PLANEACION DE ACTIVIDADES DEL MERCADEO

Docente: MeryRocíoPalacio S.
DECISIONES DE MERCADEO.

1. Selección Del Mercado Meta: escoger las necesidades del cliente

que se han de satisfacer
2. La Mezcla De Mercadeo: 4 P ó MIX DE MARKETING
Producto (y / o servicio)

Precio

Promoción: Comunicación

Punto de Venta (Plaza) Distribución

PRODUCTO

 Cualquier bien que puede ofrecerse a un mercado para adquisición,

uso o compra, con el objeto de satisfacer una necesidad o un deseo.
 Los diferentes productos disponibles en el mercado, conforman la
oferta
 PRODUCTO: producto y / o servicio.

SERVICIO

 Acto o función que una parte puede ofrecer a otra, que es

esencialmente intangible y no da como resultado propiedad de nada.
 Puede estar vinculado con productos físicos, personas o máquinas.

PRECIO

 Cantidad de dinero o de otros bienes, que representa la capacidad

de satisfacer una necesidad o un deseo
 Lo que se paga por lo que se obtiene
 Generalmente representa el valor del producto o servicio
DISTRIBUCIÓN

 Es la función que hace posible el traslado de los productos o servicios
desde su lugar de origen hasta el consumidor final.
 Involucra actividades de ventas, producción, empaques , embalajes,
almacenamiento y administración de inventarios, transportes,
entregas y servicio al cliente
 Sistemas de ECR

COMUNICACIÓN
 Mezcla de actividades con el fin de informar, recordar y persuadir al
cliente de los beneficios del producto y/o servicio

ESTRATEGIAS DE PRODUCTO
Docente:MeryRocíoPalacio S.

PRODUCTO
 Cualquier bien que puede ofrecerse a un mercado para adquisición,

uso o compra, con el objeto de satisfacer una necesidad o un deseo

 Los diferentes productos disponibles en el mercado, conforman la
oferta
 PRODUCTO: producto y / o servicio.

SERVICIO
 Acto o función que una parte puede ofrecer a otra, que es

esencialmente intangible y no da como resultado propiedad de nada.

 Puede estar vinculado con productos físicos, personas o máquinas.

Desarrollo de Productos
Para desarrollar nuevos productos se estudian factores internos y
externos.

Investigación Ambiente Externo

 Condiciones Político Legales

 Parámetros Económicos

 Factores Demográficos

 Factores Socio Culturales

 Avances Tecnológicos

 Situación Competitiva

Investigación Ambiente Interno

 Investigación y Desarrollo
 Imagen de la Compañía
 Ubicación Estratégica
 Instalaciones
 Recursos Financieros
 Calidad del Talento Humano
 Competitividad de la Empresa

ATRIBUTOS DEL PRODUCTO

 Diseño  Garantía
 Empaque  Servicio del Producto
 Etiqueta  Prestigio
 Calidad  Marca

Diseño del Producto

 Atractivo  Económico
 Ergonómico  Vendedor
 Práctico

Empaque del Producto

 Contener 
 Proteger  Empaque primario
 Decorar  Empaque secundario
 Vender  Embalaje

ETIQUETA
 Parte del producto que contiene información acerca de él, del

productor, del vendedor, sus ingredientes o componentes, calidad,

usos, recomendaciones, vencimiento, licencias, registros, permisos,
códigos, etc.

TIPOS DE ETIQUETAS
 De Marca: aplicada al producto o aplicada al envase

 Descriptiva: información que describe el producto, componentes,

usos, fabricación, cuidados, etc.
 De Grado O Calidad: indica la calidad del producto mediante letras o

números.

Normas sobre Etiquetas

 Es necesario conocer y cumplir las normas y reglamentaciones sobre
etiquetado de cada país y circunstancia, con el fin de diseñar los
productos aptos a diferentes mercados y optimizar el uso de
empaques, etiquetas, embalajes, etc.
 En Colombia regulan ICONTEC, INVIMA, ICA, INPA, Centro
Colombiano del Empaque, ETC.

CALIDAD DEL PRODUCTO

 Calidad: Sin defectos

 Calidad: Satisfacción total del cliente en cada segmento del

mercado

 GRADOS DE CALIDAD:
 Exportación

 Primera

 Corriente
 Segunda
 Saldos
GARANTÍA DEL PRODUCTO
 Respaldo que ofrece el fabricante o el prestador del servicio al

consumidor, mediante el cual se genera confianza en el consumidor

para adquirir o consumir el producto o el servicio.
 Garantía: debe ser por escrito, de lo contrario se puede aplicar la

garantía que considera el Código de Comercio de la localidad en la

cual se vende el producto o el servicio.
SERVICIO DEL PRODUCTO
 Atención y valores agregados que el productor o el vendedor del
producto o servicio ofrecen al consumidor con el fin de lograr una
oferta más atractiva y conseguir la fidelidad del consumidor.
 Trato y modales adecuados para lograr la satisfacción del consumidor

y su repetición en la compra, así como la atracción de nuevos

consumidores mediante la referencia de los actuales.

PRESTIGIO DEL PRODUCTO

 Es el posicionamiento y buen nombre que tiene el producto o el

servicio en la mente de los consumidores de un mercado y que se

logra mediante la entrega de todos los atributos prometidos al
consumidor, además del servicio antes, durante y posterior a la
compra.
 Se constituye en un atributo contable para los productos: GoodWill.

MARCA DEL PRODUCTO

 Es el nombre comercial elegido como identificación del producto
 MARCA NOMINAL: contiene solamente nombres o letras

 MARCA FIGURATIVA: contiene solamente figuras o imágenes

 MARCA MIXTA: es una combinación de marca nominativa y

figurativa
 Emblema o slogan: frese que acompaña a la marca y que identifica

el producto
REGISTRO DE MARCA
 Trámite ante la autoridad competente (en Colombia la
Superintendencia de Industria y Comercio), con el fin de obtener el
título de propiedad intelectual que otorga derecho al propietario para
explotar comercialmente la marca con exclusividad.
 La marca se puede registrar a nombre de personas naturales o
jurídicas.
ESTRATEGIAS DE MARCA
 Productos sin marca: se usa para productos del agro, caseros o

artesanales
 Marca del fabricante: es la marca de propiedad de un productor. Ej

Papel higiénico Familia

 Marca de distribuidor, Marca Propia oPrivada: es la marca que

usan los distribuidores en forma exclusiva. Ej. Papel higiénico Éxito,

fabricado por Familia
 Marca Blanca: es una marca cuyo fin es vender un producto sin
mucha inversión en empaques ni en publicidad, con el fin de obtener
un precio muy bajo comparado con otras marcas. Ej. Papel higiénico
institucional.
 Multimarca: consiste en que el mismo productor utiliza varias marcas

para vender la misma categoría de productos. Ej. Águila, Clausen,

Pilsen, Poker, Costeña, son todas cervezas de Bavaria.
 Extensión de Marca o Marca Sombrilla: el mismo fabricante usa

una marca exitosa para nuevos productos en otras categorías. Ej.

Johnson y Johnson produce elementos para aseo, medicamentos y
equipos para diagnóstico
 Extensión de Línea: el fabricante diversifica los productos mediante

variaciones en tamaños, envases, presentaciones, sabores, colores,

consistencias, usos, etc.
 Ej. Aspirina Común, Efervescente, Direckt, Caféaspirina.

 Desodorante en barra, en crema, en spray, en roll on con diferentes

olores.
 Marca bajo Licencia: el fabricante permite a otro productor el uso de

su marca mediante la entrega de mezclas y manuales para la

terminación del producto en sus instalaciones, sin ceder su
formulación.
 Ej. Medicamentos de Tecnoquímicas, cosméticos de Revlon Inc.,
alimentos de Gerber.
 Marca bajo Franquicia: el dueño de la marca enseña a otro

fabricante su fórmula para que se venda el producto idéntico al

original, en otros mercados. Ej. Mc Donalds
 Marca bajo Concesión: El fabricante entrega sus productos para la

venta por un distribuidor en forma exclusiva. Ej. Vehículos. Ej.

Chevrolet
 Marca Compartida: Es una estrategia que se usa cuando dos o más

compañías venden la misma marca, bajo condiciones similares y

 comparten la inversión en mercadeo, publicidad, promoción y
merchandising. Adicionalmente pueden compartir los derechos sobre
el registro de la marca.
 Ej. Marcas en el mercado internacional, como el Aceite Ideal

NIVELES DEL PRODUCTO

 Producto esencial: Beneficio fundamental que en realidad compra el

consumidor.
 Producto Genérico: Versión básica del producto.
 Producto Esperado: Conjunto de atributos y condiciones que espera
el comprador normal y con las que está de acuerdo al comprar el
producto.
 Producto Potencial: Producto con todos los añadidos y
transformaciones que podrá tener en el futuro. Evolución del
producto.
 Producto Agregado o Aumentado: Producto que incluya servicios
y beneficio adicionales que lo diferencien de la competencia

CLASIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS

 No duraderos

 Duraderos

 Servicios

 Bienes de consumo
 Bienes industriales
BIENES DE CONSUMO
 Bienes De Conveniencia
Comprados frecuentemente por el consumidor con el mínimo
esfuerzo y comparación con la competencia.
 Bienes De Comparación

Aquellos en los cuales el comprador compara calidad, precio, estilo,

rendimiento, garantía
 Especialidades

Bienes con características únicas de compra, marca especial, etc.,

en los que el comprador hace el esfuerzo de compra. Ej. Joyas,
lujos
 Bienes no requeridos
Bienes que el consumidor no conoce, pero que una vez conocidos,
los compra. Ej. Innovaciones tecnológicas
Bienes Industriales
 Materiales y partes

Bienes que entran totalmente en la fabricación de un producto

 Bienes de capital

Instalaciones, equipos, herramientas…

 Suministros y servicios

No forman parte del producto. Ej. Gas, carbón, papel de escritorio,

asesorías.
CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO
 Es la demanda agregada del producto a lo largo de un período para

todas las marcas que comprenden la categoría genérica de

productos.
ETAPAS DEL CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO

 Investigación y desarrollo
 Introducción
 Crecimiento
 Madurez
 Declinación

Ciclo de Vida del Producto

$

Ventas

Madurez

Crecimiento Declinación

Introducción Utilidades
Investigación
Y Desarrollo
t

Etapa de Introducción
 Lanzamiento del producto al mercado

 Algunas veces está solo en el mercado y es desconocido

 Programa de marketing

 Estimular la demanda de la categoría

 Etapa riesgosa y costosa

 Evaluación y correctivos

Estrategias para la introducción

 Productos no diferenciados
 Desarrollo del mercado
 Precios probablemente altos
 Distribución difusa
 Promoción de prueba para conocer la categoría
 Evaluación del mercado

Etapa de Crecimiento
 El mercado acepta el producto
 Se conoce mejor el producto

 Crecen las ventas y las utilidades

 Se activa la competencia

Estrategias para el Crecimiento

 Productos mejorados
 Penetración de mercados

 Costos decrecientes

 Precios más bajos

 Distribución intensiva
 Diferenciación de marca

 Evaluación del mercado

Etapa de Madurez
 Continúa incremento en ventas

 Disminuye incremento en utilidades

 Se intensifica la competencia
 Se dificulta la defensa del mercado
 Se conoce mejor al consumidor

Estrategias en la Madurez
 Productos bien diferenciados

 Posicionamiento defensivo

 Buscar costos estables

 Estrategia de precios bajos

 Distribución intensiva

 Buscar lealtad de marca: extensión de marca, de línea, nuevos

usos, reposicionamiento, nueva publicidad

Etapa de Declinación
 Desaparece la necesidad del producto

 Aparecen nuevos productos mejorados y más baratos

 La gente se cansa del producto

Estrategias en la Declinación
 Buscar máxima eficiencia o abandonar el producto
 Buscar costos más bajos

 Depurar la línea de productos

 Distribución selectiva: nuevos nichos, nuevos mercados

 Evitar investigación pues es muy costosa

 ESTRATEGIAS DE PRECIO

Docente:Mery Rocío Palacio S.

OBJETIVOS DE TODO NEGOCIO

• Utilidades
• Crecer
• Mantenerse
EL PRECIO
• Cantidad de dinero o de otros bienes, que representa la capacidad de
satisfacer una necesidad o un deseo.
• Lo que se paga por lo que se obtiene
• VALOR: Medida de la capacidad que tiene un producto o servicio
para satisfacer una necesidad o un deseo

NOMBRES DEL PRECIO

• Precio • Prima Servicio
• Tarifa • Honorario
• Peaje • Vacaciones
• Alquiler
• Cuota • Cesantías
• Contribución • Salario
• Anticipo • Sueldo
• Propina
• Bonificación
• Comisión
• Multa

IMPORTANCIA DEL PRECIO

• PARA LA ECONOMÍA: El precio es regulador del sistema económico
(sueldos, ingresos, intereses, utilidades
• PARA LAS EMPRESAS: Afecta la competitividad de la empresa y su
participación en el mercado
Utilidad = (precio x cantidad)-costo total
Untilidad = Ingresos totales – costos totales
• PARA EL CONSUMIDOR: Fija la percepción del consumidor sobre la
 calidad del producto
• VALOR: Beneficios recibidos con el precio y otros costos incurridos
al adquirir el producto o servicio

Objetivos de la fijación del precio

Supervivencia
• Se ajustan los niveles de precios de manera que la empresa pueda
incrementar el volumen de ventas para igualar los gastos de la
organización.
• Trabajar con precios en punto de equilibrio

Utilidades
• Alcanzar un rendimiento meta: margen o porcentaje de utilidad
sobre el valor de las ventas(Compañías Líderes)
• Maximizar Utilidades: ganar la mayor cantidad posible de dinero.
Método muy usual, pero se confunde con precios altos,
acaparamiento y monopolio

Ventas
• Aumentar Volumen de Ventas: busca crecimiento rápido y
desalentar la competencia con precios muy bajos y estrategia de
descuentos.
• Mantener o aumentar participación enel mercado: reducir costos
y márgenes de utilidad

Rendimiento sobre la inversión

• Identificar los niveles de precios que permitan a la empresa generar
el rendimiento objetivo sobre la inversión
• El rendimiento sobre la inversión depende de las utilidades
distribuidas para dividendos y de la valorización de las acciones de
la empresa

Participación de Mercado
• Una participación alta en el mercado se traduce en mayores
utilidades.
• Para mantener o aumentar la participación no se necesita depender
 del crecimiento de las ventas de la industria.
• El volumen de ventas de una empresa puede incrementarse al tiempo
que su participación de mercado en la industria disminuye, si el
mercado global crece.

Flujo de Caja
• Algunos gerentes de finanzas desean recuperar rápido la
inversión en investigación y desarrollo de nuevos productos y por
ello fijan precios para lograr este objetivo.
• Los gerentes de marketing poyan esta táctica cuando prevén un
ciclo de vida corto para el producto.
• Una desventaja es que los precios serán altos dando oportunidad
a los competidores que ofrecen un precio más bajo, para que ellos
ganen mayor participación de mercado.

Statu Quo
• Este objetivo se puede basar en varias dimensiones: mantener la
participación en el mercado, acercarse, (pero no superar) a la
competencia, lograr precios estables o mantener una imagen pública
favorable.
• Este tipo de objetivo puede reducir el riesgo de una empresa al ayudar
a estabilizar la demanda de sus productos.

Calidad de Producto
• El objetivo de liderazgo en la calidad del producto en la industria
generalmente impone un precio alto y en algunos casos una
inversión alta en investigación y desarrollo.
• Los productos y marcas que los consumidores perciben con
mayor calidad tienen mayor probabilidad de sobrevivir en un
mercado competitivo.
• El productor debe mejorar permanentemente la calidad de sus
productos.

Precios orientados a la situación actual

• Estabilizar precios y enfrentar lacompetencia:
Acuerdos de precios, acomodarse al precio del líder
FACTORES QUE INFLUYEN EN LA DETERMINACIÓN DEL PRECIO

TIPOS DE COSTOS
• COSTO FIJO: todo costo que se debe cubrir independientemente de
si hay o no producción o ventas. Ej. Arrendamiento de locales,
impuesto de propiedad, sueldos de ejecutivos. Estos costos son
difícilmente controlables por la empresa.
• COSTO FIJO TOTAL: suma de todos los costos fijo
• COSTOS FIJOS PROMEDIO: costo fijo total dividido por el
número de unidades producidas
• COSTO VARIABLE: costos que dependen del nivel de
producción o ventas o que pueden controlarse con solo modificar
el nivel de produccción o de ventas
• COSTO VARIABLE TOTAL: suma de todos los costos variables.
Cuantas más unidades se produzcan, mayor será el costo variable
• COSTO VARIABLE PROMEDIO: costo variable total dividido por el
número de unidades producidas. Disminuyen al incrementarse la
producción debido a la economía de escala en las compras, pero
aumenta cuando se satura la capacidad de producción (instalaciones
y mano de obra) y se hace necesario el pago de horas extras
• COSTO TOTAL: suma de costo fijo y costo variable total para
determinada cantidad producida
• COSTO TOTAL PROMEDIO: costo total dividido por la cantidad
producida
• COSTO MARGINAL: el costo de producir y vender una unidad
más. Por lo general el costo marginal de la última unidad es el
mismo que el costo variable.

Punto de Equilibrio
_____Costos Fijos Totales________
Precio de lista – costo variable prom

El punto de equilibrio es la cantidad de producción en la que los

ingresos totales son iguales a los costos totales, suponiendo cierto
precio de venta.
• Cada precio de venta tiene su propio punto de equilibrio. Las
ventas que lo rebasan generan utilidades y las ventas por debajo
 representan pérdidas para la empresa

Beneficio
• Es la diferencia entre el precio de venta y el costo del producto,
también se llama Utilidad o Ganancia
• Margen de Beneficio como % de costo = cantidad sumada al costo /
costo
• Margen de Beneficio como % precio = cantidad sumada al costo /
precio de venta

DEMANDA ESTIMADA
• Investigar el precio que espera el mercado
• Calcular el volumen de ventas a precios diferentes
• Medir elasticidad del precio
• Fijar precio base: precio de lista

REACCIONES DE LA COMPENTENCIA
• PRODUCTOS SEMEJANTES
• SUSTITUTOS DISPONIBLES
• PRODUCTOS NO RELACIONADOS, DESTINADOS A LOS MISMOS
CONSUMIDORES

MÉTODOS PARA FIJAR EL PRECIO

Con base en costos y utilidad

• Precio Unitario = costo u + utilidad u
• DESVENTAJAS: Ignora cambios a nivel de producción, y desconoce
la importancia de la demanda, asume que todo lo que se produce, se
vende

Con base en el costo marginal

• Precio Unitario = costo marg + utilidad
• Se usa como gancho para mantener ocupada la capacidad instalada
en épocas de baja demanda o turnos inactivos, o para lograr que la
venta de un producto, sirva de gancho para vender otros productos

Fijación del precio por los intermediarios

• Precio Unitario= Precio base + margen
de distribución
• Cada canal de distribución puede tener diferente margen. Igual cada
categoría de productos

Precio fijado exclusivamente con relación al mercado

• Precio base = precio en el mercado incluyendo margen del distribuidor

Precio Inferior a la Competencia

• Bajo margen de utilidad, gran volumen de ventas y pocos servicios al
cliente

Precio Superior a la Competencia

• Productos exclusivos
• Fabricantes prestigiosos
• Artículos suntuosos

PUNTO DE EQUILIBRIO
• Cantidad de producción en que los ingresos totales son iguales a los
costos totales, suponiendo cierto precio de venta.
• Cuanto más altas las ventas por encima del punto de equilibrio,
mayores serán las utilidades y a menores ventas, habrá pérdidas.

ESTRATEGIAS DE PRECIOS

1. ESTRATEGIA DE ENTRADA AL MERCADO

Precios basados en el descremado del mercado:

Se fija al nuevo producto el máximo precio que la mayoría de
consumidores pagaría por él.

Efectos
• Genera altos márgenes de rentabilidad
• Recupera costos de I & D
• Posiciona el producto como de alta calidad
• Limita la demanda a nivel inferior a la capacidad de producción
• Permite flexibilidad de bajar el precio cuando no sea aceptado por el
cliente
Conveniencia
• Productos nuevos o de características especiales
• Demanda inelástica
• Producto protegido de la competencia mediante patentes

2. Estrategia de precios para la penetración en el mercado

• Precios bajos: relativamente bajos en relación con el nivel de precios
esperados en el mercado, con ello se logra penetrar en el mercado
masivo y generar un importante volumen de ventas, obteniendo una
gran participación de mercado

3. Estrategia de precios geográficos

• Basada en el punto de producción: LAB, FOB, cotiza el precio de
lista en el punto de producción y el cliente cubre los fletes y demás
costos
• Precios de entrega uniforme: precio igual para todos los clientes sin
importar su ubicación
• Precios de entrega por zona: se fija un precio para cada zona. Ej.
Mensajería
• Precio con absorción de flete: el valor del flete se comparte entre
productor y comprador

4. Estrategias Especiales para fijación de Precios

• Estrategia de un precio: el precio es igual para todos los
compradores, independientemente de la cantidad que compren
• Precios Flexibleso variables: clientes semejantes pueden pagar
diferentes precios por el mismo producto. Ej. Aerolíneas
• Precios basados en el precio del líder: se rebaja temporalmente el
precio de un producto para atraer clientes que potencialmente
comprarán otros productos

• Precios de reventa: precios bajos todos los días

• Líneas de precios: seleccionar una cantidad limitada de precios a los
cuales se venderán productos conexos Ej. Vestuario
• Precios impares o psicológicos: se emplean en la venta al
menudeo y de promoción

Descuentos y Bonificaciones
• Descuentos de temporada
• Descuento comercial
• Descuentos por volumen de
compra
• Descuentos acumulativos
• Descuentos no acumulativos
• Descuentos por pago de
contado
• Bonificaciones en dinero o en
producto

Conveniencia
• Productos de consumo masivo
• Demanda altamente elástica
• Posibilidad de reducir costos con operaciones a gran escala

Discriminación de precios
• Ingresos de los compradores
• Edad y sexo de los compradores
• Ubicación de los compradores
• Posición de los compradores
• Uso del producto
• Calidades del producto
• Envase y etiqueta del producto
• Tamaño del producto (compra inteligente)
• Temporada alta y baja

Etapas en el establecimiento de Precios

Competencia de Precios
• El comercializador hace énfasis en el precio, ofrece productos al
menor precio posible y con un mínimo de servicios. Estrategia de
precios pro activos y re activos
Precios orientados al valor
Mejorar el valor del producto: razón de sus beneficios y costos
conexos
Competencia no centrada en precios
• Ocurre cuando la empresa decide no centrarse en el precio y en
cambio, hace énfasis en sus atributos, características y beneficios,
con el fin de diferenciar su producto del de la competencia.
• Si los clientes prefieren una marca debido a factores diferentes al
precio, es posible que ellos no sean fáciles de atraer por empresas y
marcas de la competencia
Competencia no centrada en precios
• La competencia no centrada en precios es viable en condiciones
de derecho. Una empresa debe ser capaz de diferenciar su marca
por medio de características únicas del producto, mayor calidad,
servicio al cliente, empaques, promociones, etc.
• Las características y atributos que diferencian un producto de la
competencia deben ser difíciles, si no imposibles, de imitar por los
competidores, de esta manera las empresas posicionan sus
marcas con superioridad en la mente de sus consumidores

Competencia no centrada en precios

• Mantener precios estables
• Buscar mejor posición en el mercado
• Desarrollar productos bien diferenciados
• Programa promocional atractivo y novedoso
• Factores favorables al precio (pagos)
• Calidad de servicio al cliente
• Respuesta eficiente al consumidor (ECR)
Guerra de Precios
• Sólo beneficia la consumidor
• Rebaja las utilidades de la empresa, sobre todo en las más pequeñas
• Acaba con las empresas débiles
• Es mejor evitarla que sufrirla.
 ESTRATEGIAS DE DISTRIBUCIÓN:

Mery Rocío Palacio Saldarriaga

Distribución

♦ Conjunto de actividades que permiten el traslado de productos y

servicios desde su estado final de producción o punto de origen,
hasta la adquisición por el consumidor final.

FUNCIONES DE LA DISTRIBUCIÓN

♦ Almacenamiento
♦ Fraccionamiento
♦ Transporte

ALMACENAMIENTO
♦ Disponer la cantidad demandada en el lugar, sitio y condiciones
requeridas para la venta.
♦ Incluye:
 Colocación de la mercancía
 División del almacén
 Especificaciones de planta: refrigeración, iluminación,
fumigación, vigilancia
 Codificación de productos
 Gestión de inventarios / stocks

FRACCIONAMIENTO
♦ Convertir lotes de producción en lotes de venta

 Incluye:
 Empaque y embalaje
 Desempaque
 Pedidos
 Reempaque
 Reembalaje
 Reetiquetado

TRANSPORTE
♦ TRASLADO DESDE EL SITIO DE ORIGEN HASTA EL
CONSUMIDOR
♦ INCLUYE
 Cargue
 Descargue
 Seguros
 Condiciones de transporte
 Controles

SERVICIOS
♦ VINCULADOS CON LA VENTA
♦ Pesentación y promoción de productos
♦ Asesoría al cliente
♦ Condiciones de entrega y pago
♦ NO VINCULADOS CON LA VENTA
♦ Entrega a domicilio
♦ Instalación o aplicación
♦ Mantenimiento o garantía

FUNCIÓN DE FINANCIACIÓN
♦ Actividad de la empresa hacia los intermediarios o clientes
♦ Ventas de contado
♦ Ventas a crédito

CANALES DE DISTRIBUCIÓN

♦ CANAL DIRECTO

FÁBRICA CONSUMIDOR

♦ CANAL INDIRECTO

FÁBRICA INTERMEDIARIO

CONSUMIDOR
FUNCIONES DE LOS CANALES
♦ Investigación
♦ Promoción
♦ Contacto
♦ Negociación
♦ Distribución física
♦ Financiamiento
♦ Aceptación del riesgo

FLUJOS EN LA DISTRIBUCIÓN
♦ Flujos físicos
♦ Flujos de títulos de propiedad
♦ Flujos económicos
♦ Flujos de información

ESTRATEGIAS DE DISTRIBUCIÓN
♦ Distribución directa
♦ Distribución indirecta
♦ Distribución mixta

ESTRATEGIAS DE VENTAS
♦ Autoventa
♦ Preventa
♦ Televenta
♦ Telemarketing
♦ Venta virtual
♦ Venta automática
♦ Venta por catálogo
♦ Venta ambulante

ESTRATEGIAS DE CUBRIMIENTO
♦ Distribución exclusiva
♦ Distribución selectiva
♦ Distribución intensiva o masiva

ATRACTIVO COMERCIAL
♦ Localización geográfica
♦ Distancia por recorrer
♦ Atractivo del local
♦ Atractivo del personal
♦ Atractivo de la oferta
♦ Precios atractivos
♦ Atractivo del servicio
♦ Valores agregados

SELECCIÓN DE UN PUNTO DE VENTA

♦ Estados Psicológicos del Consumidor
♦ Actitudes, percepciones, creencias
♦ Características del Consumidor
♦ Orientaciones de compra
♦ Características demográficas
♦ Estilos de vida
♦ Características del Punto de Venta
♦ Distancia
♦ Surtido
♦ Tiempo de recorrido

TECNOLOGÍA PARA LA DISTRIBUCIÓN

♦ Sistema de información
♦ Códigos de barras
♦ Códigos de seguridad
♦ Tags o pines de seguridad
♦ Indicadores de tiempo y temperatura itt
♦ Sistema de identificación satelital
♦ Alarmas y monitoreo
 ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN

Docente:Mery Rocío Palacio S.

COMUNICACIÓN
• Publicidad • Telemarketing
• Propaganda • Mercadeo directo
• Relaciones públicas • Promoción de ventas
• Venta personal

OBJETIVOS DE LA COMUNICACIÓN
• Informar
• Persuadir
• Recordar

PUBLICIDAD
• Cualquier forma pagada de divulgación de productos, servicios o
beneficios, por un patrocinador:
– Auncios impresos, etiqueta en un envase, postales, carteles,
catálogos, películas, revistas, folletos, volantes, directorios,
señalización, material en el punto de venta (material POP),
material audiovisual, vallas, símbolos y logos, anuncios en la
web

PUBLICIDAD INSTITUCIONAL
• Imagen corporativa:
– Mostrar la imagen de la droguería en todos los anuncios:
conservar la identidad del logo, nombre, símbolo, colores,
tamaños, proporciones, etc.

PUBLICIDAD DE MARCA
• Mostrar la imagen de un producto en particular:
– La hacen los laboratorios con sus marcas y copidrogas con
los productos que distribuye o promociona
PUBLICIDAD CLASIFICADA
• Divulgación sobre ventas, servicios o eventos
– Periódicos
– Revistas
– Páginas amarillas
– Televisión
– Radio
– Web

PUBLICIDAD DE VENTAS
• Anuncios sobre las ventas de la empresa:
– Nuevas estrategias
– Nuevos mercados
– Nuevas tecnologías, etc.

PUBLICIDAD DE APOYO
• Apoya un objetivo en particular o un evento o una obra (patrocinios)

CARACTERÍSTICAS DE LA PUBLICIDAD
• Presentación pública
• Penetrabilidad o repetición
• Expresividad amplificada
• Impersonalidad

DECISIONES EN PUBLICIDADPROPAGANDA
• Divulgación de los productos, servicios o beneficios, por medio de
testigos que certifican los atributos que se anuncian
• Televentas

RELACIONES PÚBLICAS
• Programas para posicionar, mantener o proteger la imagen de una
empresa o de un producto
– Ruedas de prensa, visitas a la empresa, conferencias,
seminarios, demostraciones, donativos, patrocinios a
deportes, relaciones con la comunidad, informes anuales,
cócteles, desayunos, eventos de lanzamiento, regalos, etc.
VENTA PERSONAL
• Visita personal con el fin de realizar una venta:
– Presentaciones de ventas
– Juntas de ventas
– Telemercadeo
– Incentivos por venta
– Muestras
– Ferias, exposiciones y show rooms comerciales

TELEMARKETING
• Actividad de mercadeo con apoyo del teléfono y el sistema de
información, con el fin de realizar ventas, seguimiento al cliente,
reposición de pedidos, evaluar la satisfacción del cliente y hacer
investigación

MERCADEO DIRECTO
• Actividades de comunicación dirigidas con nombre propio a los
clientes actuales o potenciales, con el fin de informar, persuadir,
recordar o lograr su fidelidad con la empresa o con un producto

MERCADEO DIRECTO
• Correos electrónicos
• Llamadas telefónicas
• Mensajes personalizados

PROMOCIÓN DE VENTAS
• Actividades orientadas a lograr vender más:
– Rebajas, descuentos, amarres, contenido extra, concursos,
juegos, premios, regalos, muestras, exhibiciones, ferias,
demostraciones, diversión, cupones, producto usado como
parte de pago, facilidades de pago, estampillas de colección,
productos publicitarios, espectáculos, acumulación de
puntos, etc.

MEZCLA PROMOCIONAL
• Mezcla de las actividades de comunicación y promoción en la
proporción y durante el tiempo necesario para lograr los objetivos de
la empresa.
 SERVICIO AL CLIENTE
COMO HERRAMIENTA DE MERCADEO Y VENTAS

Mery Rocío Palacio Saldarriaga

Quién es el Cliente?
 Es la persona más importante para la empresa
 El cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de él
 El cliente no interrumpe nuestro trabajo, es el objeto de él
 Al cliente no le hacemos el favor de servirle, él nos da la oportunidad
de servirle
 El cliente nos expone sus necesidades y nuestro trabajo es
SATISFACERLO

El Proceso de Compra
 Se identifica una necesidad o un deseo
 Se ubica la oferta del mercado
 Se analiza la oferta: Mix de Mercadeo: Producto, Precio, Promoción,
Comunicación
 Se comparan los valores agregados
 Se escoge la oferta apropiada
 Se confirman las condiciones de compra
 Se hace la Compra
 Se evalúa la satisfacción con la compra
 Se decide si regresa a comprar

¿Por qué compran los clientes?

 Solucionar necesidad o deseo  Servicio y garantía
 Beneficios del producto o  Rapidez y oportunidad
servicio  Buenas relaciones y buen trato
 Confor, comodidad  Ubicación y conveniencia
 Imagen de la empresa que  Tradición
vende  Innovación
 Calidad de productos y  Emoción
servicios  Temor o desconfianza
 Precios atractivos  Incomodidad
 Mala calidad  Mal servicio, nadie atiende o
 No soluciona deseo o exageran
necesidad  El vendedor lo ataca
 No va con el estilo de vida  No puede escoger libremente
 No es importante  El precio es malo
 Experiencias negativas  La apariencia no gusta
 Preferencias por otro producto  Lentos
o servicio

EL SERVICIO
 Actividad o beneficio que una parte ofrece a la otra, que es
esencialmente intangible y no da como resultado propiedad de nada.
 El servicio puede o no estar vinculado a un producto físico y siempre
depende de las personas.
 Filosofía de vida aplicada al trabajo para solucionar necesidades o
deseos de los clientes dentro de parámetros normativos y éticos.

Importancia del Servicio

 Creciente necesidad de  Produce recompra por el
servicios cliente
 Es persona a persona  Fideliza el cliente
 Genera relaciones  Trae mas clientes
 Genera satisfacción o  Garantiza negocio rentable
insatisfacción

Factores claves en el Servicio

 Facilidad de expresión  Persistencia -disciplina
 Capacidad de síntesis  Tolerancia - paciencia
 Manejo de situaciones  Empatía
defíciles  Trabajo en equipo
 Manejo de Clientes difíciles  Autoestima

Requisitos para la efectividad del servicio

 Pro actividad
 Conocer las metas, saber cuál es el final
 Fijar prioridades
 Mente ganadora
 Entender antes de ser entendido
 Sinergia
 Actualización y capacitación
 Investigación del consumidor y del mercado

Principios de excelencia del Servicio

 Exceda las expectativas del cliente
 Viva la norma dorada: cortesía y respeto
 Sea líder
 Participe, contribuya y haga que otros también lo hagan
 Persista en la excelencia
 Trabaje en equipo
 Comparta los conocimientos: mejoran el equipo
 Haga las cosas simples y sencillas
 Escuche antes de hablar
 Diviértase con su trabajo, así dejará de trabajar

Razones por las cuales se pierden los clientes

 1% por muerte
 10% por precios
 10% por calidad
 79% por MAL SERVICIO

Recomendaciones para atender quejas y reclamos

 Escuchar con interés
 Simpatizar con el cliente, entenderlo
 Comunicarse con amabilidad
 Repetir el problema o la queja para verificar
 Buscar una verdadera solución
 Presentar disculpas sinceras
 No echarle la culpa a otros
 Buscar medidas fáciles
 Anticiparse a las posibles quejas y reclamos
 Satisfacer totalmente al cliente
Los PecadosDelServicio
 Apatía  Robotismo
 Frialdad  Superioridad
 Desaire  Reglamento
 Evasivas
La Imagen de su Negocio
 Los clientes se forman una imagen de su negocio, por los productos,
los servicios, la gente y la sede de su negocio
 Así se forma el POSICIONAMIENTO
 Es el resultado del proceso de comunicación de la empresa
 Es lo que el producto, el servicio y la gente de su empresa logran
como resultado en la MENTE del cliente

Estrategias para la mejor Imagen

 Mejores Productos
 Mejores Precios
 Mejores Servicios
 Mejor Atención
 Mejor lugar de atención
 Mejores Estrategias de
Servicio
 Formación y estímulo a
empleados
 Alternativas de soluciones
para los clientes
 Comunicación y conocimiento
de clientes
 Programas de lealtad del
cliente
Estrategias de Posicionamiento
 Por fortalezas actuales
 Por identificación de nichos
 Por reposicionamiento

A LARGO PLAZO:
 Líder
 Retador
 Seguidor
 Buscador de nichos

Problemas para lograr la mejor Imagen

 LIMITACIONES MENTALES
 CONFUSIONES EN LA MENTE
 INSEGURIDAD MENTAL
 MENTES NO CAMBIANTES
 POSIBILIDADES DE DESENFOQUE

Pasos a seguir para lograr la mejor Imagen

Definir:
 Cuál es la percepción deseada?
 Cuál es la percepción actual?
 Cuál es la competencia y cuál su oferta?
 Cuál es la palabra que identifica a la competencia en el Mercado?
 Con cuáles recursos contamos para la comunicación?
 Está preparada la empresa?
 Cómo se está trabajando la publicidad?

Elementos claves para el efectivo posicionamiento

 Usar nombres adecuados
 Hacer del sonido lo principal y apoyar con imagen
 Entender que el enfoque es de competencia, no de productos ni
de precios
 Trabajar por ser el mejor, el más adecuado en la mente del cliente, no en
el mercado
Guía para el éxito en el Servicio
 Ser cortés y atento con todas las personas
 Sonreir logra maravillas
 Recibir a los clientes cordialmente
 Aprender el nombre de los clientes
 Mirar al cliente mientras se atiende
 Escuchar con atención al cliente
 Plantear alternativas al cliente
 Buscar la solución mas oportuna
 Mantener adecuado el sitio de atención
 Mantener la mejor presentación de los empleados
 Explicar al cliente los beneficios y los precios con claridad por
anticipado
 Adelantarse a las necesidades del cliente
 Preguntar al cliente si está satisfecho con la oferta presentada
 Agradecer al cliente la oportunidad que nos da de atenderlo
 Expresarle al cliente nuestro deseo de volver a atenderlo

Guía para vender más

 Vender más productos actuales a clientes actuales
 Vender productos actuales a clientes nuevos
 Vender productos nuevos a clientes actuales
 Vender productos nuevos a clientes nuevos

Reflexiones sobre el Servicio

 Acérquese más que la competencia a los clientes y tendrá negocio
 Si usted no da un buen servicio, se pierde mucho dinero
 La atención de los detalles es lo que diferencia a los ganadores de
los perdedores en ventas
 Nuestro principal trabajo es hacer que el cliente VUELVA
 Pensar es importante, pero es más importante hacer
 El reto no es el cambio, sino la velocidad con la que ocurre
 Los clientes nos dicen lo que debemos hacer
 Hay que tomar acciones antes de perder negocios, no después
 Todos los clientes son diferentes, hay que encontrar la estrategia
precisa para satisfacer a cada uno
 Cuando se define una promesa de servicio, hay que cumplirla
 La única ventaja competitiva hacia el futuro es la calidad y
compromiso de los empleados
 Hay que identificar los beneficios prioritarios para el cliente y
centrarse en ellos
 Pregúntese permanentemente: Qué piensa mi cliente? Qué dirá
sobre esto? Qué debo hacer para satisfacerlo?
 Asegúrese de lograr la máxima confiabilidad y conveniencia para
el cliente
 Para ser mejores que la competencia debemos:
 Entender al cliente mejor que ellos
Conocer su satisfacción
Conocer muy bien la competencia
 Haga todo lo posible por satisfacer al cliente de un modo único
 Exceda las expectativas de sus clientes
 Mire el negocio con los ojos del cliente
 Sólo con clientes satisfechos tendremos una perspectiva
constante de beneficios
 Es malo perder clientes por mal servicio, pero es peor no saber por
qué se pierden
 Cuanto mejor conozcamos nuestros productos y nuestra
competencia, mejor resolveremos las objeciones del cliente
 La planeación da seguridad y ésta genera confianza en el cliente,
facilitando el servicio
 Hay que aprender de los errores y luchar por hacer las cosas mejor
cada día
 Hay que disfrutar del trabajo, pues las personas felices irradian
felicidad
 La calidad el servicio proviene de una Cultura Corporativa
Orientada hacia el Cliente
 Para el cliente, la prueba del servicio es un desempeño impecable
 Si usted es el cliente, eso de “casi siempre” no basta
 El cliente evalúa la calidad del servicio por: empatía, diligencia,
confiabilidad, garantía y recursos disponibles
 La excelencia en el servicio se consigue haciendo las cosas bien
desde la primera vez y cada vez mejor.

OTROS TEMAS: PQR, BUZON DE SUGERENCIAS Y LINEA GRATUITA 018000.

PQR: PETICIÓN: ACCION Y EFECTO DE PEDIR. SOLICITUD DE UNA COSA EFECTUADA POR
ESCRITO.

BUZON DE SUGERENCIAS: