Mediación y Resolución de Conflictos

Tema 1: El conflicto: concepto, aspectos funcionales y proceso

Miguel Ángel Calvo

Grado en Criminología

Universidad Católica San Antonio de Murcia - info@ucam.edu - www.ucam.edu

 Índice Desarrollo T1:

1) Aproximación al concepto de conflicto.

2) Aspectos funcionales y disfuncionales del conflicto.
3) Dinámica y tratamiento del conflicto.

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1) Aproximación al concepto de conflicto

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1) Aproximación al concepto de conflicto

Conflicto
Departamentos:
Individuos: ventas-
Trabajador - Realidad producción
supervisor frecuente entre
individuos,
Grupos: línea - grupos y
dirección Organizaciones:
organizaciones
empresa-sindicato

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1) Aproximación al concepto de conflicto

Aproximación histórica al tema de conflicto

Visión negativa del conflicto:

Concepción alternativa del
resultado disfuncional de una
conflicto: no es necesariamente
comunicación inadecuada, falta de
malo. Puede tener efectos
confianza entre los miembros y falta
negativos y otros constructivos.
de sensibilidad de los directivos.
La función de las organizaciones
debe ser gestionarlo
adecuadamente.
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1) Aproximación al concepto de conflicto

Diferentes perspectivas del tema de conflicto

Perspectiva psicológica del conflicto: lo
sitúa en el nivel de las motivaciones y las
relaciones individuales. Psicoanálisis, Tº
del campo (Lewin), disonancia cognitiva
(Festinger).
Perspectiva psicosocial del
conflicto: sitúa el fenómeno como
resultante de la interacción entre
individuo y medio social.

Perspectiva sociológica del conflicto: lo sitúa en el

nivel de las estructuras sociales conflictivas
(sociología del conflicto). Tiene orígenes sociales
(desigualdad de poder) y cumple unas funciones
sociales (motor de cambio).
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1) Aproximación al concepto de conflicto

Definiciones de conflicto
Como alteración de la norma; como
ataque a la estabilidad: “fallos en la
conducta normalmente esperada” (Beals y
Siegel, 1966); “ataque a la cooperación”
(Marek, 1966).
Definiciones conductuales: conducta
que se produce cuando dos o más
partes están en oposición o en batalla
como resultado de la interacción entre
ellas (Litterer, 1977).

Conflicto manifiesto vs. Conflicto latente (Deutsch,

1969): conductas de oposición a que el otro
consiga sus objetivos vs. actitudes, percepciones,
sentimiento que los adversarios experimentan.

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1) Aproximación al concepto de conflicto
Modelo tridimensional del conflicto
El conflicto en la organización
depende de tres variables: la
incompatibilidad relativa de los
objetivos y fines de las partes, el
grado en que comparten los recursos,
y la interdependencia de sus
actividades.
El mayor potencial de conflicto se
da en el punto U: máxima
incompatibilidad de metas, máximo
uso de recursos compartidos,
máxima interdependencia de
actividades .
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1) Aproximación al concepto de conflicto

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1) Aproximación al concepto de conflicto

Conflicto, competición, conflicto de intereses

Dahrendorf (1959): similitud entre los Touzard (1981): la competición
conceptos de conflicto y competición, en normalmente no llega a ser conflicto
cuanto a la existencia de intereses en salvo que implique la necesidad de
conflicto y la competencia por el poder. controlar el comportamiento del
adversario.
Síntesis: el conflicto de intereses es Schmidt y Kochan (1972): el conflicto de
incompatibilidad de necesidades; la intereses (necesidades incompatibles
competición tiene que ver con la entre las partes) se transforma en
incompatibilidad de actividades en la conflicto si además existen
búsqueda de un objetivo; el conflicto interdependencia en las actividades y
(Coser, 1958) implica obtener los valores recursos compartidos.
deseados neutralizando o eliminando a los
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rivales.
1) Aproximación al concepto de conflicto
Tipos de conflicto (Rahim y Bonoma, 1979)
Nivel Individual:
-Conflicto intrapersonal: proceso
psicológico interno al individuo.
-Conflicto interpersonal: relativo al
enfrentamiento entre diversos
individuos.
Nivel Organización: enfrentamiento
entre organizaciones que compiten por
el mismo mercado, por los recursos
humanos…
Nivel Grupal:
-Conflicto intragrupal:
enfrentamiento entre miembros de
un mismo grupo.
-Conflicto intergrupal: entre
miembros de diferentes grupos (con
diferentes funciones y objetivos,
compitiendo por los mismos
recursos).
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2) Aspectos funcionales y disfuncionales del conflicto

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2) Aspectos funcionales y disfuncionales del conflicto
2.1. Introducción

Coexistencia de efectos funcionales y

disfuncionales del conflicto
Diferentes autores han señalado la existencia de aspectos
funcionales y disfuncionales del conflicto: sociólogos como Coser
(1956), Van Door (1966); psicólogos como Schmidt y Tannembaum
(1960), Blake y Mouton (1964), Deutsch (1971) y Hoffman et al.
(1962); economistas como Boulding (1964); …

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2) Aspectos funcionales y disfuncionales del conflicto
2.2. Aspectos funcionales
Aspectos funcionales del conflicto (1)
-Puede incrementar la motivación de cada una de las partes
(Walton, 1969).
-Puede incrementar la innovación a causa de la pluralidad de
puntos de vista que surgen en las situaciones de conflicto (Hall,
1971; Thompson, 1965).
-Tiende a incrementar la cohesión interna cuando hay conflicto
entre grupos o departamentos (Coser, 1956).
-Dirige la atención de los directivos hacia cambios necesarios para la
organización (Litterer, 1977).
- Ayuda a descubrir nuevas y mejores formas de funcionamiento
(Follett, 1941).
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2) Aspectos funcionales y disfuncionales del conflicto
2.2. Aspectos funcionales
Aspectos funcionales del conflicto (2)
-Puede producir cambios en el liderazgo que resulten funcionales para el
grupo o la organización (Scott y Mitchell, 1976).
-Puede contribuir a un cambio en la asignación de recompensas o
recursos adecuándola a su realidad actual (Litterer, 1977).
-Es un antídoto del pensamiento grupal (Janis, 1972) ya que obliga a las
partes a buscar medios más adecuados para resolver el problema
(mejora la calidad de las decisiones).
-Puede eliminar elementos disociados y restablecer la concordia (Scott y
Mitchell, 1976).
-Puede contribuir al desarrollo de las propias habilidades (Deutsch,
1971).
-Obliga a las partes y sus miembros a elaborar y clarificar la propia
posición (Walton, 1969). 15
2) Aspectos funcionales y disfuncionales del conflicto
2.3. Aspectos disfuncionales

Aspectos disfuncionales del conflicto

-Estrés y tensión, frustración y hostilidad en los miembros implicados.
-Ubicación y distribución inadecuada de los recursos.
-Las posiciones extremas e inflexibles pueden afectar al rendimiento de
la organización y desplazar los objetivos de la organización.
-Efecto más disfuncional del conflicto: la distorsión de los objetivos
(Newman, Summer y Warren, 1972).
-Retrasos en la comunicación, reducción de la colaboración y cohesión,
bloqueos de actividad.

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3) Dinámica y tratamiento del conflicto

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3) Dinámica y tratamiento del conflicto
3.1 Secuencia del conflicto

Fases del conflicto en las organizaciones

Hay que comprender el conflicto como un proceso secuencial

conformado por ciclos o episodios (Peiró, 1991):

-Condiciones antecedentes
-Experiencia de frustración
-Conceptualización de la situación conflictiva y de las
alternativas
-Interacción conductual
-Establecimiento de resultados
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3) Dinámica y tratamiento del conflicto
3.1 Secuencia del conflicto

Condiciones antecedentes
Las condiciones individuales y estructurales que crean
situaciones de conflicto en las organizaciones son inherentes
a la propia naturaleza de las mismas (Nadler, Hackman y
Lawler, 1979).

Aspectos individuales: valores, características de personalidad.

Aspectos estructurales: diferenciación en departamentos, limitación de
recursos, interdependencia de esos grupos, rutina en las tareas,
especialización, estandarización, heterogeneidad de los miembros, estilos
de liderazgo, sistemas de recompensa, procesos de comunicación.
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3) Dinámica y tratamiento del conflicto
3.1 Secuencia del conflicto

Experiencia de frustración

“El conflicto se origina cuando una parte percibe o siente que

la otra bloquea o intenta bloquear la consecución de sus
objetivos, necesidades o expectativas” (Peiró, 1991, p.489)

-Proceso cognitivo: percepción y toma de conciencia de la

situación.
-Estado afectivo: sentimiento de frustración e impulsos de
agresión contra la otra parte.
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3) Dinámica y tratamiento del conflicto
3.1 Secuencia del conflicto

Conceptualización de la situación conflictiva

Se produce una definición de la situación conflictiva, de las alternativas y de las
consecuencias de las mismas:

-Definición de la situación conflictiva: evaluación de los intereses básicos de cada parte.

Influyen la distorsión producida por la propia perspectiva (egocentricidad), la capacidad par
descubrir intereses subyacentes, y el tamaño de la situación-problema.
-Consideración de las alternativas que, en función de los intereses de cada parte, darán
lugar a:
-Incompatibilidad: uno gana, uno pierde.
-Situación de suma cero: ambas partes ganan y pierden algo (dimensión continua de
ganancia-pérdida).
-Solución indeterminada: situación con solución incierta dependiente de la interacción.
-Situación irresoluble: situación planteada de modo incorrecto o posiciones
irreconciliables. 21
3) Dinámica y tratamiento del conflicto
3.1 Secuencia del conflicto
Interacción conductual
El conflicto latente se transforma en manifiesto y se produce
intercambio de conductas entre las partes que pueden
originar:
-Competición: si se trata de conductas muy asertivas y poco cooperativas.
-Evitación: conductas poco asertivas y poco cooperativas.
-Colaboración: conductas muy asertivas y muy cooperativas.
-Acomodación-cesión: conductas poco asertivas y muy cooperativas.
-Compromiso: conductas intermedias en ambas dimensiones.
También se ponen de manifiesto estrategias (integradora-
búsqueda de solución satisfactoria para ambos vs. distributiva-búsqueda
de la mejor solución para uno mismo) y tácticas (competitivas- técnicas
de negociación vs. colaborativas-técnicas de solución de problemas)
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3) Dinámica y tratamiento del conflicto
3.1 Secuencia del conflicto
Establecimiento de resultados
La solución del conflicto no suele conducir a una situación de
total estabilidad (Pondy, 1977). Junto al posible acuerdo
surgen percepciones estereotipadas, sentimientos de
frustración o satisfacción que tendrán influencia en el
siguiente episodio de conflicto entre las partes.
-Si la solución produce mayor cooperación y mejor
comunicación entre las partes las posibilidades de nuevos
conflictos serán menores.
-Si los puntos básicos no quedan resueltos, el potencial para
futuros conflictos será mayor 23
3) Dinámica y tratamiento del conflicto
3.2 Tratamiento del conflicto
Tipos de soluciones del conflicto
-Resolución del conflicto: reducción de su intensidad,
eliminación o finalización del mismo.
-Gestión del conflicto: diseño de estrategias para minimizar
las disfunciones y a maximizar los aspectos positivos:
.Gestión estructural del conflicto: acciones
estructurales para reducir la comunicación entre las partes;
variación entre las relaciones de poder entre las partes.
.Gestión conductual del conflicto: análisis de las
conductas que utilizan las partes.
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3) Dinámica y tratamiento del conflicto
3.2 Tratamiento del conflicto

Estilos y conductas de gestión del conflicto

Thomas (1992), ha propuesto un modelo teórico que describe

las formas de gestión del conflicto. Distingue entre:

-Intenciones estratégicas: generales

Estilos de gestión del
-Intenciones tácticas: específicas conflicto

-Conductas: acciones observables de las partes (conductas de

gestión del conflicto)

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3) Dinámica y tratamiento del conflicto
3.2 Tratamiento del conflicto
Estudio de los estilos y conductas de gestión del conflicto (GC)
Existen tres aproximaciones teóricas sobre la forma de
responder a las situaciones de conflicto:
-1. Aproximación dicotómica:
-Deutsch (1994) distingue dos tipos de estilos de GC:
cooperación (interdependencia + de las metas) y competición
(interdependencia -)
-2. Aproximación de los tres estilos:
-Putman y Wilson (1982) distinguen tres estilos de GC: no
confrontación (evitación, cesión unilateral), orientación hacia la
solución de problemas (cesión bilateral) y control.

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3) Dinámica y tratamiento del conflicto
3.2 Tratamiento del conflicto
Estudio de los estilos y conductas de gestión del conflicto (GC)

-3. Aproximación bidimensional: para diferentes modelos

explicativos existen dos orientaciones de los individuos
que se enfrentan a una situación conflictiva:
. Interés por los resultados propios
. Interés por los resultados de los demás
Surgen cuatro estilos diferenciados de estilos:
-Alto interés propio y por el adversario.
-Bajo interés propio y por el adversario.
-Alto interés propio y bajo por el adversario.
-Bajo interés propio y alto por el adversario. 27
3) Dinámica y tratamiento del conflicto
3.2 Tratamiento del conflicto

Ejemplos de Modelos bidimensionales de gestión del conflicto

-Rahim y Bonoma (1979): dos dimensiones (interés por sí

mismo e interés por los otros).
-Pruitt y Rubin (1986): interés por los resultados propios e
interés por los resultados del otro.
-Thomas (1992): asertividad y cooperación.
-Modelo de Van de Vliert y Euwema (1994): grado de
actividad de la conducta y grado de agradibilidad.
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3) Dinámica y tratamiento del conflicto
3.2 Tratamiento del conflicto

Modelo de Rahim y Bonoma (1979)

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3) Dinámica y tratamiento del conflicto
3.2 Tratamiento del conflicto

Modelo de Pruitt y Rubin (1986)

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3) Dinámica y tratamiento del conflicto
3.2 Tratamiento del conflicto

Modelo de Thomas (1992)

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3) Dinámica y tratamiento del conflicto
3.2 Tratamiento del conflicto
Modelo de Van de Vliert y Euwema (1994)
• Los modelos anteriores (unidimensionales, de los tres estilos,
bidimensionales) no son opuestos y pueden ser integrados en
un modelo teniendo en cuenta dos variables:
– Grado de actividad de la conducta: nivel de la conducta de gestión del
conflicto en cuanto a que sea directa, abierta y espontanea (más que
indirecta, cerrada e inerte)
– Grado de agradabilidad: en cuanto a que la resolución del conflicto sea
más agradable (solución de problemas) o menos agradable
(compromiso).

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3) Dinámica y tratamiento del conflicto
3.2 Tratamiento del conflicto
Modelo de Van de Vliert y Euwema (1994)
• Conductas de gestión del conflicto:
– Cooperación:
• No confrontación:
– Evitación
– Acomodación
• Negociación:
– Compromiso
– Solución de problemas
– Competición:
• Lucha directa
• Lucha indirecta

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3) Dinámica y tratamiento del conflicto
3.2 Tratamiento del conflicto
Modelo de Van de Vliert y Euwema (1994)

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3) Dinámica y tratamiento del conflicto
3.2 Tratamiento del conflicto

Modelo de Van de Vliert y Euwema (1994)

• Anexo: conductas de gestión del conflicto:
– Conductas de evitación
– Conductas de servilismo-acomodación
– Conductas de compromiso
– Conductas de solución de problemas
– Conductas de dominación
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 Bibliografía
• Aranda, R.M. (2005). La negociación y mediación en conflictos
sociales. Madrid: Trama Editorial

• Munduate, L., Medina, F.J. (2005). Gestión del conflicto,

negociación y mediación. Madrid: Ediciones Pirámide.

• Peiró, J.M. (1991). Psicología de la Organización. Madrid: UNED

• Peña, M.A. (2013). El proceso de mediación, capacidad y

habilidades del mediador. Madrid: Dykinson.

36