SVEUČILIŠTE U ZAGREBU

FAKULTET PROMETNIH ZNANOSTI

SEMINARSKI RAD IZ KOLEGIJA:

TEHNOLOGIJA TELEKOMUNIKACIJSKOG PROMETA 1

ANALIZA AKTIVNOSTI SKRBI O KORISNIKU

Mentor: Student:

Zagreb, lipanj 2010.

SADRŽAJ

1. UVOD........................................................................................2
2. SEGMENTACIJA KORISNIKA........................................................3
2.1. POSLOVNI KORISNICI.................................................................3
2.2. PRIVATNI KORISNICI...................................................................4
3. KANALI KOMUNIKACIJE S KORISNICIMA.....................................5
3.1. POZIV SLUŽBI ZA KORISNIKE.......................................................5
3.2. GOVORNI AUTOMAT..................................................................8
3.3. PRISTUP WEB STRANICAMA OPERATORA......................................9
3.4. OSTALI KANALI KOMUNIKACIJE...................................................10
4. SLUŽBA ZA KORISNIKE.................................................................13
4.1. ODJELI ZA PRIVATNE I POSLOVNE KORISNIKE..............................14
4.2. ODJEL ZA PRITUŽBE.....................................................................16
4.3. ODJEL ZA TEHNIČKU POMOĆ.....................................................17
4.4. ODJEL FINANCIJA........................................................................18
5. ZAKLJUČAK..................................................................................19
LITERATURA......................................................................................................20

1. UVOD

1
 Ovim seminarskim radom biti će prikazano ustrojstvo rada službe za korisnike unutar
telekomunikacijske kompanije Vipnet d.o.o, a samim time i općenit prikaz načina skrbi o
korisnicima telekomunikacijskih usluga.

Ustrojstvo i rad same Službe za korisnike usko je povezano s funkcioniranjem cijele

kompanije, te proizvodima i uslugama koje pruža svojim korisnicima tako da uspješnost i
kvaliteta rada Službe za korisnike uvelike ovisi o funkcioniranju same kompanije i nije je
moguće gledati kao zasebno i nezavisno tijelo.

Narednim odlomcima biti će predočena segmentacija samih korisnika s obzirom na

vrstu usluge koju koriste te o načinima i opsežnosti skrbi koja se pruža određenim skupinama
korisnika. Dio seminarskog rada biti će posvećen i načinima komunikacije s korisnicima s
ciljem što lakšeg i jednostavnijeg pristupa traženim informacijama i uslugama.
Biti će prikazana i podjela poslova unutar Službe za korisnike na specijalizirane odjele u
kojima se obavljaju specifični poslovi s ciljem poboljšanja kvalitete, te razine usluge koja se
pruža korisnicima s ciljem postizanja zadovoljstva samih korisnika.

2. SEGMENTACIJA KORISNIKA

2
 Kako bi se što jednostavnije i praktičnije prikazala podjela korisnika te, na što
kvalitetniji i potpuniji način vodila briga o samim korisnicima, koristi se podjela ili
segmentacija korisnika na više kategorija sukladno kojima se i vodi briga o korisnicima.
Kao osnovni način podjele korisnika moguće je napraviti raščlambu na poslovne (Business) ,
te privatne (Residential) korisnike kako je prikazano u slijedećim cjelinama.

2.1. POSLOVNI KORISNICI

Poslovni korisnici su pravne osobe (obrt, firma, kompanija...) koji kao takvi s
telekomunikacijskom kompanijom sklapaju pretplatničke ugovore za obavljanje
telekomunikacijskih usluga.

U osnovi, mogu podijeliti na:

• male;
• srednje;
• velike;
• ključne poslovne korisnike.
Sama podjela se u najvećoj mjeri svodi na broj mobilnih, te fiksnih linija koji su uključeni u
firmu.
Mali poslovni korisnici su uglavnom manji obrtnici koji sadrže od 1 do 4 linije.
Srednji poslovni korisnici su nešto veći korisnici koji imaju od 4 do 19 linija koje glase na
firmu, te se njima kao takvima nude tarifni modeli te usluge koje najbolje odgovaraju takvom
segmentu korisnika.
Kod velikih poslovnih korisnika, gdje se broj linija kreće iznad 20, osigurava se još opsežnija
usluga i podrška zbog zahtjeva takvih korisnika.
Ključni korisnici su velike korporacije koje imaju potpisane ugovore s davateljem
telekomunikacijskih usluga, gdje se uvode razne flat tarife i usluge, a sam način plaćanja
usluga definiran je grupnim ugovorom između davatelja usluge i korisnika.

2.2. PRIVATNI KORISNICI

3
 Privatni korisnici su fizičke osobe koje se na temelju ugovora koriste uslugama koje
pruža davatelj telekomunikacijskih usluga te za korištenje tih usluga plaćaju određenu
naknadu.

Prema načinu plaćanja usluga korisnici se u prvom redu mogu podijeliti u kategorije prepaid
te postpaid korisnika.

Prepaid korisnici su oni koji nemaju potpisan pretplatnički ugovor s davateljem

telekomunikacijskih usluga već se koriste uslugama tako da unaprijed svoj račun tj. liniju
„napune“ određenim iznosom novca, te se onda sukladno cjeniku usluga koriste uslugama te
prema potrebi ponovno obnavljaju svoj račun s određenim iznosom novca.

Postpaid korisnici su oni korisnici koji prije korištenja usluga potpisuju pretplatnički
ugovor s davateljem telekomunikacijskih usluga na temelju čega se tijekom obračunskog
razdoblja mogu koristiti telekomunikacijskim uslugama bez potrebe da nadopunjavaju svoj
račun. Po završetku obračunskog razdoblja račun se šalje korisnicima koji onda imaju određen
period vremena u kojem bi trebali račun podmiriti da bi se i dalje mogli koristiti uslugama.
Podjela postpaid korisnika se obavlja na temelju prikupljenih podataka o mjesečnim
potrošnjama tog korisnika, njegovoj urednosti plaćanja pretplatničkih računa , vremenu
bivanja unutar mreže.

3. KANALI KOMUNIKACIJE S KORISNICIMA

Razvojem informatičkih tehnologija te sve većom potražnjom za telekomunikacijskim

uslugama, a samim time i sve većim brojem korisnika unutar telekomunikacijskih kompanija
javlja se potreba za što jednostavnijim i dostupnijim pristupom traženim informacijama što
davatelj telekomunikacijskih usluga svakako treba omogućiti svojim korisnicima.

4
 Uzevši u obzir da se sve više javljaju zahtjevi i potrebe korisnika za korištenjem
dodatnih usluga, te usluga s posebnom naplatom za razliku od perioda unazad 10 godina kada
su se mobilne tehnologije tek počele širiti na našem području, a samim se time koristile
osnovne usluge pozivanja te slanja SMS poruka uz prisutnost nekih starijih dodatnih usluga
poput: prikaza broja, preusmjeravanja poziva , stavljanja poziva na čekanje te usluga govorne
pošte; bitno je korisniku i ponuditi cjelokupnu „lepezu“ novih i suvremenih usluga na
kvalitetan, dostupan te primjeren način.

3.1. POZIV SLUŽBI ZA KORISNIKE

Jedan od osnovnih, te najstarijih načina kako korisnik može doći do tražene

informacije je svakako poziv upućen Službi za korisnike. Proces dodjeljivanja poziva agentu
prikazan je slikom 1.

Slika 1. Tehnološki proces u pozivnom centru [3]

Slikom 1. prikazan je proces od dolaska poziva na centralu gdje se poziv rutira na

slobodnog agenata te se uspostavlja linija između korisnika i agenta, ili u slučaju zauzeća svih
agenata, korisnika se stavlja na čekanje do javljanja prvog slobodnog agenta.
Vjerojatnost prekida poziva od strane samog korisnika zbog nejavljanja agenta je mala zbog
posebne brige prilikom sastavljanja rasporeda agenata tako da dostupnost agenata tijekom
cijelog dana bude optimizirana u službi pomoći te zadovoljavanja potreba korisnika. Slikom
2. prikazati ćemo dnevni promet službe za korisnike.

5
 calls
outbound
abandoned

answered

Slika 2. Podjela prometa prema kategorijama [7]

Prilikom dodjeljivanja poziva određenom agentu koji radi u Službi za korisnike,

korisnik je u mogućnosti dobiti tražene informacije vezane za aktivacije i korištenje raznih
usluga koje su u ponudi. Moguće je uputiti pritužbu na funkcioniranje usluga ili na naplatu
istih što onda agent provjerava u aplikacijama koje su mu dostupne te daje korisniku
objašnjenje na upit ili se isti šalje na detaljniju provjeru kako bi se omogućilo što kvalitetnije,
jednostavnije i brže rješenje, a samim time i zadovoljstvo korisnika.
Uz samu pomoć korisniku glede upita koji ga zanima ili prilikom pomoći koja mu je potrebna
agenti koji rade u Službi za korisnike posvećuju pažnju informiranju korisnika na alternativne
kanale kojima može doći do željene informacije kako bi na što jednostavniji i praktičniji način

6
korisniku omogućila što kvalitetnija razina usluge. Slikom 3. prikazan je informacijski dio
aplikacije kojom se koriste agenti.

Slika 3. Prikaz informacijskog dijela aplikacije[6]

3.2. GOVORNI AUTOMAT

Govorni automat IVR (Interactive Voice Response) služi za usmjeravanje poziva

određenim specijaliziranim grupama agenata ili područjima interesa korisnika prema
odabranoj tematskoj opciji. Osim toga na njemu se nalaze i različiti samouslužni servisi koji
korisniku omogućavaju da samostalno dolazi do informacija o svojoj liniji ili računu (zadnje
transakcije, iznos zadnjeg računa, stanje računa, mogućnost registracije, obnova Prepaid
računa itd.) te da aktivira različite dodatne usluge (npr. Bonus program, Iznos računa putem
SMS poruke itd.). Za pristup govornom automatu i samouslužnim uslugama nužno je da

7
korisnik zove sa linije za koju je upit vezan. Da bi se korisniku olakšalo pretraživanje
primjenjuje se sustav izbornika kako je prikazano slikom 4.

Dobrodošli u glavni
izbornik

Za aktiviranje ili promjenu Vip friends

Ako želite samostalno provjeriti
broja, aktiviranje Vipme bonusa,
stanje na Vašem Vipme računu, Za razgovor s agentom
registraciju Vaših podataka ili ako
popis poziva, Vaš tarifni model birajte 3.
trebate pomoć vezano za primanje ili
ili obnoviti račun birajte 1.
slanje SMS poruka, birajte 2.

Stanje Vipme računa i Provjera, aktivacija ili

datum isteka bona promjena Vip friends
broja za pozive ili
poruke, te aktivacija
Vipme opcije Vip
Informacije o zadnjim
friends za 0 kuna
transakcijama -
provjerite svoje
pozive, poruke i ostale
Vipme bonus -
transakcije
provjerite imate li
aktiviranu uslugu i
Obnova Vipme računa aktivirajte ju
- Obnovite svoj ili tuđi
Vipme račun! Potrebno
je imati bon i točan Vipme registracija - ako
broj na koji želite još niste registrirali
staviti bon. svoje podatke
provjerite pogodnosti i
registrirajte se
Informacija o Vašem
tarifnom modelu i
promjena tarifnog Trebate pomoć oko
modela primanja ili slanja SMS
poruka?

Slika 4. Sustav izbornika govornog automata [7]

3.3. PRISTUP WEB STRANICAMA OPERATORA

Velik broj informacija ponajviše vezanih za korištenje usluga koje su u ponudi

određenog davatelja telekomunikacijskih usluga je moguće pronaći na službenim web
stranicama operatora .
Tamo su dostupne informacije vezane za cijene korištenja telekomunikacijskih usluga,
informacije koje korisnika upućuju kako aktivirati određene dodatne usluge te kako se
koristiti istima. Omogućuje se i pregled telefonskog imenika te uvid u prostornu pokrivenost
signalom kako bi se omogućila što kvalitetnija i opsežnija usluga korisniku.

8
 Na web stranicama moguće je pronaći tražene tehničke informacije o uređajima koji
su u ponudi te cijene istih, ili pak , dobiti traženu informaciju vezanu s aktualnim
pogodnostima te promocijama i kampanjama koje telekomunikacijski operator u određenom
vremenskom periodu nudi putem atraktivnih ponuda uređaja po znatno povoljnijim cijenama
u odnosu na regularne.

Bitno je upoznati korisnika da je na web stranicama omogućena i određena razina

tehničke podrške u vidu slanja automatskih postavki za podešavanje mobilnih uređaja za
spajanje na Internet te slanja i primanja Multimedijskih (MMS) poruka. Također postoji
mogućnost skidanja i novijih verzija software-a za korištenje uređaja za spajanje na Internet.
Na taj način sam korisnik može riješiti određene poteškoće te izbjeći nepotrebno čekanje na
javljanje agenta.

U novije vrijeme korisnicima se omogućava da pristupom specijaliziranim portalima

koji se nalaze na Web stranicama operatora, vrše određene operacije vezane za vlastitu
telekomunikacijsku liniju .
Na navedenim portalima pruža se mogućnost: uvida u stanje na računu; pregleda
nedavno vršenih transakcija; obnove vlastitog ili tuđeg računa putem bona; aktivacije
određenih dodatnih usluga; aktivacije usluga dodatne vrijednosti, kako je prikazano slikom 5.

9
 Slika 5. Prikaz portala sa samouslužnim mogućnostima [4]

3.4. OSTALI KANALI KOMUNIKACIJE

Kako se teži što potpunijoj i kvalitetnijoj usluzi korisniku u vidu davanja informacija ,
tehničke podrške ili bilo kojeg drugog oblika pomoći, pruža se mogućnost te se potiče samog
korisnika na korištenje i ostalim alternativnim kanalima kojima se može poslati upit ili
zatražiti određena usluga.

Ostali kanali komunikacije su: • Vip centri i prodajna mjesta

• Pisanim putem
• Email
• Telefaks
• Multimedijalna poruka

Vip centri i prodajna mjesta

10
 U Vip centrima te prodanim mjestima telekomunikacijskog operatora korisniku se
prije svega pruža mogućnost kupnje mobilnih uređaja, potpisivanja pretplatničkih ugovora ili
pak reklamacije neispravnih mobilnih uređaja.
Korisnik na prodajnom mjestu također može dobiti željene informacije vezane za usluge od
strane djelatnika ili putem raznih prezentacija i brošura koje se nalaze na prodajnom mjestu

Pisanim putem
Korisniku se pruža mogućnost da pisanim putem postavi upit vezan za neku određenu
tematiku ili uputi pohvalu kao i pritužbu na određeni segment poslovanja
telekomunikacijskog operatora ili djelatnika. Djelatnici zaduženi za odgovaranje na
korisničke upite moraju svakako na najkvalitetniji i najbrži način ponuditi korisniku rješenje.

Email
Kako se razvojem informatičkih sustava i popularizacije Interneta sve više ljudi koristi
mogućnostima koje pruža Internet, telekomunikacijski operatori kao još jedan način otvaranja
komunikacijskog kanala korisniku nude mogućnost postavljanja pisanog upita putem e-maila.

Telefaks
Primjenu nalazi u slučaju isključenja korisničke linije zbog neplaćenog telefonskog
računa, pa nakon plaćanja kako bi što prije bio ukopćan korisnik faxira presliku uplatnice, za
rješenje specifičnog upita, za slanje preslike svojih osobnih dokumenata ili kada treba dati na
uvid neki drugi pisani ili slikovni dokument.

Multimedijalna poruka
Multimedijalnaa poruka kao kanal komunikacije između korisnika i davatelja
telekomunikacijske usluge noviji je oblik komunikacijskog kanala koji se kao takav pojavio
unazad nekoliko godina.
Slanjem MMS poruke korisniku se nudi mogućnost postavljanja kraćih upita, najčešće u
slučaju oštećenja Prepaid bona. Moguće je poslati MMS poruku sa slikom oštećenog bona

11
nakon čega djelatnici Službe za korisnike načine obnovu te linije na temelju priloženih
podataka s bona.

4. SLUŽBA ZA KORISNIKE

Kako je osnovna zadaća Službe za korisnike pružiti svu potrebnu pomoć korisnicima,
nužno je da uređenje iste bude izvedeno ispravno i kvalitetno kako bi se na što efikasniji i
učinkovit način mogla pružiti potpuna usluga krajnjem korisniku.

12
Imajući u vidu da Služba za korisnike čini od 30% do 50% od ukupnog broja zaposlenika
valja imati na umu da je Služba za korisnike velika i kompleksna cjelina te je nužno da bude
izvedena na učinkovit način.

Zadaci unutar Službe za korisnike:

• Davanje informacija korisnicima;
• Registriranje pritužbi korisnika (unos case koda);
• Prosljeđivanje korektivnih zadataka odgovarajućim odjelima;
• Pružanje tehničke pomoći

Područje djelovanja tk usluga je veliko i tehnički vrlo opsežno da bi svaki pa je iz toga

razloga nužna podjela Službe za korisnike na nekoliko različitih odjela od kojih svaki obavlja
određenu zadaću. Slikom 6. prikazati ćemo strukturu podjele Službe za korisnike.

SLUŽBA ZA KORISNIKE

Odjel za privatne Odjel za poslovne Odjel za tehničku

Odjel za pritužbe Odjel financija
korisnike korisnike pomoć

Slika 6. Prikaz podjele unutar službe za korisnike [7]

4.1. ODJELI ZA PRIVATNE I POSLOVNE KORISNIKE

Odjel za privatne korisnike je svakako odjel koji broji najviše djelatnika zbog toga što
najveći broj upita korisnika dolazi od strane privatnih korisnika. Odjel za poslovne korisnike
je nešto manji zbog manjeg broja takve vrste korisnika, no princip rješavanja upita i problema
s kojim se susreću agenti na odjelima za poslovne te privatne korisnike je isti. Razlika se
očituje jedino u tome što je ponuda usluga za poslovne korisnike nešto drugačija od usluga

13
koje su ponuđene privatnim korisnicima, poput besplatnog pozivanja unutar firme,
mogućnosti pozivanja skraćenih brojeva, računa koji se dijeli na poslovni te privatni dio i dr.

Osnovne zadaće koje agenti na odjelima za privatne i poslovne korisnike obavljaju su

informativne prirode iz razloga što je najveći broj poziva korisnika vezan za upite o načinu
funkcioniranja telekomunikacijskih usluga koje su u ponudi operatora te načinu naplate za
korištenje telekomunikacijskih usluga.
Djelatnici se pri tome koriste većim brojem raznih aplikacija informacijske prirode iz kojih
korisnicima mogu davati kvalitetne i precizne informacije o pravilima korištenja osnovnih te
dodatnih usluga iz ponude operatera. Pri tome, treba voditi računa da sve informacije koje se
proslijede korisniku nužno moraju biti točne jer korisnik nema vremena, energije niti volje
sam proučavati složene postupke i procedure, a svakako mu je jako bitno da sve informacije i
instrukcije koje dobije od agenta u Službi za korisnike budu točne.

S obzirom na već navedenu nužnost izlazaka korisniku u susret, agentima se pruža

mogućnost i samostalne aktivacije raznih dodatnih usluga te usluga dodatne vrijednosti kako
bi se na što uspješniji način postigla što kvalitetnija usluga. Pri tome se koristi veći broj
aplikacija koje omogućuju obavljanje raznih operacija vezanih za korisnikovu liniju poput
aktivacija i deaktivacija raznih opcija , promjene određenih stavki vezanih za korisničku
liniju, te podešavanje parametara. Slikom 7. biti će prikazana mogućnost ručne aktivacije
neke od opcija od strane agenta.

14
 Slika 7. Prikaz ručne aktivacije dodatne opcije pomoću ncis aplikacije [6]

U nekim situacijama kada korisnik ima upit specifične prirode, pritužbu koju agent ne
može riješiti ili tehnički problem za koji se ne može pružiti podrška od strane agenta u službi
za korisnike, korisnikov upit se izravno prosljeđuje ili se šalje pismeni upit na nadležni odjel
tehničke podrške ili odjel za pritužbe koji će dodatno provjeriti problem te pružiti korisniku
kvalitetnu i ispravnu pomoć.

4.2. ODJEL ZA PRITUŽBE

15
 Odjel za pritužbe bavi se rješavanjem pritužbi koje agenti na odjelima za privatne te
poslovne korisnike nisu bili u mogućnosti riješiti sami, ili pritužbama, koje šalju korisnici
putem već prije spomenutih kanala komunikacije; email, telefaks, putem službene web
stranice ili pismenim putem.
Agenti na Odjelu za pritužbe rješavaju upite pravne prirode ili pritužbe korisnika vezanih za
naplatu i korištenje uslugama.

U situacijama kada korisnici imaju prigovor na pogrešnu naplatu neke od transakcija

ili korištenja određenih usluga, agenti su dužni detaljno provjeriti na što se točno odnosi žalba
korisnika, te korištenjem većeg broja aplikacija koje su im na raspolaganju provjeriti da li je
pritužba utemeljena na nekom stvarnom propustu sustava ili se pak radi o korisnikovoj
pogrešnoj percepciji naplate ili pak manjku poznavanja pravila korištenja određenom
uslugom.
U nekim situacijama niti agent u Odjelu za pritužbe nije u mogućnosti doći do rješenja pa
dolazi do eskaliranja problema na druge odjele gdje je moguće pronaći pogreške u sustavu ili
korištenju usluga.

Nakon što agenti na Odjelu za pritužbe u konačnici dođu do rješenja konkretnog

problema poduzimaju postupke kontaktiranja korisnika te iznošenja obrazloženja i rješenja
problema koje se može očitovati u tome da, ukoliko se pokazalo da je došlo do pogreške od
strane telekomunikacijskog operatora korisniku pogreška ispravi te na neki način refundira
pogrešno naplaćena usluga, ili se , korisnika na pravilan način obavijesti da je došlo do
ispravne naplate, te se pruži kvalitetna i potpuna informacija kako u idućoj prilici ne bi došlo
do sličnog problema.

4.3. ODJEL ZA TEHNIČKU POMOĆ

16
 Odjel za tehničku pomoć korisnicima bavi se rješavanjem pritužbi tehničke prirode
koje agenti na odjelima za privatne, te poslovne korisnike nisu bili u mogućnosti riješiti
samostalno.
U situacijama kada je korisnicima onemogućeno korištenje određenih usluga, agenti
su dužni detaljno provjeriti kakve je točno prirode poteškoća pri tome se koristeći većim
brojem aplikacija koje su im na raspolaganju, a omogućuju detaljan uvid u principe
funkcioniranja tih usluga. Na taj je način moguće doći do rješenja problema i omogućavanja
daljnjeg korištenja uslugom.

Kod nekih slučajeva problem je moguće riješiti samo istovremeno razgovarajući s

korisnikom zbog poteškoće, ili što je češće u pitanju, pogrešno podešenih parametara na
samom uređaju.
U određenim situacijama niti agent u Odjelu za tehničku pomoć nije u mogućnosti samostalno
doći do rješenja problema pa dolazi do eskaliranja slučaja na druge odjele koji se bave
nadgledanjem rada same mreže, gdje je onda moguće pronaći pogreške u sustavu te ih
otkloniti.

Nakon što agenti na Odjelu za tehničku pomoć u konačnici dođu do rješenja

konkretnog problema vrše kontaktiranje korisnika te iznošenja obrazloženja i rješenja
problema koje se može očitovati u tome da, ukoliko se pokazalo da je došlo do pogreške od
strane telekomunikacijskog operatora korisniku se objašnjava da je pogreška ispravljena te da
se sad može koristiti uslugama, ili se korisnika informira da je došlo do određene pogreške na
uređaju kojim se koristi te da je nakon rješenja problema omogućeno daljnje korištenje, ili pak
da je zbog nemogućnosti otklanjanja poteškoće od strane tehničke službe uređaj potrebno
odnijeti u odgovarajući servisni centar.

4.4. ODJEL FINANCIJA

Odjel financija u prvom redu vodi brigu o naplati korištenja telekomunikacijskih

usluga kod Postpaid korisnika.

17
Kako je u ponudi velik broj dodatnih usluga, te usluga dodatne vrijednosti potrebno je veliku
pažnju posvetiti radu aplikacija za nadzor korisničke potrošnje, ispravno naplaćivanje te
pravilno kreiranje računa koji se šalju korisnicima na korisničke adrese.

Samo kreiranje računa je posebno kompleksan proces zbog toga što aplikacije za
kreiranje računa trebaju uzeti u obzir velik broj različitih faktora zbog toga što dolazi do
potpuno drugačije naplate prilikom korištenja nekih oblika osnovnih teleusluga, te dodatnim
korištenjem opcija prema kojima se osnovne usluge drugačije naplaćuju. Slikom 8. prikazan
je detaljan ispis naplate korištenja pojedinih usluga.

Slika 8. Primjer računa telekomunikacijskih usluga [5]

5. ZAKLJUČAK

Na temelju iznesenih informacija možemo zaključiti da je skrb o korisniku složen

proces u koji se ulaže velik broj ljudskih resursa, financijska i tehnička sredstva, a sve u cilju

18
kako bi se osigurala efikasna i kvalitetna usluga, samim time i što veće zadovoljstvo
korisnika.

Bitno je imati na umu da korisnik teži prema kvalitetnoj i što povoljnijoj usluzi, te
profesionalnom pristupu rješavanja konkretnih upita ili poteškoća.
Korisnik dio aktivnosti svakako može obavaviti sam, no u određenim situacijama potreban je
aktivna i temeljita usluga od strane specijaliziranih agenata za pojedina područja. Izrazito je
bitno da pristup korisniku bude što profesionalniji i precizniji te da rezultira brzim i
kvalitetnim rješenjem problema uvažavajući pri tome želje i potrebe korisnika.

LITERATURA

1. Bošnjak, I.: Telekomunikacijski promet 1, FPZ, Zagreb 2001.

19
2. Bošnjak, I.: Telekomunikacijski promet 2, FPZ, Zagreb 2000.

3. http://e-
student.fpz.hr/Predmeti/2002/Tehnologija_TK_prometa_1/Materijali/call_centar.ppt#258,
3,Slide 3

4. http://www.vipnet.hr

5. http://moj.vip.hr

6. informacijski dio ncis aplikacije

7. interne stranice kompanije VIPnet d.o.o

20