PCD 004recepcinymanejodedevolucionesenelalmacndeproductoterminado

PROCEDIMIENTO NORMALIZADO DE OPERACIÓN
RECEPCIÓN Y MANEJO DE DEVOLUCIONES EN EL ALMACÉN DE PRODUCTO

TERMINADO
Clave: Versión: Fecha Aprobación: Fecha de Aplicación: Fecha de Expiración: Sustituye a: Página:
PCD-004 4 SEP/11 OCT/11 SEP/13 PCD-004/3 Página 1 de 15
1.0 OBJETIVO
Establecer las actividades a realizar para la recepción y manejo de las devoluciones en el Almacén de Producto
Terminado.
2.0 ALCANCE
Este procedimiento aplica para el proceso de recepción y manejo de los productos de las devoluciones en el
Almacén de Producto Terminado, en el muestreo y dictamen de los productos devueltos por parte del área de
Calidad y notas de crédito por parte del área de Crédito y Cobranza.
3.0 RESPONSABILIDADES
3.1. Es responsabilidad del Jefe del Almacén, del Responsable de inventarios devoluciones y Mat.
Prom., y Encargado de Devoluciones:
3.1.1. Verificar que las devoluciones que se reciben en el Almacén de producto Terminado cumplan
con las políticas de la empresa.
3.1.2. Llevar a cabo el proceso de devoluciones como está establecido en este procedimiento.
3.2. Es responsabilidad del Jefe de Crédito y Cobranzas:
3.2.1. Cumplir con el proceso de nota de crédito se lleva a cabo correctamente.
3.2.2. Notificar por escrito al encargado de devoluciones, los convenios extraordinarios celebrados con
los clientes
3.3. Es responsabilidad de los Agentes de Información Médica (AIM), Supervisores y/o Gerentes del
área de Ventas.
3.3.1. Autorizar por escrito las devoluciones de los clientes asegurando que cumplen con las políticas
de la empresa.
3.4. Es responsabilidad del Verificador de Aseguramiento de Calidad
3.4.1. Hacer un muestreo, según sea el caso, de los productos de las devoluciones y colocar las
etiquetas correspondientes. Según PAC-067 “vigente” Dictamen de Devoluciones de Producto
Terminado.
ELABORÓ: REVISÓ: REVISÓ: AUTORIZÓ:

FECHA: FECHA: FECHA: FECHA:
FIRMA: FIRMA: FIRMA: FIRMA:
NOMBRE: C. GACHUZ NOMBRE: S. CRUZ NOMBRE: E. CORTES NOMBRE: A. ROJAS
PUESTO: SUPERVISOR DE PUESTO: JEFE DE ALMACEN PUESTO: JEFE DE ASEGURAMIENTO PUESTO: RESPONSABLE
DEVOLUCIONES Y DE MATERIAL DE LA CALIDAD SANITARIO DEL CEDIS
PROMOCIONAL
TERMINADO
4.0 GENERALIDADES
4.1. DEFINICIONES
4.1.1. Sujeto a revisión: Es aquel producto que se encuentra en status temporal, para concluir y definir su
final aprobación y en su caso el rechazo, por si se encuentra alguna característica diferente a lo
especificado.
4.1.2. Motivos de las devoluciones:
A. No solicitada: Producto que el cliente no acepta en el momento de la entrega por no haberlo

solicitado, ya sea que aparezca en la factura o no.
B. Mal estado: Producto que al llegar con el cliente se encontró maltratado, probablemente sea
en el traslado y/o desde el origen, y por lo cual el cliente no acepta.
C. Devolución por cancelación: Por condiciones del área de ventas la factura es cancelada
posteriormente de que se le embarcó al cliente.
D. Producto próximo a caducar: Es aquel producto que cuenta con tal solo 90 para su
comercialización y/o que su caducidad es menor a lo estipulado en las condiciones
comerciales establecidas con el cliente.
E. Lento movimiento: Estrategia comercial llevad a cabo por el departamento de Ventas, con el
cliente, donde especifica que el producto es no aceptado y devuelto por lenta comercialización
y desplazamiento.
F. Caducado: Es aquel producto al cual su fecha de caducidad expiró y por ende no

comercializable.
G. Nota de Crédito: Compensación económica al cliente por una devolución de mercancía sobre
una factura.
H. AIM: Agente de Información Médica.
4.1.3. Devoluciones de acuerdo a políticas de Armstrong Laboratorios
4.1.3.1. Son autorizadas las devoluciones en los siguientes casos:
A. Si la causa de la devolución es por productos maltratados debe ser enviada a

Armstrong Laboratorios de México, S.A. de C.V. dentro de los ocho días
posteriores a la fecha de entrega.
B. Si la devolución es enviada a Armstrong Laboratorios de México, S.A. de C.V.

dentro de los 30 días siguientes a la fecha de autorización del AIM.
PROMOCIONAL
TERMINADO
C. Si la devolución es autorizada por los AIM (Agentes de Información Médica),

Supervisores o Gerentes Regionales y es congruente con las políticas de la
empresa.
D. Si los productos de la devolución corresponden en cantidad, presentación y lote

con el formato de la devolución autorizada por el AIM
E. Si los productos están maltratados el cliente no los recibe y los envía sin solicitar
autorización del AIM.
F. Si el cliente no recibe los productos indicando que no son los productos que
solicitó.
G. Si los productos están próximos a caducar o no cumplen con los acuerdos

comerciales en cuestión de caducidad.
a. No menos de 12 meses de caducidad en los productos de venta regular
b. No menos de 18 meses con clientes de Gobierno.
c. Productos que de origen son de caducidad menos a los rangos pactados,

deberán respaldarse con un escrito o convenio con el cliente.
d. Los productos que devuelven por caducidad tengan 90 días antes de su

vencimiento y 90 días después.
H. Las devoluciones que no cumplan con los puntos mencionados deberán contar
con la autorización por escrito del Agente de Información Médica, Supervisor o
Gerente y/o el acuerdo con el cliente del área involucrada en dicho acuerdo.

PROMOCIONAL
TERMINADO

5. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
RESPONSABILIDADES ACTIVIDADES
5.1. Revisión de Documentos
Encargado de Devoluciones 5.1.1. Al recibir los productos de una devolución deberá verificar que se reciba la
documentación siguiente:
5.1.1.1. Formato de autorización (Anexo 1)
5.1.1.2. Reporte de Devolución por parte del cliente (Anexo 2)
5.1.1.3. Guía de embarque
5.1.2. Revisar que el formato de devolución que emite el AIM:
5.1.2.1. Estén foliados
5.1.2.2. Firmados de autorización por el AIM o Supervisor de Ventas
5.1.2.3. Registrada la causa de la devolución.
5.1.3. Revisar que en el reporte de devoluciones que presenta el cliente (Anexo

2) estén relacionados todos y cada uno de los productos devueltos,
número de factura a la que pertenece y el motivo de la devolución del
producto.
5.2. Revisión del producto contra documentos
Encargado de Devoluciones 5.2.1. Revisar que todas las cajas que contengan el producto devuelto se
encuentren cerradas y selladas para asegurar que no hubo pérdida en el
transporte.
5.2.2. Verificar que los productos recibidos estén relacionados en el formato de

autorización y que el formato este firmado por el Agente de Información
Médica y/o Supervisor de Ventas y verificar que también estén
relacionados en el reporte del cliente.
5.2.3. Verificar que la causa de la devolución sea la que indica el formato de

devolución y que corresponda el número de lote, presentación y cantidad.
5.2.4. Una vez que se verifican documentos, producto y datos correctos, el

producto se recibe y se coloca en el área de devoluciones, se firma de
recibido al mensajero que entrega la devolución.
5.2.5. Cuando se detecta que no coinciden los datos, el Responsable de

PROMOCIONAL
TERMINADO
inventarios devoluciones y Mat. Prom., verifica vía telefónica con el Jefe de
Crédito y Cobranza o la Gerencia de Ventas, si existe otro tipo de acuerdo
con el cliente y si es así se solicita el respaldo por escrito.
Encargado de Devoluciones 5.2.6. Si los productos y la documentación de las devoluciones no concuerdan

con lo establecido en el punto 5.1. y 5.2., la devolución no se acepta, ni se
reciben los productos, se elabora un formato de aviso de devolución
rechazada Formato 2 o aviso de faltantes en devolución, Formato 1, según
sea el caso y se envía junto con la mercancía al cliente quien deberá firmar
de recibido en este formato posteriormente se envía al área de crédito para
gestionar la bonificación de esta devolución.
5.2.7. Para los productos controlados; oncológicos; biotecnológicos y aquellos

que requieren cámara fría, No se aceptan devoluciones. Según lo
establecido en la Política de Devoluciones PI-044 “vigente”
5.3. Devoluciones sin formato de autorización del AIM:
Encargado de Devoluciones 5.3.1. Cuando se recibe una devolución sin autorización del Agente de
Información Médica deberá ser por las siguientes causas:
5.3.1.1. Cuando el producto está maltratado y el cliente simplemente no lo

acepta al transportista en el momento de la entrega.
5.3.2. Cuando el cliente al recibir detecta un producto que no solicitó, no acepta

el producto al transportista.
5.3.3. Cuando el producto tiene menos de 12 meses de caducidad (Venta

Privada) o menos de 18 meses (Venta Gobierno) y no existe un acuerdo
comercial entre el cliente y el área de Ventas.
5.4. Registro de la devolución en Almacén de Producto Terminado
Encargado de Devoluciones 5.4.1. En el caso de devoluciones emitidas con códigos de productos con la
nomenclatura de sistema BAAN, se ingresan en el modulo de
devoluciones, se revisan los productos por lote, cantidad, producto, causa
de devolución y registra los datos en el Reporte de devolución (este es un
sistema de manera electrónico, donde se registra por medio del lector de
código de barras, los productos), emitiendo un numero de folio que le
asigna automáticamente el sistema, este folio es colocado en la
documentación con la foliadora. En el caso de ser devoluciones con
nomenclatura de códigos de SAP, estos se registran en el modulo de
devoluciones en sistema SAP
5.4.2. Una vez registrados los productos de la devolución estos se acomodan en

PROMOCIONAL
TERMINADO
una caja y se coloca etiqueta (etiqueta devolución en tránsito) misma que
se rotula con el número de folio asignado, como se muestra en la imagen
siguiente:
5.5. Manejo de los documentos de la devolución en Almacén de Producto

Terminado
Responsable de inventarios
devoluciones y Mat. Prom. 5.5.1. Enviar al área de Crédito los documentos originales de la devolución.
5.5.2. Enviar el reporte de devolución al área Aseguramiento de Calidad Anexo

3, para el muestreo y dictamen del producto. Si así se considera necesario
según Procedimiento PAC-067 “Dictamen de Devoluciones” Vigente.
5.5.3. Resguardar un reporte de devoluciones y quedarse con una copia de toda

Jefe de Crédito y Cobranza la documentación de devoluciones.
5.5.4. El área de crédito al recibir la documentación genera la nota de crédito en

sistema informaatico.
5.5.5. Una vez obtenida la Nota de crédito, envía una copia al Responsable de
inventarios devoluciones y Mat. Prom conforme al Procedimiento
Normalizado de Operación PCR-006 “Elaboración de Notas de Crédito y
Verificador de Aseguramiento Notas de Cargo por Devolución de Mercancía” vigente.
de Calidad
5.5.6. El Verificador de Aseguramiento de Calidad en caso de que el producto
según Procedimiento PAC-067 sea dictaminado, el producto se muestrea,
se coloca etiqueta de rechazado o aprobado (según corresponda) en la
caja con su respectivo folio, e indica el dictamen en el reporte de
devoluciones. Formato 5.
Verificadores
5.5.7. Revisa y da VoBo. aprueba el dictamen realizado por Aseguramiento de

Calidad, plasmando su firma en el documento.

PROMOCIONAL
TERMINADO
5.6. Manejo y asignación final de los productos de la devolución
Jefe de Crédito y Cobranza 5.6.1. Cuando la nota de crédito está generada en el sistema informático, los
productos de la devolución correspondiente son asignados por el área de
Crédito en el almacén y ubicación correspondiente.
Verificador de Aseguramiento 5.6.2. Una vez obtenida la nota de crédito, los productos aprobados los transfiere
de Calidad al Almacén Aprobados en las ubicaciones correspondiente disponibles
para la venta
Responsable de inventarios 5.6.3. Responsable de inventarios devoluciones y Mat. Prom. Realiza las
devoluciones y Mat. Prom. transferencias de los productos en el sistema de la siguiente forma:
A. Los productos rechazados los transfiere al Almacén y ubicación

correspondientes.
B. Los productos aprobados los entrega al supervisor de Inventarios el

formato de movimiento interno (Formato 4)
Responsable de inventarios 5.6.4. Los productos rechazados los coloca en el Almacén de Devoluciones en El
devoluciones y Mat. Prom. Almacén y Ubicación correspondientes, a diferencia del inventario regular,
este inventario se almacena por número de código de producto.
5.6.5. El inventario de las devoluciones se contabilizará por conciliación entre la

existencia en sistema informático & Físico.

PROMOCIONAL
TERMINADO
6.0 REFERENCIAS
6.1 Norma Oficial Mexicana NOM-059-SSA1-1993 “Buenas Prácticas de Fabricación para Establecimientos
de la Industria Químico Farmacéutica dedicados a la Fabricación de Medicamentos (Publicada en
1998).
6.3 Guía de buenas Prácticas de Fabricación Retiro y Devolución de Producto en la Industria Químico
Farmacéutica.
6.4 Suplemento para Establecimientos dedicados a la Venta y Suministro de Medicamentos y otros
Insumos para la Salud Cuarta Edición FEUM.
7.0 REFERENCIAS PARA APLICACIÓN
CLAVE TITULO DEL DOCUMENTO
PAT- Procedimiento para la elaboración de procedimientos

001 Manejo de Medicamentos remanentes.
PMA-
144
PVE- Visita Médica.
002
PCD- Recepción, Traslado y Almacenamiento de Producto Terminado.
002
Devoluciones
PI-044
8.0 REGISTROS
TIPO DE REGISTRO RESPONSABLE DE SU CUSTODIA LINEAMIENTOS DE RETENCION

Auxiliar administrativo del área de
Reporte de Devoluciones y archivo Crédito y Cobranza y/o Responsable
Un año
por folio de inventarios devoluciones y Mat.
Prom.
TERMINA PROCEDIMIENTO

PROMOCIONAL
TERMINADO
ANEXO 1
AUTORIZACIÓN DE DEVOLUCIÓN

PROMOCIONAL
TERMINADO
ANEXO 2
REPORTE DE DEVOLUCIÓN DEL CLIENTE

PROMOCIONAL
TERMINADO
ANEXO 3
REPORTE DE DEVOLUCIÓN

PROMOCIONAL
TERMINADO
FORMATO 1. AVISO DE FALTANTE EN DEVOLUCIÓN
INSTRUCTIVO DE LLENADO
1. Anotar la fecha en la cual se elabora este

documento.
2. Anotar el nombre del cliente a que
corresponde.
3. Anotar el número de folio que corresponde al
reporte de devolución del cliente.
4. Anotar el número de talón de embarque o carta
porte expedido por el transporte que se
encargó de trasladarlo.
5. Anotar el nombre de transporte que se encargo
de trasladar la devolución.
6. Anotar la cantidad de cajas que se recibieron
7. Anotar la cantidad de piezas recibidas.
8. Anotar la fecha en que se recibió la devolución.
9. Anotar el número de folio de la autorización de
devolución.
10. Anotar el nombre del representante que
autorizó la devolución.
11. Anotar el código del producto.
12. Anotar la descripción del producto.
14. Nombre y firma del Encargado de devoluciones
y/o Supervisor de Inventarios

PROMOCIONAL
TERMINADO
FORMATO 2. AVISO DE DEVOLUCIÓN RECHAZADA
1. Anotar la fecha en que se realiza la devolución.

2. Anotar el nombre del cliente.
3. Anotar la población a que pertenece el cliente.
4. Anotar el número de folio de la devolución del
cliente.
5. Anotar el número de folio del talón de embarque
del transportista que entrega la devolución.
6. Anotar el nombre del transporte que entrega la
devolución.
7. Anotar la cantidad de cajas recibidas.
9. Anotar la fecha de recepción de la devolución.
10. Anotar el número de folio de autorización del
representante.
11. Anotar el nombre del representante que autoriza.
12. Anotar el código del producto.
13. Anotar la descripción del producto.
14. Anotar el lote del producto.
15. Anotar la cantidad de piezas rechazadas.
16. anotar la caducidad del producto.
17. Describir brevemente el motivo del rechazo.
18. Anotar los números de factura en las que
conjuntamente se van a devolver los productos
rechazados.
19. Anotar el número de talón con que se regresa el
rechazo.
20. Anotar el nombre del transporte que traslada el
rechazo.
21. Firma del Encargado de Devoluciones.

PROMOCIONAL
TERMINADO
FORMATO 4 MOVIMIENTO INTERNO DE ALMACEN DE PRODUCTO TERMINADO
1. Colocar la fecha en la que se entrega

el producto.
2. Colocar el número de folio
correspondiente.
3. Colocar el código del producto.
4. Colocar la descripción del producto.
5. Escribir el número de lote.
6. Escribir la cantidad del producto.
7. Escribir la fecha de caducidad del
producto.
8. Anotar las observaciones de
movimiento.
9. Firma de quien entrega
10. Firma de quien recibe.
11. Firma de quien autoriza.

PROMOCIONAL
TERMINADO
Anexo 3 MOVIMIENTO INTERNO DE ALMACEN DE PRODUCTO TERMI

PROMOCIONAL
TERMINADO

CONTROL DE CAMBIO:
CLAVE FECHA DE DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO

APLICACIÓN
Se actualiza Procedimiento por vencimiento y Cambio de Puesto, para su Revisión;
PCD-004/1 MAY/08 Antes: Gerente de Planeación Financiera, Ahora: Gerente de Operaciones
Se actualiza Procedimiento por vencimiento, se modifica el pie de página, asimismo
PCD-004/2 MAY/10 varios puntos de las actividades.
Se modifica Procedimiento en el punto 5.2.7
PCD-004/3 JUL/11
El cual dice:
Para el caso de devolución de productos de cadena de red fría y productos Psicotrópicos
o controlados, se llevará a su respectiva área, desde donde serán monitoreados,
identificados, segregados y resguardados, según sea el caso, de forma tal que deberán
ser los primeros en ser trasladados a su sección en un lapso no mayor a 30 minutos de
su recepción. Apegándose al PAC-067 vigente.
Debe decir:
Para los productos controlados; oncológicos; biotecnológicos y de aquellos que
requieren cámara fría, NO se aceptan devoluciones.
PCD-004/4 OCT/11 Se actualiza Procedimiento por cambios en Sistema SAP (punto 5.4.1.) Y se cambia el
puesto de de coordinador por el de Supervisor de Devoluciones y de Material
Promocional.

PROMOCIONAL

PCD 004recepcinymanejodedevolucionesenelalmacndeproductoterminado

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

PCD 004recepcinymanejodedevolucionesenelalmacndeproductoterminado

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

PROCEDIMIENTO NORMALIZADO DE OPERACIÓN

RECEPCIÓN Y MANEJO DE DEVOLUCIONES EN EL ALMACÉN DE PRODUCTO

PCD-004 4 SEP/11 OCT/11 SEP/13 PCD-004/3 Página 1 de 15

3.2. Es responsabilidad del Jefe de Crédito y Cobranzas:

3.2.1. Cumplir con el proceso de nota de crédito se lleva a cabo correctamente.

3.4. Es responsabilidad del Verificador de Aseguramiento de Calidad

ELABORÓ: REVISÓ: REVISÓ: AUTORIZÓ:

PCD-004 4 SEP/11 OCT/11 SEP/13 PCD-004/3 Página 2 de 15

4.1.2. Motivos de las devoluciones:

A. No solicitada: Producto que el cliente no acepta en el momento de la entrega por no haberlo

F. Caducado: Es aquel producto al cual su fecha de caducidad expiró y por ende no

H. AIM: Agente de Información Médica.

4.1.3. Devoluciones de acuerdo a políticas de Armstrong Laboratorios

4.1.3.1. Son autorizadas las devoluciones en los siguientes casos:

A. Si la causa de la devolución es por productos maltratados debe ser enviada a

B. Si la devolución es enviada a Armstrong Laboratorios de México, S.A. de C.V.

PCD-004 4 SEP/11 OCT/11 SEP/13 PCD-004/3 Página 3 de 15

C. Si la devolución es autorizada por los AIM (Agentes de Información Médica),

D. Si los productos de la devolución corresponden en cantidad, presentación y lote

G. Si los productos están próximos a caducar o no cumplen con los acuerdos

a. No menos de 12 meses de caducidad en los productos de venta regular

b. No menos de 18 meses con clientes de Gobierno.

c. Productos que de origen son de caducidad menos a los rangos pactados,

d. Los productos que devuelven por caducidad tengan 90 días antes de su

ELABORÓ: REVISÓ: REVISÓ: AUTORIZÓ:

PCD-004 4 SEP/11 OCT/11 SEP/13 PCD-004/3 Página 4 de 15

5.1.1.1. Formato de autorización (Anexo 1)

5.1.1.2. Reporte de Devolución por parte del cliente (Anexo 2)

5.1.1.3. Guía de embarque

5.1.2. Revisar que el formato de devolución que emite el AIM:

5.1.2.1. Estén foliados

5.1.2.2. Firmados de autorización por el AIM o Supervisor de Ventas

5.1.2.3. Registrada la causa de la devolución.

5.1.3. Revisar que en el reporte de devoluciones que presenta el cliente (Anexo

5.2. Revisión del producto contra documentos

5.2.2. Verificar que los productos recibidos estén relacionados en el formato de

5.2.3. Verificar que la causa de la devolución sea la que indica el formato de

5.2.4. Una vez que se verifican documentos, producto y datos correctos, el

5.2.5. Cuando se detecta que no coinciden los datos, el Responsable de

PCD-004 4 SEP/11 OCT/11 SEP/13 PCD-004/3 Página 5 de 15

Encargado de Devoluciones 5.2.6. Si los productos y la documentación de las devoluciones no concuerdan

5.2.7. Para los productos controlados; oncológicos; biotecnológicos y aquellos

5.3. Devoluciones sin formato de autorización del AIM:

5.3.1.1. Cuando el producto está maltratado y el cliente simplemente no lo

5.3.2. Cuando el cliente al recibir detecta un producto que no solicitó, no acepta

5.3.3. Cuando el producto tiene menos de 12 meses de caducidad (Venta

5.4. Registro de la devolución en Almacén de Producto Terminado

5.4.2. Una vez registrados los productos de la devolución estos se acomodan en

PCD-004 4 SEP/11 OCT/11 SEP/13 PCD-004/3 Página 6 de 15

5.5. Manejo de los documentos de la devolución en Almacén de Producto

5.5.2. Enviar el reporte de devolución al área Aseguramiento de Calidad Anexo

5.5.3. Resguardar un reporte de devoluciones y quedarse con una copia de toda

5.5.4. El área de crédito al recibir la documentación genera la nota de crédito en

5.5.7. Revisa y da VoBo. aprueba el dictamen realizado por Aseguramiento de

ELABORÓ: REVISÓ: REVISÓ: AUTORIZÓ:

PCD-004 4 SEP/11 OCT/11 SEP/13 PCD-004/3 Página 7 de 15

A. Los productos rechazados los transfiere al Almacén y ubicación

B. Los productos aprobados los entrega al supervisor de Inventarios el

5.6.5. El inventario de las devoluciones se contabilizará por conciliación entre la

ELABORÓ: REVISÓ: REVISÓ: AUTORIZÓ:

PCD-004 4 SEP/11 OCT/11 SEP/13 PCD-004/3 Página 8 de 15

7.0 REFERENCIAS PARA APLICACIÓN

CLAVE TITULO DEL DOCUMENTO