INTRODUCCION A LA COCTELERIA

• INTRODUCCION

La capacitación es un elemento esencial para lograr la superación personal en el ámbito

profesional y constituye un instrumento efectivo que debemos utilizar para mejorar y
perfeccionar nuestras capacidades y afán de servicio.

El ayudante en Servicios de Restaurante y Bar ejerce su actividad en pequeños, medianos y

grandes establecimientos dedicados al servicio de alimentos y bebidas, principalmente en
restaurantes tradicionales en los que se presta servicio en mesa; restaurantes de servicio
rápido como: snacks, pizzerías, hamburgueserías, comidas preparadas, etc.…; bares y
cafeterías en general; servicio de alimentos y bebidas a empresas, colegios, hospitales y
catering; alojamientos turísticos y no turísticos, salas de fiesta, discotecas, establecimientos
para juegos de azar o envite, instalaciones recreativas o de esparcimiento, etc.,

EVOLUCION HISTORICA DE LOS RESTAURANTES

Es muy difícil tratar de determinar a ciencia cierta, la actividad culinaria del hombre de la
prehistoria, como también conocer algo sobre las personas que se dedicaban al servicio de las
comidas. Sin embargo, se sabe que la venta pública de alimentos preparados es tan antigua
como la civilización. Se sabe por ejemplo, que los “Menús” eran conocidos hace más de 6.000
años en la antigua Babilonia. Existen testimonios de un documento escrito, hallado en Egipto el
año 512 A.C, que relata ciertos hechos acerca de viajeros que pudieron comer y beber en
albergues públicos. Se cita que los romanos heredaron de los griegos el culto a la buena mesa.
En el año 40 antes de Cristo, se crea en Roma el primer establecimiento de comidas para
“Hombres de negocios”, personas a quiénes sus ocupaciones no les permitían comer en sus
casas. A estos establecimientos se les denominó “Tabernas”.

Durante la edad media, los monasterios y conventos cumplieron las funciones de los actuales
hoteles; de estos establecimientos, los más prestigiosos eran los que actuaban como
anfitriones de los viajeros distinguidos.

Con el renacimiento, los lugares de posta y la variedad de establecimientos para comer y

beber, jugaban un papel importante dentro del sistema de vida de esa época. Existían posadas
dedicadas a la venta de café, chocolate y te, las cuales eran muy concurridas y populares entre
la aristocracia.

Francia se considera la cuna de la gastronomía, el arte de la cocina y el servicio de las comidas,

eran monopolio de la nobleza. La palabra “restaurant” significaba, hasta el siglo XVIII, “caldo
reconfortante”, “restaurador”, es decir, que daba energía. Las personas que querían comer
tenían que elegir entre unas tabernas infames donde se bebía en mayor cantidad que lo que se
comía, y en las que la comida era de muy dudosa calidad; o bien, comprar platos preparados
en el “traiteur”, sin garantía de calidad. El primero que utilizó la palabra “Restaurante” para
proponer algo más parecido a lo que son los restaurantes de hoy en día se llamaba Boulanger
cocinero de uno de los palacios quien abrió un restaurante 20 años antes de la Revolución tras
mantener una encarnizada lucha jurídica. Tenía en su restaurante, se puede decir en el primer
restaurante, a Diderot (filosofo), como cliente. A partir de esta experiencia, los restaurantes se
multiplicaron rápidamente debido al gran número de cocineros parados. En 1782 abre
Beauvilliers. En 1786 abre “Les Frères Provencaux”, que introdujeron, por primera vez en París,
la cocina de otra región. En 1788, el “Petit Vefour”. En 1790 “Very”, donde murió un pintor
famoso, Fragonard, después de haber comido un helado.

Después de la Revolución Francesa en el año 1790, muchos de los Chef de cocina que estaban
al servicio del Rey y la nobleza decidieron fundar establecimientos similares en Paris y otras
ciudades de Francia para más tarde extenderse por toda Europa y América.

El fundador de la cocina francesa tal como se concibe hoy en día, fue Marie Antoine Careme,
quien nació en una familia tan pobre a que a la edad de once años su padre decidió llevarlo a
una taberna de baja categoría, darle una sopa y luego abandonarlo en una calle de Paris
después de haberle dicho “vete hijo”, en el mundo hay buenos oficios. Déjanos languidecer
que la miseria es nuestro destino y debemos morir en ella... Es el tiempo de las buenas
fortunas; se necesita tener espíritu y tu lo tienes para hacerte a una: puede ser que esta tarde
o mañana alguien te abra las puertas de su casa. Ve, con lo que Dios te ha dado.

Careme decía: “si bien naci en una de las familias mas pobres de Francia, que tenia 25 hijos, si
bien mi padre para salvarme prácticamente me tiro en la calle, la fortuna me ha sonreído
rápidamente y una buena hada a menudo ha tomado mi mano para ayudarme a lograrla”. Por
un golpe de suerte ingreso al restaurante Bailly que era el sitio más renombrado de la época y
uno de cuyos clientes era Talleyrand. Careme tenía un gusto especial por el dibujo y su patrón
le aconsejaba cultivarlo en sus ratos libres. A los 17 años era el primer repostero del
restaurante,

Careme fue famoso por sus innovaciones en la cocina creativa, montaba piezas imaginadas por
el y las elaboraba con diversas pastas, hojaldre, frutas confitadas, en cremas y helados.

Gracias a Antonio Careme, la soberanía de la cocina francesa se extendió por toda Europa y se
dice que si la revolución francesa marca la separación entre el antiguo y el nuevo régimen
Careme fu quien hizo pasar el régimen alimentario hacia una nueva era.
Auguste Escoffier fue el modernizador de la cocina y le da prioridad a la calidad frente a la
cantidad, todo regido por un proceso de estandarización de recetas; simplifico la cocina clásica
e hizo desaparecer las complicadas piezas montadas, introduciendo como nueva norma de
decoración como es la de que los elementos de las comidas y buffet deben elaborarse con
productos comestibles. Creo la Escuela Francesa de Artes Culinarias y exigió a sus cocineros,
tener formación académica para que lograran un mejor desempeño profesional, prohibió el
fumar y beber en la cocina estableció la exigencia de que los cocineros debían bañarse a diario.

LA COCINA – TIPOS DE COCCION

La preparación de alimentos y bebidas debe considerarse como una de las mas importantes
actividades de transformación dentro de la industria hotelera, ya que la materia prima que son
los alimentos, llega en estado natural y son necesarias muchas modificaciones para presentar
la preparación con aspecto agradable y sabor delicioso.

La cocina se puede comparar con un taller especializado en donde se elaboran todas las
preparaciones solicitadas, por lo que las personas encargadas del mismo deben actualizar y
unificar conocimientos acerca de las herramientas que utilizan y la materia prima que
procesan.

La cocina de un restaurante generalmente se compone de las siguientes áreas:

Cocina Caliente

Cocina Fría

Legumbrero

Repostería

Área de Lavado

Zona de Recibo

Cuartos Fríos

Economato.

LA COCINA DE ENSAMBLE:

Esta se refiere a un proceso de producción de alimentos que consiste en realizar la producción

culinaria a partir de unos productos que se compran en un estado más o menos elaborado,
aplicando recetas pre-establecidas con o sin cocción.

Su finalidad es garantizar una calidad constante, bajar costos de operación y ganar en

productividad al trasladar ciertas fases de la producción de alimentos, especialmente las
preliminares.
TIPOS DE COCCION

HERVIR: (cocción por ebullición) Como su nombre lo indica, este método consiste en cocer los
productos en un medio liquido que hierve (generalmente agua).

Los alimentos más frecuentemente preparados de este modo son:

Carnes de res y vísceras

Pescados, crustáceos y moluscos

Aves y Huevos

Pastas alimenticias y arroz

Hortalizas.

ESCALFAR: (cocción por expansión) En este tipo de cocción ocurren los mismos fenómenos
que en la cocción por ebullición (Hervir). Escalfar es cocer un producto en un medio líquido sin
dejar que llegue a hervir. Para hacerlo se coloca el líquido al fuego y tan pronto hierva se baja
la temperatura y se cuece en él la pieza. Se debe tener cuidado en no utilizar más cantidad de
liquido que la estrictamente necesaria para que la pieza quede cubierta de liquido.

Los elementos nutritivos escapan en parte de la pieza o alimento que se está cocinando.

Los alimentos más frecuentemente preparados de este modo son:

Carnes, vísceras no congeladas

Algunas aves y huevos

Albóndigas, gnocchi, qnelles

Pescados

Al vapor: (cocción por concentración). Es colocar un alimento en vapor de agua caliente cuyo
calor permite realizar la cocción de dicho alimento. Para cocer al vapor se utilizan recipientes
en los cuales el producto no entra en contacto con el agua.

Se cuecen al vapor productos no grasosos, hortalizas y ciertos productos a base de cereales

como pastas etc. Es el método de cocción ideal para las hortalizas.

Este método se aplica a todos los alimentos pero deben repartirse en forma uniforme y deben
ser del mismo grueso para conseguir una cocción pareja.

ASAR: (cocción por concentración) Es una forma de cocer los productos exponiéndolos a una
fuente directa de calor con el fin de dorar sus superficie externa al tiempo que se retienen los
jugos en su interior.

Los sistemas más usados en cocina son: Al horno, A la parrilla, A la plancha.

Al horno (Rotir) es someter un alimento a la acción de calor seco producido por un horno o
asador. Esta técnica de cocción se aplica muy especialmente a piezas grandes de carne, aves o
caza.

En este método de cocción el calor se transmite a través del aire caliente que hay dentro del
horno y por medio de la grasa presente en los productos.

A la Parrilla: Es someter alimentos a la acción directa de calor por contacto con la parrilla. Para
este modo de cocción se utiliza una parrilla y una fuente de calor que puede ser eléctrica, a
gas, de rayos infrarrojos o carbón de leña.

A la Plancha: Consiste en asar carnes en una plancha metálica previamente calentada: Este
tipo de cocción se basa en los mismos principios del asado a la parrilla.

GRATINAR: Se designa así a la cocción consistente en formar un capa dorada en las superficies
de una preparación. Los productos que se gratinan pueden ir crudos o cocido, y pueden ir o no
ligados con salsa.

COCER A LA SARTEN: (cocción por concentración). Es someter un alimento a la acción del calor
producido por una estufa, colocándolo en un recipiente vacio, herméticamente cerrado y
sobre una guarnición o aderezo aromático.

Este tipo de cocción se aplica especialmente a piezas gruesas de carne o aves que podrían
resecarse demasiado si se hicieran al horno (roti). El recipiente cubierto permite mantener
cierto grado de humedad gracias al agua proveniente de la guarnición o aderezo, de esta
forma se evita el resecamiento que se produce en el alimento cuando se lo expone
directamente al calor.

SALTEAR: (cocción por concentración) Consiste en preparar productos a fuego vivo en un

recipiente abierto (sartén) ligeramente untado de grasa. Al saltear se forma rápidamente una
costra que mantiene en el interior del producto el máximo de sustancias nutritivas (jugos).

FREIR: (cocción por concentración) Consiste en sumergir un producto en aceite a una

temperatura apropiada y alta a la cual se dora la superficie de los productos y se cuece en su
interior.

BRASEAR: Es cocer en un recipiente tapado, al horno, en forma lenta y continua en un liquido

con aderezo o garnitura aromática, piezas enteras doradas antes de iniciar el braseado.

Una ventaja de este tipo de cocción es que el calor penetra lentamente en la pieza y actúa
sobre ella de tres modos diferentes:

El líquido en el que se encuentra el producto.

El vapor que se desprende de la cocción

ESTOFAR: Este tipo de cocción consiste en cocer los productos en un recipiente cerrado
(tapado), a fuego lento y con una pequeña cantidad de líquido o grasa. Al cocer un producto de
esta forma el calor se transmite no solo por medio del líquido sino por el vapor y aquellos
tejidos muy cerrados se cuecen perfectamente debido a la presión del vapor.
 COCCION AL VACIO: Para este tipo de cocción es necesario tener una empacadora al vacio,
bolsas impermeables termo resistentes, un vaporizador combinado o un baño de maría con
control de temperatura, un cuarto de enfriamiento rápido y una nevera con temperatura de 0°
a 3°C para conservación de las preparaciones.

El sistema consiste en empacar al vacio los productos crudos y luego cocerlos en un baño
maría con control de temperatura; una vez cocidos los productos se llevan a una cámara de
enfriamiento (para que baje la temperatura a 10°C en menos de dos horas) y de allí a la nevera
donde se conservan a una temperatura de 0° a 3°C, donde se pueden conservar hasta por 21
días.

COCCION POR MICRO-ONDAS: Estos utilizan ondas electromagnéticas, que son más largas que
las ondas de luz y las infrarrojas, pero más cortas que las de radio, cuyo poder les permite
penetrar en los productos alimenticios y calentarlos.

Los hornos microondas se pueden utilizar para calentar preparaciones, realizar o terminar
algunas cocciones y para descongelar.

o RECETA STANDARD:

Una receta standard es una formula escrita para producir un plato o artículo alimenticio de
una calidad especifica y cantidad deseada. La receta standard muestra la cantidad exacta de
cada ingrediente usado en la preparación del plato o articulo y la secuencia del paso a seguir
en su preparación. Se debe tener un gran cuidado al utilizar los ingredientes precisos en los
procedimientos de cocinar de modo que el standard producirá el producto deseado. La receta
standard ayuda a obtener el valor preciso de los platos o de los artículos alimenticios, controla
el costo unitario de los alimentos y asegura consistencia en la calidad y en la preparación de
los alimentos.

o TODA RECETA STANDARD DEBE CONTENER:

Membrete de la Empresa

Fecha de Realización

Versión ( si se hacen algunos cambios periódicos o actualizaciones)

Numero de la Receta (orden numérico)

Nombre del Plato

Numero de Porciones

Tiempo de Elaboración

Ingredientes

Cantidad
Unidad

Preparación (Explicación de cómo se elabora el producto ya sea alimento o bebida)

Costo unitario de la materia prima

Costo Total

Imprevistos 10% del valor total de la materia prima

Costo total de la preparación: Costo total mas imprevistos

Costo por porción : Costo total de la preparación / numero de porciones

AJUSTE DE LAS RECETAS STANDARD

Una receta standard se puede ajustar para un mayor o menor número de porciones utilizando
un factor de ajuste que se calcula dividendo la cantidad deseada por el numero de porciones
de la receta.

Ejemplo : flan de caramelo 16 porciones

2 lt leche

28 huevos

400 gr azúcar

Esencia de vainilla al gusto

Si se desea hacer solo 12 porciones dividimos

Cantidad Deseada = 12 entre

Numero de porciones de la receta = 16

12/16=0,75 Factor de ajuste

Al multiplicar la cantidad para cada ingrediente por el factor de ajuste, la nueva receta seria:

Leche 2 x 0,75 = 1,5 litros

Huevos 28 x 0,75 = 21 unidad

Azúcar 400 x 0,75 = 300 grs

Esencia de Vainilla

MODELO DE RECETA STANDARD

MISE EN PLACE

El término francés “Mise en place” significa, preparar, disponer todos los elementos necesarios
para una determinada tarea o trabajo. Cuando nos referimos a la organización de una cocina,
estamos hablando de tener dispuestos todos los instrumentos, ingredientes y alimentos
preparados para cocinar (elaborar recetas). Si hablamos de un servicio de restaurante, esta
expresión francesa hace referencia a la preparación previa de todos los elementos necesarios
para llevar a cabo una buena puesta a punto del comedor antes de comenzar el servicio de
mesas. Si hablamos sobre un servicio de bar, es la preparación previa de todos los elementos
necesarios para un servicio eficaz de atención del bar (esas hileras de platitos de café con su
sobre de azúcar, su cucharilla y su taza, los ingredientes necesarios para hacer cócteles, etc.).

RESTAURANTE

La palabra proviene del francés “restaurants” que significa “restaurativo”, refiriéndose a la

comida que se ofrecía en esa época (un caldo de carne). La palabra se extendió por toda
Europa. En algunos países se modifica a “Restorán”, “Restaurante” o “Restauracja” (en
Polonia).

• TIPOS DE RESTAURANTES

RESTAURANTE TIPO GOURMET: Esta clase de restaurante queda mejor descrita como un
comedor formal, generalmente con manteles y servilletas de lino, de ahí la frase “operación de
mantel blanco” con la que generalmente son descritos. Se les encuentra con frecuencia en
hoteles, donde los altos costos de operación pueden quedar absorbidos dentro de un
presupuesto general mayor. Los precios tienden a ser altos y el flujo de los clientes, bajo.

El servicio está a cargo de personal profesional muy bien entrenado, experto en lograr que los
clientes gasten mucho. En efecto son vendedores profesionales a quienes se les paga una
propina adicional, basada en un porcentaje del total de la factura.

• RESTAUTRANTES CLASICOS: Se caracterizan porque los clientes pueden concurrir a consumir

alimentos y bebidas. Se emplean cartas o menú ejecutivos con diversos tipos de servicios y
precios. Estos establecimientos funcionan en forma independiente y son imprescindibles
dentro de un hotel.

• VEGETARIANOS: Son aquellos que ofrecen comidas a base de vegetales, legumbres y frutas.
Estos establecimientos diseñan dietas especiales para clientes, y funcionan en forma similar a
un restaurante clásico.

• DE TURISMO: En este establecimiento se utiliza un menú, donde se destacan los majares

típicos del país o la región, su decoración se elabora en base a estos elementos y su ambiente
puede enriquecerse con espectáculos Folclóricos. Estos restaurantes son muy populares en
Europa y América.

• TIPICOS, TEMATICOS O ESPECIALIZADOS: Son los restaurantes que ofrecen comidas y

ambientes típicos de diferentes regiones del país y del mundo. Igualmente aquellos que se
dedican a la preparación de especialidades gastronómicas, y funcionan con los mismos
parámetros del restaurante clásico.

• CAFETERIAS (Coffee Shop): Son restaurantes de tipo americano localizados tanto en hoteles
como en lugares de concurrencia masiva (supermercados, centros comerciales etc.),
proporcionan servicios de desayunos, café, comida liviana, pastelería etc. Algunos tienen
largas barras o mostradores. La aceptación del público hacia este tipo de establecimientos los
ha convertido en lugares de gran demanda, donde se emplean modernas tecnologías para
producir alimentos en grandes volúmenes.

• AUTOSERVICIO (Self-service): Los platos están expuestos a la vista, se cancela en la caja y

cada comensal transporta su comida a la mesa.

• RESTAURANTES DE ESTACIONAMIENTOS (Drive In): Su característica es que el servicio se

presta directamente en los automóviles, por medio de ventanillas, donde se coloca una
bandeja especial para el servicio.

• RESTAURANTES DE PRODUCCION MASIVA: son aquellos que se encuentran en los hospitales,

fabricas, universidades etc.

• RESTAURANTES DE NUEVO TIPO: Pizzerías, creperías, hamburgueserías, comidas rápidas, etc.

Los sistemas de restaurantes pueden ser integrados, industriales y de servicio mediante

bandejas. El integrado o convencional es aquel en el que se ofrece un servicio a la carta, los
alimentos son frescos y se cocinan al momento según una orden o comanda, con un servicio
de camareros que atienden de manera personalizada las mesas. Una variedad de este sistema
ofrece alimentos frescos cocinados con anterioridad a la comanda, o alimentos ya preparados,
no cocinados al momento.

El sistema industrial funciona con una cocina central y alimentos frescos que son conservados
mediante refrigeración; puede ofrecer la posibilidad de servicio a domicilio.

El sistema de servicio hace referencia casi exclusivamente al catering aéreo o ferroviario y a la

restauración hospitalaria, que siempre utiliza bandejas.

Por el tipo de propiedad puede ser: perteneciente a una cadena de restaurantes, una
franquicia, multiunitario, independiente.

DEFINICION E IMPORTANCIA DE LA PROFESION DE MESERO

DEFINICION: mesero es una figura principal en restaurantes, clubes, bares y otros
establecimientos similares. Su tarea principal es la de servir alimentos y bebidas a los clientes
que van en solicitud del servicio.

Su objetivo principal es lograr que el cliente quede satisfecho y se sienta a gusto. El papel del
mesero es de suma importancia, el tiene que ponerse en el lugar del cliente y pensar por
anticipado en lo que pueda gustarles y lo que les moleste.

La profesión de mesero es una mezcla de trabajo mental y físico ya que requiere destrezas,
conocimiento arte, ingenio y gusto refina para la realización de sus actividades.

Es importante que el mesero esté muy al pendiente de sus clientes, para que no tengan que
recurrir a ninguna seña.

Entre las cualidades de un mesero están la humildad, la paciencia, el optimismo, el tacto y

sobre todo la capacidad de saberse adaptar a diferentes situaciones.

La atención que brinda el mesero es permanente, ello significa que ha de estar pendiente de
mantener limpia la mesa y de servir los alimentos y bebidas a cada comensal en el orden
solicitado y cuando estos lo deseen. Para ello debe coordinarse convenientemente con el área
de cocina.

Un buen MESERO también debe saber identificar las necesidades de los clientes y hacerlos
pasar un agradable momento.

Se dice que los meseros tienen algo de sicólogos porque muchos de ellos tienen la capacidad
de que desde que hacen el primer contacto visual con los clientes, ya saben cómo deberán
actuar.

RECUERDE QUE…

Para que una persona decida consumir sus sagrados alimentos en cierto restaurante,
generalmente toma en cuenta su cercanía, decoración, ambiente, mobiliario y relación precio-
calidad, pero lo más importante siempre será la comida y el servicio

CUALIDADES DEL MESERO

SENSIBILIDAD ARTISTICA

BUENA EDUCACION

BUENA MEMORIA

CORTESIA

TACTO

DISCRECION
SENTIDO CRITICO Y ESPIRITU DE OBSERVACION

SIMPATIA

ORDENADO EN SU TRABAJO

ADAPTABILIDAD

INICIATIVA

ECONOMIA

LEALTAD

RESPONSABILIDAD

CONFIANZA EN SI MISMO

ETICA PROFESIONAL

BUENA SALUD

EXCELENTE APARIENCIA PERSONAL

SENSIBILIDAD ARTISTICA: El ayudante de mesa y bar, que ama su profesión y vive para ella, va
atesorando conocimientos, experiencia y va refinando su gusto, aunque no posea el don de la
sensibilidad artística lo adquiere

BUENA EDUCACION: Se necesita una educación a toda prueba porque trata a diario con un
público variado, es decir de todas las clases sociales, de diferente educación y temperamento.

Necesita un control inmenso en sus reacciones, ese trato a diario con personas diferentes, los
obliga por lo tanto a sortear muchas dificultades, manteniéndose inalterable.

MEMORIA El hombre se caracteriza por su memoria, ninguno es mas grande o mas pequeño
que ella. La memoria no es otra cosa que la evocación del pasado, de hechos, de las palabras y
de los acontecimientos que han sido depositados en la mente. Es el almacén donde colocamos
los conocimientos hasta que deseamos utilizarlos

CORTESIA: Esta entra en la formación elemental del hombre, pero a veces nos olvidamos de
ella, y esto nos perjudica. El ayudante de mesero debe mostrarse cortes por si mismo haciendo
de ellos un habito

TACTO: Constituye un secreto el hecho de saber lo que debemos decir, como decirlo en el
momento más oportuno y preciso. Un ayudante puede tener la habilidad, sin embargo no llega
a tener éxito en su profesión por la falta de tacto al tratar con los clientes y compañeros.

DISCRECION: Uno de los valores humanos sin duda mas cotizados en nuestra actividad es la
discreción. El ayudante se entera con suma facilidad de multitud de datos referentes a todas
las ordenes: sociales, políticos, de negocios, etc. No solo por virtud debe callar, debe hacerlo
por conveniencia.

Siempre la indiscreción productos de cometarios desafortunados, origina perjuicios, por el

contrario, la discreción nos colma de satisfacciones y nos recompensa ampliamente en la
estimación de la clientela.

SENTIDO CRITICO Y ESPIRITU DE OBSERVACION PARA CONOCER LA CLIENTELA No puede

atenderse de la misma forma a un cliente exigente que a uno tolerante; a una señora entrada
en años que a una joven señora o señorita. La forma en que se nos hace el pedido da la pauta
para lo demás.

Como el ayudante necesita un control estricto de sus reacciones, ese sentido critico y espíritu
de observación, le indicara cuando y en que momento puede sortear una dificultad,
manteniéndose inalterable y solucionando la con habilidad.

SIMPATIA Es lógico que la persona que no se sienta bien entre los demás no les caiga bien, no
despierta su simpatía. La persona sociable agrada, mientras la insociable, no interesa a los
demás. Una muestra de sociabilidad es la sonrisa, sin la cual será difícil relacionarse y
conseguir amigos

SISTEMA Y ORDEN PARA EL TRABAJO Una persona organizada se nota enseguida; en cada
trabajo por pequeño que sea, la mente organizativa encuentra como sistematizar mejor la
ejecución de ahorrar tiempo y de simplificarlo

ADAPTABILIDAD: La persona que se adapta fácilmente a las situaciones tendrá menos

problemas en el desarrollo de su trabajo. La adaptabilidad se refiere también a nuestra
relación con las personas que nos rodean, con los superiores y nuestros clientes

INICIATIVA: Son muchas las oportunidades en el trabajo donde se puede demostrar el espíritu
de iniciativa. La persona que labora con iniciativa, si no tiene otra tarea que realizar, busca
emplear útilmente su tiempo y demuestra su espíritu de superación.

LEALTAD Es una característica del hombre honrado, en donde la pasión por los principios
morales predomina sobre los intereses materiales.

ECONOMIA: El empleado que requiere de menos supervisión, no pierde el tiempo inútilmente,

no maltrata el equipo y lo cuida para que dure mas; no desperdicia por descuido el material
que usa; resulta para la empresa mas conveniente que otro empleado que no considere el
trabajo desde el punto de vista económico.

RESPONSABILIDAD: La ética profesional, como veremos mas adelante, regula desde el punto
de vista moral toda nuestra actitud relacionada con las obligaciones para con la empresa y su
personal, con los clientes y el publico en general, con el estado, con el trato decoroso a las
empresas competidoras. EL comportamiento ético es una conducta honesta.

CONFIANZA EN SI MISMO: Esta facilita el trabajo y lo convierte en placer. La persona segura de

si mismo influye en otros con su personalidad y confianza.
La confianza en si mismo y la fe en el porvenir, crea el entusiasmo y la fuerza para construir y
conquistar metas.

BUENA SALUD: La buena salud, es la base de una personalidad atrayente.

El personal que labora en servicios de AYB, debe efectuarse un examen físico general cada seis
meses y realizarse los exámenes de laboratorio obligatorios para el desempeño del trabajo en
el área (Frotis de uñas, Frotis de garganta y coprologico).

Para mantener una buena salud, debe mantener una especial atención a su higiene personal.

APARIENCIA PERSONAL Para ello es muy importante el aseo diario, mantener la uñas limpias,
el cabello corto o recogido, buen aliento, evitar emanaciones del cuerpo, mantener una buena
dentadura, manos limpias, uniforme limpio y adecuado, calzado limpio.

Siempre se debe analizar con detenimiento la presentación personal.

Es muy importante, ya que es muy molesto que esté sudoroso o con el uniforme manchado de
comida.

También parte de su obligación es el aprenderse los platillos del menú, sobre todo cómo se
hace, qué lleva y si está muy condimentado o no. Deben ser hábiles en seguir los estándares
internacionales de servicio, que involucra movimientos certeros para servir o retirar los platos
o saber montar diferentes tipos de mesas de acuerdo al servicio.

OBLIGACIONES MORALES CON EL CLIENTE

Los clientes son los que sostienen la empresa, la honradez es retribuida con la confianza del
público. Si la empresa cumple, el cliente quedara satisfecho y regresara. No hay que olvidar
que la empresa son los hombres que la componen.

El cliente espera y tiene derecho al trato basado en la ética profesional: Una falta de ética
cometida por un miembro de la organización, puede dañar permanentemente el prestigio de
la empresa y poner en peligro su bienestar y el de los demás.

HIGIENE EN EL TRABAJO

La higiene del personal que trabaja en servicios de alimentos es de máxima importancia para
evitar enfermedades de origen alimentario.

De nada vale tener programas de limpieza y desinfección en la empresa, si los manipuladores

de los alimentos durante el proceso no tienen hábitos de higiene

BUENAS PRÁCTICAS DE MANUFACTURA

Son un conjunto de recomendaciones que permiten asegurar que los productos, personas e
instalaciones y todo lo que rodea la producción de la cadena alimentaria, estén monitoreados
y controlados con el fin de tener los menores riesgos de contaminación.

El decreto 3075/97 incluye tres áreas de aplicación en las empresas

Reconocimiento médico

Plan de capacitación

Hábitos higiénicos

MANIPULADOR DE ALIMENTOS

Es toda persona que por su actividad laboral se encuentra en contacto directo con los
alimentos. (DEC. 3075/97)

El manipulador de alimentos es el responsable ante la comunidad, por la posible propagación

de patologías transmisibles por inadecuada manipulación de animales, dado que su actividad
constituye un factor de riesgo, cuyo control es fundamental para la prevención de la
transmisión de enfermedades de origen alimentario. (Decreto 0127/01).

Reconocimiento médico Identificar el riesgo de contaminación del alimento por portadores

sanos o enfermos “Todo manipulador debe tener reconocimiento médico antes de su
contratación y mínimo una vez al año”

Plan de capacitación Formar al manipulador para que cumpla con todos los requisitos
higiénicos, prácticas sanitarias y controles que garanticen la inocuidad del producto. Esta debe
ser continuo y permanente con énfasis en: prácticas sanitarias, funciones, controles y riesgos.

Hábitos higiénicos El manipulador debe:

Conservar esmerada higiene personal

Tener un comportamiento higiénico

Cumplir con las prácticas sanitarias de elaboración para no convertirse en vehículo de

contaminación

REQUISITOS PARA EL MANIPULADOR DE ALIMENTOS

Constancia del curso de manipulación de alimentos.

Exámenes médicos con énfasis en vías respiratorias y piel.
ETAS (Enfermedades transmitidas por alimentos)

Son aquellas enfermedades en las cuales el agente causante es un alimento, Las enfermedades
alimentarias se pueden clasificar en infecciones o intoxicaciones alimentarias

Diferenciar lo que es una intoxicación de una infección por alimentos

Alimentos peligrosos

Un rico y suculento plato puede ser una bomba de tiempo. En los alimentos se desarrollan
numerosos microorganismos -imperceptibles a simple vista- que pueden provocar variadas
enfermedades. La higiene y correcta manipulación es la clave para eliminarlos.

Los alimentos son el medio de transporte privilegiado de algunos virus, bacterias y parásitos. Si
no son destruidos a tiempo, lo más seguro es que provoquen una enfermedad digestiva.

Las infecciones transmitidas por los alimentos constituyen un importante problema de salud
pública. En términos generales, producen diarreas, vómitos, gastroenteritis e intoxicaciones. La
principal causa es una inapropiada manipulación o conservación de éstos antes del consumo.

Los síntomas son diversos y dependen del agente infeccioso.

Bacterias

La mayor fuente de bacterias es el hombre, y la transmisión, de tipo fecal-oral, se debe a una

mala higiene e inadecuada manipulación de los alimentos. Una de las enfermedades de este
origen más conocida es la tifoidea, además de todas las diarreas agudas causadas por
Salmonella, Shigella, Campylobacter, Yersinia, Aeromona y algunas cepas de Escherichia coli
enteropatógena. En algunos casos el cuadro diarreico puede ser disentérico (con eliminación
de mucosidades y sangre).

Otro ejemplo de bacteria productora de diarrea profusa es el Vibrio cólera, que causó alarma a
principios de los años 90. Aunque no se registran casos desde 1998, no hay que descuidarse,
pues la amenaza sigue latente.

En el último tiempo ha causado preocupación el Síndrome Hemolítico Urémico, SHU. Esta

enfermedad se produce por la ingesta de carne poco cocida o cruda, contaminada con la
bacteria Escherichia coli enterohemorrágica, la que libera una toxina que daña los glóbulos
rojos y los riñones. Esta enfermedad afecta especialmente a niños menores de ocho años;
cerca del siete por ciento de los infectados desarrolla este síndrome. La mejor protección es
cocinar bien la carne.
PREVENCION DE LAS INTOXICACIONES ALIMENTARIAS

LA INTOXICACION ALIMENTARIA: COMO LOS ACCIDENTES DE TRAFICO, NO OCURREN SINO

QUE SON CAUSADOS.

LA INTOXICACION SE ORIGINA POR UNA SUCESION DE HECHOS QUE PODRIAN HABER SIDO
TODOS ELLOS PREVENIDOS.

SE DEBE PRESTAR UNA ESPECIAL ATENCION AL ALMACENAMIENTO DE LOS ALIMENTOS DE

ALTO RIESGO.

ESUNA OBLIGACION LEGAL INFORMAR DE TODOS LOS CASOS SOSPECHOSOS DE

INTOXICACION ALIMENTARIA A LA OFICINA LOCAL DE SALUD PUBLICA.

METODOS DE CONSERVACION

CONGELACION Y REFRIGERACION

DESHIDRATACION

ENLATADO

CONSERVACION CON JARABE, AZUCAR, SAL O VINAGRE

PASTEURIZACION Y ESTERILIZACION

ENVASADO A VACIO

LIOFILIZADO

ATMOSFERA MODIFICADA

LA LIMPIEZA Y DESINFECCIÓN

Las fases básicas de una buena limpieza y desinfección son:

Limpieza: Eliminación de la mugre ó residuos de alimentos.

Enjuague: Retirar jabón y suciedad

Desinfección: Aplicación agentes antimicrobianos, para destruir células vegetativas.

Enjuague: retirar el desinfectante (hay excepciones)

TIPOS DE LIMPIEZA

Limpieza física. (Cepillos, escobas o chorros de agua a presión)

Limpieza química. Diversos Detergentes.

ELECCIÓN DE LOS DETERGENTES

No ser corrosivo para equipos.

Fácilmente soluble en agua.

No irritante para piel y vías respiratorias.

Estable en períodos de almacenamiento.

Mantener un pH estable, para que no afecte las propiedades tensoactivas

Sin olor.

Biodegradable.

Económico.

Fácil enjuague.

Tipo de suciedad a eliminar

Cómo debemos manejar adecuadamente las basuras?

Separando los residuos orgánicos de los inorgánicos

Usando canecas y bolsas para la basura para facilitar su manejo.

Las canecas deben poseer tapas y deben permanecer tapadas.

El sitio de disposición de basuras debe encontrarse limpio y en buen estado.

CONTROL DE PLAGAS

Las plagas son: Agentes contaminantes: sus desechos orgánicos o sus partes contaminan los
alimentos si transitan (o caen) en ellos, así como las superficies o los equipos

Vehículos de agentes patógenos: transportan microorganismos (virus, bacterias

EL MANEJO INTEGRAL DE PLAGAS

No dejar entrar Se debe considerar:

El diseño de las instalaciones

Mantenimiento de las instalaciones

Orden, aseo y condiciones de los alrededores

No dejar anidar Aplicar Buenas Prácticas de Manufactura:

Limpieza e higienización de equipos e instalaciones

Manejo de residuos sólidos y líquidos

Cumplir con los lineamientos en el Almacenamiento

Ausencia de aguas estancadas

Control físico

Lámparas

Ultrasonido

Trampas mecánicas: pegantes o de golpe

Control químico

Insecticidas

Rodenticidas

PLAGAS

Rata de alcantarilla o noruega (Rattus norvegicus)

Rata de tejado (Rattus rattus)

Ratón doméstico (Musculus)

Moscas

Cucarachas

Aves

Hormigas

FORMAS DE DETECTAR ACTIVIDAD

Roedores:

Excrementos

Marcas de dientes en madera, plástico, cartón, entre otros (materiales roídos)

Manchas en paredes, pisos y techos

Huellas en pisos con polvo o línea blanca

Madrigueras activas

Ruido, olor

Orina (visible con luz ultravioleta)

Cantidad y aspecto de los excrementos (Negro, brillante, untuoso al tacto, Gran cantidad,
Diferentes tamaños)

Gran cantidad de material roído

Avistamiento durante el día

Se presume que la proporción es de una (1) por cada veinte (20)

La falta de control de las plagas genera…

Enfermedades de origen alimentario

Devoluciones y quejas

Pérdida de imagen

Pérdida de confianza y credibilidad

Pérdidas económicas

BRIGADA DE SERVICIO

Se entiende a un conjunto de personas que se relacionan entre sí, con la finalidad de efectuar
un servicio.

. Este conjunto de personas está organizada para realizar las tres condiciones siguientes:

Jerárquica

De trabajo

Del servicio realizado según las reglas más estrictas de etiqueta y protocolo.

TIPOS DE BRIGADA:

Existen dos tipos de brigadas para el servicio de comidas:

BRIGADA EUROPEA: Es una organización en la que el personal tiene labores especificas y

claramente establecidas. Podemos distinguir que existe un cuerpo de supervisores que
garantiza un buen servicio. Este cuerpo se encuentra integrado por el Primero, el Segundo y
Tercer Maître D¨.

La brigada europea, tiene como característica el desempeño de cada uno de sus integrantes
supeditados a otros y es recomendada fundamentalmente para establecimientos de hoteles y
clubes.

Estructura Organizativa de la Brigada Europea

PRIMER MAITRE

SEGUNDO MAITRE

TERCER MAITRE

CHEF DE TRINCHE

CHEF SOMMELIER

CHEF DE RANGO

DEMI CHEF

COMMIS

COMMIS DESBARAZADOR

PRIMER MAITRE: Es el responsable de todo el servicio que se efectúe en el hotel. Sus funciones
son:

Distribuir, supervisar y controlar el personal a su cargo, dentro de las distintas dependencias

donde se realicen servicios.

Durante los servicios de almuerzo y cena, se encarga de recibir a los clientes en el comedor.

Debe rendir cuenta a la gerencia y coordinar las relaciones con otros departamentos,
particularmente con la cocina.

SEGUNDO MAITRE: Tiene como función principal: distribuir y organizar el trabajo en el

comedor. Durante el servicio ayudara al Primer Maître en la recepción de clientes y será el
responsable directo del servicio en ausencia de este.

TERCER MAITRE: Es la persona responsable del servicio en un determinado sector del

comedor. Esta área consta generalmente de tres rangos. Se encarga de tomar comandas,
ayudar al Primer y Segundo Maître a ubicar los clientes que llegan a su sector, asi como
también de trinchar y flambear en casos necesarios. Puede en un determinado momento
reemplazar al Segundo Maître.

CHEF DE TRINCHE: Se encarga de efectuar el trinchado de carnes, aves y pescados, es decir,

determinar y efectuar el corte preciso para cada pieza. Debe supervisar y contribuir a la
formación de Commis de Trinche (Auxiliar), quien lo ayudara en las labores menores. Se
encuentra bajo la supervisión del Primer Maître.

CHEF SOMMELIER: Es el encargado de los vinos. Sus funciones principales son: Elaborar el
pedido de los vinos manteniendo la cantidad y variedad necesaria en la bodega; tomar la
comanda de bebidas recomendando u orientando a los comensales en la elección de las
mismas, se encarga de la adecuada conservación de los vinos y de la disposición para el
servicio; supervisar y contribuir a la formación del Commis Sommelier, quien lo ayudara en las
labores menores para el servicio. Se encuentra bajo la supervisión del Primer Maître.

CHEF DE RANGE: Es el responsable del servicio que se efectuará en un rango, el cual esta
conformado por un conjunto de cinco o seis mesas. Se le exige conocimientos de trinchado y
de la preparación de platos especiales delante del cliente. Es su obligación contribuir a la
formación del personal a su cargo. Procurara enterarse de la realización y los ingredientes de
los platos que contiene la carta y el menú; estando de esta forma en condiciones de responder
a cualquier pregunta de los clientes. Se encuentra bajo la supervisión del Tercer Maître.

DEMI-CHEF: Sus funciones son las mismas del Chef de Rango, pero con un numero de mesas
inferior para efectuar servicios más sencillos

COMMIS: Es la persona encargada de colaborar en el servicio de mesas, trasladando los

alimentos desde la cocina al comedor. Atiende a las indicaciones del Chef de Rango quien es su
jefe en todo lo relativo al servicio. En las actividades de apertura del comedor (mise en place)
se encarga del repaso de los útiles de trabajo, limpieza y acondicionamiento del menaje, así
como preparar todo lo necesario para el arreglo de los aparadores, gueridones y carros de
servicio.

COMMIS DESBARAZADOR: Es la persona encargada de desbarazar el aparador de los útiles

usados llevándolos hasta la zona de lavado. De igual manera surte de nuevo al aparador con el
fin de mantenerlos dotados para otros servicios. Este cargo depende del Commis.

BRIGADA AMERICANA

Es una organización menos compleja que la europea, se adapta con mayor facilidad al servicio
de un restaurante, aunque es posible también encontrarla en un establecimiento hotelero.

Estructura de la Brigada Americana

MAITRE D´ HOTEL (MAITRE D´)

SOMMELIER

CAPITAN

HOSTESS

MESERO
AYUDANTE DE MESERO

La dirección de esta brigada esta bajo el mando del Gerente o Jefe de Alimentos y Bebidas.

Los integrantes de esta brigada son:

MAITRE DE HOTEL: Se encarga de organizar y supervisar directamente el servicio que se

efectúa en un determinado punto de venta. Coordinar la acción entre el comedor y la cocina,
recibir y ubicar al cliente. Es responsable ante la gerencia de alimentos y bebidas de todo el
servicio en su área.

El Maître es responsable y del personal y del salón en el Area de Servicio de Alimentos y

Bebidas en restaurantes, cafeterías, bares, catering, hoteles y aparta-hoteles, entre otros
establecimientos.

SOMMELIER: Realiza las misma funciones que el chef sommelier de la brigada europea; hoy en
día esas funciones son asignadas al capitán en algunos restaurantes.

CAPITAN: Es el responsable del servicio de un determinado sector del comedor. Sus funciones
son equivalentes a las del tercer Maître, en la brigada europea, dirigir al mesero en el servicio
individual de las mesas.

ANFITRIONA O HOSTESS: Es una dama, con conocimientos básicos de servicios, bilingüe en lo

posible, que le sirve de auxiliar al Maître en sus relaciones y trato con los diferentes
comensales. Se encarga de recibir y despedir al cliente.

MESERO: Cumple las funciones inherentes al chef de rang de la brigada europea, siendo
responsable del servicio que se lleva a cabo en el rango que le haya sido asignado.

AYUDANTE DE MESERO o BUS BOY: su misión principal consiste en transportar los manjares
desde la cocina hasta el comedor y suplir de todos los requerimientos relativos al servicio de
comedor, surtir el carro para flambear o el gueridon y desbarazar los útiles usados desde el
aparador, repasar el material durante el arreglo del comedor y en general con todo servicio.
Debe preocuparse por aprender todo aquello que le permita un mejor desempeño y le sea útil
para ser promovido a mesero.

DIFERENCIAS ENTRE LA BRIGADA EUROPEA Y LA AMERICANA

BRIGADA EUROPEA

Estructura Organizativa Compleja

Se adapta a las formas de servicio tradicionales

Existe una mayor supervisión y una estrecha dependencia para realizar sus funciones

Cuenta con mayor cantidad de personas para el servicio

BRIGADA AMERICANA

Estructura Organizativa Simple

Se adapta a las nuevas formas de servicio

Existe menor dependencia para realizar sus funciones

Cuenta con menor cantidad de personas para el servicio.

HABILIDADES OPERATIVAS DEL MESERO – ESTANDARES DE DESEMPEÑO Y PRODUCTIVIDAD

Las HABILIDADES OPERATIVAS indican lo que se espera de cada cargo y cómo deben realizar
los procesos para cumplir con las expectativas del cliente y cumplir con los estándares de
servicio

Para definir estas habilidades se estructuran tres etapas:

Estándares de desempeño y productividad (perfomance standard): Resultan de condensar en

determinados aspectos qué se espera del cargo tanto en actitud como en tiempo de respuesta.

Job list: Identifican las tareas y procesos de acuerdo a una secuencia lógica de
responsabilidades (aptitud).

Procedimientos operacionales (Job breakdown): Toma cada proceso identificado en el Job list y
se establece cómo hacerlo.

ESTÁNDARES DE DESEMPEÑO Y PRODUCTIVIDAD

OBJETIVO: Preparar con eficiencia las actividades de alistamiento que aseguran la calidad del
servicio. Recibir al cliente con excelente actitud y atender con profesionalismo sus solicitudes,
cumpliendo los estándares de servicio y los tiempos de respuesta establecidos. Asegurarse que
en la factura se haya registrado adecuadamente los consumos.

DEBERES DEL MESERO PARA SU DESEMPEÑO

1. Llegue a tiempo cada día al trabajo, aseado y alerta, con el uniforme completo, limpio y sin
arrugas.

2. Prepare o Apague todo en su área de trabajo según las listas de verificación para
preparación y cierre de una estación.
3. Atienda continuamente la estación y a los clientes a menos que se encuentre en su tiempo
libre o que su supervisor le indique otra cosa.

4. Mantenga las condiciones de seguridad y sanidad para servir alimentos de acuerdo con los
estándares de la empresa.

5. Practique constantemente las técnicas de ventas sugeridas.

6. Aplique todas los estándares de salud y sanidad de la empresa, locales

7. Aplique las políticas sobre bebidas alcohólicas de la compañía.

8. Garantice la satisfacción del cliente e informe al manager sobre un cliente insatisfecho.

9. Ayude a sus colegas cuando sea necesario.

10. Mantenga la unidad preparada y limpia y mantenerla así durante todo el turno.

11. Desarrolle todas las tareas adicionales asignadas por su supervisor, entre estas tareas
están:

• Mantener la estación, las áreas de servicio, pisos, mesas, sillas, luces, estantería en madera y
ventanas en una condición brillantemente limpia.

• Mantenimiento y surtido de los mostradores y áreas de servicio con todos los condimentos,
aderezos, cubiertos y platos requeridos para servir a nuestros clientes.

12. Asegure que el restaurante esta listo para cerrar al final del día, reajustar y surtir de nuevo
para el siguiente día.

13. Desarrolle cualquier otro deber asignado por su supervisor inmediato.

FUNCIONES (JOB LIST)

Presentación personal y puntualidad

Alistamiento del comedor

Servicio de plaza

Servicio de Producción (Cocina)

Servicio de Bebidas

Servicio a las oficinas

Sea amable y respetuoso

PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES
1. Mantenga comedor y mostradores surtidos con suministros apropiados de acuerdo con los
estándares de la empresa

2. Salude y acomode a nuestros clientes amistosamente, venda y sirva la comida de manera

cortes y amable.

3. Mantenga las mesas antes, durante y después de atender a un cliente, despejadas

constantemente, limpias y preparadas para el siguiente cliente.

4. Conozca los menús de comidas y bebidas. Describa los ingredientes y métodos de

preparación de los productos.

5. Aplique los mandamientos de la empresa en el servicio al cliente.

6. Desarrolle todas las transacciones financieras según los procedimientos de manejo de

dinero para la empresa

7. Cumpla con todas las políticas de la empresa

8. Desempeñe todos los deberes y responsabilidades de manera oportuna y efectiva de

acuerdo con las políticas establecidas por la compañía.

9. Mantenga todo el tiempo una buena relación de trabajo con otros empleados de la
compañía que fomente y promueva un clima de cooperación, armonía, efectividad y
productividad.

10. Mantenga todo el tiempo una imagen favorable de la empresa que promueva sus metas y
objetivos, realzando la aceptación y el reconocimiento por parte de nuestros clientes.

Usted puede llegar a ser un mesero de buena clase, aun en un negocio pequeño de alimentos,
saludando y sonriendo al cliente, proporcionándoles lo que necesite. Si no tiene por costumbre
sonreír, por curiosidad hágalo; vera que da muy buenos resultados.

SERVICIO

Es el conjunto de estrategias que tiene una empresa para satisfacer las necesidades y
expectativas de sus clientes internos y externos.

SERVICIO es, simplemente preguntarle al cliente que quiere, satisfacerlo plenamente, para lo
cual debemos utilizar actitud positiva, buena conducta y habilidad verbal para lograrlo

Debido a la gran diversidad de clases de restaurantes, es estrictamente necesario en cada

especialidad crear un programa o metodología de servicio acorde a la clase y línea de servicio a
prestar.

Un restaurante clásico podrá tener un programa de servicio con pasos muy diferentes a los
que pueda requerir una cadena de comidas rápidas, pero la finalidad y la importancia en
cualquiera de los dos casos tendrá como objetivo la excelente prestación del servicio al cliente.
Los componentes en un programa de servicio están conformados por la planta física, equipos,
mobiliario, material, equipo humano y un plan adecuado administrativamente que organice y
oriente las actividades a realizar.

CARACTERISTICAS DEL SERVICIO

El servicio es intangible (no lo podemos tocar)

Es perecedero (no dura) porque se produce y se consume de inmediato

Es continuo porque quien lo produce es a su vez el vendedor del servicio

Es integral porque es la responsable de toda la organización y el éxito de la empresa

CLAVES DEL SERVICIO

Son las condiciones (actitudes), que determinan un excelente servicio al cliente.

1. Saludar calurosamente, con un sonrisa natural, usando el nombre del cliente y manteniendo
siempre contacto visual.

2. Hacer su mejor esfuerzo para complacer al cliente, tratando de anticiparnos a sus

necesidades con el fin de satisfacerlo siempre.

3. Saber decir GRACIAS, al cliente e invitarlo a volver y saber decir POR FAVOR a sus
compañeros de trabajo.

RESPONSABILIDADES DEL SERVICIO

Cuando tome una orden siempre mire al cliente directamente a los ojos, y parece derecho.
Nunca se recargue o escriba en la mesa

Nunca tome un vaso por la orilla de la cual se bebe

Nunca tome los cubiertos del lado por donde se come

Cuando tome los platos nunca deje que su mano toque el lado donde está la comida

Asista a sus clientes lo mas que pueda

Conozca su horario, Sepa a qué hora es su turno

Conozca cuales son los especiales del día, lo que incluyen y su precio
Conozca la historia del restaurante

Evite cualquier conversación larga en una mesa en particular, esto enojara a otros clientes que
esperan ser atendidos

Aclare su mente de todo excepto del trabajo cuando entre al restaurante y cuando este en la
mesa asegúrese de que su mente está ahí también. Los clientes pueden notar cuando algún
mesero no está completamente sintonizado con su trabajo, y esto generaría un efecto
negativo en la experiencia del cliente y en la propina de usted.

Si necesita ayuda no dude en pedirla, siempre habrá alguien alrededor que lo pueda asistir

Siempre asegúrese de que todos los platos o charolas están bien sostenidas cuando deje la
cocina. Nunca se atreva a cargar más de lo que pueda; dos vueltas seguras son mejores que
una catástrofe.

Si una orden se atrasa en la cocina, primero informe a su superior inmediata y después al

cliente. El superior debe ir a la mesa y explicara el motivo de la tardanza.

Aprenda a usar su tiempo organizando sus vueltas; llene los vasos de su sección, levante todos
los platos y vaya a hacer algo más.

Lleve siempre las ordenes completas, si no esta lista a excepción del plato complementario
(vegetales por ej.), lleve el plato principal y que un compañero lo siga después con el plato
complementario, RECUERDE; todo debe salir a la temperatura adecuada.

El cliente se siente más confiado si lo puede ver, no se esconda, con ello dara un mejor servicio
por encima de todo.

Si uno de los comensales de la mesa, le pide un adicional, pregunte al resto si desean lo mismo
también, esto le ahorrara muchas vueltas y tiempo.

Cuando trate de alcanzar algo o este sirviendo enfrente de un comensal pida permiso.

NUNCA se siente con cliente, aunque sea su amigo, mientras que este de turno usted será el
vendedor, recuerde que ellos son clientes y usted debe tratarlos como tal, asi sean sus padres
o amigos.

Debe prestar mucha atención a los clientes que vienen solos, ya que generalmente solicitan un
servicio más rápido que cuando hay grupo.

Pídale a un compañero que lo sustituya cuando tenga que ir al baño

No beba, fume o hable por celular ni mastique chicle, cuando esta delante de un cliente.

Sirva la comida por el lado IZQUIERDO, sirva las bebidas por la DERECHA, y retire los platos por
el lado DERECHO del cliente.

Sirva a las damas y los niños primero y después a los hombres

Cuando coloque el plato en la mesa, coloque el plato de modo que la carne quede lo mas
cercano al cliente.

Ofrezca bebidas cuando estas se estén acabando

Nunca se retire de la mesa sin que haya quedado claro lo que se ha pedido

Nunca asuma que el cambio es su propina

Nunca dé la impresión de cansancio o fastidio ante un cliente

Anteponga siempre el sustantivo “SEÑOR, DOCTOR”, al dirigirse a sus jefes y a los clientes.

Jamás discuta con el personal de cocina, cualquier cosa que consideres incorrecta,
coménteselo a su jefe inmediato.

Nunca discuta con nadie enfrente del cliente

Nunca hable con un cliente de política o religión, o comentarios en las que usted tenga que
contradecir, aunque tenga la razón debe ser más inteligente.

Evite las visitas en horas de trabajo

Nunca olvide dar las gracias por haber utilizado nuestros servicios al momento de poner la
cuenta en la mesa

No llame a ningún compañero por el apodo.

No es aconsejable que usted trate de ganar más, sirviéndole demás a un cliente, eso es robar a
la empresa.

Cuando ofrezca algo no utilice el NO, por ejemplo “no desearían una botella de vino?” siempre
se debe hablar positivamente ejemplo Desea un botella de vino?

Los diminutivos son de mal gusto como cafecito, vinito, panecito etc, no los acostumbre

No se recargue en la pared o en las silla o mesas del restaurante

Tenga cuidado de no rozar ni al cliente ni a la mesa con el cuerpo

Por ninguna razón debe apresurar al cliente y mucho menos con el pago de la cuenta

Nunca participe en la conversación de una mesa a menos que le pregunten algo, en tal caso
conteste amablemente y retírese

En un comedor está prohibido hablar en voz alta y tenga presente que una discusión con un
cliente le puede ocasionar hasta la pérdida del empleo.

Jamás se dirija a un cliente haciéndole señas

Recuerde que una orden de un cliente echa a andar todo un proceso y que un error hace que
se pierda algo muy importante el tiempo y muchas veces el cliente.
Jamás emplee el “¿qué quiere?” o ¿que se le ofrece? ; sino ¿Puedo servirle en algo? O ¿Puedo
ayudarle?

En toda empresa existen reglamentos internos, evítese un mal rato y respételos.

TIPOS DE SERVICIO

Es la forma de orientar o prestar el servicio generalmente de alimentos a la mesa del cliente,

prima en esto el gusto y conocimiento del cliente, el criterio del Maître, la habilidad y
conocimiento por parte del personal de servicio para su correcto desarrollo.

Hay varios tipos de servicio de los cuales unos tienen lineamientos generales y se toman como
universales y otros son modificaciones de alguno de estos, tales se consideran como
modificaciones o propios de un medio particular.

El servicio americano:

Significa un servicio desempeñado por un mesero, con los platos y los entremeses servidos en
la cocina según órdenes individuales. Los platos se disponen y llevan en bandejas hasta la mesa
auxiliar de servicio. Generalmente, aunque esta tendencia puede estar cambiando, las comidas
y las bebidas se sirven por la derecha, teniendo en cuenta que la pieza principal del plato debe
quedar frente al cliente en la parte de abajo del plato y el logotipo o decoración también al
frente del cliente pero en la parte superior.

Los platos se levantan por la derecha. Las mesas que estén contra la pared se sirven en la
forma más conveniente para el cliente.

Tal vez la característica que distingue este servicio americano inmediatamente es su rapidez.
Se considera el servicio menos formal de los existentes, se basa en que los alimentos vienen
servicios y presentados desde la cocina en el plato a servir al cliente. Para retirar los platos se
hace por el lado derecho, a excepción del plato del pan y la mantequilla.

Las bebidas se sirven y retiran por la derecha.

Servicio francés: Aquí los alimentos vienen sobre “plaqués” o fuentes y son presentados y
ofrecidos al cliente por la izquierda, para que éste se sirva la cantidad que estime conveniente.

La principal característica de este servicio es que todo su menú es elaborado en presencia del
cliente. Los ingredientes se traen de la cocina y se les muestran al cliente para su inspección y
el maître los prepara delante del comensal. Se precisa gran habilidad del personal para
presentar eficientemente este tipo de servicio. Los camareros deben estar familiarizados con
los ingredientes del menú y los métodos de preparación. El servicio francés es muy caro y
requiere de un menú de alto precio. De igual modo requiere de vajillas de excelente categoría
para causar una excelente impresión.

Servicio Ingles Tipo de servicio en el que los manjares se sirven de cocina en fuentes con todos
los elementos bien colocados; el camarero, que previamente habrá colocado el plato vacío por
la derecha del cliente, llevará la fuente en el brazo izquierdo sirviendo de la fuente al plato por
la izquierda del comensal. El camarero para realizar éste servicio se ayuda de una cuchara y un
tenedor trinchero en forma de pinzas. Es de extrema importancia que el camarero adopte una
postura correcta para no molestar al cliente ni tampoco fatigarse innecesariamente. Para ello
puede colocar la pierna izquierda más adelantada que la derecha, inclinándose lo necesario
para realizar el servicio de forma correcta y no manchar al comensal. Este servicio es también
llamado tipo familiar.

Servicio a la Rusa o Gueridon

Algunos atribuyen su origen al príncipe ruso Alexander Kurakin quien dicen que fue la primera
persona en utilizar este método de servicio a comienzos del siglo XIX

El servicio en gueridon (que es una pequeña mesa auxiliar móvil con diversos elementos) es un
servicio bastante exclusivo, poco utilizado actualmente, salvo en establecimientos de alto
standing o de categoría superior. La exclusividad que requiere en cuanto a personal,
dedicación de tiempo y materiales le hace poco rentable en la mayor parte de los
establecimientos de hostelería.

El servicio gueridon incluye entre sus labores trinchar, cortar, trocear, rebanar, lonchear,
flambear, pelar y, en general, cualquier tipo de preparación de platos al instante. Podemos
decir, que es una pequeña cocina donde se realizan ciertos platos o preparaciones especiales
para los clientes. Para

poder realizar bien su trabajo un servicio de este tipo requiere contar con: cucharas, tenedores
y cuchillos de diversos tamaños, tanto para el uso del profesional como para poner al cliente;
vajilla con platos de diversos tamaños, cuencos o bowls, fuentes, etc.; servilletas y mantelitos;
un surtido de salsas, especias y aditivos (aceite, vinagre, sal, pimienta, mostazas, tabasco,
salsas comerciales, etc.); calentadores, que pueden ser de gas, alcohol, etc.; y cualquier otro
elemento o utensilio que pueda ser necesario para una determinada preparación como jarritas
para rociar un flambeados, cucharones, cazillos, pinzas, etc. etc.

Algunas peculiaridades de este servicio:

1. Aunque el servicio puede ser prestado por una sola persona, en determinados
establecimientos o con determinadas preparaciones al chef le puede ayudar un Commis.

2. La mesilla o gueridon se coloca a un lado de la mesa, y no se mueve para servir a cada

comensal sino que debe quedar ubicada en el mismo sitio hasta el final del servicio.
3. El gueridon pasa de una a otra mesa, con apenas cambios o reposiciones en sus elementos
esenciales. Solamente suele variar la materia prima o base del plato, que suele traer el Commis
o ayudante de la cocina.

4. Los cubiertos se sujetan con ambas manos. La cuchara con una mano y el tenedor con la
otra. No se utiliza la cuchara y el tenedor en la misma mano a modo de pinza.

5. Cuando el plato no se realiza para un solo clientes, sino para varios de una misma mesa, los
platos no se suelen preparar en su totalidad, con ensalada y otros acompañamientos, sino que
se prepara la base y el resto del acompañamiento del plato se lo sirve el cliente a su gusto.
Esto agiliza el servicio.

6. En el caso de flambeados o preparados similares, hay que tratar de tener una cierta
distancia de seguridad con los comensales.

El buffet. Que es y cuando se hace

Es una comida con autoservicio “Self-service”. El propio comensal es quien debe servirse. A
diferencia de otro tipo de comidas (como el lunch o el cóctel que se toman de pie) el “buffet”
se toma sentado. Una de las ventajas, es que permite una gran libertad a las personas para
moverse y sentarse donde lo deseen. En muchos restaurantes, existe un “buffet” para cada
tipo de comida. Especifican desayuno “buffet”, comida “buffet” o cena “buffet”.

El “buffet” cuenta habitualmente con dos módulos principales: uno donde se dispone la
comida y los cubiertos, generalmente, y otro donde se colocan las bebidas, la cristalería, la
vajilla y las servilletas. En muchos hoteles y restaurantes cuentan con una “isleta” central
donde se dispone todo en un solo bloque, y debemos recoger todo (comida, cubiertos, vajilla,
etc.) “circulando” alrededor de la misma, eligiendo los platos que deseemos. Nunca se deben
llenar los platos demasiado, y es mejor levantarse para repetir del plato que queramos. El
“buffet” puede ser frío, caliente o mixto (platos fríos y calientes). Los alimentos presentados
deben ser sencillos de servir y de comer. Seguramente no encontrará en “buffet” caracoles,
sopas y platos un poco engorrosos de servir o de transportar.

Como característica principal, podemos indicar que aquí se permite servir varios alimentos en
un mismo plato. A la hora de servirse, utilice los cubiertos que hay en las bandejas, y no utilice
sus propios cubiertos.

Uno de los principales “problemas” que nos solemos encontrar cuando nos vemos en un
“buffet” es como movernos. Si las mesas se encuentran pegadas a la pared debemos empezar
por la parte izquierda e irnos desplazando hacia la derecha. Por el contrario, si la mesa se
encuentra en el centro (la “isleta” comentada anteriormente de muchos hoteles y
restaurantes), debemos empezar por la derecha e irnos desplazando hacia la izquierda hasta
completar toda la vuelta. Una pista de dónde empezar, nos la pueden dar las servilletas y los
cubiertos, que suele indicar el punto de comienzo del “buffet.
UTENSILIOS DE TRABAJO

Son el conjunto de instrumentos, muebles y equipos especiales que se encuentran dentro de

un restaurante, de los cuales dispone el personal que en el labora para la realización de sus
tareas.

CLASIFICACION DE LOS UTILES DE TRABAJO

Mobiliario: Conjunto de muebles que se encuentran dentro de un restaurante y tienen como

finalidad facilitar el trabajo, brindar comodidad y complementar la decoración del local. Estos
cumplen con dos funciones principales: servir de comodidad al cliente y ayudar al personal del
comedor.

Los muebles que constituyen un comedor son:

Mesas

Sillas

Carros para servicio

Aparadores

Barras portátiles

MESAS: Estas se clasifican de acuerdo a su utilidad:

Mesas para uso de los clientes (pueden ser de 4, 6, 8, 10 puestos), redondas, rectangulares,
cuadradas.

Mesa cuatro puestos 90 x 90 cms Mesa redonda para banquetes Mesa rectangular para
banquetes .76 x 2.44

Mesa Medialuna para banquetes, también se utiliza como mesa de exhibición

Mesas destinadas al servicio: Sus formas y dimensiones varían de acuerdo al uso para la cual
han sido destinadas. Entre las más usuales encontramos:
Mesas de servicio o Gueridones: estas se utilizan para efectuar el servicio delante del cliente,
deben ser livianas y cómodas para facilitar su movilización y estables para ofrecer seguridad en
el servicio, algunas están dotadas con ruedas para facilitar su traslado.

Mesa de exhibición: Se utilizan para presentar los postres o algunos manjares (ej ensaladas),
que se ofrecen en el restaurante. También se pueden utilizar muebles refrigerados.

Mesas rodantes para servicio de habitaciones: Estas mesas se utilizan exclusivamente en los
hoteles para el servicio a las habitaciones o servicio de pisos (Room Service), poseen ruedas
para su desplazamiento y está compuesta por una plataforma con dos extensiones plegables a
los lados, esta función es para permitir un mayor espacio en la mesa, y contiene en la parte
inferior una caja

metálica con compartimientos, provista de un sistema de calentamiento para conservar la

comida en la temperatura adecuada.

SILLAS: Estas dependen de la decoración y estilo del restaurante; sin embargo generalmente la
altura del piso al asiento de la silla es de ,045 cm, se recomienda que el espaldar no sea tan
alto, debido a que obstaculiza el servicio.

Silla banquetera

CARROS PARA SERVICIO: Entre los mas mas importantes encontramos:

Carro caliente o carro para trinche: Se utiliza para presentar al cliente piezas enteras de carne,
permitiendo a su vez efectuar los cortes solicitados por el cliente

Este carro posee una campana movil que cubre la pieza y debajo de ella, un tanque de agua
caliente (baño maria), para mantiene la temperatura adecuada y por ultimo un quemador o
calentador electrico. Algunos estan provistos de una tabla movible para facilitar el trinchado
de las piezas y algunos recipientes para colocar legumbres y salsas.

Carro para Flambear: Esta compuesto por tres partes: La primera es la plataforma donde
colocamos al lado izaquierdo un rechaud incorporado, y al lado derecho encontramos una
extension plegable para poder darle mayor capacidad al carro en caso necesario. La segunda
es una plataformaa utilizada para depositar diferentes utensilios tales como platos, cubiertos
etc, necesarios para la prestacion del servicio; y La tercera plataforma se utiliza para depositar
los diferentes sartenes para flambear, y tambien posee un compartimiento para guardar los
licores que se vayan a utilizar.

Carro para Servicio General: Estos poseen generalmente dos o tres plataformas: la primera es
para la exhibicion de los productos, la segunda donde se colocan los platos y cubiertos
necesarios para el servicio de los productos exhibidos. Estos carros pueden ser utilizados para
mostrar entremeses, ensaladas, postres y quesos.

APARADORES o ESTACIONES DE SERVICIO: Es un mueble cuya forma y tamaño varia de

acuerdo al espacio fisico del comedor y a la decoracion del mismo. En los grandes restaurantes
suele haber uno por rango de mesas. Este consta de varias gavetas, entrepaños y un pequeño
deposito para colocar la lenceria utilizada.
Este mueble es muy importante para el mesero, ya que le permite disponer de acuerdo a la
duracion y volumen del servicio de una reserva de utilies para el servicio, tales como cubiertos,
platos, copas, lenceria, etc.

Existen otros tipos de aparadores que ayudan a la prestacion del servicio:

Aparador o mesa caliente de despacho: se utiliza para mantener los platos y tazas calientes
durante el servicio.

Aparador o mesa fria de despacho: Se utiliza para mantener la loza y cristleria fria durante el
servicio.

LENCERIA: Conjunto de piezas confeccionadas con diferentes tipos de telas, variados colores y
tamaños, que se utilizan para realizar el servicio dentro de un restaurante.

La lenceria de un restaurante generalmente consta de:

Muleton

Manteles

Cubremanteles

Servilletas

Litos (paños de servicio)

Faldas y Blondas

Muleton, estas piezas son elaboradas generalmente de material absorvente como pana, lana o
fieltro. Son utilizados para proteger la mesa y el mantel, al mismo tiempo sirve para
amortiguar los ruidos de los platos y cubiertos y evitar que el mantel se deslice. El muleton es
usualmente fijado a la mesa con cauchos diagonales ubicado en cada esquina del mismo.

Manteles: Generalmente son elaboradas en lino u otro tipo de tela, la calidad y colores va de
acuerdo al tipo y decoracin del restaurante. El tamaño es determinado por las dimensiones de
las mesas del restaurante.

Cubremantel o Sobremantel: Estas son piezas elaboradas en los mismos tipos de tela de los
manteles, y su finalidad es proteger al mantel, su tamaño es acorde con la mesa que se ha de
cubrir.

Servilletas: Estas son elaboradas en tela y son para uso exclusivo de los clientes; sus medidas
varian entre 35 y 50 cms por cada lado de acuerdo a la politica de la gerencia. Esta nunca se
debe colocar con la mano (podemos colocarnos un guante o con pinza) ya que podemos
contaminar la servilleta con germenes o bacterias y luego estas pasarian al cliente cuando la
pasa por su boca.
Lito (paño de servicio): Son piezas rectangulares de tela para uso exclusivo del personal de
servicio. Se utilizan para sujetar utensilios y tambien como protector para las manos en caso
de transportar utiles calientes.

Faldas (Faldones) y blondas: Las Faldas son utilizadas para cubrir la parte inferior de la mesa,
hasta el punto que sus patas no queden a la vista; sus tamaños varian de acuerdo a la forma y
dimensiones de la mesa, el tipo de tela y los colores, estas son plisadas con la finalidad de
adaptar con facilidad a las diferentes formas de las mesas.

Las blondas se utilizan como cubremantel para vestir la mesa, cubriendo sus patas inclusive.

CUBIERTERIA

Son el conjunto de piezas elaboradas de diferentes materiales, formas y tamaños, que se

emplean en el restaurante para el consumo de los diferentes platos que se ofrecen.

Los cubiertos se clasifican en cubiertos clasicos y especiales:

CLASICOS: Cuchara para sopa, tenedor, cuchillo, cuchara, tenedor y cuchillo para postres,
cucharilla para café. Estos cubiertos son los de uso mas generico en los restaurantes, existen
gran variedad de modelos elaborados en acero de diferentes calibres (18, 18/5, 18/10).

Tenedor: tiene cuatro dientes, sirve para trinchar carnicos y otros alimentos.

Tenedor para postre: es pequeño, con tres dientes, se usa para postres de consitencia blanda
como tortas, ponques y similares

Cuchara para postre: es un poco mas grande que la de café, se ubica para porcionar postres
blandos y recoger los almibares o liquidos que lo acompañen.

Cuchara para sopas, cremas, caldos, consome: Es semigrande y se utiliza para el consumo de
sopas, cremas, consome etc-

Cuchara para tinto: Es muy pequeña, se usa para revolver el azucar cuando se hace servicio de
tintos o aromaticas.

Cuchara para café: es mas grande que la del tinto, y se usa para revolver el azucaar en la taza
de café, te o chocolate, se monta especialmente en el servicio de desayunos.

Cuchillo para carnes: con sierra en el borde principal, mango normal, se usa para corte de
carnicos en general res, cerdo, aves, cordero etc.

ESPECIALES: Incluyen una gran variedad de piezas las cuales van de acuerdo al servicio que se
va a prestar, algunos cubiertos especiales son:

Cubiertos para pescados: los dientes del tenedor son mas anchos y cortos que el tenedor
clasico con un orificio en el centro que sirve para ser ubicado entre las espinas y halar la carne
separandola de la misma, y el cuchillo tiene forma de paleta con filo romo y un angulo suave
para separar la carne del pescado.
Pala Mantequillera: Cuchillo pequeño de forma plana, de uso exclusivo para untar la
mantequilla, pates o mermeladas.

Cuchillo para T-Bone Steak: es epecial parfa cortar la forma que trae este corte de carne, es un
cuchillo puntudo facilitando asi cortar la garra que adhiere la carne al hueso.

Cubiertos para caracoles: consta de tenedor y pinza, el tenedor es pequeño con dos dientes
puntudos, se utilizan para extraer la carne del caracol. Las pinzas se utilizan para retener la
concha de caracol y con la ayuda del tenedor poder extraer la carne que se encuentra dentro.
Los extremos de cada pinza tienen una supergicie concava en donde encaja el caracol.

Tenedor para Ostras, posee tres puas que tiene forma concava para evitar que se deslice la
ostra, su tamaño es acorde al servicio que presta

Tenedor para langosta: es una pieza que posee dos puas, por uno de de sus extremos y una
parte concava por el otro. En algunos casos se acompaña de una tenaza para sostener la pieza.

Tenedor para mazorca: Tenedor mediano con tres dientes, el central mas largo que el anterior
para ser clavado en el centro o corazon de la mazorca, sostenerla y desgranarla facilmente.

Cascanueces: Su diseño permite introducir las nueces, según el tamaño, para presionar los
mangos rompiendo la cascara y asi extraer la nuez.

Cuchara para Bar: Se utiliza para mezclar bebidas, la parte concava es pequeña pero el mango
es muy largo.

Cuchara pala para helados: De tamaño mediano, tiene forma de pala lo cual facilita recoger la
porcion de helado

Cucharon: de mango muy largo y con parte redonda para servir sopas, crema, consomes, o
liquidos en general.

Cuchara grande: del mismo diseño de la cuchara para sopa, pero mucho mas grande, ayuda a
servir alimentos semisolidos o salsas en los mismos.

Paleta de mango largo: Estilo pala o en forma de cuchara para servir alimentos como tortillas,
huevos, pancakes etc.

Cuchillo para pan: son grandes y largos, los hay con filo suave para pan blando y con sierra
para pan de corteza dura como el pan frances. Tambien se puede utilizar para cortar tortas y
ponques

Cuchillo para quesos: cuchillo pequeño con filo suave para cortar porciones pequeñas en
quesos duros y semiblandos, tiene pequeños dientes en su punta para introducir en el queso y
ubicar la porcion.

Cuberto para caviar: tiene forma de paleta, casi siempre se encuentra fabricada en marfil, su
mango es de madera y solo se utiliza para untar el caviar.
TENEDOR LANGOSTA, PINZAS CARACOLES, TENEDOR PESCADOS, PINZAS PARA MARISCOS Y
NUECES

cubierteria ortopedica

LOZA: Es el conjunto de piezas confeccionadas con diferentes tipos de materiales (ceramica,

porcelana, barro, etc), y de varias formas y tamaños empleadas en un restaurante para servir
los alimentos.

La norma USNA 008, exige que la vajilla del restaurante debe estar en perfecto estado de
conservacion (sin roturas ni ralladuras).

Las principales piezas de loza que se utilizan en el comedor son:

Plato Hondo: Se utiliza para el servicio de sopas, potajes, pastas y arroces. Su tamaño es de 22
a 24 cms aproximadamente, tiene 300 cm de capacidad.

Plato Mantequillero: se utiliza para serviri porcion de mantequilla y/o mermelada, su tamaño
es de 8 cms de diametro

Plato para pastas: tiene las mismas medidas del plato hondo pero sin borde a manera de
tazon.

Plato llano grande o trinchero: se utiliza como plato base o para el servicio de platos fuertes,
carnes o guisos, su tamaño varia entre 26 y 31 cms.

Plato llano o fuerte, se sirven los alimentos principales como carnicos, harinaceos y vegetales.
25 cms para servicios varios

Plato para pan, es mas pequeño que el de postres y se utiliza para colocar el van que
acompaña el menu, tiene 14 cms de diametreo

Taza para consome, cremas, bisque, generalmente esta provisto de dos asas. Debe poseer
plato base, tiene una capacidad de 320 cms cubicos

Plato para postre o ensaladas , su tamaño es de 18 cms de diametro, se utiliza para servir
postres en geneal, acompañamientos especiales como ensaladas, arroz, frutas y varios.

Plato para frutas, es semi hondo y tiene un diametro de 18 cms.

Plato para cafe o te y taza para café o te

Plato para café negro (tinto) y taza para café negro

Bandejas ovaladas, redondas y rectangulares

Ensaladeras

Lecheras – Cafeteras – azucareras – cremeras

Copa para huevos

Salseras

CRISTALERIA: En este grupo se encuentra el material necesario para el servicio de bebidas

dentro del comedor y en el bar. Su diseño y estilo obedencen a las caracteristicas clasicas de
acuerdo a las diferentes bebidas, de formas y tamaños variados.

En nuestro idioma hay diferencia entre vidrio y cristal. Un buen cristal tiene un timbre sonoro.
El vidrio suena opaco. La diferencia entre vidrio y cristal se puede apreciar porque el cristal es
mas transparente y no tiene burbujas.

Esta se divide en tres grupos principales:

Copas

Vasos

Jarras

COPAS: Varian de acuerdo con el diseño y tipo de bebida que se vaya a servir. Se compone de
tres partes base, tallo y cuerpo

Entre las copas mas utilizadas encontramos:

COPA PARA AGUA: Esta copa es la mas grande, tiene una capacidad de 300 cc. Siempre se
debe servir las tres cuartas partes de la copa. Esta se servira durante todo el servicio hasta
cuando el cliente se retire

COPA PARA VINO TINTO O ROJO: Tiene el tallo alto y cuerpo semi-abultado en la parte inferior,
con la boca semicerrada, para que hacia los laterales se retenga el aroma del vino, Su
capacidad es de 200 cc.
COPA PARA VINO BLANCO Y ROSADO: De forma convava, igual a la anterior pero con una
capacidad menor (120 cc).

COPA PARA CHAMPAÑA Y VINOS ESPUMOSOS: Existen diferentes diseños siendo la mas
utilizada la clasica, la flauta o tulipan. La primera de es de tallo alto y boca muy abierta que
permite facilmente la salida del gas carbonico, la copa flauta o tulipan es alargada con cuello
semi-abultado y pie mas corto, ahorra espacio en la mesa. Las dos copas tienen una capacidad
de 120 cc, de los cuales solo se sirven 100 cc.

COPA PARA JEREZ O SHERRY: Copa concava de boca cerrada y de tamaño mediano con
capacidad total de 100 cc de los cuales se sirven 60 cc.

COPA MARTINI: Se usa para servir cocteles batidos o mezclados. Su cuerpo es abierto en forma
de V, pie alto (10 cms aprox), y su capacidad es de 3 onzas. Aunque hoy en dia esto ha variado
porque encontramos copas de coctel de mayor capacidad.

COPA PARA COGNAC, BRANDY Y ARMAGNAC: Son copas bajas de pata corta y en forma de
balon o globo, este diseño permite que se mantenga dentro de la palma de la mano y la bebida
se tibie suavemente para que con el calor ligero suelte el aroma fino y caracteristico del
cognac, la de brandy es de menor tamaño que la de cognac y la de armagnac es mas pequeña.
Aunque el tamaño difiere en cualquiera de las tres copas se serviran 45 cc de la bebida.

Tambien se les llama copa Napoleon, por la marca del brandy.

COPA SOUR: Se usa para servir cocteles sour y otras especialidades. Tiene cuerpo alargado,
estrecho en el fondo y abierto en la boca, su pie es de 3 cms aprox.

COPA CORDIAL: Se usa para el servicio de licores o bebidas sin hielo. Existen diferentes tipos uy
diseños que varian en su capacidad, son pequeñas de aproximadamente 10 cms de altura.

COPAS SUNDAE: Se usa para los helados y algunos postres, generalmente son de vidrio grueso,
su cuerpo es abierto y bajo, pie corto y su altura aproximada es de 10 cms, actualmente dado
que la cocina moderna ha tenido tantos cambios los helados y los postres lossirven en
diferentes copas y platos.

COPA CERVECERA: E una copa alta de boca abierta, en donde cabe el contenido total de 300 cc
de cerveza, el diseño permite que el gas carbonico se escape progresivamente del liquido.

Ademas de las copas anteriormente descritas, existen una gran variedad de modelos y son
utilizadas para cocteles o bebidas especiales.

VASOS: Casi todos tienen un diseño similar, encontramos los siguientes en este grupo:

VASO LONG DRINKS (bebidas largas), es un vaso alto de gran capacidad (400 cc), de los cuales
se sirven 300 cc, se usa para servir cocteles que llevan alta cantidad de ingredientes.
VASO STANDARD: Es el mas utilizado en la operación de bebidas, ya que cumple funciones
multiples, se usa en el servicio de gaseosas, jugos, algunas bebidas alcoholicas, tiene una
capacidad de 300cc pero se deben servir solo 250 cc.

VASO ON THE ROCKS (En las rocas): Vaso mediano, corto, destinado al servicio de bebidas
alcoholicas, que se sirven con dos o tres cubos de hielo.

VASO CAÑA: Vaso pequeño, se utiliza para el servicio de bebidas destiladas y aguardientes
pueros. Su capacidad es de 75 cc de los cuales se sirven 45 cc.

VASO PILSEN O CERVECERO: Tiene forma cilindrica, terminando en forma de V, en la parte

superior con fondo grueso, es ideal para servir cervezas.

JARRAS: Las mas empleadas en los restaurantes son:

JARRA CERVECERA: tienen un diseño alto y vidrio grueso que ayuda a mantener la cerveza fria,
con oreja lateral, las hay en diferentes tamaños 1 litro y 450 cc.

JARRA PARA AGUA: Elaboradas en cristal transparente, provista de asas, tamaño variable de
acuerdo a la capacidad. Hoy en dia encontramos en diversos materiales esta jarra.

EQUIPOS Y ACCESORIOS DIVERSOS: Se les denomina asi al conjunto de instrumentos

considerados como auxiliares para la realizacion de las tareas especificas en el restaurante.

Algunos equipos serian: el RECHAUD: Cocinilla o infiernillo de alcohol o gas, que se utilizan
para el fondue o para el flambeo, cada uno tiene su uso especifico, pero ambos tiene dos
funciones basicas: Conservar el calor de los manjares durante el servicio y permitir la
preparacion de ellos delante del cliente.
MAQUINA DE CAFÉ, se utiliza para la obtencion de café, agua caliente, infusiones y para
manterner la leche a la temperatura deseada; su tamaño varia según el numero de servicios
que tenga.

HORNO CONSERVADOR DE PAN, esta diseñado especialmente para mantener el pan a la

temperatura deseada para el servicio, funciona mediante energia electrica, esta provisto de
varias gavetas que se cierran hermeticamente, en donde se deposita el pan.

Algunos accesorios son: PINZAS PARA EL SERVICIO, TRINCHE PARA CARNE, PINZAS PARA
ENSALADAS, CUCHILLO PARA TRINCHAR QUESOS, CUCHILLO PARA CORTAR PAN, CUCHARONES
Y CUCHARAS PARA SERVICIO, PINZAS PARA PASTELERIA, PALA PARA TORTAS Y FLANES,
CASCANUECES, PINCHOS PARA BROCHETAS etc.

FUENTES PARA EL SERVICIO:

Estas pueden estar fabricadas con diferentes materiales: loza, ceramica, plata, acero
inoxidable etc., se utilizan para colocar los alimentos al momento de servirlos en un tipo de
servicio especial (ingles, frances o ruso), tienen diferentes formas y tamaños. Algunas fuentes
para el servicio son: Bandejas, platos para caracoles, bowls para ensaladas, soperas, salseras,
canasta para pan, mantequilleras, tablas para trinchar, samovares, cestas para el vino tinto,
baldes para champañas y vinos blancos, hieleras, .

INVENTARIO DE UTILES: Se entiende por inventario dentro de un restaurante, el listado que

nos proporciona los datos para conocer la existencia de los diferentes utiles de trabajo y los
lineamientos generales que dan constancia de la existencia de los mismos. Siempre se debe
realizar un inventario y diferenciar los articulos por el uso y la caracteristica de los mismos.
Esta informacion tambien nos permite determinar las roturas y las repocisiones de los
articulos, y analizar el periodo en el cual se presentan mas, a su vez tambien nos ayuda a
analizar la calidad de lo que hemos adquirido para el servicio.

MISE EN PLACE DEL COMEDOR

Como dijimos anteriormente Mise en Place significa toda a mano o en su lugar. Es uno de los
aspectos mas importantes para el buen funcionamiento de un restaurante, debido a que su
buena realizacion redundara en el éxito del servicio.

ACTIVIDADES QUE CONFORMAN LA MISE EN PLACE:

Ordenamiento del local

Repaso de los utiles de Trabajo

Acondicionamiento del menaje

Montaje de las mesas

Arreglo del pantry

Acondicionamiento de Aparadores, gueridones y carros de servicio.

¿Cómo se realiza un repaso efectivo de materiales?

a) La loza: Con vapor de agua o un poco de vinagre y frotándola con un paño limpio y seco.

b) La cristalería: Con vapor de agua y un paño que no tenga otro uso.

c) Los cubiertos: Estos se introducen en un recipiente con agua caliente y se secan con un
paño.

d) Los utensilios de metal (plaqué):

Se abrillantan diariamente con vinagre, sal y un paño seco: cuando se encuentra manchada, se
pule con tiza húmeda y paño duro.

e) El “petit menage”: Diariamente es rellenado, filtrado

¿Cómo preparar el Aparador?

Aparador y área central de reaprovisionamiento.

El aparador es un importante apoyo al servicio y un área de almacenamiento para toda clase

de elementos y equipos necesarios durante el desarrollo del servicio. Debe estar limpio, pulcro
y bien provisto. He aquí algunos utensilios que deben incluirse:

- Agua.

- Servilletas para comida y cócteles.

- Baberos y obsequios para los niños.

- Menús (limpios, sin rayas, etc.).

- Vajilla de mesa, extra para arreglar mesas.

- Utensilios de servicio especiales (tenedores para cóctel, cuchillos, cucharas de sopa y

cucharillas).

- Manteles o individuales.

- Toallas de papel.

- Libretas y lápices extra para anotar órdenes.

El área central de reaprovisionamiento, si existe, debe contener:

- Recipientes extras de sal, pimienta y azúcar, listos para usar.

- Mantequilla.

- Salsa de tomate, mostaza, salsa para carne y otros condimentos

- Café, té o crema.

- Cafetera, anafe pequeño.

- Hielo, agua y tenazas para hielo.

(A veces estos implementos se mantienen en otra área, dependiendo del empleo de personal
auxiliar).

- Independientemente del contenido del aparador y del área central de reaprovisionamiento,

la limpieza y la pulcritud son imperativas.

Si sus provisiones se disponen de modo que las de uso más frecuente se encuentren delante
de aquellas que se utilizan menos, su trabajo se hará más fácil. Antes de quedarse corto de
provisiones, reabastézcase de aquellos elementos que más emplean. Ello le ahorrará tiempo y
frustraciones

MONTAJE DE MESAS

Se define como el conjunto de pasos ordenados para colocar el material del servicio en las
mesas, aplicando los procedimientos tecnicos obteniendo el estándar de simetria y de
respuesta de servicio al cliente.

Una vez se ha realizado la mise en place de los materiales para el servicio, se inicia la operación
del montaje de mesas.

Siempre debemos tener en cuenta que la elegancia de un comedor se proyecta en la calidad

de su mobiliario, en su menaje y del contraste visual de las mesas con la decoracion.

Es por ellos que debemos presentar las mesa con sus elementos ordenados y dispuestos en
forma simetrica que reflejen la organización de un buen servicio. La mayoria de los cliente
observan detenidamente el montaje de las mesa cuando llegan al restaurante.

NORMAS GENERALES PARA EL MONTAJE DE MESAS:

Esta operación requier de una secuencia de pasos y movimientos por parte del personal del
comedor, que aplicados en forma tecnica dan como resultado simetria en la mesa. Siempre se
debe trabajar en equipo para lograr el montaje total en menos lapsos de tiempo.
Estas normas son:

Aplicar y respetar el orden de montaje del material, creando una tecnica fija y constante.

Crear el concepto de simetria para que se aplique como un estandar constante de calidad.

Confirmar siempre los posibles cambios en la carta o menu, para ubicar el material que
corresponda antes del inicio del servicio.

Colocar la mantelería en el siguiente orden: Muletón, Mantel, Cubremantel.

Colocar el Plato base centrado, al frente del comensal.

Ubicar el plato para el pan al lado izquierdo del plato base.

La copa para agua colocarla frente a la punta del cuchillo

Saleros y pimenteros ubicarlos en el centro de la mesa (cuando el cliente los pida)

Colocar en el centro de la mesa la decoración

Colocar los cubiertos de la siguiente manera:

1.- Cuchillos y cucharas al lado derecho

2.- Tenedores al lado izquierdo

3.- Pala mantequillera, encima del plato para el pan, en su borde derecho

4.- Cubiertos para postre en la parte superior arriba del plato base.

Colocar la servilleta del cliente doblada en forma sencilla sobre el plato base.

PASOS PARA EL MONTAJE

Se debe tener en cuenta que todos los materiales se deben manipular o tomar en la forma
adecuada a fin de no dejar huellas o grasa en las superficies brilladas. La forma correcta de
coger cada elemento será la siguiente:

FASE I

MANTEL: Colocarlo doblado en el centro de la mesa, el mesero se coloca al frente de un lado

de la mesa y abre el mantel en forma rectangular. La línea central de planchado debe quedar
mirando hacia el mesero, introducir los dedos pulgar encima y luego el dedo índice, luego
dedo corazón y luego dedo anular sujetando por pliegues el mantel .

Se lleva el mantel hasta el extremo opuesto de donde esta ubicado, suelta los dedos anulares
para liberar la parte del mantel, dejándolo caer 35 cms, desde el borde de la mesa; luego trae
la línea media del planchado del mantel hasta el centro de la mesa, libera el mantel de los
dedos pulgares, sujetando el ultimo pliegue entre los dedos índice y anular se hala el mantel
hacia el extremo opuesto se suelta y se deja caer, finalmente, se revisa que el mantel quede
uniforme por todos lados.

CUBREMANTEL, SOBREMANTEL O TAPA: Se procede igual a la operación anterior pero en

forma esquineada.

RECUERDE: El mantel y el cubremantel, jamás deben colocarse abriéndolo y dejándolos caer a

manera de globo.

FASE II

PLATO BASE: Se toma el plato en su superficie de abajo con la palma de la mano, dedos abierto
y se sujeta con la almohadilla que se forma mas abajo del del dedo pulgar, este dedo debe ir
recto, jamás debe introducirse en el plato. El borde del plato debe quedar a 1 cm de la orilla
del tablero de la mesa frente a la silla.

Si el plato tiene logotipo o monograma se colocara en forma tal que quede en posición de
lectura para el cliente.

FASE III

CUBIERTERIA: Esta se debe tomar por el mango tratando de no colocar las yemas de los dedos
sobre la superficie. Los cubiertos se colocan en el orden en que han de usar, de afuera hacia
adentro en ambos sentidos.

Colocar el cuchillo clásico y la cuchara (esta se coloca a la hora del almuerzo), a la derecha del
plato base, ligeramente separado de el plato base, el cuchillo con el filo hacia adentro y la
cuchara como primer servicio, el mango debe ir a 1 cm del borde de la mesa.

El tenedor se ubica al lado izquierdo del plato base, ligeramente separad, con los dientes hacia
arriba, y el mango a un cm del borde de la mesa.

El cubierto para postre se coloca en la parte superior arriba del plato base con el mango hacia
la derecha la cuchara y el tenedor con el mango hacia la izquierda.

FASE III

Colocar el plato para pan a 5 cms aproximadamente de distancia del tenedor y el borde de la
mesa.

La pala mantequillera se coloca encima del plato para el pan, en su borde derecho.
FASE IV

CRISTALERIA: Se ubican a la derecha de la parte superior del plato. Si son muchas se puede
disponer formando un triangulo o hacia el centro del plato de cada persona y se ordena de
derecha a izquierda en el orden en que se van a usar, por ejemplo copa vino blanco, vino tinto,
agua. Cuando se

sirve champaña esta copa se sitúa detrás de las otras tres. Cuando se ofrece agua solamente se
coloca la copa para agua a 1 cm. Delante y frente a la punta del cuchillo. Todas las copas se
deben tomar por el tallo.

FASE V

DECORACION: Ubicarlo al centro de la mesa, se recomiendan arreglos florales sencillos y

bajitos para que no interfieran con la visualización de los clientes al sentarse. Las flores con
aromas acentuados no son recomendables, porque interfieren con el olor de los alimentos.

FASE VI

SERVILLETA: Debe pinzarse y colocarla doblada sobre el plato base. Si se hacen decoraciones
debe manipularse la servilleta con guantes y se ubican sobre el plato base o dentro de la copa
para agua.

PETITE MENAGE: Se colocan centrados en la mesa al lado de la decoración asignada,

generalmente no se acostumbra colocar y se llevan a solicitud del cliente (saleros, pimenteros,
aceiteros, especias).

MONTAJE DE MESAS PARA EVENTOS

El montaje de un evento, requiere suficiente tiempo para ir ejecutando los detalles que exige
la planeación que previamente se ha convenido.
El montaje dependerá de la forma del local, el número de comensales, y el tipo de servicio.

Se recomienda hacer un croquis con la distribución de las mesas, facilitando el trabajo, las
mesas que se utilizan en estos servicios tiene unas dimensiones mayores que las que se
utilizan en los restaurantes, con patas plegables o de roscas.

TIPOS DE MONTAJE SEGÚN EL SERVICIO:

Bodas, quinceañeros: se montan mesas rectangulares o redondas. Para una boda la torta se
coloca en un lugar donde se pueda tener mejor vista, y se monta una mesa principal para el
numero de personas que haya indicado el cliente, frente a la misma se montaran las mesas del
resto de los invitados

Coctel: Este tipo de servicio el montaje no tiene complicaciones; pues solo se montan algunas
salitas o sillas si el cliente lo desea, un bar desde donde servir las bebidas y si es tipo buffet una
mesa para este servicio, se deben colocar ceniceros de pie.

Desayunos, almuerzos y cenas sentados: Se siguen los mismos pasos anteriores, teniendo en
cuenta el menú ofrecido y el tipo de servicio que se va a prestar si es plato servido o tipo
buffet, también se tiene en cuenta la solicitud del cliente, el horario de servicio etc.

De acuerdo al menú se determinan las necesidades de la cubiertería que puede ser mixta:
clásica y especializada.

En la colocación de las mesas y sillas debemos tener como norte la mesa principal o la
atracción principal, deben colocarse simétricamente, estar limpias y perfectamente
equilibradas y paralelas con los bordes de la mesa.

Las mesas se pueden ubicar de diferentes maneras de acuerdo al evento, a continuación

presentamos algunos montajes:

MESA IMPERIAL: Es una mesa rectangular de 1.80 a 2 metros de ancho y el largo va según el
número de invitados, puede utilizarse desde 12 a 60 personas, si el salón lo permite. Esta mesa
no puede ser muy larga pues resulta poco intimo por la distancia tan grande que hay de una
cabecera a otra.

Otros tipos de montaje son:

MESA EN U

MESA EN L

MESA EN I

MONTAJE TIPO ESCUELA

MONTAJE EN ESPINA DE PESCADO

MESA DE JUNTA
MESAS REDONDAS

MESA EN O (CUADRADA)

TRANSPORTE DE PLATOS Y BANDEJAS

Es muy importante que los meseros manejen la destreza de transportar bandejas con
elegancia, seguridad y comodidad, esto permite efectuar un excelente servicio. Por ellos se
deben seguir los siguientes pasos con precisión:

Transportar bandejas

Colocar el brazo de la mano izquierda en forma de L y luego la bandeja encima de la mano

izquierda abierta, apoyándola sobre toda la longitud del dedo pulgar y las yemas de los dedos
restantes. La mano debe ubicarse en el centro de la bandeja, para permitir mayor equilibrio.
Debe distribuir sobre la bandeja los objetos a transportar, los mas pesado hacia el extremo del
cuerpo y los livianos en la parte delantera, para tener mayor seguridad y equilibrio.

Transportar los platos: Existen dos procedimientos para transportar los platos:

Si son alimentos sólidos pueden transportarse hasta tres platos en la mano izquierda y uno en
la mano derecha. Este se realiza de la siguiente forma: Tomar un plato con la mano derecha y
pasarlo a la izquierda, sosteniéndolo entre el dedo pulgar y el índice; tomar el segundo plato y
calzarlo debajo del primero sujetándolo con los dedos medio y pulgar; tomar el tercer plato y
colocarlo sobre la parte superior del dedo pulgar realizando un leve movimiento de muñeca
hacia el cuerpo y apoyarlo sobre el antebrazo; y, por ultimo tomar con la mano derecha el
ultimo plato y sujetarlo entre el dedo pulgar y los dedos índice y medio de la mano derecha.

Si son platos con alimentos líquidos (sopas, cremas etc.), los cuales llevan platos base solo se
deben transportar dos conjuntos en la mano izquierda y uno en la mano derecha, para mayor
seguridad y elegancia en el servicio. Este se realiza de la siguiente manera: tomar con la mano
derecha el conjunto por el plato base y pasarlo a la izquierda que lo sostendrá entre el dedo
pulgar y los dedos índice y medio. Tomar el otro conjunto, pasarlos a la mano izquierda y
colocarlo sobre la parte superior del dedo pulgar y el antebrazo, apoyándolo además en las
yemas de los dedos anular y meñique. Tomar con la mano derecha el último de los conjuntos
por el plato base y sujetarlo entre el dedo pulgar y los dedos índice y medio.

Transportar platos con campana: En este tipo de transporte se utilizan tapas individuales que
se adaptan a los platos, permitiendo asi que los alimentos se conserven a la temperatura
adecuada y a su vez permite transportar un mayor número de platos a la vez, colocándolos
uno encima de otro.
EL MENU Y LA CARTA

La palabra MENU, es una palabra francesa que significa lista detallada de platos que se sirven
en una comida o evento, al igual que sus costos.

OBJETIVOS DEL MENU

Satisfacer las expectativas del cliente: el menú debe reflejar los gustos y preferencias del
cliente, no los del chef ni de la persona que lo organiza; este se basa en las perspectivas del
cliente de acuerdo a su edad, condición social, trabajo etc.

Debe lograr los objetivos de venta trazados

Debe ayudar a lograr los objetivos de calidad

Debe ser costeable

Debe ser exacto

NORMAS GENERALES PARA LA COMPOSICION DE MENUS:

La composición de un plato es como la de un cuadro, debe tener variedad dentro de la unidad

y unidad dentro de la variedad, en el color, la textura, la forma, el tamaño y la distribución de
sus componentes. Al existir variedad al cliente le atrae el plato, recrea su gusto y su vista con
el.

La unidad dentro de la variedad implica que la variedad no debe ser tanta que se pierda el
orden y la unidad del plato.

Ejemplo Un Steack Pimienta, acompañado con juliana de hortalizas y papas chateau; presenta
una atractiva combinación, mientras que unos palitos de robalo, papita fosforo y espárragos,
contienen una presentación poco atractiva.

Para obtener buenos contrastes debemos tener en cuenta:

Lo suave contrasta con lo solido, un plato lleno con productos cremosos o en puré es poca
agradable a la vista y al paladar.

Productos grasosos contrastan bien con los ácidos. Ejemplo una pieza de cerdo, que tiene
contenido graso, combina muy bien con una salsa de piña.

Un producto acido se complementa bien con uno suave: una manzana al horno que es acida,
sabe bien con un jarabe de canela (suave)

A productos insípidos les va bien productos aromáticos: Un cordero al horno combina muy
bien con una salsa de menta.

A productos ásperos, productos suaves: ej. Lengua de res acompañada con espinacas.
No se deben repetir los productos en un mismo menú, las mismas salsas aunque tenga
derivados.

No se deben repetir los modos de cocción en un mismo menú.

El postre, es una parte muy importante del menú, pues lo que mas recuerda el cliente por ser
lo último que consume; estos deben armonizar con el menú. Para lograrlo debemos tener en
cuenta:

Para comidas grasosas, postres ácidos

Para comidas suaves, postres consistentes

Para comidas a base de frituras, frutas

ELABORACION DEL MENU

Cuando se elabora un menú, no debe olvidarse que este se construye alrededor del
componente principal del plato fuerte (carne, pescado, ave etc.). Para estructurar un menú
debemos tener en cuenta:

Seleccionar el componente principal del plato fuerte, su modo de cocción y preparación.

MENUS ESPECIALES – RESTAURANTE CASA SAN ISIDRO - BOGOTA

2 Salmon fume

Salmón ahumado con crema de queso y ajo acompañado con Crostini

Filete de Tilapia et Mero

Filete de Tilapia y Mero parrillado a su elección, suave en salsa de champagne con papas
Dauphiné.

Crème brulée Con fresas caramelizadas $ 46.900

MARIDAJE:

Undurraga Riesling

Blanc de Blancs

Pircas Negra – Torrontes

$ 64.250

$ 64.250
$59.950

EL MENU TIENE UN ORDEN, que debe ir de la siguiente manera:

ENTRADA (Entremeses fríos, sopas o cremas y entremeses calientes)

PLATOS FUERTES (Farináceos (pastas y arroces), Pescados y Mariscos, Carnes blancas, Carnes
rojas)

POSTRES (Pastelería y Repostería).

LA ESCRITURA DEL MENU: Un menú se puede escribir de dos formas:

Los nombres propios se escriben con mayúscula y el resto con minúsculas. Ejemplo: Robalo
salteado a la Italiana.

Los nombres comunes van con mayúscula y las expresiones con, a la, de, etc., van con
minúscula. Ejemplo: Filete de Pollo a la Plancha.

Las expresiones a la, significa al estilo o a la manera de y se utiliza únicamente en este sentido.

Cuando un plato va con los licores y/o vinos, su nombre se escribe en mayúscula

MENU CICLICO: Este consiste en una serie de menús, fijos o semifijos, que se repiten en un
periodo determinado. El menú cíclico se programa de modo que rote periódicamente, pero
con cambios en los días de la semana.

Este menú ofrece muchas ventajas:

Le ahorra tiempo que se gastaría programando los menús diarios.

Simplifica las compras, puesto que existe un patrón para el ciclo facilitando las compras al por
mayor.
Facilita el trabajo de los empleados de cocina y comedor, debido a que se conocen de
antemano el menú, es fácil determinar las necesidades de materia prima y utensilios que se
utilizaran. Además que se familiarizan con los menús, y su preparación lo que facilita su
instrucción o entrenamiento previo.

Podemos elaborar pronósticos de ventas, puesto que con la observación continua se detectan
cuales son las preferencias de los clientes.

Servicio a la Carta, se caracteriza por que los platos se presentan por separado y cada uno con
su precio; los clientes comen a diferentes horas y no escogen una comida que ha sido planeada
previamente para ellos sino que selecciona aquel o aquellos que desean y que le son
preparados al momento de solicitarlos y cuyo precio varía de uno a otro.

La elaboración de la carta tiene que ver con:

El cliente: presentándole una selección de platos que satisfarán su apetito y le proporcionaran

placer.

Los empleados: tienen la responsabilidad de la preparación y presentación (cocina), y la venta

de la selección de platos.

La administración: cuyo propósito es buscar preparaciones atractivas a sus clientes para que
queden satisfecho, cumpliendo sus expectativas y a su vez le proporciona al restaurante
buenas utilidades.

Cuando se elabora una carta se tienen en cuenta los siguientes factores:

Tipo de Clientes a los cuales vamos a llegar

Costos y política de precios del restaurante

Disponibilidad de la materia prima

Conocimiento y capacidad del personal

Equipos disponibles.

Siempre que se debe realizar un estudio al elaborar una carta, ya que sin este podría presentar
muchos problemas que incidirían en la marcha del restaurante.

CONTENIDO DE UNA CARTA

ENTRADAS FRIAS

ENTRADAS CALIENTES

SOPAS Y CREMAS
ENSALADAS

PASTAS Y ARROCES

CARNES

AVES

PESCADOS

ESPECIALIDADES DE LA CASA

POSTRES

CLIENTE:

Es la persona que utiliza con poca o asidua frecuencia nuestros servicios, los cuales tienen en
común necesidades que serán satisfechas por nosotros

Los clientes pueden ser ACTIVOS Y POTENCIALES.

ACTIVOS: Son los que habitualmente u ocasionalmente utilizan nuestros servicios.

POTENCIALES: Son los que no utilizan nuestros servicios y requieren ser conquistados
mediante estrategias especiales.

TIPOS DE CLIENTES

Desconfiado: Se caracteriza por ser cuidadoso, lento en sus movimientos, ha cometido errores
en sus compras o les han engañado, trata de no dejarse influir por las afirmaciones y opiniones
de otros, siente miedo de volver a incurrir en el error.

Dominante: es una persona de acciones rápidas, impaciente, interrumpe con frecuencia y

exige razones; amigo de discutir, pertenece a la clase de los eternos descontentos.

Silencioso: siempre permanece callado durante la venta, sin hacer ningún comentario y al final
rechaza lo que se le está vendiendo sin darnos pie para vencerlo, casi nunca contesta a las
personas las preguntas que se le hace.

Demasiado simpático: haba todo el tiempo difícilmente permite nuestras sugerencias, hace
chistes y no se interesa por el producto que se le presenta.

Vanidoso: es una persona presumida, pretende dar lecciones al mundo entero sobre lo que
está comprando, contradice y pone en duda las afirmaciones del vendedor.

Gruñón: Siempre está enojado por cualquier motivo, sin embargo no es difícil de tratar, es
caprichoso se guía mas por experiencia y emociones anteriores que por raciocinio
Colaborador: el mismo se vende, ayuda a solucionar problemas, cuando hay duda busca
respuestas, apelando a descubrimientos que el mismo hace.

SEIS PASOS PARA ENTERNDERSE CON CLIENTES DIFICILES

Deje que los clientes estallen, no les diga que se calmen; esto solo empeorara la situación.

Aprenda a callarse y no a tomar como algo personal lo que le digan.

No se forme una opinión negativa del cliente, al contrario concéntrese en preguntarse que es
lo que esa persona necesita y como puede proporcionárselo.

Hágale ver al cliente que usted comprende la situación, utilizando frases o excusas que vengan
al caso.

Procure activamente solucionar el problema, recoja toda la información necesaria utilizando

las técnicas de interrogación y de contacto.

Verifique doblemente todos los factores con la técnica del espejo.

Llegue a un acuerdo mutuo con el cliente sobre la mejor solución para cada caso. RECUERDE
PROMETER MENOS Y DAR MÁS…

Nuestros clientes necesitan ser comprendidos, sentirse importante, sentirse cómodos

físicamente (ambiente agradable del lugar), encontrar una actitud amistosa, un trato justo,
hacerle sentir que es el que constituye nuestro trabajo no quien nos interrumpe.

NUESTROS COMPROMISOS CON EL CLIENTE

Nuestros clientes nos exigen atención inmediata: Todos sin excepción de cargo, estamos en la
obligación de atender y orientar al cliente con amabilidad cuando solicite la información,
producto o un servicio. Si cuando estamos atendiendo un cliente llega oro, le debemos pedir
disculpas de la manera mas cortes y decirles que enseguida se le atenderá. Recuerde: la
primera impresión es la que vale, no se puede borrar una primera imagen de un servicio,
persona o empresa.

Siempre debemos estar dispuestos a sobreponernos a nuestras depresiones, preocupaciones o

mal humor, puesto que esto nos delata ante el cliente y nuestros compañeros, nuestra actitud
debe ser positiva, entusiasta, confiada y optimista, ya que con ellos logramos una buena
calidad de servicio.
Nunca diga “no sé”, mejor pida disculpas y busca la manera de contestar la respuesta o
pidiendo ayuda al compañero o jefe inmediato.

Debemos dejar lo que estamos haciendo para ayudar a un cliente.

MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS

Adopte una actitud receptiva, escúchelo con atención y no lo interrumpa aunque no tenga la
razón, puesto que si lo interrumpe puede exitarlo más.

Acepte la reclamación y no se oponga

Adopte una actitud comprensiva

Permanezca calmado

Recuerde que en el curso de sus explicaciones el cliente no se controlara siempre y citara a

veces hechos inexactos, será injusto y en algún momento pasara los limites, tenga paciencia.

Como respondemos?

Cuando haya terminado el cliente. Una reclamación se presenta a menudo bajo la forma de
una serie de explosiones interrumpidas por cortos silencios, durante ese si tenga el aspecto
sinceramente apenado.

No responda enseguida, si el ataca personalmente, esfuércese por no agregar nada, de lo

contrario el cliente comenzara otra vez.

Suavice sus respuestas, comience por reconocer las molestias que el ha sufrido, puede decirle
“ yo le agradezco que me haya explicado todos esto”, “ lamentamos profundamente que”

Debemos reconocer los errores, es penoso decirlo pero eso calma a los clientes más violentos

No busque justificaciones, no acuse a la empresa, no atribuya la responsabilidad sobre otro

departamento, no culpe a los proveedores, estas justificaciones no son aceptadas por los
clientes insatisfechos.

Busque los puntos de reconciliación; cuales son los puntos que los une y cuales los que lo
separa.

Muéstrele con calma pero seguro las causas del error.

La Venta y Entrega del Servicio

Cualquier estrategia de mercadeo, cuenta con varios factores que se interrelacionan y actúan
conjuntamente en este orden:

¿Quiénes son nuestros clientes reales y potenciales?

Los clientes reales son los que actualmente tiene tu empresa; mientras que los potenciales son
los posibles clientes que aún no lo son pero van por el camino de convertirse en reales

¿Qué quiere el cliente?

Las 10 cosas que un cliente quiere:

La misma cosa que todo el mundo tiene, pero diferente.

Un menú donde todos los precios no sean el mismo.

Más atención que la persona que se sienta a su lado.

Un precio un poco más bajo que el ofrecido a los demás.

Un nuevo modelo, teniéndolo un poco antes que los demás, pero sólo si a los demás les va a
gustar.

Una butaca para una película con todas las entradas vendidas.

Acceso al mejor servicio al cliente de la tienda, preferiblemente por el jefe.

Ser tratado mejor, pero no demasiado mejor.

Que se den cuenta de que existe, pero no demasiado.

Tener razón.

¿Que buscan del servicio que se le ofrece?

Satisfacer sus expectativas y necesidades acerca del servicio que solicito.

Tradicionalmente, se imagina al mesero como una persona que toma el pedido, lleva los
platos, sirve la mesa y lleva la cuenta. Pero desde hace un tiempo, este concepto ha cambiado
notablemente, sumándose a sus funciones una mucho más importante: vender.

El mesero actual debe ser capaz de guiar y asesorar en la elección de un plato y para lograrlo
solo se requiere de voluntad, deseo de superación y un espíritu abierto a nuevas posibilidades.

LA COMANDA: Es un formato donde se toman los pedidos de los clientes.

Este formato está compuesto por un original y dos o tres copias (según el caso). Contiene los
siguientes elementos:

Numero de mesa: debemos anotar el número correspondiente de la mesa donde se toma el

pedido

Número de personas que hay en la mesa

Nombre o numero del mesero

Fecha

Si la comanda es de servicio en hoteles debe aparecer el numero de la habitación, para poder

hacer la cuenta a la habitación respectiva

Espacio donde se coloca el pedido, recuerde primero debe colocar las entradas, luego los
fuertes solicitados por los comensales.

Hoy en día de acuerdo a los avances tecnológicos, existen las comandas electrónicas, donde
solo hay que colocar el pedido del cliente y automáticamente llega a la caja y a la cocina por
medio de la red.

MARCAJE DE LOS CUBIERTOS

Cuando el tipo de servicio que se lleva a cabo es “A LA CARTA”, previamente antes de servir la
comida, se debe marcar la mesa con los cubiertos necesarios delante del cliente.

Para marcar los cubiertos es indispensable guiarse por la comanda, colocando los cubiertos
requeridos de acuerdo a la solicitud del cliente.

Cuando tomamos el pedido debemos tener en cuenta que se debe escribir el orden de la mesa
en el sentido de las manecillas del reloj.

El Servicio en Acción

Lo esencial es saber qué hacer desde el momento que llegan los clientes hasta que se
marchan, o sea, el proceso de servir pasó a paso, en forma profesional. Se debe asegurar que
todas las escenas que conformarán la experiencia de servicio del cliente, sean positivas,
exitosas, de modo que el resultado final sea una experiencia increíble y legendaria.

La recepción: Lo primero que debe hacer un mesero, es procurar que los clientes se sientan
bienvenidos, como si estuvieran en su casa. El mesero puede ser la primera persona en saludar
a los comensales, de acuerdo a los procedimientos de su restaurante. En algunos
establecimientos, el dueño, la dueña o el maître reciben y acomodan a los comensales; en
otros le corresponderá a usted; o por último, en otros establecimientos, los clientes se
acomodan solos.
Cualquiera sea el caso, usted debe sonreír en forma natural, y establecer contacto visual
cuando se encuentra por primera vez con sus clientes y saludarlos con un “buenos días”,
“buenas tardes”, “buenas noches”, “bienvenidos a...” o algo similar.

Ud. como representante de servicio es responsable de llevarlos a sus asientos, pregunte

cuántos son y condúzcalos a la mesa (y si es evidente que se trata sólo de uno, evite preguntar:
¿Sólo uno?). Los implementos de mesa que sobren respecto al número de comensales deben
retirarse a la brevedad.

Servicio de agua: Una buena idea, es servir agua a sus clientes a los pocos segundos que se han
ubicado en sus mesas. En algunos casos, el agua se sirve antes de la presentación del menú; en
otros se hace después.

Las órdenes de aperitivos: El pedido de aperitivo puede ser tomado cuando el

mesero/mozo/garzón presenta el menú, o luego de exhibir el listado de tragos, si el
establecimiento posee uno. Cabe recordar aquí el empleo de las técnicas de ventas sugestivas.
Se puede sugerir por ejemplo, el trago especial de la casa y por lo menos otro más, diciendo:
“Tenemos los mejores aperitivos y preparamos aquí un excelente “coctel Mimosa”. Asegúrese,
en este caso, de cumplir las reglas siguientes:

- Usar la denominación correcta de cada trago.

- Indicar si es con hielo, con una rodaja de limón u otro cítrico, o cualquier detalle solicitado
por el cliente.

- Llevar pronto la orden al bar.

Presentación del menú:

El menú debe presentarse por el lado derecho (abierto o cerrado, de acuerdo al sistema
imperante en cada restaurante) y acompañado con algunas sugerencias como por ejemplo “el
plato especial del día”.

Cómo tomar el pedido:

Acérquese a sus clientes luego de haberles dado tiempo de mirar el menú.

Quizás no identifique inmediatamente al anfitrión, pero si ha logrado ubicarlo, diríjase a él y

pregunte ¿puedo tomar su orden?

En otros casos, ésta misma interrogante la puede efectuar antes de presentar el menú, sobre
todo si ya son conocidas las especialidades de la casa o el cliente es antiguo.

A menos que una persona ordene por los demás, comience por sugerir a las mujeres y
continúe en dirección a los punteros del reloj. Si hay niños, empiece con ellos. Esto es más o
menos tradicional; hay otras alternativas viables que dependen del tipo de negocio, la política
de la casa y el tipo de grupo en cuestión.

Cuando vaya a tomar el pedido, hágalo por la izquierda del cliente con libreta y lápiz en la
mano. ¡No debe ponerse la libreta en la mesa!
Utilice las técnicas de ventas. Promueva especialidades. Evite ser un tomador de pedido - ¡ Sea
un Vendedor ! - Recomiende los extras. - Formule sugerencias al comensal, a los niños, al
cliente con necesidades dietéticas especiales, a los ancianos, a los que cuidan el peso.

Al tomar el pedido, deberá hacer preguntas como; “¿Qué tipo de aliño desea para la
ensalada?” (Indicando los existentes); “¿Cómo desea la carne, en qué punto de cocción?”.

Usualmente se establecen los siguientes puntos de cocción de las carnes:

- BA Bien Asado o bien cocido.

- 3/4 tres cuartos o un poco menos asada que BA.

- M Medio. A medio cocer.

- AP A punto.

- Inglesa Poco cocida, roja en el centro.

Recuerde donde empezó a tomar las órdenes, siga en el sentido de los punteros del reloj a
partir de dicha persona (incluso usted puede hacer un pequeño dibujo en su comanda y
asignar un número a cada cliente) y no tendrá dificultades para saber qué pidió cada cual.

Dar curso al pedido:

Es importante conocer a fondo el sistema que emplea cada restaurante tanto en la forma de
anotar los pedidos, como la transmisión de ellos a la cocina y al bar y su posterior despacho.

En algunos establecimientos deben escribirse órdenes separadas para las áreas de alimentos y
bebidas. Es necesario indicar que acompañamientos van con cuáles platos principales, qué
órdenes pertenecen al mismo grupo de clientes, de modo que el proceso de servir los platos
pueda completarse de una vez para su mesa.

Recoger el pedido:

Tan pronto como los platos estén preparados y listos para recogerlos del despacho de cocina,
verifique en su libreta comanda para cerciorarse de que éstos han sido preparados con
precisión. Como Ud. desea estar orgulloso de lo que sirve acuda al personal de cocina o a su
supervisor si algo no está bien hecho, o de acuerdo a lo solicitado.

Servir los platos:

Recuerde siempre que los platos calientes deben servirse calientes y los fríos, fríos.

El plato principal debe ser ubicado al centro del cliente y si se trata, por ejemplo, de carne con
arroz, la porción de carne debe quedar lo más cerca posible del comensal, facilitándole la tarea
de cortarla y evitando que ensucie su ropa al no tener que estirar los brazos por sobre el arroz
para trozar la carne.
Retirar los muertos de la mesa:

Cuando todos los ocupantes de una mesa hayan terminado un plato, se debe levantar la loza.
Espere una señal de que ellos han terminado, como por ejemplo, cuando el cuchillo y el
tenedor están paralelos sobre el plato o cuando nadie está comiendo. Si no recibe una señal,
pregunte:“¿Puedo retirar?”.

Un método para hacerlo consiste en tomar la loza por la derecha del cliente con su mano
derecha. Lleve la loza sucia y los utensilios a un descanso de bandejas cercana. No raspe los
platos frente a la mesa de su cliente. Una vez retirada toda la loza ocupada para las entradas,
puede comenzar a servir el plato siguiente.

Recoja toda la loza y utensilios sucios y limpie la mesa antes del postre, utilizando una
servilleta doblada para barrer las migas y colóquelas en un plato limpio. Para evitar que las
cenizas vuelen al sacar un cenicero sucio, tápelo con uno limpio antes de levantarlo de la
mesa.

Guiándose por medio de esta serie de pasos, hasta el momento de presentar la cuenta, Ud.
tendrá la seguridad de haber brindado un excelente servicio a su cliente, lo que seguramente
se reflejará en los agradecimientos - y propina – que dicho comensal le dispensará cuando se
retire.

Desbarazar una mesa, utilizando la bandeja de servicio: El plato sucio con sus cubiertos es
retirado por la derecha del cliente y colocando sobre la bandeja sin producir ruido. Los
cubiertos se colocan aparte de los platos sobre la bandeja.

Si hubiera diferentes tipos de platos, éstos se colocan por separado, uno sobre otro, salvo que
posean muchos desechos.

La bandeja con estos platos irá enseguida a la zona de lavado y nunca quedará sobre la mesa
de descanso, ya que estropea la imagen de orden y aseo que tiene el comedor o bar.

¿En qué momento se colocan los complementos de la comida en la mesa?.

Complementos se denomina a todos los elementos sazonadores, o bebidas que acompañan a

un plato. Ej.: pan, mantequilla, ají, kétchup, vino, gaseosas, etc.

Estos son servidos antes que se sirvan la comida; de esta forma, el cliente comienza a consumir
su alimento sin interrupciones y con todos los elementos que necesita.

SERVICIO DE QUESOS: A pesar de que el queso puede consumirse desde el inicio y hasta el
final de las comidas, la entrada de estos se ofrece normalmente al final y lo recomendable es
utilizar: plato para pan, cuchillo para pan y en ocasiones un tenedor pequeño.

Desmigar una mesa: Una vez que el cliente ha terminado su plato principal, se procede a
desbarazar la mesa, retirando todos los objetos que ya no se utilizarán, con la bandeja;
enseguida se desmiga la mesa usando: el paño de servicio, una tenaza y un plato que recoja las
migas que son barridas desde el mantel. Junto con desmigar, se procede a bajar los cubiertos
para el postre, poniéndolos en el lugar que les corresponda.

¿Por qué lado del comensal se retiran las migas?

Por donde estén las migas. No tiene sentido retirarlas por la derecha, si las migas están a la
izquierda o vice versa. Recuerde, el principio de estas reglas es que el proceso de atención
debe ser facilitador.

Cambio de cubiertos

Tener en cuenta que los cubiertos se cambian una vez que el mesero ha tomado la orden, y
antes de llevar los platos a la mesa, se debe proceder a cambiar los cubiertos que
correspondan, tanto de la entrada como del plato de fondo, para evitar posteriores
interrupciones.