bacon que vai ser frito, no teflon inferior sobre a
bandeja de respingo coloque 4 fileiras de bacon com 11 fatias cada
(totalizando 44 fatias) e com a mult-grill já aquecida leve o bacon para
fritar.
O tempo de cozimento do bacon é de 1:10 e sua temperatura de
cozimento é de 93 +/-11ºc.
Após passar o tempo, com a pinça vermelha de 23cm, retire o bacon o
teflon e coloque em um recipiente de ½ profundo com grade inox (para
drenar a gordura do bacon), e em cada recipiente podemos colocar no
máximo 264 lascas de bacon. (No recipiente de ½ raso podemos colocar
no máximo 132 fatias).
O tempo de retenção do bacon em área é de 36h.
Obs.: Sempre que acabar de fritar cada rodada de bacon, devemos
retirar o excesso de gordura da grill e começar a próxima rodada.
Após terminar o cozimento de todo o bacon, colocamos o teflon para ser
limpo e sanitizado no sistema de 3 cubas, e a mult-grill deve ser
higienizada diariamente.
[Digite aqui]

Limpo e Seguro

Segurança alimentar

Devemos ter alguns cuidados em nosso restaurante para evitar a

contaminação dos produtos.
No nosso restaurante existem 3 tipos de contaminação, são elas:
Química: Causada quando algum produto químico entra em contato com
o alimento.
Física: Quando qualquer objeto entra em contato com o alimento.
Biológica: Causado por micróbios, fungos ou bactérias.
[Digite aqui]

Alguma bactéria especifica podem ser encontradas na nossa carne bovina

e no frango, além da que pode ser transmitida pelo ser humano, são elas:
Carne bovina: e coli 0157H7
Frango e seus derivados: Salmonela
Ser Humano: Estafilococos (transmitida pelo suor ou saliva de uma pessoa
infectada)
Produtos ingeridos contaminados por essas bactérias pode causar enjoo,
vomito, mal estar, diarreia e em alguns casos até a morte.
O passo mais importante para evitar a intoxicação alimentar é a lavagem
das mãos, porém devemos ter muitos outros cuidados para evitar a
contaminação.
No nosso restaurante temos uma zona de temperatura de risco onde a
bactéria pode se proliferar em uma maior quantidade e com mais
facilidade. A temperatura da zona de risco é de 4ºc a 60°c, dentro dessa
temperatura as bactérias podem se proliferar, mas facilmente.
A temperatura ambiente (temperatura do “restaurante” e dos produtos
na mesa de condimentação) é de 18 á 29°c, ou seja, está no centro da
zona de risco, isso significa que o ambiente onde trabalhamos deve se ter
o cuidado redobrado, verificar os tempos de vida corretamente, lavar as
mãos sempre que necessário para evitar ao máximo a contaminação.
Pré-requisitos para proliferação da bactéria
TOATUA
Tempo, oxigênio, alimento, temperatura, umidade, acidez.
Esses são os 6 pré-requisitos, 2 deles vamos usar a nosso favor para ajudar
a manter nossos produtos longe das bactérias que é o tempo e a
temperatura.

Contaminação cruzada
[Digite aqui]

A contaminação cruzada acontece quando transferimos a bactéria de um

produto contaminado para outro, por isso devemos evitar ao máximo
misturar produtos principalmente de tipos diferentes.

Limpo e seguro

Devemos ficar atento sempre para manter nosso restaurante limpo e

seguro, tanto durante a operação quanto após o fechamento do mesmo.
Um dos passos mais importante para garantirmos isso é a lavagem das
mãos!

A lavagem das mãos deve ser feita a cada 1 hora ou sempre que
necessário. O timer de lavagem das mão da cozinha deve estar sempre
ativado e marcando o tempo ideal para se fazer a lavagem.

Sanitizante

O sanitizante é muito importante no nosso restaurante pois o mesmo

ajuda na higienização e na prevenção contra as bactérias.
[Digite aqui]

A diluição do mesmo deve ser feita para cada litro de água, 1g de

sanitizante. O sanitizante mas importante do restaurante é o da pia de 3
cubas (da sanitização dos utensílios).
Na cuba de sanitização só devemos manter os recipientes imersos na água
por apenas 1 minuto. O sanitizante deve ser preparado sempre com água
fria e tem a durabilidade média de 24h (em água quente o sanitizante
evapora e tem um tempo de no máximo 30 minutos de durabilidade).
A proporção ideal do sanitizante é de 100 á 200 ppm (partículas por
milhão).
Na mesa de condimentação o sanitizante deve ter uma distância ideal de
12 pol./ 30 cm da mesa e deve ser trocado de 1h em 1h ou sempre que
necessário.

Limpeza do restaurante

Com a loja aberta o restaurante deve estar sempre limpo e organizado,

pois nossa cozinha é aberta e nossos clientes vê tudo que acontece na
operação.
[Digite aqui]

O chão deve estar sempre limpo, e a forma correta de se passar o esfregão

é em forma de 8, o atendente deve manter sempre a coluna ereta, a cada
1 metro devemos virar o lado do esfregão e a cada 2 metros devemos
lavar o esfregão.
Os recipiente e pinças devem ser trocados a cada 4h ou sempre que
necessários.
OBS: Com o restaurante aberto não devemos utilizar produtos químicos
para a limpeza do restaurante, o chão deve ser limpo apenas com água
quente.
Após o fechamento do restaurante, todos recipientes que foram utilizados
durante a operação devem ser limpo e sanitizado, e toda região do
restaurante deve ser lavada e higienizada todos os dias.

Primeiro Contato

No caixa é a área em que vamos ter contato direto com o cliente, por isso
devemos manter uma postura apropriada pois é nesta parte da operação
que o cliente vai ter o primeiro impacto de como funciona nosso
restaurante.
Devemos sempre está presente na área pois sempre que houver cliente no
caixa ele deve ser atendido imediatamente!
[Digite aqui]

Nosso uniforme deve estar sempre limpo e em perfeitas condições e

completo, todas as peças do uniforme e de extrema importância.
Devemos evitar conversas com os colegas ao lado sempre que houver
cliente, ficar de bruços na área do caixa, fica aéreo ou mudar o foco
enquanto estiver na área, sempre olhar nos olhos do cliente enquanto
estiver atendendo e sorrir. Devemos sempre ser cortês e amável no nosso
atendimento e tratar nossos clientes sempre bem.
O fardamento consiste em boné, a touca (abaixo da orelha sempre),
maquiagens leve (se for mulher), camisa do uniforme, crachá, calça do
uniforme, cinto, meia preta ou de cor escura (de algodão) e sapato
antiderrapante.
Assumindo a área:
Ao assumir nossa área devemos pedir ao gerente de plantão para habilitar
nosso caixa (cada funcionário tem um caixa exclusivamente seu).
O nosso fundo de caixa é no valor de 100,00R$. É de extrema importância
nós contarmos nosso fundo de caixa e verificar se há algo errado antes de
começar a operar. Com o fundo de caixa correto vamos começar.
Produtos:
No nosso restaurante trabalhamos com vários tipos de sanduiches,
diversos acompanhamentos, sobremesas e bebidas.
Antes de começar a operar nosso sistema do caixa devemos conhecer
principalmente os condimentos e preços dos nossos principais produtos,
isso facilita a agilidade e fluidez do nosso atendimento.
Nosso principal foco de vendas são os nossos combos.
Nosso combo constitui em um sanduiche um acompanhamento e uma
bebida de preferência dos nossos clientes.
Trabalhamos com combos principais que vai do Nº 1 ao 16, e com combos
infantis e combos secundários também (que não tem muita saída).
Formas de pagamento
[Digite aqui]

Nos nossos restaurantes aceitamos diversas formas de pagamento além

do dinheiro, aceitamos cartões de credito e débito, cartões de refeição e
tickets refeição.
Credito:

Débito:

Cartão refeição:

Ticket refeição:

Obs.: Devemos prestar sempre muita atenção na hora de fechar o pedido

e quando apertamos na bandeira de pagamento pois devemos sempre
evitar o erro ou troca de bandeira.

Tempo de atendimento
Nós sabemos que trabalhamos com fast food, isso quer dizer que todo
cliente que consome em nosso restaurante quer comprar e receber seu
pedido de forma rápida e amável.
[Digite aqui]

De acordo com o nosso manual de operações nosso tempo total padrão

de atendimento é de 2:30 (sendo que a saudação deve ser feita de 3 a
5segundos, transação em 45 segundos e a espera do cliente deve ser de
75 segundos).
Problemas com cliente
Todo lugar sempre vai haver algum cliente com algum problema ou
insatisfação, se caso houver qualquer problema deve ser direcionado para
o superior de plantão, acione o mesmo imediatamente que será de forma
correta, e independente da situação sempre trate o cliente de forma
amável.

Procedimento
atendimento BK
[Digite aqui]

O passo a passo deve ser seguido à

risca e todos os clientes BK deve ser
atendidos da mesma forma em
todos os restaurante!

Como atender o cliente passo a

passo:

Seguindo os passos de atendimento, descrito no caixa e no balcão.

[Digite aqui]

 -Saudação; (Olá bem-vindo ao Burger King)

 -Sugestão; (Gostaria de experimentar o combo do Bk picanha
Churrasco?)
 -Acompanhamento; (Batata grande por apenas 1R$)
 -Sugestiva; (Bk mix galak como sobremesa)
 -Forma de pagamento (Seu pedido deu xx valor, qual forma de
pagamento Ser?)
 -Direciona o cliente ao balcão e informa sua senha; (Sua senha é xx
aguarde ao lado, obrigado por vir ao BK)
 -Chama o cliente pela sua senha educadamente, entrega o pedido
e pede o retorno; (Aqui está seu pedido, obrigado e volte sempre)

5 Passos de Atendimento ao cliente:

o . Da as boas vindas imediatamente;

o . Anotar o pedido claramente;
o . Receber o pagamento precisamente;
o . Montar a bandeja completamente;
o . Entregar o pedido educadamente;

EDSA: Sistema de recuperação de clientes

O EDSA deve ser utilizado para resolver alguma insatisfação do nosso
cliente.
. Escutar;
[Digite aqui]

Deixe o cliente expressar sua insatisfação, faça perguntas abertas.

. Desculpar;
Desculpe-se sobre o ocorrido, garanta que não vai mais acontecer.
. Solucionar;
Solucione o problema de forma agradável e que seja viável para ambas as
partes.
. Agradecer;
Agradeça ao cliente e peça o retorno dele ao restaurante.

Problemas que só o gerente pode resolver:

Financeiro (dinheiro), brigas e doenças.

SMART: Sistema utilizado para metas de venda e direcionamento:

. Especifico;
Seja especifico! (A sugestão hoje é Whopper duplo com batata grande e
Mix Negresco) ou (Hoje você fara sua prova broiler Ponto 3).

. Mensurável;
Mensure uma quantidade. (Hoje venderemos 10 furiosos e 5 mix galak).
. Atingível;
Uma meta ou tarefa que possa ser batida.
. Realizável;
[Digite aqui]

Semelhante ao Atingível, uma tarefa ou meta que possa ser realizada,

nunca algo extraordinário.
. Tempo;
Estipule um tempo para aquela tarefa ou meta. (Você tem 20 minutos
para fazer sua prova! ou Você tem de 3 a 5 minutos para vender 5 carnes
de whopper).

Como atender cliente com necessidades especias:

Surdo/mudo;

Se o atendente não souber como se comunicar com o deficiente com essa

necessidade, use a comunicação visual, banners, menu principal,
cardápios, etc.
Confirme o pedido de forma amigável.

Deficiente Visual;

O ideal é que se tenha na loja o cardápio em braile.

Se não houver, explique para ele os sanduiches do gosto dele, se
necessário, ler todo o menu para o cliente.
Se houver necessidade, acompanhe-o até o assento (se ele estiver só) com
o seu lanche.
Se for em loja de rua, e o cliente tiver um cão-guia, se não for ser uma
ameaça a ninguém, pode ser permitida a entra, se for causar problemas,
informe ao cliente e deixe-o longe dos outros clientes/funcionários (fora
da loja).
[Digite aqui]

Deficiente Físico;

Clientes com essas necessidade especial, deve ser tratado igualmente aos
outros, acredite ele pode se sentir "diminuído" ao receber um
atendimento especial (com pena).
Faça o pedido dele normalmente, direcione para o local da entrega, se
necessário, acompanhe-o até o seu assento com o seu lanche.

Habilidades Essenciais do
Profissional de Atendimento:

1 – Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes: atender às

necessidades dos clientes progressivamente e fazer o que é mais sensato
para preservar os interesses destes.
2 – Colocar-se no lugar dos clientes: demonstrar sensibilidade em
relação aos problemas dos clientes; preocupar-se genuinamente com os
mesmos, demonstrando respeito e reconhecendo os diversos tipos de
personalidade de forma a agir adequadamente.
3 – Prestar atenção: não apenas ouvir os clientes, mas esforçar-se
para entender o real significado do que dizem.
4 – Demonstrar empenho pessoal: ser atencioso e prestativo. Mostrar
interesse no autodesenvolvimento, ser confiante e independente no
trabalho.
5 – Dominar a tensão: ser organizado, calmo e construtivo.
Demonstrar tolerância, paciência e controlar as emoções.
6 – Trabalhar em equipe: cooperar com os outros colegas e manter
relacionamentos positivos e produtivos com outros funcionários, sejam
estes do mesmo grupo ou de diferentes áreas da empresa.
7 – Manter o profissionalismo: apresentar-se bem, o que inclui boa
aparência e zelo na forma de se apresentar e vestir, bem como manter
uma atitude profissional em relação ao cliente.
[Digite aqui]

8 – Resolver problemas: ser capaz de resolver uma gama variada de

problemas dos clientes, coletando e analisando informações para discutir
soluções e chegar à mais adequada delas.
9 – Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas: saber usar
equipamentos de tecnologia de ponta, ferramentas e quaisquer outros
recursos disponíveis que facilitem a oferta de um serviço mais rápido e
eficaz.
10 – Organizar as atividades de trabalho: ter um método eficiente e
ordenado de cumprir as tarefas, o que inclui a decisão sobre prioridades e
a solução simultânea de vários problemas.
11 – Ter conhecimento do produto e do mercado: não menos
importante e muito relacionado com as habilidades apresentadas. É
fundamental o atendente conhecer o produto para poder transmitir
segurança e qualificar o atendimento. Conhecer, também, os
principais concorrentes, produtos substitutos e outras informações de
assistência técnica ou de serviços pós-venda são fundamentais ao
atendente.

Os Sete Pecados do Atendimento

Tratamos sobre as habilidades desejadas no profissional de

atendimento. Algumas vezes, porém, somos, infelizmente, pegos de
surpresa por um dos Sete Pecados do Atendimento que são:
1 – Desinteresse: ocorre quando os funcionários de uma empresa não
demonstram que se importam com o cliente.
2 – Má vontade: os funcionários tentam se livrar do cliente sem
resolver o problema.
3 – Frieza: o cliente é tratado de forma distante, até desagradável.
4 – Desdém: há funcionários que se dirigem ao consumidor de cima
para baixo, como se ele nada soubesse. Isso enfurece as pessoas.
5 – Robotismo: o funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa
e repete sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos
movimentos.
6 – Demasiado apego às normas: acontece com o funcionário inflexível
que diz “sinto muito, mas não podemos fugir das regras”.
 [Digite aqui]

7 – Jogo de responsabilidade: a síndrome do “vai-para-lá-e-vai-para-

cá”. Há pessoas que mandam os clientes de um lugar para outro, sem
nunca resolver nada.
Muitas vezes, esses Pecados de Atendimento acontecem de forma
inconsciente. São uma espécie de “armadilha” em que o atendente “cai”
sem perceber. Então, o importante é ficar todo o tempo concentrado no
atendimento para não cometer nenhum desses Pecados do Atendimento.
Preste mais atenção ainda nos dias em que problemas pessoais ou
questões motivacionais possam afetar o desempenho dos seus
atendentes. São nesses dias que essas “armadilhas” ou Pecados do
Atendimento podem acontecer com maior frequência.

NOTA
Conheça bem os pecados do atendimento e fique atento(a) durante
todo o processo para evitar cometê-los.

No processo de atendimento ao cliente espera:

 Ser acolhido
 Ser atendido
 Ver a sua necessidade atendida e solucionada

O atendimento
A expectativa do cliente

1. Ser Acolhido:
Educação, simpatia, cordialidade e respeito aos seus sentimentos
2. Ser Atendido:
Mostrar que já conhece a motivação do cliente antecipando soluções as
expectativas dele porque você tem domínio sobre o produto, os serviços e
a empresa, transmitindo segurança e credibilidade.
[Digite aqui]

3. Ver sua necessidade atendida e solucionada:

Intermediação ou negociação dos produtos e serviços com destreza que
garante a finalização que atendeu aos interesses do cliente.

Entrega Balcão

A entrega balcão é a área onde temos contato direto com nossos clientes,
por isso devemos ficar atentos sempre com a nossa comunicação e
sermos cortes e amável sempre.

Sacolas
Sacolas que utilizamos para embalar os produtos dos nossos clientes:
- 4# (1 á 3 itens);
- 6# (1 á 4 itens);
- 12# (1 á 6 itens);
-Sacola Para viagem; (Somente quando solicitado, igualmente ao porta
copos).
-Maleta infantil; (Somente para combos infantis).

Só deve ser montada 2 bandejas por vez pelo entregador!

Cada bandeja vai 2 combos completos.

Interessante: Temperatura do refrigerante a servir é de, 0 a 4 º c

A bandeja é montada desta forma:

[Digite aqui]

Acompanhamentos (canudo e guardanapo);

Sanduiche;
Batata ou Cebola;
Copo;
Se for o atendente que servir o refrigerante (em algumas lojas) o
refrigerante e o primeiro item.

Como montar a bandeja de uma salada:

Acompanhamentos (talher e guardanapo);
Molhos (caesar, italian ou french);
Salada e Proteína;

Sobremesas
[Digite aqui]

No nosso restaurante servirmos uma grande variedade de sobremesas,

segue abaixo a lista das sobremesas que servimos:

BK™ Mix Galak®

Passos de Qualidade
1. Retire um pote de BK™ Mix.
2. Coloque 3 ½ voltas (113g / 4oz) de sorvete de baunilha.
3. Distribua 28g (1 oz) - de leite moça sobre o sorvete.
4. Distribua uma porção de chocolate Galak® (15 pedaços) sobre o
sorvete e a calda.
5. Coloque o “colarinho” no pote

BK™ Mix Negresco®

Passos de Qualidade
1. Retire um pote de BK™ Mix.
2. Coloque 3 ½ voltas (113g / 4oz) de sorvete de baunilha.
3. Distribua 28g (1 oz) - de leite moça sobre o sorvete.
4. Distribua 28g de biscoito negresco picotado sobre a calda
5. Coloque o “colarinho” no pote

Bk Mix Crocante (Ovomaltine)

Passos de Qualidade
1. Retire um pote de BK™ Mix.
2. Coloque 3 ½ voltas (113g / 4oz) de sorvete de baunilha.
3. Distribua 14g (1 oz) - de Cobertura de Chocolate ou de doce de leite
sobre o sorvete.
4. Distribua 28g de Ovomaltine sobre a calda
5.Coloque 14g de chocolate picado ao leite
6. Coloque o “colarinho” no pote
[Digite aqui]

BK Sundae

1. Retire um copo apropriado para Sundae do dispensador ao lado da

máquina de sorvete
2. Coloque 14 gramas de cobertura de chocolate ou morango ou doce de
leite na parte interna do copo
3. Agite três vezes o copo com movimentos para cima e para baixo para
espalhar a cobertura nas partes internas do copo
4. Coloque 139 gramas de mix de Sorvete
5. Coloque14 gramas de cobertura de chocolate ou morango ou doce de
leite volta do espiral de sorvete
6. Coloque 7 gramas de castanha sobre o mix de Sorvete

BK Mega Sundae

1-Retire um copo apropriado para Mega Sundae do dispensador ao lado

da máquina de sorvete
2-Coloque14 gramas de cobertura de chocolate ou morango ou doce de
leite ou maracujá na parte interna do copo, assegurando uma volta
completa
3-Agite três vezes o copo com movimentos para cima e para baixo para
espalhar a cobertura nas partes internas do copo
4-Coloque160 gramas de mix de Sorvete (3 1/2 voltas)
5-Coloque14 gramas de cobertura de chocolate ou morango ou doce de
leite ou maracujá em volta do espiral de sorvete
6-Coloque14 gramas de farofa crocante sobre o mix de Sorvete
7-Coloque dois tubetes ao lado
[Digite aqui]

Casquinha

1. Coloque 113 gramas de mix de Sorvete (3 1/2 voltas)

2. Preencher a parte de cima da casquinha em formato de espiral
3.Sirva com uma pazinha e um guardanapo

Casquinha Recheada

1. Aplique 28g de calda de escolha do cliente (leite moça, doce de leite ou

chocolate)
2. Coloque 113 gramas de mix de Sorvete (3 1/2 voltas)
3. Preencher a parte de cima da casquinha em formato de espiral
4.Sirva com uma pazinha e um guardanapo

BK Mega Cone

1. Coloque 98 gramas de mix de Sorvete (2 1/2 voltas)

2. Preencher a parte de cima do cascão em formato de espiral
3. Coloque14 gramas de cobertura de chocolate ou morango ou doce de
leite em volta do espiral de sorvete
4. Colique um tubete ao lado

Ao Servir qualquer as sobremesas acima:

Ofereça um guardanapo e uma colher
Temperatura para servir -8.3 +/- 0.5°c
[Digite aqui]

Bk shake Crocrante (Ovomaltine) 300 ml

1. Retire um copo para o BK™ Shake pequeno (300ml).

2. Preencha o copo com 5 voltas e meia (170g) de sorvete de baunilha
3. Coloque 42g de xarope de baunilha. (1 tiro)
4. Coloque 42g de Ovomaltine.
5. Insira o Spinner (batedor) no centro do copo. Gire o copo suavemente
movendo-o para cima e para baixo durante 40 segundos até ficar uma
mistura homogênea

Bk shake Crocante (Ovomaltine) 500 ml

1. Retire um copo para o BK™ Shake (500ml).

2. Preencha o copo com 9 voltas e meia (283,5g) de sorvete de baunilha
3. Coloque 84g de Xarope Baunilha (2 tiros).
4. Coloque 70g de Ovomaltine
5. Insira o Spinner (batedor) no centro do copo. Gire o copo suavemente
movendo-o para cima e para baixo durante 40 segundos até ficar uma
mistura homogênea

Bk shake Paçoca 300 ml

1. Retire um copo para o BK™ Shake pequeno (300ml).

2. Preencha o copo com 5 voltas e meia (170g) de sorvete de baunilha
3. Coloque 42g de xarope de baunilha.(1 tiro)
4. Coloque 56g de Paçoca amor.
5. Insira o Spinner (batedor) no centro do copo. Gire o copo suavemente
movendo-o para cima e para baixo durante 40 segundos até ficar uma
mistura homogênea
[Digite aqui]

Bk shake Paçoca 500 ml

1. Retire um copo para o BK™ Shake (500ml).

2. Preencha o copo com 9 voltas e meia (283,5g) de sorvete de baunilha
3. Coloque 84g de Xarope Baunilha (2 tiros).
4. Coloque 84g de Paçoca amor.
5. Insira o Spinner (batedor) no centro do copo. Gire o copo suavemente
movendo-o para cima e para baixo durante 40 segundos até ficar uma
mistura homogênea

Bk shake Negresco 300 ml

1. Retire um copo para o BK™ Shake pequeno (300ml).

2. Preencha o copo com 5 voltas e meia (170g) de sorvete de baunilha
3. Coloque 42g de Leite moça. (1,5 tiro)
4. Coloque 42g de biscoito negresco picado.
5. Insira o Spinner (batedor) no centro do copo. Gire o copo suavemente
movendo-o para cima e para baixo durante 40 segundos até ficar uma
mistura homogênea

Bk shake Negresco 500 ml

1. Retire um copo para o BK™ Shake (500ml).

2. Preencha o copo com 9 voltas e meia (283,5g) de sorvete de baunilha
[Digite aqui]

3. Coloque 84g de Leite moça. (3 tiros)

4. Coloque 84g de biscoito negresco picado.
5. Insira o Spinner (batedor) no centro do copo. Gire o copo suavemente
movendo-o para cima e para baixo durante 40 segundos até ficar uma
mistura homogênea

Bk shake Galak 300 ml

1. Retire um copo para o BK™ Shake pequeno (300ml).

2. Preencha o copo com 5 voltas e meia (170g) de sorvete de baunilha
3. Coloque 56g de Leite moça. (2 tiros)
4. Coloque 15 pedaços de chocolate galak.
5. Insira o Spinner (batedor) no centro do copo. Gire o copo suavemente
movendo-o para cima e para baixo durante 40 segundos até ficar uma
mistura homogênea

Bk shake Galak 500 ml

1. Retire um copo para o BK™ Shake (500ml).

2. Preencha o copo com 9 voltas e meia (283,5g) de sorvete de baunilha
3. Coloque 84g de Leite moça. (3 tiros)
4. Coloque 30 pedaços de chocolate galak.
5. Insira o Spinner (batedor) no centro do copo. Gire o copo suavemente
movendo-o para cima e para baixo durante 40 segundos até ficar uma
mistura homogênea
[Digite aqui]

BK™ Shake Morango, chocolate, baunilha e doce de leite®

300 ml
1. Coloque 170g de sorvete de baunilha em um copo de 300 ml.
2. Coloque 42g de Calda de morango sobre o sorvete.
3. Insira o Spinner (batedor) no centro do copo. Gire o copo
suavemente movendo-o para cima e para baixo durante 40
segundos até ficar uma mistura homogênea
500 ml
1. Coloque 283,5g de sorvete de baunilha em um copo de 500 ml.
2. Coloque 84 g calda de morango sobre o sorvete.
3. Insira o Spinner (batedor) no centro do copo. Gire o copo
suavemente movendo-o para cima e para baixo durante 40
segundos até ficar uma mistura homogênea

OBS: No BK shake de doce de leite melamos o copo com a calda (28g) .

Ao Servir qualquer milk shake

Ofereça um guardanapo e um canudo
Temperatura para servir -4.4 a -3.9°c

A temperatura do mix no reservatório da Taylor deve ser de 1ºc a 4ºc.

Limpeza
[Digite aqui]

Após fazermos alguma sobremesa na Taylor devemos nos atentar com a

limpeza da mesma. Vale lembrar que o mix de sorvete e um produto
derivado do leite e isso o torna um produto potencialmente perigoso,
além de que a Taylor fica no balcão do restaurante onde o cliente tem
toda a visão da mesma.
Para limparmos a Taylor durante a operação do restaurante, utilizamos o
sanitizante com a proporção adequada (100 a 200 ppm) e para limpar o
spinner utilizamos o copo de inox aprovado e rotulado com a solução
sanitizante.

Todos os dias após o fechamento do restaurante a máquina de sorvete

deve ser higienizada, e montada no próximo dia na abertura do
restaurante.

Resumo de algumas temperaturas do restaurante:

Operação Equipamentos
-18ºc +/-
Ambiente 18°c a 29°c Câmara de congelados 5°c
Zona de risco 4°c a 60°c Câmara de resfriados 1ºc a 4°c
Cuba sanitizante 21ºc a 43°c
Cuba lavagem 43°c
-18ºc+/-
Agua lavagem das mãos 38°c a 49°c Freezer de carnes/frangos/batata 5°c
Pão após tostado 66ºc +/- 5°c Freezer de queijo/balcão 1ºc a 4°c
Produtos na mesa 18°c a 29°c Broiler 343 a 427°c
Cozimento do bacon 270°c Tostadeira
Carnes bovina 68°c a 79°c ideal 74°c Base 204°c
Frangos e peixes Mínima 74°c Coroa 315°c
Produtos a servir PHU 88ºc +/-3°c
Batata frita Mínima 60°c Estufa 79ºc +/-5°c
[Digite aqui]

Onion rings Mínima 60°c Estação de envase 66ºc +/-5°c

Chicken tenders 60ºc +/- 5°c Manta aquecedora 93ºc +/- 8ºc
Estação de fritas Fritadeira
177ºc +/-
Filtragem da gordura Mínima 149°c Cuba de fritas 3°c
182ºc +/-
Recuperação da gordura 149ºc +/- 14°c Cuba de especiais 3°c
Balcão e sobremesas Aquecimento multgrill 270°c
Sorvete extraído -8.3ºc +/-0.5°c Frozen -18+/-5°c
Milk shake a servir -4.4ºc a -3.9°c
Mix no reservatório 1ºc a 4°c
Calibragem do pirometro 0ºc +/- 1°c
Banho maria das caldas 38ºc +/- 5°c
Refrigerante a servir 0ºc a 4°c

Resumo de alguns tempos de vida do restaurante:

Após
Quiosque e sobremesas Em área aberto
Xarope de baunilha 7 dias 20 dias
Xarope de chocolate 7 dias 20 dias
Xarope de morango 7 dias 20 dias
Calda de chocolate 7 dias 20 dias
Calda de morango 7 dias 20 dias
Doce de leite 7 dias 15 dias
Leite moça 12 horas 15 dias
Mix de sorvete 72 horas
Cascão 1 dia
Casquinha 1 dia
Biju 1 dia
Farofa 5 dias 10 dias
Negresco 12 horas 5 dias
Amendoim 5 dias 10 dias
Paçoca 7 dias 7 dias
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Ovomaltine 7 dias 30 dias

Chocolate ao leite 7 dias 30 dias
Chocolate galak 1 dia 1 dia

Após
Molhos Área aberto
Catchup 2 dias 7 dias
Maionese 1 dia 7 dias
Mostarda 2 dias 7 dias
Molho furioso 2 dias 7 dias
Molho a1 2 dias 7 dias
Molho barbecue 2 dias 7 dias
Molho stacker 2 dias 7 dias
Molho especial 2 dias 7 dias
Molho mafioso 2 dias 7 dias
Molho cheddar 12 horas 5 dias
Pasta de alho 12 horas 2 dias
Cebola shoyo 12 horas 5 dias
Vinagrete 12 horas 2 dias

Hortifrúti Área Após aberto

Alface 8 horas 12 horas
Tomate 4 horas 12 horas
Cebola 8 horas 12 horas

Obs.: o tempo de vida dos hortifrútis é de 10 dias antes de ser utilizados.

Ambientação de produtos
Pão integral – 12h de ambientação (na temperatura de 18ºc a 29ºc) e 7 dias e meio de
uso.
Pão corn dusted – 12h de ambientação (na temperatura de 18ºc a 29ºc) e 7 dias e meio
de uso.
Bacon – 1 dia de ambientação (na temperatura de 1ºc a 4ºc) e 5 dias de uso.
[Digite aqui]

Retenção de carnes e frangos

Carne de hambúrguer, PEQ – 1h
Carne de whopper, picanha – 45 min
Chicken sandwich – 1h
Nuggets, Chicken crisp, chicken Jr e bk fish – 30 min
Equipamentos
Freezer portátil – 2 horas
Outros condimentos
Bacon – 36 horas
Queijo – 4 horas / 4 dias
Crisp onion – 2 dias
Picles – 2 dias
Pimenta – 2 dias
Cebola angry – 4 horas
Cebola shoyo – 12 horas / 5 dias
Sal – 7 dias

Voando Alto (Trabalho em Equipe)

Ao emigrar em busca de lugares mais quentes, os gansos voam na típica

formação em “V”, porque quando um ganso bate as asas, cria um vácuo para
quem vem atrás dele. Por isso, voando em formação em “V”, o desempenho do
bando é 71% melhor do que se cada um voasse sozinho.
Sempre que um ganso deixa a formação, sente imediatamente a resistência por
tentar voar sozinho e, rapidamente, retorna à formação, aproveitando assim o
[Digite aqui]

vácuo criado pela ave imediatamente à sua frente.

Quando o ganso líder se cansa, vai para trás na formação e, imediatamente,
outro ganso assume a liderança, assumindo a ponta da formação.
Os gansos de trás grasnam para encorajar os da frente, e aumentar a velocidade.
Finalmente, quando um ganso adoece ou se fere, e deixa o grupo, dois gansos
também saem da formação e o seguem para ajudá-lo e protegê-lo. Eles ficam
com ele até que seja capaz de voar novamente, e só então começam uma nova
formação ou partem em busca de seu grupo.

Temos muito a aprender com os gansos!

 Quando existe uma direção clara, objetivos definidos, metas
estabelecidas, boa comunicação e, principalmente, compromisso,
colaboração, confiança e senso de comunidade, é mais fácil e
rápido chegar ao destino. Quando todos colaboram com o
resultado e uns com os outros, a jornada se torna muito mais
prazerosa!
 Ao permaneceremos alinhados e unidos no mesmo objetivo,
estaremos mais dispostos a aceitar ajuda, assim como oferecer a
nossa ajuda aos que precisam. A força, a sinergia, o poder e a
segurança aumentam quando seguimos na mesma direção
daqueles com quem compartilhamos objetivos e expectativas,
potencializando naturalmente o atingimento das metas
estabelecidas.
 A chefia é uma posição, mas a liderança é situacional. Todos na
equipe podem e devem assumir a liderança de projetos, assuntos,
temas ou trabalhos específicos, ajudando a amenizar um pouco
da sobrecarga natural que existe sobre o líder formal da equipe, e
como consequência, fortalecendo-se para assumir uma futura
liderança dentro da organização.
 É preciso incentivar, motivar e encorajar o progresso e também
reconhecer as conquistas; palavras de ânimo, de alento e de
reconhecimento ajudam a aumentar a autoconfiança das pessoas
e as impulsionam em direção ao objetivo, apesar das dificuldades.
 Numa equipe, todos estão suscetíveis a momentos de dificuldade
e, se estiverem realmente dispostos a conquistas algo juntos,
precisarão apoiar-se e ajudar-se mutuamente.
[Digite aqui]

Por isso, se compartilharmos de objetivos claramente

definidos, se mantivermos o espírito de equipe, se
ajudarmos uns aos outros, se respeitarmos as diferenças, se
entendermos o verdadeiro valor da amizade, se nos
conscientizarmos do sentimento de partilha, a vida será
muito mais simples, trabalhar em equipe se tornará muito
mais prazeroso, e os sonhos, metas e objetivos serão mais
facilmente alcançados!

E então, vamos voar?

Luana Santana Sergio Marcio

Coordenadora de Treinamento Gerente de Treinamento
E-mail: luana.santana@bgmaxx.com.br sergio.santos@bgmaxx.com.br
Tel.: 71 8202-2206 Tel.: 71 8211-0903
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