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Proyecto Final

Liz Del Río Ojeda

Administración de Recursos Humanos

Instituto IACC

30- Enero- 2017

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Introducción

El presente proyecto tiene como objetivo principal reconocer la importancia que tiene el

departamento de recursos humanos para la empresa, en este caso, la industria hotelera ah

mantenido un crecimiento sustancial y permanente dentro de los últimos año, por tanto,

es considerable mantener un estatus de excelencia y calidad en servicio, para poder

mantenerse sólidos dentro del mercado. Hotel “Le Carrereé” no puede mantenerse ajeno

a las nuevas políticas, procedimientos y mejoras constantes que son parte y función del

departamento de recursos humanos y complementan la estrategia comercial.

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VISION DE HOTEL “LE CARREREÉ”.

Nuestra visión es convertirnos en un hotel de reconocida trayectoria, bien posicionado dentro

del mercado, tanto a nivel nacional como internacional. Que supere con creces las expectativas

de nuestros huéspedes y llegar a ser reconocidos por un servicio personalizado, de excelencia y

calidad únicos en la región, comprometidos con la mejora continua en cada uno de nuestros

servicios.

ROL DEL ÁREA DE RECURSOS HUMANOS

Hoy en día las empresas buscan cada día ser más competitivas en todas sus áreas ya sea

desde la calidad de su producto o servicio hasta crear un ambiente labora propicio para el buen

desempeño productivo, es por esto que es imprescindible contar con un departamento de

Recursos Humanos porque, porque es el departamento de recursos humanos que, entre otras

cosas, se encarga de reclutar el personal idóneo que puede llevar a la empresa ( en este caso al

hotel “ le carrereé) al éxito constate o definitivamente al fracaso rotundo.

Es por esta razón que a continuación se presentan los roles del departamento de Recursos

humanos, además, la importancia que este tiene no solo en el ámbito de la contratación de

personal, sino que también en la toma de decisiones estratégicas para la organización.

- No es tan solo un área administrativa: dentro de como comúnmente es visualizado el

departamento de rr.hh para este hotel “un área solucionadora de problemas”, se encuentra

una labor aun mas especifica, amplia y minuciosa que debe ser tomada en cuenta y darle

la importancia que necesita. La planeación, reclutamiento y selección de personal van

muchos mas allá de lo que gerencia tiene visualizado hoy por hoy, es un proceso

estratégico que va de la mano con cada uno de los departamento, ya que debemos buscar

personal con el perfil idóneo para los cargos a ocupar con la finalidad de aminorar los
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costos tanto de ingreso (exámenes físicos, test, entrevistas psicolaborales) como de

desvinculaciones (finiquitos, vacaciones proporcionales, etc.)

- Ya no es un área orientada exclusivamente a las funciones tradicionales: Por muchos

años el departamento de recursos humanos solo fue tomado como un simple apoyo, sin

darle una real importancia a su función, pues ahora la idea es poder empoderar este

departamento, considerarlo un inversión estratégica para el hotel ya que resulta un factor

clave de éxito las políticas y programas de recursos humanos que se implementan de

manera transversal a toda la organización generando buenos resultados tanto de forma

interna como externa.

- Mantiene una fuerte orientación a la estrategia de negocios: Como anteriormente lo

señalamos, el departamento de recursos humanos no está enfocado solamente en

contratar , remunerar y desvincular personal, la idea de este departamento es ser un aporte

integral dentro de la organización, dado que indiscutiblemente está inmerso en cada uno

de sus procesos, la idea de tener y mantener los mejores estándares dentro del Hotel le

Carreree ,y esto responde de manera inmediata a una estrategia de negocios, y para ello

es necesario una fuerte intervención de este departamento.

- Estar enfocado en la gente: Dado que son el activo más importante para la organización

gran parte de la estrategia del departamento de recursos humanos es la motivación y

perfeccionamiento constante del personal para que estos puedan desempeñarse de una

manera plena y eficiente, es ideal tener siempre presente en ellos la visión de nuestro

hotel, la cultura y los objetivos de la empresa (asegurar su participación en el logro del

propósito común). Es necesario aumentar la satisfacción interna y externa de los

colaboradores en sus puestos de trabajo, para que sean leales a la organización, cumplan

los objetivos y tengan flexibilidad laboral.

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FACTORES NECESARIOS A CONSIDERAR PARA UN PLAN ÓPTIMO DE

RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN.

- Criterio de selección: establecimiento de criterios fundamentados y objetivos para la elección

del candidato idóneo.

- Validación de pruebas

* Valides

* Confiabilidad

- Análisis y descripción de cargo.

- Selección de pruebas
- Aplicación de pruebas
- Relación de resultado con los criterios
- Validación cruzada

PROCESO DE SELECCIÓN

- Recepción y análisis de antecedentes.

- Aplicación de pruebas y test.

- Entrevista.

En base a lo señalado anteriormente tenemos que:

Para el área comercial:

Criterio de selección: Dentro del área de marketing y ventas se necesita personal con las

siguientes características:

Debe lograr sus deberes dentro de un esquema mayor de objetivos organizacionales, estrategias y

objetivos de mercado, mientras que al mismo tiempo debe monitorear de manera constante los

factores tecnológicos, competitivos, económicos, legales, culturales y éticos, además de todo lo

público de la organización; empleados, proveedores, comunidad financiera, etc. Sin dejar de lado

la empatía y amabilidad característica y necesaria sobre todo para el cargo de ventas.

 Recepción y análisis de antecedentes:

- Curriculum vitae
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- Certificados de Colegios y estudios superiores.

- Certificados de nacimiento , antecedentes y licencia de conducir (este último excluyente)

- Recomendaciones

- Declaraciones Juradas

 Aplicación de pruebas y test:

- Test o prueba psicológicas

- Pruebas de conocimiento y/o técnicas

 Entrevista final

Para el área operativa:

Criterios de selección: Garantizar la limpieza y acondicionamiento de todas las áreas y locales

de la instalación, controlar las situaciones que presenten las habitaciones (vacías, ocupadas,
limpias, por limpiar y fuera de orden), custodiar las llaves de áreas que se le asignen.
Recepcionar, distribuir y controlar los insumos, productos y otros medios de trabajo que se le
asignen para realizar el mismo, atender las necesidades y/o requerimientos que puedan presentar
los futuros y actuales huéspedes de manera cordial e inmediata, atención telefónica y gran
motivación de trabajo en equipo.

 Recepción y análisis de antecedentes:

- Curriculum vitae

- Certificados de Colegios y estudios superiores.

- Certificados de nacimiento, antecedentes.

- Recomendaciones

- Declaraciones Juradas

 Aplicación de pruebas y test:

- Pruebas medicas acorde al cargo

- Test o prueba psicológicas

- Pruebas de conocimiento y/o técnicas

 Entrevista final
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PROGRAMA DE EVALUACION DE DESEMPEÑO PARA CAMARERAS Y

ENCARGADOS DE VENTAS.

La idea de incorporar la evaluación de desempeño, responde a la necesidad emergente que se

requiere de capacitaciones y perfeccionamiento para algunos colaboradores como en este caso

camareras y encargados de ventas, es por ello que es de suma importancia evaluar cada tres

meses:

- Las actitudes

- Las conductas

- La forma en que el empleado aplica sus conocimientos, habilidades y experiencias.

Esto nos ayuda a visualizar el real aporte al desempeño estratégico del hotel, además con esto se

quiere conseguir una instancia de comunicación sobre el desempeño del colaborador.

Para ello se debe proveer al trabajador de manera permanente toda la información acerca de lo

que se espera de él/ella en cuanto a lo laboral, destacar los aspectos positivos y los mencionar

cuales son los que debe mejorar.

A continuación se presenta una pauta para camareras y una para encargados de ventas:
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EVALUACION DE DESEMPEÑO CAMARERAS

NOMBRE

CARGO

FECHA

EVALUADOR

EVALUE DE 1-5 LAS SIGUIENTES METRICAS:

1- MALO. 2-REGULAR. 3-BUENO. 4-MUY BUENO. 5-EXELENTE

DESEMPEÑO LABORAL

1. Responsabilidad

2. Exactitud y calidad de trabajo

3. Productividad- volumen y cantidad de trabajo

4. Orden y claridad del trabajo

5. Reporta avances de la tarea

6. Capacidad de delegar tareas

7. Capacidad de realización

8. Compresión de situaciones

9. Sentido común

10. Cumplimiento de los procedimientos existentes

11. Grado de conocimiento funcional

12. Grado de conocimiento técnico

FACTOR HUMANO/ACTITUDINAL

13. Actitud hacia la empresa

14. Actitud hacia superiores

Actitud hacia los compañeros

Actitud hacia los clientes

Cooperación con el equipo

Cooperación con los pares

Capacidad de aceptar criticas

Capacidad de generar sugerencia constructivas

Presentación personal

Predisposición

Puntualidad

HABILIDADES

Iniciativa
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Creatividad

Adaptabilidad (temas, grupos, funciones)

Respuesta bajo presión

Capacidad de manejar múltiples tareas

Coordinación y liderazgo

Potencialidad- capacidad de aprendizaje

Carisma

Compromiso hacia el equipo

Manejo de conflictos

Manejo y optimización del grupo

Relación con el cliente

Planificación- coordinación

Toma de decisiones
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EVALUACION DE DESEMPEÑO ENCARGADOS DE VENTAS

NOMBRE

CARGO

FECHA

EVALUADOR

EVALUE DE 1-5 LAS SIGUIENTES METRICAS:

1- MALO. 2-REGULAR. 3-BUENO. 4-MUY BUENO. 5-EXELENTE

COMPETENCIAS FUNCIONALES

1. Domina las técnica y practicas avanzadas de las tareas esenciales del puesto

2. Domina los procesos y operaciones de su área inmediata e interpreta y cumple con las

policitas reglamento y leyes aplicables

3. Domina los servicios que se deben ofrecer en su área de trabajo

4. Conoce la razón, propósito y el impacto que su desempeño causa en las funciones de su

departamento y a las áreas de trabajo que sirve

SEGURIDAD EN EL AREA DE TRABAJO

5. Cumple con las política y procedimientos de la empresa con respecto a la seguridad

ocupacional aplicable a su área de trabajo

6. Cumple con las políticas, prácticas, controles de seguridad y prevención de pérdidas

establecidas en su empresa.

COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES

7. Ofrece el servicio, esperado por su cliente con rapidez, eficiencia y cortesía, ya sea tomando acción por

cuenta propia o buscando aprobación o recomendando las alternativas y canales de solución correspondiente

10. Mantiene a sus clientes informados

11. Demuestra interés en identificar las necesidades básicas de sus clientes

12. Grado de conocimiento técnico

1. Exactitud y calidad de trabajo

2. Productividad- volumen y cantidad de trabajo

3. Orden y claridad del trabajo

4. Capacidad de realización

5. Grado de conocimiento técnico

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TRABAJO EN EQUIPO

Iniciativa

Creatividad

Adaptabilidad (temas, grupos, funciones)

Respuesta bajo presión

Capacidad de manejar múltiples1 tareas

Coordinación y liderazgo

Potencialidad- capacidad de aprendizaje

Carisma

Compromiso hacia el equipo

Manejo de conflictos

Manejo y optimización del grupo

Planificación- coordinación

Toma de decisiones

 Otro punto a considerar es la resistencia al cambio de los actuales empleados del hotel,

los cuales podrían verse reticentes a aceptar ciertas modificaciones debido al cambio de

gerencia, lo que traerá consigo nuevas estructuraciones que podrían afectar directa o

indirectamente a los colaboradores, en los cuales se podría visualizar ciertamente entre

otras cosas:

Agresividad, poniendo en peligro la integridad tanto personal como de sus compañeros

de labores.

Hostilidad, mantener una actitud negativa frente a los cambios, de los cuales no estén

totalmente de acuerdo.

Frustración, como una respuesta psicoemocional ante situaciones que no se concreten o

gestionan como ellos esperan, que proviene y/o emerge de factores tanto interno como

externos.

Es por ello que presento una serie de medidas que en sí, entrarían a aplacar o minimizar

la resistencia entre los colaboradores de Le Carrereé.

 Involucrar a las personas en los procesos de toma de decisiones, dejándoles

incluso en algunas oportunidades decidir por ellos mismos, la comunicación es

imprescindible dentro de toda organización y más aun si se vienen cambios

importantes.
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 Explicar detalladamente los beneficios del cambio y el rol que ellos acogieran,

eso ayudara a que tomen conciencia acerca de la necesidad de adoptarlo.

 Para atacar la excesiva incertidumbre es necesario explicar las implicaciones del

cambio tanto a nivel de organización como personal, la idea es mantener la

honestidad ante todo independiente de cuanto dure el proceso de transición.

 Debemos evitar las sorpresas o cambios en lo ya planteado para evitar caer en el

escepticismo de los colaboradores.

 Recompensar los meritos, es importante dar reconocimiento público a la hora

incorporar cambios a la organización indudablemente se producirá cierta carga

laboral en una que otra área, es por ello que para que el colaborador pueda

sentirse comprometido.
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 Recomendaciones respecto al liderazgo para el actual gerente del Hotel.

Debemos partir considerando y teniendo claro que “un líder inspira, influye y logra resultados”

Si bien Le Carrereé se verá enfrentado a innumerables cambios en pro de la satisfacción de los

clientes, entregar un servicio de excelencia y por supuesto mantener un prestigio y calidad

insuperable, nada de esto se puede lograr sin un excelente equipo de trabajo y a su vez la

excelencia se logra en gran parte por el liderazgo que hay detrás.

- Si no guiamos a nuestro equipo al logro de metas es muy poco probable que alcancemos

la excelencia, para ello es fundamental ser un líder valiente,

- Tener la humildad de aceptar los errores y además enseñar a su equipo a prender de ellos.

- La empatía jamás debe faltar ya sea al momento de dar una orden, de enfrentar un

problema o aclarar situaciones el ponernos en el lugar del otro no restara en ningún caso

jerarquía.

- Siempre es importante mantenerse en alerta, ya que jamás sabe cuándo puede aprender

algo nuevo es ideal estar abierto a recibir nuevos conocimiento para poder traspasarlos al

equipo.

- Tomando lo anterior, también podemos señalar como recomendación el escuchar no solo

ordenar y delegar, es necesario tomar en cuenta las opiniones del resto del equipo.

- Es muy importante mantener un ambiente claro, sin dudas y se comienza por el líder, es

él quien debe mantener siempre la verdad ante todo, el ocultar o engañar a los demás

miembros del equipo solo generara conflictos y malos entendidos.

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Bibliografía

IACC (2012). “Mirando el Horizonte”. Semana 1.

IACC (2012). Los Recursos Humanos en las Organizaciones del Siglo XXI. Semana 2.

IACC (2012). Comunicaciones y cultura. Semana 3.

IACC (2012). Escriba aquí el título de la unidad. Semana X.

IACC (2012). Liderazgo, conflicto, negociación y trabajo en equipo. Semana 5.

IACC (2012). Trabajo en equipo. Semana 6.

IACC (2012). Las nuevas tendencias. Semana 7.

http://utopia-consultores.com/resistencia-al-cambio-diez-estrategias-para-vencerla/

http://ribuc.ucp.edu.co:8080/jspui/bitstream/handle/10785/694/completo.pdf?sequence=1

https://www.entrepreneur.com/article/274545