TRABAJO O TALLER UNIDAD 1

EVALUACIÓN Y MEJORA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

MAUREN CECILIA OSORIO DÍAZ

Para el trabajo a presentar en la unidad 1 debe desarrollar los dos puntos que
son el caso práctico AA1 y el ensayo AA1 (hacer todo en este mismo formato)

PUNTO 1: PRÀCTICO
CASO PRÀCTICO AA1

La empresa Maderas Ltda se dedica a la fabricación y venta de mobiliario

armable en madera. Durante el último mes no logró vender el lote 100
bibliotecas armables a pesar del innovador diseño y la campaña publicitaria
realizada a través de diferentes medios.
Con el transcurso de los días y las pocas ventas, algunos clientes retornaron al
almacén a solicitar el cambio del producto o la devolución del dinero, quejándose
por:
No conformidad Cantidad
piezas faltantes (4),
láminas de madera rotas (10),
uniones deterioradas (3),
ausencia de bisagras (1),
ausencia de manual de instrucciones para el ensamble (2),
dimensiones de las piezas no adecuadas para el ensamble (5)
color diferente al ofrecido (1).

Con base en lo anterior y como Jefe de Calidad, relacione en el siguiente

cuadro las fallas o no conformidades de los clientes que adquirieron las
bibliotecas y posteriormente:

1. Identifique un posible proceso de la empresa Maderas Ltda involucrado en la

falla:

El posible proceso de producción de la empresa es el que se encuentra

involucrado con las fallas, dado a que los diseños que la empresa ofrece no
satisfacen las necesidades que solicitan los clientes y tampoco deja a desear

SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje

 los mismos, cuando la empresa carece de buenos diseños y debilidad en las
etapas de producción, los resultados de los productos obtenidos no tienen las
características que solicitan los clientes y es por ello que esta situación
establece puntos negativos para la venta de los productos que comercializa la
empresa, algo que también contribuye en las fallas de la empresa es utilizar
materia prima de poca calidad o no hacer el tratamiento prudente a la materia
prima que será sometida al proceso para obtener los productos, es por ello que
dificulta a la empresa conseguir un nivel en el mercado.

2. Determine las posibles causas de la no conformidad.

• Falta de constatación y control el proceso de producción antes de

comercializar los productos obtenidos de dichos procesos.
• Carencia de herramientas y maquinaria para sujetarse a los nuevos
cambios y mejorar el aspecto de los productos que satisfaciera las
necesidades del cliente y contribuir a las expectativas de los mismos.
• Deficiencia en el monitoreo de cada etapa de proceso para la obtención del
producto para cerciorarse de que dicho producto posea todas las
características y requerido requeridos por los clientes y parte interesada.
• Falta de verificación tanto de producto como de la materia implementada.
• Falta de coordinación en las etapas del proceso y problema en el
seguimiento de la fabricación.
• Falta de comunicación y mejora de la empresa para esclarecer los
problemas que no aportan beneficios económicos a la empresa.

3. Brinde posibles soluciones desde cada una de las 3 etapas de la evaluación y

mejora del Sistema de Gestión de la Calidad. Proponga métodos de
seguimiento, medición, análisis y mejora para evitar que esto vuelva a suceder.

 La supervisión de control de calidad: elemento importante en el control

de calidad para determinar los puntos críticos de fallos en el proceso, dado
a que permite verificar la calidad de los productos en las diferentes etapas
de dicho proceso antes de ser comercializado, el cual se consigue
mediante monitoreos y verificaciones de condiciones de producción, para
prevenir problemas relacionados con la calidad y también permite evitar
interrupciones en los procesos de producción.

 La definición y medición de indicadores de gestión: importante porque

reflejan datos veraces y fiables, luego del análisis de la situación que
padece la empresa, muestra los fallos detectados para así esclarecer las
causa y en pro de la situación apostar medidas correctivas y mejora del
proceso relacionado.

SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje

  Satisfacción del cliente: La empresa se ve encaminada a realizar el
control con respectivo monitoreo de las necesidades que los clientes
requieren, encabezando la importancia del grado en el que se cumplen
todas las necesidades y las expectativas de los mismos. La empresa tiene
que determinar los métodos para conseguir, realizar y verificar los procesos
que lleva acabo con el objetivo de satisfacer las necesidades de los
clientes.

4. Justifique brevemente los métodos de seguimiento y medición

recomendados.

• La empresa debe evaluar su desempeño y la eficacia de las diferentes

etapas del proceso de producción y también debe comunicar su
desempeño tanto interna como externamente, según lo determinado por
su proceso establecido y como lo requieren sus obligaciones de
cumplimiento.
• La empresa se debe asegurar de que se utilizan diferentes equipos de
seguimiento y medición verificados, además reciben el mantenimiento
apropiado.
• Las organizaciones deben conservar la información documentada como
evidencia de los resultados de la evaluación del cumplimiento.
• La empresa debe tener el control de cada proceso, pues lo que no se
controla no se puede medir y lo que no se mide no se puede mejorar en
pro al beneficio de los productos que ofrece la empresa.
• La empresa debe planificar e implementar un proceso de evaluación de
la conformidad con las obligaciones de cumplimiento.

5. Exponga en sus palabras, cuáles considera que son las

consecuencias de la mala calidad de las bibliotecas armables ofrecidas por
Maderas Ltda y proponga una metodología para la mejora continua.

• Aumento de los costos de la empresa

• Disminución de clientes
• Pérdida de confianza
• Disminución del nivel competitivo

SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje

 FALLA / NO 1. PROCESO 2. POSIBLES CAUSAS DE 3. RECOMENDACIONES DE 4.RECOMENDACIONES DE 5. RECOMENDACIONES
CONFORMIDAD INVOLUCRADO LA FALLA SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN ANÁLISIS Y EVALUACIÓN PARA LA MEJORA

Registro de los
Constatación previa Mantener y seguimientos que
de cada producto adaptarse a seguir se deben
que será un formato de las establecer en
comercializado para piezas pertinentes cada etapa de los
garantizar las que constituyen el procesos, para
Falta de supervisión características producto con códigos prevenir
en los procesos de requeridas para la de identificación para interrupciones
Ensamble producción que satisfacción de los establecer y relacionadas con
1. PIEZAS lleva a cabo la clientes interesados garantizar el tipo de el proceso de
FALTANTES empresa. en los productos. piezas que se están producción y
manejando y la encontrar una
totalidad de las directa
mismas. satisfacción de
empresa y con
ella misma la del
cliente.
Evaluación y Adaptar un formato
Registro de los
clasificación de los que establezca
seguimientos que
proveedores con espacios donde se
se deben
características encuentre las
establecer en
destacadas que características que
cada etapa de los
establezcan debe tener la materia
procesos, para
confiablidad en la prima que será
prevenir
materia prima de usada en los
interrupciones
calidad que le los procesos de
2. LAMINAS Falta de control y relacionadas con
mismos le ofrecen a fabricación y
Proceso de seguimiento a la el proceso de
DE MADERA la empresa. establecer procesos
entrada (Materia materia prima que producción y
ROTA de prueba que
encontrar una
prima) entra a la empresa. justifiquen la calidad
directa
que posee la misma
satisfacción de
para tener la certeza
empresa y con
de las propiedades
ella misma la del
que estas poseen y
cliente.
así dar fe a las
características que
poseen los productos
para cumplir con las
necesidades de los
clientes y la parte
interesada.

SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje

 Registro de los
Implantar procesos Seguimiento
seguimientos que
de verificación previa contínuo en el
se deben
a los productos antes proceso de ensamble
establecer en
del ensamble, para que permita verificar
cada etapa de los
comprobar los la justa fabricación
procesos, para
aspectos de calidad del producto
3. AUSENCIA prevenir
Proceso de Falta de supervisión que requiere el siguiendo las
DE MANUAL interrupciones
producción y control en los cliente en pro de características del
DE relacionadas con
procesos de diseño, satisfacer sus diseño que se
INSTRUCCION el proceso de
corte y ensamble. necesidades. impone.
ES PARA EL producción y
ENSAMBLE encontrar una
directa
satisfacción de
empresa y con
ella misma la del
cliente.
Procesos de Inspección de las
Falta de interés y Registro de los
verificación previa a etapas finales del
responsabilidad por seguimientos que
los productos antes producto para
parte del personal se deben
de la expedición del corroborar si el
encargado de dicha establecer en
producto al mercado, personal está
función para la cada etapa de los
dado que una buena cumpliendo con los
respectiva etapa y procesos, para
presentación de los establecido por la
4. de carácter final en prevenir
productos que se empresa, ajustando
DIMENSIONE el proceso de interrupciones
quieren comercializar también un formato
S DE LAS Envoltura de los producción. llaman la atención en donde esté sujeta
relacionadas con
PIEZAS NO con buena apariencia toda información que el proceso de
productos
ADECUADAS y lo más primordial abarque las producción y
para esa apariencia características con encontrar una
PARA EL
es la presentación directa
ENSAMBLE las que debe contar satisfacción de
del mismo con ello su el producto a
envoltura. empresa y con
comercializar ella misma la del
incluyendo su cliente.
presentación como
es el empaque.

SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje

PUNTO 2: ENSAYO AA1

Con el propósito de aplicar y transferir el aprendizaje desarrollado a partir de la

comprensión e interpretación de las temáticas tratadas, realice un ensayo en el
cual exponga su posición frente a la evaluación del desempeño y la mejora del
Sistema de Gestión de la Calidad.

Responda a través del ensayo las siguientes preguntas:

• ¿Por qué es importante realizar seguimiento y medición?

• ¿Por qué es importante realizar análisis y evaluación?
• ¿Para qué sirve la implementación de mejoras?

Actualmente toda empresa en disposición de mejora, cada día se ve enfocada en

los requisitos que cobijan a estar en obtener aumento en los parámetros de calidad
de los productos y servicios que ofrezca a los clientes, para ello se hace importante
el planteamiento del sistema de gestión de calidad primordial para dar justificación
y motivo a las mejorías a las que se quiere regir ampliar sus portafolios y tener
impacto trasnacional; es por esto que las organizaciones deben implementar un
mejoramiento en sus procesos para ser más competitivas y lo hacen a través de un
sistema de gestión en la calidad, el cual promueve a la empresa entender las
necesidades y expectativas de los clientes y partes interesadas, contribuyendo a los
procesos para la fabricación de los productos que la empresa comercializa.

Una empresa brinda un nuevo enfoque en imponer el orden y definiendo cada

procedimiento y registro respectivamente, esta resulta ser una de las propuestas
que da a conocer la norma ISO 9001:2015 para brindarle a las empresas, aunque
es importante resaltar que la norma no es obligatoria para empresa, pero sin
embargo al regirse a la norma resulta ser un plus importante para la empresa en el
mercado, porque con ello dan confiabilidad a los productos y servicios que ofrece
para satisfacer las necesidades del cliente con garantías y con alta calidad, por lo
que contribuye al mejoramiento de los procesos que enfoca a partir de referencias
de la norma a seguir, dado a que también define conceptos claros de alineamiento
que aporta un sistema de gestión de calidad para los requisitos de los clientes. Uno
de los aspectos importantes en los requisitos del mercado son la medición y
seguimiento definidos como elemento esenciales que se rige a lineamientos
estándares establecidos por las normas para identificar la evaluación de los
procesos y la gestión organizacional, son herramientas importantes ya que deben
estar definidos desde los objetivos, dado a que los resultados dan por hecho lo que
se quiere obtener en cada proceso.

SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje

Adicional a lo anterior, se destaca el punto de que una empresa demuestra interés
por el proceso de evaluación y análisis a los datos consignados en los documentos
que rigen a actualizaciones pertinentes que aportan mejora, dado a que si se está
situado un registro de lo que rige la empresa y el objetivo primordial, esta acción
permite demostrar características de la empresa como resultan ser las ventajas y
las desventajas y con ello mejorar lo que yace con características de menor calidad
para iniciar procesos de mejora y equilibrar los procesos. La implementación de un
sistema de gestión de calidad se denota confiable para toda empresa porque con
ello resulta más fácil identificar los puntos buenos y malos que tiene la empresa,
sujetos a los reportes de resultados se podría discutir lo que beneficia a la empresa
o lo que no la beneficia tomando decisiones favorables, de esta manera los
procesos interactúan con un sistema claro, porque así pueden intervenir en los
datos que se analizaron en el desarrollo un proceso.
Se hace necesario afirmar que las empresas en estado de mejora de los procesos
de producción debe destacar que tanto la evaluación y el análisis son pertinentes
para la medición y el seguimiento se la información reportada y los resultados que
arroja el análisis debe servir para la evaluación que es necesaria en productos y
servicios, satisfacción de los clientes, resaltar el efecto y también la eficiencia del
SGC, análisis de eficacia en la evaluación implementada, eficiencia en cada acción
tomada, decisión benéfica en la selección de proveedores y la propuestas de seguir
mejorando con el SGC.
Finalmente la organización describe en sus procesos como interactúan los clientes,
los proveedores, la competencia y los socios estratégico; lo que promueve el
mejoramiento en la imagen de la empresa y da como resultado ser llamativos en el
mundo de los mercados, el nivel competitivo es un plus que genera que una
importancia para analizar el SGC. El aumento de la productividad invoca a una
fracción que es base de cumplimiento y responsabilidad de los procedimientos
establecidos para la conformidad del sistema, llevando a cabo parámetros que
garantizan el cumplimiento de la norma ISO 9001. El conocimiento y aplicación en
un sistema de gestión que está relacionado con los procesos de una organización,
aportar un valor positivo a los propósito que se plantee la empresa a futuro a causa
de tener la gestión de calidad para el proceso de la documentación se hace
importante y necesario la definición de los valores que aporta cada documento
perteneciente a la misma, busca implementar un procedimiento de control y
formulación para identificar el desempeño al cumplimiento de objetivos o metas
definidas para la satisfacción de un producto o servicio pertinente que la empresa
ofrece a las partes interesadas.

SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje