SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE “SENA”

CENTRO AGROEMPRESARIAL
REGIONAL CESAR

FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS

POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN

INSTRUMENTO DE EVALUACIÒN: ESTUDIO DE CASO

Resultados de Aprendizaje: Iidentificar los factores que intervienen en la estrategia de

atención y servicio al cliente personalizado de acuerdo con las políticas y estándares de
calidad de la organización.

Valorar la implementación de las estrategias de servicio al cliente según la satisfacción

evidenciada por el cliente.

.
DATOS GENERALES

Centro de Formación: Centro Agroempresarial

Regional / Seccional: Cesar- Aguachica
Nombre Completo del Aprendiz:

Nombre del Instructor: Esther Sánchez Polanco

Estructura Curricular: Curso complementario Atención y Servicio al cliente Ficha:
Fecha:

CRITERIOS DE EVALUACIÒN CUMPLE NO CUMPLE

Evidencia de Conocimiento y de producto
Aplica en la atención y servicio con objetividad los momentos de
verdad durante el ciclo del servicio al cliente interno y externo
Evidencia de Conocimiento y de producto
Aplica los planes de contingencia en la cadena de suministro con
objetividad, para mejorar las expectativas del cliente, con diligencia
y responsabilidad.

ESTUDIO DE CASO
El mercadeo en Macondo

Usted, como Colombiano (a), debe saber que Macondo es un lugar histórico, famoso por
ser escenario de las más fantásticas leyendas. Una de ellas es la que le voy a contar, y
tuvo lugar en una de las oficinas de la empresa Gabys Servis Ltda.

José Arcadio Buendía, fundador de la empresa, se encuentra demasiado preocupado,

pues se ha venido dando cuenta, por opiniones de varios clientes, que su organización ya
no es como antes. En sus comienzos Gabys Servis Ltda, solía ser un lugar amable,
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POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN

alegre, ágil, cómodo y dinámico para todos los macondianos, quienes se sentían como en
casa, mientras hacían sus compras.

Poco a poco, el crecimiento y el progreso del pueblo y, obviamente, de la empresa,

hacían que los clientes ya no se sintieran en ese ambiente familiar.

Veamos como ejemplo lo que le sucedió a Remedios, a quienes todos en Macondo

conocían como la “La Hermosa” por sus encantos. En días pasados, cuando fue al punto
de venta a comprar uno de sus productos, casi no encuentra sitios donde parquear.

Al entrar, el vigilante, muy amable, la saludo, pero al preguntarle con quién tenía que
hablar para conocer algunas características especiales del producto, él no supo decirle
nada.

La pobre Remedios entra sin saber adónde dirigirse, y encontró varias filas de gente
esperando ser atendidas, porque la informadora estaba hablando con su novio por
teléfono.

Úrsula Iguarán, Coordinadora de Servicio al Cliente, quien desde su escritorio veía lo que
estaba sucediendo, la invitó a sentarse, le colaboró con todas las inquietudes y le ayudó a
diligenciar el formulario para un trámite de crédito.

Ahora a Remedios le tocaba ir a hacer el primer pago de la cuota del crédito y después de
una larga fila tuvo que esperar un buen rato a Gerinaldo Martínez, el cajero quien estaba
comiendo dulce con otro cliente. Al cabo de media hora, el cajero recibe los dineros de
Remedios con actitud de indiferencia, y hablándole entre diente le dice que la
consignación estaba incompleta, y tenía que hacerla nuevamente, perdiendo el derecho a
la fila.

Remedio, con su paciencia, se sale de la fila a completar la consignación, y finalmente

sale del punto de venta, no muy satisfecha, y para colmo de males, su carro se
encontraba encerrado en el parqueadero por el de otros clientes.

Ejercicio:

1. De acuerdo a los tipos de clientes según su asistencia, en cuáles de ellos se

situaba Remedios.
2. Haga un ciclo de servicios e identifique en cada uno de ellos el momento de
verdad presentado en este caso.
3. Determina cual es el momento de verdad que más predomina en este caso