UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

ECBTI - INGENIERÍA INDUSTRIAL

INFORME ACT: TRABAJO COLABORATIVO No. 1 - 2015

Aporte Individual

Yuraima Del Carmen Wilches P

Cod. 64522841

Clara Sofía Caviedes

Tutora

Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD

Programa: Servicio al Cliente
Escuela de Ciencias Básicas Tecnología e Ingeniería – ECBTI
Cartagena, Septiembre de 2015

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INFORME ACT: TRABAJO COLABORATIVO No. 1 - 2015

PREGUNTAS DE ANÁLISIS

1. ¿Qué servicios comunes cree que estén presentes en la mayoría de las

estrategias de servicio? ¿Cuáles de esos servicios están presentes en las
opciones de servicio FedEx y de UPS?

Yo creo que los servicios más comunes que se presentan en la mayoría de

estrategias de servicio son:

Atención ágil, oportuna y acertada, Disponibilidad inmediata del servicio o producto,

Responsabilidad antigüedad y constancia, Tácticas de precios, servicios en línea,
Atención de quejas y reclamos, publicidad, servicios con apoyo mediante la Web,
integración del cliente con el servicio que toma

De estos servicios en FedEX encuentro: Responsabilidad antigüedad y constancia,

servicios con apoyo mediante la Web, publicidad, tácticas de precios y en UPS
encontramos: atención ágil, oportuna y acertada, Disponibilidad inmediata del
servicio o producto, servicios en línea, publicidad, servicios con apoyo mediante la
Web, integración del cliente con el servicio que toma.

2. ¿Cómo está usando UPS la cadena de servicio – utilidad para su provecho?

¿Cree que alguna de estas empresas esté usando marketing interactivo o
integrado? Explique.

UPS le apuesta a un mejor servicio basado en la atención ágil y oportuna de entrega

de paquetes a cualquier parte del mundo en 12 horas, encontrando una forma
económica de hacerlo y de paso estableciendo relaciones con el cliente que a la
final lo beneficiaran en más ventas y utilidades.

Con respecto al marketing interactivo pienso que si lo utilizan ya que las dos
empresas tienen páginas web donde pueden interactuar con los clientes. El
Marketing integral pienso que lo utiliza la empresa UPS ya que integra al cliente en
todo el proceso del servicio ayudándole a diseñar sus operaciones y asesorándolo
en toda la logística.

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3. Coteje los servicios que estos dos competidores presentan de acuerdo con
las características en la figura de las características de los servicios. ¿Cuáles
cree que sean los puntos fuertes de UPS? ¿Los puntos débiles? Evalúe a
FedEx de forma similar. ¿Dónde parece haber oportunidades para ups?

Características FedEx UPS

El servicio de transporte de El servicio de transporte de

paquete no puede verse ni
INTANGIBILIDAD
tocarse antes de la
compra, pero se puede
decir que FedEx es pionera
en el rastreo con
herramientas avanzadas
paquete no puede verse ni
tocarse antes de la compra,
pero se puede decir que
FedEx da a conocer al
cliente un mayor portafolio
de servicios.

INSEPARABILIDAD Presta el servicio por Presta el servicio por medio

medio de personas, de personas, teléfono y web
teléfono y web

Los servicios no son Los servicios no son

almacenables, de todas
formas la prestación del
IMPERDURABILIDAD servicio de información es
asequible y constante, por
medio de la web.
almacenables, de todas
formas la prestación del
servicio de información es
asequible y constante, por
medio de la web.

No incluye al cliente en sus Relación más estrecha con

operaciones ni piensa en sus clientes ya que se
VARIABILIDAD sus finanzas realizan asesorías de
logística y diseño de
operaciones

Pienso que la variabilidad en la prestación del servicio es el punto fuerte para la

UPS y a la vez es el punto débil para FedEx. La responsabilidad antigüedad y
constancia es el punto fuerte de FedEx y el punto débil de UPS es el rastreo de la
mercancía.

Parece haber oportunidades para UPS en la variabilidad, ya que creando y

mejorando una relación con sus clientes logra fidelidad ya que realiza un uso
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eficiente de la cadena de utilidad, reflejándose en los resultados, con sus clientes

satisfechos, las utilidades y crecimiento saludable de la empresa. Si UPS sigue
trabajando de esta forma y mejorándola cada día más, tanto los clientes, como la
empresa saldrán ganando, y con el tiempo puede llegar a pasarse a FedEx.

4. Si tuviera que escoger uno de éstos proveedores de servicios para un enviar

paquete, ¿cómo decidiría? ¿Qué factores serían importantes para usted?”

Los factores que me harían inclinar hacia uno de estos proveedores para enviar un
paquete son la responsabilidad, Garantías, economía en precio, atención y entrega
oportuna. Me decidiría por UPS porque cumple con lo anterior y además es una
empresa que hace a sus clientes parte de ella y se preocupa por las finanzas de
sus clientes buscando una manera de generar rentabilidad para ambos a diferencia
de FedEx

Decidiría por una empresa que me brinde la asesoría completa y necesaria con
respecto al transporte, rastreo y logística de mi paquete. Una empresa que cumpla
con los tiempos de entrega, una empresa que no me genere gastos adicionales.
Todo lo anterior seria puntos clave para tomar la decisión y preferir a la empresa
UPS, pues es la que cumple con mis expectativas y/o requerimientos.

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APORTE PARA CONSTRUCCION DEL MAPA CONCEPTUAL

UNIDAD I
COMPRENSION DE LOS SERVICIOS

1. El servicio al cliente en un ambiente globalizado

 Introducción a los Servicios

 Características de los servicios
 Principios del servicio
 Servicio al cliente como estrategia
 Modelo Servucción
 Desafíos de las Empresas de Marketing de Servicios

2. El Servicio al Cliente una Visión de Negocios

 Como valorizar estratégicamente los servicios.

 Perspectivas y desafíos del sector de los servicios.
 Como mantener la competitividad en el sector de los servicios
 Plan de marketing para los servicios.

3. Comportamiento del Consumidor de Servicios

 Implicaciones de la globalización.
 Desafíos de la organización moderna
 Expectativas y Percepciones relacionadas con el servicio
 Modelos, estrategias y comportamientos del consumidor de servicios.