Você está na página 1de 23

SVEUČILIŠTE U ZAGREBU

FAKULTET PROMETNIH ZNANOSTI

SEMINARSKI RAD IZ KOLEGIJA:


TEHNOLOGIJA TELEKOMUNIKACIJSKOG PROMETA 1

ANALIZA AKTIVNOSTI SKRBI O KORISNIKU

Mentor: Student:

Zagreb, lipanj 2010.


SADRŽAJ

1. UVOD
........................................................................................2
2. SEGMENTACIJA KORISNIKA........................................................3
2.1. POSLOVNI KORISNICI.................................................................3
2.2. PRIVATNI
KORISNICI...................................................................4
3. KANALI KOMUNIKACIJE S KORISNICIMA.....................................5
3.1. POZIV SLUŽBI ZA
KORISNIKE.......................................................5
3.2. GOVORNI AUTOMAT..................................................................8
3.3. PRISTUP WEB STRANICAMA
OPERATORA......................................9
3.4. OSTALI KANALI
KOMUNIKACIJE...................................................10
4. SLUŽBA ZA
KORISNIKE.................................................................13
4.1. ODJELI ZA PRIVATNE I POSLOVNE
KORISNIKE..............................14
4.2. ODJEL ZA
PRITUŽBE.....................................................................16
4.3. ODJEL ZA TEHNIČKU
POMOĆ.....................................................17
4.4. ODJEL
FINANCIJA........................................................................18
5.
ZAKLJUČAK..................................................................................19

2
LITERATURA...................................................................................................
...20

1. UVOD

Ovim seminarskim radom biti će prikazano ustrojstvo rada službe za


korisnike unutar telekomunikacijske kompanije Vipnet d.o.o, a samim time
i općenit prikaz načina skrbi o korisnicima telekomunikacijskih usluga.

Ustrojstvo i rad same Službe za korisnike usko je povezano s


funkcioniranjem cijele kompanije, te proizvodima i uslugama koje pruža
svojim korisnicima tako da uspješnost i kvaliteta rada Službe za korisnike
uvelike ovisi o funkcioniranju same kompanije i nije je moguće gledati kao
zasebno i nezavisno tijelo.

Narednim odlomcima biti će predočena segmentacija samih


korisnika s obzirom na vrstu usluge koju koriste te o načinima i opsežnosti
skrbi koja se pruža određenim skupinama korisnika. Dio seminarskog rada
biti će posvećen i načinima komunikacije s korisnicima s ciljem što lakšeg i
jednostavnijeg pristupa traženim informacijama i uslugama.
Biti će prikazana i podjela poslova unutar Službe za korisnike na
specijalizirane odjele u kojima se obavljaju specifični poslovi s ciljem

3
poboljšanja kvalitete, te razine usluge koja se pruža korisnicima s ciljem
postizanja zadovoljstva samih korisnika.

2. SEGMENTACIJA KORISNIKA

Kako bi se što jednostavnije i praktičnije prikazala podjela korisnika


te, na što kvalitetniji i potpuniji način vodila briga o samim korisnicima,
koristi se podjela ili segmentacija korisnika na više kategorija sukladno
kojima se i vodi briga o korisnicima.
Kao osnovni način podjele korisnika moguće je napraviti raščlambu na
poslovne (Business) , te privatne (Residential) korisnike kako je prikazano
u slijedećim cjelinama.

2.1. POSLOVNI KORISNICI

Poslovni korisnici su pravne osobe (obrt, firma, kompanija...) koji kao


takvi s telekomunikacijskom kompanijom sklapaju pretplatničke ugovore
za obavljanje telekomunikacijskih usluga.

4
U osnovi, mogu podijeliti na:
• male;
• srednje;
• velike;
• ključne poslovne korisnike.
Sama podjela se u najvećoj mjeri svodi na broj mobilnih, te fiksnih linija
koji su uključeni u firmu.
Mali poslovni korisnici su uglavnom manji obrtnici koji sadrže od 1 do 4
linije.
Srednji poslovni korisnici su nešto veći korisnici koji imaju od 4 do 19 linija
koje glase na firmu, te se njima kao takvima nude tarifni modeli te usluge
koje najbolje odgovaraju takvom segmentu korisnika.
Kod velikih poslovnih korisnika, gdje se broj linija kreće iznad 20,
osigurava se još opsežnija usluga i podrška zbog zahtjeva takvih korisnika.
Ključni korisnici su velike korporacije koje imaju potpisane ugovore s
davateljem telekomunikacijskih usluga, gdje se uvode razne flat tarife i
usluge, a sam način plaćanja usluga definiran je grupnim ugovorom
između davatelja usluge i korisnika.

2.2. PRIVATNI KORISNICI

Privatni korisnici su fizičke osobe koje se na temelju ugovora koriste


uslugama koje pruža davatelj telekomunikacijskih usluga te za korištenje
tih usluga plaćaju određenu naknadu.

Prema načinu plaćanja usluga korisnici se u prvom redu mogu podijeliti u


kategorije prepaid te postpaid korisnika.

Prepaid korisnici su oni koji nemaju potpisan pretplatnički ugovor s


davateljem telekomunikacijskih usluga već se koriste uslugama tako da
unaprijed svoj račun tj. liniju „napune“ određenim iznosom novca, te se
onda sukladno cjeniku usluga koriste uslugama te prema potrebi ponovno
obnavljaju svoj račun s određenim iznosom novca.

5
Postpaid korisnici su oni korisnici koji prije korištenja usluga
potpisuju pretplatnički ugovor s davateljem telekomunikacijskih usluga na
temelju čega se tijekom obračunskog razdoblja mogu koristiti
telekomunikacijskim uslugama bez potrebe da nadopunjavaju svoj račun.
Po završetku obračunskog razdoblja račun se šalje korisnicima koji onda
imaju određen period vremena u kojem bi trebali račun podmiriti da bi se i
dalje mogli koristiti uslugama.
Podjela postpaid korisnika se obavlja na temelju prikupljenih podataka o
mjesečnim potrošnjama tog korisnika, njegovoj urednosti plaćanja
pretplatničkih računa , vremenu bivanja unutar mreže.

3. KANALI KOMUNIKACIJE S KORISNICIMA

Razvojem informatičkih tehnologija te sve većom potražnjom za


telekomunikacijskim uslugama, a samim time i sve većim brojem korisnika
unutar telekomunikacijskih kompanija javlja se potreba za što
jednostavnijim i dostupnijim pristupom traženim informacijama što
davatelj telekomunikacijskih usluga svakako treba omogućiti svojim
korisnicima.

Uzevši u obzir da se sve više javljaju zahtjevi i potrebe korisnika za


korištenjem dodatnih usluga, te usluga s posebnom naplatom za razliku od
perioda unazad 10 godina kada su se mobilne tehnologije tek počele širiti
na našem području, a samim se time koristile osnovne usluge pozivanja te
slanja SMS poruka uz prisutnost nekih starijih dodatnih usluga poput:
prikaza broja, preusmjeravanja poziva , stavljanja poziva na čekanje te
usluga govorne pošte; bitno je korisniku i ponuditi cjelokupnu „lepezu“
novih i suvremenih usluga na kvalitetan, dostupan te primjeren način.

6
3.1. POZIV SLUŽBI ZA KORISNIKE

Jedan od osnovnih, te najstarijih načina kako korisnik može doći do


tražene informacije je svakako poziv upućen Službi za korisnike. Proces
dodjeljivanja poziva agentu prikazan je slikom 1.

Slika 1. Tehnološki proces u pozivnom centru [3]

Slikom 1. prikazan je proces od dolaska poziva na centralu gdje se


poziv rutira na slobodnog agenata te se uspostavlja linija između korisnika
i agenta, ili u slučaju zauzeća svih agenata, korisnika se stavlja na čekanje
do javljanja prvog slobodnog agenta.
Vjerojatnost prekida poziva od strane samog korisnika zbog nejavljanja
agenta je mala zbog posebne brige prilikom sastavljanja rasporeda
agenata tako da dostupnost agenata tijekom cijelog dana bude
optimizirana u službi pomoći te zadovoljavanja potreba korisnika. Slikom
2. prikazati ćemo dnevni promet službe za korisnike.

7
calls

outbound
abandoned

answered

Slika 2. Podjela prometa prema kategorijama [7]

Prilikom dodjeljivanja poziva određenom agentu koji radi u Službi za


korisnike, korisnik je u mogućnosti dobiti tražene informacije vezane za
aktivacije i korištenje raznih usluga koje su u ponudi. Moguće je uputiti
pritužbu na funkcioniranje usluga ili na naplatu istih što onda agent
provjerava u aplikacijama koje su mu dostupne te daje korisniku
objašnjenje na upit ili se isti šalje na detaljniju provjeru kako bi se
omogućilo što kvalitetnije, jednostavnije i brže rješenje, a samim time i
zadovoljstvo korisnika.
Uz samu pomoć korisniku glede upita koji ga zanima ili prilikom pomoći
koja mu je potrebna agenti koji rade u Službi za korisnike posvećuju pažnju

8
informiranju korisnika na alternativne kanale kojima može doći do željene
informacije kako bi na što jednostavniji i praktičniji način korisniku
omogućila što kvalitetnija razina usluge. Slikom 3. prikazan je informacijski
dio aplikacije kojom se koriste agenti.

Slika 3. Prikaz informacijskog dijela aplikacije[6]

3.2. GOVORNI AUTOMAT

Govorni automat IVR (Interactive Voice Response) služi za


usmjeravanje poziva određenim specijaliziranim grupama agenata ili
područjima interesa korisnika prema odabranoj tematskoj opciji. Osim toga
na njemu se nalaze i različiti samouslužni servisi koji korisniku
omogućavaju da samostalno dolazi do informacija o svojoj liniji ili računu

9
(zadnje transakcije, iznos zadnjeg računa, stanje računa, mogućnost
registracije, obnova Prepaid računa itd.) te da aktivira različite dodatne
usluge (npr. Bonus program, Iznos računa putem SMS poruke itd.). Za
pristup govornom automatu i samouslužnim uslugama nužno je da korisnik
zove sa linije za koju je upit vezan. Da bi se korisniku olakšalo
pretraživanje primjenjuje se sustav izbornika kako je prikazano slikom 4.

Dobrodošli u glavni
izbornik

Za aktiviranje ili promjenu Vip friends


Ako želite samostalno provjeriti
broja, aktiviranje Vipme bonusa,
stanje na Vašem Vipme računu, Za razgovor s agentom
registraciju Vaših podataka ili ako
popis poziva, Vaš tarifni model birajte 3.
trebate pomoć vezano za primanje ili
ili obnoviti račun birajte 1.
slanje SMS poruka, birajte 2.

Stanje Vipme računa i Provjera, aktivacija ili


datum isteka bona promjena Vip friends
broja za pozive ili
poruke, te aktivacija
Vipme opcije Vip
Informacije o zadnjim
friends za 0 kuna
transakcijama -
provjerite svoje
pozive, poruke i ostale
Vipme bonus -
transakcije
provjerite imate li
aktiviranu uslugu i
Obnova Vipme računa aktivirajte ju
- Obnovite svoj ili tuđi
Vipme račun! Potrebno
je imati bon i točan Vipme registracija - ako
broj na koji želite još niste registrirali
staviti bon. svoje podatke
provjerite pogodnosti i
registrirajte se
Informacija o Vašem
tarifnom modelu i
promjena tarifnog Trebate pomoć oko
modela primanja ili slanja SMS
poruka?

Slika 4. Sustav izbornika govornog automata [7]

3.3. PRISTUP WEB STRANICAMA OPERATORA

Velik broj informacija ponajviše vezanih za korištenje usluga koje su


u ponudi određenog davatelja telekomunikacijskih usluga je moguće
pronaći na službenim web stranicama operatora .

10
Tamo su dostupne informacije vezane za cijene korištenja
telekomunikacijskih usluga, informacije koje korisnika upućuju kako
aktivirati određene dodatne usluge te kako se koristiti istima. Omogućuje
se i pregled telefonskog imenika te uvid u prostornu pokrivenost signalom
kako bi se omogućila što kvalitetnija i opsežnija usluga korisniku.

Na web stranicama moguće je pronaći tražene tehničke informacije o


uređajima koji su u ponudi te cijene istih, ili pak , dobiti traženu informaciju
vezanu s aktualnim pogodnostima te promocijama i kampanjama koje
telekomunikacijski operator u određenom vremenskom periodu nudi
putem atraktivnih ponuda uređaja po znatno povoljnijim cijenama u
odnosu na regularne.

Bitno je upoznati korisnika da je na web stranicama omogućena i


određena razina tehničke podrške u vidu slanja automatskih postavki za
podešavanje mobilnih uređaja za spajanje na Internet te slanja i primanja
Multimedijskih (MMS) poruka. Također postoji mogućnost skidanja i novijih
verzija software-a za korištenje uređaja za spajanje na Internet.
Na taj način sam korisnik može riješiti određene poteškoće te izbjeći
nepotrebno čekanje na javljanje agenta.

U novije vrijeme korisnicima se omogućava da pristupom


specijaliziranim portalima koji se nalaze na Web stranicama operatora,
vrše određene operacije vezane za vlastitu telekomunikacijsku liniju .
Na navedenim portalima pruža se mogućnost: uvida u stanje na
računu; pregleda nedavno vršenih transakcija; obnove vlastitog ili tuđeg
računa putem bona; aktivacije određenih dodatnih usluga; aktivacije
usluga dodatne vrijednosti, kako je prikazano slikom 5.

11
Slika 5. Prikaz portala sa samouslužnim mogućnostima [4]

3.4. OSTALI KANALI KOMUNIKACIJE

Kako se teži što potpunijoj i kvalitetnijoj usluzi korisniku u vidu


davanja informacija , tehničke podrške ili bilo kojeg drugog oblika pomoći,
pruža se mogućnost te se potiče samog korisnika na korištenje i ostalim
alternativnim kanalima kojima se može poslati upit ili zatražiti određena
usluga.

Ostali kanali komunikacije su: • Vip centri i prodajna mjesta


• Pisanim putem
• Email
• Telefaks
• Multimedijalna poruka

12
Vip centri i prodajna mjesta
U Vip centrima te prodanim mjestima telekomunikacijskog operatora
korisniku se prije svega pruža mogućnost kupnje mobilnih uređaja,
potpisivanja pretplatničkih ugovora ili pak reklamacije neispravnih
mobilnih uređaja.
Korisnik na prodajnom mjestu također može dobiti željene informacije
vezane za usluge od strane djelatnika ili putem raznih prezentacija i
brošura koje se nalaze na prodajnom mjestu

Pisanim putem
Korisniku se pruža mogućnost da pisanim putem postavi upit vezan
za neku određenu tematiku ili uputi pohvalu kao i pritužbu na određeni
segment poslovanja telekomunikacijskog operatora ili djelatnika. Djelatnici
zaduženi za odgovaranje na korisničke upite moraju svakako na
najkvalitetniji i najbrži način ponuditi korisniku rješenje.

Email
Kako se razvojem informatičkih sustava i popularizacije Interneta sve
više ljudi koristi mogućnostima koje pruža Internet, telekomunikacijski
operatori kao još jedan način otvaranja komunikacijskog kanala korisniku
nude mogućnost postavljanja pisanog upita putem e-maila.

Telefaks
Primjenu nalazi u slučaju isključenja korisničke linije zbog
neplaćenog telefonskog računa, pa nakon plaćanja kako bi što prije bio
ukopćan korisnik faxira presliku uplatnice, za rješenje specifičnog upita,
za slanje preslike svojih osobnih dokumenata ili kada treba dati na uvid
neki drugi pisani ili slikovni dokument.

13
Multimedijalna poruka
Multimedijalnaa poruka kao kanal komunikacije između korisnika i
davatelja telekomunikacijske usluge noviji je oblik komunikacijskog kanala
koji se kao takav pojavio unazad nekoliko godina.
Slanjem MMS poruke korisniku se nudi mogućnost postavljanja kraćih
upita, najčešće u slučaju oštećenja Prepaid bona. Moguće je poslati MMS
poruku sa slikom oštećenog bona nakon čega djelatnici Službe za
korisnike načine obnovu te linije na temelju priloženih podataka s bona.

14
4. SLUŽBA ZA KORISNIKE

Kako je osnovna zadaća Službe za korisnike pružiti svu potrebnu


pomoć korisnicima, nužno je da uređenje iste bude izvedeno ispravno i
kvalitetno kako bi se na što efikasniji i učinkovit način mogla pružiti
potpuna usluga krajnjem korisniku.
Imajući u vidu da Služba za korisnike čini od 30% do 50% od ukupnog
broja zaposlenika valja imati na umu da je Služba za korisnike velika i
kompleksna cjelina te je nužno da bude izvedena na učinkovit način.

Zadaci unutar Službe za korisnike:


• Davanje informacija korisnicima;
• Registriranje pritužbi korisnika (unos case koda);
• Prosljeđivanje korektivnih zadataka odgovarajućim
odjelima;
• Pružanje tehničke pomoći

Područje djelovanja tk usluga je veliko i tehnički vrlo opsežno da bi


svaki pa je iz toga razloga nužna podjela Službe za korisnike na nekoliko
različitih odjela od kojih svaki obavlja određenu zadaću. Slikom 6. prikazati
ćemo strukturu podjele Službe za korisnike.

SLUŽBA ZA KORISNIKE

Odjel za privatne Odjel za poslovne Odjel za tehničku


Odjel za pritužbe Odjel financija
korisnike korisnike pomoć

Slika 6. Prikaz podjele unutar službe za korisnike [7]

15
4.1. ODJELI ZA PRIVATNE I POSLOVNE KORISNIKE

Odjel za privatne korisnike je svakako odjel koji broji najviše


djelatnika zbog toga što najveći broj upita korisnika dolazi od strane
privatnih korisnika. Odjel za poslovne korisnike je nešto manji zbog
manjeg broja takve vrste korisnika, no princip rješavanja upita i problema
s kojim se susreću agenti na odjelima za poslovne te privatne korisnike je
isti. Razlika se očituje jedino u tome što je ponuda usluga za poslovne
korisnike nešto drugačija od usluga koje su ponuđene privatnim
korisnicima, poput besplatnog pozivanja unutar firme, mogućnosti
pozivanja skraćenih brojeva, računa koji se dijeli na poslovni te privatni dio
i dr.

Osnovne zadaće koje agenti na odjelima za privatne i poslovne korisnike


obavljaju su informativne prirode iz razloga što je najveći broj poziva
korisnika vezan za upite o načinu funkcioniranja telekomunikacijskih
usluga koje su u ponudi operatora te načinu naplate za korištenje
telekomunikacijskih usluga.
Djelatnici se pri tome koriste većim brojem raznih aplikacija informacijske
prirode iz kojih korisnicima mogu davati kvalitetne i precizne informacije o
pravilima korištenja osnovnih te dodatnih usluga iz ponude operatera. Pri
tome, treba voditi računa da sve informacije koje se proslijede korisniku
nužno moraju biti točne jer korisnik nema vremena, energije niti volje sam
proučavati složene postupke i procedure, a svakako mu je jako bitno da
sve informacije i instrukcije koje dobije od agenta u Službi za korisnike
budu točne.

S obzirom na već navedenu nužnost izlazaka korisniku u susret,


agentima se pruža mogućnost i samostalne aktivacije raznih dodatnih
usluga te usluga dodatne vrijednosti kako bi se na što uspješniji način
postigla što kvalitetnija usluga. Pri tome se koristi veći broj aplikacija koje

16
omogućuju obavljanje raznih operacija vezanih za korisnikovu liniju poput
aktivacija i deaktivacija raznih opcija , promjene određenih stavki vezanih
za korisničku liniju, te podešavanje parametara. Slikom 7. biti će prikazana
mogućnost ručne aktivacije neke od opcija od strane agenta.

Slika 7. Prikaz ručne aktivacije dodatne opcije pomoću ncis aplikacije [6]

U nekim situacijama kada korisnik ima upit specifične prirode,


pritužbu koju agent ne može riješiti ili tehnički problem za koji se ne može
pružiti podrška od strane agenta u službi za korisnike, korisnikov upit se
izravno prosljeđuje ili se šalje pismeni upit na nadležni odjel tehničke
podrške ili odjel za pritužbe koji će dodatno provjeriti problem te pružiti
korisniku kvalitetnu i ispravnu pomoć.

17
4.2. ODJEL ZA PRITUŽBE

Odjel za pritužbe bavi se rješavanjem pritužbi koje agenti na


odjelima za privatne te poslovne korisnike nisu bili u mogućnosti riješiti
sami, ili pritužbama, koje šalju korisnici putem već prije spomenutih kanala
komunikacije; email, telefaks, putem službene web stranice ili pismenim
putem.
Agenti na Odjelu za pritužbe rješavaju upite pravne prirode ili pritužbe
korisnika vezanih za naplatu i korištenje uslugama.

U situacijama kada korisnici imaju prigovor na pogrešnu naplatu


neke od transakcija ili korištenja određenih usluga, agenti su dužni
detaljno provjeriti na što se točno odnosi žalba korisnika, te korištenjem
većeg broja aplikacija koje su im na raspolaganju provjeriti da li je pritužba
utemeljena na nekom stvarnom propustu sustava ili se pak radi o
korisnikovoj pogrešnoj percepciji naplate ili pak manjku poznavanja pravila
korištenja određenom uslugom.
U nekim situacijama niti agent u Odjelu za pritužbe nije u mogućnosti doći
do rješenja pa dolazi do eskaliranja problema na druge odjele gdje je
moguće pronaći pogreške u sustavu ili korištenju usluga.

Nakon što agenti na Odjelu za pritužbe u konačnici dođu do rješenja


konkretnog problema poduzimaju postupke kontaktiranja korisnika te
iznošenja obrazloženja i rješenja problema koje se može očitovati u tome
da, ukoliko se pokazalo da je došlo do pogreške od strane
telekomunikacijskog operatora korisniku pogreška ispravi te na neki način
refundira pogrešno naplaćena usluga, ili se , korisnika na pravilan način

18
obavijesti da je došlo do ispravne naplate, te se pruži kvalitetna i potpuna
informacija kako u idućoj prilici ne bi došlo do sličnog problema.

4.3. ODJEL ZA TEHNIČKU POMOĆ

Odjel za tehničku pomoć korisnicima bavi se rješavanjem pritužbi


tehničke prirode koje agenti na odjelima za privatne, te poslovne korisnike
nisu bili u mogućnosti riješiti samostalno.
U situacijama kada je korisnicima onemogućeno korištenje
određenih usluga, agenti su dužni detaljno provjeriti kakve je točno prirode
poteškoća pri tome se koristeći većim brojem aplikacija koje su im na
raspolaganju, a omogućuju detaljan uvid u principe funkcioniranja tih
usluga. Na taj je način moguće doći do rješenja problema i omogućavanja
daljnjeg korištenja uslugom.

Kod nekih slučajeva problem je moguće riješiti samo istovremeno


razgovarajući s korisnikom zbog poteškoće, ili što je češće u pitanju,
pogrešno podešenih parametara na samom uređaju.
U određenim situacijama niti agent u Odjelu za tehničku pomoć nije u
mogućnosti samostalno doći do rješenja problema pa dolazi do eskaliranja
slučaja na druge odjele koji se bave nadgledanjem rada same mreže, gdje
je onda moguće pronaći pogreške u sustavu te ih otkloniti.

Nakon što agenti na Odjelu za tehničku pomoć u konačnici dođu do


rješenja konkretnog problema vrše kontaktiranje korisnika te iznošenja
obrazloženja i rješenja problema koje se može očitovati u tome da, ukoliko
se pokazalo da je došlo do pogreške od strane telekomunikacijskog
operatora korisniku se objašnjava da je pogreška ispravljena te da se sad

19
može koristiti uslugama, ili se korisnika informira da je došlo do određene
pogreške na uređaju kojim se koristi te da je nakon rješenja problema
omogućeno daljnje korištenje, ili pak da je zbog nemogućnosti otklanjanja
poteškoće od strane tehničke službe uređaj potrebno odnijeti u
odgovarajući servisni centar.

4.4. ODJEL FINANCIJA

Odjel financija u prvom redu vodi brigu o naplati korištenja


telekomunikacijskih usluga kod Postpaid korisnika.
Kako je u ponudi velik broj dodatnih usluga, te usluga dodatne vrijednosti
potrebno je veliku pažnju posvetiti radu aplikacija za nadzor korisničke
potrošnje, ispravno naplaćivanje te pravilno kreiranje računa koji se šalju
korisnicima na korisničke adrese.

Samo kreiranje računa je posebno kompleksan proces zbog toga što


aplikacije za kreiranje računa trebaju uzeti u obzir velik broj različitih
faktora zbog toga što dolazi do potpuno drugačije naplate prilikom
korištenja nekih oblika osnovnih teleusluga, te dodatnim korištenjem
opcija prema kojima se osnovne usluge drugačije naplaćuju. Slikom 8.
prikazan je detaljan ispis naplate korištenja pojedinih usluga.

20
Slika 8. Primjer računa telekomunikacijskih usluga [5]

5. ZAKLJUČAK

Na temelju iznesenih informacija možemo zaključiti da je skrb o


korisniku složen proces u koji se ulaže velik broj ljudskih resursa,
financijska i tehnička sredstva, a sve u cilju kako bi se osigurala efikasna i
kvalitetna usluga, samim time i što veće zadovoljstvo korisnika.

Bitno je imati na umu da korisnik teži prema kvalitetnoj i što


povoljnijoj usluzi, te profesionalnom pristupu rješavanja konkretnih upita
ili poteškoća.
Korisnik dio aktivnosti svakako može obavaviti sam, no u određenim
situacijama potreban je aktivna i temeljita usluga od strane specijaliziranih
agenata za pojedina područja. Izrazito je bitno da pristup korisniku bude
što profesionalniji i precizniji te da rezultira brzim i kvalitetnim rješenjem
problema uvažavajući pri tome želje i potrebe korisnika.

21
LITERATURA

1. Bošnjak, I.: Telekomunikacijski promet 1, FPZ, Zagreb 2001.

2. Bošnjak, I.: Telekomunikacijski promet 2, FPZ, Zagreb 2000.

3. http://e-
student.fpz.hr/Predmeti/2002/Tehnologija_TK_prometa_1/Materijali/call_
centar.ppt#258,3,Slide 3

4. http://www.vipnet.hr

5. http://moj.vip.hr

22
6. informacijski dio ncis aplikacije

7. interne stranice kompanije VIPnet d.o.o

23