CASO: ANÁLISIS DE LOS PROCESOS PARA MANEJAR EL DINERO EN UN CASINO 133

Problema avanzado
14. ¿Recuerda al señor Rockness, del problema 4? Ahora capacita a profesores universitarios. Es una
labor mucho más difícil, pero aún implica cinco pasos. Se ha esforzado mucho por equilibrar la línea,
pero todavía hay mucha variación. Cada etapa del proceso ahora maneja entre uno y seis profesores
por hora, según la gravedad del caso. Si hay un poco de inventario disponible por cada puesto (no se
preocupe por la preparación), ¿cuál es la producción esperada por hora? (Suponga que cada etapa es
independiente y existe la misma probabilidad de que, cada hora, se procesen uno, dos, tres, cuatro,
cinco o seis profesores en cada etapa.)5

CASO: ANÁLISIS DE LOS PROCESOS PARA MANEJAR EL DINERO EN UN CASINO

La actividad de sacar el dinero de una máquina tragamonedas se
conoce como proceso de entrega. Este proceso empieza cuando
un agente de seguridad y el líder del proceso de entrega solicitan
las llaves del gabinete de la tragamonedas al cajero del casino.
Conseguir las llaves tarda aproximadamente 15 minutos. El equipo
de entrega de la tragamonedas está compuesto por empleados del
área de recuento de monedas, así como personal de seguridad y de
contabilidad. El líder, bajo la vigilancia del agente de seguridad
y una persona de contabilidad, se encarga de sacar el cubo de las
monedas del interior de la máquina. Después, coloca una etiqueta
con el número correspondiente a esa máquina para identificar la
procedencia del cubo cuando se inicie el proceso de conteo de
monedas. Sacar el cubo de la entrega requiere alrededor de 10 mi-
nutos por máquina. Una vez colocados los cubos de 20 tragamo-
nedas sobre un carrito, el líder del equipo de la entrega, junto con
el personal de seguridad y de contabilidad entregan los cubos al
área de conteo de monedas. Los cubos se guardan bajo llave en
dicha área, en espera de que inicie el proceso de conteo. Entregar
los cubos y guardarlos con llave tarda unos 30 minutos por carrito.
El proceso de contar las monedas se inicia a una hora deter-
minada, la cual conocen las autoridades reguladoras del juego.
Lo primero que hace el equipo que cuenta las monedas es probar
la báscula, que requiere 10 minutos. La báscula fija el valor en
dólares, por denominación, que tiene pesos determinados de 10 y
de 25 libras. Estos resultados se comparan con los de la calibra-
ción, obtenidos la última vez que la báscula recibió servicio, para
comprobar si existe una variación sustantiva. Si existe, entonces el
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caen en otra banda que los transporta a una estación donde se enla-
tan. Se empaquetan 25 monedas de un dólar dentro de cada rollo,
con un ritmo de 10 rollos por minuto.
En la estación de enlatado, los rollos de monedas se guardan en
latas de metal o de plástico, para cantidades específicas de dólares,
según la denominación de la moneda. Las latas se apilan para con-
tar las monedas envueltas con más facilidad. Las latas de monedas
de un dólar tienen espacio para 1 000 dólares, o 40 rollos, y tarda
cinco minutos llenarlas y apilarlas. Cuando se termina el proceso
de pesar las monedas, la computadora de la báscula entrega un
reporte resumido con los pesos totales por denominación. Estos
totales se registran en el reporte de verificación de los pesos/envol-
torios, lo cual requiere cinco minutos.
Cuando se termina la parte de envolver las monedas de la cuenta
y ya se enlataron y apilaron todos los rollos, las latas se cuentan
manualmente por denominación. Estos totales también se registran
en el reporte de verificación de los pesos/envoltorios. A conti-
nuación se calculan las diferencias de los montos en dólares y en
porcentajes de cada denominación. Las diferencias que exceden de
más o menos 2%, o de 1 000 dólares o más (lo que sea menor), están
sujetas a una investigación por parte del supervisor encargado de la
cuenta de las monedas, quien debe escribir un reporte explicativo.
Si no existe diferencia, todos los miembros del equipo del conteo
firman el reporte de verificación de los pesos/envoltorios. El proce-
so de contar las monedas termina cuando se notifica a la ventanilla
del cajero del casino que la entrega de las tragamonedas está lista
para su traslado a contabilidad en la ventanilla. Contar y verificar

supervisor del conteo se debe poner en contacto con el contratista
responsable de darle mantenimiento a la báscula y con la oficina
del contralor. Si no hay una variación sustantiva, el proceso de
pesar las monedas prosigue.
Después de revisar la báscula se vierte el contenido del cubo
sobre el plato de la báscula. Con la información de la etiqueta de
identificación, se anota en la computadora de la báscula el número
de la máquina tragamonedas específica de la que proviene el cubo.
La computadora está programada para convertir el peso de las
monedas, por denominación, a valores específicos en dólares, los
cuales se registran en el libro de los pesos, junto con el número de
la máquina tragamonedas. Este proceso de pesar y registrar tarda
siete minutos por cubo. Una vez que la báscula pesa el contenido
del cubo de la entrega, las monedas caen automáticamente sobre
una banda que las transporta a máquinas que las empaquetan. A
medida que se empaquetan las monedas, los rollos de monedas
manualmente las cuentas tarda un promedio de dos minutos por lata.
En un proceso separado del conteo descrito, un cajero de la ven-
tanilla efectúa un conteo y una verificación independientes de los
envoltorios, por denominación. Si todo cuadra, el cajero principal
del banco firma el reporte de verificación de los pesos/envoltorios
y acepta la entrega de las tragamonedas a contabilidad en la ven-
tanilla. Es en este punto cuando se reconoce el verdadero ingreso
bruto de lo jugado en las tragamonedas.
Preguntas
1. Trace un diagrama del proceso de entrega. ¿Cuánto tiempo
tardaría vaciar 300 máquinas tragamonedas de monedas de un
dólar de plata?
2. Trace un diagrama del proceso de contar las monedas. ¿Cuánto
tiempo tardará terminar este proceso con las 300 tragamone-

5 La idea de este problema se deriva de un ejercicio preparado por el doctor Eli Goldratt titulado “The Great Manu-
facturing Crapshoot”.
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 134 capítulo 5 ANÁLISIS DE PROCESOS
das de monedas de un dólar de plata? Suponga que cuando se
vacían las tragamonedas, cada una tiene un promedio de 750
monedas de un dólar.
3. El casino considera la posibilidad de comprar otra máquina
para envolver monedas. ¿Qué efecto tendría en el proceso
CASO: KRISTEN’S COOKIE COMPANY (A)
Su compañero de cuarto y usted se preparan para iniciar el negocio
de Kristen’s Cookie Company en su apartamento de la universidad.
La empresa ofrecerá galletas recién preparadas a los estudiantes
que sienten hambre a media noche. Usted debe evaluar el diseño
preliminar del proceso de producción de la compañía para calcular
muchas variables, tales como: los precios que cobrará, la posibi-
lidad de obtener una ganancia y la cantidad de pedidos que acep-
tará.
CONCEPTO DEL NEGOCIO
Su idea es hornear galletas por pedido, con la combinación de
ingredientes que el comprador desee. Las galletas estarán listas
para que las recojan en su apartamento en un plazo de una hora.
Varios factores le distinguirán de productos de la competencia,
como las galletas compradas en tienda. En primer lugar, sus galle-
tas serán enteramente frescas. Usted no horneará galleta alguna
antes de recibir el pedido y, por tanto, el comprador recibirá galle-
tas literalmente calientes y recién salidas del horno.
En segundo lugar, al igual que Steve’s Ice Cream,6 usted tendrá
una serie de ingredientes a la mano para añadirlos a la masa bási-
ca, como chispas de chocolate, M&Ms, chocolates Heath picados,
coco, nueces y pasas. Los compradores harán sus pedidos por
teléfono, especificando cuáles de estos ingredientes quieren en
sus galletas. Usted garantiza productos por completo frescos. En
pocas palabras, usted ofrecerá las galletas más exóticas y frescas
del mundo, disponibles en el campus.
PROCESO DE PRODUCCIÓN
Es muy fácil hacer galletas, solo hay que mezclar los ingredientes
en un procesador de alimentos, colocar la masa con una cuchara
sobre una charola, introducirla al horno, esperar a que se horneen
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las galletas, sacar la charola del horno, dejar que se enfríen y, por
último, tomarlas de la charola y guardarlas con cuidado en una
caja. Su compañero de cuarto y usted ya cuentan con capital para
el equipo de que necesitan: un procesador de alimentos, charolas
de horno y cucharas. Su apartamento tiene un pequeño horno con
cabida para una charola por vez. Su arrendador paga la electrici-
dad. Por tanto, los costos variables son solo los correspondientes
a los ingredientes (según sus cálculos, $0.60/docena), el costo de
la caja donde se empacarán las galletas ($0.10 por caja; cada una
para 12 galletas) y su tiempo (¿cuánto valor otorga a su tiempo?).
A continuación se presenta un análisis detallado del proceso de
producción, el cual especifica el tiempo que tardará cada paso. El
primer paso es tomar el pedido, y su compañero encontró la manera
de hacerlo con rapidez y 100% de exactitud. (De hecho, usted y su
compañero inventaron un método que aprovecha el sistema de correo
electrónico de la universidad para tomar los pedidos e informar a los
6Steve’s Ice Cream la inició un joven emprendedor en el área de Boston
para ofrecer helado por pedido con distintas mezclas.
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para contar las monedas? ¿Lo más deseable es comprar esta
máquina?
4. ¿Cuál sería el efecto de comprar máquinas tragamonedas “elec-
trónicas” que no usan monedas?
clientes cuándo están listos para que los recojan. Como este método
opera en forma automática en su computadora personal, no requiere
tiempo.) Por tanto, el análisis no toma en cuenta este paso.
Su compañero y usted asignaron tiempos a las operaciones
físicas que se necesitan. El primer paso físico para la producción
es lavar el tazón de la masa para quitarle residuos del lote ante-
rior, añadir todos los ingredientes y mezclarlos con su procesador
de alimentos. Los tazones tienen espacio para los ingredientes
correspondientes con un máximo de tres docenas de galletas. A
continuación, se coloca la masa en la charola, que tiene lugar para
una docena de galletas por vez. El paso del lavado y el de mezclado
requieren seis minutos, sin importar la cantidad de galletas que
haga por lote. Es decir, mezclar una cantidad de masa e ingredien-
tes suficiente para dos docenas de galletas tarda los mismos seis
minutos que para una docena. No obstante, colocar la masa en la
charola tarda dos minutos por charola.
El paso siguiente, que corresponde a su compañero, es colocar
las charolas de galletas en el horno y fijar los números del termos-
tato y el reloj, lo cual tarda alrededor de un minuto. Las galletas
permanecerán en el horno los siguientes nueve minutos. Así, el
tiempo total del horneado es de 10 minutos y, durante el primer
minuto de ellos, su compañero estará ocupado preparando el
horno. Como el horno solo tiene lugar para una charola, la segunda
docena tardará 10 minutos más en hornearse.
Su compañero también se encarga de desempeñar los pasos
finales del proceso: primero, sacar las galletas del horno y dejarlas
a un lado para que se enfríen durante cinco minutos, y después
guardarlas con gran cuidado en una caja y recibir el pago. Sacar
las galletas del horno casi no requiere tiempo, pero se debe hacer
a tiempo. Empacar cada docena tarda dos minutos, y cobrar el
pedido, alrededor de un minuto.
Este es el proceso de Kristen’s Cookie Company para producir
docenas de galletas. Como bien saben los reposteros experimenta-
dos, se simplificó un poco el verdadero proceso para hacer galletas.
Por ejemplo, el primer lote de galletas nocturnas requiere que se
precaliente el horno. No obstante, por ahora, esas complejidades se
dejan de lado. Para iniciar su análisis, elabore un diagrama de flujo
de proceso de la fabricación de galletas.
PREGUNTAS BÁSICAS QUE DEBE CONTESTAR ANTES
DE ABRIR SU NEGOCIO
Para iniciar su negocio debe establecer los precios y las reglas
para aceptar pedidos. Algunos asuntos solo se resolverán hasta
que haya empezado e intentado distintas formas de hacer galletas.
No obstante, antes de iniciar, debe tener al menos un plan preli-
minar, tan específico como sea posible, para calcular con cuidado
la cantidad de tiempo que tendrá que dedicar a este negocio cada
noche y el dinero que espera obtener. Por ejemplo, al realizar una
encuesta de mercado para determinar la demanda probable, debe
especificar con exactitud su política para los pedidos. Por tanto, le

será de gran utilidad responder las preguntas siguientes respecto
de las operaciones:
1. ¿Cuánto tiempo tardará en surtir un pedido urgente?
2. ¿Cuántos pedidos puede haber en una noche, si se supone que
el negocio está abierto cuatro horas cada noche?
3. ¿Qué cantidad de su valioso tiempo (suyo y de su compañero)
tardará surtir cada pedido?
4. Como sus charolas de horno solo tienen lugar para una doce-
na de galletas, usted producirá y venderá galletas por do-
cena. ¿Debe dar un descuento a quien ordene dos docenas de
galletas, tres docenas o más? En tal caso, ¿qué descuento?
¿Tardará más en surtir un pedido de dos docenas de galletas que
uno de una docena?
5. ¿Cuántos procesadores de alimentos y charolas de horno va a
necesitar?
6. ¿Puede alterar sus planes de producción para hacer galletas
mucho mejores o más galletas en menos tiempo, o con un
costo más bajo? Por ejemplo, ¿existe una operación que sea
el cuello de botella en su proceso de producción y que pueda
expandir sin gran costo? ¿Qué efecto tiene añadir otro horno?
¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por la renta de otro horno?
Kristen’s Cookie Company (A), Caso 9-686-093, escrito por Roger Bohn. Derechos de reproducción © 1986 de The Harvard Business School Publishing
Corporation. Todos los derechos reservados.
Cuestionario
1. Es parte de una organización que toma insumos y los trans-
forma en productos.
2. Es la proporción entre el tiempo que un recurso está activado
y el tiempo en que está disponible para usarlo.
3. Es cuando una o más actividades se detienen por falta de tra-
bajo.
4. Es cuando una actividad se detiene porque no hay lugar donde
colocar el trabajo que acaba de completarse.
5. Es el paso más lento de un proceso en comparación con los
demás pasos. Este paso limita la capacidad del proceso.
6. ¿Cuál es la diferencia entre los procesos antiguo y actual de
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McDonald’s?
1. Un proceso 2. Utilización 3. Ocio 4. Bloqueo 5. Cuello de botella 6. Fabricar por pedido y fabricar
para existencias 7. Cadencia 8. Referencia 9. Tiempo de procesamiento 10. Ley de Little 11. Inventario
= Tasa de rendimiento × Tiempo de procesamiento 12. El proceso opera en estado estable
Bibliografía seleccionada
Anupindai, R., S. Chopra, S. D. Deshmukh, J. A. van Mieghem y
E. Zemel., Managing Business Process Flows, 2a. ed., Upper
Saddle River, Nueva Jersey, Prentice Hall, 2005.
Gray, A. E., y J. Leonard, “Process Fundamentals”, Harvard Busi-
ness School 9-696-023.
Jacobs, F. Robert, and Richard B. Chase. Administración de operaciones, producción y cadena de suministros (13a. ed.), McGraw-Hill Interamericana, 2014. ProQuest Ebook
Central, http://ebookcentral.proquest.com/lib/upnortesp/detail.action?docID=3215266.
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BIBLIOGRAFÍA SELECCIONADA 135
Problemas para reflexionar
1. ¿Qué sucedería si usted hiciera esto solo, sin su compañero
de cuarto?
2. ¿Debe establecer precios especiales para los pedidos urgen-
tes? Suponga que acaba de meter una charola de galletas al
horno y alguien llama con un pedido prioritario “de urgen-
cia” de una docena de galletas de diferente sabor. ¿Puede
surtir el pedido prioritario y también el pedido que ya está
en el horno? De lo contrario, ¿qué cantidad adicional debe
cobrar por surtir el pedido urgente?
3. ¿En qué tiempo debe prometer la entrega? ¿Cómo puede
consultar rápidamente su tablero de pedidos (lista de órde-
nes pendientes) y decir al cliente en qué momento estará
lista su orden? ¿Qué margen de seguridad debe incluir en
los tiempos?
4. ¿Qué otros factores debe considerar en esta etapa de planea-
ción de su negocio?
5. Es preciso que su producto se haga por pedido porque cada
uno es potencialmente único. En cambio, si decide vender
galletas estándar, ¿cómo debe cambiar el sistema de produc-
ción? ¿Y el proceso para tomar pedidos?
7. Es el tiempo fijo del movimiento de artículos a través de un
proceso.
8. Es cuando una empresa se compara con otra respecto del
desempeño de sus operaciones.
9. Es el tiempo que tarda una unidad en moverse en un proceso
de principio a fin. Incluye el tiempo de espera en filas y los
amortiguadores.
10. Relación entre tiempo y unidades en un proceso.
11. ¿Cuál es la relación matemática entre tiempo y unidades en un
proceso?
12. ¿Cuál es la suposición importante acerca de la forma como
opera un proceso para que sea válida la ley de Little?
Jeston, J., y J. Nelis, Business Process Management: Practical
Guidelines to Successful Implementation, Burlington, Massa-
chusetts, Butterworth-Heinemann, 2006.