LAS TICs EN LA GESTIÓN DE CALIDAD

Pablo Gorraiz Martín

Director de Innovación y Proyectos
Luis Simoes Logística Integrada S.A.

Las Tecnologías de la Información y la Comunicación ( TIC’s) reúnen los sistemas,

técnicas y soportes que gestionan la información y comunicación, como se
gestiona, se transmite y se mantiene, aportando una generalización del
conocimiento en los distintos campos tanto en la vida de las personas como en el
ámbito empresarial.
Las redes de comunicación, dispositivos o terminales de usuarios, así como los
softwares y aplicaciones componen las TIC´s, que permiten ofrecer actualmente
todo tipo de servicios como correo electrónico, búsquedas de información a través
de Internet, comercio electrónico, redes sociales, administración pública digital,
contacto inmediato con empresas y administración pública,..
Durante las últimas décadas la evolución y desarrollo de los sistemas de
información ha sido vertiginoso, introduciéndose cada vez más en nuestras vidas y
haciendo que la gestión empresarial evolucione hacia nuevas formas de gestión y
mejora de servicios y de la calidad de los mismos.
Algunos datos pueden hacernos recapacitar sobre la verdadera importancia que
tienen actualmente las TIC´s y predecir su implicación futura en la sociedad y en la
gestión empresarial:
En 2006 había 2,7 millones de consultas en Google todos los meses,
actualmente hay mas de 31 millones de consultas al mes.
El primer SMS comercial fue enviado en 1992, actualmente cada día se
envía un número de SMS que supera la población mundial.
La radio tardó 38 años en conseguir 50 millones de usuarios, la TV tardó 13
años, Internet tardó 4 años y Facebook ha tardado 2 años.
En 1984 el número de máquinas conectadas a Internet eran 1.000, en 1992
un millón y en la actualidad superan los 1.000 millones.
Los sistemas de gestión de calidad tienen en las tecnologías de información un
soporte y dinamizador imprescindible a todos los niveles de la empresa,
estratégico y operacional y permite la gestión de la mejora continua en tiempo real
y basada en datos. La gestión de las empresas soportadas por ERPs y
aplicaciones de Business intelligence permiten gestionar las información necesaria
en la empresa y disponer de indicadores y datos en los que fundamentar todos los
análisis y mejoras en la calidad de los procesos y servicios a los clientes.
Uno de los puntos mas importantes que se desarrollan actualmente y que en el
futuro mas permitirán incrementar la calidad en los productos y servicios de las
empresas será la información que se consigue obtener y gestionar de los clientes.
La información en los puntos o momentos de venta permiten mejorar el
conocimiento del tipo de productos que prefieren los consumidores, cuales son
sus necesidades en cuanto requisitos de los servicios y por último, cual es su
percepción sobre los mismos, y es en este ámbito donde las TIC`s proporcionan
una información muy valiosa que genera una fuente de conocimiento sobre los
clientes que permite orientar los productos y servicios y mejorar la calidad de los
mismos.
El impacto de las TIC´s en la Cadena de Suministro ha sido uno de los mayores
contribuyentes al incremento de calidad en todos los procesos, a la reducción de
los plazos de entrega, la optimización de stocks y la mejora en la previsión de la
demanda, el compromiso de venta con los clientes mediante el acceso on line a
información de disponibilidad de productos y la gestión de envíos de pedidos a
través de mensajes informáticos, mediante interfases entre las distintas empresas
y elementos implicados en la cadena de suministros, reduciendo los errores y
mejorando la calidad de la trazabilidad de los productos. La automatización de
almacenes soportados por Sistemas de Gestión de Almacenes ( SGAs ), la
gestión de entregas mediante terminales móviles ( teléfonos móviles, PDAs,…),
seguimiento de situación de pedidos a través de Internet, posicionamiento de
vehículos mediante GPS, permiten que las tecnologías de la información y
comunicación hayan tenido y continúen teniendo un papel clave dentro de la
Cadena de suministro. En el futuro permitirán incrementar aún más la calidad de
servicio mediante el desarrollo y soporte a procesos actuales y nuevos procesos
de venta por Internet y conexión directa de pedidos a los centros logísticos, que
permita la reducción de tiempos de entrega y de los costes de los mismos.
Uno de los mayores y mas visibles impactos que han tenido las TICs ha sido sin
ningún tipo de dudas en la Administración Pública, desde las tramitaciones de
distintos procedimientos administrativos a través de Internet, hasta el actual y
futuro desarrollo de la administración única han dado un salto de calidad en la
atención y gestión del ciudadano. La revisión de los procesos, la mejora a través
del soporte de la información y la facilidad de acceso a través de Internet,
participación en redes sociales, etc…, permitirán en el futuro un mayor
acercamiento de la administración pública a los ciudadanos.
No obstante aunque el desarrollo de las Tecnologías de la Información y la
Comunicación han tenido un gran impacto en la gestión de calidad de las distintas
organizaciones y empresas en el futuro su seguimiento, control y mejora, deberá
ser un punto clave a considerar. Precisamente el gran impacto que tienen implica
también una gran dependencia de las mismas, por lo cual uno de los
condicionantes futuros será la aplicación de técnicas y metodologías de gestión de
calidad, que permitan asegurar la disponibilidad y robustez de estos sistemas, su
seguridad y su desarrollo y alineación con los procesos que permitan la mejora de
productividades, reducciones de costes y soluciones adecuadas para los clientes.
Por ello deberemos contemplar las TIC´s desde los distintos niveles en la
organización: Estratégico, operativo y de soporte.
– Con la definición de los objetivos estratégicos de la organización,
deberemos evaluar que necesidades de tecnología de información necesitaremos
para su consecución, como se podrá dar soporte a las distintas líneas
estratégicas, como por ejemplo un mayor posicionamiento en los clientes o mas
directo, una mayor productividad de las operaciones, la reducción de procesos
administrativos, la mejora en la obtención de información de los clientes y
mercado,.. Las tecnologías y sistemas que se deberán desarrollar para estas
opciones no serán las mismas en cada organización ni en cada momento. La
selección y optimización de los sistemas y la utilización de nuevas formas de
comunicación como las redes sociales, etc… deberán estar alineadas con las
estrategias de la empresa, siendo este un factor decisivo del éxito de las mismas,
no cualquier nueva tecnología tiene porque estar alineada con nuestros objetivos y
estrategias, su selección marcará uno de los puntos más importantes para el éxito
y la excelencia empresarial. Un Sistema de Gestión de Calidad y cualquier sistema
de evaluación y mejora de la calidad deberá, cada vez mas, analizar y gestionar
las TICs en la organización.
– A nivel operativo la influencia de las TICs será todavía mas importante en
el futuro, no solo porque, como sucede actualmente, prestan un soporte vital a
todos los procesos, sino porque cada vez mas deberán proporcionar nuevas
oportunidades de realizar las actividades, y la dependencia de los sistemas será
cada vez mayor, por lo cual la calidad de los mismos deberá incrementarse en la
misma proporción que las nuevas actividades y procesos garantizando su soporte.
Es en este punto donde mas deberán desarrollarse las metodologías de mejora de
calidad, los sistemas de calidad que permitan una adecuada gestión de las TICs,
si cada vez tienen mas impacto sobre todos los procesos empresariales cada vez
deberán contar con mas sistemas y metodologías que permitan incrementar su
calidad y prestación a los usuarios. El intercambio de mejores prácticas de gestión
de la información y la comunicación y modelos de gestión de las TICs,
proporcionaran ventajas competitivas claras a todas las organizaciones y
empresas.
– El último gran salto de calidad que deberá contemplarse en el futuro de las
TICs es conseguir la gestión de calidad de la información, es decir dar soporte a
los distintos procesos de las organizaciones, para que las grandes cantidades de
información que se tienen disponibles puedan utilizarse de manera productiva.
Actualmente debido precisamente a que las TICs han proporcionado acceso a
grandes cantidades de información, esto ha provocado un efecto perverso de
dicha información, su exceso. La capacidad futura de gestionar la información
necesaria, la comunicación de la misma en los momentos apropiados constituirá
sin lugar a dudas otro de los puntos críticos de la calidad y excelencia empresarial.
En la profundidad en que se gestione la calidad de la información y gestione de
manera optima su utilización por las personas de las empresas y organizaciones,
se conseguirá la excelencia en las gestión de las TIC´s y por lo tanto la mejora de
la calidad en toda la organización.
Las influencia de las TICs en la gestión de calidad en los próximos años será
decisiva y jugará un papel primordial en las organizaciones, tanto en su vertiente
de dar soporte a todos los procesos de la empresa, como en la gestión de calidad
de las propias tecnologías de la información, que garanticen un uso racional y
continuo de las mismas y la selección apropiada de los distintos canales de
comunicación que estas tecnologías brindan a las empresas.
Pablo Gorraiz Martín
Director de Innovación y Proyectos
Luis Simoes Logística Integrada S.A.
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