1.

Què tipo de Lìnea Base o Lìnea de Referencia (BL) captura la estructura, contenido y
detalles de la infraestructura y representa un conjunto de elementos que estàn relacionados
unos con otros?
Lìnea Base de los Activos.

Lìnea Base del Cambio.

Lìnea Base del Proyecto.

Lìnea Base de la Configuraciòn.

2. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR Priorizar, en el proceso de Gestión
de Incidentes?
La Prioridad se determina por la urgencia del incidente y el nivel de impacto que el incidente está
causando.

La Prioridad se determina por los recursos disponibles y el nivel de impacto que el incidente está
causando.

La Prioridad se determina por los recursos disponibles y la urgencia del incidente.

La Prioridad se determina por los recursos disponibles, la urgencia del incidente y el nivel de impacto
que el incidente está causando.
3. Cuál es la MEJOR descripción de un Catalogo de Servicios?
Un documento que define todos los aspectos de un servicio de TI y sus requerimientos a través de cada
etapa de su ciclo de vida.

El conjunto completo de servicios que maneja un proveedor de servicios.

Una base de datos o documento estructurado con información acerca de todos los servicios de TI
operativos, incluyendo aquellos que están disponibles para desplegar.

Un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y el usuario de servicios de TI.

4. Cuàl de las siguientes declaraciones acerca de un Cambio Estàndar es INCORRECTA?
Un cambio estàndar es aquel para el cual el enfoque està previamente autorizado por la Administraciòn
de Cambios.

Todos los cambios estàndar son otorgados por la autoridad nombrada para ese cambio.

Los cambios estàndar solo se levantan utilizando el proceso de cumplimiento de solicitudes.

Los cambios estàndar por lo general son de bajo riesgo y bien comprendidos.
5. Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA, acerca de la definición de Gestiòn de
Servicio?
Gestión de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados para suministrar valor a
los clientes en forma de servicios.

Gestión de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados para suministrar valor a

los clientes en forma de bienes y productos.

Gestión de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados para

suministrar valor a los clientes en forma de servicios.

Gestión de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados para

suministrar valor a los clientes en forma de bienes y productos.
6. Cuàl de los siguientes no puede ser manejado por una herramienta?
Conocimiento.

Informaciòn.

Sabidurìa.

Datos.
7. Para responder la pregunta “Donde Queremos Estar?” en el modelo de Mejoramiento
Continuo del Servicio, necesitamos saber: (1) La Visión de la organización. (2) La Misión del
negocio. (3) La Línea Base actual. (4) Las Métricas.
1 solamente.

1 y 4 solamente.

1,2 y 3 solamente.

Todas las anteriores.

8. De què se preocupa el Gobierno de TI?
Reducir el coste de proveer servicios al negocio.

Medir y mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos de TI.

Asegurar que los procesos de TI den soporte a la estrategia y los objetivos de la organizaciòn.

Asegurar que los objetivos documentados en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) se cumplan.
9. Cuál de los siguientes, son objetivos primarios de la fase de Operación del Servicio? (1)
Permitir cambios y mejoras. (2) Diseñar los procesos para la operación de servicios de TI.
(3) Lograr efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios. (4) Mantener la
estabilidad.
3 solamente.

3 y 4 solamente.

1, 3 y 4 solamente.

Todas las anteriores.

10. Cuál de las siguientes afirmaciones es la descripción CORRECTA de la fase “ACT” en el
Ciclo de Deming para el mejoramiento de la calidad?
En esta etapa se establecen objetivos y mediciones.

En esta etapa las mejoras implementadas son comparadas con las medidas de éxito.

En esta etapa se determina como “Mantener el momento”, cerrar los GAPs (deficiencias) o agregar
recursos necesarios.

En esta etapa se desarrolla e implementa un proyecto que cierre los GAPs identificados.
11. Cuáles de las siguientes actividades forman parte del proceso de Gestión del Portafolio
de Servicios? (1) Analizar. (2) Definir. (3) Aprobar. (4) Comunicar / Transportar.
1 solamente.

1 y 4 solamente.
 1,2 y 3 solamente.

Todas las anteriores.

12. Cuál de las siguientes NO es descrita como una Función si no como un Proceso en ITIL?
Gestión Técnica.

Gestión de Portafolio de Servicios.

Centro de Soporte.

Gestión de Aplicaciones.
13. Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de los conceptos de
Utilidad y Garantía? (1) La Utilidad puede ser descrita como lo que el usuario obtiene. (2) La
Garantía puede ser definida como “Sirve para su uso”. (3) La Utilidad incrementa el
desempeño promedio. (4) La garantía reduce las variaciones en desempeño.
1 solamente.

1 y 4 solamente.

1,2 y 3 solamente.

Todas las anteriores.

14. Cuàles son los tres tipos de mètricas que una organizaciòn recopilarìa para ayudar a la
Mejora Continua de los Servicios (CSI)?
Tecnologìa, procesos y servicios.

Estratègica, tàctica y operacional.

Retorno de la inversiòn (ROI), Valor de la Inversiòn (VOI) y calidad.

Factores crìticos de èxito (CSFs), Indicadores clave de rendimiento (KPIs), actividades.

15. Cuàl es la MEJOR descripciòn del escalamiento jerarquico?
Notificar a niveles màs altos de gestiòn acerca de un incidente.

Usando màs especialistas senior como sea necesario para resolver un incidente y mantener la
satisfacciòn del cliente.

No cumplir los plazos de resoluciòn de incidentes especificados en un Acuerdo de Nivel de Servicio.

Pasa un incidente a personas con mayor nivel de habilidades tècnicas.

16. Cuál de los de los siguientes es el ORDEN CORRECTO de las actividades en los 7 pasos
de Mejora Continua del Servicio?
(1) Qué debería medir? (2) Qué puede medir? (3) Medir (4) Procesar (5) Analizar (6) Informar (7)
Acciones Correctivas.

(1) Qué puede medir? (2) Qué debería medir? (3) Medir (4) Analizar (5) Procesar (6) Informar (7)
Acciones Correctivas.

(1) Qué debería medir? (2) Qué puede medir? (3) Medir (4) Analizar (5) Procesar (6) Informar (7)
Acciones Correctivas.
 (1) Qué puede medir? (2) Qué debería medir? (3) Medir (4) Procesar (5) Analizar (6) Informar (7)
Acciones Correctivas.
17. Cuàl de los siguientes identifica el propòsito del Planeamiento y Soporte de la Transiciòn
del Servicio?
Proveer los recursos para permitir que todos los elementos de la infraestructura de un servicio en
transiciòn sea registrado y tenga trazabilidad.

Definir los scripts de prueba para asegurar que los servicios en transiciòn nunca fallen.

Proporcionar la planificaciòn general para la transiciòn del servicio y coordinar los recursos requeridos.

Asegurar que todas las transiciones de los servicios estàn autorizadas de forma apropiada.
18. Cuà es la MEJOR definiciòn de un CI?
Una colecciòn de informaciòn usada para describir un elemento de software o hardware.

Un activo, un componente del servicio u otro elemento que està o estarà bajo el control de la Gestiòn de
la Configuraciòn y Activos del Servicio.

La informaciòn registrada por el Centro de Servicio al usuario cuando se reporta un incidente.

Un elemento de hardware o software que està registrado en una BD de activos.

19. Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca del proceso de Gestión
de Activos y Configuración del Servicio? (1) La Gestión de la Configuración suministra un
modelo lógico de servicios, activos e infraestructura. (2) La información acerca de cada uno
de los Ítems de Configuración es guardada en un registro del Sistema de Gestión de la
Configuración CMS. (3) El Sistema de Gestión del Conocimiento incluye el Sistema de
Gestión de la Configuración CMS y la Base de Datos de Configuración CMDB así como
también otras herramientas y bases de datos. (4) El registro y reporte de los estados de los
CIs, es una actividad del proceso de Gestión de Activos y Configuración del Servicio.
Todas las anteriores.

1 solamente.

1 y 2 solamente.

1,2 y 3 solamente.
20. Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de la matriz RACI? (1) La
“R” en RACI significa “Responsible - Encargado”. (2) La matriz RACI muestra las
actividades bajo la esquina izquierda y los roles funcionales en la parte superior. (3) Más de
una persona puede ser “Accountable, Responsable” por cada tarea. (4) La “I” en RACI
significa “Initiator - Iniciador”.
1 solamente.

1 y 2 solamente.

1,2 y 3 solamente.

Todas las anteriores.

21. Cuàl de los siguientes estamentos es correcto?
El Sistema de la Gestiòn de Configuraciòn (CMS) es parte del Sistema de Gestiòn del Conocimiento del
Servicio (SKMS).
 El Sistema de Gestiòn de Configuraciòn (CMS) es parte de la Base de Errores Conocidos (KEDB).

El Sistema de Gestiòn del Conocimiento del Servicio (SKMS) es parte del CMS.

El Sistema de Gestiòn de Configuraciòn (CMS) es parte de la Base de Datos de Gestiòn de la

Configuraciòn (CMDB))
22. Cuàl declaraciòn acerca de la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) es totalmente
CORRECTA?
KEDB debe utilizarse durante la fase de diagnòstico de incidentes para tratar de acelerar el proceso de
resoluciòn.

El acceso a la KEDB debe estar limitado al Centro de Servicio al usuario.

Se debe tener cuidado de evitar la duplicidad de registros en la KEDB. Esto se puede realizar otorgando
acceso a tantos tècnicos como sea posible para crear nuevos registros.

La KEDB es la misma base de datos que el Sistema de Administraciòn de Conocimientos de Servicio.

23. Cuàl de las siguientes en la MEJOR definiciòn de Gestion de Servicios de TI?
La gestiòn y ejecuciòn de los servicios de TI de calidad que satisfagan las necesidades del negocio.

Tècnica de apoyo a la implementaciòn de componentes de la infraestructura de TI.

Un conjunto completo de la documentaciòn necesaria para entregar servicios de clase mundial a los
clientes.

Un proveedor de servicios interno que està dentro de una unidad de negocio.

24. Cuáles de las siguientes interrogantes NO es una de las 7Rs que se deben contestar
para todos los cambios como parte de la evaluación del impacto del cambio?
Què RECURSOS necesitamos para llevar a cabo el cambio?

Quièn REQUIRIO el cambio?

Cuáles son las RELACIONES entre este cambio y otros cambios?

Quièn REVISARA el cambio cuando sea implementado?

25. Què proceso o funciòn es responsable de las actividades de Monitorizaciòn y Eventos de
la infraestructura?
Gestiòn del Nivel de Servicio.

Gestiòn de Operaciones de TI.

Gestiòn de Incidentes.

Gestiòn de la Capacidad.
26. En què etapa del proceso de Gestòn de Cambio se ocupa de lo que debe hacerse si el
cambio no tiene èxito?
Categorizaciòn.

Priorizaciòn.

Planeaciòn de la remediaciòn.
 Revisiòn y cierre.
27. Què proceso tiene como objetivo "Producir Paquetes de Diseño de Servicio" (SPDs)
sobre la base de la Cartera de Servicios y Solicitudes de Cambio?
Gestiòn del Cambio.

Planeamiento y soporte de la Transiciòn del Servicio.

Gestiòn de los Niveles de Servicio.

Coordinaciòn del Diseño.

28. Què proceso deberìa entender de los Niveles de Satisfacciòn del cliente y comunicar
cuàles son los planes de acciòn que se han puesto en marcha para hacer frente a la
insatisfacciòn?
Gestiòn de la Disponibilidad.

Gestiòn de Relaciones con el Negocio.

Gestiòn de la Capacidad.

Gestiòn del Catàlogo de los Servicios.

29. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR la diferencia entre Acuerdo
Operativo de Servicio, OLA y Contrato de Soporte, UC?
Solo el OLA es un acuerdo de soporte entre el proveedor de servicio de TI y otra parte de su misma
organización que apoya en la entrega de los servicios.

Solo el OLA define los bienes y servicios a ser suministrados y las responsabilidades de ambas partes.

Solo el UC define los objetivos y responsabilidades que se requieren para lograr los niveles de servicio
conciliados en los Acuerdos de Nivel de Servicio SLA.

Solo el UC apoya al Proveedor de Servicio de TI en la entrega de servicios al cliente.

30. Cuáles de las siguientes afirmaciones describen MEJOR los objetivos del proceso de
Gestión de Proveedores? (1) Asegurar que los Contratos, UCs y acuerdos con los
proveedores estén alineados a las necesidades del negocio y sean gestionados a través de
su ciclo de vida. (2) Administrar las relaciones con los proveedores. (3) Asegurar que lo
riesgos de seguridad de la información sean administrados adecuadamente y que los
recursos de información se usen responsablemente. (4) Mantener una política de
proveedores y soportar la Base de Datos de Proveedores y Contratos.
1 solamente.

1 y 3 solamente.

1, 2 y 4 solamente.

Todas las anteriores.

31. Cual de las siguientes actividades serìan desarrolladas por un Gestor del Proceso? (1)
Monitorizaciòn e informes del rendimiento del proceso. (2) Identificando oportunidades de
mejora. (3) Asignando a la persona para los roles requeridos.
1 y 3 solamente.

1 y 2 solamente.
 2 y 3 solamente.

Todas las anteriores.

32. Cual de los siguientes es un objetivo de la Transiciòn del Servicio?
Planear y gestionar entradas en el Catàlogo de Servicios.

Asegurar que los cambios en los servicios crean el valor esperado por el negocio.

Negociar Niveles de Servicio para los nuevos servicios.

Minimizar el impacto de las caìdas del servicio en las actividades del dìa a dìa en las actividades del
negocio.33. El objetivo de la Gestión de Problemas es?

Prevenir que los Problemas y sus Incidentes resultantes sucedan.

Proveer un Canal a los usuarios para la Solicitud de Servicios.

Restaurar un Servicio a Operación Normal tan rápido como sea posible.

Para detectar Eventos, tomar sentido de estos y determinar la acción de control más apropiada.
34. En la Gestiòn de Accesos, cuàles son los conceptos bàsicos mas usados?
Personal, electrònico, red, emergencia, identidad.

Fìsico, personal, red, emergencia, servicio.

Normal, temporal, emergencia, personal, grupo.

Derechos, accesos, identidad, servicio de directorios, servicios / componentes del servicio.

35. ITIL se caracteriza MEJOR como:
Un Estándar internacional.

Un esquema de buenas prácticas.

Un esquema de calificación.

Una investigación académica.

36. El Análisis de Servicio se utiliza en la fase de Estrategia para modelar el impacto de los
incidentes en el negocio. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR uno de los
propósitos del Análisis de Servicio?
Tiene como uno de sus propósitos el de Automatizar tareas simples y rutinarias.

Es útil de restablecer un servicio a operación normal tan pronto como sea posible en caso de un
incidente.

Es útil para modelar los componentes y servicios existentes de acuerdo a los requerimientos de alto
nivel del negocio.

Tiene como propósito asignar capital financiero para la entrega y consumo de servicios.
37. Cuál de las siguientes NO es una actividad de la cual es responsable la Gestión de
Operaciones de TI?
Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura técnica.
 Gestión de Consolas.

Gestión de Instalaciones Físicas.

Gestión de Salidas.
38. Cuál de los siguientes métodos NO es un método de Despliegue y Entrega?
Big-Bang

Pull-Push

Requerir

En Fases.
39. Cuáles de los siguientes son elementos genéricos de un Proceso? (1) Actividades del
proceso. (2) Política del proceso. (3) Roles del Proceso. (4) Métricas del Proceso.
1 solamente.

1 y 3 solamente.

1, 3 y 4 solamente.

Todas las anteriores.

40. Cuàl de las siguientes es la MEJOR definiciòn de Confiabilidad?
Cuanto tiempo un servicio o un CI puede desarrollar su funciòn sin fallar.

La disponibilidad de un servicio o componente.

El nivel de riesgo que afecta a un proceso o servicio.

Que de ràpido un servicio o CI puede ser restaurado para trabajar de forma normal.