1.1.

CONTENIDO
I. Equipo y reto ___________________________________________________________ 3
II. Fase de empatía_________________________________________________________ 3
III. Fase de definición _______________________________________________________ 5
IV. Fase de Ideación ________________________________________________________ 7
V. Fase de Prototipado______________________________________________________ 7
VI. Fase de Evaluar _________________________________________________________ 8
VII. Conclusiones ___________________________________________________________ 8
VIII. Anexos a incluir:_________________________________________________________ 8
 I. Equipo y reto
1.2. Composición del equipo de trabajo. Quienes son y por qué son los
indicados para el proyecto.
A continuación se muestra al equipo:
Nro. Equipo de Trabajo Quienes son: ¿Por qué son los indicados para el
proyecto?
1 Jeniffer J. Gallarday Soto
2 R. Alejandro Benavides
Saldaña
3 Edilson D. Arteaga Mendez
4 VictorAlcarraz Najarro
5 Gerty J. GuaniloGalvez

1.3. Descripción del reto de diseño1.

1.4. Motivaciones principales (por qué este reto, cuales son las tendencias
principales que lo hacen interesante).

II. Fase de empatía

2.1. Planificación (actores, lugares, roles del equipo, formatos de empatía,
etc..). Si realizamos entrevistas en profundidad, guía de la conversación.

ACTORES

Identificar a nuestro segmento de mercado a quien va dirigido el modelo

de Negocio. Se crea el Siguiente Perfil de actores, al quien llamaremos
NACHITO y RUTH

NACHITO
 Adulto mayor jubilado de profesión profesor
 Recibe una pensión de S/ 500 mensual
 Lugar de Residencia: Comas
 Estado Civil: Viudo
RUTH
 Trabajadora dependientede una pequeña empresa
 Estado Civil: Casada

1 En este caso es importante incluir la descripción del hipotético problema al que nos enfrentamos como

equipo (árbol del problema).

  Hijos: 2
 Lugar de residencia; Lince

LUGARES
 Hospitales del Estado y Policlínicos

FORMATO DE EMPATIA
 Entrevista personal
 Entrevistas a Expertos (médicos residenciales y médicos)
 Búsqueda de información
 Observación no invasiva

¿Qué trato le dan los médicos al momento de realizar su consulta médica? ,¿Qué
servicios necesitan y como podeos ayudarte?, ¿Qué trato prefieren que le den?,
¿Esta dispuesto a pagar un poco más?¿Por qué? ,¿Por qué?...

2.2. Objetivos de la fase de empatía.

Conocer el perfil de nuestro cliente y poder concebir nuestra propuesta
de valor, canales de contacto y relaciones con nuestros clientes más
adecuados.

¿Qué dice?
 Que la atención debe ser más rápida
 Que no le revisan como deberían
 Que no entregan medicamentos de calidad
¿Qué Ve?
 Que es pérdida de tiempo. Estar todo el mediodía por una cita
 Muy mala atención del personal, desde el momento que uno
ingresa
 Que el tiempo de espera es mucho, no hay un tiempo límite por
cada paciente.
 Maltrato psicológico al paciente por parte de la parte
administrativa
¿Qué Hace?
 Que hacen largas colas para sacar una cita
 Prefiere juntar un poco de dinero e ir a un policlínico privado

¿Qué Oye?

 Que en las clínicas hay mejor atención

  Mucha huelga de los médicos
¿Qué Piensa?
 Que espera estar enfermo para ir al hospital

¿Qué Siente?
 Que los médicos no tienen mucha paciencia al atender
 Que el personal administrativo no tiene carisma y buena atención

2.3. Breve descripción del proceso.

Segmentar Personalizar Empatizar

III. Fase de definición

3.1. Resultados generales de la empatía. Primeras conclusiones.
 A Nachito, le molesta que haya mucha pérdida de tiempo en tomar
el servicio de atención ambulatoria en los hospitales
 Que la atención una vez adentro, presenta un desorden y falta de
trato a los pacientes y muchos trámites a seguir.
 Las historias clínicas no están completas y no se puedan
compartirlas al momento de ir a otro hospital, porque, te manda a
sacar todo de nuevo y tomar las mismas muestras de análisis, y
exámenes que se hizo en otros hospitales.

3.2. Mapa de empatía (tantos como arquetipos tengamos).

Se perfilo el prototipo de la persona que requiere la necesidad

desatendida;
  Persona del Sector Publico, en especial adulto y adulto mayor, con
mucho tiempo para sacar una cita, espera de atención, historias
clínicas no integradas a la hora que se moviliza de un hospital a
otro.
 Persona del Sector Privado dependiente de una pequeña y/o
microempresa, afiliado a ESSALUD o seguro médico, tiene una
familia con 2 hijos en promedio, el cual, tiene los mismos
problemas del punto anterior, al momento de tomar el servicio de
ESSALUD.

3.3. El CustomerJourney.

Sacar Cita Counter Historia Clinica Medico Receta Farmacia

Exp +

Exp -

3.4. Principales Insights descubiertos (justificación y descripción).

1. La atención medica
2. El equipamiento y/o la infraestructura
3. El profesionalismo medico
4. Ubicación del Centro Medico

3.5. Personas (fichas de arquetipos).

Nachito, Persona de adulto mayor con 45 años y dos hijos, con un sueldo
de S/. 1,500.00 mensual, reside en Lima, de carrera profesor en las
escuelas públicas a nivel de grado secundaria a tiempo completo.

3.6. Descripción del problema significativo.

La atención medica dentro de ESSALUD consume mucho tiempo, el cual,
la administración no está integrada y los médicos no cuenta con un
sistema integrado, lo cual, hace que gran parte del proceso de atención
médica sea manual. Tanto así, ante un eventual incidente dentro de las
 instalaciones hay una alta probabilidad de ocurrir la pérdida total de las
historias de los pacientes que se han atendido en ese hospital.

IV. Fase de Ideación

4.1. Formulación de las áreas de oportunidad.
 ¿Cómo podríamos integrar la información de un paciente?
 ¿Cómo podríamos ofrecer mejores canales de atención?
 ¿Cómo podríamos mejorar los procesos para una mejor atención al
paciente?

4.2. Breve descripción de las técnicas utilizadas (brainstorming y cardsorting)

en el contexto2, y resultados en cada caso.

4.3. Desarrollo de conceptos (de cada idea: solución, propuesta de valor y

concepto creativo).

V. Fase de Prototipado
5.1. Breve descripción de los objetivos de prototipar en cada idea desarrollada
y las técnicas que se plantean.

Se hará un prototipo web donde se brinde la información de las historias clínicas de los
pacientes en clínicas y hospitales y también un asistente que brindará la ayuda
correspondiente en los centros de salud. La historia clínica tendrá acceso tantos los
pacientes mediante consulta en una web o Smartphone y los médicos.

2 Se trata de describir cómo han generado ideas (tiempo destinado, roles, etc.) al igual que los criterios

de agrupación y selección de las más prometedoras.

 5.2. Protocolo de creación de prototipos (en cada caso).
5.3. Imágenes de prototipos.

VI. Fase de Evaluar

6.1. Matriz receptora de información.
6.2. Descripción de los pivotes o evoluciones realizadas.

VII. Conclusiones
Conclusiones sobre la evolución del aprendizaje y el resultado del proceso3

En cuanto al mapa de empatía, lo que hacemos es imaginar todas esas cosas y plasmar
en los lienzos lo que creemos o imaginamos. Lógicamente, esto no tiene por qué
coincidir con la realidad y en un mapa de empatía, tampoco. Esto nos ayuda a
ponernos en la piel de nuestro cliente, tratar de pensar y sentir como ese perfil de
persona lo hace. Porque al lanzar un producto o servicio se necesita conocer a esa
persona. De estos lienzos surgen algunas hipótesis que tenemos que testar con la
realidad, estudiando a ese segmento de clientes, preguntando, analizando cómo se
comportan, etc. Ha sido un ejercicio muy interesante para analizar comportamientos,
porque surgen cosas que de otra manera no hubieran aparecido.

Una de las mejores herramientas que nos ayudaron a comprender la experiencia del
cliente es el customer journey map o mapa del ciclo de vida del cliente.
Pero lo que lo hace único es que este análisis no se basa en un frio diagrama que
describe de forma racional qué hacemos nosotros para relacionarnos con él, sino justo
lo contrario: cómo se relaciona él con nosotros y sobre todo, cómo se siente…
Porque las mejores compañías son aquellas que, desde el punto de vista del cliente
actúan como un sólo ente fácil de entender e integrado.

VIII. Anexos a incluir:

● Mapa de Empatía.

3 Qué es lo que hemos aprendido, qué ha cambiado respecto al inicio del proceso. Describa el resultado

y justifíquelo desde la perspectiva del designthinking como metodología.

● Imágenes de la fase de empatía.

● CustomerJourney.
● Personas.
● Imágenes de la fase de ideación (brainstorming y cardsorting).
● Imágenes de prototipos.